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lntrod ucción

¿Oué es el comportamiento
organizacional?
La mayorÍa de nosotros nacemos y morimos en organizaciones. Nos educan y trabajamos
en ellas. Pasamos gran parte de nuestro tiempo jugando y orando en organizaciones. Ade-
más, una de las organizaciones más poderosas e importantes (el gobierno o Estado) pres-
cribe o proscribe Ia forma en que nos debemos comportar a Io largo de la vida. Durante
toda nuestra existencia somos formados, educados, controlados, recompensados y casti-
gados por las organizaciones.
¿Qué es la disciplina académica conocida como comportamiento organizacional (CO;
OB, por sus siglas en inglés)? ¿Acaso se trata simplemente de un tÍtulo o denominación
conveniente para referirse a los cursos de ciencias sociales de las escuelas de negocios o
existe una disciplina aparte con fundamentos teóricos sólidos y un respetable cuerpo de
conocimientos, con problemas y temas especÍficos e identificables? ¿Las teorÍas y los má
todos del comportamiento organizacional simplemente se derivan de las ciencias sociales
más establecidas o son exclusivos de este campo? ¿Las ideas del comportamiento orga-
nizacional y de la ciencia de Ia administración son tomadas de otras disciplinas más es-
tablecidas, como la economÍa y la psicologÍa, o las teorÍas y los métodos son peculiares
de esta área del saber?
Precisamente después de concluida la Segunda Guerra Mundial, el comportamiento
organizacional fue concebido en términos de dos conceptos sencillos y memorables: "que

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 PSICoLoGIA ORGANIZACIONAL

la persona se adecue al trabajo" y "que el trabajo se adecue a la persona". Hoy, a esto

se le conocería como psicología uocacional y ocupacional, administración y ergonomía.
No obstante, tres formas de descubrir la naturaleza del comportamiento organizacional
cousisten en considerar las definiciones de esta materia, las aportaciones de diferentes
disciplinas académicas a la misma y los campos subordinaCcs a ella.
Las definiciones de los libros sobre la materia difieren de manera significativa. Vea-
mos las siguientes:
, Cherrington (1989: 27): "El campo del comportamiento organizacional se desarro-
lló primordialmente gracias a las contribuciones de la psicología, la sociología y la
antropologÍa. Cada una de ellas aportó ideas relevantes para los acontecimientos or-
ganizacionales que se combinaron en una materia por separado conocida como com-
portamiento organizacionol. Otras tres disciplinas que ejercieron una influencia
menor en el desarrollo del comportamiento organizacional son la economÍa, las cien-
cias polÍticas y la historia."
n Baron y Greenberg (1990: 4): "El campo del comportamiento organizacional busca el
conocimiento de todos los aspectos del comportamiento en los ambientes organi-
zacionales mediante el estudio sistemático de procesos indiüduales, grupales y orga-
nizacionales; el objetivo fundamental de este conocimiento consiste en aumentar la
efectividad y el bienestar del individuo."
" Saal y Knight (1988: 8): "Presentamos en dos partes esta definición de la psicologÍa
industrial y organizacional: se trata 1. del estudio del comportamiento, los pensa-
mientos y Ios sentimientos del hombre y la mujer conforme se adaptan a las perso-
nas, los objetos y el ambiente donde se desenvuelven en el ámbito iaboral; y 2. del
uso de esa información para aumentar al máximo el bienestar económico y psicológi-t
co de todos los empleados (hombres y mujeres, blancos y negros, trabajadores y g+
rentes, etc.). Asimismo, esta definición en dos partes destaca Ia dicotomÍa entre la
ciencia de la psicología industrial y organizacional, la cual busca nuevos conocimien-
tos, y Ia práctica de esta disciplina, que utiliza dicho conocimiento en beneficio de la
organización y de todos sus integrantes. Aunque muchos profesionales de la psicolo-
gÍa industrial y organizacional actúan como cientÍficos y profesionales, la relación en-
tre estos dos aspectos del campe no siempre ha sido armónica ni de respeto rnutuo."
' Jewell (1985: 10): "El comportamiento organizacional es una especialidad de la admi-
nistración. No es difÍcil definir en el plano conceptual Ia diferencia entre psicologÍa
industrial y organizacional, como tema de estudio, y comportamiento organizacio-
nal. A los psicólogos industriales y organizacionales les interesa el comportamiento
humano en general y el comportamiento del individuo en las organizaciones en par-
ticular. A los especialistas en comportamiento organizacional les interesan las orga-
nizaciones en general y el elemento humano de las organizaciones en particular.
Muchas veces es difÍcil sustentar las diferencias básicas entre la psicologÍa industrial
y organizacional y el comportamiento organizacional como áreas académicas de es-
tudio en ambientes organizacionales aplicados, La American Psychological Associa-
tion (APA) reconoció formalmente la interrelación entre estos dos enfoques y los
mismos problemas básicos en 1973. Entonces, Ia antigua designación de psicología
industrial fue sustituida con el término que ahora es de uso común: psicología indus-
trioI y organizacional. "
 l¡rrnooucclór'l

Como todos los estudiantes de ciencias sociales pronto descubren, las definiciones sir-
ven de poco, aunque ponen de manifiesto el énfasis ligeramente distinto entre los auto-
res y las disciplinas en las que más se basan. En realidad, tal parece que no existe una
definición común y concisa del comportamiento organizacional (o, en ese sentido, de la
psicología industrial y organizacional o de la ciencia de la administración), Las disciplinas
evolucionan y se desarrollan, además cie incluir una amplia variedad de temas. Sin embar-
go, se puede proponer la siguiente como una definición del comportamiento organizacio-
nal o la psicologÍa organizacional (PO; OP, por sus siglas en inglés).

La psicologÍa organizacional es el estudio de la forma en que las personas se reclutan, se-

leccionan y socializan en las organizaciones; de la manera en que son recompensadas y mo.
tivadas; de la forma en que las organizaciones están estructuradas formal e informalmente
en gruposr secciones y equipos, y de cómo surgen y se comportan los lÍderes. También
analiza la manera en Ia cual las organizaciones influyen en los pensamientos, sentimien-
tos y comportamiento de todos los empleados a través del comportamiento real, imagi-
nado o implÍcito de los demás en su organización. La psicologÍa organizacional es el estudio
del individuo en la organización, pero también se encarga de estudiar a grupos pequeños
y grandes y la influencia de la organización como un todo en el indiüduo. La psicologÍa
organizacional es una ciencia relativamente joven (véase el capÍtulo 2). Al igual que la
ciencia cognitiva, se trata de una disciplina híbrida que se complace derribando fronteras
disciplinarias.

Otra forma común de comprender el comportamiento organizacional consiste en anali-

zar las disciplinas que fundamentaron la ciencia del comportamiento, sus aportaciones y
unidades especiales de análisis. Existe un consenso en el sentido de que, necesariamen-
te, el estudio del comportamiento organizacional o la psicologÍa del trabajo debe ser
multidisciplinario. La psicología tiene que tomar en cuenta factores sociológicos; la eco-
nomÍa debe considerar las Iagunas o idiosincrasias investigadas con mucha frecuencia
por los psicólogos. Entonces, el comportarrrieriio organizacional es un híbrido que ha to
mado prestadas (o que se ha adjudicado) ideas, conceptos, métodos y conclusiones de
algunas de las disciplinas más establecidas, especialmente de la economÍa, la psicologÍa
y Ia sociologÍa.
En Ia figura 1.1 @asada en Robbins, l99l: 14) se señalan las ciencias del comporta-
miento que más aportaciones han hecho. Es pertinente destacar cuatro aspectos impor-
tantes:
. En primer lugar, serÍa conveniente incluir otras disciplinas, como la administración
y polÍtica social, las relaciones industriales, las relaciones internacionales y la cien-
cia de la computación, aunque muchas de ellas son ya de por sÍ hÍbridas.
. En segundo lugar, la lista de aportaciones que se muestra en la segunda columna es
bastante discutible Qo que se incluye o lo que se deja de incluir). En realidad, distin-
tos autores elaborarÍan listas diferentes.
. En tercer lugar, la tercera columna es muy ilustrativa; realmente, muchos libros es-
tán organizados en torno de una unidad de análisis: el individuo (factores intra e in-
terpersonales), el grupo (factores intra e intergrupales) y la organización (una vez
más, factores intra e interorganizacionales). Es importante observar que solamente

lb
4 PsrcoloclA oRGANtzAC¡oNAL

la psicologÍa se centra en el individuo, aunque algunas de sus ramas se centran no

en la investigación del "individuo en el nivel integral", sino en algunos procesos es-
pecíficos como la memoria o la percepción.
. En cuarto lugar, este cuadro es demasiado claro y en él no se mencionan los diver-
sos conflictos y diferencias que se presentan. Los psicólogos sociales y Ios sociólo-
gos muchas veces estudian lo mismo, pero con distintos métodos e hipótesis. Los
economistas y estudiosos de las ciencias polÍticas tienen serias diferencias respecto
de Ia ideologÍa y la epistemologÍa, No existe una diferenciación clara de los compo-
nentes de los fenómenos naturales del comportamiento organizacional. La situación
es más confusa e infortunada de lo que se menciona arriba. Las disciplinas académi-
cas tienen teorías encontradas mutuamente excluyentes y, más que favorecer el
eclecticismo, prefieren la exclusividad.
Sin embargo, lo importante es recordar que muchas disciplinas académicas siguen con-
tribuyendo al desarrollo del comportamiento organizacional. Esto se debe a la cantidad
considerable de temas y problemas que normalmente abarca esta disciplina.
Una tercera forma de describir el campo del comportamiento organizacional con-
siste en hacer una lista de los diversos elementos o subcampos separados que cubren los
especialistas de esta materia. AsÍ, Muchins§ (1983) clasificó seis subespecialidades en
esta área en un intento por hacer una clarificación conceptual.
. La psicologÍa de personal analiza el importante papel de las diferencias individuales
en la selección y colocación de empleados, la evaluación de su nivel de desempeño
laboral y Ia capacitación de los trabajadores recién contratados, asÍ como de los ve-
teranos, para mejorar distintos aspectos de su comportamiento relacionado con el
trabajo.
. El comportamiento organizacional estudia la influencia del grupo y otras influencias
sociales en los comportamientos relacionados con el puesto de trabajo, en los senti-
mientos personales hacia la motivación y el compromiso, y en !a cornunicación en el
contexto organizacional.
. El desarrollo organizacional aborda los cambios planeados en las organizaciones que
pueden involucrar a las personas, Ios procedimientos de trabajo, el diseño de pues-
tos y la tecnologÍa, asi como la estructura de las relaciones organizacionales.
. Las relaciones industriales se ocupan de la interacción de empleados y patrones y
muchas veces involucran a los sindicatos de trabajadores.
. La orientación vocacional y profesional analiza la naturaleza de la trayectoria profe-
sional gratificante y satisfactoria en el contexto de las distintas pautas de interés y
l-rabilidades del individuo.
. La ingenierÍa psicológica generalmente aborda el diseño de herramientas, equipo y
ambientes de trabajo con el objeto de aumentar al máximo la eficiencia del hombre
y la mujer cuando operan sistemas humanos y mecánicos.

Al tener una idea de las diversas especialidades que forman parte del comportamiento
organizacional, en lugar de mencionar las disciplinas que contribuyen con é1, es más
fácil entender la gama de temas de estudio a la que se abocan los psicólogos organiza-
cionales.

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N{VEL INDIVIDUAL
¿Aué es el
comportamiento
organizacional?
DESPUES DE ESTUDIAR ESTE CAPITULO. EL
LECTOR DEBERA SER CAPAZ DE:
Definir y explicar los siguientes términos y conceptos básicos:
Ad min istración Int u ición
Comportamiento causado Organización
Comportamiento organizacionaI Variables de contingenciasr
Estudio sistemáticr¡

Entender:

El valor del estudio sistemático del comportanriento organizacional

Las aportaciones hechas al comportamiento organiz.acional por las
principales ciencias de la conducta
La diferencia entre comportamiento organizacional y ad ministración
Por qué los gerentes deben conocer el comportamiento
organizacional
La necesidad de un enfoque de contingencia en el estudio del
comportamiento organizacional
No soy muy inteligente, Me limito o trofor de observor. Antes
de Newton, millones de personos vieron coer lo monzono del
órbol, pero él fue el primero en preguntorse el porqué.
_B. BARUCH

Iodo, somos estudiosos del comportamiento. Desde pequeños hemos visto las
acciones ajenas y hemos intentado interpretar lo que vemos. Hayamos o no pensado
añtes en ello, casi toda la vida hemos "interpretado" a los demás. Vemos lo que hacen y
tratamos de explicar las causas de sus actos. Además, hemos procurado predecir lo
que hacen en condiciones diferentes.
Ya hemos logrado algunas generalizaciones que nos ayudan a explicar y predecir
lo que hacen y harán los otros. ¿Pero cómo llegamos a esas generalizaciones? Obser-
vando, percibiendo, preguntando, escuchando y leyendo. Es decir, el conocimiento
procede directanente, a partir de la experiencia personal con las cosas del ambiente, o
indirectamente, por medio de la experiencla aJena.
¿Qué grado de precisión ofrecen Ias generalizaciones? Algunas representan
evaluaciones muy complejas de la conducta y explican y predicen con mucha exactitud
el comportamiento de los demás. Sin embargo, todos tenemos varias creencias que a
menudo no explican las acciones de la gente. Para dar un ejemplo de ello examinemos
los siguientes seis enunciados:
l. Las personas son esencialmente perezosas.
2. A todos los motiva el dinero.
3. Es imposible enseñar nuevas gracias a un perro vleJo.
4. El trabajo no es'más que un medio de subsistencia.
5. Todos quieren un trabajo interesante.
6. El trabajador feliz es el más productivo.
¿Cuántos de los enunciados anteriores son verdaderos? La mayor parte de ellos
son falsos, y examinaremos cada uno más adelante. Pero lo importante aquí no es su,,-.'-
falsedad ni su veracidad. Lo importante es que nos indican que muchas de las opiniones
nuestras relativas al comportamiento humano se fundan en la intuición y no en los

Capítulo I / ¿Qué es el comportamiento organizacional?

,,¡'
 hechos. De ahí que un enfoque sistemático en el estudio de la conducta mejore las capaci-
dades de explicación y predicción.

SUSTITUCION DE LA INTUICION POR

EL ÉSTUDIO S/STEMATICO

El uso de métodos informales o del sentido común en la obtención de conocimientos

sobre el comportamiento humano es inadecuado. Al leer este libro, descubrirá el lector
que un estudio sistemático revelará importantes hechos y relaciones, ofreciendo al
mismo tiempo una base para realizar predicciones más confiables sobre Ia conducta.
Este estudio sistemático se base en Ia suposición de que el comportamiento no
nace de factores fortuitos. Tiene una causa bien definida y se dirige hacia algún fin que,
según el individuo, le aportará algún beneficio.

El comportamiento generalmente es predecible si sabemos cómo el sujeto percibe la

situación y 1o que es importante para é1. Si bien la conducta del sujeto quizás no le parezca
lógica a un extraño, tenemcs buenas razones para pensar que suele querer ser lógica y clue
el que la realiza la considera tal. A menudo el obse¡vadorjuzga ilógico el comportamiento
_ porque no tiene acceso a la misma información ni percibe el ambiente en la misma forma.l

Sin duda se dan diferencias entre las personas. Cuando se hallan en situaciones
semejantes no actúan de igual modo. Sin embargo, hay ciertas congruencias funda-
mentales en Ia conducta de la gente, y las podemos identificar y utilizar para modificar
las conclusiones, basándonos en las diferencias individuales.
El hecho de que existan esas congruencias básicas es de capital importancia. ¿Por
qué? Porque permite la predicibilidad. Cuando conducimos un automóvil, hacemos
predicciones bien definidas y, generalmente, también muy exactas sobre cómo se
comportarán los otros conductores. Predecimos que se detendrán al ver la señal de
alto y los semáforos rojos, que irán por el carril derecho, que nos rebasarán por la
izquierda y que no rebasarán en curva. Conviene señalar que las predicciones referen-
tes al comportamiento de los otros conductores casi siempre son correctas. Está claro
que las reglas de tráfico facilitan mucho tales pronósticos. Otra cosa menos obvia es
que haya normas (escritas y no escritas) para cada situación. Por tanto, podemos
afirmar que es posible predecir el comportamiento (no siempre con una precisión del
10070) e¡ los supermercados, aulas, consultorios médicos, elevadores y en las situacio-
nes más estructuradas. Para ilustrar 1o anterior con un ejemplo, cuando entramos en el
elevador, nos damos la vuelta y nos ponemos de frente a Ia puerta. Todo mundo hace
lo mismo, ¿pero hemos leído alguna vez que debemos hacerlo? Lo más seguro es que
no. Del mismo modo que uno hace predicciones sobre el comportamiento de los
conductores (donde se cuenta con señales claras en la carretera), también puedo hacerlas
respecto al comportamiento de la gente dentro de los elevadores (donde hay pocas re-
glas escritas). En un grupo de 60 estudiantes, si el alumno desea hacer una preguntaal
profesor, podremos predecir que levantará la mano. ¿Por qué no hace otra cosa como

Parte I/ Inrroducción

JP
 alz-ar una pierna, batir las palmas, toser o simplemente gritar: "¡Oigame, quiero hablarl"
La respuesta es sencilla: hemos aprendido que levantar la mano es una conducta correcta
en [a escuela. Los ejemplos precedentes apoyan uno de los puntos centrales de este
libro: En general el comportamiento es predecible y elestudio sistemático del compor-
tamiento constituye un medio de realizar predicciones bastante exactas.
Cuando usamos la expresión "estudio sistemático" queremos decir lo siguiente:
examinar las relaciones, tratar de atribuir Ias causas y efectos, basar nuestras conclu-
siones en datos científicos, es decir, en los que se recaban en condiciones controladas y
se miden e interpretan con suficiente rigor.
El estudio sistemático reemplaza a la intuición o las "suposiciones espontáneas"
sobre el motivo de nuestros actos o los ajenos. Desde luego ese enfoque no significa
que las cosas que hemos llegado a aceptar en forma no sistemática sean necesaria-
mente incorrectas. Algunas de las conclusiones que se presentan en este libro, basadas
en hallazgos bien fundamentados de la investigación, vendrán a corroborar lo que
siempre hemos sostenido. Pero también encontrará el lector resultados que desmien-
ten lo que hasta ahora había tenido por verdadero basándose en el sentido común. En
efecto, uno de los problemas al impartir una materia como el comportamiento organi-
zacional consiste en superar la convicción, sostenida por muchos. de que "toclo es
cLrestión de sentido común".2 Descubrirá el lector que muchas de esas opiniones sobre
el comportamiento humano están equivocadas si se examinan con mayor detenimien-
to. Más aún, lo que para una persona es "sentido común" a menudo se opone a la ver-
sión del "sentido común" que da otra. ¿Nace el IÍder con las cualidades necesarias para
serlo o-las obtiene en su vida? ¿Es el conflicto en el grupo siempre una señal negativa
o puede el conflicto mejorar el desempeño? Sin duda el lector ya tiene sus respuestas a
tales preguntas, y los que no hayan analizado la investigación tenderán a diferir en sus
respuestas. Uno de los objetivos de este libro es alentar al lector para que abandone
tales conceptos intuitivos sobre la conducta en favor de un análisis sistemático, pues
estamos convencidos de que éste mejorará la eficacia al explicar y predecir con acierto
el comportamiento.

LA "ORGANIZACION" Y EL
C OM PO RTAM IE N TO O R G A N IZAC IO NA L

En este capítulo preguntamos "¿Qué es el comportamiento organizacional?" Hasta

ahora nos hemos ocupado tan sólo del tema general del comportamiento, que versa
sobre las acciones que pueden observarse o medirse. Volvamos ahora nuestra atención
al contexto "organizacional".
Ante todo, ¿qué es una organización? La organización es una unidad social
rigurosamente coordinada, compuesta de dos o más personas, que funciona en forma
relativamente constante paru alcanzar una meta o conjunto de metas comunes. Las
empresas de servicios y las de fabricación reúnen los requisitos de esa definición, lo
mismo que las escuelas, hospitales, iglesias, unidades militares, tiendas minoristas,

Capítulo I/ ¿Qué es el comportamiento organizacional?

 departamentos de policía, organismo del gobierno federal, estatal y municipal.
¿,Qué es. pues. el contpt-trtontiettto orgarti:acional? Elcomportamiento organiz.a-
cional (a menudo abreviado como CO) esuna disciplina que investiga el influjo que los
individuos, grupos y estructura ejercen sobre la conducta dentro de las organizqcio-
nes, a fin de aplicar esos conocimientos y mejorar la eficacia de ellas. Nos hallamos
ante una definición sumamente extensa, por Io cual conviene anaLizarla por partes.
El comportamiento organizacional es una disciplina. Ello significa que es un
campo bien definido de estudio, con un acervo común de conocimientos. ¿Y qué es Io
que estudia? Estudia tres determinantes de la conducta en las empresas: individuos,
grupos y estructura. Además es una ciencia aplicada. Aplica el conocimiento obtenido
sobre los individuos y grupos, analizando el efecto que la estructura tiene en el
comportamiento con objeto de hacer que las empresas funcionen con mayor el-iciencia.
He aquí en síntesis el significado de la definición: el comportamiento organiza-
cional se ocupa del estudio de lo que la gente hace en las empresas y de la manera en
que el comportamiento afecta el desempeño de una empresa. Y como el comporta-
miento organizacional se interesa específicamente en los ambientes relacionados con
el empleo, no debe sorprendernos descubrir que se centra en el comportamiento en
cuanto éste se relaciona con los puestos, el trabajo, el ausentismo, la rotación de
personal, la productividad, el rendimiento humano y la administración.
Aparte de nuestra definición, el comportamiento organi zacíonal ha sido caracte-
rizado en sentido general como una forma de pensar y, en sentido estricto, como un
acervo de conocimientos que abarcan un conjunto relativamente específico de temas
básicos. Examinemos brevemente esos dos puntos.
Cuando concebimos el comportamiento organizacional como una manera de
pensar, admitimos que es posible estudiarlo sistemáticamente. Podemos conceptuali-
zarlo como el estudio sistemático de fenómenos no aleatorios de causa y efecto. Tan.r-
bién hace que examinemos la conducta dentro de un contexto relacionado con el des-
empeño, es decir, en cuanto favorece la eficacia o el éxito en la obtenció n de los resultad os
deseables desde el punto de vista de la empresa.
Hay un consenso cada vez mayor respecto a los componentes o temas que com-
prenden el área del com portamiento organizacional. Au nq ue sigue d iscutiénd ose m ucho
la relativa importancia de cada componente. al parecer todos coinciden en que elcom-
portamiento organiz.acional incluye los temas centrales de la motivación, comporta-
miento y poder del tider, comunicación interpersonal, estructura y proceso delgrupo,
aprendizaje, desarroll<¡ de actitudes y percepción, procesos del cambio, conflicto.

¿VAI-E LA PENA ESTUDIAR

E L C O M PO RTAM I E NTO ORGA N IZAC I O NAL?
Hasta ahora sólo hemos supuesto que es útil poder explicar y predecir el comporta-
miento en un ambiente organizacional. En consecuencia, hemos de examinar algunas
razones concretas por las cuales el estudio del comportamiento organizacional merece
nuestra atención y esfuerzo.

Parte I/ Introducción

$
 A muchos les interesa estudiar esta materta untcalnente por curiosidad, Desean
comprender la conducta. No tienen la menor intención de aplicar alguna vez sus
conocimientos; por el contrario, Se contentan con averiguar por qué Se comportan en
determinada manera los empleados de una empresa que conocen.
Más allá de este conocimiento se encuentra eldeseo de poder predecir lo que hará
la gente. Quizá queramos perfeccionar nuestras habilidades de efectuar predicciones
válidas; es decir, si Xes verdadero, también lo será l. El estudio del comportamiento
organizacional ayuda a afinar esta habilidad de predicción en su relación con la
conducta en el seno de las empresas.
Acaso la razón más general para estudiar esta disciplina es que el lector desea
seguir una carrera en administración de empresas y quiere aprender a predecir la
conducta y aplicarla de algún modo significativo para hacer más eficientes a las
empresas. Poseer buenas "habilidades en el trato con la gente". que incluye la capaci-
dad de entender a los empleados y servirse de ese conocimiento para que trabajen con
mayor eficiencia y productividad, es un requisito básico para poder tener éxito en el
cargo de gerente.

LA GEME ME IMERESA ME IE ENTIENDO OUIERES CLARO OUE NO ¡SIMPLE-

GUSTARIA IR A UNA GRAN CONOCER A LAS PERSONAS
UNIVERSIDAD Y HACER PARA AYUDARTES CON ruS
ESruDIOS SOBRE LA GENTE., CONOCIMIENTOS

FIGURA 1-I
Fuente: Copyright 1960 by United Feature Syndicate, lnc. Con autor¡zac¡ón

La última razón por la que se estudia eI comportamiento organizacional quizás

no sea tan interesante, pero sí muy práctica: la necesidad de conseguir un grado o
licencia en alguna materia. En otras palabras, quizás dentro del programa de estudios
se exija al lector este curso y, a su juicio, aprender el comportamiento organizacional
no resulta de utilidad inmediata. En tal caso, esta materia só[o será un medio para
alcanzar un fin. Confiamos en que la primera de las tres razones tenga más importan-
cia para usted.

DISCIPLINAS RELACIONADAS CON EL

C O MPO RTAM IE NTO O RGA N IZAC I O NA L

El comportamiento organizacional es una ciencia de la conducta aplicada y, por lo

mismo, se construye a partir de las aportaciones hechas por varias de estas últimas.
[¿s áreas predominantes son psicología, sociología, psicologia social, antropología y

CapÍtulo I / ¿Qué es el comportamiento organizacional? 7

 ciencia política. Según veremos aquí, Ias aportaciones de los psicólogos se celltran en
el nivel individual o nivel micro del análisis, en tanto que las otras disciplinas han
contribuido a mejorar el conocimiento de los conceptos macro: procesos de grupo y
organización. En Ia hgura l-2 se resumen las aportaciones hechas para constituir una
disciplina autónoma: el comportamiento organizacional.

Psicología
La psicología es la ciencia que mide, explica y, algunas veces, cambia la conducta de
los seres humanos y de otros animales. Los psicólogos estudian el comportamiento
FIG URA 1 -2
Hacia una ciencia del comportamiento organizacional

Ciencio de Aporfoción Unidod de onólisis Resultodo

lo conducto
Aprendizoje
Motivoción
Personolidod
Percepción
Entrenomiento
Eficocio del liderozgo
Sotisfocción en el trobojo
PsicologÍo
Tomo de decisiones
Evoluoción del
desempeño
Medición de oclitudes lndividuo
Moldeomiento de lo
conducto
Dinómico de grupos
Normos
Roles
Comunicoción
Stotus
Poder
Sociologío Conflicto
Estud o de
leoío tormol oe lo
orgonizoción orgonizocionol
Burocrocio
Combio orgon¡zocionol
Culturo orgonizocionol
Vrcinlizanión
Combio de conduc
Combio de octitud
Psicologío sociof Comunicoción
Procesos del gruPo
Sistemo de
Volorss comporotivos orgonizoción
Normos comporotivos
Actitudes comporotiv<
Antropologío

Ambiente orgonizociono

uonTllcfo
Ciencio polÍtlco PolÍticos
introorgonizocionoles
Poder

8 l,artcl / lnrroducción

$,
individual y tratan de entenderlo. Los que han hecho aportaciones al conocimiento del
comportamiento organizacional y siguen haciéndolas son los teóricos del aprendizaje,
los teóricos de la personalidad, los psicólogos orientadores y, sobre todo, los psicólo-
gos organizacionales.
En un principio estos últimos se ocuparon de los problemas de la fatiga, aburri-
miento y todos los demás factores conexos con las condiciones del trabajo que obstacu-
lizaban una eficiente realización del trabajo. En los últimos años, sus contribuciones se
ampliaron y ahora comprenden el aprendizaje, la percepción, Ia personalidad, el entrena-
miento, la eficacia del liderazgo,las necesidades y las fuerzas motivacionales, la satis-
facción en el trabajo. los procesos de la toma de decisiones, las evaluaciones del desempeño
y la medición de actitudes.

Sociología

A diferencia de los psicólogos, que se concentran en el individuo, los sociólogos

estudian el sistema social en que las personas cumplen con sus roles (papeles); es decir,
la sociología estudia al hombre en relación con sus semejantes. Más exactamente,
esta ciencia ha hecho su máxima aportación al comportamiento organizacional al
analizar el comportamiento colectivo en las empresas, sobre todo en las formales y
complejas. Las áreas del comportamiento organizacional que han recibido contribu-
ciónes de primer orden por parte de los sociólogos son: dinámica de grupos, proceso
de socialización, cultura organizacional, teoría de la organización formal y estructura,
burocracia, comunicaciones, estatus, poder y conflicto.

Psicología social

La psicología social, una ciencia relativamente nueva, examina la conducta interper-

sonal. Mientras que la psicología y la sociología tratan de explicar el comportamiento
individual y el de grupo, respectivamente, la psicología social procura explicar cómo
y por qué los individuos realizan cierta conducta en las actividades de grupo. Una de
las áreas centrales que hoy es objeto de muchas investigaciones por parte de los psicó-
logos sociales es el cambio.'cómo realizarlo y superar las barreras que se oponen a su
aceptación. Asimismo, hay psicólogos sociales que están haciendo notables contribu-
ciones a la medición, comprensión y cambio de actitudes, patrones de comunicación y
las formas en que las actividades de grupo pueden satislacer las necesidades del individ uo.

Antropología

Los antropólogos estudian las sociedades, sobre todo las primitivas, para conocer
mejoralhombreysusactividades. Porejemplo,el saberquenuestraconductadepende

Capitulo I / ¿Qué es el comportamiento orgartizacional? 9

s
 de la cultura es un ejemplo impresionante de las aportaciones que los antropólogos
sociales han hecho al comportamiento organizacional. Las diferencias eri los valores,
actitudes y normas fundamentales de la conducta aceptable afectan a la forma en que
la gente actuay explican, en gran medida, las discrepancias de conducta que se obser-
van, por ejemplo, entre los países desarrollados y los países en vías de desarrollo, entre
los habitantes del norte de un país y los del sur, entre los que vivenenzonas ulbanasy
los que viven en comunidades rurales.
Nuestros sistemas de valores individuales (es decir, nuestras prioridades y sentido
del bien y del mal) repercutirán en nuestras actitudes y comportamiento en el trabajo.
Además, el trabajo que los antropólogos han hecho con animales, en especial en la
familia de los simios, ha contribuido en forma notable a hacer generalizaciones sobre
la conducta individual y la de grupo.

Ciencia política

Aunque a menudo no se aprecian debidamente, las aportaciones de los politólogos son

útiles para comprender el comportamiento en las empresas. Los politólogos estudian
la conducta de individuos y grupos en un ambiente político. Los temas específicos que
les interesan son la estructuración del conflicto, la asignación de poder y cómo la gente
manipula el poder para buscar su propio interés.

¿soN stNoNtMos EL "coMPORTAM|ENTO

ORGANIZACIONAL" Y LA "ADMINISTRACION"?
Muchos profesores, profesionales y estudiante confunden el tema del comportamien-
to organizacional con el de la administración. Si bien se dan puntos comunes, ambas
disciplinas tienen diferentes medios y fines.
El comportamiento organizacional, según se dijo antes, se ocupa de cómo las
personas, en forma individual y en grupos, actúan dentro de las organizaciones. La
administración se centra en la obtención óptima de las metas organizacionales. Pero
como esos objetivos no pueden alcanzarse sin la intervención humana, el comporta-
miento organizacional constituye un segmento importante de la administración.
El comportamiento organizacional tiene por objeto aportar los conocimientos
necesarios para que el estudiante sea un buen gerente o administrador. El conocimien-
to del comportamiento individual y de grupo es importante, pues contribuye a Ia
educación y desarrollo de los talentos gerenciales. Cuando los administradores reali-
zan sus funciones (planeación, organización, dirección y control), deben saber cómo
sus acciones influirán en los demás. i'uesto que trabajan con personas y se valen de
ellas para efectuar tareas, es indispensable entender al ser humano si se desea ser un
buen administrador. Pero desde luego también se trabaja con insumos físicos (equipo
e inventario, por ejemplo) y con elementos financieros, por lo cual el administrador

l0 Partel/ Introducción

\%
 necesita conocer aspectos que trascienden el comportamiento humano; entre esos
aspectos figuran contabilidad, finanzas, mercadotecnia, sistemas de producción, ad-
quisiciones, pronósticos, formulación de la estrategia y establecimiento de políticas,
economía y ciencia de la computación.

HAY POCOS PRINCIPIOS UNIVERS,4¿ES

EN EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Hay pocos, si es que existen, principios simples y universales que explican el compor-
tamiento organizacional. En las ciencias físicas como la química, astronomÍa. física se
cuenta con leyes que son congruentes y que se aplican a una arnplia gama de sitr-raciones.
Perniiten al científico hacer generalizaciones sobre la luerza de -eravedad o a los astro-
nautas dirigirse al espacio y reparar satélites. Pero como señala un farnoso investigador
delaconducta:"Diosdioaloscientíficoslosproblemasfáciles".Elserhumanoesmuv
complejo. Y como los hombres no son iguales. hay pocas posibilidades de hacer genera-
lizaciones sencillas. precisas y absolutas. Dos personas actuarán en forma muy distinta
a[ encontrarse en la misma situación e incluso la conducta de un individuo cambia mu-
cho según las circunstancias. Por ejemplo. no a todos los motiva eldinero. y nos porta-
mos de modo distinto en la iglesia o en una liesta
Desde luego lo anterior no significa que es imposible ofrecer explicaciones bastante
satisfactorias del comportamiento humano o hacer predicciones válidas. Lo que quere-
mos decir es que los conceptos del comportamiento organizacionaldeben reflejar con-
diciones situacionales o de contingencia. Podemos afirmar que x es la causa de,¡,,, sólo
en lascondicionesespecíficasenz(lasvariables'decontingencia). Lacienciadelcom-
portamientoorganiz-acionalsedesarrollóal aplicarconceptosgeneralesyalalterarsus
aplicaciones para adaptarlos a la situación concreta. Asi, por ejemplo, los estudios del
com portamiento organizacional evitarán afirma r q ue el b uen lider siempre debe averi-
guar las ideas de sus subordinados antes de tomar una decisión. Por elcontrario, vere-
mos que. en algunos casos, un estilo participativo es evidentemente superior. pero que
en otros es más eficaz- el estilo de decisión autocrática. Dicho de otra manera, fa-eficien-
cia de un esti[o de liderazgo clepencle de la situación donde se utiliza.
Al leer este libro, el lector encontrará abundantes teorias basadas en la investiga-
ción sobre cómo la gente se comporta en las organizaciones. Pero no espere hallar
muchas relaciones sencillas de causa y efecto. Hay pocas. Las teorías del comporta-
miento organizacional reflejan el objeto de que se ocupan. El ser humano es complejo
y complicado, y por lo mismo también han de reilo lus teorías con que se intenta
explicar sus acciones.

Capítulo I/ ¿Qué es el comportamiento organizacional?

BEBATE: Et PmO
EL COMPORTAIWIE NTO ORGANIZACIONAL
ES UNA CIENCIA SOCIAL
El compofomiento orgonizocionol noció de por
lo menos dos discipllnos mós ontiguos en losescue-
los de odministroción: relociones humonos y odmi-
nistroción. lncluye qdemós ideos muy importontes
de lo psicologío y soclologÍo, ounque o su desonollo
hon contribuido otros ciencios socioles como lo
economÍo, lo ontropologío,y Io ciencio polílico. En
los últimos quince oños, ho recibido grondes opor-
tociones de uno nuevq generoción de estudiosos
formodos en los escuelos de odministroción deem-
presos, con lo especificoción de comportomiento
orgonizociono I ( u otro desi gnoción porecido ). pero
si nos pidieron escoger lo disciplino que mós ho
influldo en el confenido delcomporiomiento orgo-
nizocionol y en su metodologio de lnvestigoción, lo
respuesto no odmite vocilociones: lo psicologÍo. E
inmediotomente después, lo sociologio.
Un esfudio del comportomiento orgonizocionol
se juzgorío incompleto si no se incluyeron los diez
temos siguientes: octitudes, sotisfocción en el tro-
bojo, personolidod, percepción, motivoción. opren-
dizoje, diseño del irobojo (puesto), llderozgo, co_
municoción y dinómico de grupos. Exceptuodos los
dos últimos, lcs principoles trobcjcs en esos óreos los
hon efectuodo investigodores formodos principol_
mente en et compo de lo psicologio. El estudio de
grupos ho sido efectuodo sobre todo por pslcólogos
socioles y por sociólogos. y éstos hon cultivodo, en
los últimos oecen¡os, el lnterés porel poderyconflic-
to en los orgoni del poder,
conflicto y otros sociólogos
(como lo cultur ionolesj se
encuentron en o los con_
Parte If lntroducción
ceptos de origen psicológico que ocobomos de
mencionor su legitimidod ho sido puesto en telo de
juicio por los estudiosos del comportomiento
orgonizocionol.
Bosóndose en los oportociones reolizodos por lo
psicologío, sociologÍo y otros ciencios sociqles, he-
mos ovonzodo notoblemente en el intento de lo-
gror explicor y predecir el comportomiento de los
individuos en el trobojo. Porejemplo, hemos identifl-
codo vorios foctores que los hocen obondonor su
trobojo. Y lo que es mós importonte: hemos eloboro-
do modelos que demuestron lq interocción de esos
foctores.
¿Significo lo onterior que contqmos ohoro con
uno ciencio que predice en formo coherente y per-
fecto el comportomlento? Cloro que no. Hemos
reolizodo grondes odelontos, pero nuestro conoci-
miento disto mucho de sercompleto.Todovío que.
don obundontes preguntos por contestor, Exlsten
tqmblén muchos lnvestigoclones que son incon-
gruentes y, no pocosveces, contrsdictorlos. Pordes-
grocio entender io conducto hunrono no -es ton
senclllo como comprender los cousos de lo pollo-
mlelitis. Uno vez descublerto el mlcroorgonismo y su
foiomlento, se logró extirpor eso enfermedod. Yo
no hocen folto mós lnvestlgoclones sobre ellq. En
:combio, el conrclmiento del comportomlento del
hombre nunco seró completo. Los trobojos prose-
guirón, y los teoíos viejos serón reemplozodqs por
otros mós nuevos. Hemos reconldo un lorgocomino
en eso búsquedo y todovÍo nos quedo mucho por
overiguor,
^d9
EEBATE: Et G0NTRA
EL COMPORTAMIENTO ES DE ORIGEN GENETICO
El zoólogo de lo Universidqd de Horvord Edword
O, Wilson llevo diez oños formulondo su hipótesis de
que el comportomiento sociol tiene, fundomentol-
mente, un origen biológlco, Sostlene que el estudio
de lo conducto humono no es un óreo exclusivo del
sociólogo, El ser humono no es uno pógino en
blonco (toblo roso) como ofirmon los sociólogos,
quienes señolon que su comportomiento se debe
enteromenie ol ombiente. Poro Wilson, uno pode
importonte del comportomiento (por qué orgoni-
zomos en cierto formo nuestro vido, reolizomos
determinodos ocios y, quizó, incluso pensomos
según ciertos poutos) es fruto de lo coevolución de
genes y culturos, Lo estructuro genético oyudo o
guior y creor lo culturo, yésto o su vezopero directo-
mente sobre los genes, Wilson pienso que el futuro
en el conocimiento y modificoción de lo conducto
se encuentro posiblemente en lo sociobiologÍo, o
seo el estudio de lo bose biológico del comporto-
mlento sociol.
Lo sociobiologÍo nqció como uno slmple tento-
tivo por entender el comporiomlento sociol de los
onimoles, en porticulor el de los insectos. Wilson se
concentró en su estructuro poblocionol, en los cos-
tos y en lo comunicoción, osÍ como en todos los
ospectos fislológicos en que desconsobo lo odop-
toción sociol. Por ejemplo, descubrió que el tobú
del incesto, que prohÍbe los relociones sexuotes
entre porientes cerconos, ho sldo impuesto en el
mundo onimol por lo selección noturol, En olgunos
slstemos socloles de onlmoles, los mochos estón
progromodos poro obondonor el hogory encontror
uno nuevo colonio o monqdo cuondo llego o lo
pubertod. Y en uno formo especiolizodo de opren-
dizoje sociol denominodo "lmpronto", muchos oni-
moles jóvenes, tonto los oves como los momÍferos,
memorlzon el ospecto, voz u olor de sus hermonos y
podres, sirvléndose de lo lmogen resultonte poro
tomor después decisiones sobre el oporeomiento,
Capítulo
En lo edod odulto, eviton por todos los medios el
contocto sexuol con un hermono con quien hon
sido criodos,
Desde luego, no es lo misrno hoblor de insectos que
de seres humonos. Por ello no nos sorprende que lo
generolizoción de los conceptos sociobiológicos
del Wilson y su oplicoción ol hombre hoyo dodo
origen o muchos discusiones y criticos, Propone
Wilson ideos rodicoles. entre otros lo pos¡bi¡¡dod Ce
uno ingenierío sociol que toco el nivel mós profun-
do de lo motivoción humono y del rozonomiento
morol, Al controlor de modo selectivo lo estructuro
genéticc en lo sociedod, podríomos elevor noto-
blemente los puntuociones en el test de copoci-
dod escolor (SAT), producir empleodos con gron
motivoción interno y errod¡cor lo división socioly los
guerros. ¿Pero o quiéntocorío decidiresto sociedod
"ideol"?
Wilson no propone que lo sociobiologío reem-
ploce o los ciencios socioles. Por el controrio, prevé
que en el futuro disciplinos como lo psicologÍo y
sociologio (quizó en cien o mós oños) serón incor-
porodos o los ciencios fÍsicos. El estudio de temos
como el estrés, lo percepción, el oprendizoje y lo
creotividod serón onoli¿odos enionces en términos
fisiológicos, El estés seró evoluodo o porlir de los
perturbociones neurofisiológicos y sus tiempos de
relojoción. Lo percepción seró t¡oducido o los cir-
cuitos cerebroles Al oprendizoje y o lo crootividod
se les definiro como uno olteroción de determino-
dos portes del oporoto cognosc¡tivo, regulodo por
los estímulos provenientes de ciertos centros.
Si olguno de los lectores juzgo demosiodo obs-
troclos los ideos de Wilson, le oconsejomos ref lexio-
nor sobre el progreso logrodo en esie siglo por lo
quÍmico, Hoy lo psicoformocologÍo nos brindo uno
multiiud de drogos que pueden combior y contro-
lor lo conducto, ¿Cuónto hoce que tomó un onol-
gésico, un sedonte o un somnífero?
I/ ¿Qué es el comportamiento organizacional?