METRO Falta Comletar

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINSITRATIVAS
TRABAJO
CENCOSUD- PROMART - MAESTRO
Profesor: Tarazona Padilla Julio

Wilmer
Integrantes:
- Arcos Saravia, Neylin

Gabriela
- Ayala Tatiana
- Wong gomez, carlos
-
CALLAO
2016
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO 1
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................. 2
CENCOSUD ..................................................................................................................................................... 3
1. HISTORIA: ............................................................................................................................................ 3
2. MARCAS ............................................................................................................................................... 6
2.1. WONG ................................................................................................................................................... 7
2.2. METRO ................................................................................................................................................. 9
2.2.1. Reseña Historica.......................................................................................................................... 9
2.2.2. MISIÓN ........................................................................................................................................10
2.2.3. VISIÓN ........................................................................................................................................10
2.2.4. VALORES ...................................................................................................................................10
2.2.5. OBJETIVOS................................................................................................................................10
2.2.6. POLITICAS .................................................................................................................................11
2.2.7. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ...............................................................................................12
2.2.8. ORGANIGRAMA........................................................................................................................13
2.2.9. PRODUCTOS METRO .............................................................................................................14
2.2.10. ASPECTOS DE SU PLAN DE DESARROLLO EMPRESARIAL ...................................14
A. ANALISIS DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS ..........................................................15
2.2.11. CAPACITACIÓN ....................................................................................................................19
2.2.12. INCENTIVOS Y MOTIVACIONES ......................................................................................22
2.2.13. SUS COLABORADORES ....................................................................................................24
2.2.14. PROBLEMÁTICA EMPRESARIAL .....................................................................................25
PROMART ......................................................................................................................................................26
MAESTRO ......................................................................................................................................................27
INTERPRETACIÓN.......................................................................................................................................28
CONCLUSIONES ..........................................................................................................................................29
RECOMENDACIONES .................................................................................................................................30
BIBLIOGRAFIA ..............................................................................................................................................31
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo de investigación evaluaremos diferentes puntos como contexto

histórico, problemáticas de la organización, estructura organica, de las siguientes
empresas: CENCOSUD (considerando solamente las marcas WONG Y METRO), además
también evaluaremos a PROMART y Maestro S.A.
Enn primera instancia detalleromos una breve reseña histórica de CENCOSUD, para luego
proceder a desarrollar los puntos antes mencionados para la marca WONG, asimismo a la
marca Metro.
En cuanto a Metro evaluamos diferentes aspectos del ámbito organizacional incluyendo
misión, visión, valores, objetivos y la cultura organizacional que tiene la empresa, asi como
también se realizo un análisis FODA, para poder identificar las fortalezas y debilidades de
la empresa. Asimismo también detallamos en profundidad el ámbito de recursos humanos,
haciendo mención a las capacitaciones, incentivos motivaciones y demás indicadores que
toma en cuenta Metro.
Cabe resaltar que todos los datos desarrollados en el presente trabajo sobre Metro, hacen
referencia a los resultados del periodo 2015.
CENCOSUD
1. HISTORIA:
Igual que la mayoría de empresas en el rubro, Wong empezó con una pequeña bodega de
esquina por el año de 1942. La bodega se ubicaba en un barrio residencial de la antigua
Lima y era administrada por Erasmo Wong (padre). Sus hijos se propusieron hacer de esa
pequeña bodega la mejor tienda de Lima y es por ello que en el año de 1983, Erasmo Wong
(hijo) funda la primera tienda de la naciente empresa en el distrito de Miraflores.
Hacia 1990, Wong ya contaba con 5 tiendas en Lima, en el año 1992 se inaugura el primer
hipermercado Metro, en 1993 Wong compra a dos de sus competidoras: Galax y Todos, y
en 1999 inaugura su tienda número 15 y lanza un nuevo formato de supermercados con la
marca Metro, llegando así a más distritos de Lima. A mediados del 2005 se lanza un
supermercado de descuento, Eco Almacenes, con locales pequeños ubicados en zonas de
pocos recursos, logrando así el crecimiento del grupo más rápidamente.
Tras ver el gran crecimiento y la buena aceptación del público, en el 2007 se adquiere la
totalidad de acciones de Merpisa, ampliando sus locales hacia Trujillo, siendo este el primer
local en el interior del país. Ese mismo año el grupo chileno Cencosud adquirió la cadena
de supermercados Wong. En el 2008, el Grupo de Supermercados Wong adquirió la
cadena Supermercados El Centro, sumando así 6 locales: 5 en Chiclayo y 1 en Cajamarca.
Este.último fue ubicado en el centro comercial El Quinde Shopping Plaza. Todos estos
locales fueron convertidos en Supermercados Metro.
Siguiendo su plan de expansión, a mediados del año 2008 Cencosud inauguró un
hipermercado Metro en el distrito de Ate Vitarte y otro en el distrito de Independencia, este
último de 11,000 m² y se inicia la conversión de los locales de Eco Almacenes a
supermercados Metro.
En marzo de 2009, la nueva administración cierra los dos locales de American Outlet (Plaza
Camacho y Centro Comercial San Isidro), tras no haber cumplido los objetivos del grupo.
En julio del mismo año, Cencosud inaugura un nuevo formato de tienda Hiper Wong, en el
Centro Comercial Plaza Norte, en el distrito de Independencia, uno de los locales más
grandes de la compañía (13.000 m²), dando un nuevo rumbo a esta marca y además
combinando calidad, precio y servicio.
El 25 se septiembre del mismo año, Cencosud convierte el hipermercado Metro de Ate

Vitarte en su segundo local de Hiper Wong, el 12 de noviembre se inaugura otro
supermercado Metro en el distrito de La Victoria y el 18 de diciembre se inaugura otro
supermercado Metro en la residencial San Felipe, reforzando la presencia de Metro en el
distrito de Jesús María.
El 9 de marzo de 2010, el grupo Wong vendió definitivamente las participaciones que aún
conservaban dentro de Cencosud por un valor de 200 millones de dólares.3 El 13 de abril
del mismo año se inaugura un moderno supermercado Metro en el distrito de San Miguel
con un área de venta de 9.000 m². Siguiendo su plan de expansión, el 20 de mayo se
inaugura otro supermercado Metro en el distrito de Ate Vitarte, en el ex-almacén de
importados ENATA, ubicado en el Km. 3.5 de la Carretera Central. El 16 de junio se
inaugura un nuevo supermercado Metro en el distrito de San Juan de Lurigancho,
reforzando la presencia en ese distrito.
El 1 de julio del mismo año se inaugura el primer hipermercado Metro en la ciudad de Trujillo
con un área de 9.000 m², reforzando su liderazgo a nivel nacional. El 4 de octubre del mismo
año, Cencosud inaugura la tienda número 61 de la corporación, un supermercado Metro
ubicada en el Centro Comercial Arenales, en el distrito de Lince.
El 15 de noviembre del mismo año, Wong abre su primera tienda en el sur del Perú, en la
ciudad de Arequipa, ubicado en el centro comercial Parque Lambramani.
El 15 de diciembre del mismo año, se inaugura una tienda Wong en el distrito de Santiago
de Surco y al día siguiente se inauguran dos supermercados Metro en la ciudad de Chiclayo,
culminando sus inauguraciones del año 2010.
El 15 de abril de 2011, se inaugura un supermercado Metro en el distrito de Miraflores,

denominado llamado Metro Meckler, convirtiéndose en la empresa con más supermercados
en dicho distrito. El 24 de junio del mismo año, se inaugura un moderno supermercado
Metro en la ciudad de Ica, con una extensión de 1.490 m², ubicado en la avenida Cutervo,
convirtiéndose en la segunda apertura del 2011.
El 14 de julio del mismo año, se inaugura el supermercado Metro Castilla ubicado en la

Plaza Castilla, más conocido como Plaza Unión en la avenida Argentina, cerca del campo
ferial Las Malvinas en el cercado de Lima. El 3 de agosto del mismo año, se inaugura un
supermercado Metro en la ciudad de Barranca, con una extensión cercana a los 4000 m².
En octubre de 2011 se inaugura un moderno supermercado Metro en el distrito de
Chaclacayo, en la avenida Nicolás Ayllón (Carretera Central).
A finales del año 2011, se inauguraron tres supermercados Metro en el distrito de Chorrillos:
Metro Huaylas, Metro Alameda Sur y Metro Guardia Civil, estos locales se suman al ya
existente en el centro comercial Plaza Lima Sur. En el mes de diciembre del mismo año se
inauguró el supermercado Metro Plaza de la Luna en el centro comercial del mismo nombre,
en la ciudad de Piura, en la costa norte del Perú. El 21 de mayo de 2012, se inaugura el
segundo supermercado Metro en la ciudad de Cajamarca, con el nombre de Metro
Amazonas, ubicado en la cuadra 9 de la avenida Angamos.
En junio del mismo año, se inaugura un supermercado Wong en el distrito de Miraflores con
el nombre de Wong Bajada Balta. Junto a este supermercado, la corporación Cencosud
inaugura su primer strip - center en el Perú, lo cual es como un pequeño centro comercial
que contiene además del supermercado Wong, una variedad de tiendas comerciales,
locales de comidas, estacionamientos, entre otros servicios. En octubre del mismo año, se
inaugura un supermercado Wong en formato pequeño en el centro comercial Larcomar.
El 01 de diciembre del mismo año, se inaugura el supermercado Wong remodelado en el

balneario de Asia, el cual funciona durante todos los meses de verano (dejó de funcionar
luego de un incendio sufrido en enero de 2016 y poco después se abrió una tienda
provisional). En el mismo mes, Cencosud apostaría por la región centro del Perú,
inaugurando dos supermercados, el primero el día 04 en la ciudad de Huancayo, con el
nombre de Metro Chilca y ubicado en la avenida Nueve de Diciembre (distrito de Chilca).
Posteriormente, el día 18 se inaugura otro supermercado Metro en la ciudad de Huánuco,
bajo el nombre de Metro Huánuco y ubicado en la avenida San Martín, convirtiéndose esta
en la última inauguración del año.
En febrero del 2013, Hipermercados Wong e Hipermercados Metro cambiaron su razón

social para fusionar todas sus operaciones bajo una sola empresa: Cencosud Retail Perú
S.A.C.. Esta nueva razón social opera las firmas de los hipermercados y supermercados
Wong y Metro, Tiendas París y el Banco Cencosud. El 25 de marzo del mismo año, se
inauguró la primera tienda por departamentos París en Perú, ubicada en la ciudad de
Arequipa en el centro comercial Arequipa Center, el cual también es propiedad de
Cencosud.
2. MARCAS
- Supermercados Wong
- Hipermercados Wong
- Hipermercados Metro
- Supermercados Metro
- Banco Cencosud
- París - Tiendas por departamento
- Cencosud Shopping Centers
-
En el presente trabajo desarrollaremos las marcas WONG Y METRO.

2.1. WONG
2.2. METRO
2.2.1. Reseña Historica
 Hipermercados Metro
El primer hipermercado Metro fue inaugurado en 1992 en el distrito de Chorrillos, lo

que ahora es el gran centro comercial Plaza Lima Sur. El segundo hipermercado
Metro fue inaugurado en el distrito de Breña (Local donde en la década de los 80
existía el conocido Scala Gigante), logrando así superar el éxito de la primera tienda.
Actualmente, la marca Metro cuenta con 65 tiendas a nivel nacional (hipermercados
y supermercados), convirtiéndola en la marca más importante de la Corporación
Wong, ya que es la que le genera más ingresos al grupo. En febrero de 2012, el
Hiper Wong de Plaza Norte se reinauguró bajo la marca Metro. En los
establecimientos de Metro se puede encontrar una gran variedad de productos y
servicios como farmacia, panadería, juguetería, patio de comidas,
electrodomésticos, ropa, calzado, etc. En la actualidad existen 13 hipermercados
Metro. (11 en Lima y 2 en Trujillo)
 Supermercados Metro
Tras ver la gran acogida que tuvo Hipermercados Metro, se crea en el año 1999
Supermercados Metro, estos locales se caracterizan por ser más pequeños en
comparación a un hipermercado, llegando así a más distritos. En los primeros años
de la década del 2000, se unificó la marca de Supermercados Metro (logotipo de
color verde) con la marca de Hipermercados Metro (logotipo de color amarillo y
negro), en 2004 ambos formatos se unificaron en un solo logo con la marca Metro.
A finales del 2008 se implementó una tienda con atención durante las 24 horas
(Metro Schell en el distrito de Miraflores).
En la actualidad existen 52 supermercados Metro: Lima (31), Barranca (1),
Cajamarca (2), Piura (2), Chiclayo (4), Lambayeque (2), Huancayo (1), Huánuco (1),
Ica (3), Chincha (1), Chachapoyas (1), Trujillo (2) y Arequipa (5).
Gracias a todos nuestros clientes, actualmente tiendas Metro cuenta con 69 tiendas
repartidas en todo el Perú.
2.2.2. MISIÓN
Somos una organización internacional multiformato dedicada a la
comercialización de productos masico de calidad, lo que nos permite
satisfacer con las expectativas de nuestros clientes.
2.2.3. VISIÓN
Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con
nivel de competencia mundial.
2.2.4. VALORES
 El cliente es nuestra razón de ser

 Nuestra gente es lo más importante
 Innovación
 Desempeño superior
2.2.5. OBJETIVOS
 Objetivo 01:
Que el personal este en sintonía, con vocación de servicio y con
propósitos de exceder expectativas del cliente.
 Objetivo 02:
Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores.
 Objetivo 03:
Proporcionar al Cliente:
Buenos Servicios
Calidad en Productos
Precios Justos
Ambiente Grato
 Objetivo 04:
Buena Infraestructura, Comodidad, Seguridad
 Objetivo 05:
Estar siempre a la Vanguardia; siempre estar en campañas
promocionales.
 Objetivo 06:
Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos
 Objetivo 07:
Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que se
encuentre todo lo que necesite.
 Objetivo 08:
Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos
 Objetivo 09:
Buscar que se mantenga la identificación de la marca “Wong” con el
pueblo peruano.
2.2.6. POLITICAS
 MEDIOAMBIENTE
Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente, desarrollando

campañas de reciclaje, no sólo para evitar la contaminación, si no también, a favor
de instituciones de bien social, a través de la recolección de papel, pilas, baterías,
plástico y vidrio.
 RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Cada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una política de 'Buen Vecino'
con la comunidad y su municipio.
Los colaboradores desarrollan actividades inclusivas, convocando a través del
Centro Ann Sullivan y de otras instituciones afines, a colaboradores con habilidades
diferentes.
Se entregan auspicios para el desarrollo de las Olimpiadas Especiales, organizando
campañas a favor de los atletas especiales y apoyando su participación en
competencias nacionales e internacionales.
Además, mantienen una permanente política de auspicio editorial a libros y autores
que rescatan los temas peruanos. Promueven desde hace más de veinte años, el
Corso de Fiestas Patrias y la gastronomía nacional.
Establecen alianzas estratégicas con diferentes instituciones para la elaboración de
alimentos funcionales y enriquecidos.
 RECOLECCIÓN DEL VUELTO
Se realiza una acción solidaria de recolección de vuelto. Este dinero es destinado a

los programas de Caritas Perú, a nivel nacional, institución de la Iglesia Católica que
trabaja en favor del desarrollo de las comunidades más pobres y excluidas del país.
2.2.7. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
a. Mantener la calidad de los Productos y Servicios

- Otorgar Calidad a los productos y Servicios: La empresa cuenta con
metodología CRM implantada que registra y corrige errores
- Poder lograr servicio óptimo y fidelización de los clientes
- Implementación de SAP (el cual ha implementado toda la tienda, ya
sea el área de personal, contables, inventario de tienda, fidelización
de clientes, etc)
b. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa

- Capacitación Constante al personal
- Credibilidad (todo lo que se dice es un hecho)
- Satisfacción del cliente
c. Implantacion de un Datawarehouse.
d. Incursionar en mercados de provincia.
2.2.8. ORGANIGRAMA
a. Organigrama General
b. Organigrama de tienda
2.2.9. PRODUCTOS METRO
Pensando en ti y en tu familia, en el año 1996, lanzamos los primeros

productos con nuestro nombre y personalidad considerando la canasta
básica de nuestros clientes: aceite, arroz y azúcar.
Hasta la fecha seguimos innovando día a día para ofrecerte más productos
Metro. Hoy nos sentimos orgullosos de ofrecer más de 800 productos en
las siguientes categorías:
- Desayuno
- Abarrotes dulces y salados
- Bebidas y helados
- Cuidado personal y limpieza
- Frutas y verduras
- Comidas preparadas
- Panadería y pastelería
Nuestros productos Marca Metro son elaborados por los principales

productores de alimentos en el Perú y el mundo, pasan por los más altos
estándares de calidad y se caracterizan por tener un inigualable sabor e
increíbles precios.
2.2.10. ASPECTOS DE SU PLAN DE DESARROLLO EMPRESARIAL
Metro Garantiza la sostenibilidad de las operaciones y de su negocio a

través de una adecuada gestión de los riesgos e impactos económicos,
sociales y ambientales.
Para ello, cumple de forma transversal, a lo largo de todas sus
instalaciones, su política integrada, que está alineada a los requisitos de
las normas ISO 9001 (Sistema de Gestión de la Calidad), ISO 14001
(Sistema de Gestión Ambiental) y OHSAS 18001 (Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud Ocupacional).
A continuación, presentaremos un análisis FODA, de Metro en donde
pueden observar sus puntos debilies y fuertes, de allí derivara su plan de
desarrollo empresarial.
A. ANALISIS DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS
A.1. ANÁLISIS EXTERNO

La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado y las
amenazas que debe enfrentar esta empresa en el mercado. Aquí se
tiene que desarrollar toda la capacidad y habilidad para aprovechar
esas oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas,
circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningún control directo.
 LISTA DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
 Oportunidades:
O1. Business Intelligence: La utilización de herramientas de BI para

sacarle provecho a la información, a través de reportes o obteniendo
conocimiento de la información, al utilizar Data Mining, Data
Warehouse, entre otras tecnologías, los mantiene siempre al tanto de
que nuevas estrategias aplicar a fin de encontrarse en una ventaja
competitiva frente a la competencia.
O2. Crecimiento de las tiendas: Esta en constante crecimiento con
nuevas tiendas a nivel Lima, abrirse a las provincias del país para
ofrecer sus productos y servicios es una de sus oportunidades mayores,
ya que tendrán mucha mas clientela al hacerlo antes de otra cadena de
supermercados.
O3. Nuevas TI: Metro siempre está al tanto de los avances tecnológicos
y de las TI, los cuales aplican a su línea de negocio y las aprovechan.
Por lo tanto, esta cadena siempre esta actualizada en cuanto a
tecnología se refiere.
O4. Globalización: La globalización ofrece grandes oportunidades de
alcanzar un desarrollo verdaderamente mundial.
O5. Metro Business: Portal Web desarrollado para intercambiar
información con sus socios estratégicos.
O6. Innovación en el Servicio: Introducción en el mercado de un
nuevo bien o servicio, el cual los consumidores no están aun
familiarizados.
 Amenazas:
A1. Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que

están por debajo de los precios que se prevee. Esto se debe a que esta
organización prefiere dar Calidad en productos, haciendo un chequeo
exhaustivo en sus productos que dará a la enta y por ende, hace que
los precios se eleven.
A2. Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a
fin de hacerse más conocido y abarcar más clientes, presenta
campañas publicitarias fuertes a través de los distintos medios:
televisión, radio y escrito.
A3. Promociones de la competencia: La competencia plantea
distintas promociones a fin de atraer a clientes, ya que, a través de
compras de productos específicos, la competencia los inscribe en algún
sorteo o les da regalos.
A4. Situación económica: Afecta directamente la prosperidad y el
bienestar general del país. Ej. La tasa de crecimiento de la economía,
tasas de interés, tipo de cambio, inflación. Inversión extranjera.
A5. Factor tecnológico: Medir riesgo que genera el cambio tecnológico
donde participa la empresa.
A6. Rivalidad entre empresas existentes: La rivalidad entre los
competidores existentes da origen a manipular su posición (utilizando
tácticas como la competencia en precios, batallas publicitarias,
introducción de nuevos productos e incrementos en el servicio al
cliente).
A7. Negociación de los compradores: Los compradores “compiten”
en el sector industrial forzando a la baja de precios, negociando por una
calidad superior, o mayor cantidad de servicios y haciendo que los
competidores compitan entre ellos.
A8. Negociación de los proveedores: Los proveedores pueden
ejercer poder de negociación sobre los que participan en un sector
industrial amenazando con elevar los precios o reducir la calidad de los
productos. Es poderoso si: Que esté dominado por pocas empresas y
más concentrado que el sector industrial al que atiende.
A.2. ANÁLISIS INTERNO

La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del
negocio, aspectos sobre los cuales se tiene algún grado de control. Para
ello se seleccionará los factores clave dentro de la organización.
 LISTA DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES
 Fortalezas:
F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en

constante capacitación.
F2. Portal Web: La cadena de Tiendas Metro ha aprovechado al máximo
la ventaja que proporciona el Internet, ya que cada día, más posibles
clientes se conectan a esta red y pueden, a través del portal de metro
conectarse con ellos, efectuar compras y utilizar los servicios que este
potente portal les provee.
F3. Seguridad: La cadena de supermercados da a sus clientes
tranquilidad desde el momento en que estacionan sus autos, entran a la
tienda hasta que se retiran con sus compras. Su seguridad se encuentra
tanto interior y exteriormente de la tienda.
F4. Comodidad: Se ofrece Comodidad, con sus pasadizos amplios, sus
productos estratégicamente colocados, estacionamiento para sus coches
de compras, varias cajas para evitar las colas largas, parqueos exclusivos
para clientes Metro al lado de c/una de sus tiendas.
F5. Atención Personalizada: Como el primer Valor de la Empresa: “El
cliente es lo primero”, desde el momento en que se ingresa sus
colaboradores, te saludan, te asisten si necesitas alguna cosa, y te hacen
sentir como si estuvieras en una gran familia.
F6. Cantidad de Años en el Negocio: La cadena de supermercados tiene
ya más de 20 años en el Rubro de Supermercados, siendo cada año más
exitoso que el anterior, lo cual brinda una confianza a los clientes.
F7. Toman en cuenta consideraciones de los clientes: Cada sugerencia
de un cliente en particular, es tomada en cuenta, y en lo posible tratan de
atenderla lo más pronto posible. El cliente al regresar a la tienda y ver su
sugerencia tomada en cuenta y realizada, se siente cómodo, satisfecho y

que no es sólo un cliente más.
F8. Limpieza: Sus locales muestran una limpieza única. Sus
colaboradores de limpieza siempre están atentos si es que sucede alguna
eventualidad (se cae algún producto, etc) y se acercan rápidamente
(recepción los perifonea) a asistir el inconveniente, pero mientras no
existan “eventualidades”, ellos siempre están rondando viendo de que
ningún pasadizo este sucio.
F9. Orden de Productos: Sus productos se encuentran ordenados,
clasificados según su rubro. Por citar un ejemplo, zona de Frutas, zona de
Verduras, etc.
F10. Patio de Comidas: Sus locales poseen cómodo patio de comidas
para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus compras.
F11. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar
productos; es como dinero en efectivo; el cual le permite comprar en
cualquiera de las tiendas Metro.
F12. Concesionarios más Importantes: Para comodidad de los clientes
posee a los concesionarios de los productos, artículos y servicio más
importantes.
F13. Atención y agasajo al cliente: A la visita de compras que realicen
los clientes se le entregara tickets para realizar sorteos para agasajar al
cliente que salga sorteado.
F14. Bolsas Ecológicas: Contribuyendo con el cuidado del medio
ambiente las tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas
ecológicas.
F15. Recolección de Material Utilizado: Cumpliendo con la
responsabilidad de preservar el medio ambiente las tiendas recolectan
materiales como pilas, botellas de vidrio y de plástico, papel y tetra pak.
 Debilidades:
D1. Ventas Perdidas: La clientela que visita las tiendas con la certeza de
encontrar los productos que pensaba comprar, pero no los encuentra o si
hay ese producto, a veces no son de la clase o marca que ellos deseaban,
por lo tanto, no lo compran y proceden a retirarse, lo que podría ocasionar
pérdida de clientela.
D2. Productos Importados: La tienda no tiene contactos establecidos con

distribuidores de productos importados, por lo tanto, ellos no tienen mucha
variedad en cuanto a esos productos se trata.
D3. Estándares Internos: La organización no ha establecido una lista de
estándares, de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceñirse a fin
de que se vea una uniformidad entre las tiendas.
D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores: Muchas
veces, a pesar de que es la misma línea de supermercados, uno de los
supermercados recibe productos distintos respecto a otra de sus tiendas.
Los proveedores no siempre entregan el mismo tipo de mercadería a cada
tienda, y a veces tratan de cumplir requerimientos específicos de cada
tienda, lo cual muestra algo de desorden al mostrar sus productos. (en
alguna tienda pueden encontrar cierta marca o producto que no encuentran
en otra tienda del mismo formato).
D5. Ampliar la hora de atención: Las tiendas no tiene una amplia hora de
atención al cliente ya que por ejemplo los fines de semana los clientes
hacen compras hasta altas horas de la noche.
2.2.11. CAPACITACIÓN
La capacitación es un proceso continuo que entrega herramientas para el

desarrollo de habilidades a nuestros colaboradores en el ámbito conductual
y técnico. Debe alinearse a nuestra cultura organizacional y valores, y
responder a la estrategia del negocio y a la normativa nacional.
 Criterios obligatorios para nuestras capacitaciones

Todas nuestras capacitaciones deben cumplir:
• Ser impartidas en horario de trabajo
Su duración y frecuencia dependerá de la malla curricular elaborada para
cada programa.
• Son de carácter obligatorio
El criterio de aprobación es de un 75% de asistencia, además de cumplir
con los requisitos según el tipo de curso y evaluación. Los cursos evaluados
tienen una nota mínima aprobatoria.
• Deben alinearse al Plan Anual de Capacitación acordado y

consensuado Se trabajan sobre la base del
presupuesto y de los objetivos estratégicos de la compañía. Las
necesidades emergentes deben ser aprobadas por el área de Capacitación
y el gerente de Recursos Humanos.
El Plan Anual de Capacitación se nutre del proceso de detección de necesidades de

capacitación, que tiene como objeto recopilar las necesidades y requerimientos generales
y específicos de cada una de las áreas. Se utiliza el análisis de las brechas de las
competencias evaluadas en el proceso de evaluación de desempeño y los resultados de la
encuesta de clima laboral.
En Metro tomamos como parte fundamental la capacitación interna realizada por nuestros
colaboradores expertos (monitor interno). Así, capitalizamos el conocimiento adquirido y
concebido dentro de la empresa.
Nuestros colaboradores administrativos tienen acceso a un programa integral de desarrollo
profesional al que pueden ingresar de forma voluntaria en la página web. Los cursos
dictados en 2015 se clasificaron en cursos de formación humana y técnica.
La oferta de cursos de capacitación para nuestros colaboradores operativos fue variada:
desde 2 hasta 100 horas de duración. Están diferenciadas por tipo de colaborador: nuevos,
auxiliares, jefes/encargados de sección, gobernantas, trainers supermercados y jefes de
división supermercados METRO.
 Evaluación de la efectividad de nuestras capacitaciones
Realizamos acciones para mejorar nuestros procesos y promover la efectividad de nuestras

capacitaciones:
• Encuestas de satisfacción del curso

Dirigidas a los participantes, quienes califican su
nivel de satisfacción en temas como nivel del
expositor, aplicabilidad en la labor, condiciones del
aula y logística.
• Indicador de horas de capacitación per cápita
Resultado anual de horas totales de capacitación
entre la dotación anual promedio de colaboradores.
• Auditorías internas
Control de registros y listados físicos de los cursos normativos para su validación y archivo
ante una eventual solicitud de órgano regulador que las solicite.
En el futuro evaluamos incorporar dos indicadores adicionales: evaluación 90° (jefe directo)
y KPI de la operación (ventas, merma, niveles de inventario, entre otros.).
 Evaluación de desempeño
Las evaluaciones contemplan el desenvolvimiento del colaborador en un

determinado periodo de tiempo y van acompañadas de una etapa de
revisión del gerente del área/ local y otra de feedback. El objetivo es
reforzar las acciones positivas y generar otras de mejora, de cara al futuro,
las cuales están estrechamente ligadas a incrementos salariales, definición
de ascensos, líneas de carrera y movimientos internos, subvención y
permisos para estudios, entre otros.
Manejamos dos tipos de evaluaciones del desempeño: una anual para el
personal administrativo y otra mensual para el personal de los locales y
centrales de producción y logísticas. En ambos casos participa el 100% de
nuestros colaboradores.
2.2.12. INCENTIVOS Y MOTIVACIONES
Los beneficios que ofrecemos a nuestros colaboradores son los mismos

para todos: contrato part-time o tiempo completo. Los detalles a
continuación:
 Beneficios de acuerdo a ley
• El seguro de vida ley está a nuestro cargo desde el primer día de ingreso
a la empresa11.
• Asignación escolar a colaboradores con hijos de 5 a 17 años.
• La baja por maternidad o paternidad, de acuerdo a ley, es de 98 días en
el caso de las mujeres (prenatal y posnatal). A los hombres se les otorga 4
días de licencia pagada.
• Los fondos de pensiones son los regulados por ley, el colaborador opta
por el sistema de pensiones privado o el sistema nacional la ONP.
• Aportamos el 9% de las remuneraciones de nuestros colaboradores a
EsSalud. Si el colaborador opta por la EPS Rímac, aportamos el 2,25% y
el resto a EsSalud.
• Póliza de accidentes personales para ciertos casos de gravedad.
 Principales beneficios adicionales

• Asignación familiar adicional a partir del segundo hijo y cónyuge.
• Asignación por fallecimiento.
• Bonificación por tiempo de servicios (quinquenios).
• Cuatro centros médicos que atienden de forma gratuita a nuestros
colaboradores.
• Un centro de capacitación especializado en el desarrollo de nuestros
colaboradores, en los que se dictan cursos, talleres, escuelas de
especialización y diversos programas.
• Centro de esparcimiento para nuestros colaboradores y sus familiares
directos.
• Convenios con universidades, institutos y centros de idiomas para nuestros

colaboradores y sus familiares, damos adicionalmente facilidades para la
obtención de becas.
• Descuentos especiales del 5% al 20% en nuestras tiendas Metro, y también
en Wong y Paris.
• Campañas para otorgar créditos con descuentos en partes por planilla para
las fiestas navideñas y en época escolar.
• Complemento de utilidad.
• Bonificación por transporte a colaboradores.
• Servicio de buses.
• Tasas preferenciales en Banco Cencosud.
• Vales de pavo.
• Cuponera con 4,5 días libres pagados al año para atender temas personales.
2.2.13. SUS COLABORADORES
Durante el periodo 2015, Supermercados Metro cerro con un total de 8874

colaboradores en todo el Perú, 629 en la administración central, 625 en la
administración propia, 844 de central logística, 493 central de producción y
6443 en tiendas Metro.
 Indicador de calificación mensual de los colaboradores:

Factores:
1 Asistencia y puntualidad
2 Reducción de gastos
3 Atención al cliente
4 Empoderamiento
5 Colaboración y trabajo en equipo
6 Integridad y confianza
7 Relación con sus compañeros
8. Cuidado de equipos
9 Asistencia a capacitación
2.2.14. PROBLEMÁTICA EMPRESARIAL
Acontinuación detallaremos los principales problemas a nivel de las tiendas

de supermercados e hipermercados Metros que surgieron durante el
periodo 2015.
 Casos de publicidad engañosa

• Diferencias de precios entre lo que indica la viñeta y la caja, o entre la balanza
y la caja. Por un error humano involuntario se cobra un precio diferente.
• Promociones en algunos productos que no se activaron en todas nuestras
tiendas por error del sistema.
• Información poco clara o confusa en la comunicación de nuestras
promociones.
 Problemas relacionados con nuestros productos y servicios
• Fallas técnicas de productos no comestibles
• Calidad de alimentos y bebidas
• Consumos no reconocidos
• Accidentes en tienda
• Hurto de bienes
 Privacidad de la información de nuestros cliente

Somos discretos y manejamos de forma responsable toda la información que
recibimos de nuestros clientes. Este manejo es confidencial según lo señalan
nuestros procedimientos. (DMA Privacidad del cliente) No se han presentado
reclamos sobre la violación de la privacidad y fuga de datos de los clientes.
PROMART
MAESTRO
INTERPRETACIÓN
 Supermercados metro a lo largo del tiempo, con ya mas de 20 años en el mercado

peruano sigue teniendo el mismo posicionamiento, ya que su principal objetivo
es satisfacer las necesidades de sus clientes, para ello considera hasta el mas
minimo detalle, comenzando por el proceso de selección de sus colaboradores,
luego por las capacitaciones constantes, y haciendo sentir a su personal como
parte de la Familila Metro, consiguiendo que los mismos tengan un alto
compromiso organizacional con la empresa, por ende dan todo de si para poder
lograr los objetivos a nivel organizacional; además también efectúan estrategias
de marketing y publicidad, entre otros. Es por ello que actualmente tanto
supermercados e hipermercados metro se encuentran muy bien posicionados.
CONCLUSIONES
 Metro actualmente viene realizando la expansión de sus tiendas efocandose

únicamente en Lima.
 Metro considera que su principal objetivo es llegar a la satisfacción de sus
clientes, por ende aprecia mucho el valor de su fuerza laboral. Es por ello que
brinda una seria de incentivos y motivaciones a sus colaboradores, para que los
mismos proyecten sus satisfacciónlaboral dando un buen servicio a sus clientes.
RECOMENDACIONES
 Metro debería prestar mucha mas atención a la calidad de sus productos, con
esto no quiero decir que sus productos no sean de calidad si no que debería
hacer mas publicidad resaltando su calidad, ya que considero que la mayoría
de personas dejan de consumir productos Metro porque piensan que no son de
tan buena calidad, y desde otro punto de vista puede ser que esos productos
estén destinados a población de bajos recursos ya que dichos productos se
encuentran con precios muchos mas bajos que los del mercado.
 Que considere la expansión de sus tiendas tambén a nivel de provincias, si bien
es cierto a aperturado tiendas a nivel de provincias sin embargo son solamente
13 tiendas, en comparación de las que tiene en lima, que son alrededor de 52
tiendas.
BIBLIOGRAFIA
 BIBLIOGRAFIA ONLINE
 https://metro.com.pe/nosotros/historia
 https://metro.com.pe/productos/productos-metro
 https://metro.com.pe/tiendas/lima/lima
 http://futuroproyectodetesis.blogspot.pe/2011_04_01_archive.html
 https://metro.com.pe/descargas/interiores-libro-metro.pdf

METRO Falta Comletar

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINSITRATIVAS

CENCOSUD- PROMART - MAESTRO

Profesor: Tarazona Padilla Julio

- Arcos Saravia, Neylin

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