Planeacion Estrategica PDF

PD AGUA PURITA Código:PD-100-01
Versión: 1.0
TRABAJO FINAL ELECTIVA III Fecha: 08 Mayo de 2012
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Dependencia Responsable: Gerencia Área Responsable: Subgerencia
TRABAJO FINAL ELECTIVA III
JERILLY KARENT MORALES DIAZ

JOHAN ARLEY ALVAREZ SEGURA
CORPORACION UNIVERSITARIA DEL META

INGENIERIA INDUSTRIAL VII
AUDITORIAS INTEGRAL
2012
Versión: 1.0
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TRABAJO FINAL ELECTIVA III
JERILLY KARENT MORALES DIAZ

JOHAN ARLEY ALVAREZ SEGURA
NANCY ESPERANZA SARAY MUÑOZ
CORPORACION UNIVERSITARIA DEL META

INGENIERIA INDUSTRIAL VII
AUDITORIAS INTEGRAL
2012
Versión: 1.0
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CONTENIDO
INTRODUCCION………………………………………………………………………………………….7
1. PLANIFICACION ESTRATEGICA…………………………………………………………………..8
1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA………………………………………………………………………..8
1.2 MACRO LOCALIZACIÓN…………………………………………………………………..………..8
1.3 MICRO LOCALIZACIÓN……………………………………………………………………………..9
1.4 RESEÑA HISTÓRICA……………………………………………………………………………..…9
1.5 PRODUCTOS………………………………………………………………………………………....9
1.6 SLOGAN……………………………………………………………………………………………….9
1.7 LOGO…………………………………………………………………………………………………..9
1.8 ESTRUCTURA ORGÁNICA…………………………………………………………………………9
1.9 DISTRIBUCIÓN DE PLANTA……………………………………………………………………...10
1.10 ANÁLISIS DEL ENTORNO……………………………………………………………………….10
1.11 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CLIENTE……………………………………………...…11
1.12 DESCOMPOSICIÓN DEL PROCESO…………………………………………………………..11
1.13 TERMINOS DE REFERENCIA DE LA NORMA………………………………………………..11
1.14 DIAGRAMA DE PROCESO DE COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION………………..12
1.15 DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION……….12
2. MAPA DE PROCESO…………………………………………………………………………….….12
2.1 MAPA DE PROCESOS…………………………………………………………………………….12
3. CARACTERIZACION DE PROCESOS……………………………………………………………13
3.1 POLITICA DE CALIDAD……………………………………………………………………………13
3.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD……………………………………………………………………..13

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4. PLAN DE SERVICIOS……………………………………………………………………………….13
5. IMPLEMENTACION DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD…………………………………………………………………………………………………14
5.1 PROCESO DE EVALUACION DE RUTAS DE DISTRIBUCION………………………………14
5.2 PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE RUTAS DE DISTRIBUCION……………………..14
6. ESPECIFICACION DE COMPRA…………………………………………………………………..14
7. COMPRAS…………………………………………………………………………………………….14
8. CONTROL DE DOCUMENTOS…………………………………………………………………….14
9. CONTROL DE REGISTROS………………………………………………………………………..15
10. PLAN DE PRODUCTO, BIEN O SERVICIO…………………………………………………….15
11.PROCESO DE SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES……………………...…15
12. PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES………………15
13. CRITERIOS DE EVALUACION Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES……………………....15
14. CRITERIOS DE EVALUACION Y SELECCIÓN DE PERSONAL…………………………….16
15. RECURSO HUMANO………………………………………………………………………………16
16. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS………………………………………………...16
17. DIAGRAMA DE PROCESOS DE AUDITORIA………………………………………………….16
18. PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA………………………………………………………..16
19. MEJORA AUDITORIA INTERNA A LOS PROCESOS GENERAL…………………………..16
19.1 MEJORA AUDITORIA INTERNA A LOS PROCESO………………………………………….17
20. REVISION GERENCIAL……………………………………………………………………………17
CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………..18
BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………………………….19
CODIFICACION DE DOCUMENTOS…………………………………………………………………20
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ANEXOS………………………………………………………………………………………………….21
ANEXO 1 ESTRUCTURA ORGANICA………………………………………………………………..22
ANEXO 2 NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE…………………………………….23
ANEXO 3 DESCOMPOSICION DEL PROCESO……………………………………………………24
ANEXO 4 TERMINOS DE REFERENCIA DE LA NORMA…………………………………………25
ANEXO 5 DIAGRAMA DE PROCESOS COMERCIALIZACION…………………………………..26
ANEXO 6 PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACION……………………………………………….27
ANEXO 7 MAPA DE PROCESOS……………………………………………………………………..28
ANEXO 8 CARACTERIZACION DE PROCESO COMERCIALIZACION…………………………29
ANEXO 9 CARACTERIZACION DE PROCESO COMPRA………………………………………...30
ANEXO 10 CARACTERIZACION DE PROCESO ALMACENAMIENTO………………………….31
ANEXO 11 POLITICA DE CALIDAD…………………………………………………………………..32
ANEXO 12 OBJETIVOS DE CALIDAD………………………………………………………………..33
ANEXO 13 PLAN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS………………………………………………...34
ANEXO 14 IMPLEMENTACION DE DOCUMENTOS SGC………………………………………...35
ANEXO 15 PROCESO EVALUACION DE RUTAS………………………………………………….36
ANEXO 16PROCEDIMIENTO EVALUACION DE RUTAS…………………………………………37
ANEXO 17 ESPECIFICACION DE COMPRA………………………………………………………..38
ANEXO 18 COMPRAS………………………………………………………………………………….39
ANEXO 19 CONTROL DE DOCUMENTOS…………………………………………………………40
ANEXO 20 CONTROL DE REGISTROS……………………………………………………………..41
ANEXO 21 PLAN PRODUCTO, BIEN O SERVICIO………………………………………………...42
ANEXO 22 PROCESO SELECCIÓN Y EVALUACION PROVEEDORES………………………..43
ANEXO 23 PROCEDIMIENTO SELECCIÓN Y EVALUACION PROVEEDORES……………….44

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ANEXO 24 CRITERIOS DE SELECCIÓN Y EVALUACION PROVEEDORES…………………..45
ANEXO 25 CRITERIOS DE EVALUACION Y SELECCIÓN DE PERSONAL……………………46
ANEXO 26 RECURSO HUMANO……………………………………………………………………..47
ANEXO 27 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS……………………………………….48
ANEXO 28 DIAGRAMA PROCESOS AUDITORIAS………………………………………………..49
ANEXO 29 PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA………………………………………………..50
ANEXO 30 MEJORA AUDITORIA INTERNA GENERAL…………………………………………...51
ANEXO 31 MEJORA AUDITORIA INTERNA AL PROCESO………………………………………52
ANEXO 32 REVISION GENERAL……………………………………………………………………..53
ANEXO 33 MANUAL DE CALIDAD……………………………………………………………………54
TABLAS…………………………………………………………………………………………………..55
FIGURAS…………………………………………………………………………………………………59
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INTRODUCCION
El presente trabajo se llevó a cabo a través de un plan de trabajo, su principal característica fue
evaluar el Sistema de Gestión de Calidad aplicado dentro de la empresa teniendo en cuenta su
funcionamiento.
La empresa AGUAPURITA es una empresa reconocida dentro de su área local del barrio El
Retiro de la ciudad de Villavicencio, por su labor social y de mayor acogida por su venta de
agua apta para el consumo humano, por lo cual fue escogida para realizar la implementación
del Sistema de Gestión de Calidad y posteriormente un Plan de Auditorías que se mostrara en
este trabajo.
Es muy importante conocer paso a paso la implementación de este sistema para luego
evaluarlo dentro de cada norma y según el funcionamiento de la empresa. Siendo necesario se
deben conocer las estrategias adquiridas y comprometidas por dicha empresa que más tarde
generaran los objetivos meta que darán como resultado una buena calidad del servicio.
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1. PLANIFICACION ESTRATEGICA
1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA
La empresa a la cual se le realizo el estudio e implementación de la Norma del Sistema de

Gestión de Calidad lleva por nombre AGUA PURITA.
1.2 MACROLOCALIZACIÓN
La empresa AGUA PURITA es una empresa Colombiana, que presta sus servicios ubicada en
el departamento del Meta, en la ciudad de Villavicencio. Sus coordenadas geográficas son: 4°
9´ 0¨ N, 73° 38´0¨W en decimal 4.15°, - 73.633333°.
Esta ubicación se muestra en la figura 1: Colombia, Meta, Villavicencio, empresa, referenciadas
en figuras.
1.2.1 Sector
Por ser una empresa dedicada a ofrecer servicios a la sociedad, a las personas y a las
empresas, AGUA PURITA se cataloga en el sector Terciario.
1.2.2 Tipo de Empresa
El tipo de empresa a cual es asignada es al de Servicios ya que su función como empresa es

aplicada a esta.
1.3 MICROLOCALIZACIÓN
La empresa AGUA PURITA, está ubicada en la Carrera 21 Nº 25 – 05 del Barrio Retiro, en la

ciudad de Villavicencio. Esta ubicación se muestra en la figura 2: Mapa Villavicencio, barrio y
dirección.
Esta ubicación se muestra en la figura 2: Villavicencio, AGUA PURITA referenciadas en figuras.
1.4 RESEÑA HISTÓRICA
La empresa Agua Purita fue fundada por el Señor Guillermo Efrén Ramos en el mes de marzo
en el año del 2005.
Cuando inicio su funcionamiento contaba con un empleado, pero al transcurrir dos meses la
empresa se vio en la necesidad de contratar a otra persona, desde entonces empezó a contar
con dos empleados lo cual le permitía llegar a un mercado más amplio; generando la posibilidad
de adoptar el sistema de domicilios lo cual realizaron en los siguientes seis meses, esta
actividad se llevaba a cabo con una moto y una camioneta.
Al cumplir un año de funcionamiento “Agua Purita”, estuvo en la capacidad de adquirir nuevos
vehículos y así se completarían cinco motos y una camioneta.
En la Actualidad laboran once personas, cuatro de ellas trabajan en la planta y las otras siete
son trabajadores indirectos los cuales se les paga por porcentaje y son los que realizan la
distribución de los productos en el 60% de la población del Municipio de Villavicencio.
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1.4.1 Misión
AGUA PURITA tiene como propósito brindar un producto de excelente calidad, garantizando un
producto de variedad y que satisfagan las expectativas de nuestros consumidores en el
departamento del Meta.
1.4.2 Visión
Ser una empresa competitiva, reconocida por su dinamismo en ofrecer Agua Purita que
sobrepase las expectativas de los consumidores y clientes en sus distintas áreas de mercado a
nivel nacional. Superando sus expectativas mediante la innovación, la calidad y un excelente
servicio; así mismo implementar nueva tecnología en su producción.
1.4.3 Objetivos Estratégicos
- Garantizar variedad en el producto

- Implementar nueva tecnología en el procesamiento de Agua Purita
- Ofrecer un producto competitivo al mercado
- Manejar grandes canales de distribución
- Ofrecer un servicio de excelente calidad al usuario
1.5 PRODUCTOS
La empresa AGUA PURITA presta los servicios de venta de agua apta para el consumo
humano en las siguientes presentaciones:
- Botellón: BOT.800cm3, BOT.900cm3, BOT1000cm3, BOT1100cm3, Bot.1200 cm3
- Bolsas: B.350cm3, B. 600 cm3, B. 5000 cm3
- Botella: B. 600cm3, B. 800cm3
Estos productos se muestran en la Figura 3: Productos de la Empresa.
1.6 SLOGAN
La empresa AGUA PURITA se distingue por Slogan: ¨Agua Purita de Verdad Verdad¨.
1.7 LOGO
Este se encuentra referenciado en la Figura 4: Logo de la Empresa.
1.8 ESTRUCTURA ORGÁNICA
La Estructura Orgánica de la empresa AGUA PURITA se encuentra estructurado en el Anexo 1:

Estructura Orgánica.
Titulo Código No. Anexo

Estructura Orgánica PD-200-02 1
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1.9 DISTRIBUCIÓN DE PLANTA
La distribución de planta de la empresa AGUA PÚRITA se encuentra estructurado en la Figura

5: Distribución de Planta AGUA PURITA.
1.10 ANÁLISIS DEL ENTORNO
En el análisis del entorno de la empresa AGUAPURITA encontramos los siguientes resultados

teniendo en cuenta las diferentes herramientas aplicadas como lo son:
La Matriz MEFI o Matriz de Evaluación de los Factores Internos, la cual nos arrojó como
conclusión que la empresa de AGUA PURITA tiene un resultado de 3.02, es decir que tiene
una posición fuerte en su composición interna, es decir que es una empresa que ha además ha
logrado manejar sus debilidades apoyándose en sus fortalezas. Dentro de sus fortalezas
internas se destacan la excelente atención al usuario y la alta moral de su personal, teniendo en
cuenta que es un personal idóneo, responsable y humano. Con relación a las debilidades
sabemos que es una empresa que tiene que invertir más en la aplicación de las políticas de un
control de inventarios y además en encontrar estrategias para mejorar su administración.
Esta matriz la encontramos referenciada en la Tabla 1: Matriz MEFI.
La Matriz MEFE o Matriz de Evaluación de Factores Externos, la cual nos mostró como
conclusión que la empresa AGUA PURITA en relación a las oportunidades resaltamos que el
ingreso disponible está creciendo en un promedio del 4% anual. Otro punto a destacar en las
oportunidades es que la empresa esta estratégicamente ubicada lo cual atribuye a tener una
mejor venta y aceptación en el área de mercadeo. Finalmente contamos con el alto crecimiento
del consumo de agua dentro de la población por causas ya conocidas dentro de la lucha por la
contaminación ambiental y el entorno global.
Con relación a las amenazas destacamos la influencia que ha tenido la crisis económica
mundial encontrando un Desarrollo de tecnologías con una mayor capacidad de producción, lo
cual nos afectaría en el momento. Otro factor importante es el Posicionamiento de competidores
internacionales dentro del departamento del Meta en los últimos dos años.
Esta matriz la encontramos referenciada en la Tabla 2 Matriz MEFE.
La Matriz PECS, la cual nos indica que somos una empresa en vía de ser la primera en
empresa mediana por su servicio oportuno y completo. AGUA PURITA está situada como la
segunda empresa mediana de mayor venta en la ciudad de Villavicencio y con mejor calidad del
agua que distribuye. Sin embargo en tener presente que debemos abracar muchos más
municipios a nivel departamental.
Esta matriz la encontramos referenciada en laTabla 3 Matriz PECS.
Teniendo en cuenta un análisis final implantada por la Matriz DOFA encontramos que
reestructurando las Oportunidades y Fortalezas y fortaleciendo las Amenazas y Debilidades
mejoraremos nuestra capacidad de servicio para situarnos en ser la primera empresa mediana
del departamento en ventas y servicio al cliente, por medio de las siguientes estrategias:
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- Aumentar capacidad instalada para aumentar capacidad de Venta.

- Ingreso a empresas locales para oferta de servicios de distribución.
- Estudiar nuevos mercados para el producto e incrementar el volumen de venta ampliando su
cobertura e incrementar la gama de productos.
- Mayor publicidad de los productos a nivel nacional, mencionando las características de calidad
del producto.
- Asociación con otras empresas para abarcar mercados grandes.
- Socialización de metas, análisis de cumplimiento e incentivos a funcionarios.
- Fortalecer y aumentar convenios con Instituciones Educativas y Almacenes de Cadena.
- Preparar estrategias de mercado para impulsar la competencia empresarial.
- Desarrollo de nuevos productos acordes con las necesidades y peticiones del cliente.
- Revisar procesos, procedimientos operativos evitando la repetición de funciones, en busca de
minimizar costos.
- Definir capacidad de endeudamiento para inversiones planeadas en mejoramiento de calidad
de servicios y productos.
- Fomentar la publicidad y conocimiento de la organización en áreas de influencia distantes.
- Optimizar nivel de satisfacción al usuario.
- Implementar las acciones correctivas propuestas por la empresa como forma de alcanzar la
eficiencia y tener mayores ventajas al momento de competir.
Esta matriz la encontramos referenciada en la Tabla 4 Matriz DOFA.
1.11 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CLIENTE
El documento relacionado a Necesidades y Expectativas de la empresa AGUA PURITA se

encuentra en el Anexo 2: Necesidades y Expectativas del Cliente.

Necesidades y Expectativas del Cliente PD-200-07 2
1.12 DESCOMPOSICIÓN DEL PROCESO
Se realizó la Descomposición de Proceso al proceso correspondiente a Comercialización y

Distribución de Agua Purita, el cual se encuentra relacionado en el Anexo 3: Descomposición
del Proceso.

Descomposición del Proceso PD-200-05 3
1.13 TERMINOS DE REFERENCIA DE LA NORMA
La identificación y adaptación de términos a la norma ISO 9000 referentes a la empresa AGUA

PURITA se encuentra relacionado en el Anexo 4: Términos de Referencia de la Norma.

Términos y Referencias de la Norma PD-200-06 4
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1.14 DIAGRAMA DE PROCESO DE COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION
El Diagrama de Proceso de Comercialización y Distribución se encuentra relacionado en el

Anexo 5.

Diagrama de Proceso de Comercialización y Distribución PD-600-01 5
1.15 DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION
El Diagrama de Procedimiento de Comercialización y Distribución se encuentra relacionado en

el Anexo 6.

Diagrama de Procedimiento de Comercialización y PD-600-02 6
Distribución
2. MAPA DE PROCESO
2.1 MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos de la empresa AGUA PURITA se encuentra referenciado en el Anexo 7:

Mapa de Procesos.

Mapa de Procesos PD-200-03 7
2.1.1 Procesos Claves
- Gestión de Comercialización y Ventas

- Gestión de Compras
- Gestión de Almacenamiento
2.1.2 Procesos Estratégicos
- Gestión de Planeación y Direccionamiento Institucional

- Gestión Estratégica
- Gestión Jurídica
2.1.3 Procesos de Apoyo
- Gestión de Recursos Humanos

- Gestión Financiera y Contable
- Gestión Administrativa
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- Gestión de Mantenimiento
- Gestión de Recurso Tecnológico
3. CARACTERIZACION DE PROCESOS
La Caracterización de Procesos de la Empresa Agua Purita correspondiente a los procesos

Misionales se encuentra especificada en los anexos 8, 9 y 10 respectivamente.

Caracterización Proceso Comercialización PD-200-04 8

Caracterización Proceso Compras PD-201-04 9

Caracterización Proceso Almacenamiento PD-202-04 10
3.1 POLITICA DE CALIDAD
AGUA PURITA es una empresa que se compromete a atender las necesidades y expectativas
de los clientes, ofreciendo un producto competitivo en el mercado y garantizando al usuario un
servicio de excelente calidad, aumentando sus canales de distribución.
Esta descripción se encuentra referenciada en el Anexo 11.

Política de Calidad PD-200-08 11
3.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
AGUA PURITA tiene los siguientes Objetivos de Calidad:
- Desarrollar encuestas de satisfacción para medir las necesidades de los clientes.

- Realizar una investigación de mercados.
- Desarrollar planes estratégicos de mejoramientos para el servicio al cliente.
Establecer nueva publicidad en zonas nuevas.
Esta descripción se encuentra referenciada en el Anexo 12.

Objetivos de Calidad PD-201-08 12
4. PLAN DE SERVICIOS
El Plan de Producto y Servicio de la empresa se encuentra ubicada en el Anexo 13.

Plan de Producto y Servicio PD-600-03 13
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5. IMPLEMENTACION DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
La Implementación de Documentos del SGC en el proceso de la empresa se encuentra

estipulada en el Anexo 14.

Implementación de Documentos del SGC PD-600-04 14
5.1 PROCESO DE EVALUACION DE RUTAS DE DISTRIBUCION
El Proceso de Evaluación de Rutas de la empresa AGUA PURITA se encuentra descrito en el

Anexo 15.

Proceso de Evaluación de Rutas PD-601-04 15
5.2 PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE RUTAS DE DISTRIBUCION
El Procedimiento de Evaluación de Rutas se encuentra descrito en el Anexo 16.

Procedimiento de Evaluación de Rutas PD-602-04 16
6. ESPECIFICACION DE COMPRA
La Especificación de Compra correspondiente al proceso de Comercialización y Distribución de

AGUA PURITA se encuentra descrita en el Anexo 17.

Especificación de Compra PD-600-05 17
7. COMPRAS
El documento de Compras relacionado con la empresa AGUA PURITA se encentra establecido

en el Anexo 18.

Compras PD-600-07 18
8. CONTROL DE DOCUMENTOS
El documento referente a Control de Documentos se encuentra establecido en el Anexo 19.

Control de Documentos PD-600-09 19
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9. CONTROL DE REGISTROS
El Control de Registros de la empresa se encuentra ubicado en el Anexo 20.

Control de Registros PD-600-06 20
10. PLAN DE PRODUCTO, BIEN O SERVICIO
El Plan de Producto, Bien o Servicio correspondiente a la empresa esta referenciado en el

Anexo 21.

Plan de Producto, Bien o Servicio PD-601-03 21
11. PROCESO DE SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES
El Diagrama de Proceso de Selección y Evaluación de Proveedores se encuentra descrito en el

Anexo 22.

Proceso de Selección y Evaluación de Proveedores PD-601-08 22
12. PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES
El Procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores se encuentra estipulado en el

Anexo 23.

Procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores PD-602-08 23
13. CRITERIOS DE EVALUACION Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES
Los Criterios de Selección y Evaluación de Proveedores de la empresa están relacionados en el

Anexo 24.

Criterios de Selección y Evaluación de Proveedores PD-600-08 24
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14. CRITERIOS DE EVALUACION Y SELECCIÓN DE PERSONAL
Los Criterios de Selección y Evaluación de Personal de la empresa están relacionados en el

Anexo 25.

Criterios de Selección y Evaluación de Personal PD-600-11 25
15. RECURSO HUMANO
El documento relacionado con el Recurso Humano se encuentra relacionado en el Anexo 26.

Recurso Humano PD-600-10 26
16. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
El documento relacionado a las Acciones Correctivas y Preventivas de la empresa está

relacionado en el Anexo 27.

Acciones Correctivas y Preventivas PD-200-09 27
17. DIAGRAMA DE PROCESOS DE AUDITORIA
El Diagrama de Procesos de Auditoria se encuentra relacionado en el Anexo 28.

Diagrama de Procesos de Auditoria PD-200-10 28
18. PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA
El Programa de Auditoria Interna de la empresa se encuentra relacionado en el Anexo 29.

Programa de Auditoria Interna PD-201-10 29
19. MEJORA AUDITORIA INTERNA GENERAL
La Mejora en la Auditoria Interna General se encuentra relacionada en el Anexo 30.

Mejora Auditoria Interna General PD-202-10 30
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19.1 MEJORA AUDITORIA INTERNA A LOS PROCESOS
La Mejora Auditoria Interna a los Procesos de la empresa se encuentra relacionada en el Anexo

31.

Mejora Auditoria Interna a los Procesos PD-203-10 31
20. REVISION GERENCIAL
El documento de la Revisión Gerencial se encuentra relacionado en el Anexo 32.

Revisión Gerencial PD-300-01 32
ÏNTENCIONALMENTE DEJADO EN BLANCO¨

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CONCLUSIONES
Inicialmente la empresa se encontraba con registros de actividades más no con la

organización de esta. Como resultados de este proceso de implementación se encontró
que En la medida de las Expectativas y Necesidades del cliente es de mayor
importancia hacer un seguimiento a la calidad del agua.
En la empresa AGUA PURITA se inicio el Plan de Gestión de Calidad logrando los

siguientes resultados:
Respecto a los procesos de la empresa se tuvo como primario en evaluación al proceso

de Comercialización y Distribución de AGUA PURITA, ya que contábamos con gran
información y además influía en las decisiones importantes de la empresa en la venta
de su producto.
En el Sistema de Gestión de Calidad se deben tener en cuenta el manejo adecuado de

los Documentos de los procesos de la empresa, por cuanto se implementó este Sistema
para el Control de Registros y Documentos del proceso de Comercialización y
Distribución y el subproceso de Evaluación de Rutas.
Para un excelente manejo y calidad del producto AGUA PURITA cuenta con
proveedores calificados, seleccionados y evaluados según las Normas ISO.
Finalmente se realizo la mejora en la auditoría interna de los procesos de la empresa,

encontrándose que hay fallas en la implementación de las Normas, faltantes en la
ejecución de procesos y falta de un plan estratégico organizado.
Sin embargo la empresa cuenta con todo el ánimo de finalizar y llevar a cabo toda la
correcta implementación de las Normas ISO, y junto a ello establecer una excelente
calidad del producto.
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BIBLIOGRAFIA
[1] ISO 9000:2008. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Fundamentos y Vocabulario.

NORMA TECNICA COLOMBIANA. NTC-ISO.9000-2008.
[2] ISO 9001:2008. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Implementación de la Norma. NORMA

TECNICA COLOMBIANA. NTC-ISO.9000-2008.
[3] CARATERIZACION DE PROCESOS.

<http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-
Caracterizacion>
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CODIFICACION DE DOCUMENTOS
FECHA
CODIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO REALIZACION TIPO
PD-100-01 PLANEACION ESTRATEGICA 08-may-12 DOCUMENTO
PD-200-01 MANUAL DE CALIDAD 14-feb-12 ANEXO SECUNDARIO
PD-200-02 ESTRUCTURA ORGANICA 16-feb-12 ANEXO 1

PD-200-03 MAPA DE PROCESOS 16-feb-12 ANEXO 7
PD-200-04 CARACTERIZACION DE PROCESO COMERCIALIZACION 21-feb-12 ANEXO 8
PD-201-04 CARACTERIZACION DE PROCESO COMPRA 21-feb-12 ANEXO 9
PD-202-04 CARACTERIZACION DE PROCESO ALMACENAMIENTO 21-feb-12 ANEXO 10
PD-200-05 DESCOMPOSICION DEL PROCESO 31-ene-12 ANEXO 3
PD-200-06 TERMINOS DE REFERENCIA DE LA NORMA 09-feb-12 ANEXO 4
PD-200-07 NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE 26-ene-12 ANEXO 2
PD-200-08 POLITICA DE CALIDAD 18-feb-12 ANEXO 11
PD-201-08 OBJETIVOS DE CALIDAD 18-feb-12 ANEXO 12
PD-200-09 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 30-abr-12 ANEXO 27
PD-200-10 DIAGRAMA PROCESOS AUDITORIAS 30-abr-12 ANEXO 28
PD-201-10 PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA 30-abr-12 ANEXO 29
PD-202-10 MEJORA AUDITORIA INTERNA GENERAL 30-abr-12 ANEXO 30
PD-203-10 MEJORA AUDITORIA INTERNA AL PROCESO 30-abr-12 ANEXO 31
PD-300-01 REVISION GENERAL 30-abr-12 ANEXO 32
PD-600-01 DIAGRAMA DE PROCESOS COMERCIALIZACION 16-feb-12 ANEXO 5
PD-600-02 PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACION 16-feb-12 ANEXO 6
PD-600-03 PLAN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 01-mar-12 ANEXO 13
PD-601-03 PLAN PRODUCTO, BIEN O SERVICIO 01-mar-12 ANEXO 21
PD-600-04 IMPLEMENTACION DE DOCUMENTOS SGC 13-mar-12 ANEXO 14
PD-601-04 PROCESO EVALUACION DE RUTAS 13-mar-12 ANEXO 15
PD-602-04 PROCEDIMIENTO EVALUACION DE RUTAS 13-mar-12 ANEXO 16
PD-600-05 ESPECIFICACION DE COMPRA 15-mar-12 ANEXO 17
PD-600-06 CONTROL DE REGISTROS 15-mar-12 ANEXO 20
PD-600-07 COMPRAS 20-mar-12 ANEXO 18
PD-600-08 CRITERIOS DE SELECCIÓN Y EVALUACION PROVEEDORES 20-mar-12 ANEXO 24
PD-601-08 PROCESO SELECCIÓN Y EVALUACION PROVEEDORES 20-mar-12 ANEXO 22
PROCEDIMIENTO SELECCIÓN Y EVALUACION
PD-602-08 20-mar-12
PROVEEDORES ANEXO 23
PD-600-09 CONTROL DE DOCUMENTOS 30-abr-12 ANEXO 19
PD-600-10 RECURSO HUMANO 30-abr-12 ANEXO 26
PD-600-11 CRITERIOS DE EVALUACION Y SELECCIÓN DE PERSONAL 27-mar-12 ANEXO 25
Versión: 1.0
Página 21 de 62
ANEXOS
Versión: 1.0
Página 22 de 62
ANEXO 1 ESTRUCTURA ORGANICA

Versión: 1.0
Página 23 de 62
ANEXO 2 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE
Versión: 1.0
Página 24 de 62
ANEXO 3 DESCOMPOSICION DEL PROCESO

Versión: 1.0
Página 25 de 62
ANEXO 4 TERMINOS DE REFERENCIA DE LA NORMA

Versión: 1.0
Página 26 de 62
ANEXO 5 DIAGRAMA DE PROCESOS

COMERCIALIZACION
Versión: 1.0
Página 27 de 62
ANEXO 6 PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACION

Versión: 1.0
Página 28 de 62
ANEXO 7 MAPA DE PROCESOS

Versión: 1.0
Página 29 de 62
ANEXO 8 CARACTERIZACION DE PROCESO

COMERCIALIZACION
Versión: 1.0
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ANEXO 9 CARACTERIZACION DE PROCESO COMPRA

Versión: 1.0
Página 31 de 62
ANEXO 10 CARACTERIZACION DE PROCESO

ALMACENAMIENTO
Versión: 1.0
Página 32 de 62
ANEXO 11 POLITICA DE CALIDAD

Versión: 1.0
Página 33 de 62
ANEXO 12 OBJETIVOS DE CALIDAD

Versión: 1.0
Página 34 de 62
ANEXO 13 PLAN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Versión: 1.0
Página 35 de 62
ANEXO 14 IMPLEMENTACION DE DOCUMENTOS SGC

Versión: 1.0
Página 36 de 62
ANEXO 15 PROCESO EVALUACION DE RUTAS

Versión: 1.0
Página 37 de 62
ANEXO 16 PROCEDIMIENTO EVALUACION DE RUTAS

Versión: 1.0
Página 38 de 62
ANEXO 17 ESPECIFICACION DE COMPRA

Versión: 1.0
Página 39 de 62
ANEXO 18 COMPRAS
Versión: 1.0
Página 40 de 62
ANEXO 19 CONTROL DE DOCUMENTOS

Versión: 1.0
Página 41 de 62
ANEXO 20 CONTROL DE REGISTROS

Versión: 1.0
Página 42 de 62
ANEXO 21 PLAN PRODUCTO, BIEN O SERVICIO

Versión: 1.0
Página 43 de 62
ANEXO 22 PROCESO SELECCIÓN Y EVALUACION

PROVEEDORES
Versión: 1.0
Página 44 de 62
ANEXO 23 PROCEDIMIENTO SELECCIÓN Y

EVALUACION PROVEEDORES
Versión: 1.0
Página 45 de 62
ANEXO 24 CRITERIOS DE SELECCIÓN Y

EVALUACION PROVEEDORES
Versión: 1.0
Página 46 de 62
ANEXO 25 CRITERIOS DE EVALUACION Y

SELECCIÓN DE PERSONAL
Versión: 1.0
Página 47 de 62
ANEXO 26 RECURSO HUMANO

Versión: 1.0
Página 48 de 62
ANEXO 27 ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS
Versión: 1.0
Página 49 de 62
ANEXO 28 DIAGRAMA PROCESOS AUDITORIAS

Versión: 1.0
Página 50 de 62
ANEXO 29 PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA

Versión: 1.0
Página 51 de 62
ANEXO 30 MEJORA AUDITORIA INTERNA GENERAL

Versión: 1.0
Página 52 de 62
ANEXO 31 MEJORA AUDITORIA INTERNA AL

PROCESO
Versión: 1.0
Página 53 de 62
ANEXO 32 REVISION GENERAL

Versión: 1.0
Página 54 de 62
ANEXO 33 MANUAL DE CALIDAD

Versión: 1.0
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TABLAS
Tabla 1 Matriz MEFI
MEFI
Total
Factores Críticos para el Éxito Peso Calificación
ponderado
FORTALEZAS
La empresa cuenta con personal idóneo,

0,06 3 0,18
responsable y humano
Excelente atención al cliente 0,18 4 0,72

Creación de un bajo precio base 0,03 2 0,06
La moral del personal es alta 0,12 2 0,24
Única empresa de tratamiento de agua potable
0,06 2 0,12
en el área.
DEBILIDADES
Falta de un sistema para la administración

0,08 2 0,16
estratégica
Altos costos de Higienización 0,1 4 0,4
Pocos aliados a nivel nacional 0,06 1 0,06
No son eficientes las políticas de control de
0,16 3 0,48
inventarios
No se actualizan con regularidad los sistemas de
0,15 0,6
información 4
Total 1 3,02
Calificación
1 2 3 4
muy
irrelevante relevante importante
importante
Versión: 1.0
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Tabla 2 Matriz MEFE
MEFE
Total
Factores Críticos para el Éxito Peso Calificación
ponderado
OPORTUNIDADES
Crecimiento del Consumo de Agua 0,11 4 0,44
Los valores del capital son saludables 0,05 2 0,1
La empresa esta estratégicamente ubicada 0,14 4 0,56
El ingreso disponible está creciendo en un

0,16 3 0,48
promedio del 4% anual
Asesoría de calidad por entidades externas 0,06 3 0,18
AMENAZAS
Desarrollo de tecnologías con una mayor
0,15 4 0,6
capacidad de producción
Posibilidad de construcción de nueva empresa de

0,09 3 0,27
tratamiento de agua en el área.
Saturación del mercado 0,08 1 0,08
Crisis en la economía mundial causa baja precios 0,04 3 0,12
Posicionamiento de competidores internacionales 0,12 2 0,24
Total 1 3,07
Calificación
1 2 3 4
muy
irrelevante relevante importante
importante
PD AGUA PURITA
Código:PD-100-01
Versión: 1.0
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Tabla 3 Matriz PECS
MATRIZ PECS
AGUA PURITA SUPERPURA LA FUENTE
Tiendas, Supermercados,
CLIENTES Tiendas, Tiendas, Supermercados,
Universidades, Colegios,
Supermercados, Universidades, Colegios y
Almacenes Éxito y
Colegios. Distribuidoras Locales.
Distribuidoras Locales.
La empresa AGUA PURITA
Esta empresa esta Para su mayor cobertura
abarca toda la ciudad de
localizada en la ciudad la empresa La Fuente
Villavicencio y tres
de Villavicencio y cuanta cuenta con cobertura en la
COBERTURA municipios del
con cobertura ciudad de Villavicencio y
ASPECTOS RELEVANTES
departamento del Meta

únicamente en esta cinco municipios más del
para su venta de agua
ciudad. departamento del Meta.
potable.
Actualmente la empresa
AGUA PURITA tiene un Es una empresa que La empresa la Fuente es
muy buen posicionamiento inicia pero que con tan reconocida en
POSICIONAMEINTO a nivel departamental y poco tiempo a gustado Villavicencio y en cinco
municipal, con un en los hogares municipios del
crecimiento considerable Villavicenses. departamento del Meta.
en sus ventas.
Atención al usuario,
Atención al usuario,
comercialización y Comercialización y
comercialización y
Distribución de agua en Distribución de agua en
Distribución de agua en
Botellón de 800 cm3, 900 Botellón de 900 cm3,
Botellón de 800 cm3, 900
cm3, 1000 cm3, 1100 1000 cm3, 1200 cm3,
SERVICIO cm3, 1000 cm3, 1200
cm3, 1200 cm3, Bolsa de Bolsa de Agua de 350
cm3, Bolsa de Agua de
Agua de 350 cm3, 600 cm3, 600 cm3, 5000
350 cm3, 600 cm3, 5000
cm3, 5000 cm3 y Botella de cm3 y Botella de agua
cm3 y Botella de agua de
agua de 600 cm3 y 800 de 600 cm3 y 800 cm3.
600 cm3 y 800 cm3.
cm3.
Versión: 1.0
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Tabla 4 Matriz DOFA
OPORTUNIDADES (O) AMENAZAS (A)

- Crecimiento del Consumo de Agua. - Desarrollo de tecnologías con
- Los valores del capital son saludables. una mayor capacidad de
- La empresa esta estratégicamente producción.
ubicada. - El ingreso - Posibilidad de construcción de
disponible está creciendo en un promedio nueva empresa de tratamiento de
MATRIZ DOFA del 4% anual. agua en el área.
- Asesoría de calidad por entidades - Saturación del mercado.
externas. - Crisis en la economía mundial
causa baja precios.
- Posicionamiento de
competidores internacionales.
FORTALEZAS (F) ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (FA)

- La empresa cuenta con personal - Aumentar capacidad instalada para - Socialización de metas, análisis
idóneo, responsable y humano. aumentar capacidad de Venta. de cumplimiento e incentivos a
- Excelente atención al cliente. - Ingreso a empresas locales para oferta funcionarios.
- Creación de un bajo precio base. de servicios de distribución. - Fortalecer y aumentar convenios
- La moral del personal es alta. - Estudiar nuevos mercados para el con Instituciones Educativas y
-Única empresa de tratamiento de producto e incrementar el volumen de Almacenes de Cadena.
agua potable en el área. venta ampliando su cobertura e - Preparar estrategias de mercado
incrementar la gama de productos. para impulsar la competencia
- Mayor publicidad de los productos a empresarial.
nivel nacional, mencionando las - Desarrollo de nuevos productos
características de calidad del producto. acordes con las necesidades y
- Asociación con otras empresas para peticiones del cliente.
abarcar mercados grandes.
DEBILIDADES (D) ESTRATEGIAS (DO) ESTRATEGIAS (DA)

- Falta de un sistema para la - Revisar procesos, procedimientos - Fomentar la publicidad y
administración estratégica. operativos evitando la repetición de conocimiento de la organización
- Altos costos de Higienización. funciones, en busca de minimizar costos. en áreas de influencia distantes.
- Pocos aliados a nivel nacional. - Definir capacidad de endeudamiento - Optimizar nivel de satisfacción al
- No son eficientes las políticas de para inversiones planeadas en usuario.
control de inventarios. mejoramiento de calidad de servicios y - Implementar las acciones
- No se actualizan con regularidad productos. correctivas propuestas por la
los sistemas de información. empresa como forma de alcanzar
la eficiencia y tener mayores
ventajas al momento de competir.
Versión: 1.0
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FIGURAS
Figura 1. Colombia, Meta, Villavicencio
Villavicencio
Versión: 1.0
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Figura 2. Villavicencio, Empresa AGUA PURITA
Figura 3: Productos de la Empresa
- Botellón: BOT.800 cm3, BOT.900 cm3, BOT1000 cm3, BOT1100 cm3, Bot.1200 cm3
- Bolsas: B.350cm3, B. 600 cm3, B. 5000 cm3

Versión: 1.0
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- Botella: B. 600 cm3, B. 800 cm3
Figura 4: Logo de la Empresa.

Versión: 1.0
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Figura 5: Distribución de Planta AGUA PURITA.

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PD AGUA PURITA Código:PD-100-01

TRABAJO FINAL ELECTIVA III

JERILLY KARENT MORALES DIAZ

CORPORACION UNIVERSITARIA DEL META

TRABAJO FINAL ELECTIVA III

JERILLY KARENT MORALES DIAZ

NANCY ESPERANZA SARAY MUÑOZ

CORPORACION UNIVERSITARIA DEL META

1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA………………………………………………………………………..8

1.2 MACRO LOCALIZACIÓN…………………………………………………………………..………..8

1.3 MICRO LOCALIZACIÓN……………………………………………………………………………..9

1.4 RESEÑA HISTÓRICA……………………………………………………………………………..…9

1.8 ESTRUCTURA ORGÁNICA…………………………………………………………………………9

1.9 DISTRIBUCIÓN DE PLANTA……………………………………………………………………...10

1.10 ANÁLISIS DEL ENTORNO……………………………………………………………………….10

1.11 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CLIENTE……………………………………………...…11

1.12 DESCOMPOSICIÓN DEL PROCESO…………………………………………………………..11

1.13 TERMINOS DE REFERENCIA DE LA NORMA………………………………………………..11

1.14 DIAGRAMA DE PROCESO DE COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION………………..12

1.15 DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION……….12

2.1 MAPA DE PROCESOS…………………………………………………………………………….12

3.1 POLITICA DE CALIDAD……………………………………………………………………………13

3.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD……………………………………………………………………..13

5. IMPLEMENTACION DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE

5.1 PROCESO DE EVALUACION DE RUTAS DE DISTRIBUCION………………………………14

5.2 PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE RUTAS DE DISTRIBUCION……………………..14

10. PLAN DE PRODUCTO, BIEN O SERVICIO…………………………………………………….15

11.PROCESO DE SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES……………………...…15

12. PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES………………15

13. CRITERIOS DE EVALUACION Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES……………………....15

14. CRITERIOS DE EVALUACION Y SELECCIÓN DE PERSONAL…………………………….16

15. RECURSO HUMANO………………………………………………………………………………16

16. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS………………………………………………...16

17. DIAGRAMA DE PROCESOS DE AUDITORIA………………………………………………….16

18. PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA………………………………………………………..16

19. MEJORA AUDITORIA INTERNA A LOS PROCESOS GENERAL…………………………..16

19.1 MEJORA AUDITORIA INTERNA A LOS PROCESO………………………………………….17

20. REVISION GERENCIAL……………………………………………………………………………17

ANEXO 1 ESTRUCTURA ORGANICA………………………………………………………………..22

ANEXO 2 NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE…………………………………….23

ANEXO 3 DESCOMPOSICION DEL PROCESO……………………………………………………24

ANEXO 4 TERMINOS DE REFERENCIA DE LA NORMA…………………………………………25

ANEXO 5 DIAGRAMA DE PROCESOS COMERCIALIZACION…………………………………..26

ANEXO 6 PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACION……………………………………………….27

ANEXO 7 MAPA DE PROCESOS……………………………………………………………………..28

ANEXO 8 CARACTERIZACION DE PROCESO COMERCIALIZACION…………………………29

ANEXO 9 CARACTERIZACION DE PROCESO COMPRA………………………………………...30

ANEXO 10 CARACTERIZACION DE PROCESO ALMACENAMIENTO………………………….31

ANEXO 11 POLITICA DE CALIDAD…………………………………………………………………..32

ANEXO 12 OBJETIVOS DE CALIDAD………………………………………………………………..33

ANEXO 13 PLAN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS………………………………………………...34

ANEXO 14 IMPLEMENTACION DE DOCUMENTOS SGC………………………………………...35

ANEXO 15 PROCESO EVALUACION DE RUTAS………………………………………………….36

ANEXO 16PROCEDIMIENTO EVALUACION DE RUTAS…………………………………………37

ANEXO 17 ESPECIFICACION DE COMPRA………………………………………………………..38

ANEXO 19 CONTROL DE DOCUMENTOS…………………………………………………………40

ANEXO 20 CONTROL DE REGISTROS……………………………………………………………..41

ANEXO 21 PLAN PRODUCTO, BIEN O SERVICIO………………………………………………...42

ANEXO 22 PROCESO SELECCIÓN Y EVALUACION PROVEEDORES………………………..43

ANEXO 23 PROCEDIMIENTO SELECCIÓN Y EVALUACION PROVEEDORES……………….44

ANEXO 24 CRITERIOS DE SELECCIÓN Y EVALUACION PROVEEDORES…………………..45

ANEXO 25 CRITERIOS DE EVALUACION Y SELECCIÓN DE PERSONAL……………………46

ANEXO 26 RECURSO HUMANO……………………………………………………………………..47