1) ANÁLISIS DE DISPERSIÓN:

El análisis de dispersión se realiza a través del cálculo de las medidas de

dispersión que son la media, media trunca o acotada, mediana, cuartiles, rango,
rango intercuartil (RIC), coeficiente de variación y, cuando se quiere identificar
la relación entre dos variables, la covarianza y correlación. Para el presente caso,
se realizará el análisis de dispersión a los datos de “Duración” de atención los
mismos que están representados en minutos. El propósito de lo indicado es
encontrar si los resultados obtenidos en el proceso de atención al cliente son
homogéneos u heterogéneos, determinar si la media tiene representatividad y
determinar algunas sugerencias de acuerdo a lo encontrado.

1.1. Cálculo de medidas de dispersión (General):

Resultado
Medición
(min)
Media 20.82
Media acotada 13.18
Mediana 10.00
Cuartil 0 1
Cuartil 1 4
Cuartil 2 10
Cuartil 3 20
Cuartil 4 720
Rango 719
RIC 16
Desviación
59.16
estándar
Coef. variación 284%

La media de los datos de “Duración” de atención a reclamos es de 20.82

minutos. Asimismo, se realizó el cálculo de la media y esta es de 10 minutos,
lo mismo que, al ser muy distante a la media en 10.82 minutos, hace inferir
que hay datos extremos. Por ello, se realizó el cálculo de la “Media acotada”
eliminando así el 10% de los datos que se situaban a los extremos. Como
resultado, se obtuvo una media acotada de 13.18 minutos la cual es más
cercana a la mediana.
Del mismo modo, se calcularon los cuartiles de los datos, luego de ello se
calculó en “Rango” que fue de 719 minutos, lo cual, aunado al resultado del
RIC de 16 minutos, corroboró la existencia de datos extremos. La desviación
estándar indica que, en promedio, la diferencia entre cada observación es de
59.16 minutos, por lo cual, el coeficiente de variación es extremadamente
alto con el resultado de 284%.
Por lo tanto, los datos al tener un CV mayor a 25% se consideran
heterogéneos por lo cual la media carece de representatividad.
Sin embargo, como se mencionó en líneas superiores, existe un dato en la
base sin tratamiento y no agrupada que no debe de considerarse, ya que
carece de lógica en el resultado de “Duración”. Este dato se encuentra en el
ticket 9, el cual se eliminará para realizar el mismo análisis anterior para
encontrar si los resultados cambian al realizar esta acción. Como resultado
se obtuvo lo siguiente:
Resultado
Medición
(min)
Media 16.68
Media acotada 12.97
Mediana 10
Cuartil 0 1
Cuartil 1 4
Cuartil 2 10
Cuartil 3 20
Cuartil 4 183
Rango 182
RIC 16
Desviación
24.37
estándar
Coef. variación 146%

Al quitar la información del ticket 9 los resultados cambian según la tabla

anterior. Sin embargo, al observar los datos desviación estándar y
coeficiente de variación se puede determinar que estos han disminuido, lo
cual indica que una gran parte de la dispersión encontrada en el análisis
anterior de debía a la información del ticket 9. Pero, el coeficiente de
variación es de 146%, lo cual indica que a pesar de lo mencionado
anteriormente los datos siguen presentando mucha dispersión por lo cual
estos se consideran heterogéneos, siendo así la media poco representativa.
Aunado a ello, para representar de forma gráfica la curva que forman las
observaciones que se tienen respecto a la variable “Duración” se tiene lo
siguiente:
 Curva de observaciones en "Duración"
200
180
160
140

Duración (min)
120
100
80
60
40
20
0
1
8
15
22
29
36
43
50
57
64
71
78
85
92
99
106
113
120
127
134
141
148
155
162
169
Observaciones

Se puede observar que los datos forman una “Curva J” en la cual los datos
presentan una gran dispersión con resultados entre 1 y 169 minutos. Ello
corrobora lo mencionado anteriormente y refuerza la afirmación que indica
que los datos son muy heterogéneos, con una media poco representativa y
un coeficiente de variación muy alto.
1.2. Cálculo de medidas de dispersión (Por gerencia):

GAF Gerencia gral. GOPER GPROY Presidencia

Media 16.68 41.67 15.23 16.04 10
Media acotada 13.04 (*) 15.23 12.70 (*)
Mediana 10.00 22.00 9.00 10.00 10
Cuartil 0 1.00 (*) 1.00 1.00 (*)
Cuartil 1 5.00 (*) 5.00 3.00 (*)
Cuartil 2 10.00 (*) 9.00 10.00 (*)
Cuartil 3 20.00 (*) 30.00 20.00 (*)
Cuartil 4 183.00 (*) 40.00 150.00 (*)
Rango 182.00 (*) 39.00 149.00 (*)
RIC 15.00 (*) 25.00 17.00 (*)
Desviación estándar 25.55 (*) 13.52 23.87 (*)
Coef. variación 153.17% (*) 88.78% 148.83% (*)
(*) No se tienen resultados, ya que la cantidad de datos a analizar es menor a 3

En la tabla anterior en la que se muestran los resultados de medidas de

dispersión para la variable “Duración” en cada Gerencia se puede observar
que la Gerencia de Administración y Finanzas, Gerencia de Operaciones y
Gerencia de Proyectos tienen resultados de duración en atenciones con mucha
variabilidad. El coeficiente de variación en estas gerencias es mayor a 88% lo
cual indica que los resultados entre cada observación son muy heterogéneos.
De este modo, se entiende que no se encuentran estandarizadas las actividades
a realizar para las atenciones solicitadas por las gerencias, puesto que la
duración de cada una de ellas es muy diferente, independientemente del medio
por el cual fue solicitado.