Guion Ventas MAC Contact Entrada 28-10-2016 PDF

Guion de ventas MAC
Modelo de actuación comercial

Contact Center Entrada
Con este guión de ventas queremos facilitarte la interacción de una manera rápida y sencilla con el usuario,
para garantizar la excelencia en la atención y como parte de tus actividades diarias en el nuevo Modelo de
Actuación Comercial, ¡Vivamos diferente cada momento de la venta!
¡Ahora sí vivamos los momentos

del MAC, comencemos!
Recuerda siempre ofrecer nuestros diferenciadores en todo contacto (DVR,

FPC HD, más de 500 Películas Premium mensuales, 30 minutos de fijo a
móvil Tigo sin costo, UNE Play, Stingray, Debido Automático y factura
digital)
Preparación
Preturno
Comienza tu jornada laboral compartiendo todo el conocimiento de una forma sencilla con tu
supervisor y equipo de trabajo alistando tus herramientas de trabajo, actualización de novedades,
preparación de la voz, postura y respiración.
Ahora estamos preparados para dar la mejor experiencia a nuestros usuarios.
Recepción de Llamadas
Saludo Comercial
Identificación de la necesidad inicial (Motivo de la llamada)
Aquí algunos consejos prácticos antes de continuar:

Saluda al cliente naturalmente pronunciando claramente todas las palabras y sin denotar
afán. Dale la bienvenida con actitud servicial, de manera ágil y cordial.
Durante el manejo de objeciones el cual es transversal en todos los momentos de la llamada

es imprescindible un tono correcto y servicial
Guión de Ventas MAC
¡Ring!
El usuario (a) se comunica a nuestra línea de ventas.
Ejemplo 1
Hola, buenos días.
Usuario: responde
¿Con quién tengo el gusto de

hablar?
usuario:
Señor (a) XXX, Bienvenido a UNE

Telecomunicaciones ¿Cómo se encuentra
el día de hoy? (responder cortésmente)
usuario:
Para mí es un placer atenderlo (a)

(responder de forma comercial y
empática) ¿cómo le puedo colaborar?
usuario:

es imprescindible un tono correcto y servicial.
Ejemplo 2
¡Hola, buenos días! (tardes o noches,
según el caso) soy XXX, hago parte del
equipo de entretenimiento de UNE
telecomunicaciones. ¿Con quién tengo el
gusto de hablar?
usuario:
¿Cómo le ha ido Señor (a) XXX?
Usuario: responde
Para mí es un placer atenderlo y le

damos la bienvenida (responder de
forma comercial y empática) ¿cómo le
puedo colaborar?
usuario:
Respondemos con actitud servicial y siempre generando expectativa,

indicándole que juntos vamos a formar el mejor portafolio para su hogar,
resaltando todos los beneficios que tenemos para él o ella y toda su familia.

¡Muy bien! Señor (a) XXX, tenemos muy buenos servicios pensando en su familia y es poder
llamar desde su teléfono fijo a celulares Tigo con 30 minutos sin costo o se imagina usted con
nuestro servicio de televisión HD en la calidez de su hogar, viendo sus programas favoritos y
sacándole el máximo provecho a su televisor. ¿Voy a realizarle unas preguntas para conocer
un poco más sobre sus gustos?
Señor (a) XXX, contamos con excelentes servicios dentro y fuera de su hogar, ya que tenemos el
plan de televisión más completo del mercado, donde usted puede programar sus canales
favoritos y así disfrutar de más de 500 películas mensuales, (mencionamos algunos plus como:
UNETV, APP UNE, 50 canales de audio, UnePlay, Stingray y el regalo de Netflix). Le haré
unas preguntas para conocer más acerca del uso y las expectativas que tiene usted
de nuestro servicio y otorgarle más beneficios.
Señor (a) XXX, que bien que nos tenga usted como una opción para tener en su hogar los
mejores servicios de entretenimiento y conectividad a Internet, es más estoy seguro que vamos
a organizar una excelente oferta que se ajuste a sus necesidades. ¿Excelente, verdad?
¡Perfecto! Señor (a) XXX, tenemos los muy buenos planes para usted, además le cuento que no
tendrá que preocuparse con el pago mensual pues le permitimos que mes a mes lo debiten
automáticamente de su tarjeta de crédito. ¿Excelente, Verdad?
En estos momentos comenzaremos la interacción con nuestro usuario y es donde la escucha

activa se convierte en un factor esencial para el desarrollo de la conversación, cuéntale que le
vas a hacer unas preguntas para ofrecerle la mejor oferta de UNE, porque contamos con los
mejores servicios de entretenimiento en todo Colombia.
Ejemplo:
Señor (a) voy a indagar un poco para que juntos encontremos el mejor servicio para usted...
ahora cuénteme (realizamos la primera pregunta abierta).
Señor (a) XXX, vamos a ampliar un poco más la información acerca de los gustos y
preferencias de su hogar

Recomendaciones claves para la detección de necesidades.

Realiza al menos dos preguntas de indagación por producto.
Valida la dirección del cliente.
Empatiza con tu cliente.
Hazle saber que cuando él o ella hablan, tú le escuchas.
Conociendo a nuestros usuarios, Indaguemos:

Preguntas abiertas neutrales: Detecta las necesidades
¿Qué tipo de programas disfruta viendo en televisión?

¿Qué espera usted de nuestro servicio de TO, TV y BA?
¿Normalmente que uso le da a internet en su casa?
¿Qué uso le gustaría que sus hijos le dieran al internet?
¿Realizan llamadas a nivel nacional e Internacional?
¿En cuántos televisores disfrutará de la mejor señal en HD o Digital (SD)?
¿Cuántos dispositivos inalámbricos conectará al WiFi?
Cerradas neutrales
OFERTA Y ARGUMENTACIÓN: Confirmar necesidades
… entonces ¿Usted ve Televisión únicamente los fines de semana, correcto?
Entiendo, entonces sus hijos tienen prohibida la TV entre semana. Los fines de semana pueden
disfrutarla todo el día, ¿Correcto?
Es vital que en cada interacción preguntemos: ¿Señor (a) XXX tiene usted tarjeta de crédito?
Utilizar conectores como:

… ¡y por todo lo bueno que me ha contado! nosotros tenemos lo que está buscando.
Ahora lo invitamos a abrir las puertas de su hogar a un mundo de posibilidades en cuanto a
entretenimiento.
Esto con el fin de identificar respuestas específicas y

concretas que sean de utilidad a la hora de presentar la oferta.

Recordemos que en todo momento se pueden presentar objeciones y debemos transformar ese
 Entiendo perfectamente que para usted sea clave ese punto,

por eso mismo y en áras de brindarle lo que mejor de ajuste a su
Empatizar necesidad…”
 “Si yo estuviera en su lugar también estaría buscando ahorrar

en mis servicios”
Debemos tener una actitud positiva, una voz que transmita

confianza y un trato exquisito al cliente.
Presentación
Oferta y Argumentación
Confirmación
Señor (a) XXX, usted va a tener la posibilidad de disfrutar nuestra oferta de televisión
que es la más completa del mercado, que se adapta a sus necesidades y que cuenta
con hasta 215 canales de televisión, más 50 canales de audio, decodificador DVR y
mejor aún, con la multiplataforma Une Play, Netflix en HD por 3 meses…
Los 215 canales Incluyen:

183 canales de la oferta TV Digital + Black DVR
13 canales de Fox + (tener en cuenta que la oferta TV Digital ya incluye 3
canales de Fox +)
17 canales de HBO/MAX
4 Canales de Hot Pack
Canal UFC
Ver cantidad de canales según el Plan de TV Digital, en la ruta de Puntos de Contacto:

Portafolio Hogares/Televisión Hogares/Nueva Oferta TV Digital HFC - GPON

Tener en cuenta que para cada producto, si armas un paquete DÚO o

TRÍO le brindas al cliente la mejor opción.
… y ten presente que para que acepte fácilmente, debemos conocerlo y

luego satisfacerlo con una oferta que se ajuste a sus necesidades.
(Presenta la oferta según el tipo de tecnología que le podamos instalar)
Aquí algunos beneficios sobre nuestros servicios.
Internet Televisión Digital Telefonía

Banda Ancha de Desde 84 canales con la mejor Planes ilimitados.
5, 10, 20 y 50 MB. programación.(Incluye Win Sport) Plan voz sin fronteras Plan
Servicio de WiFi gratis. 12 géneros disponibles para satisfacer voz para el mundo
Alcance WiFi de hasta 20 el gusto de toda la familia. Llamadas a celular LDN/LDI
metros a la redonda en Decodificador con grabación y pausa Identificador de llamada
línea recta. en vivo (DVR) Llamada en espera
Disfrutar de un mundo Paquetes Premium: Conversación entre 3
digital lleno de herramientas Fox+ (Cine, deportes, Servicios especiales gratuitos
y aplicaciones que se ajustan documentales, y series)
a la medida de todos los (aplica para TOIP ).
usuarios. HBO Max (Cine, series,
documentales de alto
impacto y conciertos en
vivo.)
HD Básico y Premium (IPTV)
Hotpack (Entretenimiento
para adultos)
Canal UFC (Deporte de arte
marciales mixtas)
Portales play, Go y TV UNE Online.
A tener en cuenta en la telefonía
Señor (a) XXX, además permítame contarle una súper noticia, ahora en su plan de telefonía
tendrá la posibilidad de disfrutar 30 minutos gratuitos para que llame desde su línea fija a
móviles TIGO por cada periodo de facturación, así estarás comunicado con tus familiares, tus
amigos, el amor de tu vida, a quien quieras. (La vigencia de los 30 minutos es hasta el 31
Diciembre)

Para ventas y traslados de Televisión:

Al ofrecer las extensiones análogas se le debe aclarar al usuario que están sujetas a
verificación técnica y que al momento de la instalación se le informará si la zona donde se
está instalando el servicio, soporta dichas extensiones.
En zonas digitalizadas, todos los puntos instalados deben ser con decodificador, por lo tanto
se le debe aclarar al cliente que los decodificadores adicionales a la oferta, tienen un costo
complementario, haciendo énfasis en los beneficios adicionales que tiene por estar en una
zona digitalizada, ya que todos sus puntos contarán con la mejor tecnología y
entretenimiento de Televisión.
Para la Banda Ancha:
En caso que la casa sea muy grande y nuestro usuario nos indique que nuestro WiFi no
alcance a cubrir los 20 metros cuadrados, tenemos la disponibilidad de una segunda
conexión a Internet.
Se tendrá disponible BA de 1, 2 y 3 megas para usuarios con cobertura REDCO que no

cuenten con cobertura suficiente para disfrutar de una velocidad superior.
Se tendrá disponible BA de 3 megas para usuarios con cobertura HFC y GPON en aquellos
casos donde no se logré cerrar la venta con una velocidad superior.
Ejemplo
Permanencia
Señor (a) XXX al aceptar la permanencia mínima de 12 meses el costo de la
instalación es de cero pesos. ¿Desea acogerse a este opción?, de no firmarla el costo
de la instalación es (ver tabla de cargos x conexión) y el valor se verá reflejado en su
primera factura.
Usuario dice sí:

De acuerdo Señor (a) XXX de igual forma debe de tener presente que en caso de que retire sus
servicios antes de 12 meses, se generará un cobro proporcional por los meses restantes a la
finalización de la cláusula de permanencia (ver tabla de tarifas de retiro anticipado).
Usuario dice No:

Señor (a) XXX Le informo que en este caso voy a generar en el sistema el cobro por conexión
del servicio que corresponde a (ver tabla cargos por conexión), y lo verá reflejado en su
primera factura.
Instalación a realizar Sin instalación previa Con Instalación Previa

Cargo por Costos Cargo por Costos
Para TV, TO o BA Total Total
conexión incrementales conexión incrementales
Individual $ 140.000 $ 140.000 - $ 130.000 - $ 130.000
Dúo $ 190.000 $ 140.000 $ 50.000 $ 180.000 - $ 180.000
Trío $ 230.000 $ 140.000 $ 90.000 - - -
Para DTH $ 170.000 $ 170.000 - - - -

Recuerda que en todo momento debes

de realizar cierres parciales.
Una buena forma de hacerlo es realizando preguntas entendiendo lo

que el usuario nos manifieste, como por ejemplo:
Abiertas de influencia
ARGUMENTACIÓN – MANEJO DE OBJECIONES:
Entiendo, sabiendo que usted tiene cuatro hijos en la Universidad y que permanente están
conectados a Internet, ¿Cuál cree que es el paquete de internet que más le conviene a
ellos?
… y para realizar cierres parciales podemos utilizar lo siguiente:
Cerradas de influencia
Es decir, ¿si habla con su hijo, le ayudaría a tomar la decisión más rápido?
Entonces ¿Le parece si hacemos la instalación esta misma semana?
Acuerdo
Repaso de Beneficios
Impulso al cierre
Perfeccionamiento del contrato
Para llegar a un acuerdo con el cliente utilizaremos las palabras y

necesidades expresadas por el mismo. Para reforzar los beneficios y
hacer los cierres parciales con el cliente durante la conversación.

Ejemplo cierres parciales y concretos:
En vista que todo está claro, nos encantaría que disfrute de estos beneficios lo más rápido
posible ¿de acuerdo?, Permítame validamos una información para que empiece a disfrutar del
¡Servicio! (se confirma dirección, agendamiento y datos personales).
Señor (a) XXX, ¿El servicio de televisión el cual disfrutará en los próximos días, sería para
cuántos televisores?
Señor (a) XXX, Imagine cuando esté disfrutando el servicio de alta definición HD y viendo sus
películas favoritas, donde también disfrutará de nuestra multiplataforma UnePlay donde
quiera y cuando quiera.
... todo esto será suyo tomándolo el día de hoy.
¡Resaltemos todos los beneficios con sorpresa!
Si te has dado a tu cliente, lo conociste y te encargaste de satisfacer sus necesidades; las objeciones serán
mínimas o quizá no existan. Sin embargo, estos son algunos PLUS que nos ayudarán a reforzar la mejor decisión
de nuestros clientes.
Es necesario conocer a profundidad nuestro servicio, así podemos resaltar beneficios, ventajas y
características del producto ofertado, sin perder la objetividad y no exceder la información brindada.
Conocer la competencia, así podemos realizar las comparaciones necesarias para el usuario,
resaltando beneficios, ventajas y características del producto ofertado nuestra variedad de portafolio,
tecnologías y calidad de servicio.
Recuerda, Soporte técnico 24 (horas), sin costo, conexión remota, ayuda y soporte (portal web).
Cumplir con la promesa de venta.

Tipos de objeciones que se pueden presentar:

Nuestro modelo de actuación comercial nos enseña a identificar las
verdaderas objeciones que presentan los usuarios y es por esto que te
invitamos a tener una escucha activa.
Veo poca televisión, ¿para qué contratar tanto

canales?
Entiendo entonces que a la hora de usted ver televisión
escoge los programas de acuerdo a sus gustos, por ello
es que tenemos una amplia gama de canales, para que
usted pueda escoger un contenido único para usted, es
más, lo puede disfrutar en cualquier lugar a través de la
multiplataforma Uneplay.
Los precios de UNE son muy altos / costosos

Señor (a) XXX Cuénteme, ¿Por qué considera que es
costoso nuestro producto?, de acuerdo a la respuesta le
indicamos: entiendo entonces que para usted lo más
importante es "resaltar el argumento por el cual siente
Que es costoso", ¿si en este momento le demuestro
que nuestro servicio tiene todo lo que usted desea y
adicional por una tarifa más económica, tomamos el
producto?
Es tu labor utilizar todas las herramientas

comerciales para aclarar la oferta al usuario.
En el ofrecimiento que me hizo el otro operador,

me contaron de la oferta para disfrutar contenido
en mi TV sin necesidad de internet... yo quiero ese
servicio...
Señor (a) XXX, el paquete que le estoy entregando no
cuenta con esta posibilidad, sin embargo, le cuento
que con nuestra plataforma Uneplay usted tendrá
contenido en línea para disfrutarlo cuando lo desee y
sin costo adicional.

Objeción Opción 1 Opción 2 Opción 3
Resaltamos beneficios y Entregamos el

Entregamos el 50% de la 100% de la oferta
Precio procuramos dar solución sin
promoción disponible disponible
utilizar las promociones
Resaltamos características,
ventajas y beneficios; y hacemos
La decisión Ofrecemos la posibilidad
alusión a que esa oferta es por Ofrecemos
depende de de contactarlo de forma
tiempo limitado y no queremos segundo contacto
un tercero inmediata
que deje pasar esta excelente
oportunidad
Resaltamos beneficios y Entregamos el

Competencia Entregamos el 50% de la
procuramos dar solución sin 100% de la oferta
(más económica) promoción disponible
utilizar las promociones disponible
Admitir y disculparme por la Hacernos cargo y vender

Malas experiencias experiencia negativa, pero mi gestión como asesor,
con nuestro afirmar que hemos mejorado garantizándole una mejor
servicio mucho nuestra experiencia de experiencia en esta
servicio oportunidad
Tenemos otros cierres parciales:
Señor (a) XXX, para que comience a disfrutar del servicio (mencionamos los servicios) me
confirma su número de cédula la cual comienza por XX y termina en XX.
Señor (a) XXX ¿Le queda fácil que le instalamos el día (mencionar el día según disponibilidad)
en horas de la mañana o de la tarde?
SI el usuario nos brinda los datos solicitados, ¡¡¡GENIAL!!! ¡¡¡VENDISTE!!! Y ahora

comienza el momento de tomar los datos teniendo las políticas de calidad en el ingreso y
procesos comerciales.

Proceso de Consulta SCORING e ingreso en Amigo Cuentas (AC)
Confirma con tu usuario si desea acogerse a la opción de débito automático con tarjeta de crédito.
Usuario dice que SI:
Marcamos en Amigo Cuentas la opción de "Domiciliación SI".
Usuario dice que NO:
Manejamos la opción del cliente, recordando la súper promoción con Débito automático.
Para más información sobre el proceso de débito automático,

valida el manual consignado en Puntos de Contacto:
Portafolio Hogares / Débito Automático
Medios de Pago
Señor (a) XXX, actualmente contamos con diferentes medios de pago a nivel país y todo
esto pensando en su comodidad, por eso lo invitamos a tomar los servicios por medio de
nuestro servicio que llama DOMICILIACION o Débito Automático y le cuento que es una
alternativa del débito automático de pago que le ofrecemos para que el valor
facturado mensual se le debite automáticamente de su tarjeta de crédito.
Confronta
Señor (a) XXX, para su seguridad y la de nuestra empresa, procederemos a validar su
identidad. A continuación le realizaremos unas preguntas, para ello usted debe tener su
cédula a la mano.
Usuario aceptado:
Señor (a) XXX le indicamos que la validación de su información, luego de las respuestas que
usted nos suministró, nos arroja un resultado exitoso, por tanto, vamos continuar con el
proceso de obtención de su información crediticia " (continuar con el Scoring automático y
guion de centrales de riesgo).
Usuario Rechazado:
(Después de 2 intentos) Señor (a) XXX, le indicamos que la validación de su información, luego de
las respuestas que usted nos suministró en las dos oportunidades, nos arroja un resultado
negativo, por tanto, no es posible continuar en este momento con el proceso de obtención de su
información crediticia. Debemos esperar hasta mañana para volver a ejecutar el mismo proceso.
Nos comunicaremos con usted en las próximas 24 horas.

Si el resultado de los dos (2) confronta es “rechazado” se podrá repetir el proceso al día
siguiente y prospectar al usuario en la Pestaña Datos para que sea contactado
nuevamente al siguiente día
Resultado Aprobado: Señor (a) XXX, le indicamos que la validación de su información, luego
de las respuestas que usted nos suministró, nos arroja un resultado exitoso, por tanto,
vamos continuar con el proceso de obtención de su información crediticia.
Resultado Rechazado: Señor (a) XXX, le indicamos que la validación de su información,
luego de las respuestas que usted nos suministró, nos arroja un resultado no exitoso. Por
tanto, al no cumplir con las políticas estipuladas por el área de crédito y Cartera de
nuestra compañía, no es posible registrar su solicitud de servicio.
Se pueden realizar un máximo de 4 confrontas cada 15 días. Si se pueden realizar

estos intentos sugerimos informarle al usuario que se le contactará nuevamente.
Fecha de expedición de la cédula:

Este proceso de validación se realizará con cada uno de los usuarios interesados en adquirir
alguno de nuestros servicios, aplica para usuarios nuevos y/o existentes sin exceptuar y para
todo el tipo de servicio y/o producto que se esté ofertando (Empaquetamiento, Internet
Banda Ancha, Telefonía o Televisión).
Señor (a) XXX, ¿Tan amable me indica la Fecha de Expedición de su cédula?”, luego
de recibir el documento se diligencia en el campo de amigo cuentas.
Autorización Consulta en centrales de riesgo para usuarios NUEVOS Y EXISTENTES.
Es importante tener en cuenta que al consultar en amigo cuentas un usuario nuevo es necesario
tener la autorización de centrales de riesgo por parte del cliente, ya que la consulta se hace
directamente en CIFIN
Una vez capturados los datos iniciales para ingreso de la

venta, le informamos el usuario:
“Señor (a) XXX, Autoriza a UNE para el uso de sus datos personales con el fin de consultar su
historial crediticio y reportar información ante entidades crediticias” ¿Nos autoriza para
realizar la consulta?
Se debe solicitar la autorización de centrales de riesgo para todos los casos,

no debe faltar el Call ID de la llamada.

Usuario dice No:

Señor (a) XXX Para nosotros es supremamente importante que nos brinde dicha autorización
pues de es parte fundamental del proceso de venta y lo requerimos para lograr el ingreso
correcto en nuestros sistemas, ¿cuénteme porque motivo no estaría de acuerdo?... (Rebatimos
objeción para cambiar a un sí), Si el usuario insiste que no quiere que lo consulten le
informamos que no podemos continuar con el proceso de venta puesto que requerimos la
Continuar con la consulta en la aplicación presionando el botón

“Consultar Scoring”
Positiva:
Continuar con el ingreso, informando al usuario que el proceso es exitoso.
Tercero no existe:
Se le informa el requisito para continuar la venta y se habilita el botón de prospección para ingresar
los datos del usuario.
Señor (a) XXX con el fin de continuar con el ingreso en nuestro sistema, debemos esperar
hasta que se actualice la información en la central financiera, ello es importante para
que podamos continuar con la solicitud, una vez la actualización este completa, yo me
comunicaré con usted para diligenciar el contrato de venta e informarle la fecha de
instalación.

Es importante que en CIFIN, los nombres del usuario y su cédula sean coherentes.
Si existe una inconsistencia con el nombre no se realiza el ingreso. Invita al usuario
que se valide la información con las centrales de riesgo. (Asesor, recuerda quedar
en contactar al cliente lo antes posible para continuar el proceso).
Anulado:
En caso que usuario este reportado u el resultado de la consulta sea anulado, debes prospectar.
Anulado por saldos pendientes:

En este caso al cliente se le recomienda financiar la deuda, (Ver proceso de financiación en línea) si el
cliente no quiere financiar se debe prospectar.
Sr. Usuario, como lo hablamos anteriormente, uno de los requisitos para tomar nuestros
servicios es que se encuentre al día con nuestra compañía, ahora bien luego de realizar la
validación en nuestros sistemas encontramos que hay un sado pendiente a su nombre. Le
cuento que nosotros queremos que usted se vincule con nuestra empresa, por tanto vamos a
verificar si es posible realizar un proceso de financiación, el mismo es simple y no toma mucho
tiempo, confírmeme por favor su cedula para iniciar con el tramite:
Si el usuario dice que Sí:
Perfecto Sr XXX, vamos a ingresar todos sus datos en nuestro sistema, una vez finalizado este
ingreso lo voy a transferir con nuestra área especializada en financiaciones, ellos procederán a
informarle el monto mínimo a cancelar, es importante resaltar que usted tiene 3 días hábiles
para realizar el pago de lo contrario no podríamos realizar la instalación del servicio y se
procederá con la cancelación de la
solicitud.
Si el usuario dice que No:
Sr XXX, cuénteme por qué motivo no desea aceptar esta excelente alternativa que le acabo de
brindar?, lo más importante para nosotros es ofrecerle una experiencia única en servicio, es
por ello que queremos que acepta esta grandiosa alternativa. (Manejamos la objeción,
destacando que de ésta manera es más fácil la aprobación de la venta).

Si el resultado de la consulta es alguno de los siguientes conceptos deberemos proceder a prospectar al
usuario:
Los usuarios rechazados o anulados en centrales de riesgo (ANPUS - Anulado por

score, ANVAL – Anulado por Validador, ANINP - Incumplimientos de políticas), se
deben prospectar pero no hay gestión de ventas.
Los usuarios que intentemos consultar más veces en un mismo mes nos registrarán así:
En Amigo cuentas encontrarás un reloj el cual medirá el tiempo de ingreso de nuestras transacciones

Ingreso por Amigo Cuentas:

Se realiza la consulta como lo hacemos normalmente. Recordemos que en el campo cédula se debe
ingresar el documento de la persona titular del servicio ya que esta será la que realiza la consulta.
Información general del Cliente.
Teléfono 1: Teléfono Fijo o Celular

Teléfono 2: Fijo o Celular
Siempre que realicemos el ingreso de un servicio nuevo, es necesario diligenciar como mínimo, dos
(2) teléfonos de contacto diferentes.
Para más información del ingreso de amigo cuentas, valida el manual consignado en Puntos de Contacto:
Procesos Hogares / Peticiones Nacionales ATC / Amigo Cuenta
Ingreso Manual en sistemas de información

(Contingencia Scoring Automático o ingresos en Élite).
Consulta Simulador
Si el usuario es existente, solo se captura la autorización de consulta en

Cifin y se consulta en ADMINFO (VALIDACIÓN CUENTAS UNE).
.

Consulta Precisión, Cifin.

• Validador Plus
1. Consulta Individual
Resultado de la consulta:
Positiva
Se le informa al cliente que su solicitud ha sido aprobada y se procede con el ingreso.
Negativa
Se informa al usuario, se valida la opción de escalarlo a un segundo estudio crediticio (depende del
caso). En este caso al cliente se le recomienda financiar la deuda, (Ver proceso de financiación en
línea) si el cliente no quiere financiar se debe prospectar.
Para todos los casos, no debe faltar el Call ID de la llamada.
Guión Captura de Autorización

Ley 1581 y El Decreto 1377 de Hábeas Data
Señor (a) XXX, ¿Autoriza a UNE, su grupo empresarial y aliados para el uso de sus
datos con fines comerciales y la adecuada prestación del servicio?

Usuario dice: “Si”:

Los medios utilizados para mantenerlo informado son correo electrónico, mensajes de texto, llamadas
telefónicas y correo físico.
De conformidad con la ley 1581 de 2012, puede consultar las políticas para el uso adecuado de sus
datos en nuestro sitio web www.une.com.co
Usuario dice: “No”:
Señor (a) XXX, dado que no autorizó el uso de sus datos para fines comerciales, le
informo que solo será contactado por motivos propios a la prestación del servicio, si
en algún momento desea que le entreguemos información comercial de UNE, se
puede comunicar con nuestra Línea de atención y solicitarlo
Resolución 3066 y Factura digital
Señor (a) XXX, mediante ésta llamada procederemos a ingresar los datos de su solicitud,
por tanto es mi deber informarle que el resumen del contrato, los anexos al mismo, las
respuestas a sus PQR y su factura serán enviados al correo electrónico que me informó
anteriormente, adicional si gusta en nuestra página www.une.com.co puede encontrar
la información detallada de los mismos.”
¿Está de acuerdo?
Si dice “NO” utiliza las recomendaciones para el manejo de objeciones.
Señor (a) XXX, con el fin de brindarle comodidad para el pago de su

factura, desde el lugar donde se encuentre, nos autoriza a enviársela a su
correo electrónico para visualizarla y pagarla debe hacerlo a través del
portal de Cuenta Une www.une.com.co/unemas en la pestaña Tu Factura.
¿Está de acuerdo?

Si el usuario adquiere Internet Banda Ancha Nueva o tiene el servicio existente e informa no tener
correo electrónico.
Ofrecer la posibilidad de enviarlo al correo electrónico que tiene o el cual le vamos a registrar en
nuestro sistema.
Si el usuario sólo adquiere Paquete de Telefonía y Televisión o Telefonía Individual, (para el servicio
de Televisión individual no aplica envío de contrato):
Si el usuario no cuenta con correo electrónico ofrecer la posibilidad de enviárselo al correo de un
familiar o conocido. (Si no posee correo al final preguntar una dirección física para envió).
Si el usuario presenta alguna Objeción:
Recordar al usuario la importancia de que reciba el contrato y su factura por el medio virtual (Correo
Electrónico), teniendo en cuenta los beneficios que tiene para el dicha inscripción.
Agendamiento desde el Ingreso

El asesor debe ingresar y debe consultar la agenda disponible. Una vez tenga la información de los
cinco días siguientes (contando el día del ingreso del pedido) se le ofrece al cliente la disponibilidad y
se procede a agendar el pedido para instalarlo.
No se agendan pedidos para un plazo superior a 5 días.

Al momento de la instalación debe estar una persona mayor de edad.
Es necesario adicionar en el campo observaciones los horarios de contractibilidad del usuario; indicar
al principio de la palabra: Disponibilidad Horaria.
Para la ciudad de Cartagena en el campo observaciones, debe de ir el Punto de referencia:

Perfeccionamiento de Contrato
Fase 1
Resumen ejecutivo de los datos del usuario, datos de la instalación, todo lo relacionado a la oferta
1. Nombre completo
2. Número de cédula
3. Dirección de la instalación
4. Teléfonos de contacto
5. Correo electrónico “Si el usuario no cuenta con correo electrónico
ofrecer la posibilidad de enviárselo al correo de un familiar o conocido”.
6. Producto, paquete Dúo o Trío.
7. Costo con IVA incluido
8. Permanencia y valor sobre el retiro anticipado
9. Número del pedido, ID, Actividad o SS según aplique
10. ANS de instalación, disponibilidad horaria (cinco días hábiles)
Fase 2: Periodos de Facturación

Migración de servicios existentes: Siempre que vayas a migrar a un cliente existente a cualquiera
de nuestras ofertas, el valor en la factura del nuevo plan se verá reflejado a partir de la segunda o
tercera factura.
Señor (a) XXX de acuerdo al cambio que acabamos de hacer en su plan, estos nuevos
valores que le acabo de informar se verán reflejados en su factura dentro de 2 ó 3 meses
aproximadamente, esto debido a que los planes anteriores deben terminar su consumo
completo, según el ciclo de facturación de su hogar y posteriormente comenzará a
aplicar el nuevo plan.
Cliente que adquiere todos los productos nuevos: Cuando vendas uno o varios servicios todos nuevos, debes
informarle al cliente que sus productos facturan mes en curso según su fecha de instalación y mencionarle el
siguiente guión:

Señor (a) XXX, le informamos que su facturación es anticipada, por lo tanto el valor a
pagar por el (los) servicio(s) que acaba de adquirir con nosotros le llegará en los
próximos días. Es posible que por nuestras fechas de facturación no la reciba en los
próximos días, acumulándosele dos períodos para pagar.
Tener en cuenta las siguientes recomendaciones
Al cliente no se le debe informar que los cambios se van a ver reflejados en su próxima factura.
No te comprometas con una factura fija siempre, ten en cuenta que esta puede tener incrementos.
En nuestra compañía tenemos varios modelos de facturación: Mes vencido (Antiguo Esquema). Mes en
curso a partir de la fecha de instalación (Nuevo Esquema).
Si el cliente adquirió un trío todo nuevo con oferta Smart promo, se le debe indicar que su
facturación es mes vencido por lo que le llegará según las política de la promoción.
Ruta PDC: Portafolio hogares/ Promociones Vigentes/ Smart promo términos y promociones
Los paquetes de canales Premium y HD se cobran el primer mes proporcional al

periodo de consumo de la televisión, independiente del momento en que se ve
reflejado el cambio de plan sobre la TV.
Por último:
Si hay modificación o petición del portafolio de TO y BA se debe informar el número del CUN
(Código Único Numérico).
Si no aplica el CUN se informa el número del pedido, ID, Actividad o SS según aplique.
Fase 3: Código Secreto

Después de realizar una gran gestión con nuestros usuarios, llega la hora de realizar un
perfeccionamiento óptimo y que toda la información le quede correcta al usuario.
Entonces como tenemos 30 minutos en nuestras líneas telefónicas es muy importante aclarar al
usuario lo siguiente:

Código Secreto
Señor (a) XXX, con el fin que pueda disfrutar de los 30 minutos desde su línea fija a
móviles TIGO, le entrego el código XXXX, este código le permite bloquear o desbloquear
las llamadas LDN – LDI y celulares de su servicio de telefonía una vez se encuentre
instalado, además recuerde que usted por seguridad puede:
Cambiar la clave periódicamente
Bloquear el teléfono después de realizar una llamada que no sea local.
Evitar revelar la clave del código secreto a personas ajenas a su hogar.
Despedida
Señor (a) XXX, gracias por su tiempo, esperamos que siga con nosotros muchos años
más y disfrute al máximo sus servicios con UNE Telecomunicaciones.
Señor (a) XXX, bienvenido a nuestra compañía UNE, estamos seguros que disfrutará al
máximo nuestros servicios, recuerde que habló con XXX. Hasta pronto.


Guion Ventas MAC Contact Entrada 28-10-2016 PDF

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Guion de ventas MAC

Modelo de actuación comercial

¡Ahora sí vivamos los momentos

Recuerda siempre ofrecer nuestros diferenciadores en todo contacto (DVR,

Aquí algunos consejos prácticos antes de continuar:

Durante el manejo de objeciones el cual es transversal en todos los momentos de la llamada

¿Con quién tengo el gusto de

Señor (a) XXX, Bienvenido a UNE

Para mí es un placer atenderlo (a)

Durante el manejo de objeciones el cual es transversal en todos los momentos de la llamada

¿Cómo le ha ido Señor (a) XXX?

Para mí es un placer atenderlo y le

Respondemos con actitud servicial y siempre generando expectativa,

Durante el manejo de objeciones el cual es transversal en todos los momentos de la llamada

En estos momentos comenzaremos la interacción con nuestro usuario y es donde la escucha

Durante el manejo de objeciones el cual es transversal en todos los momentos de la llamada

Recomendaciones claves para la detección de necesidades.

Conociendo a nuestros usuarios, Indaguemos:

¿Qué tipo de programas disfruta viendo en televisión?

Utilizar conectores como:

Esto con el ﬁn de identificar respuestas específicas y

Durante el manejo de objeciones el cual es transversal en todos los momentos de la llamada

 Entiendo perfectamente que para usted sea clave ese punto,

 “Si yo estuviera en su lugar también estaría buscando ahorrar

Debemos tener una actitud positiva, una voz que transmita

Los 215 canales Incluyen:

Ver cantidad de canales según el Plan de TV Digital, en la ruta de Puntos de Contacto:

Durante el manejo de objeciones el cual es transversal en todos los momentos de la llamada

Tener en cuenta que para cada producto, si armas un paquete DÚO o

… y ten presente que para que acepte fácilmente, debemos conocerlo y

Aquí algunos beneﬁcios sobre nuestros servicios.

Internet Televisión Digital Telefonía

A tener en cuenta en la telefonía

Durante el manejo de objeciones el cual es transversal en todos los momentos de la llamada

Para ventas y traslados de Televisión:

Se tendrá disponible BA de 1, 2 y 3 megas para usuarios con cobertura REDCO que no

Usuario dice sí:

Usuario dice No:

Instalación a realizar Sin instalación previa Con Instalación Previa

Durante el manejo de objeciones el cual es transversal en todos los momentos de la llamada

Recuerda que en todo momento debes

Una buena forma de hacerlo es realizando preguntas entendiendo lo

… y para realizar cierres parciales podemos utilizar lo siguiente:

Para llegar a un acuerdo con el cliente utilizaremos las palabras y

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Ejemplo cierres parciales y concretos:

¡Resaltemos todos los beneﬁcios con sorpresa!

Cumplir con la promesa de venta.

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Tipos de objeciones que se pueden presentar:

Veo poca televisión, ¿para qué contratar tanto

Los precios de UNE son muy altos / costosos

Es tu labor utilizar todas las herramientas

En el ofrecimiento que me hizo el otro operador,

Durante el manejo de objeciones el cual es transversal en todos los momentos de la llamada

Objeción Opción 1 Opción 2 Opción 3

Resaltamos beneﬁcios y Entregamos el

Resaltamos beneﬁcios y Entregamos el

Admitir y disculparme por la Hacernos cargo y vender

Tenemos otros cierres parciales:

SI el usuario nos brinda los datos solicitados, ¡¡¡GENIAL!!! ¡¡¡VENDISTE!!! Y ahora

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Proceso de Consulta SCORING e ingreso en Amigo Cuentas (AC)