PARTICIPANTE:

YROSCA PEREZ HEREDIA

FACILITADORA:
CARMEN RODRIGUEZ

MATERIA:
ANATOMIA Y FISIOLOGIA

Lunes 13 de agosto del 2018., Santo Domingo,

RD.
Historia del Masaje deportivo
Posiblemente el masaje surgió como un método para aliviar el dolor tras las
actividades diarias del hombre primitivo, caza, pesca, lucha, etc. Es por tanto el
método curativo más antiguo. Está presente en las grandes civilizaciones. En China
los monjes de Shaolín utilizaban el masaje antes de luchar. En la India se utilizaba
el masaje para disminuir la fatiga y solucionar lesiones de articulaciones. En Japón
estaba incluido en la preparación de los luchadores de sumo. En Grecia el masaje
deportivo se vincula directamente con la educación física incluyendo masajes
preparatorios y de recuperación. En Roma donde se preparaban los gladiadores,
era parte de su entrenamiento y recuperación. Galeno intervino como médico de
gladiadores y describió las técnicas de masaje que se utilizaban.

Ibn Sim médico de Asia Central del siglo X hablaba ya de masaje preparatorio para
el ejercicio y masaje de recuperación o relajación realizado después de la práctica
deportiva para eliminar toxinas de los músculos y reducir la fatiga. Tras una serie de
altibajos en siglos posteriores se retoma el interés por el masaje a partir del
Renacimiento. Ling (1776 -1859) impulsó de forma importante el masaje como
preparación de la esgrima. Posteriormente el masaje juega un importante papel en
el deporte soviético. Sarkisov Serazini (1887-1964) es considerado el fundador del
masaje deportivo propiamente dicho. Debido al desarrollo del deporte, a partir de
1922 se realizan investigaciones guiadas por él para optimizar el rendimiento. En la
actualidad se extiende su aplicación en el ámbito deportivo, tanto profesional como
aficionado, y también se emplea en otras actividades como danza y expresión
artística, incluso lo utilizan los astronautas en su preparación.

Efectos
Puede aumentar y disminuir la sensibilidad, reducir el dolor. Regula el tono
muscular. Aumenta el flujo sanguíneo. Aumenta el intercambio de gases. En
relación al sistema nervioso el masaje puede relajar, pero también estimula,
depende de la técnica empleada. Elimina las células muertas de la piel, aumenta
temperatura y flujo sanguíneo. Mejora la movilidad de las articulaciones. Disminuye
la fatiga muscular. Favorece la eliminación de productos de desecho el organismo
Aumenta la eliminación de orina. Favorece la actividad intestinal. Aumenta la
oxigenación. Reduce el tiempo de recuperación. Relajación psíquica.

Manipulaciones que se emplean

Frotación: Deslizamos las manos sobre la piel provocando afluencia de sangre en
la superficie. Se trata de una maniobra muy relajante debido al amplio y uniforme
contacto de nuestra mano sobre la piel.
Fricción: Las manos no se deslizan sobre la piel, sino que es la piel la que se
desliza sobre las estructuras situadas debajo mediante la presión de la mano y su
movimiento. Estimula la circulación y permite eliminar adherencias. El masaje
transverso profundo es una maniobra de fricción especial que evita que los tejidos
de cicatriz de una lesión se adhieran a los sanos.
Percusiones: Golpeteos realizados con diferentes partes de la mano que resultan
sedantes con poca cadencia y estimulantes si aumentamos la velocidad.
Presiones: Se trata de aplicar una presión con nuestras manos en una zona
corporal transmitiendo una sensación reconfortante y al mismo tiempo apretando el
músculo provocamos que entre sangre nueva en él.
Amasamientos: Se estruja y retuerce el músculo para eliminar productos de
desecho en profundidad. Es una maniobra fundamental para eliminar la fatiga
muscular.
Vibración: Se realiza con una contracción de los músculos del brazo que transmite
un cierto temblor a nuestra mano y a la masa muscular del deportista. Es una
maniobra muy sedante.
Drenaje venoso y linfático: Se utilizan movimientos muy suaves y lentos para
favorecer el paso de la linfa a los ganglios linfáticos y así eliminar productos de
desecho.

Tipos de masaje deportivo

De calentamiento: Es un masaje estimulante previo a la competición o el entreno,
a una cadencia más bien rápida para activar la circulación y calentar los músculos.
Mejora la elasticidad muscular y previene lesiones musculares. El masaje es un
método de calentamiento pasivo. El masaje de calentamiento es efectivo si se
realiza el entreno o competición en los 10 minutos
siguientes. Objetivos: Preparación física y psíquica de nuestro cuerpo para ese
esfuerzo. Aumenta la amplitud de movimiento de las articulaciones y Mejora la
oxigenación muscular. Las maniobras empleadas serán: Frotación, Amasamiento
y Percusiones.

Durante la competición: Se suele utilizar en el descanso de un partido o entre

pausas de eliminatorias. Nos permite recuperar los músculos sobrecargados,
disminuir la fatiga y mantener en buen estado los músculos. Además, permite que
no se enfríe el deportista en el intervalo entre pruebas. Objetivos: Relajación
psíquica. Mantener músculos en buen estado. Maniobras que se utilizan:
Percusiones suaves, Vibraciones, Amasamientos suaves y Estiramientos

Después de la competición (recuperación): El masaje incrementa la reabsorción

de toxinas, favorece el retorno venoso y la difusión del ácido láctico al sistema
linfático. Elimina la fatiga y relaja al deportista. Es un masaje general pero que
trabaja especialmente los músculos sobrecargados. Favorece una vuelta al trabajo
rápida al acelerar la recuperación muscular. Es un masaje lento a profundidad media
alta. Maniobras que se utilizan: Drenaje venoso y linfático, Amasamientos,
Fricciones, Presiones y Vibración

Masaje de entrenamiento: Debido a las largas sesiones de entreno en tiempo o en

número que hoy en día se realizan, es imprescindible para mantener en buen estado
la musculatura. Se puede realizar antes del entrenamiento, después o en ambos
casos. Se utilizarán preferentemente fricciones y amasamientos prestando especial
atención a posibles puntos dolorosos. Maniobras utilizadas: Frotación,
Amasamientos, Percusiones, Vibración y Fricción
Como parte de la rehabilitación de una lesión Se utiliza preferentemente para
mejorar el tono muscular y aumentar la circulación en la zona. Maniobras
utilizadas: Frotación, Fricción, Amasamiento y Percusión

Aplicación del masaje deportivo en las lesiones deportivas más frecuentes. Por su
utilidad en el masaje deportivo general comentaremos una de las técnicas más
empleadas:
Masaje Transverso Profundo de Ciriax: Se trata de una fricción transversal a las
fibras musculares en el punto exacto de la lesión. Es un masaje que provoca cierto
dolor al principio de ser efectuado, pero produce analgesia pasados pocos minutos.
Se trata de friccionar con el dedo sobre la piel para despegar adherencias. Como
se realiza transversalmente se friccionan los tejidos sobre sí mismos. Provoca
hiperemia, acelera la cicatrización y evita adherencias. Habitualmente se realiza
colocando nuestro dedo índice sobre el medio para realizar la fricción.

Indicaciones: En lesiones agudas se realiza no más de 5 minutos y si son crónicas

15-20 minutos.
Es útil en caso de esguinces benignos, secuelas de esguinces, tendinitis,
contracturas, elongaciones musculares, pequeñas roturas fibrilares. En cuanto a las
lesiones musculares, en general, señalar que debe efectuarse primero un masaje
de preparación en la zona superior a la lesionada. Esto crea una situación favorable
para los reflujos de sangre y linfa de dicha zona, para que se eliminen más
fácilmente, Biriukov (1998:247).

Hematoma por contusión: El masaje se emplea después de otras medidas

fisioterápicas en la lesión como frío, vendaje, inmovilización, reposo, elevación. Al
cuarto día más o menos realizaremos maniobras de masaje suave a distancia del
lugar de la lesión acercándonos progresivamente. A partir del día 7º
aproximadamente después de la lesión es útil el masaje transverso profundo para
eliminar posibles adherencias.
Contractura: Es el músculo que se ha endurecido con lo que se reduce su
elasticidad y provoca dolor en el deportista. Suele producirse por una sobrecarga
de trabajo. Con el masaje debe desaparecer en 3 días, aunque debemos actuar con
prudencia ya que una contractura puede esconder una lesión más
grave. Maniobras a realizar: Presión deslizante, Presión local, amasamiento y
Vibraciones. Primero realizaremos un masaje de la zona superior a la lesionada
Calambre: Rigidez muscular que sucede de forma repentina durante la actividad
física. La causa puede ser sobrecarga o fatiga; el músculo permanece contraído.
Habitualmente sucede en los músculos gemelos e isquiotibiales. Maniobras a
realizar: Fricción, Vaciado venoso, Amasamientos y Compresión

Rotura fibrilar y elongaciones musculares

Roturas fibrilares: Masaje muy suave para evacuar hematoma. Masaje transverso
profundo de Ciriax en la zona afectada desde el primer momento si la rotura es
pequeña. Precaución.
Esguinces: Primero un masaje por encima de la zona lesionada., Si es un esguince
de tobillo, se masajea la pierna y progresivamente nos acercamos a la zona
lesionada. A partir del tercer o cuarto día podemos aplicarlo en la zona lesionada
(dependiendo de la gravedad). Dependiendo de la gravedad se podría en algunos
casos aplicar técnica de Cyriax desde el primer momento. Precaución.
Tendinitis: Inflamación del tendón normalmente por sobrecarga. Se emplea la
técnica de Cyriax para evitar adherencias previo descanso.
Distensión de ligamentos: Sobre estiramiento de un ligamento.
Es frecuente en los deportistas en diferentes articulaciones: tobillo, muñeca, rodilla,
dedos. Se utiliza la técnica de Cyriax en fase aguda. Posteriormente un masaje al
cabo de 2 días regulando bien la presión, sin provocar dolor y primero el masaje se
realiza por encima de la articulación y la zona que este lesionada si es en el tobillo
se trabaja en la pierna, rodilla, muslo en la articulación de la muñeca, el antebrazo,
etc.

Historia del Masaje terapéutico

El masaje terapéutico ha estado usado por siglos para mejorar la salud en todo,
reducir estrés, y alivia la tensión de los músculos.

El término masaje terapéutico engloba toda una serie de técnicas de masaje que se
utilizan en el tratamiento de trastornos neuromusculares y musculo esqueléticos,
facilitando la eliminación de toxinas, activando la circulación sanguínea y linfática y
mejorando el aporte de oxígeno a los tejidos. También se utilizan para aliviar el
estrés y estados de ánimo negativos, pues estimulan la producción orgánica de
endorfinas.

Cuando se utiliza el masaje para mejorar la función circulatoria, recuperar la

movilidad restringida entre los tejidos dañados, aliviar o reducir el dolor, o para
optimizar la conciencia sensorial. El masaje terapéutico debe ser realizado
solamente por personas capacitadas.

Desde esta perspectiva, el masaje terapéutico tiene diferentes aplicaciones que

abarcan, entre otros:
Todo tipo de dolencias y lesiones musculares. Procesos de recuperación física tras
periodos de inmovilización o inactividad forzada. Eliminación de la retención de
líquidos. Tratamientos de eliminación de grasa localizada. Mejorar el dolor y la
movilidad de las articulaciones. Mantener la elasticidad muscular. Combatir la
tensión nerviosa. Evitar el insomnio. Aliviar el dolor. Reducir la ansiedad. Acelerar
las lesiones de tendones y ligamentos. Incrementar la energía y la vitalidad.
Favorecer el proceso de digestión y evitar el estreñimiento. Combatir la fatiga.
Corregir problemas posturales, etc.

El masaje terapéutico se realiza manualmente, trasladando la energía mecánica de

las manos del fisioterapeuta a los tejidos de las zonas del cuerpo que se trabajan
en cada caso.
Técnicas de masaje terapéutico
Roce: es con la que se inicia y finaliza cualquier sesión de masaje. Consiste en
deslizar la mano sobre la piel de forma lenta y uniforme para lograr el calentamiento
de los tejidos. También se puede aumentar la presión de modo que afecte a zonas
más profundas.
Fricción: de este modo se movilizan los planos superficiales de la piel sobre los
tejidos musculares ejerciendo sobre ellos una presión controlada mediante
movimientos circulares y elípticos. Puede servir para eliminar el dolor.
Percusión: se aplican golpes, ligeros, rítmicos y repetitivos con la mano. Se utilizan
para intensificar la circulación sanguínea de los músculos.
Hachadura: es similar a la percusión, aunque en este caso los golpes se dan con
el borde de la mano.
Amasamiento: el objetivo es lograr la compresión simultánea de la piel, el tejido
subcutáneo y los músculos adyacentes. Consiste en coger, deslizar y levantar los
tejidos musculares, intentando despegarlos y desplazarlos transversalmente de un
lado a otro, ejerciendo simultáneamente una presión y un estiramiento con un ligero
movimiento de torsión.
Compresión: en este caso no se desplazan las manos, sino que se comprime y
presiona la zona que se está tratando.
Vibración: se realizan movimientos de compresión estática variando rítmicamente
su intensidad. Estimula la circulación sanguínea y genera un efecto relajante y
sedativo en el sistema nervioso central.

La aplicación de un masaje terapéutico exige una formación adecuada en el manejo

de las diferentes técnicas y un profundo conocimiento de la anatomía y la
fisiopatología.

Historia del masaje prenatal e infantil

El masaje pre-natal es una terapia corporal que se centraliza en las

necesidades que el cuerpo de la embarazada tiene, actuando como una terapia de
prevención y alivio de molestias que pueden aparecer durante el período de
gestación. Para las futuras madres es importante toda la información que pueda
ayudarlas a transitar la etapa del embarazo de manera, feliz, tranquila y relajada.
Por ello, cada día se estudian nuevas formas de brindarles bienestar, entre
ellas, el masaje pre-natal.

El embarazo en sí mismo genera un estado de ansiedad que puede muchas veces

resultar dañino tanto para la mamá como para el bebé. Por ello los masajes pre-
natales son un aliado importante ya que contribuyen a la liberación de endorfinas,
que ayudan a quitar el estrés y son una fuente de vitalidad que aporta energías
extras, que la futura madre pierde durante el embarazo. Este tipo de masaje es
una excelente terapia y genera efectos positivos si es hecho de forma constante,
pues las sesiones periódicas ayudan a mantener un buen equilibrio tanto físico
como emocional. Tanto para las mujeres que llevan adelante un embarazo sin
problemas y de manera armoniosa, como para aquellas que pasan por mayores
estados de estrés, este tipo de masajes las prepara la afrontar el momento del parto
con más tranquilidad.

Debe ser hecho por un profesional preparado específicamente para realizar

trabajos con futuras mamás, ya que se encuentra más entrenado para conocer los
temores y molestias que la mujer sufre en este período.
La técnica utilizada para el masaje pre-natal se realiza siempre en un ambiente,
tranquilo y adecuado, recordando que la gestante no debe ingerir alimentos ni
líquidos dos horas antes de la sesión.

El masaje se realiza con la embarazada colocada de costado sobre una

camilla donde se utilizarán almohadones para apoyar el vientre y acomodar las
piernas. El masajista hace su trabajo con las yemas de los dedos o las palmas de
las manos, con movimientos circulares, suaves y rítmicos. Cada tanto hará una
ligera presión con las palmas de las manos sobre la espalda de la paciente y
descenderá desde el cuello hasta la espina dorsal. En tanto que los lados se
masajean con los dedos formando círculos, esto se repite en la espalda, piernas,
brazos, vientre, cuello, pecho, cabeza y rostro. Un masaje completo tiene una
duración de aproximadamente una media hora.

El masaje prenatal se divide en cinco partes

De Contacto: El masajista hace una conexión física con la madre gestante,

haciendo un repaso rápido de su cuerpo de pies a cabeza.
La Relajación: Aquí se hace hincapié a los ejercicios respiratorios, para que pueda
alcanzar un estado de equilibrio y así dejar de lado las tensiones.
Masaje: Se realiza el masaje propiamente dicho, trabajando todo el cuerpo con
movimientos cortos y largos, dependiendo de la zona.
Espacio Propio: Finalizada la sesión, se le deja a la paciente en reposo durante
unos cinco minutos.
Cierre: Se le realizan unos ligeros masajes para sacarla del trance de descanso.
Es esencial la comunicación que debe existir entre el masajista y la futura mamá,
ya que ella debe sentirse cómoda para poder transmitir este bienestar al bebé. Por
ello se utilizan lociones, que no contienen perfume y el lugar es tranquilo,
con música suave para lograr mantener un estado de relajación y concentración.

El masaje prenatal es recomendado como una terapia beneficiosa, tanto para la

mamá como para el bebé, pero requiere de ciertos cuidados y precauciones, como
tener en cuenta si se trata de un embarazo sin complicaciones, pues no se debe
aplicar el masaje sobre la zona que abarca el hueso del tobillo y el talón, ya que
existiría una relación con el útero y la vagina, pudiéndose estimular un parto
prematuro. Tampoco se aconseja realizarlo en casos de fiebre, vómitos,
hipertensión o cuadros diabéticos y se recomienda comenzar a partir del cuarto mes
de embarazo. Este masaje fue diseñado para favorecer el contacto entre la madre
y el bebé quien a partir del cuarto mes ya empieza a ser susceptible a los cambios
ambientales y emocionales de la madre.
El masaje infantil
El Masaje Infantil no es nada nuevo, desde épocas remotas en la India el masaje
forma parte del conocimiento ritualístico ancestral de los hindúes practicado por
todas las Madres a sus niños. Ya hace más de 40 años el Dr. Frederick Leboyer,
Médico Francés lo descubre en la India y lo lleva al Occidente dándole el nombre
de Masaje Shantala, definiendo este como El arte de dar Amor.

El masaje infantil es un arte muy antiguo impuesto a los bebés para estimular sus
sentidos y nutrirles adecuadamente, a través de la piel. Esta tradición fue olvidada
por las sociedades modernas, siendo utilizada solamente en las culturas que
conservaron más el contacto con la naturaleza humana. Así se ha mantenido
disfrazado hasta que se ha podido recuperar para ayudarnos a satisfacer unas
necesidades, consideradas básicas, que se ocultan a través de la piel.

Vimala Shneider McClure, hizo una adaptación de diferentes técnicas de masaje

para ser aplicadas, adaptadas y comprendidas en nuestra sociedad, donde las
caricias, el contacto y el calor humano se llegaron a comprender como una forma
de malcriar a los bebés. Con este fin se creó, en 1981, la Asociación Internacional
de Masaje Infantil-IAIM, que llegó a España en 1993 con el nombre de AEMI.

Es una antigua tradición inherente en muchas culturas de todo el mundo, que está
siendo redescubierta en Occidente. Está ya científicamente comprobado que el
amor, las caricias, la nutrición afectiva entre el niño/a y los que le rodean, tienen un
importante efecto positivo sobre su desarrollo. Muchos estudios desvelan los
beneficios de un contacto afectivo como parte integral de los primeros años de vida,
así como las desdichadas soluciones experimentados cuando falla esta atención.
El masaje infantil es uno de los más agradables y fáciles métodos para constituir
este primer contacto tan positivo. El masaje infantil se basa en el contacto piel a piel
es una necesidad básica, especialmente para un bebé que no tiene otra posibilidad
de sentirse amado, aceptado, calmado, o contenido. Con una sucesión de
movimientos, el masaje propone un encuentro, en un espacio y un tiempo, de una
gran calidad entre los padres/madres y los hijos/hijas desde que son bebés. Permite,
entre otras muchas cosas, la comunicación, la conciencia corporal y las relaciones
de confianza y seguridad.

El Masaje infantil tiene en cuenta el respeto, para saber si el niño o niña nos da
permiso para empezar; y la escucha, para analizar su respuesta y aceptarla, sea o
no la que esperábamos. Estos son los mensajes que el pequeño o pequeña reciben
y que pasarán a formar parte de su postura en la vida. En nuestro ritmo de vida,
muchas veces no tenemos tiempo para comunicarnos y los niño o niñas se ven
arrastrados a un ritmo demasiado rápido para que puedan procesar
adecuadamente, todos los estímulos e información que reciben.

El masaje infantil pone en contacto a padres y madres e hijo e hijas permitiendo la

interacción; estimula los sistemas neurológico, respiratorio, inmunológico,
circulatorio, gastrointestinal y endocrino; ayuda a la relajación y liberación de
tensiones; intensifica la comunicación entre los niño o niñas y las personas de su
entorno y permite escuchar, adaptarse y estar más en contacto con sus
necesidades.
El masaje infantil facilita los vínculos afectivos porqué introduce los elementos
principales para establecerlos: mirada, contacto piel a piel, sonrisas, sonidos,
abrazos, olor, emisiones de voz y respuestas.

Servicio al cliente

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece

una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas
políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con
los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de
trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto
en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables)
como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra
propia empresa.

El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues

igualmente el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere
de un servicio que permita sincronizar la gestión del cliente que está adentro de una
organización con el que está afuera. Dicho de otra forma: si quieres mejorar el
servicio al cliente externo, primero debes mejorar el servicio al interno, pues este
soporta los procesos que permiten al cliente comprador lograr la satisfacción con el
bien o servicio adquirido.

Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo

humano, a fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los
conocimientos o ser estimular la actitud de servicio que se requiere para que este
funcione a veces

Estas competencias son: Orientación al servicio y Orientación al cliente. Ello se

consigue desarrollando un Programa de Capacitación de Personal en Servicio al
Cliente.

Diferentes tipos de clientes

Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia
variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de
altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos
preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias. Esta
situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la
satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los
esfuerzos y recursos de la empresa.

Aquí te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados según su
nivel de lealtad con la marca:

1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy

elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en
“embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de
referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros
productos.

2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles,

pero con un nivel de intensidad menor.

3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de

compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias
con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un
comparativamente elevado nivel de efectividad.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta

similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores que

tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo
“no está bien ni mal sino todo lo contrario”.

6. Los Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la
empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en
mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en
categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a
otras alternativas.

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente

elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos
suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien
dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Existen tres tipos de consumidores mercenarios: Los Switchers: tienen pocas

marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.
Los Negociadores: cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de
marcas aceptables para ellos. Los Sensibles al Precio: sistemáticamente compran
la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.
Porque se pierden los clientes

Existen muchas razones por las que se pierden clientes, algunas de las cuales ni si
quiera están bajo el control de la empresa. Es necesario conocer las causas
generales por las que se pierden clientes para intentar averiguar si alguna de ellas
se corresponde con lo que está pasando en la propia empresa.

Algunas razones por las que se pierden clientes son por:

Su defunción, no llega al 1% de los clientes que se pierden, pero es una realidad

que está ahí.
Por los precios bajos de la competencia, algunos porque se han dado cuenta de
ellos, otros porque necesitan ahorrar y otros simplemente porque han decidido
priorizar el precio.

Por la mala calidad de productos y servicios que se ofrecen, pasa más de lo que
parece así que hay que tenerlo muy en cuenta para buscar mejores proveedores a
mejores precios

Porque entablan amistad con personas de otros negocios o Porque se mudan a otro
sitio y la empresa ya no les queda tan cerca

Pero sin duda una de las razones por las que más se pierden clientes es por la mala
atención de alguno de los componentes de la empresa que está en contacto con los
clientes. Es necesario que todas las personas de la empresa reciban nociones sobre
el trato al cliente y el manejo de clientes insatisfechos, pero sobre todo aprendan a
mostrar interés por el cliente.

Los clientes se pueden perder por precio, por calidad, por una mala atención al
cliente o por no recibir algo a mayores de lo que desean, incluso porque las
empresas no han sabido adaptarse a sus nuevas necesidades. Incluso se pueden
perder sin razón aparente, porque el cliente ha entrado en otro negocio y le ha
gustado, sin más.

Pero no sólo hay que pensar en cómo se pierden los clientes, sino también cómo
recuperarlos solventando las causas que han dado lugar a que se hayan ido y
ofreciendo algo a mayores, utilizando técnicas de marketing para volver a atraer a
los clientes al negocio, y también ver formas de atraer nuevos clientes a la empresa.

Además, la atención al cliente debe ser excelente y personalizada. La empresa ha

de saber mantener a todos los clientes de la mejor manera, y también ha de saber
fidelizar al cliente.
Esterilización e higiene

Esterilización o higiene son un proceso en el cual los organismos que causan

enfermedades son reducidos a niveles normales o seguros. La esterilización o
higiene apropiada se logra por medio del uso de temperaturas calientes o productos
químicos, el lavado apropiado de los equipos que se usan para preparar alimentos
y los utensilios.
Fregaderos de tres compartimientos
El lavado manual de artículos requiere que se utilice un fregadero de tres
compartimientos para asegurar la limpieza y esterilización apropiados. Deben ser
usados de la siguiente manera:
Fregadero 1 - (paso 1), Lave los artículos en agua jabonosa y caliente. El lavado
apropiado puede requerir que los artículos sean raspados, preremojados, o
fregados con un material abrasivo.
Fregadero 2 - (paso 2), Enjuague los artículos en agua limpia. El enjuague quita los
detergentes y las partículas restantes.
Fregadero 3 - (paso 3), Dos opciones existen para esterilizar los artículos:
Esterilización en agua caliente
Opción No. 1. Para esterilizar artículos en agua caliente, el agua debe tener una
temperatura de 171° F o más alta. También se pueden esterilizar artículos por medio
de un aparato de calefacción aprobado.
Esterilización química
Opción No. 2. Para esterilizar artículos por medio del uso de productos químicos,
estos deben ser sumergidos por un tiempo especificado y en una solución sanitaria
aprobada con una cantidad de concentración de la solución apropiada. Algunos
ejemplos de tiempo y niveles de concentración apropiados son:
Clorina en una concentración de 50 ppm con un tiempo de contacto mínimo de 10
segundos.
Yodo en una concentración entre los 12.5 - 25 ppms con tiempo contacto mínimo
de 30 segundos.
Amoníaco cuaternario en una concentración de 200-400 ppm con un tiempo de
contacto mínimo de 30 segundos.
Equipos de pruebas químicos o tiras de pruebas son requeridos para verificar el
porcentaje de concentración química de los productos que se utilizan para la
esterilización. Las concentraciones bajo los niveles mínimos no esterilizan con
eficacia, mientras que los productos usados en concentraciones mayores a los
niveles recomendados pueden dejar residuos tóxicos en tales artículos.
Esterilización mecánica
Los lavaplatos mecánicos utilizan calor o productos químicos para esterilizar
correctamente los artículos. Opere el lavaplatos de acuerdo a las instrucciones
escritas en la placa de datos de la máquina. Si el lavaplatos utiliza calor para la
esterilización, utilice un termómetro para verificar que las temperaturas de la
máquina estén correctas. Para las máquinas que esterilizan por medio de químicos
use tiras de pruebas.

Máquina Temperatura para esterilizar

Temperatura individual 165° F
Transportador de temperaturas dobles 180° F
Temperatura doble inmóvil 180° F
Multitanke 180° F

Recuerde: Todos los equipos y utensilios deben ser secados con aire y no con
toallas.

Imagen personal y profesional de masajista

Además del dominio de la profesión tanto teórica como prácticamente, es

imprescindible para ser una buena esteticista poseer una serie de cualidades que
pueden resumirse en:

• Una presentación agradable.

• Amabilidad y corrección en el trato y eficiencia en el trabajo.

• Cultura general lo más amplia posible.

• Hablar uno o varios idiomas.

• El dominio de uno o dos idiomas es muy conveniente en nuestros días, debido a

la actualización continua de los conocimientos sobre estética que se publican en
libros y revistas extranjeras.

Por su importancia, se analizan a continuación las primeras cualidades que

mencionábamos anteriormente. La esteticista debe cuidar su higiene personal al
máximo. Es evidente que sea así, puesto que quien “da” belleza no puede ofrecer
un aspecto desaseado y, menos, olores desagradables. El uniforme tiene que
cambiarse tantas veces como sea necesario, de manera que esté siempre
impecable. De igual manera, se cuidará el aspecto físico por lo que se refiere al
peinado, al maquillaje y al cuidado impecable de las manos.

La primera impresión que se dé al cliente es definitiva para causar un efecto

favorable en quienes acuden a la estética en busca de belleza. La confianza que la
cliente debe depositar en la esteticista dependerá del primer contacto que con ella
tenga. La perfecta profesional de la Estética será eficiente en su trabajo y amable y
correcta en el trato con la cliente. Escuchara los problemas de la cliente,
aconsejándola adecuadamente en la resolución de los mismos. El trato debe ser
individualizado, adaptándose al carácter y a la forma de ser de cada una de ellas.