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Fase 2 – Identificación el escenario propuesto

Servicio al Cliente

Presentado por:
Nathaly Liévano Echeverría código 1.116.544.311
Marlon Andrés Castellanos
Nelson Ivan Cañadulce

Grupo
102609_157

Presentado a:
Vanessa Milagro Zuluaga

Universidad Abierta y a Distancia (Unad)

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios (ECACEN)

Yopal

Marzo 2019
INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente es considerado un factor indispensable para que una organización pueda ser
competitiva ante un nuevo producto; el lema del cliente tiene la razón genera que las empresas
opten un mejoramiento continuo hacia las necesidades del cliente.

En el desarrollo de esta fase 2 se escoge uno de los escenarios propuesto para el análisis de
situación y dar respuestas a una serie de preguntas con referente al tema tratado en la unidad 1.
OBJETIVOS
Generales

Análisis de escenarios propuestos de una situación de atención al cliente por cada estudiante.

Específicos.

1. Escoger uno de los escenarios propuesto.

a) Escenario A: Óptica LM

b) Escenario B: Entidad Bancaria

c) Escenario C: Compañía de telefonía

2. Resolver las preguntas según la guía fase 2.

3. Diseñar una historieta sobre la situación presentada en el escenario.


ESCENARIO ESCOGIDO

Escenario A: Óptica LM

La Óptica LM, tiene varios años de funcionamiento y un reconocimiento como marca en varias
ciudades del país, sin embargo, el caso que se comentará el día de hoy ocurrió en la ciudad de
Cartagena en una de las sucursales de esta ciudad. Cuando el cliente ingresa la primera impresión
que tiene es un gran tamaño y espacio, con monturas y gafas para sol lujosas, y cuya decoración
sobria pero elegante, en comparación con las ópticas aledañas, generando la sensación de
privilegio y lujo. Pedro Duarte, personaje principal de esta historia, con base a la imagen de la
empresa y su reconocimiento, decide ingresar para comprar sus gafas, ya que su optómetra había
cambiado su fórmula y adicional a ello su montura ya estaba muy desgastada.
En el momento que ingresa al lugar es atendido, de una manera amable, cordial, de tal manera
que se siente la confianza de comprar en el sitio, siempre una sonrisa, y toda la atención centrada
en este deslumbrando cliente.
Así es que Pedro manda hacer sus anteojos y feliz se van con la respuesta de la asesora, quien le
indica en que en dos días puede acercarse a reclamar el producto adquirido.

Acontecimientos Precipitantes:

Llega el día esperado, Pedro llega a reclamar su pedido, observando al momento de su llegada
que hay otras personas observado monturas y productos ofrecidos por la afamada óptica, debe
esperar a que los clientes que se encontraban allí, fueran atendidos y después de una larga espera,
comienza a notar que más que interés por los nuevos clientes, los vendedores lo están evitando y
la sensación de la atención que había tenido en esa primera experiencia, lentamente se borraba de
su memoria, comenzando a generar un poco de molestia e impaciencia de su parte.
Es por ello que después de 20 minutos de ser ignorado, este valiente cliente, se ánima a
interrumpir a Laura, la amable vendedora que días atrás le había ofrecido tan amable atención y
ella muy elocuentemente le hace saber que debe esperar su turno y ser paciente, porque como lo
ha notado el lugar a la hora que Pedro decidió llegar, está completamente abarrotado.
Cuando Pedro ha perdido la calma, decide hablar con voz firme y decidida:
Mire señorita yo solo requiero reclamar mis gafas, las cuales ya están pagas, de acuerdo a sus
indicaciones puesto que se me dijo que no recibían abonos, llevo más de una hora esperando, y
hasta el momento solo evidencio una pésima actitud de su parte, su comunicación verbal es
tremendamente grosera y no parece la misma persona que me atendió hace un par de días,
¿puedo saber que está sucediendo?
Al tono de la voz de Pedro, Laura disminuye un poco su mala actitud y se denota que esta
estresada ya que al parecer todo el día ha presentado problemas con los clientes y las entregas, ya
que hubo un error en el laboratorio y las fórmulas han llegado equivocadas, ha tenido problemas
con varios clientes durante el día y en su intuición percibe que las gafas de Pedro están dentro de
los paquetes equivocados.
A la reacción de Pedro, Laura le indica, mire don Pedro, me da pena con ud. Pero en realidad he
tenido un día complejo, le comenta el error del laboratorio y le pide que por favor se acerque otro
día y preferiblemente que llame para asegurarse que la entrega del producto solicitado esté listo.
Pedro respira, y decide aceptar la indicación de Laura sin embargo sale del lugar con la siguiente
percepción frente a lo que pudo observar mientras esperaba:

1. En este lugar dejan a los clientes esperando.


2. Usan el teléfono celular en horas laborales, y salen a fumar
3. No dan prioridad a las necesidades de los clientes.
4. En esta óptica se atienden a los clientes dependiendo la posición socioeconómica, si la persona
llega bien vestida se le da un trato especial.
5. Solo les importa vender y recibir el dinero.

Acontecimiento desencadenante

Pedro una vez y después de tanto sufrimiento, logró reclamar su producto, sin embargo, ahora no
tendrá en cuenta esta compañía, a quien puede le cuenta su mala experiencia para prevenir que
les suceda lo mismo. Esta situación se ha visto reflejada en esta óptica pues sus ventas se han
bajado, ya que el caso de Pedro no ha sido el único y el lugar se ha visto envuelto en varios
escándalos por clientes inconformes que han asistido al lugar y no han tenido la paciencia de
nuestro protagonista.
DESARROLLO

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio se evidencia en la negativa de atender e informar al cliente que llegó a reclamar
el pedido, dado que ya sabían del error del laboratorio, lo más razonable y honesto hubiera sido
informarle en cuanto llegó para evitar hacerle perder tiempo, sentir desespero y quedar con una
pésima experiencia que evidentemente, lo alejará de ese negocio y hará que divulgue el servicio
obtenido. Si bien la causa raíz se debe al laboratorio, la óptica debe hacer lo posible por explicar
e informar a sus clientes para que se sientan atendidos y entiendan la situación de la mejor
manera posible.

Estoy de acuerdo con el compañero Nelson, la ignorancia hacia el cliente por parte del
funcionario es lo que provoca que se vaya molesto del lugar.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores
del escenario? Acorde al problema tenemos:

Cliente actual y externo: Pedro y los nuevos compradores el día del reclamo

Cliente potencial: los observadores en la óptica el día del reclamo

Cliente influyente: Pedro y los compradores que han difundido inconformidades con la óptica.

Cliente interno: los empleados de la óptica (Laura).

Cliente Insatisfecho: Se identificó un cliente insatisfecho, primero porque le prometieron


entregar las gafas a los 2 días lo cual no se cumplió y para completar no fue atendido con
amabilidad.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles


elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto?
es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con
cada una de ellas y por qué.

Acogida: se cumple, la recepción fue buena, Pedro llega al lugar y recibe un agradable servicio
por parte del personal y ve el lugar muy bien adecuado.
Seguimiento: se cumple, el seguimiento, es decir, la toma de datos sobre la necesidad del cliente
es buena ya que constaba de la fórmula de las gafas y la montura que el cliente deseaba, no
requirió mayor trabajo.

Gestión: no se cumple inicialmente, puesto que el laboratorio cometió un error y en consecuencia


hubo una demora en el despacho de las gafas formuladas de Pedro, eventualmente se cumple
pero con consecuencias desfavorables ya que el cliente estaba insatisfecho por la demora y el
mal servicio.

Despedida: no se cumple, el cliente recibe una mala atención, demora en la recepción el día de la
entrega, observa actitudes y hechos de los empleados que le dejan muy mala imagen, y debe
retornar a recibir sus gafas otro dia previa llamada telefónica para asegurar que ya están.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra
las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de
las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en
el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Estrategias: la fórmula característica para la prestación del servicio no se cumple, dado que en la
percepción de Pedro se da un favoritismo a los clientes con base en su vestimenta o poder
económico, los empleados tienen ciertas actitudes y demás, lo cual va en contravía de la
estrategia de servicio que se supone debe establecer un minimo de calidad en el servicio para
todos los clientes.

Sistemas: no se cumple, entre los diversos sistemas existen dos que son relevantes en el caso:
sistema de reglas y regulaciones y el sistema técnico, para el primero, ese sistema pone las
condiciones para que el cliente interactúe con la empresa o negocio, y es evidente la
desorganización en el caso expuesto poniendo a esperar a Pedro y el historial de quejas por parte
de varios clientes; para el segundo sistema, lo técnico va ligado al laboratorio, si existen varias
quejas, retrasos o errores en el despacho de fórmulas se debe revisar la parte del sistema técnico
y verificar las causas de dichos problemas para actuar en consecuencia.

Gente: no cumple, el recurso humano es el primer contacto del cliente con la organización, en el
caso expuesto, Pedro tuvo un recibimiento agradable que fue olvidado tras el mal trato que
recibió posteriormente, la grosería de los empleados, evasivas y demás, es menester revisar el
sistema humano para dar un óptimo servicio que de apoyo y soporte al cliente, le notifique y
responda adecuadamente en lugar de evadir responsabilidades.
CONCLUSIONES
El servicio al cliente es lo que debemos mejorar en nuestros futuros negocios o empresas para

adquirir ganancias y más compradores, según los conceptos estudiados existe el cliente

influyente, por esa razón hay que mantenerlos satisfechos para que sus comentarios siempre sean

positivos.
REFERENCIAS

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/18252

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-

80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado

dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

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