PROCESO ESTRATEGICO

ESTUDIANTES

YURY PAOLA ACERO LOPEZ Código 1621024896

RAFAEL ANDRES DIAZ PERNIA Código 1311960215
ALEXANDER FONTECHA CIFUENTES Código 1621022018
JORGE LUIS CESPEDES BAQUERO Código 1712410277
DIANA VARGAS PADILLA Código 1421981239

DOCENTE

EDISON HERNANDEZ

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

MODALIDAD VIRTUAL – PRIMER ENTREGA
12 DE NOVIEMBRE DE 2018
 INTRODUCCION

Por medio de esta presentación construiremos las matrices bases que sirvieran como insumo

principal para el análisis estratégico del sector BPO utilizando como herramientas principales las

matrices MEFE, MEFI, MPC, MDOFA, Y MSPACE mediante esta matrices buscaremos obtener

un diagnostico real del sector que estaremos evaluando, permitiéndonos identificar las acciones

viables mediante el cruce de variable e información del entorno que puedan afectar al sector del

CALL CENTER, permitiéndonos identificar las debilidades, oportunidades fortalezas y

amenazas de este sector escogido para desarrollar.

 RESEÑA HISTORICA

A nivel mundial los Contac center son una importante herramienta no solo para el área de

servicio al cliente, sino que también han sido de mucho provecho para otras áreas como ventas y

algunos sectores como lo son el financiero, telecomunicaciones; entre otros que han encontrado

en esta herramienta una forma de canalizar distintos fines de su compañía.

Históricamente se tiene que en 1962 la compañía Ford fue quien dio inicio a este tipo de

actividad realizando una gran campaña de Telemarketing llegando a una gran cantidad de

clientes, pero los Contac centers son consecuencia de la crisis del petróleo del 1973 esta

actividad redujo costos en las grandes compañías americanas.

En Colombia se da inicio a esta actividad a principios de los 90, en Uruguay en 1999 algunas

empresas de servicio público y privadas incursionan en esta actividad, en España los Contact

Center se dieron por la revolución de la telefonía móvil, primero con Movistar y después con

Airtel y Amena, debido al bajo costo esta actividad sigue creciendo, según la revista dinero en

Colombia se registró un incremento notable de su facturación entre 2001 y el 2014 de $104.566

millones a $2,9 billones dejándonos como el segundo país más competitivo en la región.

Los Contact Centers nacen para prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono,

dando solución a sus necesidades, esta actividad también dio vía a la innovación tecnológica y

así se ha expandido de tal manera que esta herramienta ha sido utilizada para encuestas,

campañas y demás, este sector va en crecimiento innovando y dando valor agregado, el

bilingüismo uno de las mejoras que este sector presenta, dando así alcance y crecimiento a nivel

internacional, la compañías dedicadas a este sector van en aras de mejora y con la utilización de

tecnología de punta han fortalecido el sector como el caso de la compañía Unisono quien

implemento el sistema de biometría de voz para autenticación del cliente.

Este sector al día de hoy se considera una de las grandes fuentes generadoras de empleo en

nuestro país.

LINEA DE TIEMPO

 1962: Primer Telemarketing compañía Ford

 1973: Debido a la crisis del petróleo las grandes compañías americanas vieron en los

Contact Center una gran disminución de los costos

 1990: Se da inicio de esta actividad en Colombia

 1999: En Uruguay incursionan en esta actividad inicialmente 2 empresas de servicio

publico

 2001: En Colombia esta actividad va en crecimiento

 2014: Es notable el crecimiento durante los últimos 13 años donde la facturación se

incrementó de una forma considerable, dejando a Colombia como el segundo país

más competitivo en la región.

 2017: Compañías como Unisono una de las más grandes en este sector implementan

herramientas tecnológicas para dar valor agregado y calidad en el servicio.

 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Los servicios tercerizados en Colombia están definidos como la delegación de procesos de

negocio para una gran variedad de industrias y se compone de los siguientes subsectores:

 Bussiness Process Outsourcing (BPO) como Contac Center, back office, administración

etc..

 Information Technology Outsourcing (ITO) que son servicios en la nube, data center,

software entre otros

 Knowledge Process Outsourcing (KPO) que refiere a telemedicina, investigación de

mercados, ingeniería y servicios de educación remota entre otros tantos,

ANÁLISIS DEL MACROENTORNO CALL CENTER

Dimensión Político-Legal

Dadas las características de los servicios de un Call Center, el ente encargado de formular,

coordinar y evaluar las políticas que promuevan el desarrollo competitivo, equitativo y sostenible

de los procesos de un Call Center, es el Ministerio de las TIC’s y conforme al ordenamiento legal

sobre la protección y desarrollo al consumidor. Igualmente la Superintendencia de Sociedades es

la entidad encargada de vigilar que las empresas privadas estén prestando los servicios conforme

a lo que han establecido en sus registros mercantiles y cumplan con la normativa legal.
En el marco general para la formulación de las políticas públicas que regirán el sector de las

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, su ordenamiento general, el régimen de

competencia, la protección al usuario, así como lo concerniente a la cobertura, la calidad del

servicio, la promoción de la inversión en el sector y el desarrollo de estas tecnologías, el uso

eficiente de las redes y del espectro radioeléctrico, así como las potestades del Estado en relación

con la planeación, la gestión, la administración adecuada y eficiente de los recursos, regulación,

control y vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminación de los habitantes

del territorio nacional a la Sociedad de la Información.

La ley del Habeas Data tiene como objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas

las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas

en bancos de datos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales relacionadas

con la recolección, tratamiento y circulación de datos personales a que se refiere el artículo 15 de

la Constitución Política, así como el derecho a la información establecido en el artículo 20 de la

Constitución Política, particularmente en relación con la información financiera y crediticia,

comercial, de servicios y la proveniente de terceros países

Dimensión Tecnológica

Más allá de una llamada telefónica para atender los requerimientos del público, se esconden

múltiples soluciones de software y hardware, las cuales soportan el esquema de servicio al

cliente, es por eso que se debe estar a la vanguardia de la tecnología, sobre todo en el área de las

comunicaciones, ya que la relación de nuestros clientes debe ser cada vez más cercana y por

todos los medios posibles, con el objetivo de ofrecer un servicio fácil y cómodo.
Todas las empresas tienen la necesidad de manejar de manera adecuada las relaciones con sus

clientes; pues ellos son su razón de ser, por ello se hace importante brindar plataformas que

permitan mejorar la relación entre la compañía y el cliente; mientras estas se dedican a su

actividad económica principal.

Actualmente la tecnología de los Call Center a nivel global está inmersa en una dinámica

denominada 3ª plataforma, cuyos grandes componentes son la movilidad, las redes sociales y las

tecnologías big data y cloud computing. Es necesario incursionar en estos contenidos no

estructurados aun por el negocio del BPO y los Contact Center en Latinoamérica. En este

momento se cuenta con acceso a las plataformas tecnológicas de comunicaciones como: CISCO,

Aspect, Avaya y Nortel; pero queda aún un campo por explorar.

Dimensión Económica

Es importante destacar que en Colombia el mercado de los Call Center se encuentra en una etapa

de consolidación, y se caracteriza por ser una importante fuente de empleo en el país, con

estándares de calidad cada vez más exigentes como estrategia competitiva en el sector, ya que las

grandes y medianas empresas buscan reducir costos con la tercerización de varios procesos y

operaciones que ayudan al desarrollo y crecimiento de sus empresas.

El crecimiento de este sector ha sido tal que se conformó la Asociación Colombiana de Call

Center, dicha entidad manifiesta que este sector lleva en Colombia 10 años de experiencia. “A lo

largo de la década va teniendo un crecimiento constante, y en los últimos años ha tenido una
participación importante en la economía del país con tasas de crecimiento superiores al 30%

generando empleo para más de 47.000 personas en el año

No solo el sector ha ayudado a la creación de empleo en el país, sino que también ha creado una

cultura de vanguardia tecnológica y desarrollo estratégico organizacional con el fin de mejorar la

relación con los clientes; paso a paso los Call Center se han ido convirtiendo en una herramienta

estratégica de las compañías, grandes y pequeñas, para estrechar sus vínculos con sus clientes y

crecer en el mercado.

Dimensión Socio-cultural

Los Call Center en la industria del telemercadeo, es uno de los procesos emergentes de la

economía internacional y un rasgo distintivo que refleja el predominio económico de los

servicios en la estructura productiva y además sostiene la economía de producción en masa del

país, se ha visto en la necesidad de emplear mano de obra en los sectores que requieren la

obligatoriedad y preponderancia en la calidad de los servicios, viéndose la imperiosa necesidad

de vincular mano de obra compuesto por personal joven , en base a múltiples necesidades al

establecer la importancia del contacto ciudadano y a los niveles de exigencia que requieren las

labores del telemercadeo en el poder adquisitivo de la economía.

Esta modelo de economía se desarrolló a partir de la década de 1970, a medida que se vio la

importancia para resolver las necesidades de empresas que requerían masificar la atención y en

general el contacto, con los principales consumidores o clientes potenciales del servicio, de igual

manera al verse en el cambio de la base de la atención y servicio al cliente, requiere mayor nivel
de complejidad de acuerdo a la población dividida geográficamente, es decir subdividido un

servicio en base a la mayor atención o menor atención establecido de acuerdo a donde sea mayor

el requerimiento de los servicios.

Oportunidades:

En Colombia y en general en América Latina los Call Center han sido una industria en constante

crecimiento. Colombia cuenta con un gran potencial para desarrollar cada vez más el sector y

ganar espacio a nivel internacional, así se desprende del Estudio de caracterización y

formulación estratégica del Sector de BPO, KPO e ITO en Colombia.

Amenazas

Una de la mayores amenazas que presentan los call center en su dimensión económica y socio

cultural es que a raíz de su manera de laboral, presenta una estructura contra prestacional flexible

y una trayectoria laboral muy corta, además la complejidad de los call center exigen que cada

vez más los contactos ciudadano-usuarios sean con más profesionalización e implementos

laborales modernos obligando una rotación constante y movimiento fehaciente en cada uno de

sus trabajadores, exponiendo a que los funcionarios que no están capacitados no le permitan

capacitarse para su continuidad laboral, sino que al contrario sean recibidas nuevas vacantes con

menor experiencia pero académicamente más actualizados.

MODELO PEST

¿Qué es el análisis PEST?

PEST, PESTEL (también conocido como PESTLE) es un instrumento que facilita la

investigación y que ayuda a las compañías a definir su entorno, analizando una serie de factores

cuyas iniciales son las que le dan el nombre. Se trata de los factores Políticos, Económicos,

Sociales y Tecnológicos. En algunos casos, se han añadido otros dos factores, los Ecológicos y

los Legales, aunque es muy común que se integren en alguna de las variables anteriores si así lo

requieren las características del proyecto de la organización. Incluso hay algunos estudios que

suman otro más, el de la Industria, debido al peso que este ámbito puede tener en el resultado del

análisis, generando las siglas PESTELI.

IMPACTOS
Muy negativo MN
Negativo NG
Indiferente IN
Positivo PS
Muy positivo MP

ASPECTO
FACTOR SITUACIÓN
(VARIABLE)
Para que el sector se vea en
constante crecimiento es
a. Situación
importante la llegada de nuevos
política
inversionistas y empresas, el factor
(Seguridad)
de la seguridad en el país es
importante
Los tratados de libre comercio ha
abierto nuevos mercados con otros
b. Tratados de
países, esta variable es una
libre comercio
oportunidad directa hacia nuevos
mercados y el crecimiento.
POLITICO
Programas y políticas
d. Políticas gubernamental es que estimulan la
gubernamental creación de empresa en el país (LEY
ales. 590 DE 2000) (Decreto 2223 de
2013)
ECONÓMICO a. Clima de Clima de negocios del país.
negocios. Colombia está catalogado como
uno de los mejores entornos de
América Latina para hacer negocios
y uno de los países más
competitivos de la región
IMPACTO TIPO
ACCIONES A TOMAR
MN NG IN PS MP Oportunidad / Amenaza
La seguridad del País, depende directamente del
gobierno y las acciones que toma. Aunque
consideramos que la imagen del País frente al
X Amenaza
resto de países ha mejorado considerablemente,
aún falta mucho por realizar por parte del
gobierno
Considerado como una oportunidad de apertura
de nuevos mercados. El sector BPO&O debe
X Oportunidad aprovechar estos tratados con el fin de expandir
el mercado no solo a otros países sino a otros
sectores que puede aprovechar.
El sector debe aprovechar las leyes y programas
gubernamentales son una oportunidad para la
ampliación y crecimiento del sector, un ejemplo
claro es el Programa de transformación
Productividad, una herramienta dispuesta por el
X Oportunidad
Gobierno Nacional para la ejecución de la
Política Industrial que conduzca al Desarrollo
Productivo del país y con la que se generan
entornos más competitivos y empresas más
fuertes y productivas.
X Oportunidad El sector deberá aprovechar las noticias y
estudios realizados que mejoran la imagen del
País con el fin de afianzarse, consolidarse y
atraer nuevos clientes.

TRM volátil y sensible a cambios.
b. TRM. Debido a la economía basada en el
petróleo
c. Altos costos de Altos costos para la producción
producción. nacional.
Se consideran exentos del
d. Exención del impuesto sobre las ventas con
impuesto sobre derecho a evolución, los servicios
las ventas prestados desde Colombia hacia el
exterior. (Decreto 2223 de 2013)
Las elevadas tasas de tributación
(impuestos como el 4x1000) en
Tasas de
Colombia espantan a empresarios
Tributación.
que prefieren a otros países. (Datos
del Banco Mundial, 2014)
Colombia dentro de los 10 países
más cotosos para vivir. (Estudio
f. Costo de vida
realizado por Movehub.com Junio
2015.)
SOCIAL a. Dominio de Necesidad de personal bilingüe con
idiomas. el fin de atender mercados
internacionales
La economía colombiana está basada en la
extracción y producción de petróleo, la cual
representa el 51.4% del comercio. Una
fluctuación en el precio del petróleo afecta
X Amenaza
directamente a la TRM. Lamentablemente es
una variable que el sector no puede controlar, ya
que depende directamente de la economía del
país
Colombia está dentro de los países más costosos
para la producción nacional. (Costos de
X Amenaza producción redesarrollo 2012). El sector debe
aprovechar las políticas y programas de
estimulación que el gobierno ofrece con el
El sector debe aprovechar la exención del
impuesto sobre las ventas para los servicios que
X Oportunidad se prestan en Colombia hacia el exterior con el
fin de abrirse campo en mercados
internacionales.
La cantidad de impuestos establecidos en
Colombia espantan a los empresarios e
X Amenaza inversionistas. Esta es una de las amenazas
directas e inherentes debido a que depende
directamente de la política gubernamental.
El costo de vida influye directamente en la
economía del país y su población. Aquí nos
X Amenaza enfrentamos a factores económicos ligados a la
situación actual del país. Situación con la que el
sector deberá enfrentarse.
X Amenaza Contratación directa de personal bilingüe y
capacitado para la apertura de mercados
internacionales

Posición geográfica y ubicación
b. Posición
horaria en el meridiano de
geográfica
Greenwich.
c. Nivel de Bajo personal con un nivel de
estudio de la estudios superiores. (32,2% cifra de
población. 2014 según el Banco Mundial)
Formación e inclusión laboral para
Personal Afrodescendiente te,
d. Oportunidades
víctimas del conflicto armado
laborales.
aportando de esta forma a la
sostenibilidad del país
Alto índice de desempleo, situado
e. Nivel de
según el DANE 8,2 %. (Dato
desempleo
extraído del DANE mes de octubre)
TECNOLÓGICO a. Nivel de uso de Masificación en el uso de internet
internet. como medio de comunicación y
aprovechamiento dentro de los
hogares
Colombia cuenta con una posición favorable
dentro del meridiano de Greenwich, la poca
X Oportunidad diferencia en el horario frente a países del norte,
la hace una oportunidad directa para la atención
y servicio a países del norte.
La falta de oportunidades y las condiciones
económicas se suman al nivel educativo de la
población. La búsqueda de personal calificado es
X Amenaza
un reto que el sector deberá afrontar sin poder
tener acción alguna al tratarse a ser una
amenaza inherente
El gobierno en busca de impulsar el empleo
aporta incentivos empresariales a quienes
contraten personal de otras etnias. Esta variable
X Oportunidad
puede ser aprovechada por el sector haciendo
que la carga prestacional disminuya y por ende
los costos bajen.
Índice de desempleo. Una clara amenaza ligada
a la rigidez del mercado laboral, debido al salario
X Amenaza mínimo y los altos sobrecostos laborales. Otra
clara variable a la que el sector deberá
enfrentarse ofreciendo salarios competitivos
X Oportunidad La masificación del internet es una oportunidad
directa, ya que abre nuevos segmentos y canales
de productos ofrecer. Se debe aprovechar este
medio de comunicación con el fin de llegar a
lugares escondidos y ofrecer productos ligados a
la tecnología

Entrada y crecimiento de nuevas
tecnologías de comunicación al
b. Desarrollo de
País. La masificación de internet y
tecnologías
la llegada de nuevas tecnologías
como el 4G
Capacidad frente a proveedores de
tecnología y redes de
c. Proveedores de
comunicaciones s. Amplio
tecnología
portafolio de servicios y cobertura
en las principales ciudades del país
Falta masificar las redes de
comunicación y llegar a nuevos
d. Infraestructura
lugares donde aún no ha sido
tecnológica.
posible. (Entrada de internet y
espectro electromagnético)
La implementación n de modelos
a. Modelo de de desarrollo sostenible, con los
ECOLOGICO desarrollo cuales se busca proteger el medio
sostenible RSE. ambiente y el apoyo a la sociedad
en general
LEGAL a. Salario mínimo. El salario mínimo establecido en
Colombia no suple los gastos
familiares necesarios, algunas
empresas del
El internet y el desarrollo de nuevas tecnologías
es una de las variables que mejor puede
aprovechar el sector. La masificación del internet
X Oportunidad
y la mejora en canales de comunicación
(velocidad y calidad) hacen que el sector ofrezca
un producto de primera calidad.
Con el auge de las nuevas tecnologías existen
varias alternativas a proveedores de tecnología
que cuentan con la capacidad de entregar
X Oportunidad canales óptimos de comunicación. El sector
puede escoger la mejor propuesta y tener poder
en la negociación debido a la cantidad de
proveedores.
Si bien las infraestructuras tecnológicas están
presentes en las principales ciudades del país,
aún hace falta masificar y llegar a lugares
apartados y potencialmente aprovechables por
X Amenaza
el sector para la tercerización de servicios
(ventas). El sector debe buscar los canales
adecuados con el fin de llegar a otros lugares y
mercados.
Debido a la actividad del sector, consideramos
que esta variable es indiferente. Si bien el sector
X N/A pude estimular y ayudar al desarrollo sostenible,
no es una variable que afecte directamente el
crecimiento y desarrollo del sector.
X Amenaza El salario mínimo legal vigente (Año 2015) está
establecido es 644.350. Este salario no cubre los
gastos básicos familiares e incluso personales. El
sector debe tener claro que si quiere contratar
personal calificado debe establecer salarios
competitivos

Horarios de trabajo Vs salario. El
salario ofrecido por las empresas
b. Horarios de del sector no compensa con los
X Amenaza
trabajo horarios y turnos establecidos por
las mismas, lo que lo hace poco
atractivo.
Politica de protección de datos y
c. Ley de
confidencialida d. (Decreto 1377 de
confidencialid ad.
2013 y Ley 1314 de 2009)
Esta variable se de afectada directamente por el
salario minimo legal establecido. Debido a que
los turnos manejados (dependiendo del servicio
prestado) pueden abarcar largas jornadas, el
sector debe establecer salarios competitivos o
beneficios legales y extralegales con el fin de
mantener la continuidad del personal
contratado.
Las politicas gubernamentales sobre la
proteccion de datos y confidencialidad,
garantizan la privacidad y generan CONFIANZA al
X Oportunidad
sector por parte de los clientes. Es claro que el
sector debera garantizar el cumplimiento de la
ley segun lo establecido.
 ANALISIS SECTORIAL

ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES

Actualmente el gobierno está impulsando el sector BOP&P lo que hace más fácil la entrada de

nuevos competidores al mercado, esta amenaza puede ser reducida con la diferencia de productos

ofrecidos a precios competitivos que fidelicen a los clientes y la inversión de capital.

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES DE LA INDUSTRIA

La rivalidad entre competidores, es el resultado de las cuatro fuerzas restantes y define la

rentabilidad entre menos competidores se encuentran en el sector, este será más rentable y

viceversa, teniendo en cuenta que el gobierno impulsa directamente al sector de la rivalidad

puede convertirse en amenaza y la diferencia de productos será la diferencia entre ellos.

AMENAZAS DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Con el avance de la tecnología y el auge del interne las empresas pueden invertir directamente en

capacitar al personal y establecer una localización del servicio propio de la empresa sin

necesidad de buscar contratación externa siempre y cuando la empresa cuente con la

infraestructura y capital humano necesario reduciendo costos externos.

PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES

El mercado no es atractivo para el cliente si los productos o servicios que se prestan tienen

muchos sustitutos y son de bajo consto, la exigencia del comprador en cuento a calidad y

servicio es mayor y por consiguiente genera un menor margen de utilidad.

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES

Este está dado por el poder de negociación de los proveedores de infraestructuras y tecnologías,

actualmente el país cuenta con varios proveedores los cuales tienen los mismo estándares de

calidad, es decir que a mayor número de proveedores que tengan productos altamente

diferenciados el poder de negociación es bajo.

IMPACTO
B BAJO
M MEDIO
A ALTO
 FACTORES ESTRATEGICOS IMPACTO
AMENAZA DE NUEVOS ENTRANTES
Publicidad Y Marketing M
Diferenciación De Producto B
Canales De Distribución (Comunicaciones) B
Fidelización De Clientes / Imagen De Marca B
Costo De Cambio B
Productos En Promoción A
Acceso De Tecnología B
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
Competidores Participantes En La Industria A
Crecimiento De La Industria M
Diferenciación Del Productos B
Requerimiento De Capital Para Ingresar Al Mercado A
Alcance De La Competencia A
Mejoras En La Tecnología A
Especialización De Activos A
Costos De Salida M
Restricciones Gubernamentales Y Sociales A
AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Costo De Cambio Del Usuario A
Costo O Facilidad De Cambio Al Proveedor A
Nivel Percibido De Diferenciación De Producto M
Disponibilidad De Sustitutos Cercanos M
Valor Precio Del Sustituto A
Agresividad De Producto Sustituidos En Promoción A
PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES
Número De Competidores Importantes A
Costo De Cambio Del Comprador B
Ventaja Diferencial Del Producto B
Grado De Dependencia De Los Canales De Distribución Del Producto B
Posibilidad De Negociación ( Especialmente En Industrias Con Muchos Costos
B
Fijos Donde Se Hace Difícil Negociar Sobre El Precia
Facilidad Del Cliente Para Cambiar De Empresa A
Existencia De Sustitutos M
Disponibilidad De Información Para Comprador A
Sensibilidad Del Comprador Al Precio A
PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES
Presencia De Servicios Sustitutos A
Concentración De Proveedores B
Grado De Diferenciación Del Servicio Del Proveedor B
Calidad Del Servicio A
Cobertura Del Servicio A
 ANALISIS

El modelo nos muestra cómo influye la amenaza en la entrada de nuevos competidores y la

rivalidad entre los mismos, o anterior dado por los estímulos ofrecidos al sector por parte del

gobierno y la facilidad en la creación de empresa, para entrar a competir en necesario ofrecer

servicios diferenciados y de calidad que fidelicen a los clientes los productos sustitutos no

representan una amenaza directa, ya que teniendo en cuenta e tipo de servicio ofrecido que

corresponde a la tercerización de servicios de menor costo. Si bien las empresas pueden invertir

en esta parte, estas prefieren contratar el servicio a invertir en una planta física, el poder de

negociación de los compradores está dado por el número de competidores que entran al mercado

y claramente influyen en un alto poder de negociación debido a la cantidad de competidores, la

diferencia serían los productos ofrecidos los precios y la diferencia de los mismos. E poder de

negociación está clasificado como bajo debido a las tecnologías modernas y la masificación de

estas, el país cuenta con varios proveedores de infraestructuras y tecnologías informado por

mintic que impulsa la parte tecnológica del país. Los productos ofrecidos por estos proveedores

no están diferenciados entre si y se encuentran en las mismas condiciones solo marcadas en

pequeñas variaciones de precios al consumidor lo que hace que el poder de negociación de los

proveedores se tan bajo.

FUERZA COMPETITIVA OPORTUNIDAD AMENAZA

RIVALIDAD:
 Identificar Barreras de Salida
 Características de los
competidores
 Número de empresas
 Antigüedad de las empresas
competidoras
 Rentabilidad del sector
 Tasa de crecimiento del sector
 Promociones de la
 Las barreras de salida pueden ser elevadas competencia
debido a la inversión y el servicio prestado a  Mejores servicios y
mayor satisfacción del cliente. productos e innovación
 Los competidores en este sector aunque son en el producto y
bastantes ya que es un mercado amplio no servicio ofrecido
están lo suficiente bien posicionados en el  Creación de más
mercado empresas mayor
 La antigüedad de las empresas es un factor que competencia
juega a nuestro favor por la credibilidad  Que la rentabilidad no
  Este sector es uno de los más rentables en este sea la esperada
momento a nivel Mundial, de ahí nuestra idea  Que la tasa de
de negocio. crecimiento no sea la
 La tasa de crecimiento del sector es muy amplia adecuada
pero nuestro servicio y calidad es uno de los
mejores del sector de ahí las preferencias de
nuestros clientes.

 Existe una gran oferta hoy en día en el mercado  Mala relación con los
PODER DE NEGOCIACION Mundial, con las Empresas prestadoras de proveedores
PROVEEDORES: •Descripción y Servicios o de atención al cliente es esta la  Que el número de
características delos proveedores razón principal con la cual se abastecen a proveedores no
• Número de proveedores varios clientes y permiten mayor oferta y abastezca las
• Costo de Cambio flexibilidad Para ello se debe establecer una necesidades
• Nivel de diferenciación de los suministros negociación con el fin de beneficiar ambas  Que el costo sea muy
partes y una excelente relación con los elevado con el
proveedores ya que es la clave la para tener beneficio
acceso a las mejores materias primas y en  Que los suministros o
nuestro caso a la mejor prestación de servicios en este caso el servicio
 El número de proveedores suficiente para no sea el adecuado.
abastecerla satisfacción del cliente
 Dependiendo el nivel o demanda de los
servicios prestados
 Dependiendo del nivel del servicio prestado
 Es importante en este sector diferenciar los
productos de los de los competidores ya que
hay productos y servicios muy similares.
 Dependiendo de si el cliente percibe o no  Que los clientes no
PODER DE NEGOCIACIÓN diferenciación en un producto, puede proceder sean los mas
COMPRADORES: a adquirir productos y servicios a un menor adecuados y la
• Identificar los grupos de clientes y su costo, pero con una calidad excelente. negociación no se de
poder de negociación  Es indispensable comprar el volumen requerido  Que el volumen no
• Volumen de compra de acuerdo a los objetivos previstos. supere las expectativas
• Costo de cambio  El costo para los clientes en este caso no es de nuestra compañía
• Nivel de diferenciación de productos y muy alto ya que se trata de un servicio a largo  Que los clientes no
servicios plazo y también es una decisión de calidad en diferencien la calidad
la prestación del servicio. en el producto y
 La diferencia en nuestra Empresa la hace la servicio prestado.
eficacia y calidad para que los clientes se
sientan muy bien con nuestros servicios y
sientan el confort de nuestra calidad.

 La calidad y servicio de nuestra empresa es la  Que la competencia

SUSTITUTOS clave para que no se genere sustitución, pues el desarrolle demasiada
• Identificar factores que pueden generar la precio en el mercado es bastante absequible publicidad y
sustitución. para que no se presente sustitución en la promociones.
adquisición de nuestros productos y servicios.
 Nuestra Empresa esta tan bien posicionada en  Que las nuevas
NUEVOS COMPETIDORES el mercado Nacional que los nuevos empresas ingresantes
• Identificar Barreras de Entrada ingresantes o Empresarios en este negocio al mercado estén muy
ingresaran a competir con nuestra calidad e publicitadas y muy bien
idoneidad, 2 factores importantes en el posicionadas en el
posicionamiento de su servicio. mercado.
PRINCIPALES OPORTUNIDADES

1. Fidelización de cliente
2. Costo de cambio de proveedores
3. Grado de diferencia de servicio del proveedor
4. Concentración de proveedores
5. Ventaja diferencial del producto
6. Nivel percibido de diferencia del producto o servicio
7. Costo o facilidad de cambio del comprador
8. Diferenciación del producto
9. Crecimiento de la industria
10. Acceso a tecnología
11. Tratados de libre comercio.
12. Exención del impuesto sobre las ventas
13. Clima de negocios
14. Nivel de uso de internet
15. Desarrollo de tecnologías
16. Proveedores de tecnología
17. Posición geográfica.
18. Desarrollo estratégico
19. los ingresos generados en este ámbito podrían ser mayores
20. empleos que brindan importantes oportunidades laborales a los jóvenes

PRINCIPALES AMENAZAS

1. Productos en promoción
2. Calidad de servicio (proveedor)
3. Cobertura de servicio (proveedor)
4. Facilidad del cliente para cambiar la empresa
5. Número de competidores importantes
6. Agresividad de productos sustitutos en promoción
7. Valor precio del sustituto
8. Costo de cambio del usuario
9. Requerimientos de capital para ingresar al mercado
10. Alcance de la competencia
11. Altos costos de producción
12. Cambios en el mercado
13. Entrada de nuevos competidores.
14. Altos costos de producción
 15. Tasas de Tributación
16. Competencia desleal
17. Dominio de idiomas
18. Incapacidad para Mejorar los Niveles de Rendimiento
19. Resoluciones Inadecuadas en Llamada
20. Nuevos productos de la competencia

Bibliografía

https://www.dinero.com/economia/articulo/por-que-se-revalua-el-peso-colombiano/257413

https://www.cerembs.co/blog/estudia-tu-entorno-con-un-pest-el

https://agentedecontactcenter.blogia.com/temas/historia-de-los-contact-center/

https://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-510930

https://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_Porter_de_las_cinco_fuerzas

http://aplicaciondeseguridadinformatica.blogspot.com/2011/08/b-clasificacion-de-los-

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https://www.gerencie.com/el-analisis-del-contexto-politico-legal-economico-socio-demografico-

y-tecnologico-pest-una-necesidad-para-asegurar-la-viabilidad-

https://www.supersociedades.gov.co/SitePages/Inicio.aspx

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