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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

COMERCIO ELECTRONICO

Modulo # 5
I. Datos Generales
Nombre de la Asignatura: COMERCIO ELECTRONICO Código: CEE-1203
Unidades valorativas: 4 Duración del Módulo: 10 días

Objetivos Específicos:
1. Identificar las características clave de la audiencia de internet.
2. Analizar los conceptos básicos del comportamiento de los consumidores y
sus decisiones de compra.
3. Entender el comportamiento de los consumidores en línea.

Competencias a alcanzar:
A. Describir los conceptos básicos de marketing necesarios para entender el
mkt en línea.
B. Identificar y describir las tecnologías principales que soportan el marketing
en línea.
C. Describir el marketing básico del comercio electrónico.

Descripción Breve del Foro (Caso #2 de Harvard)


En el foro encontraran las indicaciones que se necesitan para realizar el
desarrollo del mismo en el cual los estudiantes como requisito deberán ver y
analizar el video que se encuentra en la sección de enlaces, con la finalidad que
puedan contestar las preguntar que se les realizara en el foro.
A continuación las instrucciones que deberán seguir para el desarrollo del cuarto
foro de la clase:
 Son necesarias 3 participaciones en días diferentes y Con Interacción de
comentarios de sus demás compañeros de la clase.
 Los Comentarios deben ser Amplios y Personales.
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 Las participaciones que sean copias de Internet o de otras participaciones


serán nulas y sin valor porcentual.
 Controle su ortografía y redacción
Para poder contestar este foro ese necesario que primero lea el caso de Harvard
que tiene por nombre Caso de Harvard 2do Parcial
Enlace:
https://services.hbsp.harvard.edu/services/proxy/content/38294541/38294976/0
2ab58fe746f54bb6c3f3bc354ea35b2

Una vez leído y analizado el segundo Caso de Harvard


1. Explique cómo determinaron el nombre y la importancia que tenía para la
organización
2. Describa la finalidad del porque aparecen los Mercados Electrónicos y la
ejecuta la organización.
3. De qué forma desarrollaron e impulsaron el mercado electrónico.
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II. Contenido

El marketing electrónico hace uso de las tecnologías de la información y la


comunicación (TIC) para conseguir los objetivos del marketing.

Las actividades del marketing electrónico pueden implicar dos tipos de procesos:
 Procesos externos.- Campañas publicitarias por televisión digital,
programas de comunicación a través de telefonía móvil, encuestas a
través de internet, comercio electrónico, etc.
 Procesos internos.- Gestión de base de datos, uso de CRM, etc.
Si la acción de marketing electrónico es una transacción comercial, entonces
hablamos de comercio electrónico o e-commerce.

El comercio en Internet no parte de cero, esto es, en los "mercados


tradicionales" el comercio se ha ido desarrollando paralelamente que se
desarrollaba la sociedad (aunque en ocasiones era el comercio y la actividad
industrial la que serbia de motor en el desarrollo de ésta). Pero el comercio en
Internet ha partido de donde se ha quedado en los "mercados tradicionales" y
este hecho le está perjudicando mucho, además de perjudicar el desarrollo del
mismo Internet.

Al cliente, desde cualquier sitio donde se encuentre, se le ofrece a través de las


TIC el producto, lo visualiza en la pantalla de su dispositivo, y a la vista de las
características de la oferta toma su decisión de compra.
Una vez el distribuidor recibe la orden de compra, el cliente pasa a recoger su
pedido o, lo que sería más habitual, éste le es entregado en su domicilio u
oficina.
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La mercadotecnia en Internet es un componente del comercio electrónico


Puede incluir la gestión de contenidos, las relaciones públicas,
el servicio al cliente y las ventas. El comercio electrónico y la mercadotecnia en
Internet se han vuelto más populares en la medida en que los proveedores de
internet se están volviendo más accesibles. Más de un tercio de los consumidores
que tienen acceso a Internet en sus hogares afirman haber utilizado Internet
como medio para realizar sus compras.

Es uno de los cuatro paradigmas de marketing, según Phillip Kotler, que una
empresa debe elegir como base para la aplicación de una estrategia.

 Resultado de la aplicación de tecnologías de la información para


el mercadeo tradicional.

"La mercadotecnia en internet es una actividad humana que utiliza el mix de


la red junto con un sistema total de actividades comerciales orientadas a la
satisfacción de necesidades y deseos. Todo esto, para lograr las metas
empresariales en un entorno altamente competitivo".

Conocer a nuestros clientes, su estilo de vida, calcular con que ingresos cuenta,
su edad, genero, entre otras cosas, nos ayuda a establecer nuevas técnicas para
vender por medio del comercio electrónico, además de formular nuevas
estrategias para que los clientes o posibles clientes pierdan el miedo a las
compras por internet, es decir brindarles seguridad de la información y confianza
de estar adquiriendo productos de calidad, son cuestiones que deben tomarse en
cuenta al momento trabajar en el comercio electrónico.
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¿Qué es el marketing en internet?

Por otro lado, el marketing en


internet se refiere la utilización de
internet y otras tecnologías digitales
relacionadas con la red para obtener
los objetivos del marketing. Por tanto,
se caracteriza por:

 Sistema de Marketing: En el diseño e implementación de un programa


de marketing en internet se requiere combinar adecuadamente distintas
herramientas de marketing (venta personal en línea, publicidad en línea,
promoción en línea, relaciones públicas en línea, patrocinio en línea
y marketing directo e interactivo).

 Sistema de Comunicación con el mercado: A diferencia de otras


formas de marketing directo que recurren a canales impersonales
(televenta, venta por catálogo), el sistema de comunicación es capaz de
dirigir mensajes adaptados al consumidor.

 Retroalimentación medible: Se pueden medir las reacciones de la


audiencia a las acciones de marketing a través de herramientas
específicas.

La principal diferencia entre marketing en internet y marketing electrónico es la


tecnología que usan: internet en el primer caso y cualquier medio electrónico en
el segundo.

Por tanto, ya podrás decir en contra del razonamiento inicial que el marketing
en internet está contenido en el marketing electrónico.
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Conceptos del Marketing del Comercio Electrónico


Las 4 F's del Marketing Online
1. Flujo: “el estado mental en que entra un usuario
de Internet al sumergirse en una web que le ofrece
una experiencia llena de interactividad y valor
añadido”.

2. Funcionalidad: Si el cliente ha entrado en estado


de flujo, está en camino de ser captado, pero para que el flujo de la
relación no se rompa, queda dotar a la presencia on-line de funcionalidad,
es decir, construir páginas teniendo en cuenta las limitaciones de la
tecnología. Se refiere a una página atractiva, con navegación clara y útil
para el usuario.

3. Feedback: La relación se ha comenzado a construir. El usuario está en


estado de flujo y además no se exaspera en su navegación. Ha llegado el
momento de seguir dialogando y sacar partido de la información a través
del conocimiento del usuario. Internet da la oportunidad de preguntar al
cliente qué le gusta y qué le gustaría mejorar. En definitiva, dialogar con
el cliente para conocerlo mejor y construir una relación basada en sus
necesidades para personalizar en función de esto la página después de
cada contacto.

4. Fidelización: Internet ofrece la creación de comunidades de usuarios


que aporten contenidos de manera que se establezca un diálogo
personalizado con los clientes, quienes podrán ser así más fieles.
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Proceso de ventas
El proceso de las Ventas por Internet, en
esencia, sigue los mismos principios del
proceso de las ventas no virtuales,
personales o por publicidad.

En el comercio electrónico, el uso de las


técnicas de ventas para los negocios en
Internet suele ser la diferencia entre el fracaso y el éxito. El vender por la red es
mucho menos estresante que hacerlo personalmente porque la comunicación
personalizada de ventas se puede realizar exclusivamente por medio del correo
electrónico u otros medios interactivos automáticos para casi todas las
transacciones comerciales.

Para las personas que no tienen experiencia en ventas personales o por


publicidad, o con experiencias fracasadas, lo probable es que no tengan la
suficiente práctica comunicacional que lleva al cliente a querer ejecutar
las acciones que terminan en la adquisición del producto o servicio que le
ofrecen.

Para los vendedores experimentados, conseguir clientes es algo que


generalmente ejecutan bien. Debido al entendimiento del proceso de ventas que
se necesita para vender en línea, las personas que más frecuentemente tienen
éxito en esto son quienes tienen experiencia en ventas, personales y/o por
publicidad, y que han desarrollado la capacidad comunicacional para cerrarlas
haciendo que los clientes firmen contratos o paguen directamente. Esa
experiencia es perfectamente transferible al proceso comercial usado en la red.
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El marketing online
Trabaja para que los mercados electrónicos sean usados habitualmente en los
intercambios y cadenas de suministros por parte de los usuarios. Los productores
y proveedores de bienes o servicios y usuarios logran tener acceso y transmisión
mundial de la información y esparcimiento en forma sencilla y económica, sean
con fines comerciales o sociales.

La estrategia del marketing online es generar relaciones rentables con los


clientes, este es el llamado marketing relacional, de ahí que cambien los
procesos usados habitualmente en los intercambios y cadenas de suministro en
beneficio de los compradores.
Estos cambios son:
 Mayor disponibilidad de información para los usuarios clientes potenciales
de los productos o servicios ofrecidos en la tienda online.
 Menor coste del producto, en beneficio de los compradores o clientes.
 Estrechamiento del margen temporal entre el momento de compra y el
momento de posesión y utilización del producto.
 Mayores oportunidades para los compradores potenciales, pero también
mayores retos y desafíos para las empresas.

Estrategia de mercadotecnia para internet


Primero que nada, se debe entender que internet no se debe relacionar con
los mercados masivos. Si no que se relaciona con individuos que tienen
necesidades y deseos distintos cada uno, ya que internet es un mercado muy
heterogéneo compuesto de personas con costumbres y culturas muy distintas
entre sí, es un mercado creciente de millones de personas.

Un plan completo de mercadotecnia en la internet se debe centrar en:


 Disminuir el costo de hacer negocios.
 Mejorar la comunicación con los destinatarios, lo que debe aumentar las
ventas disminuyendo los costos.
 Aumentar las ventas.
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Con el uso de internet se deben de cumplir estos 3 objetivos. Mas sin embargo,
por lo pronto no ha sido así, sobre todo en el primer objetivo que es lograr el
aumento de las ventas. Al paso del tiempo, y conforme las transacciones
monetarias se vallan haciendo más seguras, internet será el medio más idóneo
para comerciar en línea e incrementar las ventas de las empresas. En lo que se
refiere a disminuir el costo de hacer negocios y mejorar la comunicación con los
destinatarios el internet está comprobando su efectividad. Internet como apoyo a
la mercadotecnia.

Internet es de gran utilidad en varios aspectos de la mercadotecnia:


A. Desarrollo de Nuevos Productos:
 Investigaciones de Mercado.
 Desarrollo del producto.
 Determinación del mercado meta.
 Lanzamiento del producto.
 Modificación del producto.
B. Ciclo de ventas.
 Crear conciencia del producto.
 Crear interés por el producto.
 Crear deseo por la adquisición del producto.
 Inducir a la compra del producto.
 Pago (En el futuro).
 Entrega (Si el producto lo permite).

Factores que influyen en el Comercio en Internet


1. Tangibilidad y Distancia
2. Confianza y Seguridad
3. Auge y Motivos
4. "Factor Psicológico" y Costumbres
5. Cliente satisfecho
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Los usuarios se pueden dividir en las siguientes


categorías:

A. navegantes
B. evaluadores
C. compradores
D. clientes según se van moviendo por el ciclo de compra.

1) Navegantes: Este tipo de usuario no sabe exactamente qué quiere pero tiene
una necesidad o deseo y busca una solución. Hay dos tipos: los que no tienen
una idea clara de lo que quieren y llegan al sitio a ver si algo les llama la
atención y los que buscan información para comprender mejor su problema y
poder tomar una decisión acertada pero no son capaces de traducir su necesidad
en un producto o servicio concreto.

2) Evaluadores: Estos usuarios conocen suficiente sobre sus necesidades como


para poder tomar decisiones. Necesitan datos, opiniones, información,
comparativas… para poder tomar la mejor decisión. Quieren comprar, pero antes
deben estar seguros de que eligen la solución correcta.

3) Compradores: Estos usuarios están dispuestos a realizar transacciones


comerciales con nosotros, así que nuestro objetivo es que lo hagan rápido, fácil,
sin esfuerzo y con seguridad. Debemos poner todo de nuestra parte para que lo
consigan y queden contentos.

4) Clientes: Estos usuarios ya han establecido una relación comercial con nosotros.
Pueden llegar a la web para volver a comprar, para ver qué ofertas y
promociones ofrecemos a los clientes, para solucionar problemas con los
productos comprados o servicios contratados (ayuda) o para saber el estado de
algunas de sus transacciones pendientes (estado del pedido, envío, etc)
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Perfil del consumidor en línea:


El perfil del consumidor varía en función del
producto que se desee vender, aunque de
forma general podríamos establecer la siguiente
segmentación de los consumidores en Internet
en cuando a su comportamiento en la Red:
entusiasta y realista, confiado en las marcas,
despreocupado, precavido, caza ofertas,
insatisfecho Entusiasta y realista.

Estos consumidores están preparados para realizar compras en una compañía


que no conozcan. Consideran que la comodidad a la hora de comprar online es
más importante que el precio.

A. Confiado en las marcas: La confianza de este grupo a la hora de comprar


online se corresponde con la
confianza que posea en marcas
establecidas en el mundo físico.

B. Despreocupado: Realizan
compras a empresas
desconocidas y sin ver el
producto antes de comprarlo.
No tienen en cuenta las marcas
a la hora de comprar.

C. Precavido: Los consumidores de este grupo prefieren "tocar" el producto


antes de comprarlo y es muy difícil que llegue a realizar compras a través de
subastas online.
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D. Caza ofertas: Su principal motivación para la compra online es el precio.


Estos consumidores no se preocupan por el sitio web en el que realizan sus
compras.

E. Insatisfecho: Estos consumidores consideran que el proceso de compra


online es completamente insatisfactorio. Les resulta muy complicado
encontrar el producto que están buscando y no comprarán sin ver
físicamente el producto. Nunca comprarían en una compañía desconocida y
consideran que el proceso de entrega de la mercancía es muy lento.

Comportamiento del consumidor en línea


El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las
personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o
utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

El cliente online es uno de los más exigentes que existen. Lo podemos


definir como una persona, ya sea hombre o mujer que conoce perfectamente el
mundo de Internet, sus ventajas, sus inconvenientes y sobretodo sus peligros.
Está acostumbrado a navegar por Internet, también usa las redes sociales
para intercambiar información y utiliza las tiendas virtuales para
comprar. Los comentarios de los otros usuarios son muy importantes para él;
una opinión positiva sobre un comercio online puede anticipar una compra. Por
el contrario, un comentario negativo o una crítica desfavorable seguramente será
motivo de una compra no realizada.
Si una web no inspira confianza, el usuario buscará otras
alternativas. En este caso los sellos de calidad en Internet los tiene muy
presentes. Los sellos de calidad los otorgan empresas especializadas a partir de
un informe que realizan en el sitio web que demande sus servicios. Estos se
presentan como un distintivo que garantiza la calidad, profesionalidad y la
seguridad del web o la tienda online.
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El consumidor online, en general, no es fiel a los comercios online. Pueden


perfectamente comprar productos o servicios a los competidores. Lo que importa
en el mundo online es que el producto que se venda sea de confianza o que sea
más barato que en otros sitios.

El proceso de decisión de compra

La compra de un producto por un consumidor no es un hecho aislado, sino que


su actuación será el resultado de un proceso que irá más allá de la propia
compra. Este proceso está formado por una serie de etapas, que son:

A) Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.

B) Búsqueda de la información en el sentido de averiguar qué productos o


servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza mediante
las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación.

C) Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los existentes.


Establecimiento de prioridades. También influyen las percepciones del
consumidor, que pueden ser reales o no.

D) Decisión de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado,


esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor.

E) Utilización del producto y evaluación postcompra, cuyo estudio y conocimiento


de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy importante para los
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directores de marketing con relación a futuras compras. La satisfacción


determina el hecho de que se produzca la repetición de compra.

Este esquema básico de proceso de compra del consumidor dependerá,


naturalmente, de la forma de ser de cada consumidor, de su posición económica
y por supuesto, del producto que vaya a adquirir.

El Servicio Al cliente En Internet

El servicio al cliente en Internet es mucho más importante que en el mundo


real, puesto que en Internet, no tienes contacto cara a cara con tu cliente y este,
para analizar tu producto o tu servicio, tu cliente tan sólo cuenta con la
posibilidad de interactuar con tu sitio web y evaluar la manera en la que tu
respondes a sus inquietudes.

Asumiendo que cuentas con una web amigable para el usuario final y con un
diseño profesional, entonces tu relación final con el cliente potencial, depende de
una comunicación efectiva.
No es inusual que algunas personas o empresas tarden en contestar una semana
o más a un correo electrónico de sus clientes, en el servicio al cliente en
Internet, contestar un correo electrónico en un día puede considerarse como
bueno, sin embargo, si cuentas con la posibilidad de contestar incluso durante la
primera hora de recibido el correo, sin lugar a dudas impresionarás a tus clientes
potenciales y te colocarás en una posición de ventaja sobre tu competencia.
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¿Por qué? Porque seguramente tu cliente potencial aún no ha tomado decisión


alguna y se encuentra evaluando otros productos u otros servicios;
seguramente, una respuesta rápida a una pregunta, hará que tu empresa se
encuentre en un primer plano, en la mente del cliente potencial.

Adicionalmente al contestar rápidamente los correos electrónicos de tus clientes


potenciales, estarás mostrándoles tu presencia tras tu página web. Como puedes
ver, el servicio al cliente es la clave que te permitirá hacer la diferencia con tus
competidores que no responden con rapidez, ni con eficacia.

Conceptos básicos de marketing:


Marca. Conjunto de expectativas que tiene un
comprador al consumidor, o al pensar en
consumir un producto o servicio de una
empresa especifica. Es lo que lo hace único y
diferenciable en la mente de los consumidores.
Las expectativas más importantes creadas por
las marcas son: calidad, confiabilidad,
consistencia, confianza, lealtad, etc.

 Estrategia de marca: conjunto de planes para diferenciar un producto del de


su competidor, y comunicar estas diferencias de manera efectiva al mercado.
Ejemplo zapatos deportivos Nike que lo hacen volar. Algunas marcas más
valiosas del mundo son: coca-cola, Pepsi, General electric, Microsoft, etc.

 Segmentación de mercado: las empresas pueden diferenciar sus productos


para que se adapten mejor a las necesidades de los clientes en cada segmento.
Ejemplo los fabricantes de vehículos segmentan sus mercados demográficamente
(edad, genero, ingreso y ocupación), geografía (región), pictografía (autoimagen
y necesidades emocionales).
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 Mercados competitivos: son los que tienen muchos productos sustitutos, una
fácil entrada, poca diferenciación entre los proveedores y un sólido poder de
negociación.

 Marketing: anima a los usuarios a comprar en base a las cualidades de los


productos percibidos actuales que no se basan en los precios en el mercado.

 Equidad de marca: es el valor estimado que los consumidores están dispuestos


a pagar por utilizar un producto de marca, en comparación con los competidores
sin marca.

¿Por qué se compra más on-line?


Debido al auge de la recomendación y la curiosidad
Ventajas directas:
 Comodidad
 Precio
 Diversidad en la Gama de productos y servicios
 Rapidez
 Suministro
 Internacionalización
 Canal de información Comercial

¿Cómo minimiza riesgos el comerciante?


• Utiliza un servidor seguro para las transacciones
• Confirma las órdenes por e-mail o teléfono
• Tiene acceso a la firma del comprador
• Conserva registro de todos los detalles de la transacción
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La confianza en las recomendaciones online, clave para el Social


Commerce
Ni los anuncios en televisión, ni los banners, ni los emails promocionales, ni la
publicidad en revistas o diarios, la fuente de información en la que más confían
los consumidores es el boca-oreja.

Un reciente estudio de investigación (instituto latinoamericano de comercio


electrónico), pone de manifiesto que los consumidores no confían en la
publicidad, o al menos no tanto como confían en las recomendaciones que otros
usuarios o sus amigos hacen online. Según dicho estudio, la confianza de los
consumidores en las formas tradicionales de publicidad ha descendido un 24%
en tres años. Sin embargo, la confianza en las opiniones de amigos y familia ha
aumentado casi un 20% desde el año 2007, alcanzando un porcentaje de
credibilidad del 92%.

Pero la confianza en las opiniones online no se limita a las de los amigos y


familia, sino que las de otros consumidores ‘desconocidos’ también se colocan
como una de las fuentes de información más fiables por parte de los
consumidores. Así, un 70% de los encuestados dice confiar en este tipo de
opiniones, lo que las sitúa en la segunda posición del ranking.

Que estrategias de Marketing aplicar al Comercio Electrónico


Al analizar y ver las estrategias que utilizan un gran número de empresas de
comercio electrónico, podemos observar que estas emplean en
su mayoría estrategias como si fueran un negocio tradicional. Algunas empresas
ya optan por las estrategias en PPC (estrategia de negocio) como herramienta
principal a la hora de comercializar. Otras confían en la estrategia de
la afiliación como medio de aumentar las ventas y otras que
sus esfuerzos se dirigen al marketing en los medios sociales.

Una gran web es la mejor herramienta de marketing para el comercio


electrónico. Un sitio web no es solo hosting, dominio, etc… una web de comercio
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electrónico es un escaparate al que debemos dotar de los mejores recursos a


nuestro alcance, ya que en el realizaremos las transacciones de compra venta, y
debemos dotarlo para que funcione bien.

Por ello debemos tener en cuenta que un sitio web debe:


 La web debe de cargarse rápidamente, para evitar los abandonos.

 Nos adaptaremos a las diferentes maneras que


nuestros clientes navegan. Algunos prefieren una estructura jerárquica de
categorías sub-categoría ruta, mientras que otros prefieren utilizar el cuadro de
búsqueda. A algunos les gusta seguir nuestras recomendaciones de productos y
a otros les gusta las listas de productos más vendidos.

 Es primordial que nuestra web de comercio electrónico tenga clara la


seguridad, tanto para nuestros clientes como para nuestro sitio online.

 Las imágenes en nuestro negocio online tienes tres funciones principales:


que se vean bien, que tengan una carga rápida y que motiven al cliente a la
compra. Asimismo, las descripciones de los productos en un sitio de comercio
electrónico deben ser fáciles para los clientes, así como a los motores de
búsqueda.

 Debemos mejorar y promover los medios de pago así como


el envío rápido de los productos comprados. Invertir en la mejora del carrito de
la compra será el mejor dinero invertido.
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Bibliografía
 Ecommerce negocios, tecnología y sociedad cuarta edición Kennet Laudon
y Carol Traver. Pearson. 2010
 Innovación tecnológica y gestión del cambio empresarial. Virtual-Formac®
2010.
 Revista digital Puro Marketing
 Mercadeoglobal.com
 Instituto latinoamericano del comercio electrónico

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