Estudi de Nivel de Satisfacción Magaly Burbano

ESTUDIO DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
FRENTE A LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA EMPRESA ISA

NETWORKS DE VILLAGARZÓN PUTUMAYO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA EMPRESA ISA

NETWORKS SA DEL MUNICIPIO DE VILLAGARZÓN PUTUMAYO
ESTUDIO SOLICITADO POR: El Magister Fredy Alberto Zúñiga
PRESENTADO POR: La estudiante Edith Magaly Burbano Garzón
UNIVERSIDAD DEL CAUCA

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
ESPECIALIZACIÓN SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD
MODULO INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRIMER SEMESTRE
POPAYAN CAUCA
14 DE SEPTIEMBRE DE 2018
1
INDICE
INTRODUCCIÓN
pág.
1. Presentación de la empresa ------------------------------------------------------- 4

2. Procesos a auditar y ciclos de servicio ------------------------------------------ 5
3. Formulación y planteamiento del problema ------------------------------------ 6
4. Objetivo general y específicos ----------------------------------------------------- 7
5. Diseño de la encuesta --------------------------------------------------------------- 8
6. Tamaño de la muestra --------------------------------------------------------------- 9
7. Trabajo de campo --------------------------------------------------------------------- 10
8. Tabulación ------------------------------------------------------------------------------ 11
9. Elaboración de indicadores -------------------------------------------------------- 12
10. Matriz general de niveles de satisfacción --------------------------------------- 13
11. Plan de mejora sobre lo critico y estable ---------------------------------------- 14
12. Anexos ----------------------------------------------------------------------------------- 15
2
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo es un tema de gran interés para empresarios y público en

general; en la actualidad las empresas le dan mucho interés a la administración de
sus finanzas, como dirigir, como administrar etc. Dejando inadvertido el servicio al
cliente.
La mayoría de los empresarios están preocupados en buscar herramientas,
propuestas que les permita crecer empresarialmente, aumentar sus finanzas,
ocupar un lugar respetable en el mercado, en fin. Pero muy pocas veces analizan
lo básico y fundamental que debe tener toda empresa que quiere permanecer en el
mercado y ese plus que pocos tienen y muchos no practican es el buen servicio al
cliente que es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que al utilizarla

adecuadamente permitirá saber la necesidad e importancia que le da el consumidor
a los productos, les permitirá compararse con competencias cercanas logrando con
esto identificar oportunidades que les permita adelantarse y ser mejores.
Para lograr esto es necesario que midan el nivel de satisfacción del cliente esto
permitirá conocer más de cerca a los clientes para así poder complacerlos, solo así
se fortalece la lealtad comercial y por ende la estabilidad empresarial.
3
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
ISA NET WORKS es una empresa de telecomunicaciones y tecnología,

putumayense esta posesionada como uno de los más importantes aliados
tecnológicos a nivel departamental, siendo el principal proveedor en integración de
soluciones alrededor de la tecnologías de la información y las comunicaciones
(TICS), cuenta con gran experiencia dada por la sinergia entre los proveedores
especializados y fabricantes de tecnología permitiendo construir soluciones hechas
a la medid de sus clientes, generando valor agregado como una ventaja diferencial
en el mercado .
Es una sociedad por acciones simplificadas. Somos líderes en el mercado en
instalación, operación, soporte, mantenimiento y servicio al cliente sobre diferentes
tecnologías de redes de telecomunicación trabajamos con un nuevo concepto de
comunicaciones que maneja la tecnología inalámbrica.
Misión: ISA NET WORWKS ISP SAS tiene como misión satisfacer las necesidades
y expectativas de sus clientes y usuarios, garantizando bajo los estándares calidad
el servicio tecnológico de información y comunicación a través de tecnología
inalámbrica.
Visión: Hacer que ISA NET WORKS ISP SAS para el 2020 sea una empresa líder
en la prestación de servicios de telecomunicación y tecnología inalámbrica
Ser líder en el desarrollo laboral y profesional, que contribuya al progreso y
consolidación de la región.
Principios y Valores de la Empresa: compromiso, honestidad y respeto.
Política de Calidad: Garantizar la calidad del servicio que ofrecemos trabajando

mancomunadamente con recurso humano competente que logren satisfacer las
necesidades y superan las expectativas de clientes y usuarios.
4
PROCESOS A AUDITAR Y CICLOS DE SERVISIO
 Infraestructura
 Atención del personal
 Calidad del servicio
 Canales de comunicación
 Percepción general del servicio
infraestructura:
localizació,
estacionamiento,
fachada,aseo,señaliz
ación
percepcion SERVICIO calidad del

general del AL CLIENTE servicio:
servicio calidad de la
voluntad,
muy satisfecho , conocimiento, velocidad, intalacion
satisfecho, presentacion tecnica , reparacion
indiferente, amabilidad de fallas, tiempo de
insatisfecho, muy apoyo espera y horaios
insatisfecho
canales de
comunicacion:
pagina web, pqr,
atencion telefonica
5
FORMULACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente externo de la empresa ISA NETWORKS

frente a los servicios que presta?
JUSTIFICACIÓN
La ejecución del presente estudio tipo encuesta o diseño de sondeo se llevó a cabo
por las tres siguientes razones:
Brindar información relevante y oportuna obtenida directamente de 616 clientes
repartidos en tres (3) planes o servicios; en relación a su nivel de Satisfacción con
el servicio de internet recibido durante el año 2018, como un requisito previo para
emprender distintos planes de mejora, todos orientadas hacia una mayor calidad
del servicio.
Por otro lado, el presente estudio permite cumplir con lo dispuesto en la norma ISO
9001 2015 en el capítulo 9.1.2 “Satisfacción del cliente” el cual establece y en él
podemos leer la siguiente información: La empresa debe llevar un seguimiento de
la satisfacción de los clientes para conocer el grado en que se cumplen los requisitos
que los clientes esperan obtener con los productos y/o servicios que ofrece la
organización.
Así mismo, el presente estudio permite mejorar la calidad de los servicios de internet
que presta la empresa ISA NETWORKS a los clientes y partes interesadas.
asociado a uno de los Objetivo del Sistema Integrado de Gestión centrado en la
mejora del bienestar y el nivel de satisfacción de los clientes de la comunidad de
Villagarzón putumayo, con el propósito de lograr un mayor compromiso.
6
OBJETIVOS
GENERAL
Determinar el nivel de satisfacción del cliente externo de la empresa ISA
NETWORKS frente a los servicios que presta.
ESPECIFICOS
 Identificar las características de las clases de planes que tienen los clientes
encuestados
 Determinar el Índice Perceptivo de los clientes de acuerdo con su opinión
general de la calidad del servicio que recibe.
 Establecer el Índice Real de satisfacción de los clientes de acuerdo con su
percepción sobre los servicios recibidos con respecto a los aspectos
evaluados.
 Identificar las Oportunidades de Mejora de acuerdo a la percepción de los
clientes participantes en el estudio.
7
DISEÑO DE LA ENCUESTA
EL ENFOQUE Y MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN
Este estudio se abordó desde el enfoque cuantitativo en razón que para el logro de
sus objetivos específicos se requería de datos e información de carácter
cuantitativo, la cual se obtuvo mediante un instrumento (encuesta), que fue aplicado
a la población objeto de estudio, más exactamente a los clientes de la empresa ISA
NETWORKS ISP SAS. Para la presentación de los resultados se utilizaron
herramientas propias de la estadística descriptiva como las tablas de frecuencia, la
media aritmética y la desviación estándar, entre otros.
TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente sondeo se sitúo dentro del modelo de investigación concluyente,

teniendo como base el tipo de estudio “descriptivo”, debido a que, durante el
desarrollo de la misma, se estableció a manera de listado netamente descriptivo,
tanto el índice Perceptivo, respecto al servicio de internet prestados durante el año
2018.
DISEÑO ESPECÍFICO DEL SONDEO
La estrategia planteada para alcanzar cada uno de los objetivos específicos tuvo
como referente, tanto el tipo de investigación, como el enfoque metodológico,
consistente en lo siguiente: Características de clases de planes comerciales,
residenciales y empresarial en términos muy concretos, el objetivo específico No. 1
dirigido a identificar las características de clases de planes que tienen los clientes
encuestados, en términos de tipo de servicio, plan, precio. Para obtener este
8
objetivo se estableció una sección denominada “Información General” con un total

de cuatro (4) preguntas.
ÍNDICE PERCEPTIVO Y REAL DEL SERVICIO RECIBIDO
Para determinar tanto el índice Perceptivo referente al servicio recibido se aplicó,

tabuló y procesó un cuestionario con una batería de tres tipos de pregunta
distribuidas en 24 ítems o variables.
ENCUESTA PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN FRENTE A LOS

SERVICIOS BRINDADOS POR LA EMPRESA ISA NETWORS
Objetivo: conocer el nivel de satisfacción del cliente externo de los servicios que
brinda la empresa ISA NETWORKS en el año 2018.
UNIDAD DE ANALISIS: clientes externos de la empresa isa NETWORKS
Instrucciones: por favor indique hasta qué punto se encuentra de acuerdo o no con
los siguientes aspectos del servicio que recibió de ISA NETWORKS, marque con
una x la letra que corresponda, siguiendo la escala que se indica a continuación.
Muy satisfecho (MS)

Satisfecho (S)
Indiferente (IND)
Insatisfecho (INS)
Muy Insatisfecho (MINS)
Nivel de satisfacción respecto a infraestructura MS S IND INS MINS

Localización de la empresa
Disponibilidad de estacionamiento
Fachada
Aseo
9
Señalización
Nivel de satisfacción respecto a la atención del MS S IND INS MINS

personal
La presentación del personal es agradable (limpieza,
uniforme etc.)
La amabilidad y la actitud del personal
La disponibilidad del personal para ayudarle a
resolver sus inquietudes
El conocimiento y el dominio del tema de la persona
que lo atendió.
Voluntad de atender que demuestra el funcionario
Cantidad suficiente de personal
Tiempo de espera para ser atendido
Nivel de satisfacción respecto a los servicios MS S IND INS MINS

la calidad del servicio de internet (velocidad)
respecto al plan adquirido
La calidad de la asistencia técnica en instalación
la calidad en tiempo y solución de fallas técnicas
El horario de atención
Nivel de satisfacción respecto a los canales de MS S IND INS MINS

atención
Acceso a los formularios PQRS en la página web
La información de la página web es útil
la atención telefónica
10
Que cambios sugiere para la empresa con respeto a los aspectos evaluados
anteriormente:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Si tuviera que calificar la atención recibida hoy de 1 a 5 que puntuación le diera
1 Muy insatisfecho
2 Insatisfecho
3 Indiferente
4 Satisfecho
5 Muy satisfecho
11
TAMAÑO DE LA MUESTRA
POBLACIÓN: Está conformada por los 616 clientes de la empresa ISA NETWORKS
ISP SAS registrados en la base de datos de clientes actualizada en el año 2018
distribuidos en los siguientes planes de servicios: residencial, comercial y
empresarial.
MARCO MUESTRAL: El marco maestral corresponde al listado del total de clientes

registrados de manera oficial durante el año 2018 en cualquiera de los planes de
servicios arriba mencionados, facilitados por la persona encargada de atención al
usuario.
MÉTODO DE MUESTREO: El método que se utilizó fue probabilístico, utilizando

como técnica el sistema de muestreo aleatorio simple en primera instancia debido
a que la población sobre la cual se va a realizar el estudio (universo) es finita y se
tiene una variable categórica.
TAMAÑO DE LA MUESTRA: el tamaño de la muestra se determinará despejando

n que equivale al número de elementos en la siguiente formula.
12
TAMAÑO DE LA MUESTRA REAL DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
n = _____ (1.65) ^2 * (616) * 0.5 * 0.5__________

(10%) ^2 * (616 -1) + (1.65) ^2 *(0.5 * 0.5)
n = 61
Muestra de población real: 61 encuestas
Nota: el número de encuestas a realizar son 13 por solicitud del profesor Fredy
Zúñiga
13
TRABAJO DE CAMPO
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LOS DATOS
La técnica de recolección de datos que se utilizó fue el sondeo o encuesta auto

diligenciada o aplicado personalmente por una estudiante del programa
especialización en sistemas integrados de calidad de la Universidad del cauca. El
instrumento de recolección utilizado estuvo constituido por un cuestionario
debidamente estructurado, el cual en términos generales constaba de siete (7)
partes relacionada con:
1.) Información General
2.) Infraestructura
3.) Atención del personal
4.) Percepción sobre los Servicios
5.) Canales de atención
6.) Oportunidades de mejora
7.) Percepción general
A continuación, se presenta una tabla resumen con la distribución de preguntas por
dimensiones o apartados que sirvieron para ordenar el cuestionario:
Dimensiones Cantidad de preguntas

Información general 2
14
Infraestructura 6
Atención del personal 7
Percepción sobre los servicios 4
Canales de atención 3
Oportunidades de mejora 1
Percepción general 1
Total 24
TABULACIÓN
INTERPRETACIÓN DE LOS INDICES
Muy satisfecho MS 100%

Satisfecho S 75%
Indiferente IND 50%
Insatisfecho INS 25%
Muy insatisfecho MINS 0%
MATRIZ NIVELES DE SATISFACCIÓN

NIVEL DE RANGO PORCENTUAL CLASES DE FACTOR
SATISFACCIÓN
1. Bajo (0….89) Critico
2. Aceptable (90…94) Estable
3. Bueno ( 95 …99) Diferenciador leve
4. Excelente 100 Diferenciador
Se han definido como críticos los índices por debajo de 89%, Aceptables del 90%
al 94%, buenos del 95% al 99% y excelentes 100%
15
RESULTADOS
INFORMACIÓN GENERAL
PLAN TOTAL CANT PORC

CLIENTES
RESIDE 7 43.12%
COMER 616 4 24.64%
EMPRES 2 12.32%
RANGO TOTAL CANT PORC

VALOR CLIENTES
60-125 7 43.12%
126-700 616 4 24.64%
1 -10 2 12.32%
MILL
INTERPRETACIÓN
16
 El índice de información general muestra con respecto a la clase y costo del

plan que adquieren los usuarios un resultado de 43.12% plan residencial, y
el costo con un resultado de 43.12 %. así se puede concluir que la mayoría
de los usuarios adquieren planes residenciales con un costo que oscila entre
60.000 y 125.000
NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO A LA INFRAESTRUCTURA
1. Localización de la empresa
TAB fa Fr FA FR MS Muy satisfecho

MS 60 0.60 60 0.60 S Satisfecho
S 29 0.29 29 0.29 IND Indiferente
IND 4 0.04 4 0.04 INS Insatisfecho
INS 10 0.10 10 0.10 MINS Muy insatisfecho
MINS
% DE RESPUESTA % SATISFACCIÓN SUBTOTAL

MS 0.60 1 60
S 0.29 0.75 21.75
IND 0.4 0.5 2
INS 0.10 0.25 2.5
MINS 0 0 0
TOTAL 86.25
17
% RESPUESTA
S
IND
28%
4%
INS
10%
MINS
0%
MS
58%
MS S IND INS MINS
2. Disponibilidad de estacionamiento
TAB fa Fr FA FR
MS 20 0.20 20 0.20 MS Muy satisfecho
S 40 0.40 40 0.40 S Satisfecho
IND 30 0.30 30 0.30 IND Indiferente
INS 13 0.13 13 0.13 INS Insatisfecho
MINS 0 0 0 0 MINS Muy insatisfecho

MS 0.20 1 20
S 0.40 0.75 30
IND 0.30 0.5 15
INS 0.13 0.25 3.25
MINS 0 0 0
TOTAL 68.25
18
% RESPUESTA
IND
29%
INS
13%
MINS
0%
MS
S
19%
39%
MS S IND INS MINS
3. Fachada
TAB fa Fr FA FR
S 101 0.101 1 0.101 S Satisfecho
INS 0 0 0 0 INS Insatisfecho

MS 0.001 1 1
S 0.101 0.75 75.75
IND 0.001 0.5 0.5
INS 0 0.25 0
MINS 0 0 0
TOTAL 77.25
19
% RESPUESTA
IND
1%
S MS INS
98% 1% 0%
MINS
0%
MS S IND INS MINS
4. Aseo
TAB fa Fr FA FR
IND 0 0 0 0 IND Indiferente

MS 89 1 89
S 14 0.75 10.5
IND 0 0.5 0
INS 0 0.25 0
MINS 0 0 0
TOTAL 99.5
20
% RESPUESTA
S
14%
IND
0%
INS
0%
MINS
MS 0%
86%
MS S IND INS MINS
5. Señalización
TAB fa Fr FA FR

MS 0.90 1 90
S 0.10 0.75 7.5
IND 0.003 0.5 1.5
INS 0 0.25 0
21
MINS 0 0
TOTAL 99
% RESPUESTA
S
10%IND
3%
INS
0%
MINS
MS
0%
87%
MS S IND INS MINS
NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO AL PERSONAL
6. La presentación del personal es agradable (limpieza- uniforme)
TAB fa Fr FA FR
MS 80 0.80 80 0.80
S 14 0.14 14 0.14
IND 9 0.09 9 0.09
INS 0 0 0 0
MINS 0 0 0 0
22
MS Muy satisfecho
S Satisfecho
INDPRESTA
FRENTE A LOS SERVICIOS QUE Indiferente
LA EMPRESA ISA
NETWORKS DE VILLAGARZÓN
INS PUTUMAYO
Insatisfecho
MINS Muy insatisfecho
MS 0.80 1 80
S 0.14 0.75 10.5
IND 0.9 0.5 4.5
INS 0 0.25 0
MINS 0 0 0
TOTAL 95
7. La amabilidad y la actitud del personal
% RESPUESTA
S
13%
IND
9%
INS
0%
MINS
0%
MS
78%
MS S IND INS MINS
23
TAB fa Fr FA FR

MS 0.60 1 63
S 0.35 0.75 26.25
IND 0.5 0.5 2.5
INS 0.3 0.25 0.75
MINS 0 0 0
TOTAL 92.5
% RESPUESTA
S
33%
IND
5%
INS
3%
MINS
0%
MS
59%
MS S IND INS MINS
8. La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus inquietudes
24
TAB fa Fr FA FR

MS 085 1 85
S 0.14 0.75 10.5
IND 0.04 0.5 2
INS 0 0.25 0
MINS 0 0 0
TOTAL 97.5
% RESPUESTA
S
14%
IND
4%
INS
0%
MINS
0%
MS
82%
MS S IND INS MINS
9. El conocimiento y el dominio del tema de la persona que lo atendió.
25
TAB fa Fr FA FR
MINS 1 0.01 1 0.01 MINS Muy insatisfecho

MS 0.90 1 90
S 0.10 0.75 7.5
IND 0.1 0.5 0.5
INS 0.1 0.25 0.25
MINS 0.1 0 0
TOTAL 98.25
% RESPUESTA
S
10%IND
1%
INS
1%
MS MINS
87% 1%
MS S IND INS MINS
10. Voluntad de atender que demuestra el funcionario
26
TAB fa Fr FA FR
IND 01 0.1 0.1 0.1 IND Indiferente
INS 01 0.1 0.1 0.1 INS Insatisfecho
MINS 01 0.1 0.1 0.1 MINS Muy insatisfecho

MS 0.70 1 70
S 0.28 0.75 21
IND 0.1 0.5 0.5
INS 0.1 0.25 0.25
MINS 0.1 0 0
TOTAL 91.75
% RESPUESTA
S
28%
IND
1%
INS
1%
MINS
1%
MS
69%
MS S IND INS MINS
11. Cantidad suficiente de personal
27
TAB fa Fr FA FR

MS 0.89 1 89
S 0.12 0.75 9
IND 0.1 0.5 0.5
INS 0.1 0.25 0.25
MINS 0 0 0
TOTAL 98.75
% RESPUESTA
S
12%IND
1%
INS
1%
MINS
MS 0%
86%
MS S IND INS MINS
12. Tiempo de espera para ser atendido
28
TAB fa Fr FA FR

MS 0.97 1 97
S 0.1 0.75 0.75
IND 0.1 0.5 0.5
INS 0.1 0.25 0.25
MINS 0 0 0
TOTAL 98.5
% RESPUESTA
IND
S1%
1% INS
MS
1%
97%
MINS
0%
MS S IND INS MINS
NIVEL DE SATISFACCION RESPECTO AL SERVICIO
29
13. la calidad del servicio de internet (velocidad) respecto al plan adquirido
TAB fa Fr FA FR
MS 5 MS Muy satisfecho
S 95 S Satisfecho
IND 3 IND Indiferente
INS 0 INS Insatisfecho
MINS 0 MINS Muy insatisfecho

MS 0.05 1 5
S 0.95 0.75 71.25
IND 0.03 0.5 1.5
INS 0 0.25 0
MINS 0 0 0
TOTAL 77.75
% RESPUESTA
IND
3%
S
92% INS
MS 0%
5%
MINS
0%
MS S IND INS MINS
14. La calidad de la asistencia técnica en instalación
30
TAB fa Fr FA FR

MS 0.94 1 94
S 0.07 0.75 5.25
IND 0.1 0.5 00.5
INS 0 0.25 0
MINS 0 0 0
TOTAL 99.75
% RESPUESTA
SIND
7%1%
INS
MS 0%
MINS
92%
0%
MS S IND INS MINS
15. la calidad en tiempo y solución de fallas técnicas
31
TAB fa Fr FA FR

MS 0.85 1 85
S 0.11 0.75 8.25
IND 0.5 0.5 2.5
INS 0.2 0.25 0.5
MINS 1 0 0
TOTAL 96.25
% RESPUESTA
S
11%
IND
5%
INS
2%
MINS
0%
MS
82%
MS S IND INS MINS
16. El horario de atención
32
TAB fa Fr FA FR

MS 0.87 1 87
S 0.11 0.75 8.25
IND 0.2 0.5 1
INS 0.3 0.25 0.75
MINS 0 0 0
TOTAL 97
% RESPUESTA
S
11%IND
2%
INS
3%
MINS
MS 0%
84%
MS S IND INS MINS
NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LOS CANALES DE ATENCIÓN
33
17. Acceso a los formularios PQRS en la página web
TAB fa Fr FA FR
S 5 05 5 05 S Satisfecho

MS 0.13 1 13
S 0.5 0.75 3.75
IND 0.85 0.5 42.5
INS 0 0.25 0
MINS 0 0 0
TOTAL 59.25
% RESPUESTA
IND
82%
INS
0%
MINS
MS
0%
13%
S
5%
MS S IND INS MINS
18. La información de la página web es útil
34
TAB fa Fr FA FR

MS 0.15 1 145
S 0.5 0.75 3.75
IND 0.78 0.5 39
INS 0.5 0.25 1.25
MINS 1 0 0
TOTAL 59
% RESPUESTA
IND
76%
INS
5%
MINS
MS 0%
14%
S
5%
MS S IND INS MINS
19. la atención telefónica
35
TAB fa Fr FA FR

MS 0.89 1 89
S 0.13 0.75 9.75
IND 0.1 0.5 0.5
INS 0 0.25 0
MINS 0 0 0
TOTAL 99.25
% RESPUESTA
S
13%
IND
1%
INS
0%
MINS
MS 0%
86%
MS S IND INS MINS
36
20. que cambios sugiere para la empresa
Sugerencias de cambios fa Fr FA FR
Localización de la empresa 70 0.70 70 0.70
Estacionamiento 15 0.15 15 0.15
Horario dominical hasta las 12 am 5 0.05 5 0.05
Actualizar la página web 13 0.13 13 0.13
RESPUESTAS
Localización de la empresa Estacionamiento
Horario dominical hasta las 12 am Actualizar la página web
13%
5%
14%
68%
 El 68% de las personas encuestadas opinan que la empresa se encuentra

ubicada en una vía principal que se utiliza en doble sentido volviéndola así
una vía muy peligrosa.
 El 14 % manifiestan que no cuenta con un espacio adecuado cerca para

parquear su vehículo o moto mientras se hace la diligencia.
 El 13 % afirman que la página web no brinda la información necesaria y

tampoco ofrece servicios que se puedan hacer en línea como pago de factura
 El 5% manifiestan la necesidad de extender el horario hasta el domingo a
mediodía. Porque en ocasiones se han quedado sin internet el fin de semana
y afecta las finanzas de clientes que tienen plan comercial.
37
Si tuviera que calificar la atención recibida hoy de 1 a 5 que puntuación le diera
TAB fa Fr FA FR

MS 0.85 1 85
S 0.15 0.75 11.25
IND 0.02 0.5 1
INS 0.01 0.25 0.25
MINS 0 0 0
TOTAL 97.5
% RESPUESTA
1%
2%
15%
0%
82%
MS S IND INS MINS TOTAL
ELABORACIÓN DE INDICADORES
1.) Infraestructura
38
CONCEPTO EVALUADO VALOR INDICE

Localización de la empresa 86.25
Disponibilidad de estacionamiento 68.25
Fachada 77.25
Aseo 99.5
Señalización 99
INDICE DE SATISFACCIÓN 86.05%
2.) Atención del personal

La presentación del personal es 95
agradable (limpieza, uniforme etc.)
La amabilidad y la actitud del personal 92.5
La disponibilidad del personal para 97.5
ayudarle a resolver sus inquietudes
El conocimiento y el dominio del tema 98.25
de la persona que lo atendió.
Voluntad de atender que demuestra el 91.75
funcionario
Cantidad suficiente de personal 98.75
Tiempo de espera para ser atendido 98.5
3.) Percepción sobre los Servicios
39
la calidad del servicio de internet 77.75

(velocidad) respecto al plan adquirido
La calidad de la asistencia técnica en 99.75
instalación
la calidad en tiempo y solución de 96.25
fallas técnicas
El horario de atención 97
4.) Canales de atención

Acceso a los formularios PQRS 52.25
La información de la página web es útil 59
la atención Telefónica 99.25
5.) percepción general

Muy insatisfecho 85
Insatisfecho 11.25
Indiferente 1
Satisfecho 0.25
Muy satisfecho 0
MATRIZ GENERAL DE NIVELES DE SATISFACCIÓN
40
INDICE EVALUADO PREGUNTA NO. VALOR DEL INDICE
INFRAESTRUCTURA 1–6 86.05
ATENCION DEL 7 – 13 96.03

PERSONAL
SERVICIO 14 – 17 92.68
CANALES DE 18 – 19 70.16
ATENCION
PERCEPTIVO 21 97.25
INDICE EVALUADO BAJO ACEPTABLE BUENO EXCELENTE

( 0- 89) ( 90-94) (95-99) (100)
INFRAESTRUCTUR X
A
ATENCION DEL X
PERSONAL
SERVICIO X
CANALES DE X
ATENCION
NIVEL PERCEPTIVO X
DIFERE GRAN
FACTOR CRÍTICO ESTABLE NCIADO DIFERENCIA
R LEVE DOR
PLAN DE MEJORA SOBRE LO CRITICO Y ESTABLE
41
 El índice de infraestructura que es del 86,05 % que analizado dentro de la

matriz de niveles de satisfacción da como resultado un nivel de satisfacción
BAJO y un factor CRITICO. Dentro de los aspectos evaluados la variable que
determino el valor del índice fue la localización de la empresa por estar
ubicada sobre una vía principal de doble sentido y altamente peligrosa por la
circulación de vehículos de carga pesada constantemente a este factor
también se suma que no cuenta con un parqueadero cerca. La organización
deberá implementar un plan de mejora que les permita estudiar la posibilidad
de ubicarse en un lugar menos peligroso o adecuar un punto de pago y
atención al cliente n otro sector y que la parte operativa continúe donde está.
 El índice de atención al personal es de 96.03% con un nivel de satisfacción
BUENO y un factor de DIFERENCIADOR LEVE. La organización deberá
capacitar al personal en cultura del buen servicio donde el cliente perciba la
amabilidad que tienen los funcionarios.
 El índice de la calidad del servicio es de 92.68 % con un nivel de satisfacción
ACEPTABLE y un factor ESTABLE la única sugerencia es buscar un plus
que les permita reducir el tiempo en la solución de fallas técnicas.
 El índice de canales de atención es de 70.16% con un nivel de satisfacción
BAJO y un factor CRITICO los aspectos evaluados que determinaron este
resultado son la falta de información en la página web de la empresa y la falta
de servicios por la página como pago en línea de la factura, PQR,
promociones etc. La organización debe mejorar significativamente el servicio
e información que ofrece la página web donde utilicen favorablemente las
herramientas tecnológicas de hoy para hacer la diferencia frente a la
competencia.
 El índice de percepción general es de 97.25 % con un nivel de satisfacción
BUENO y un factor de DIFERENCIADOR LEVE. Resultado que debe
mantenerse y mejorar constantemente.
42
CONCLUSIONES
 Se logró identificar las características de las clases de planes que

tienen los clientes encuestados que le permitió a la organización saber
qué es lo que más se vende y a qué precio para poder complacer y
seguir satisfaciendo la necesidad de estos.
 Se determinó el índice perceptivo de los clientes de acuerdo con su
opinión general del servicio, propiciando un acercamiento más
concreto con la realidad que se detallaba. la organización describía
que el nivel de satisfacción era muy alto y que no contaban con
propuestas de mejora que les permitiera avanzar positivamente.
 Se estableció el índice real de satisfacción de los clientes desacuerdo
a los aspectos evaluados sobre los servicios recibidos logrando
establecer un plan de mejora que les permita subir y equilibrar el nivel
de satisfacción en los procesos evaluados.
 Con veracidad se identificó la oportunidad para implementar un plan
de mejora de acuerdo a la percepción que tienen los clientes del
servicio la cual se colocara en ejecución a partir del año 2019.
43

Estudi de Nivel de Satisfacción Magaly Burbano

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ESTUDIO DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

FRENTE A LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA EMPRESA ISA

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA EMPRESA ISA

ESTUDIO SOLICITADO POR: El Magister Fredy Alberto Zúñiga

PRESENTADO POR: La estudiante Edith Magaly Burbano Garzón

UNIVERSIDAD DEL CAUCA

1. Presentación de la empresa ------------------------------------------------------- 4

El presente trabajo es un tema de gran interés para empresarios y público en

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que al utilizarla

ISA NET WORKS es una empresa de telecomunicaciones y tecnología,

Política de Calidad: Garantizar la calidad del servicio que ofrecemos trabajando

PROCESOS A AUDITAR Y CICLOS DE SERVISIO

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¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente externo de la empresa ISA NETWORKS

EL ENFOQUE Y MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN

El presente sondeo se sitúo dentro del modelo de investigación concluyente,

DISEÑO ESPECÍFICO DEL SONDEO

objetivo se estableció una sección denominada “Información General” con un total

Para determinar tanto el índice Perceptivo referente al servicio recibido se aplicó,

ENCUESTA PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN FRENTE A LOS

Muy satisfecho (MS)

Nivel de satisfacción respecto a infraestructura MS S IND INS MINS

Nivel de satisfacción respecto a la atención del MS S IND INS MINS

Nivel de satisfacción respecto a los servicios MS S IND INS MINS

Nivel de satisfacción respecto a los canales de MS S IND INS MINS

MARCO MUESTRAL: El marco maestral corresponde al listado del total de clientes

MÉTODO DE MUESTREO: El método que se utilizó fue probabilístico, utilizando

TAMAÑO DE LA MUESTRA: el tamaño de la muestra se determinará despejando

TAMAÑO DE LA MUESTRA REAL DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

n = _____ (1.65) ^2 * (616) * 0.5 * 0.5__________

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LOS DATOS

La técnica de recolección de datos que se utilizó fue el sondeo o encuesta auto

Dimensiones Cantidad de preguntas

INTERPRETACIÓN DE LOS INDICES

Muy satisfecho MS 100%

MATRIZ NIVELES DE SATISFACCIÓN

PLAN TOTAL CANT PORC

RANGO TOTAL CANT PORC

 El índice de información general muestra con respecto a la clase y costo del

NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO A LA INFRAESTRUCTURA

TAB fa Fr FA FR MS Muy satisfecho

% DE RESPUESTA % SATISFACCIÓN SUBTOTAL

% DE RESPUESTA % SATISFACCIÓN SUBTOTAL

MS S IND INS MINS

% DE RESPUESTA % SATISFACCIÓN SUBTOTAL

MS S IND INS MINS

% DE RESPUESTA % SATISFACCIÓN SUBTOTAL

MS S IND INS MINS

% DE RESPUESTA % SATISFACCIÓN SUBTOTAL

MS S IND INS MINS

NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO AL PERSONAL

6. La presentación del personal es agradable (limpieza- uniforme)

7. La amabilidad y la actitud del personal

MS S IND INS MINS

% DE RESPUESTA % SATISFACCIÓN SUBTOTAL

8. La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus inquietudes

% DE RESPUESTA % SATISFACCIÓN SUBTOTAL

MS S IND INS MINS

9. El conocimiento y el dominio del tema de la persona que lo atendió.

% DE RESPUESTA % SATISFACCIÓN SUBTOTAL

MS S IND INS MINS

10. Voluntad de atender que demuestra el funcionario

% DE RESPUESTA % SATISFACCIÓN SUBTOTAL

n = _ (1.65) ^2 * (616) * 0.5 * 0.5______