Professional Documents
Culture Documents
ESTUDIANTES
DOCENTE
EDISON HERNANDEZ
Por medio de esta presentación construiremos las matrices bases que sirvieran como insumo
principal para el análisis estratégico del sector BPO utilizando como herramientas principales las
matrices MEFE, MEFI, MPC, MDOFA, Y MSPACE mediante esta matrices buscaremos obtener
un diagnostico real del sector que estaremos evaluando, permitiéndonos identificar las acciones
viables mediante el cruce de variable e información del entorno que puedan afectar al sector del
A nivel mundial los Contac center son una importante herramienta no solo para el área de
servicio al cliente, sino que también han sido de mucho provecho para otras áreas como ventas y
algunos sectores como lo son el financiero, telecomunicaciones; entre otros que han encontrado
Históricamente se tiene que en 1962 la compañía Ford fue quien dio inicio a este tipo de
actividad realizando una gran campaña de Telemarketing llegando a una gran cantidad de
clientes, pero los Contac centers son consecuencia de la crisis del petróleo del 1973 esta
En Colombia se da inicio a esta actividad a principios de los 90, en Uruguay en 1999 algunas
empresas de servicio público y privadas incursionan en esta actividad, en España los Contact
Center se dieron por la revolución de la telefonía móvil, primero con Movistar y después con
Airtel y Amena, debido al bajo costo esta actividad sigue creciendo, según la revista dinero en
millones a $2,9 billones dejándonos como el segundo país más competitivo en la región.
Los Contact Centers nacen para prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono,
dando solución a sus necesidades, esta actividad también dio vía a la innovación tecnológica y
así se ha expandido de tal manera que esta herramienta ha sido utilizada para encuestas,
internacional, la compañías dedicadas a este sector van en aras de mejora y con la utilización de
tecnología de punta han fortalecido el sector como el caso de la compañía Unisono quien
Este sector al día de hoy se considera una de las grandes fuentes generadoras de empleo en
nuestro país.
LINEA DE TIEMPO
1973: Debido a la crisis del petróleo las grandes compañías americanas vieron en los
publico
2017: Compañías como Unisono una de las más grandes en este sector implementan
negocio para una gran variedad de industrias y se compone de los siguientes subsectores:
Bussiness Process Outsourcing (BPO) como Contac Center, back office, administración
etc..
Information Technology Outsourcing (ITO) que son servicios en la nube, data center,
Dimensión Político-Legal
Dadas las características de los servicios de un Call Center, el ente encargado de formular,
coordinar y evaluar las políticas que promuevan el desarrollo competitivo, equitativo y sostenible
de los procesos de un Call Center, es el Ministerio de las TIC’s y conforme al ordenamiento legal
la entidad encargada de vigilar que las empresas privadas estén prestando los servicios conforme
a lo que han establecido en sus registros mercantiles y cumplan con la normativa legal.
En el marco general para la formulación de las políticas públicas que regirán el sector de las
eficiente de las redes y del espectro radioeléctrico, así como las potestades del Estado en relación
control y vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminación de los habitantes
La ley del Habeas Data tiene como objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas
las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas
Dimensión Tecnológica
Más allá de una llamada telefónica para atender los requerimientos del público, se esconden
cliente, es por eso que se debe estar a la vanguardia de la tecnología, sobre todo en el área de las
comunicaciones, ya que la relación de nuestros clientes debe ser cada vez más cercana y por
todos los medios posibles, con el objetivo de ofrecer un servicio fácil y cómodo.
Todas las empresas tienen la necesidad de manejar de manera adecuada las relaciones con sus
clientes; pues ellos son su razón de ser, por ello se hace importante brindar plataformas que
Actualmente la tecnología de los Call Center a nivel global está inmersa en una dinámica
denominada 3ª plataforma, cuyos grandes componentes son la movilidad, las redes sociales y las
estructurados aun por el negocio del BPO y los Contact Center en Latinoamérica. En este
momento se cuenta con acceso a las plataformas tecnológicas de comunicaciones como: CISCO,
Dimensión Económica
Es importante destacar que en Colombia el mercado de los Call Center se encuentra en una etapa
de consolidación, y se caracteriza por ser una importante fuente de empleo en el país, con
estándares de calidad cada vez más exigentes como estrategia competitiva en el sector, ya que las
grandes y medianas empresas buscan reducir costos con la tercerización de varios procesos y
El crecimiento de este sector ha sido tal que se conformó la Asociación Colombiana de Call
Center, dicha entidad manifiesta que este sector lleva en Colombia 10 años de experiencia. “A lo
largo de la década va teniendo un crecimiento constante, y en los últimos años ha tenido una
participación importante en la economía del país con tasas de crecimiento superiores al 30%
No solo el sector ha ayudado a la creación de empleo en el país, sino que también ha creado una
relación con los clientes; paso a paso los Call Center se han ido convirtiendo en una herramienta
estratégica de las compañías, grandes y pequeñas, para estrechar sus vínculos con sus clientes y
crecer en el mercado.
Dimensión Socio-cultural
Los Call Center en la industria del telemercadeo, es uno de los procesos emergentes de la
país, se ha visto en la necesidad de emplear mano de obra en los sectores que requieren la
de vincular mano de obra compuesto por personal joven , en base a múltiples necesidades al
establecer la importancia del contacto ciudadano y a los niveles de exigencia que requieren las
Esta modelo de economía se desarrolló a partir de la década de 1970, a medida que se vio la
importancia para resolver las necesidades de empresas que requerían masificar la atención y en
general el contacto, con los principales consumidores o clientes potenciales del servicio, de igual
manera al verse en el cambio de la base de la atención y servicio al cliente, requiere mayor nivel
de complejidad de acuerdo a la población dividida geográficamente, es decir subdividido un
servicio en base a la mayor atención o menor atención establecido de acuerdo a donde sea mayor
Oportunidades:
En Colombia y en general en América Latina los Call Center han sido una industria en constante
crecimiento. Colombia cuenta con un gran potencial para desarrollar cada vez más el sector y
Amenazas
Una de la mayores amenazas que presentan los call center en su dimensión económica y socio
cultural es que a raíz de su manera de laboral, presenta una estructura contra prestacional flexible
y una trayectoria laboral muy corta, además la complejidad de los call center exigen que cada
vez más los contactos ciudadano-usuarios sean con más profesionalización e implementos
laborales modernos obligando una rotación constante y movimiento fehaciente en cada uno de
sus trabajadores, exponiendo a que los funcionarios que no están capacitados no le permitan
capacitarse para su continuidad laboral, sino que al contrario sean recibidas nuevas vacantes con
investigación y que ayuda a las compañías a definir su entorno, analizando una serie de factores
cuyas iniciales son las que le dan el nombre. Se trata de los factores Políticos, Económicos,
Sociales y Tecnológicos. En algunos casos, se han añadido otros dos factores, los Ecológicos y
los Legales, aunque es muy común que se integren en alguna de las variables anteriores si así lo
requieren las características del proyecto de la organización. Incluso hay algunos estudios que
suman otro más, el de la Industria, debido al peso que este ámbito puede tener en el resultado del
IMPACTOS
Muy negativo MN
Negativo NG
Indiferente IN
Positivo PS
Muy positivo MP
IMPACTO TIPO
ASPECTO
FACTOR SITUACIÓN ACCIONES A TOMAR
(VARIABLE) MN NG IN PS MP Oportunidad / Amenaza
Para que el sector se vea en La seguridad del País, depende directamente del
constante crecimiento es gobierno y las acciones que toma. Aunque
a. Situación
importante la llegada de nuevos consideramos que la imagen del País frente al
política X Amenaza
inversionistas y empresas, el factor resto de países ha mejorado considerablemente,
(Seguridad)
de la seguridad en el país es aún falta mucho por realizar por parte del
importante gobierno
ECONÓMICO a. Clima de Clima de negocios del país. X Oportunidad El sector deberá aprovechar las noticias y
negocios. Colombia está catalogado como estudios realizados que mejoran la imagen del
uno de los mejores entornos de País con el fin de afianzarse, consolidarse y
América Latina para hacer negocios atraer nuevos clientes.
y uno de los países más
competitivos de la región
La economía colombiana está basada en la
extracción y producción de petróleo, la cual
representa el 51.4% del comercio. Una
TRM volátil y sensible a cambios.
fluctuación en el precio del petróleo afecta
b. TRM. Debido a la economía basada en el X Amenaza
directamente a la TRM. Lamentablemente es
petróleo
una variable que el sector no puede controlar, ya
que depende directamente de la economía del
país
SOCIAL a. Dominio de Necesidad de personal bilingüe con X Amenaza Contratación directa de personal bilingüe y
idiomas. el fin de atender mercados capacitado para la apertura de mercados
internacionales internacionales
Colombia cuenta con una posición favorable
Posición geográfica y ubicación dentro del meridiano de Greenwich, la poca
b. Posición
horaria en el meridiano de X Oportunidad diferencia en el horario frente a países del norte,
geográfica
Greenwich. la hace una oportunidad directa para la atención
y servicio a países del norte.
TECNOLÓGICO a. Nivel de uso de Masificación en el uso de internet X Oportunidad La masificación del internet es una oportunidad
internet. como medio de comunicación y directa, ya que abre nuevos segmentos y canales
aprovechamiento dentro de los de productos ofrecer. Se debe aprovechar este
hogares medio de comunicación con el fin de llegar a
lugares escondidos y ofrecer productos ligados a
la tecnología
El internet y el desarrollo de nuevas tecnologías
Entrada y crecimiento de nuevas
es una de las variables que mejor puede
tecnologías de comunicación al
b. Desarrollo de aprovechar el sector. La masificación del internet
País. La masificación de internet y X Oportunidad
tecnologías y la mejora en canales de comunicación
la llegada de nuevas tecnologías
(velocidad y calidad) hacen que el sector ofrezca
como el 4G
un producto de primera calidad.
LEGAL a. Salario mínimo. El salario mínimo establecido en X Amenaza El salario mínimo legal vigente (Año 2015) está
Colombia no suple los gastos establecido es 644.350. Este salario no cubre los
familiares necesarios, algunas gastos básicos familiares e incluso personales. El
empresas del sector debe tener claro que si quiere contratar
personal calificado debe establecer salarios
competitivos
Esta variable se de afectada directamente por el
Horarios de trabajo Vs salario. El salario minimo legal establecido. Debido a que
salario ofrecido por las empresas los turnos manejados (dependiendo del servicio
b. Horarios de del sector no compensa con los prestado) pueden abarcar largas jornadas, el
X Amenaza
trabajo horarios y turnos establecidos por sector debe establecer salarios competitivos o
las mismas, lo que lo hace poco beneficios legales y extralegales con el fin de
atractivo. mantener la continuidad del personal
contratado.
Actualmente el gobierno está impulsando el sector BOP&P lo que hace más fácil la entrada de
nuevos competidores al mercado, esta amenaza puede ser reducida con la diferencia de productos
rentabilidad entre menos competidores se encuentran en el sector, este será más rentable y
Con el avance de la tecnología y el auge del interne las empresas pueden invertir directamente en
capacitar al personal y establecer una localización del servicio propio de la empresa sin
El mercado no es atractivo para el cliente si los productos o servicios que se prestan tienen
muchos sustitutos y son de bajo consto, la exigencia del comprador en cuento a calidad y
Este está dado por el poder de negociación de los proveedores de infraestructuras y tecnologías,
actualmente el país cuenta con varios proveedores los cuales tienen los mismo estándares de
calidad, es decir que a mayor número de proveedores que tengan productos altamente
IMPACTO
B BAJO
M MEDIO
A ALTO
FACTORES ESTRATEGICOS IMPACTO
AMENAZA DE NUEVOS ENTRANTES
Publicidad Y Marketing M
Diferenciación De Producto B
Canales De Distribución (Comunicaciones) B
Fidelización De Clientes / Imagen De Marca B
Costo De Cambio B
Productos En Promoción A
Acceso De Tecnología B
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
Competidores Participantes En La Industria A
Crecimiento De La Industria M
Diferenciación Del Productos B
Requerimiento De Capital Para Ingresar Al Mercado A
Alcance De La Competencia A
Mejoras En La Tecnología A
Especialización De Activos A
Costos De Salida M
Restricciones Gubernamentales Y Sociales A
AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Costo De Cambio Del Usuario A
Costo O Facilidad De Cambio Al Proveedor A
Nivel Percibido De Diferenciación De Producto M
Disponibilidad De Sustitutos Cercanos M
Valor Precio Del Sustituto A
Agresividad De Producto Sustituidos En Promoción A
PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES
Número De Competidores Importantes A
Costo De Cambio Del Comprador B
Ventaja Diferencial Del Producto B
Grado De Dependencia De Los Canales De Distribución Del Producto B
Posibilidad De Negociación ( Especialmente En Industrias Con Muchos Costos
B
Fijos Donde Se Hace Difícil Negociar Sobre El Precia
Facilidad Del Cliente Para Cambiar De Empresa A
Existencia De Sustitutos M
Disponibilidad De Información Para Comprador A
Sensibilidad Del Comprador Al Precio A
PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES
Presencia De Servicios Sustitutos A
Concentración De Proveedores B
Grado De Diferenciación Del Servicio Del Proveedor B
Calidad Del Servicio A
Cobertura Del Servicio A
ANALISIS
rivalidad entre los mismos, o anterior dado por los estímulos ofrecidos al sector por parte del
servicios diferenciados y de calidad que fidelicen a los clientes los productos sustitutos no
representan una amenaza directa, ya que teniendo en cuenta e tipo de servicio ofrecido que
corresponde a la tercerización de servicios de menor costo. Si bien las empresas pueden invertir
en esta parte, estas prefieren contratar el servicio a invertir en una planta física, el poder de
negociación de los compradores está dado por el número de competidores que entran al mercado
diferencia serían los productos ofrecidos los precios y la diferencia de los mismos. E poder de
negociación está clasificado como bajo debido a las tecnologías modernas y la masificación de
estas, el país cuenta con varios proveedores de infraestructuras y tecnologías informado por
mintic que impulsa la parte tecnológica del país. Los productos ofrecidos por estos proveedores
pequeñas variaciones de precios al consumidor lo que hace que el poder de negociación de los
Existe una gran oferta hoy en día en el mercado Mala relación con los
PODER DE NEGOCIACION Mundial, con las Empresas prestadoras de proveedores
PROVEEDORES: •Descripción y Servicios o de atención al cliente es esta la Que el número de
características delos proveedores razón principal con la cual se abastecen a proveedores no
• Número de proveedores varios clientes y permiten mayor oferta y abastezca las
• Costo de Cambio flexibilidad Para ello se debe establecer una necesidades
• Nivel de diferenciación de los suministros negociación con el fin de beneficiar ambas Que el costo sea muy
partes y una excelente relación con los elevado con el
proveedores ya que es la clave la para tener beneficio
acceso a las mejores materias primas y en Que los suministros o
nuestro caso a la mejor prestación de servicios en este caso el servicio
El número de proveedores suficiente para no sea el adecuado.
abastecerla satisfacción del cliente
Dependiendo el nivel o demanda de los
servicios prestados
Dependiendo del nivel del servicio prestado
Es importante en este sector diferenciar los
productos de los de los competidores ya que
hay productos y servicios muy similares.
Dependiendo de si el cliente percibe o no Que los clientes no
PODER DE NEGOCIACIÓN diferenciación en un producto, puede proceder sean los mas
COMPRADORES: a adquirir productos y servicios a un menor adecuados y la
• Identificar los grupos de clientes y su costo, pero con una calidad excelente. negociación no se de
poder de negociación Es indispensable comprar el volumen requerido Que el volumen no
• Volumen de compra de acuerdo a los objetivos previstos. supere las expectativas
• Costo de cambio El costo para los clientes en este caso no es de nuestra compañía
• Nivel de diferenciación de productos y muy alto ya que se trata de un servicio a largo Que los clientes no
servicios plazo y también es una decisión de calidad en diferencien la calidad
la prestación del servicio. en el producto y
La diferencia en nuestra Empresa la hace la servicio prestado.
eficacia y calidad para que los clientes se
sientan muy bien con nuestros servicios y
sientan el confort de nuestra calidad.
1. Fidelización de cliente
2. Costo de cambio de proveedores
3. Grado de diferencia de servicio del proveedor
4. Concentración de proveedores
5. Ventaja diferencial del producto
6. Nivel percibido de diferencia del producto o servicio
7. Costo o facilidad de cambio del comprador
8. Diferenciación del producto
9. Crecimiento de la industria
10. Acceso a tecnología
11. Tratados de libre comercio.
12. Exención del impuesto sobre las ventas
13. Clima de negocios
14. Nivel de uso de internet
15. Desarrollo de tecnologías
16. Proveedores de tecnología
17. Posición geográfica.
18. Desarrollo estratégico
19. los ingresos generados en este ámbito podrían ser mayores
20. empleos que brindan importantes oportunidades laborales a los jóvenes
PRINCIPALES AMENAZAS
1. Productos en promoción
2. Calidad de servicio (proveedor)
3. Cobertura de servicio (proveedor)
4. Facilidad del cliente para cambiar la empresa
5. Número de competidores importantes
6. Agresividad de productos sustitutos en promoción
7. Valor precio del sustituto
8. Costo de cambio del usuario
9. Requerimientos de capital para ingresar al mercado
10. Alcance de la competencia
11. Altos costos de producción
12. Cambios en el mercado
13. Entrada de nuevos competidores.
14. Altos costos de producción
15. Tasas de Tributación
16. Competencia desleal
17. Dominio de idiomas
18. Incapacidad para Mejorar los Niveles de Rendimiento
19. Resoluciones Inadecuadas en Llamada
20. Nuevos productos de la competencia
Bibliografía
https://www.dinero.com/economia/articulo/por-que-se-revalua-el-peso-colombiano/257413
https://www.cerembs.co/blog/estudia-tu-entorno-con-un-pest-el
https://agentedecontactcenter.blogia.com/temas/historia-de-los-contact-center/
https://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-510930
https://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_Porter_de_las_cinco_fuerzas
http://aplicaciondeseguridadinformatica.blogspot.com/2011/08/b-clasificacion-de-los-
principales.html
https://www.gerencie.com/el-analisis-del-contexto-politico-legal-economico-socio-demografico-
y-tecnologico-pest-una-necesidad-para-asegurar-la-viabilidad-
https://www.supersociedades.gov.co/SitePages/Inicio.aspx
https://www.dinero.com/empresas/articulo/transformacion-de-call-centers-a-contact-
centers/257635
https://www.sectorial.co/articulos-especiales/item/169863-sector-contact-center-y-bpo-apalanca-
su-crecimiento-en-las-exportaciones
https://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-510930
https://www.dinero.com/empresas/confidencias-on-line/articulo/todo-sobre-la-industria-
de-los-contact-center-y-bpo/252602