UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS II

Modulo # 7

I. Datos Generales
Nombre de la Asignatura: Administración de Recursos Humanos II
Código: ARE 0904 Unidades valorativas: 4 Duración del Modulo: 10 días

Objetivos Específicos:
1. Describir el proceso de comunicación y distinguir entre comunicación formal e
informal.
2. Comparar la comunicación hacia arriba, abajo y lateral, y dar ejemplos de cada una.
3. Identificar la comunicación oral, de la escrita y la no verbal.

Competencias a alcanzar:
Facilidad para comunicarse con otros utilizando los canales y métodos adecuados.

II. Contenido

INTRODUCCIÓN

Si queremos que nuestra organización desempeñe sus funciones con éxito es

fundamental que cuidemos su comunicación interna, ya que es el cimiento sobre el
que se asienta todo lo demás. La comunicación interna permite poner en común en
el seno de las organizaciones el conocimiento que genera la actividad cotidiana de la
organización. Posibilita a sus miembros compartir experiencias e información, tomar
decisiones y convivir. La comunicación interna puede ser ascendente, horizontal o
descendente, formal o informal.

La comunicación ascendente es la que tiene lugar con los superiores; la

comunicación descendente, con los colaboradores; la comunicación horizontal,
con los compañeros. En casi todas las organizaciones, la mayor parte de los mensajes
son de carácter descendente. La comunicación formal es la que se realiza a través
de los cauces predeterminados por la organización para que fluya la información entre
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sus miembros. La comunicación informal es la que se da al margen de estos

canales. (López, 2007)

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERNA: FORMAL E INFORMAL

La comunicación es el envío, la recepción y la comprensión de los mensajes. También

es el proceso básico por el cual gerentes, trabajadores que tienen contacto con los
clientes y profesionales llevan a cabo su trabajo. (DuBrin, 2008)

Prácticamente todos nos comunicamos en el trabajo. Independientemente de cuál sea

nuestro campo de acción o de cuánto sepamos sobre él, el conocimiento especializado
no basta para garantizar el éxito; las habilidades para comunicarnos también son
relevantes. En una encuesta realizada entre 500 administradores de una amplia gama
de industrias – entre ellas, la venta de minoristas, las manufacturas, los servicios y las
finanzas -, quienes clasificaron los factores que consideran para contratar a alguien.
La habilidad para manejar la comunicación oral encabezó la lista (J.D.Maes, 1997).
(Ng'ok, 2011)
Pasamos entre el 75% y 80% de nuestro tiempo
comunicándonos con otras personas.

Otros estudios han demostrado resultados

similares. Algunas investigaciones más resaltan la
importancia de la destreza para la comunicación,
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entre ellas: colaborar en equipo; enseñar a otros; atender a clientes; dirigir; negociar;
trabajar considerando la diversidad cultural; entrevistar; escuchar; encabezar juntas
de trabajo, y resolver conflictos (Wynn, 1994).

Los suscriptores de la revista Harvard Business Review calificaron “la capacidad para
comunicarse” como el factor más trascendental para hacer más “promovible” a un
ejecutivo; esta habilidad, incluso, la consideraron más importante que la ambición, el
grado de estudios y la destreza para trabajar arduamente (Bowman, 1964).

La importancia de la comunicación no resulta extraña si consideramos la asombrosa

cantidad de tiempo que las personas pasan intercambiando mensajes en su trabajo.
Un estudio basado en las respuestas de más de mil empleados de las mil compañías
de Fortune arrojó que éstos envían y reciben un promedio de 178 mensajes diarios
(80% de su tiempo) por vías telefónica, correo electrónico, el fax, los localizadores y
la comunicación personal (Petofi, 1988).

Funciones de la comunicación

La comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización:

control, motivación, expresión emocional e información. (Mitchell,
1976)

Controlar

Funciones de
Información la Motivar
comunicación

Expresión
emocional
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Elaborado por: M.Sc. Diana Euceda

La comunicación actúa de varias maneras para controlar el comportamiento de los

miembros. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales
que se exigen que los empleados sigan. Ejemplo: cuando deben seguir las políticas de
la compañía.

La comunicación impulsa a la motivación porque aclara a los empleados lo que se

hace, qué tan bien se hace y lo que puede hacerse para mejorar el desempeño, si éste
fuera insatisfactorio. El establecimiento de metas específicas, la retroalimentación
acerca del avance hacia éstas y el refuerzo del comportamiento deseado estimulan la
motivación y requieren de la comunicación.

Para muchos empleados su grupo de trabajo es la fuente principal de interacción social.

La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por
medio del cual los miembros expresan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción.
Por tanto, la comunicación brinda un medio para la expresión emocional de los
sentimientos y para satisfacer las necesidades sociales.

La última función que realiza la comunicación se relaciona con su rol para facilitar la
toma de decisiones. Proporciona la información que los individuos y grupos necesitan
para tomar decisiones por medio de la transmisión de datos para identificar y evaluar
las alternativas de selección.

Todas estas funciones son importantes, ninguna puede considerarse como más
importante que otra. (Robbins, 1996)

El proceso de comunicación
Independientemente del contexto y la cantidad de gente involucrada, toda
comunicación consta de unos cuantos elementos. El proceso de la comunicación es
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más que la suma de estos elementos; sin embargo, entenderlos nos ayudará a explicar
qué ocurre cuando una persona trata de expresar una idea a otras.

El Modelo de la Comunicación.

Emisor. El proceso de la comunicación empieza con el emisor, es decir, la persona

que transmite un mensaje.

Mensaje. Un mensaje es una señal cualquiera que activa la respuesta de un receptor.

Algunos son intencionados, pero otros, como los suspiros y los bostezos no.
Mensaje y significado no son sinónimos.

Cifrar. El emisor debe escoger ciertas palabras o métodos no verbales para enviar un
mensaje deliberado. A esta actividad se le llama cifrar. Las palabras y los canales que
escoge el comunicador para enviar un mensaje marcarán una enorme diferencia en su
recepción.

Canal. El canal a veces es llamado medio. Es el método que empleamos para enviar
un mensaje. Este puede ser un mensaje enviado, por ejemplo, por escrito, en forma
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de carta o memorándum, lo puede entregar en persona, por correo normal o usar un

servicio exprés. También puede enviar un fax o un mensaje de correo electrónico, o
puede comunicarlo en forma oral, por teléfono o frente a frente.
Receptor. Un receptor es la persona que recibe y adjudica un significado a un
mensaje. En el mejor de los casos, un mensaje llega al receptor indicado sin problemas,
pero en el confuso e imperfecto mundo se pueden presentar varias complicaciones y
tal vez nunca llegue al destinatario. Podría ser entregado, pero quedar enterrado bajo
un montón de papeles en el escritorio del receptor. Si el mensaje es oral, el oyente
podría olvidarlo. Peor aún, podría ser interceptado por otro.

Descifrar. A veces ocurre que un mensaje llega intacto al receptor, pero no hay
garantía de que lo entienda como el emisor deseaba. El receptor tiene que descifrar el
mensaje, adjudicándole un significado a las palabras o símbolos. No siempre se
descifra correctamente. Es un error suponer que sus mensajes siempre serán
descifrados con exactitud.

Retroalimentación. Los receptores no se limitan a absorber los mensajes como si

fueran esponjas, sino que responden a ellos. La respuesta que puede discernir un
receptor ante un mensaje del emisor se llama retroalimentación.

Ruido. Una de las fuentes más importantes de fallas en la comunicación es el ruido,

término que los estudiosos de la comunicación usan para referirse a obstáculos en el
intercambio de mensajes.

• El tipo más evidente es el ruido exterior (o ruido físico), es decir, el que distrae a
los comunicadores, como el rumor de voces en una sala contigua o el molesto
timbrar del teléfono móvil de una persona durante una junta.

• El ruido fisiológico se refiere a las enfermedades o discapacidades que dificultan

enviar o recibir mensajes (problemas en el oído, por ejemplo).
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• El tercer tipo de interferencia es el ruido psicológico, es decir, las fuerzas internas

del emisor o el receptor que obstaculizan el entendimiento. El egoísmo,
las actitudes defensivas, la preocupación, la hostilidad, el miedo y muchas cosas
más constituyen esta modalidad.

Contexto. La comunicación está sujeta a la influencia del contexto donde ocurre. Esta
tiene varias dimensiones, entre otras, la física (que influye en el contenido y la calidad
de la interacción); la social (que se refiere a la índole de la relación entre los
comunicadores, pero también a las personas involucradas); el cronológico (se refiere
a la influencia que los tiempos tienen en la interacción) y al cultural (que incluye los
antecedentes organizacionales y étnicos y/o nacionales de quienes se comunican.
(Adler, 2005)

La dirección de la comunicación
La comunicación fluye vertical o lateralmente, la dimensión vertical se debe subdividir
en direcciones hacia arriba y hacia abajo.

Comunicación hacia abajo

La comunicación que fluye de un nivel de un grupo u organización hacia otro nivel

inferior se denomina comunicación hacia abajo. Cuando se piensa en los gerentes que
se comunican con sus empleados, lo usual es que se tenga en mente el patrón hacia
abajo.

Este tipo de comunicación se utiliza para:

• Dar instrucciones sobre el trabajo,
• Informar a los empleados de las políticas y procedimientos,
• Señalar problemas que necesitan atención y
• Proveer retroalimentación acerca del desempeño
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Comunicación hacia arriba

La comunicación hacia arriba fluye hacia un nivel superior del grupo u organización.
Se utiliza para:
• Proporcionar retroalimentación a los superiores,
• Informarles sobre el progreso hacia las metas y
• Plantearles problemas actuales

La comunicación hacia arriba mantiene a los gerentes informados respecto de la forma

en que los empleados se sienten hacia sus trabajos, de los colegas y la organización
en general.

Comunicación lateral

Cuando la comunicación tiene lugar entre miembros del mismo grupo de trabajo,
entre miembros de grupos de trabajo del mismo nivel, entre gerentes del mismo
rango o entre cualquier personal equivalente en lo horizontal, se considera como
comunicación lateral. Este tipo de comunicación se utiliza para:
• Ahorrar tiempo y
• Facilitar la coordinación (Robbins, 1996)

Comunicación interpersonal
Existen tres métodos básicos que la gente utiliza para transmitir mensajes entre el
grupo: la comunicación oral, la escrita y la no verbal.
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Comunicación oral
El medio principal de envío de mensajes es la comunicación oral.
Discursos, análisis persona a persona y grupales, rumores
informales o chismes, son formas populares de comunicación oral.
Las ventajas de la comunicación oral son la velocidad y la
retroalimentación. Un mensaje verbal se envía y la respuesta se recibe en una cantidad
de tiempo mínima. Si el receptor no está seguro del mensaje, la retroalimentación
rápida permite que el emisor detecte pronto y, por tanto, permite la corrección
inmediata.
La principal desventaja de la comunicación oral surge siempre que un mensaje pasa a
través de varias personas. Entre más grande sea este número, mayor es el potencial
de distorsión.

Comunicación escrita
Incluye memorandos, cartas, transmisiones por fax, correo electrónico,
mensajería instantánea, periódicos organizacionales, noticias colocadas
en tableros de boletines, o cualquier otro dispositivo que se transmita
por medio de palabras o símbolos escritos.

Las ventajas de la comunicación escrita es que quedan como un registro tangible y

verificable, tanto para el emisor como para el receptor. Otra ventaja es que somos más
cuidadosos con la palabra escrita que con la hablada, puesto que pensamos con más
detenimiento sobre lo que queremos decir en un mensaje escrito, lo que lo convierte
un mensaje bien pensado, lógico y claro.

Como desventaja de los medios de comunicación escrita, encontramos que estos

consumen tiempo, y que estos requieren de retroalimentación (y muchas veces el
emisor no la recibirá). (Robbins, 1996)
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Comunicación no verbal
Nuestro análisis hasta el momento ha destacado la importancia del uso de las palabras,
o comunicación verbal. Sin embargo, una parte sustancial de la comunicación entre las
personas tiene lugar en el nivel no verbal. La comunicación
no verbal se refiere a la transmisión de mensajes por medios distintos de las palabras.
Estos mensajes acompañan a los mensajes verbales o algunas veces vienen solos. El
propósito general de la comunicación no verbal es comunicar el sentimiento detrás del
mensaje.

(Murch, 2009)

Note la expresión facial y los ademanes de las manos del señor que se encuentra
hablando. Aunque no lo haga de forma intencional, se encuentra comunicándose de
forma no verbal con el resto de personas en la mesa.

Los principales modos de transmisión de la comunicación no verbal se detallan a

continuación:

• Entorno: el ámbito o entorno en que se envía un mensaje puede influir en la

manera cómo ese mensaje es recibido. Suponga que su gerente lo invita a comer
en un restaurante exclusivo para analizar un problema. Usted pensará que se trata
de un tema más importante en estas circunstancias que si el gerente comiera con
usted en la cafetería de la empresa.
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• Distancia interpersonal: la colocación de nuestro cuerpo en relación con otra

persona se utiliza en forma amplia para transmitir mensajes. En general, acercarse
físicamente a otra persona transmite una actitud positiva hacia dicha persona.
Colocar el brazo alrededor de alguien se interpreta en general como un ademán
amistoso. No obstante, algunas personas se disgustan cuando alguien que no sea
un amigo cercano las toca. En el trabajo, tocar a los demás también puede
interpretarse como acoso sexual.

• Postura: la postura comunica una gran variedad de mensajes. Pararse erguido

por lo general transmite el mensaje de que la persona tiene confianza en sí misma
y experimenta una emoción positiva. Encorvarse hace que una persona parezca
carente de confianza en sí misma. Inclinarse hacia el emisor sugiere que usted
tiene una disposición favorable hacia el mensaje de éste; inclinarse hacia atrás
comunica lo contrario. La abertura de brazos sirve como indicador de agrado o
atención.

• Ademanes con las manos: los movimientos frecuentes de manos muestran

actitudes positivas hacia la otra persona. En contraste, el disgusto o el desinterés
por lo general provoca pocos ademanes. Una excepción importante es cuando
algunas personas mueven las manos con furia cuando discuten.

• Expresiones faciales: usar la cabeza. El rostro y los ojos en combinación

proporciona las indicaciones más claras de actitudes interpersonales. Mirar el techo
(sin inclinar la cabeza), junto con una expresión seria, casi siempre comunica el
mensaje de “dudo que lo que dices sea verdad”. Mantener el contacto ocular con
otra persona mejora la comunicación; para mantenerlo, suele ser necesario mover
el rostro y los ojos junto con la otra persona. Alejar el rostro y los ojos del
interlocutor con frecuencia se interpreta como una actitud defensiva o falta de
confianza en uno mismo.

• Calidad de la voz: con frecuencia conlleva más significado la manera de decir

algo que lo que se dice. Una voz enérgica, que incluye un tono uniforme sin pausas
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articuladas, denota poder y control. En estrecha relación con el timbre de voz se

encuentra el volumen, el tono y la velocidad con la que se habla. Enojo,
aburrimiento y alegría a menudo pueden interpretarse a partir de la modulación
de la voz.

• Aspecto personal: su imagen externa tiene una función importante en la

comunicación de mensajes a los demás. Una apariencia personal favorable
aumenta las posibilidades de una persona de persuadir a los demás, ya sea que
esté tratando con un solo receptor o con un público. Quienes buscan trabajo
demuestran que reconocen este aspecto de la apariencia personal en la
comunicación no verbal al cuidar su arreglo para una entrevista de trabajo. La
gente muestra más respeto y le concede más prerrogativas a quienes perciben
como bien vestidos y muy bien arreglados. El significado de estar bien vestido
depende mucho de la situación. En una empresa de tecnología de información,
unos pantalones vaqueros, con una camiseta a la moda y unos zapatos limpios
podrían considerarse una buena forma de vestir. Si usted lleva el mismo atuendo
en una empresa de servicios financieros se le consideraría mal vestido. (DuBrin,
2008)

Barreras para la comunicación eficaz

Los problemas de comunicación en las organizaciones nunca faltan. Por lo general

siempre tiene lugar alguna interferencia entre la idea y la acción. Algunas barreras
retardan o distorsionan la comunicación eficaz. En este último apartado se analizarán
las más importantes de ellas.

• Filtrado
El filtrado se refiere a la manipulación intencionada que hace el emisor de la
información para que sea vista de manera más favorable por el receptor. El
determinante principal del filtrado es el número de niveles en la estructura de una
organización. Entre más niveles verticales haya en la jerarquía de la organización, más
oportunidades hay para el filtrado.
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• Percepción selectiva
Los receptores en el proceso de comunicación ven y escuchan en forma selectiva con
base en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras
características personales.

• Sobrecarga de información
Los individuos tienen una capacidad finita de procesamiento de datos. Cuando la
información con la que tenemos que trabajar excede esta capacidad, el resultado es
la sobrecarga de información. Y con los correos electrónicos, mensajería instantánea,
llamadas telefónicas, faxes, reuniones y la necesidad de mantenerse actualizado en el
campo profesional propio, el potencial para que los gerentes y profesionales actuales
padezcan la sobrecarga de información es muy alta.

• Emociones
La forma en que el receptor se sienta en el momento de recibir una comunicación
influirá el modo en que la interprete. El mismo mensaje recibido cuando se está
enojado o distraído con frecuencia se interpreta de manera diferente que cuando se
está contento. Emociones extremas como las que ocurren en la jubilación, o la
depresión, es probable que obstaculicen la comunicación. En tales casos somos más
proclives a bloquear nuestros procesos racionales y objetivos de pensamiento, y
sustituirlos por juicios emocionales.

• Lenguaje
Las palabras significan cosas diferentes para personas distintas. Edad, educación y
antecedentes culturales son tres de las variables más obvias que influyen en lenguaje
que usa una persona y las definiciones que da a las palabras. Usted y yo
probablemente hablemos el mismo idioma español, pero el uso que hacemos de éste
está lejos de ser uniforme. Si supiéramos cómo modificamos el lenguaje, las
dificultades de comunicación se minimizarían. El problema es que los miembros de una
organización por lo general no saben la manera en que aquellos con quienes
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interactúan han modificado el lenguaje. Los emisores tienden a suponer que las
palabras y términos que usan significan lo mismo para el recepto que para ellos. Es
frecuente que esta suposición sea incorrecta.

• Comunicación aprensiva
Otra barrera importante para la comunicación eficaz es que ciertas personas padecen
de una comunicación aprensiva o ansiedad que los debilita. Aunque muchas personas
sienten ansiedad al hablar frente a un grupo, la comunicación aprensiva es un
problema más serio debido a que afecta una categoría completa de técnicas de
comunicación. La gente que sufre por ello experimenta una tensión y ansiedad
indebidas en la comunicación oral, escrita o ambas.

• Diferencias de género
Las diferencias de género en ocasiones son una barrera para la comunicación eficaz.
Las mujeres hablan y escuchan un lenguaje de conexión e intimidad; los hombres
hablan y escuchan un lenguaje de estatus en un orden social jerárquico. Estas
tendencias no se aplican a todos los hombres ni a todas las mujeres.

• Comunicación "políticamente correcta"

Son aquellas que denotan tanto cuidado para parecer inofensivo que se pierden el
significado y la sencillez, o se obstaculiza la libre expresión. Debemos tener sensibilidad
respecto a cómo la elección de las palabras ofende a los demás. Pero también
debemos tener cuidado de no sanear nuestro lenguaje hasta el punto en que se
restrinja mucho la claridad de la comunicación. No hay una solución sencilla para este
dilema, sin embargo se debe estar alerta de los intercambios y la necesidad de hallar
un equilibrio apropiado (Adler, 2005).
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Funciones que puede desempeñar el responsable de comunicación interna

Algunas de las funciones más frecuentes de un responsable de comunicación interna
son:
• Contacto frecuente con todos los departamentos de las organizaciones con el fin
de conocer el estado de la organización.
• Creación de noticias para difundir internamente, a través del boletín o de otros
medios.
• Rescatar la información que pueda ser de interés de la organización. Una de las
maneras más comunes es elaborar un resumen de prensa. También se pueden
utilizar boletines o revistas, revisar con frecuencia determinada los sitios Web y
estar en general al tanto de la actualidad del tema objeto de nuestra organización.
Las personas del siglo XXI que no entiendan que una de sus obligaciones es
gestionar información no serán capaces de comprender el mundo en permanente
cambio en el que viven; a las organizaciones les pasa lo mismo.
• Comprobar que la información fluye correctamente en el interior de la
organización, es decir, que todos los mensajes que se emiten llegan y son
decodificados correctamente por sus receptores. (López, 2007)

Algunas ideas para reflexionar sobre la comunicación interna

• Cuanto más se asciende en el organigrama, el mayor porcentaje del trabajo
consiste únicamente en comunicarse con otras personas.
• En muchas ocasiones, la comunicación informal es mucho más eficaz para resolver
problemas que la que se produce a través de los cauces de comunicación formal.
• Una relación informal fluida con los compañeros ayudará a que la información
transmitida por los cauces formales resulte más eficaz.
• La comunicación ascendente bien gestionada tiene una ventaja: el desahogo de
los miembros de la organización al compartir con sus superiores los problemas.
• Las organizaciones que habilitan espacios para que sus miembros puedan
comunicarse suelen funcionar mejor y sus miembros están más satisfechos.
• Una buena comunicación interna debe ser capaz de explicar al equipo de su
organización qué es lo que se quiere de ellos. (López, 2007)
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Referencias Web
http://www.sht.com.ar/archivo/temas/dimensiones.htm (Formanchuk)
http://www.sht.com.ar/archivo/temas/ci_crisis.htm (Formanchuk, Ser humano y
trabajo)
http://www.sht.com.ar/archivo/temas/comunicativas.htm (Rigano)

Bibliografía
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México: McGraw Hill.
Bowman, B. (1964). What helps or harms promotability? . Harvard Business Review , 14.

DuBrin, A. (2008). Relaciones Humanas. Comportamiento humano en el trabajo. México: Pearson

Education.

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http://www.sht.com.ar/archivo/temas/dimensiones.htm

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http://www.sht.com.ar/archivo/temas/ci_crisis.htm

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López, S. F. (2007). Cómo gestionar la comunicación. Madrid: Narcea.

Mitchell, W. (1976). Organizational Theory: A structural and Behavioral Analysis. . Murch,
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Ng'ok, M. C. (23 de 02 de 2011). Wikimedia Commons. Recuperado el 22 de 01 de 2013, de

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Petofi, A. (1988). The graphic revolution of computers.

Rigano, M. (s.f.). Ser humano y trabajo. Recuperado el 22 de 01 de 2013, de
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Wynn, I. (1994). DACUM: A National Database Justifying the study of speech communication. Eastern
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