ANÁLISIS DE CASO: PROBLEMA DE CALIDAD DE TOYOTA

JORGE DANIEL ESTRADA GUERRA

ID: 000240894

PROFESOR: ING. WILLIAM HOYOS

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

ESCUELA DE INGENIERÍAS
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BUCARAMANGA
2018
 1. Ingrese a al internet, busque toda la información relacionada con estos
problemas. haga un análisis de lo que ha pasado desde que se inició el problema
hasta este momento (año 2018).
Toyota reconoció los problemas de aceración repentina e involuntaria en sus vehículos
desde el 2007, por este problema recibieron muchas críticas por su lentitud de reacción, ya
que algunos informes muestran que estas fallas habrían aparecido a finales del 2008, todas
las quejas que Toyota recibió eran relativas a vehículos con el volante a la izquierda, la
empresa contribuyo estos problemas a esta especialidad.
Problemas de frenos Toyota acepto que varios modelos de sus vehículos híbridos cuentan
con un defecto en el sistema de freno hidráulico, el cual su reacción se ralentiza cuando hay
frio. Este problema afecta primordialmente a la última versión del Prius, lanzado en mayo
2009.
Fueron retirados más de 400 mil vehículos en el mundo, incluyendo unos 147.500 en Estados
Unidos y 223.068 en Japón.
El problema se centró en los automóviles híbridos Lexus HS250h y SAI, sus ventas fueron
detenidas en Japón hasta finales de febrero o comienzo de marzo. También afectadas varias
decenas de Prius PHV.
Problemas de alfombrilla un impactante accidente donde muere una familia en California
se trasladaban en un Lexus cuando el pedal del acelerador se adhiere a la alfombra y lo
bloquea. Fueron retirados del mercados los vehículos afectados por el problema, generando
la mayor afectada por Toyota, únicamente en América del Norte sacaron unos 5.3 millones
de automóviles Toyota y Lexus. De esta cantidad unos 4.2 millones los sacaron a finales de
2009 y 1.1 millones a finales de enero. Estos problemas de calidad de Toyota fueron causados
por el afán de crecer, que hizo desviar el foco en la calidad del vehículo y la complejidad
cada vez mayor en sus modelos.
Problema del acelerador este es un defecto de concepción del pedal, este pedal es fabricado
por la empresa estadounidense de autopartes CTS, el pedal puede quedarse bloqueado en
posición de aceleración, cuando se produce condensación en el vehículo, esto ocurría
principalmente en invierno debido a la diferencia de temperatura entre el interior y el exterior.
A finales de enero Toyota se pronunció con la retirada de cerca de 4.63 millones de vehículos
vendidos en el mundo: 2.3 millones en Estados Unidos (1.7 de los cuales ya habían sido
retirados por el problema de la alfombrilla), unos 1.8 millones en Europa, 270 mil en Canadá
y 75 mil en China, 80 mil en África, 60 mil en América Latina y 40 mil en Oriente Medio.
En Estados Unidos ocho modelos (Corolla, Matrix, Camry, Avalon, RAV4, Highlander.
Tundra y Sequoia) fueron suspendidas su producción y venta hasta el 8 de febrero.
Problema de dirección asistida se retiraron 7.300 sedanes Camry en Estados Unidos
debido debido a que un conducto del sistema de dirección asistida puede entrar en contacto
con un conducto del sistema de frenos delantero y causar un agujero en éstos. Esto puede
generar un escape de líquidos de frenos y un consecuente aumento de la distancia de frenado
del vehículo.
Un agosto de 2012 Toyota manda a revisión 1.5 millones de vehículos a nivel mundial por
sospechar que un realineado de las ruedas del eje trasero provocase un desajuste en el brazo
de la suspensión. Ese mismo año en octubre Toyota llama a revisar 7.4 millones de coches
en todo el mundo ya que detectaron unos fallos en el sistema de elevalunas eléctricos, más
precisamente en el pulsador de la ventana de la puerta del conductor.
En 2014 Toyota retiro en todo el mundo 6.58 millones de autos y camionetas para corregir
errores en la dirección, el airbag y los asientos.
Problema por fallas en la operatividad del airbag del copiloto lo que generaría una amenaza
en a seguridad de las personas. Toyota Chile S.A. informó que “en caso que se cumplan todas
las condiciones de activación del airbag frontal, podría suceder que las láminas propelentes
del módulo del saco de aire frontal del pasajero (copiloto) no actúen adecuadamente”. Esto
podría generar que la bolsa de seguridad se despliegue de manera incorrecta, por lo que no
cumpliría con las indicaciones mínimas que busca cubrir la compañía con ese equipo. Este
problema se dio en 254 unidades del modelo 4Runner de Toyota vendido entre noviembre
de 2009 y agosto de 2011
Una alerta de seguridad para vehículos de las marcas Toyota y Lexus, línea de alta gama de
la automotriz japonesa, la alerta afecta a un total de 2.190 unidades de los modelos Lexus
RX350, Lexus NX200T y Toyota Hilux que fueron comercializados en Chile entre octubre
de 2015 y octubre de 2017. El documento revela que estos vehículos presentan un defecto en
el sensor del sistema de airbags, lo que implica un riesgo para la seguridad de sus pasajeros.

2. Enuncie los tipos de productos in5olucrados en problemas de calidad.

Camry
Avalon,
Prius
Tacoma,
Tundra
Corolla
Venza
Matrix
 Pontiac Vibe
Highlander
AYGO
Iq
Yaris
Auris
Verso
Avensis
RAV4
Lexus
Urban Cruiser
Pick up Hilux

3. Diga cuando empezaron los problemas

Los signos de la venidera crisis comenzaron en el año 2006 cuando la Administración

Nacional de Seguridad del Tráfico (NHTSA por sus siglas en inglés) abrió una investigación
debido a los reportes de conductores acerca de una “agitación” en los vehículos Camry de
Toyota.
Toyota desde el otoño del 2009 ha presentado una serie de problemas técnicos los cuales
provocaron la salida de millones de vehículos del mercado.

Toyota reconoció que sabía de los problemas de aceleración repentina e involuntaria en sus
vehículos desde 2007, por lo cual recibió de críticas por la lentitud de su reacción, ya que
según algunos informes, las primeras señales de las fallas habrían aparecido aún más
temprano.
El director de ventas de Toyota en Estados Unidos, Jim Lentz, reconoció el conocimiento del
problema diciendo “nunca pudimos determinar precisamente por qué este pedal quedaba
bloqueado".
En enero de 2008 Chris Tinto, vicepresidente de Toyota a cargo de asuntos técnicos y
regulaciones en los Estados Unidos, advirtió a sus colegas de muchos de sus problemas de
calidad por la que la empresa estaba pasando eran producto de investigaciones defectuosas
dañando así la reputación de la empresa a causas de estos problemas. Estas advertencias
tempranas fueron ignoradas por los ejecutivos superiores.
Un ejecutivo de Toyota explico que no actuaron de forma oportuna y adecuadamente por
parte de la alta gerencia de la compañía, por ser el control de la calidad el ADN de la
compañía, ya que se identifican con la mejora continua.

4. Enuncie los tipos de defectos involucrados en los productos.

Se detectó inicialmente un problema en la tapicería donde el pedal del acelerador se quedaba
pegado provocando la aceleración involuntaria de manera descontrolada.
Problema en una pieza corredera de los asientos delanteros, cuyo sistema de bloqueo puede
romperse y dejar que el asiento se desplace libremente sobre el riel.
Defectos en los Prius en la programación de los sistemas de anti bloqueo de frenos y
oxidación de los cables que sostenían las llantas de repuesto de los Sienna.
Problema de cable espiral de airbag, que puede acarrear el corte de la alimentación eléctrica
del airbag e impedir su funcionamiento.
Fallo detectado en el sistema de elevalunas eléctricos, concretamente en el pulsador
correspondiente a la ventanilla delantera derecha de la puerta del conductor.
Fallo en el sistema de control de estabilidad del SUV Lexus, ya que al realizar maniobras de
emergencia, el auto se derrapa peligrosamente.

5. Enuncie el número de unidades de cada producto con problemas de calidad.

7.4 millones de vehículos por un problema que provocaba una aceleración involuntaria.
3.5 millones de vehículos por un problema en el cable en espiral en la dirección que se podría
dañar al girar el volante y desactivaría el airbag del conductor, afectando asi a (La Rav4, el
Land Cruiser, el Corolla, el Yaris y la Hilux).
180.000 unidades afectadas en Japón y Hong Kong por los motores de los limpiaparabrisas
y al motor de arranque,
2,32 millones de unidades de modelos como el Yaris y el Urban Cruiser fabricados entre
enero de 2005 y agosto de 2010.
9.411 autos Lexus para reprogramar el software que provenía volteos.
133.469 Prius, para reprogramar sus sistemas de anti bloqueo de frenos, y para cambiar los
cables que sostenían las llantas de repuesto de los Sienna, porque se oxidaban.
6. Diga en que países se presentaron los problemas de calidad con estos productos

Estados Unidos
España
Canadá
Japón
China
Alemania
América central (México)
América del sur (Brasil)
África
Medio Oriente

7. Diga la cantidad de dinero en dólares y pesos colombianos involucrada en el

problema
Con la revisión de 7.4 millones de vehículos en 2010 por un problema que provocaba una
aceleración involuntaria. , ocasionará a la empresa japonesa pérdidas de más de mil millones
de dólares, (3 billones de pesos colombianos aprox.)
Toyota tuvo que pagar una multa sin precedentes de 1.200 millones de dólares (3,6 billones
de pesos colombianos aprox.) en Estados Unidos por haber "mentido" a sus clientes en un
caso de pedal de acelerador que podía bloquearse.
Los problemas en los aceleradores de más de ocho millones de vehículos y a la investigación
de posibles fallas en el híbrido Prius, podrían suponer a la empresa japonesa un costo de
100.000 millones de yenes unos 2539.75 peso colombiano y reducir sus ventas entre 70.000
unos 1777.83 peso colombiano y 80.000 millones de yenes unos 2031.80 peso colombiano.
Pagará a familiares de cuatro personas que murieron, en agosto de 2009, al sufrir un accidente
una suma de 10 millones de dólares (17.500 millones de pesos).
Para el suceso de 2014, la firma japonesa no dijo cuánto podría costarle este llamado a
revisión, Sin embargo, analistas estiman que la operación podría costar a la compañía entre
US$588 millones unos 1 610 958,9 pesos colombianos y US$686 millones unos 1 879 452,05
pesos colombianos

8. Diga fuera de los problemas de calidad y perdida de dinero, ¿qué otros

problemas de otra índole está enfrentando la Toyota derivados de sus
problemas de calidad?
La imagen de la marca Toyota perdió reputación y posicionamiento en el mercado, la caída
no solo se evidenciaba en las encuestas sino también la prensa.
Donde los dueños de autos Toyota pasaron hacer personas que confiaban que tenían
productos de buena calidad a pasar millones de quejas y reclamos por defectos provocados
por la euforia de las noticias negativas que divulgaban los medios de comunicación sobre el
problema de calidad de la Toyota.
Disminución en el volumen de ventas, el crédito y la reputación de una compañía confiable.
En un mercado altamente rentable como lo era el de las camionetas entre 2000 y 2005, Ford
pasó de ser el líder que vendía 100.000 unidades más que su rival GM, a quedar unas 500.000
unidades por debajo.

9. Diga en este momento que posición ocupa la Toyota en el sector de fabricación

de vehículos a nivel mundial.

En el ranking mundial de fabricantes de coches en 2017 donde todas las compañías de

automóviles quieren estar lo más arriba posibles, pues si una firma no está en él, es que algo
falla. Gracias a él saben qué posición ocupan sus ventas en el mundo.
Desde hace unos años la pugna está en manos del Grupo Volkswagen y Toyota Motor
Corporation. Al termino del 2017 Toyota se ubicó en la segunda posición de fabricantes de
coches a nivel mundial con 10.163.491 unidades fabricadas entre ella misma, Lexus,
Daihatsu e Hino, viéndose superada por el primer clasificado en 249.654 unidades.
Con una variación de 1.7% y cuota de 10.8%.

10. ¿Qué ha hecho y que está haciendo la Toyota para resolver estos problemas
de calidad?

Para superar los problemas de calidad, Toyota modifica su proceso de desarrollo de autos
alargando los períodos de pruebas de sus autos previos a la fase de producción y reduciendo
el número de ingenieros externos que colaboran con la compañía, en un intento por superar
la reciente serie de problemas de calidad.
Randy Stephens, ingeniero de Toyota que trabaja en Michigan, dijo que "Definitivamente,
estamos reformando todos los procesos para ser ultracuidadosos".
Takeshi Uchiyamada, vicepresidente ejecutivo y jefe de ingeniería global de
Toyota, implemento que los plazos de desarrollo podrían ampliarse entre dos y seis meses.
Uchiyamada y su equipo de ingenieros también han decidido reducir el número de variantes
y opciones de funciones del motor y de otros productos clave además de recortar el alcance
de los trabajos de ingeniería para permitir a los ingenieros centrarse más en la calidad.
La compañía también está trabajando para llevar a cabo las tareas de desarrollo dentro de
manera interna, en lugar de subcontratarlas a ingenieros externos. El uso de contratistas llevó
a problemas de comunicación y posibles malentendidos, apunta Stephens.
Un alto ejecutivo de Toyota dijo que alrededor de 30% de los ingenieros dedicados al
desarrollo son independientes y que la compañía quiere reducir ese porcentaje al 10%. Una
portavoz de Toyota, Cynthia Mahalak, del Toyota Technical Center, dijo que no podía
confirmar los porcentajes.
"Desde luego, estamos tratando de hacer eso", apunta Stephens. "Estamos intentando hacer
todo lo que podamos internamente. Tiene mucho más sentido para nosotros. El proceso es
más fácil de controlar y entender.
Reconfiguró el pedal del acelerador, en respuesta a su problema con las alfombras.
Para salvar su imagen organizaron una mega-campaña de relaciones públicas que incluyen
serias disculpas a los consumidores por parte de todos sus directivos. Para salvar su imagen
organizaron una mega-campaña de relaciones públicas que incluyen serias disculpas a los
consumidores por parte de todos sus directivos. Se creó un comité de calidad que examinara
las causas de las revisiones masivas de los modelos, con un costo aproximado de US$2.000
millones a la compañía Se creó un comité de calidad que examinara las causas de las
revisiones masivas de los modelos, con un costo aproximado de US$2.000 millones a la
compañía El presidente y jefe máximo de Toyota, Akio Toyoda se presentó ante los medios
internacionales pidiendo disculpas a todos sus clientes por los inconvenientes presentados.

11. ¿En qué etapa de la calidad está la Toyota hoy en día? explique porqué
Toyota desde su inicio siempre fue un símbolo de calidad a nivel mundial siendo una empresa
líder en el sector, aunque desde el 2006 se vio afectada por múltiples problemas de calidad.
La compañía se encuentra en la etapa de gerencia de calidad total (TQM). Se puede ver como
a pesar de los inconvenientes la multinacional sigue liderando el mercado no solo en sus
ventas sino que es la marca más valiosa del sector actualmente.

12. Conclusiones
Toyota se concentró en aumentar su nivel de producción y venta dejando a un segundo plano
la calidad con la que salían los productos, no fueron detallista en el momento de la producción
ni hicieron las pruebas necesarias para sacar el producto al mercado, esto pudo ver sido
causado por gerentes jóvenes que no tenían mucha experiencia donde disolvieron el comité
de calidad vigilada y controlaban los procesos de producción de los vehículos.
A pesar de todos los problemas que le ocurrido a Toyota hoy podemos ver como mejoraron
su calidad en la producción y como han expandido su mercado siendo asi la segunda empresa
con más venta de vehículos y con la alta calidad en sus procesos (TQM).

13. Recomendaciones
Tratar de mejorar la comunicación entre la alta gerencia de todos los países para tener
respuestas más rápidas y eficientes controlando asi loas problemas que pueden surgir.
Mantener al cliente satisfecho y escuchar detalladamente sus quejas para ver dónde está el
problema y darle solución.
Mantener su personal en capacitaciones para avanzar en el mercado sacando nuevos
productos innovadores.
Observar en que están fallando para poder ser el número uno en venta ya que Volkswagen
tiene ese puesto hace varios años.