TOPICOS

GRADO
IMPORTANCIA
%

REQUISITOS DEL SERVICIO C NC % 100% 40% 40.0%

CORTESIA 10 10 0 1

CREDIBILIDAD 7 7 0 1

CAPACIDAD DE RESPUESTA 7 7 0 1

COMPRENSION DEL CLIENTE 5 5 0 1

FIABILIDAD 9 9 0 1

COMUNICACIÓN 17 17 0 1

SEGURIDAD 5 5 0 1

ACCESABILIDAD 8 8 0 1

HORARIO 3 3 0 1

REQUISITOS ELEMENTOS TANGIBLES C NC % 63% 25% 15.9%

INSTALACIONES 9 6 3 0.67

EQUIPOS Y MOBILIARIO 6 3 3 0.5

ENVASES Y EMBALAJES 5 2 3 0.4

DOCUMENTOS DE COMPRA 4 3 1 0.75

PRODUCTOS 7 6 1 0.86

REQUISITOS DEL PERSONAL C NC % 68% 20% 13.7%

IMAGEN 3 2 1 0.67

COMPETENCIA DEL PERSONAL 10 7 3 0.7

MEJORA C NC % 71% 15% 10.7%

MEJORA 7 5 2 0.71

80.3%
porcentaje minimo 65%
condiciones grles todos los topicos superiores a 50%
 NORMA UNDETCO 01/08
REQUISITOS DEL SERVICIO
CORTESIA 10
a)     Cuales son las pautas de comportamiento para dirigirse a los clientes a su llegada,
para clientes habituales, para confirmar su compra, para agradecer su compra, para su
despedida y para atender sus llamadas telefónicas?.
Como las hace conocer a sus trabajadores de la tienda?
A sus clientes?;
b)     Como es el trato a sus clientes? Cortés? A un niño, a un anciano, a un joven,
A un hippie, a una persona que esté en vestido de baño?,
El momento en que se presenta el cliente
El trato es igual si compra 10 0 50000 pesos?
Cuando existe una devolución, la presentación de una queja o un reclamo? y cuando le
falta de intención de hacer una compra o similares.
c)     Evita el acoso o presión durante la compra?.
d)     Como es el tono de voz empleado por el personal de la tienda en su trato con el
cliente?.
e)     Que actitudes y posturas correctas y respetuosas con el cliente, ha determinado?.
f)       Como aseguras que el personal de la tienda evite en todo momento un exceso de
confianza y muestre el respeto suficiente para proteger la intimidad del cliente
g)     Que políticas ha establecido para tratar los temas político, religioso que pueda resultar
ofensivo o pueda provocar situaciones incomodas para los clientes?
h)     Cual es la actitud ante clientes abusivos o problemáticos?
i)        Como comprueba la autenticidad del dinero entregado por el cliente con la debida
discreción.

Cual es la política ante las quejas, reclamos y devoluciones presentadas por los clientes?

CREDIBILIDAD 7
a)     Como garantizan que la publicidad y las campañas promociónales no induzcan a error
o engaño respecto a los productos y servicios anunciados ni respecto a la tienda, ejemplo

b)     Cual es la información sobre la características de los productos, así como de los

servicios ofertados?
c)     Como garantizas que no causas incomodidad e insatisfacción a los clientes.
d)     Quien comprueba el funcionamiento del producto? Uds. o el Cliente? Donde lo
examinan? en la tienda o en el domicilio del cliente? Cuales son los limites establecidos por
Uds.?.
e)     Cuales son los compromisos establecidos por los dueños que deben cumplir los
trabajadores de la tienda?
f)       Como asumen todos los compromisos adquiridos por los trabajadores de la tienda
para con los clientes.
Cual es el método utilizado para analizar quejas, reclamos o devoluciones que los clientes
presenten? Como se comunica al cliente?
CAPACIDAD DE RESPUESTA 7

a)       Cual es frecuencia con que realizan una previsión de necesidades de compras de

productos y servicios adicionales, adecuadas a las características propias del comercio y a
las demandas de los clientes? Que tienen en cuenta en la elaboración de esta previsión?:

-          Temporadas, festividades y similares

-          Capacidad de las tiendas
-          Tipo y variedad de productos demandados
-          Previsión de Ventas para el periodo
-          Previsión de servicios adicionales
-          Compromisos de servicios postventas
b)       Como identifican las épocas y horas de mayores afluencias de clientes? con
antelación suficiente? Cuando realizan una previsión de las gestiones de personal y
gestione su contratación.
Cuantos trabajadores serán necesarios para atender al público en cada momento y reducir
la espera de los clientes en la tienda?
c)       Que gestiones hacen los trabajadores ante la petición de productos de los que no se
dispongan en la tienda? para satisfacer dicha demanda, Como notifican a los clientes el
resultado de las gestiones.
 d)       De que sistemas dispone la tienda para la facturación y cobro? para cubrir cualquier
eventualidad de fallos en los terminales o las comunicaciones.
e)       Como coordinan los servicios adicionales para cumplir los plazos de entrega de los
productos a los clientes?
f)        Que gestiones hace el vendedor para suministrar información muy técnica a los
clientes en el menor plazo posible?

Como ofrece el vendedor al cliente una solución adecuada cuando el cliente efectúe una
queja, reclamación o solicite una reparación o sustitución, rebaja del precio o resolución del
contrato con la devolución del dinero? Existe alguna normatividad vigente?.

COMPRENSION DEL CLIENTE 5

a)       Como confirma el personal de la tienda sus conclusiones acerca de las necesidades
del cliente? para que se adapten a dichas necesidades.
b)      Como se anticipa el personal de la tienda a las necesidades de los clientes y les
ofrezcan, cuando se disponga, los servicios adicionales disponibles relacionados con el
producto adquirido. Entre otros:
-          Empaque de productos para regalo
-          Arreglo y adaptación de productos
-          Transporte de los productos al domicilio del cliente;
-          Instalación y puesta en marcha de productos
-          Retirada de materiales de envoltorio sobrantes y productos obsoletos; - gestión de
garantías;
c)       Como determinan las diferentes formas de pago aceptadas. Entre otras: tarjetas de
pago, bonos y cheques, transferencias, pagos aplazados o financiación.

d)      Cuales son los horarios de apertura a las necesidades de sus clientes? o en su caso
Cuales alternativas ofrecen para que amplíen las posibilidades de atención al cliente, entre
ellos recoger pedidos por teléfono, fax, correo electrónico o servicio a domicilio.

e)      Como explica y comprueba que el cliente ha entendido la oferta de productos y

servicios adicionales incluidos en el precio?
FIABILIDAD 9
a)      Como comprueban que la publicidad y las campañas promociónales no contengan
errores respecto a los productos y servicios anunciados ni respecto a la propia tienda?
b)      Como están los productos dispuestos en la sala de ventas? Tienen correspondencia
con los carteles identificativos;
c)      Que medio utiliza el personal de la tienda para anotar los datos del cliente con el
propósito de evitar errores en el servicio a domicilio? De los productos a entregar, de los
plazos de entrega acordados con el cliente, del importe o costo de los productos comprados,
de las señales entregadas a cuenta, y similares, confirmación de dichos datos y confirme así
mismo la presencia del cliente en su domicilio en la fecha acordada, a fin de evitar
desplazamientos innecesarios.
d)      Cuales son las medidas necesarias durante el transporte, para impedir el deterioro de
lo productos?
e)      Que cuidados extremos tienen para no dañar sus bienes y propiedades.

f)       Cual es el precio marcado en los productos o en las estanterías? Cual es el de los

terminales de computador? O en el correspondiente medio?
g)      Que metodología utilizas durante la facturación y el cobro, para no cometer errores y
revisar que el cambio entregado al cliente sea correcto?

h)      Como aseguren que los servicios adicionales son evaluados y, en los casos oportunos,
los productos inspeccionados antes de su entrega al cliente para garantizar que se realizan
conforme a las instrucciones de la tienda, que no se cometen errores y que son acordes a
las necesidades manifestadas por el cliente. Cuales son las instrucciones?

i)        Como asegura la calidad en la recepción del mensaje ¿El personal de la tienda

cuando realice o reciba una llamada telefónica del cliente? Verificar el nivel de ruido
alrededor del teléfono
COMUNICACIÓN 17
a)      Donde está el horario adoptado exhibido en un lugar visible en el interior y desde el
exterior, incluso cuando esta se encuentre cerrada? Como anuncias los días festivos en los
que permanezca abierta. Como informas de aquellas alternativas que amplíen las
posibilidades de atención al cliente?
b)      Como exhibes información sobre los periodos y condiciones especiales de venta, como
son: las rebajas, los saldos, las liquidaciones y las promociones, que cumplirán, en cualquier
caso, la legislación vigente.
c)      Como anuncias los compromisos generales adquiridos con el cliente, para que sean
conocidos por este. En el caso de compromisos particulares con un cliente como lo haces?
Se le entregara por escrito.
d)      Como comunicas los precios de los productos?. Los precios están dispuestos
individualmente en cada articulo o por conjunto de artículos?, son visibles, legibles y
fácilmente identificables, se sitúan en cualquier caso, en el mismo campo visual.
e)      Como es la disposición al cliente de la información relacionada con el producto con el
fin de que este pueda consultarla cuando lo solicite.
 f)       Como evita proporcionar un exceso de información sobre los productos acomodándose
a las necesidades del cliente. En cualquier caso, se utilizara un lenguaje que el cliente
pueda entender.
g)      Como anuncias los límites establecido para el examen de los productos por parte de
los clientes tanto en la tienda como en el domicilio del cliente?
h)      Que notas se toman en caso de que se permita la evaluación del producto en el
domicilio del cliente,? del mismo y de los datos del cliente (como mínimo se incluyen
nombre, apellidos, domicilio y teléfono de contacto)
i)        Donde se muestra una lista con los servicios adicionales a disposición del cliente, sus
tarifas, sus plazos y funcionamiento? Un cartel?
j)        Están anunciadas visiblemente en la tienda, las formas de pago y sus condiciones de
aceptación?
k)      Que medios utiliza para informar al cliente de cualquier cambio en la actividad
comercial como existencia de obras, cambio de domicilio, limitaciones de horarios o nuevos
servicios. Además, el personal de la tienda. Carteles?
l)        En caso de que se produzca una queja, una reclamación o una devolución por parte
del cliente, el personal de la tienda da las aclaraciones necesarias siempre que su queja,
reclamación o devolución no sea fundamentada, sino que sea debida a una confusión por su
parte. Como lo hace?
Tiene alguna bitácora de nota para que en las futuras situaciones similares se ponga
especial énfasis en aclarar los puntos "confusos" con anterioridad a la compra.
m)   En caso de que se trate de una queja, reclamación o devolución fundamentada, Como
se interesa el personal de la tienda por el tema concreto e informe al cliente sobre las
soluciones posibles?
n)      Que mecanismo tienes para obtener cualquier sugerencia o queja de los clientes de
forma anónima;
o)      Como sabe el cliente de la existencia de "Hojas de reclamación", en aquellos casos en
los que sea exigido legalmente, y del mecanismo existente, interno o externo, para tramitar
sugerencias o quejas.
p)      Como anuncian los casos en los que no se admiten cambios o devoluciones.
q)      Cual es la política del comerciante sobre el acceso de animales a la tienda. Se
permitirá el acceso de animales guía a discapacitados si no hay prohibición expresa en la
normativa vigente? Como lo hacen?
SEGURIDAD 5
a)     Cuales son los requisitos legales aplicables para prevenir riesgos y accidentes durante
la actividad de venta y para proteger los datos de carácter personal recogidos de sus
clientes?
b)     Cual es el sistema para la custodia de los bienes del cliente cuando no se permita su
entrada.
c)     Los escalones, escaleras, rampas, bajos techos, y similares están debidamente
señalizados para prevenir al cliente de su existencia y eliminar los riesgos de caídas o
golpes?
d)     Cual es la disposición de los productos en la tienda? Se evitan peligros de caídas o
daños de los clientes
e)     Como comprueba la identidad del cliente durante el cobro de los productos con tarjeta
de pago? Como se devuelve la tarjeta?.
ACCESABILIDAD 8
a)      Cual es el cumplimiento con la normativa referente al horario y a los días de apertura?

b)      Cual es son las directrices para identificar, si el cliente desea una atención
personalizada?. En cualquier caso, estará a su disposición para dar respuesta a cualquier
pregunta que éste realice.
c)      Como permanece cercano y atento a las necesidades del cliente? evitando formar
grupos a la vista del cliente.
d)      Cual es el trato personalizado que ofrece a los clientes habituales. Como lo hace?
Para ello, dará señales de reconocimiento a estos clientes habituales y utilizará su nombre
para personalizar la atención ofrecida, siempre que sea posible.
e)      El cliente puede acceder visual o físicamente, sin dificultad, a los artículos expuestos
en la sala de ventas en la medida que la naturaleza del producto lo permita?
f)       Los accesos a la tienda y su disposición interior facilitan la movilidad de los clientes,
especialmente la de aquellos que por sus características personales tengan mayores
problemas de movilidad?
g)      Cuando se requiere? Que el personal esté atento para ayudar a los clientes
facilitándoles su acceso y movilidad en el interior de la tienda,
h)     Los dueños consideren la eliminación de las barreras arquitectónicas una prioridad, a la
hora de planificar reformas de la tienda.
HORARIO 3
a)      Verificar la exhibición del horario adoptado en un lugar visible en el interior y desde el
exterior, incluso cuando la tienda se encuentre cerrada.
b)      Como anuncian los días festivos en los que permanezca abierta.
c) Como informas de aquellas alternativas que amplíen las posibilidades de atención al
cliente.

REQUISITOS ELEMENTOS TANGIBLES

INSTALACIONES 9
a) Existen todas las necesarias para que se pueda desarrollar convenientemente la
actividad de venta?.

b) Como logran mantener limpias, ordenadas, bien conservadas y mantenidas y, en caso

de existir zonas diferenciadas en la tienda, se encuentren correctamente señalizadas?

c) Cual es la normativa aplicable para garantizar la seguridad en la tienda. La cumplen?

d) Como realizan la limpieza, conservación y mantenimiento de la sala de ventas sin que
interfiera en la atención al cliente ni le produzca molestias?
e) Como mantienes una temperatura adecuada en cualquier época del año?
f) Cuando se renuevan los artículos expuestos en la vitrina y sala de ventas.
g) Como es la iluminación?, ¿ La mantiene durante el horario comercial y permite
apreciar las cualidades de los productos.
h) La decoración y estética de las instalaciones de la tienda se adecuen al tipo de
establecimiento y estrategia de venta?
i) La fachada y todos sus elementos (rótulos, vitrina, toldos, y similares) estén limpios,
bien conservados y mantenidos, y son acordes con el estilo del establecimiento y estrategia
de venta.
EQUIPOS Y MOBILIARIO 6
a)      Como aseguras que existan todos los necesarios para que se pueda desarrollar
convenientemente la actividad de venta y servicios adicionales, y como mínimo, los
establecidos legalmente.

b)      Cual es el programa de mantenimiento para que estén limpios, en buen estado de

conservación y funcionamiento, y calibrados, cuando así lo establezca la normativa vigente.

c)      Como y cuando se realiza la limpieza, conservación y mantenimiento de los equipos y

el mobiliario? interfiere en la atención al cliente? produce molestias.
d)       Cual es la normativa aplicable para garantizar la seguridad en el establecimiento. Se
cumple?
e)      Son atractivos, y su estética es acorde con el tipo de establecimiento y estrategia de
venta.
f)       Facilitan la accesibilidad de los clientes a todos los productos expuestos?
ENVASES Y EMBALAJES 5
a)     Que tipo de envases y embalajes utilizas necesarios para que se pueda desarrollar
convenientemente la actividad de venta?
b)     Son adecuados en cuanto a tamaño y resistencia para todos los productos, y cómodos
para el cliente.
c)     Son atractivos, de acuerdo con el tipo de establecimiento y estrategia de venta.
d)     Cumplan la normativa aplicable para garantizar la seguridad e integridad de las
personas y los productos.
e)     Existen materiales específicos para la presentación de los productos como regalo, de
acuerdo con el tipo de establecimiento y estrategia de venta.
DOCUMENTOS DE COMPRA 4
a)      Que tipo de documentos entregas? tiquete de compra al cliente, salvo que se
entregue factura, en caso necesario. Se ajusta a la legislación vigente y contiene en todo
caso la referencia y precio de los artículos comprados.
b)      Entregas una factura de compra siempre que el cliente lo solicita ? o lo exija la
legislación vigente?. Como aseguras que la factura se ajusta a dicha legislación.

c)      Se entrega comprobante de la operación cuando el pago se efectúa mediante tarjeta?

d)      Que entregas, como mínimo? en los siguientes casos:

- Envío de productos al domicilio del cliente;
- Evaluación de artículos en el domicilio del cliente;
- Entrega de dinero a cuenta en concepto de anticipo del importe de compra;
- Vale de devolución;
- Otros servicios adicionales. Esta nota o recibo contendrá como mínimo: fecha de la
operación, la descripción del servicio, el precio, en su caso y la identificación y firma del
establecimiento.
PRODUCTOS 7
a)      Como garantizas el correcto estado de conservación, funcionalidad y seguridad de los
productos en la tienda?:
-          comprobación de la conformidad de los productos adquiridos en base a los requisitos
del pedido al proveedor correspondiente?
-          comprobación de la conformidad de aquellos productos devueltos por clientes que
vayan a ser incorporados a la venta?
-          supervisión del correcto estado de conservación y funcionalidad de los productos en
la tienda?
-          comprobación de que los servicios adicionales no disminuyen las características del
producto suministrado, salvo acuerdo en contra;
b)      Como se cumple con la legislación aplicable en materia de conservación,
manipulación, seguridad, y similares.
 c)      Como se encuentran los productos ordenados, y exentos de polvo y suciedad?

d)      Como es la manipulación de los productos se realizan cuidando las características y

naturaleza del producto y, en su caso, de acuerdo a las instrucciones de los proveedores?.

e)      Como se entregan los productos al cliente? debidamente envasados o embalados?,

excepto en los casos en los que el cliente expresamente lo desestime.
f)       Existe una variedad de productos suficiente para satisfacer las necesidades de los
clientes de la tienda?
g)      Cuales son los criterios definidos para la ubicación correcta de los productos tanto en
la sala de ventas como en la vitrina.

REQUISITOS DEL PERSONAL

IMAGEN 3
La vestimenta es acorde al tipo de establecimiento?
a)     Como es la apariencia del personal? aseada y cuidada?
b)     El personal del establecimiento utiliza uniforme? la legislación aplicable lo exige? o
Uds. lo estiman necesario?
c)     El personal del establecimiento es claramente identificable por el cliente.
En cualquier caso, está siempre limpia y en perfecto estado de conservación?
COMPETENCIA DEL PERSONAL 10
a)     Como definen las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo de la
tienda. El personal del establecimiento conoce las funciones y responsabilidades asociadas
a su puesto y su relación con el resto del personal?
b)     Como te asegura de que el personal de la tienda disponga de los conocimientos,
aptitudes y actitudes necesarios para atender los requerimientos del cliente.
c)     Que formación recibe el personal de la tienda? que incluye?, al menos, los siguientes
aspectos:
d)     Conoce esta norma?
e)     Conoce el funcionamiento general del establecimiento, entre otros: horario, días de
apertura, formas de pago, servicios adicionales, y similares;
f)       Conoce el funcionamiento de los equipos, según los requerimientos de su puesto de
trabajo;
g)     Como sabe las pautas de comportamiento ante el cliente, establecidas por la Dirección,
que reflejen el estilo propio de la tienda?
h)     Como sabe del compromiso de los dueños con el cumplimiento de esta norma y de los
términos en los que el establecimiento cumple su contenido.

i)        Como identifican las necesidades de formación del personal requeridas para mantener
su capacidad profesional y los dueños asignen los recursos necesarios para satisfacerlas

j)        Como te aseguras que poseen un amplio conocimiento de los productos según los
requerimientos de su puesto de trabajo

MEJORA
MEJORA 7
a)      Cual es el sistema definido de quejas y reclamos. Es conocido y utilizado por todo el
personal. Incluye el uso de formatos de quejas y reclamos, en aquellos casos en que sea
exigida.
b)      Cualquier sugerencia, queja, reclamación, cambio o devolución que los clientes
realicen o cualquier incidencia que afecte a la calidad del servicio en el establecimiento, se
documenta y comunica a los dueños para su análisis, de forma que se tenga en cuenta para
la mejora del servicio prestado.
c)      Con que periodicidad consultan la opinión de los clientes para conocer su grado de
satisfacción y detectar fallos, y registre los resultados para poder actuar sobre la mejora de
la calidad del servicio prestado. Estas consultas contemplan aspectos como los que se
relacionan a continuación:
-          el comportamiento y trato del personal del establecimiento en los diferentes
momentos de la venta;
-          la honestidad y sinceridad del establecimiento y su personal;
-          la gestión de las quejas, reclamaciones, devoluciones y cambios realizados;
-          la amplitud del horario de atención al público;
-          la cantidad de personal en el establecimiento;
-          los medios de pago disponibles;
-          los servicios posventa ofertados;
-          el asesoramiento prestado por el personal del establecimiento y el conocimiento
sobre los productos que aportan;
-          la libertad para entrar, mirar y salir del establecimiento sin compromiso;
-          la información tanto estática como verbal ofrecida;
-          la sensación de seguridad en el establecimiento;
-          la facilidad de acceso tanto a los productos como al personal del establecimiento;
-          la disponibilidad del personal del establecimiento para atender al cliente;
-          el estilo y decoración de las instalaciones;
-          la comodidad, ambientación y climatización del establecimiento;
-          limpieza, orden y luminosidad del establecimiento;
-          los documentos de compra entregados;
-          la calidad de los productos y servicios;
-          la relación calidad-precio;
-          la renovación de productos y la oferta de novedades;
-          los descuentos, detalles y atenciones recibidas;
-          el aspecto y la imagen del personal del establecimiento;
-          la profesionalidad del personal del establecimiento;
d)      Cual es el sistema definido para obtener sugerencias y propuestas del personal de la
tienda, de forma que se tengan en cuenta para la mejora del servicio prestado. Es conocido
y utilizado por todo el personal de la tienda;
e)      Con que periodicidad verifican que el nivel de cortesía, credibilidad, capacidad de
respuesta, comprensión del cliente, fiabilidad, comunicación, seguridad y accesibilidad; las
instalaciones, equipos y mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra y
productos; y, la imagen y la competencia profesional, son adecuados y satisfacen las
demandas de los clientes, y corregir cualquier aspecto que reste calidad a la tienda?;
f)       Con que periodicidad analizan la información proporcionada por los clientes, por el
personal de la tienda o por la verificación propia, y la utilice para detectar fallos y áreas de
mejora, tomar decisiones e iniciar acciones de mejora documentadas, que eleven la calidad
del servicio futura del establecimiento y satisfagan las demandas de sus clientes;
Los dueños comuniquen al personal del establecimiento las acciones de mejora a implantar
y los resultados obtenidos.