Servicio al Cliente

Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso

Nidian Estella Caro Cód. 1110524755

Grupo No 102609_77

Diego Omar Guevara

Tutor

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

UNAD
2019
 Desarrollo Actividad

Punto No 3

Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente, definiendo con sus propias
palabras los siguientes conceptos (si el estudiante copia y pega o se evidencia algún tipo de
plagio el punto no será válido):

 Cliente: Es toda persona natural o jurídica que requiere de un servicio para satisfacer
sus necesidades y que en contraprestación paga en efectivo o en especies el servicio
solicitado.
 Servicio: Es una actividad que presta toda empresa, persona natural y se enfoca a
solucionar necesidades de los clientes
 Servir: Es dar, es ayudar y es prestar un apoyo
 Servicio ayúdeme: Empresas que brindan sus servicios mas socialmente, se trabajo por
una mejor sociedad
 Servicio repárelo: servicios que prestan las empresas para recuperar o hacer manteniento
a equipos o servicios
 Gerencia del servicio: Área encargada de mejorar continuamente los servicios prestados
por la empresa.
 Cliente actual: Son los clientes activos que posee una empresa y que se caracteriza por
compras diarias.
 Cliente potencial: Son los posibles nuevos clientes.
 Cliente influyente: Son aquellas personas naturales o jurídicas que que inciden en la
compra de forma positiva o negativa con respecto al bien o servicio que la empresa
ofrece al mercado.
 Cliente comprador: Persona con capacidad económica para adquirir un bien o servicio .
 Cliente Usuario: Es la persona que adquiere un servicio o bien.
 Cliente consumidor: Es la persona que compra un servicio
 Cliente interno: son las personas que están integradas en la empresas.
 Cliente externo: Son aquellas personas naturales o jurídicas que adquieren y los
productos de la empresa y no están en inscritos o no son empleados
 Fase de acogida: Es la fase donde la empresa da la bienvenida a la empresa
 Fase de seguimiento: Es la fese de control de los servicios que produce la empresa
 Fase de gestión: Es el proceso de dar un servicio.
 Fase de Despedida: Es la fase u oportunidad que tiene la empresa para agradecer al
cliente por la confianza y la espera de pódelo nuevamente atender.

Punto No 4

Realiza un mapa mental mediante la herramienta tecnológica Lucichart, con 10 conceptos

que definió en el punto anterior (Este mapa mental puede ser presentado como imagen). No
deben ser más de 10.

Ver Pag,. Siguiente.

 Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80). Bogotá,
CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96). Bogotá,
CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas

en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC
Editorial. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=
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