Indicadores de Gestión

INDICADORES DE GESTIÓN UN RETO EN LA COMPETITIVIDAD DE LAS
ORGANIZACIONES
Sergio Andrés Romero Cervantes ∗

Andrés Vergara Díaz ∗∗
Tutor: Pedro Peter Ahumada ∗∗∗
RECIBIDO: febrero 15 de 2015 ACEPTADO: abril 15 de 2015
Introducción
A partir de las últimas décadas del siglo XX, las organizaciones modernas vienen
experimentando transformaciones radicales en sus procesos debido a los nuevos entornos
competitivos y contingentes que les rodean Este escenario, de innovaciones constantes requiere
que las empresas produzcan información confiable y consistente que les permita analizar y medir
las acciones gerenciales realizadas al interior de las organizaciones todo esto con el objeto de
definir estrategias que contribuyan al mejoramiento continuo de la gestión y por ende mantener e
incrementar la participación de la empresa en el mercado.
Los anteriores retos planteados a las organizaciones ameritan el establecimiento de

parámetros de control que les permita evaluar y medir los objetivos propuestos con referencia a
las acciones y estrategias aplicadas, ya que solo de esta manera se logrará reducir las
inconsistencias de los procesos y sus resultados los cuales impactan tanto al interior como al
exterior de la organización. Como consecuencia a lo anterior los indicadores de gestión cobran
un gran auge en el desempeño organizacional a tal punto de convertirse en una estrategia de
control concluyente para la competitividad de las mismas. Mas sin embargo su diseño e
implementación involucran en la mayoría de los casos un desafío alto, debido a la complejidad de
cada una de las entidades que requieren aplicarlos. Es así como el presente ensayo tiene por
objeto entender el desarrollo, funcionalidad e impacto de los indicadores de gestión en las
organizaciones actuales.
∗
Estudiante de octavo semestre de Ingeniería de Mercados Universidad Simón Bolívar
∗∗
Estudiante de octavo semestre de Ingeniería de Mercados Universidad Simón Bolívar
∗∗∗
Docente de Ingeniería de Mercados en la asignatura Gerencia de Ventas Universidad Simón Bolívar
Liderazgo y Estrategias, Vol. 5 No. 1- enero-Diciembre 2015. Pág. 124 - 134 Universidad Simón Bolívar Colombia, ISSN:
2463-0217
http://portal.unisimonbolivar.edu.co:
ARGUMENTACIÓN organizaciones en función del impacto de
CIENTIFICA sus productos y servicios. Según el Instituto
Tecnológico Metropolitano (2010) los
indicadores son un punto de referencia que

Generalidades de los Indicadores de
permite observar y medir el avance en el
Gestión
logro de una meta esperada. Inicialmente
El concepto de indicadores de gestión los indicadores de gestión se enfocaron al
que aparentemente es considerado como control de los procesos productivos más que
reciente tiene sus orígenes en la teoría de la a la gestión administrativa que apoyara la
calidad total creada en Estados Unidos y toma de decisiones. Hoy se integró su
utilizada de manera eficiente en Japón. Se funcionalidad a tal punto que los resultados
considera los indicadores de gestión como se derivan de la misión y objetivos que las
instrumentos que evalúan la gestión de las organizaciones se han propuesto obtener.
Es así como “Los indicadores de gestión se interpretar lo que está ocurriendo al interior
convierten en los signos vitales de la de la organización, sirven de apoyo al
organización, y su continuo monitoreo proceso de toma de decisiones cuando las
permite establecer las condiciones e acciones tomadas se desvían de los objetivos
identificar los diversos síntomas que se establecidos o cuando se pretende cambiar
derivan del desarrollo normal de las las metas. Otro de los beneficios de los
actividades” (Ponce 2014 p. 6 citando a indicadores de gestión es que a través de
Beltrán, J. 2010). Además ayudan a ellos se pueden detectar necesidades de
2463-0217
mejoramiento en los procesos de actuación indicadores son aplicables a las distintas
facilitando la obtención de mejores actividades de la organización tanto en lo
resultados. Entonces los objetivos que se financiero, en los procesos, en los clientes,
proponen alcanzar las organizaciones deben los empleados y proveedores la segunda
expresarse en términos medibles y solo se característica es que los indicadores de
puede lograr a través del uso de indicadores. gestión deben tener una relación con la
estrategia y la misión, es claro que los

Los indicadores pueden ser de tipo
indicadores se fundamentan en la misión y
positivo o negativo, los positivos son
visión plasmada en los planes estratégicos
aquellos en los cuales un aumento en su
diseñados para cada organización, dentro de
valor o tendencia, estarían indicando un
estos planes se establecen los indicadores
avance hacia la situación deseada. Y los
que miden el grado de consecución de los
negativos son aquellos en los cuales una
objetivos propuestos sean a corto, mediano y
disminución de su valor o tendencia, estarían
largo plazo. Otra de las características de los
indicando un avance en la situación deseada
indicadores de gestión es que entre menos
tal como lo expresa Luzardo & Vásquez
sean los indicadores mayor posibilidad tiene
(2010).
la organización de alcanzarlos, esto quiere
• Características de los decir que los indicadores que se propongan
indicadores de Gestión sean los necesarios para lograr los objetivos
iniciales del plan, por esto se recomienda

Según Mejía (2012) las
que sean entre 15 a 20. En una
características de los indicadores de gestión
organización se debe contar con un mínimo
en las organizaciones está en que los
2463-0217
número de indicadores que nos garanticen la calidad y cantidad razonable de información
información constante, real y precisa sobre que permita tomar decisiones acertadas.
aspectos tales como: efectividad, eficiencia,

Retomando lo dicho anteriormente
eficacia, productividad, calidad, ejecución
por Mejía sobre la relación de los
presupuestal y la incidencia de la gestión
indicadores de gestión con los objetivos
además de que entre ellos exista permanente
organizacionales se puede decir entonces
interrelación ya que uno depende de los
que la formulación o construcción de
otros.
indicadores requiere que la organización
De igual manera Pabón (2011) tenga objetivos claramente definidos y
complementando lo expuesto por mejía naturalmente a medida que los objetivos
considera que otra de la características de los cambian, los indicadores también. (Fortín y
indicadores de gestión es que deben ser Lafond-Lavallée, 1995 citado por Chirinos,
relevantes para la empresa por esta razón Rivero Goyo Méndez & Figueredo 2008).
cada organización tendrá indicadores Seguidamente la organización deberá
diferentes debido a las actividades establecer las medidas de desempeño claves,
económicas que desarrollan. De igual forma asignar responsabilidades, establecer
explica que el indicador debe ser pertinente referentes comparativos y por ultimo deben
ya que debe estar acorde a lo que se va a divulgarse los resultados. (Proceso
medir, deberán también ser objetivos de establecido por la Cepal 2005 citado por
acuerdo a la necesidad real de la empresa y cubillos y Núñez 2012). Mostrándose así
susceptibles de ser evaluados por externos. que la funcionalidad de los indicadores es
Así que un indicador debe proporcionar una que con ellos se pueden tener un mejor
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control en las operaciones de un proceso y se las mediciones y los sistemas de información
puedan tomar decisiones estratégicas adecuados que garanticen la fiabilidad de los
pertinentes a la situación actual de la datos.
empresa.
Antes de entrar a clasificar los
• Elementos y indicadores de gestión se hace importante
clasificación de los categorizar de manera general los
indicadores de gestión indicadores tal como lo expone Cruz (2009)
se debe discernir entre indicadores de

Según Herrera & Rodríguez (2005)
cumplimiento, de evaluación, de eficiencia,
para construir los indicadores de gestión se
de eficacia y los de gestión propiamente
deben considerar los siguientes elementos
dichos. Los indicadores de cumplimiento
primeramente se debe definir los indicadores
tienen que ver con la conclusión de una tarea
de manera que su definición sea clara y
definida, los de evaluación se refieren al
concisa, también se debe consignar el fin del
rendimiento que se obtiene de la tarea,
indicador, los niveles de referencia que
trabajo o proceso, dentro de estos se
permiten calcular el valor del indicador y con
encuentran las evaluaciones del desempeño.
quien se va a comparar. La responsabilidad es
Los indicadores de eficiencia tienen en
otro elemento esencial para el manejo de
cuenta la actitud y capacidad que tienen los
indicadores con este se clarifica quien o
equipos de realizar una tarea con un mínimo
quienes deberán actuar frente a la
de recursos; los indicadores de eficacia
información que es suministrada por el
están relacionados con las razones que
indicador. De igual forma hay que tener en
indican capacidad o acierto en la
cuenta la frecuencia con que se debe realizar
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consecución de tareas y/o trabajos y los miden aspectos relacionados con el coste y
indicadores de gestión que es el tema que la utilización de recursos. Y por último los
nos ocupa tiene que ver con las razones que indicadores estratégicos que son los que
permiten administrar realmente un proceso. valoran aspectos que sin tener relación
directa con las actividades inciden en la

Dentro de las clasificación de
consecución de los resultados. Ahora
indicadores de gestión tenemos la expuesta
según su ámbito de actuación los indicadores
por la AECA (1997) la cual clasifica los
pueden ser internos relacionados con los
indicadores de gestión teniendo en cuenta su
estándares que se propician al interior de la
naturaleza entre estos se encuentran los
organización y externos relacionados con los
indicadores económicos, los de eficacia, los
estándares propuestos por el mercado.
de efectividad o impacto, los indicadores de
excelencia el cual se relaciona con la calidad Para finalizar es importante traer a
de los servicios y los de sostenibilidad que colación las herramientas o sistemas
hacen referencia a mantener servicios y actualmente utilizadas por las empresas para
productos de calidad aceptados por el el control de los indicadores de gestión el
mercado. Según el objeto a medir los más conocido es el Balanced ScoreCard
indicadores pueden ser de resultados los metodología que ha integrar los aspectos de
cuales se encargan de medir los resultados la gerencia estratégica y la evaluación de
obtenidos comparándolos con los esperados, desempeño al negocio. El Balanced
los indicadores de proceso relacionados con ScoreCard o llamado Cuadro de mando
las actividades y su eficiencia, los integral traduce la estrategia y la misión de
indicadores de estructura son aquellos que una organización en un amplio conjunto de
2463-0217
medidas de actuación, que proporcionan a la toma de decisiones en las organizaciones y
organización información necesaria para un la cadena de suministro ya que permiten
sistema de gestión y medición estratégica medir de forma cuantitativa y cualitativa el
Kaplan (2000). Los cuadros de mando se movimiento del inventario, permitiéndoles a
han convertido en una herramienta que los gestores tomar decisiones estratégicas
permiten monitorizar, controlar y gestionar que logran subir la eficiencia en el proceso
los procesos de una organización a través de de la cadena de suministro y disminuir los
códigos semafóricos que establecen alertas costos. Complementando las ventajas o
referentes al rendimiento de la compañía. beneficios expuestos anteriormente se hace
Trujillo (2014). Así mismo los cuadros de evidente que otros impactos de los
mando miden la actuación de la organización indicadores de gestión en las organizaciones
desde cuatro perspectivas equilibradas: Las según Merchan (2014) es que a través de
finanzas, los clientes, los procesos internos, ellos se obtiene una alineación entre las
y la formación y crecimiento. Estos estrategias y el desempeño de los empleados
parámetros establecen un orden a los así como se logra que cada uno de los
indicadores así mismo facilita su empleados en las diferentes áreas puedan
intervención de manera propicia y acertada identificar las prioridades estratégicas
de los mismos. Sánchez (2014). concientizándolos de su importancia para la
obtención de resultados. Otro aspecto
relevante referente al impacto de la gestión
Según Ponce (2014) los indicadores de los indicadores de gestión es que el
de gestión tienen un fuerte impacto en la personal se empodera de su trabajo pero a la
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vez requiere del apoyo de equipos valoración de los indicadores de gestión
multifuncionales fortaleciéndose con esto el integra a todos los niveles de la organización
trabajo en equipo. ya que en cada uno de los departamentos o
áreas que la componen participan en los

CONCLUSIÓN
aportes para lograr los objetivos generales
Se puede concluir que los indicadores propuestos. En general los indicadores de
de gestión son una herramienta eficaz que le gestión son de gran utilidad para el buen
permite a las organizaciones estar en funcionamiento y control de las empresas de
permanente retroalimentación de sus ahí que hoy existan herramientas de apoyo
objetivos y acciones cotidianas las cuales de tecnológico como el Balance Score Card que
acuerdo a la dinámica ambiental en las que facilitan la aplicación y control de los
se encuentran las organizaciones van mismos. El reto de los gestores es
transformándose y adaptándose a nuevos actualizarse en la utilización y gestión de las
factores de éxitos que se hacen visibles e herramientas además de tener el
identificables en el proceso de evaluación o conocimiento adecuado para su
gestión de indicadores. Es también evidente administración desde las diferentes
que la aplicación de estos indicadores perspectivas que la componen ya que solo de
depende de las actividades a las cuales se esta manera se logrará obtener los impactos
dedica la organización su (misión y que requieren las organizaciones actuales en
objetivos) lo que influye mucho en su un mercado globalizado y turbulento en el
construcción y valoración. Otro aspecto que cual se encuentran inmersas.
hay que resaltar es el hecho que la
2463-0217
Referencias
Herrera, C y Rodríguez, Y. (2005). Diseño
de un sistema de indicadores de
Asociación Española de Contabilidad y
gestión para la dirección de hacienda
Administración. (1997). “Indicadores
de la alcaldía del municipio Jiménez.
de Gestión para las Entidades
Tesis Pregrado. Universidad Centro
Públicas”. Documento N° 16. Ortega
occidental Lisandro Alvarado.
ediciones Gráficas. España.
Barquisimeto.
Chirinos, E; Rivero, E; Goyo, A; Méndez, E

Instituto Tecnológico Metropolitano. (2010).
y Figueredo, C. (2008). Indicadores
Manual de indicadores de Gestión.
de gestión para medir la eficiencia
http://www.itm.edu.co/Data/Sites/1/Shar
hospitalaria / edFiles/CalidadManuales/Manual%20In
www.revistanegotium.org.ve 10 (4) dicadores.pdf
2008; 50-63 [R: 2007:11-A: 2008-
02] Revista Científica Electrónica Kaplan. R. (2000) Cuadro de mando
Ciencias Gerenciales / integral. Ed. Gestión 2000. Pág. 15.
Cubillos, M y Núñez, S. (2012). Guía para la Luzardo, J & Vásquez G. (2010). “sistema de
construcción de indicadores de control de procesos empresariales por
gestión. Departamento medio de indicadores de Gestión
Administrativo de la función pública. aplicado al Departamento de Servicio
2da versión Bogotá. D.C. al Cliente en el Proceso de
Facturación y Atención de Reclamos
Cruz, O. (2009). Control de la gestión de la empresa PLÁSTICOS S.A.
empresarial. Monografías.com. ubicada en la ciudad de Guayaquil”.
Disponible en: Tesis Pregrado. Universidad escuela
http://www.monografias.com/trabajos8 superior politécnica del litoral.
2/control-gestion-empresarial/control- Ecuador
gestion-empresarial.shtml
2463-0217
Mejía, M. (2012). Diseño de indicadores Ponce, M. (2014). Impacto de los
como herramientas para medir la indicadores de control de inventarios
gestión de los recursos humanos en la cadena de suministro.
materiales y financieros en el Especialización en Gerencia
departamento de servicio al cliente Logística Integral. Universidad
del hospital Santa Ana. Tesis de Militar Nueva Granada. Bogotá-
pregrado. Universidad Politécnica Colombia.
Salesiana. Cuenca Ecuador
Sánchez, D. (2014). Implementación eficaz
Merchan, C. (2014). La ISO 9000 requisito o del Balance Score Card en las
herramienta competitiva. Diplomado pequeñas y Medianas empresas.
en sistemas de gestión de la calidad. Ensayo en la Especialización en alta
Gerencia. Universidad Militar Nueva
Universidad Militar de Granada.
Granada.
Bogotá, D.C.
Pabón, S. (2011). Diseño, análisis e Trujillo, S. (2014). Diseño de una

interpretación de indicadores de herramienta administrativa integral
de indicadores de gestión, financieros
gestión para Aduanas y Comercio
y de control, como nuevo producto
Exterior del Norte ADUANOR Cía. del portafolio de servicios de Finance
Ltda. En la ciudad de Tulcán en el Vizcaya Ltda. Tesis programa de
año 2009. Tesis pregrado. ingeniería industrial de la universidad
Militar de Nueva Granada. Bogotá,
Universidad Técnica Particular de D.C.
Loja
2463-0217
2463-0217

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INDICADORES DE GESTIÓN UN RETO EN LA COMPETITIVIDAD DE LAS

Sergio Andrés Romero Cervantes ∗

RECIBIDO: febrero 15 de 2015 ACEPTADO: abril 15 de 2015

Los anteriores retos planteados a las organizaciones ameritan el establecimiento de

CIENTIFICA sus productos y servicios. Según el Instituto

Tecnológico Metropolitano (2010) los

indicadores son un punto de referencia que

El concepto de indicadores de gestión los indicadores de gestión se enfocaron al

reciente tiene sus orígenes en la teoría de la a la gestión administrativa que apoyara la

calidad total creada en Estados Unidos y toma de decisiones. Hoy se integró su

instrumentos que evalúan la gestión de las organizaciones se han propuesto obtener.

convierten en los signos vitales de la de la organización, sirven de apoyo al

organización, y su continuo monitoreo proceso de toma de decisiones cuando las

permite establecer las condiciones e acciones tomadas se desvían de los objetivos

identificar los diversos síntomas que se establecidos o cuando se pretende cambiar

actividades” (Ponce 2014 p. 6 citando a indicadores de gestión es que a través de

Beltrán, J. 2010). Además ayudan a ellos se pueden detectar necesidades de

facilitando la obtención de mejores actividades de la organización tanto en lo

proponen alcanzar las organizaciones deben los empleados y proveedores la segunda

expresarse en términos medibles y solo se característica es que los indicadores de

estrategia y la misión, es claro que los

• Características de los decir que los indicadores que se propongan

indicadores de Gestión sean los necesarios para lograr los objetivos

iniciales del plan, por esto se recomienda

aspectos tales como: efectividad, eficiencia,

De igual manera Pabón (2011) tenga objetivos claramente definidos y

complementando lo expuesto por mejía naturalmente a medida que los objetivos

cada organización tendrá indicadores Seguidamente la organización deberá

diferentes debido a las actividades establecer las medidas de desempeño claves,

económicas que desarrollan. De igual forma asignar responsabilidades, establecer

ya que debe estar acorde a lo que se va a divulgarse los resultados. (Proceso

acuerdo a la necesidad real de la empresa y cubillos y Núñez 2012). Mostrándose así

susceptibles de ser evaluados por externos. que la funcionalidad de los indicadores es

puedan tomar decisiones estratégicas adecuados que garanticen la fiabilidad de los

pertinentes a la situación actual de la datos.

• Elementos y indicadores de gestión se hace importante

clasificación de los categorizar de manera general los

indicadores de gestión indicadores tal como lo expone Cruz (2009)

se debe discernir entre indicadores de

directa con las actividades inciden en la

excelencia el cual se relaciona con la calidad Para finalizar es importante traer a

de los servicios y los de sostenibilidad que colación las herramientas o sistemas

productos de calidad aceptados por el el control de los indicadores de gestión el

mercado. Según el objeto a medir los más conocido es el Balanced ScoreCard

cuales se encargan de medir los resultados la gerencia estratégica y la evaluación de

obtenidos comparándolos con los esperados, desempeño al negocio. El Balanced

los indicadores de proceso relacionados con ScoreCard o llamado Cuadro de mando

las actividades y su eficiencia, los integral traduce la estrategia y la misión de

indicadores de estructura son aquellos que una organización en un amplio conjunto de

organización información necesaria para un la cadena de suministro ya que permiten

sistema de gestión y medición estratégica medir de forma cuantitativa y cualitativa el

Kaplan (2000). Los cuadros de mando se movimiento del inventario, permitiéndoles a

permiten monitorizar, controlar y gestionar que logran subir la eficiencia en el proceso

los procesos de una organización a través de de la cadena de suministro y disminuir los

códigos semafóricos que establecen alertas costos. Complementando las ventajas o

referentes al rendimiento de la compañía. beneficios expuestos anteriormente se hace

mando miden la actuación de la organización indicadores de gestión en las organizaciones

y la formación y crecimiento. Estos estrategias y el desempeño de los empleados

indicadores así mismo facilita su empleados en las diferentes áreas puedan

intervención de manera propicia y acertada identificar las prioridades estratégicas

de los mismos. Sánchez (2014). concientizándolos de su importancia para la

obtención de resultados. Otro aspecto

relevante referente al impacto de la gestión

Según Ponce (2014) los indicadores de los indicadores de gestión es que el