ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

TRABAJO PRESENTADO POR EL APRENDIZ

ANYELO CASTILLO BERMUDEZ

FICHA: 1565223

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

INSTRUTOR RESPONSABLE LIDER DE FICHA

JUAN CARLOS OSPINA

TECNÓLOGO GESTIÓN LOGÍSTICA

FORMACIÓN VIRTUAL SENA 2018- 2019

 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION

2. OBJETIVOS

3. JUSTIFICACION

4. DESARROLLO DEL TEMA

5. CONCLUSIONES

6. BIBLIOGRAFIA
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

1. INTRODUCCION

Como es de saber estos índices de gestión de servicios son aplicables a cualquier

empresa ya que con ello podemos controlar la gestión de sus procesos mediante el
cual, la organización se asegura de la obtención de recursos, de tales recursos en el
cumplimiento de los objetivos organizacionales siendo eficaz, y eficiente.

En el presente trabajo vamos a realizar una infografía el uso de los índices de

gestión de servicios y en donde vamos a analizar en tres empresas que escogeremos
diferentes formas de aplicar un indicador que nos ayudara en cuanto a procesos de
toma de decisiones además, estos indicadores son una herramienta válida de control
y medición frente a los resultados esperados de cualquier empresa.

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el

avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Y son
más importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediato, ya que de esta
manera las acciones correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

2. OBJETIVOS

Los índices de gestión, nos permitan identificar el valor estratégico del control de
Gestión, para hacer el seguimiento a los procesos, e introducir los correctivos
necesarios de manera oportuna. Establecer las pautas y parámetros, a través de los
cuales, se diseñan Indicadores de Gestión para los diferentes procesos de una
organización, partiendo de la estrategia definida, orientada a garantizar el
cumplimiento de las metas organizacionales y del buen servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 cada empresa tiene sus propios indicadores con los cuales mide sus metas y
objetivos. mejorar tendencias con relación a sus clientes.
 conocer como indicador el servicio al cliente. Identificando oportunidades de
mejora. Cumpliendo con sus objetivos, metas y misión
 identificar indicadores que mejoren la visibilidad sobre la situación de la
empresa, basada en datos objetivos.
 orientada y garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales.
 Identificar y establecer pautas y parámetros, a través de los cuales, se
diseñan Indicadores de Gestión.
 Identificar que el tipo de indicador usa cada una de las empresas.
 Conocer la eficiencia de los servicios prestados a los clientes teniendo en
cuenta los tiempos de entrega.
 Satisfacción del Usuario: Como el número de quejas recibidas, resultados de
las encuestas, utilización de procesos participativos.
 reducción del tiempo y de entrega y la optimización del servicio prestado
 analizar tiempos de entrega al usuario, capacidad para acceder a una
instancia, racionalización de trámites.
 Satisfacer las expectativas del cliente mediante los indicadores de gestión.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

3. JUSTIFICACION

Durante el desarrollo de esta evidencia vamos a ver la importancia de los índices de

gestión de servicio los cuales nos ayudaran a tener una idea clara y contundente
acerca de los indicadores, de igual manera vamos a ver que indicadores de gestión
aseguran el éxito en la calidad de servicio de las organizaciones.

Muchas empresas utilizan indicadores que les permita medir la satisfacción de los
clientes, esto se ha convertido para las organizaciones en un objetivo primordial.
Los clientes ocupan un lugar cada vez más significativo en los procesos de la
empresa.

La identificación de las prioridades del cliente para una organización marca la pauta
para el cumplimiento de los objetivos institucionales, en la medida en que se logre
monitorear a través de los indicadores la satisfacción del cliente, permitiendo el
logro de los resultados deseados.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

4. DESARROLLO DEL TEMA

Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización,

ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este
tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en
día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las
compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

R//

Acuavalle S.A. E.S.P. empresa dedicada a la

prestación eficiente de servicios públicos domiciliarios, contribuyendo a la conservación
del recurso hídrico.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

2. Elija una empresa de producción.

R//

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

R//

Empresa transporte de carga TCC

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.
R//
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

Acuavalle S.A. E.S.P. empresa dedicada a la

prestación eficiente de servicios públicos domiciliarios, contribuyendo a la
conservación del recurso hídrico.

Acuavalle en el área de servicio al cliente maneja el indicador CALIDAD DE LA

FACTURACION: este indicador se define como el documento mediante el cual la
empresa indica al usuario el monto de sus obligaciones pecuniarias por concepto de
los servicios prestados, durante un periodo determinado y que sirve como
instrumento para el recaudo, es una cuenta de cobro, que incluye lectura,
determinación del consumo, revisión previa, liquidación del consumo, elaboración
de la factura y entrega en el domicilio del usuario.

Mide la calidad de su servicio a través de una encuesta de satisfacción al cliente,

involucra la calidad del servicio, los medidores y Análisis de agua, a
la Facturación y recaudo de servicios públicos.

Su fecha de entrega son los quince días de cada mes (15 días de cada mes)

Indicador calidad de facturación

área indicador definición formula Periodicidad objetivo

Número y
facturas
Facturas estimadas con

porcentaje Comprobar
de facturas que las
Servicio al Calidad de con error facturas estén
cliente facturación por cada mes diligenciadas
de

cliente, y perfectamente
estimadas

agregación
errores
Total

de los
mismos.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

esta empresa MANEJA EL INDICADOR SERVICIO AL CLIENTE también

cuenta con un indicador PQRD recepción de Peticiones, Quejas Reclamos,
Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones, deberá informar periódicamente al jefe o
director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán
incluir: 1. Servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos,
y 2. Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por
objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los
recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública maneja un turnero
y un buzón de sugerencias.

MEDIOS ELECTRONICOS:

Al realizar el seguimiento se puede evidenciar que la Entidad en procura de que las

PQRSD sean resueltas de forma efectiva y oportuna dentro de los términos y
condiciones legales, tiene establecidos los siguientes canales de comunicación y
acceso a la información para los usuarios interesados y ciudadanía en general
Atención personalizada en la sede principal (ventanilla única) y en las oficinas de
Atención al Cliente en cada uno de los municipios donde la Entidad presta el
servicio
Atención telefónica en la sede principal y en cada uno de los municipios en donde
la Entidad presta el servicio.
Línea telefónica gratuita nacional: 0180009133622
La página web de la Entidad: (www.acuavalle.gov.co) –
(www.acuavalle.gov.co/atencional-usuario/pqrd)
Facebook: Acuavalle SA ESP
Twitter: @Acuavalle

Adicional a lo anterior, también se cuenta con el Sistema Comercial Synergia, el

cual es una herramienta que ayuda a dar trazabilidad y trámite a las peticiones
competencia de la Subgerencia Comercial.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

Mayagüez es una compañía

agroindustrial que transforma la caña de azúcar en energía saludable, es un de las
compañías más sólidas del sector agroindustrial colombiano y una importante
fuente de empleo y desarrollo para la región.

En el ingenio MAYAGUEZ en el área de abastecimiento, utiliza el indicador de

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PROVEEDORES Consiste en calcular el nivel
de efectividad en las entregas de mercancía de los proveedores en la bodega de
producto terminado Identifica el nivel de efectividad de los proveedores de la
empresa y que están afectando el nivel de recepción oportuna de mercancía en la
bodega de almacenamiento, así como su disponibilidad para despachar a los clientes.

Indicador nivel de cumplimiento de proveedores

área indicadordefinición formula periodicidad responsable objetivos

Consiste
en
calcular controlar
---------------------------------------- *100

el nivel la entrega
de de
Pedidos recibidos fuera de tiempo

Nivel de efectivida mercancí

cumplimi d en las a al
abastecimiento ento de entregas Gerente de cliente
Total de pedidos recibidos

Proveedo de Cada mes ventas ubicada

res mercancí en la
a de los bodega
proveedor
es en la
bodega
de
producto
terminado
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

Este indicador permite medir la eficiencia y el cumplimiento de los proveedores,

MEDIOS ELECTRONICO

Mayagüez cuenta con un centro único de recepción de facturas (CUR) LA CUAL ES una
solución para recepción y administración de facturas electrónicas e impresas.

Página web, Correo electrónico, Línea electrónica de atención:

servicioalcliente@ingeniomayaguez.com, Línea de atención ventas

Twitter: https://twitter.com/ingeniomayaguez

YouTube:https://www.youtube.com/user/ingeniomayaguez

Somos TCC, grupo humano, íntegro,

cálido y experto que brinda tranquilidad y confianza a sus clientes, a través de
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

soluciones logísticas innovadoras en la cadena de abastecimiento. Actuamos con

responsabilidad y coherencia. Estamos comprometidos con el desarrollo sostenible.

Esta empresa está el área de transporte y distribución en la que el indicador NIVEL

DE UTILIZACIÓN DE LOS CAMIONES, Consiste en determinar la capacidad
real de los camiones respecto a su capacidad instalada en volumen y peso Sirve para
conocer el nivel de utilización real de los camiones y así determinar la necesidad de
optimizar la capacidad instalada y/o evaluar la necesidad de contratar transporte
externo. La medición del servicio, cuenta con un Transporte monitoreado por GPS.

Lo podemos medir por su desempeño o rendimiento, al igual que la capacidad que

tiene cada camión ya sea de 10 toneladas hasta de 50 toneladas.

Indicador de nivel de utilización de los camiones

área indicador definición Formula periodicidad responsable objetivo

Consiste
Capacidad real camión(kg mt3)

en
Valor -----------------------------------
Capacidad real utilizada

determinar
la Determin
Nivel de capacidad ar un
Utilización real de los Jefe de peso
Transporte y de los camiones Cada mes transporte Según la
distribución Camiones respecto a capacidad
su de cada
capacidad camión
instalada
en
volumen y
peso
MEDIOS ELECTRONICOS

Proporcionar aplicaciones o herramientas de monitoreo

eficientes, que funcionen en tiempo real y que ofrezcan
resultados de calidad, rastreo y monitoreo de embarques, ha
sido dar un control absoluto al cliente acerca de las mercancías
que está trasladando.

Fortalece los procedimientos para la atención de sus

quejas, peticiones y reclamos, denominado Sistema
de Atención al Consumidor Financiero (SAC).

Con este servicio, tendrá la posibilidad de descargar su

factura electrónica. Además, de enviarla nuevamente al
correo que usted nos suministró. Solamente debe contar
con el documento de identificación y el número de
remesa correctos.

Rastree desde nuestro Portal sus envíos

de Paquetería y Mensajería, conozca el estado y ubicación
de sus envíos en todo el territorio nacional de manera ágil
y sencilla.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración

de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

R//

INDICADOR PQRS CUENTA CON:

OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE

TURNERO PQRSD

BUZON DE SUGERENCIAS
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

INDICADOR CALIDAD Y Recepción y administración

CUMPLIMIENTO de facturas electrónicas e

Cumplimiento de entregas
impresas

QUEJAS Y RECLAMOS

INDICADOR DE
SATISFACION DEL
CLIENTE
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

INDICADOR CUMPLIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE

MONITOREO CONTROL ABSOLUTO AL

FORTALECE LOS PROCEDIMIENTOS A
CLIENTE ACERCA DE LAS MERCANCÍAS QUE
NUESTROS CLIENTES
ESTÁ TRASLADANDOA TIEMPO REAL.
COMO
RESULTADO
CLIENTES
SATISFECHOS

SERVICIO DE DESCARGA DE FACTURA

RASTEO DE MERCANCIAS GPS
DESDE LA COMODIDA DE LA CASA O
TIEMPO REAL, UBICACIÓN.
OFICINA.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

6. Para finalizar indique en la infografía:

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de

empresa?

R//

 La empresa de servicios públicos ACUAVALLE utiliza como indicadores de

gestión:

CALIDAD DE LA FACTURACION: este indicador se define como el documento

mediante el cual la empresa indica al usuario el monto de sus obligaciones
pecuniarias por concepto de los servicios prestados, durante un periodo determinado
y que sirve como instrumento para el recaudo, es una cuenta de cobro, que incluye
lectura, determinación del consumo, revisión previa, liquidación del consumo,
elaboración de la factura y entrega en el domicilio del usuario.

Indicador calidad de facturación

área indicador definición formula Periodicidad objetivo

Número y
Facturas estimadas con

facturas

porcentaje Comprobar
de facturas que las
Servicio al Calidad de con error facturas estén
cliente facturación por cada mes diligenciadas
de

cliente, y perfectamente
estimadas

agregación
errores
Total

de los
mismos.
Indicador de tiempo: de respuesta a solicitudes de información mide la variación
de los tiempos promedio de respuesta a las solicitudes de información respecto a la
variación del porcentaje de los recursos de revisión con instrucción por parte del
Pleno del Instituto de Transparencia y acceso a la Información Pública.

El objetivo es promover la disminución del tiempo de atención a las solicitudes de

información por parte de Acuavalle.

Indicador de calidad: Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:

Rendimiento de un proceso, Calidad de los servicios. Y mide la evolución y

el desempeño de sus procesos
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

 La empresa de producción MAYAGÜEZ utiliza como indicadores de

gestión:

Mayagüez

INDICADOR DE CALIDAD. Nos ayudan a medir el desempeño de la

organización mediante la evolución métrica de la gestión de calidad. Y mide las
estadísticas basadas en las cifras y la satisfacción del cliente, por medio del producto
o servicio prestado por la organización.

INDICADOR DE ENTREGAS PERFECTAS. Este indicador es conocido como

KPI nos muestra los datos o estado de la empresa también mide los logros, progreso
de cada área detectando fallas que tenga la organización. Nos ayuda a la verificación
de los Indicadores de cumplimiento de entregas.

Cumplimiento de plazos de entrega: número de entregas con demora/número de

entregas totales.

Miden la calidad del servicio prestado. Como la medición de logros, el progreso de

cada área, o detectar fallas y desvíos en la gestión logística.

INDICADOR DE ALMACENAMIENTO. Relaciona los costos de

almacenamiento y compara costos de unidades.
Valor = costo de almacenamiento /Número de unidades almacenadas

 La empresa de transporte de mercancías TCC tiene como indicadores de

gestión:

INDICADOR DE TRANSPORTE. Con este indicador podemos, Planificar,

regular, tráficos, consumos energéticos, mercados, costes y precios medir el
desempeño de nuestras actividades de transporte, es Mejorar el desempeño de la
operación.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

INDICADOR ENTREGAS A TIEMPO. La calidad en el servicio son las

entregas en tiempo, este indicador mide el desempeño de la organización.

INDICADOR DE FACTURAS ELECTRÓNICAS. Este indicador pueden

contribuir, al coste de archivar una factura y recuperar una factura mal archivada.

INDICADOR DE SERVICIO AL CLIENTE. La satisfacción del cliente es una

medida de cuán satisfechos están los clientes con el servicio prestado y si su
mercancía fue entregada a tiempo o no.

En conclusión, Como podemos ver cada empresa son importantes los indicadores
por ejemplo para Acuavalle son importantes los indicadores ya que con ello evalúa
el servicio que presta a los usuarios, controla las reclamaciones o quejas para así
aplicar los correctivos necesarios y optimizar los tiempos de respuesta al servicio.

Mayagüez tiene como importancia de sus indicadores fortalecer la buena calidad de

sus productos, y del buen servicio que presta a sus clientes minimizando los tiempos
de entrega, garantizando las entregas perfectas.

La empresa TCC su importancia como toda empresa son sus clientes como
indicador clave el transporte ya que ese indicador se convierte en un plan
estratégico en el transporte y distribución de mercancía minimizando tiempos de
entrega, cumpliendo con las entrega ya que esta es una necesidad de los clientes.

Y cada una mide por medio de sus indicadores la calidad del servicio o producto
ofrecido a los clientes para la satisfacción de ellos, midiendo así sus propios logros,
fallas

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

R//

Desea controlar la atención del cliente, la eficiencia y la eficacia de la

gestión pública, con participación de la ciudadanía y lo más importante desea
controlar la calidad del servicio.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

En cuanto a la atención al cliente ya sea presencial o vía telefónica en sus oficinas

respectivas se debe de tener en cuenta, los tiempos de respuesta, desde el momento
de la queja o reclamo hasta el momento de ser atendido correctamente, no olvidando

la cantidad de personas que utilizaron los medios para sus reclamaciones,

sugerencias etc. Dando paso a que su atención sea ágil, rápida y eficaz con los
mejores resultados para sus usuarios.

Mayagüez desea controlar como toda empresa la calidad de su

mercancía y la calidad y la satisfacción del cliente.

Los tiempos de entrega de la mercancía desde el momento de que el cliente lo

solicita hasta su destino final, lo cual hace que el cliente se sienta satisfecho ya que
la empresa cumplió con sus expectativas de sus clientes entregando la mercancía a
tiempo, dando paso a un nuevo mercado o cliente.

La empresa de transporte de mercancía TCC desea controlar la

satisfacción y las necesidades del transporte y distribución de mercancía, basadas en
la excelencia del servicio y la seguridad, garantizada con sistemas de alta tecnología.

A pesar de las dificultades que existen en el transporte la empresa TCC utiliza esta
modalidad para atender sus envíos frecuentes de mercancía, independientemente si

se trata de materias primas o productos terminados. Lo que hace que se convierta en

un plan estratégico en el transporte y distribución de mercancía, que pone a
disposición una organización preparada y orientada a prestarle un excelente servicio
y cumplir con las necesidades delos clientes.

En conclusión, como podemos ver cada empresa controla sus propios indicadores y
lo que se desea controlar cada una de estas empresas es: la calidad del servicio, la
utilidad, los tiempos de entrega, el desempeño de los procesos de abastecimientos,
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

Los gastos de operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.

Tomando como base las acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las
actividades de una empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?

R//

El KPI más popular para medir la satisfacción del cliente es el CSAT, dónde le pides
directamente a tus clientes que califiquen su satisfacción con tu negocio, producto o
servicio. Tu puntuación es el promedio de todas las respuestas de los clientes.

El servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la

satisfacción del cliente cumpliendo con las entregas al cliente, calculando el
porcentaje real de las entregas oportunas y efectivas, conociendo así la eficiencia del
servicio prestado a los clientes. Facilitando la eficacia en la gestión y mejorar la
eficacia del mercadeo. Por otro lado está la satisfacción del cliente este indicador
debe de ir direccionado al mejoramiento, es decir garantizarle al cliente el

compromiso que tiene la empresa por darle solución a su problema ya sea una queja,
petición, reclamo por un mal servicio prestado etc.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

R//

Aunque este indicador varía de acuerdo a las actividades que desarrolla cada
empresa podemos decir en general que los indicadores de servicio al cliente son: la
medición de la calidad del servicio que ofrecemos a los consumidores y sirven para:

 Evaluar la calidad del servicio prestado por la empresa.

 Ayuda a la Toma de decisiones.

 mejorar la eficacia y eficiencia de las empresas
 evaluar el nivel de cumplimiento.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

 Asegurar la satisfacción de los clientes, teniendo en alto la imagen de la

organización.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

R//

Las empresas debe nombrar la persona responsable de la información que soporta o

sustenta el cálculo y el análisis del indicador. La cual debe comunicar de manera
oportuna el resultado del indicador y su evolución. Define las distintas
responsabilidades asociadas al indicador.

 Quién trabaja para que se genere la información

 Quién recolecta la información
 Quién analiza la información
 Quién reporta o presenta la información del indicador

Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

R//

El objetivo de los indicadores de gestión es guiar y controlar el desempeño

requerido para el logro de las estrategias organizacionales.

 determinar si un proyecto, un proceso o área, o una organización, está siendo

exitoso. Es decir, si se están cumpliendo las metas.
 Valorar tendencias con relación a metas para los objetivos establecidos.
 Satisfacer la expectativa del cliente.
 permiten administrar realmente un proceso.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

INDICADORES DE GESTIÓN, UNA HOJA DE RUTA QUE TODA

ORGANIZACIÓN DEBE SEGUIR
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

5. CONCLUSION

Como podemos ver durante el desarrollo de esta evidencia los indicadores de gestión
son una herramienta clave para el funcionamiento de las organizaciones, a poya el
proceso de planificación y definición de los objetivos y metas.

Algo muy importante que se pudo notar es que la satisfacción del cliente deja una
huella importante en las organizaciones, cumplimiento objetivos institucionales, en
la medida en que se logre monitorear a través de los indicadores la satisfacción del
cliente, permitiendo el logro de los resultados deseados.

Este ejemplo de la infografía que vimos de las tres empresas nos ayuda ver que el
mejoramiento continuo solo es posible si se hace un seguimiento exhaustivo a cada
eslabón de la cadena que conforma el proceso. Los indicadores son las herramientas
claves no solo para detectar las oportunidades de mejora, sino además para
implementar las acciones.

En conclusión la razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a

satisfacer a sus clientes; por tanto es fundamental que las entidades comprendan
cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus
requisitos y que se esfuerce por superar sus expectativas.
 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

6. BIBLIOGAFIA

 UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO. Sistema Integrado de Gestión. Riesgos e

Indicadores. 2011.
http://portal.uniquindio.edu.co/dep/plandes/index.php?option=com_content&
view=article&id=186&Itemid=61;#direccionamiento
 BAHAMÓN L., José Hernando. Construcción de Indicadores de Gestión bajo
el Enfoque de Sistemas. Universidad ICESI.
 Zerofractal Studio, www.zerofractal.com 2007.
 ALBURQUERQUE, Francisco; DINI, Marco; PÉREZ Roxana. Guía de
aprendizaje sobre integración productiva y desarrollo económico territorial.
Sevilla (España). 2008.
 http://datateca.unad.edu.co/contenidos/242005/Archivos_2014_2/unidad_tres
/INDICADORES_DE_GESTION_LOGISTICO.pdf
 https://www.dinero.com/opinion/opinion-on-line/articulo/indicadores-
clientes-cuales-son/81737
 https://issuu.com/ingeniomayaguez/docs/info-sostenibilidad-2015_mayaguez
 https://www.isotools.org/2015/06/24/principales-indicadores-para-valorar-la-
calidad-de-servicios-de-atencion-al-cliente/

 https://www.gestionar-facil.com/tipos-de-indicadores/

 https://blog.socialgest.net/es/2017/12/05/indicadores-de-gestion-en-los-
equipos-de-atencion-al-cliente/

 https://www.libraryeasy.com/evidencia/wvz66z0pgy_evidencia_infografia_in
dices_de_gesti%C3%B3n
 https://ishareslide.net/view-doc.html?utm_source=evidencia-2-infografia-
indices-de-gestion-de-servicio