SEMANA 2 – AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

SEMANA 2

Calidad en la industria y
conceptos de auditoría

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APRENDIZAJES ESPERADOS
 Analizar las expectativas organizacionales de operación respecto a
las condiciones reales de ofrecer productos y/o servicios de
calidad.

 Identificar los principales conceptos y tipos de auditoría.

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APRENDIZAJES ESPERADOS ................................................................................................................. 2

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. EXPECTATIVAS SOBRE LA CALIDAD APLICADAS A PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................. 5
1.1 EXPECTATIVAS DE LA DIRECCIÓN VERSUS FUNCIONALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO Y
CALIDAD .......................................................................................................................................... 5
1.2 CONDICIONES DEL ENTORNO PARA LA APLICACIÓN DE CALIDAD ...................................... 8
2. AUDITORÍAS............................................................................................................................... 10
2.1 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LAS AUDITORÍAS DE GESTIÓN.................................... 11
2.1.1 TÉRMINOS Y DEFINICIONES RELACIONADOS CON LAS AUDITORÍAS DE GESTIÓN ... 11
2.1.2 CRITERIOS, EVIDENCIAS Y HALLAZGOS DE AUDITORÍAS DE GESTIÓN....................... 15
2.2 GENERALIDADES DE LAS AUDITORÍAS DE GESTIÓN .......................................................... 15
2.2.1 TIPOS DE AUDITORÍAS EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN ............................................. 16
2.2.2 IMPORTANCIA DE REALIZAR AUDITORÍAS INTERNAS, EXTERNAS Y SUS BENEFICIOS
………………………………………………………………………………………………………………………………20
2.3 OBJETIVOS, ALCANCES Y PRINCIPIOS DE LAS AUDITORÍAS ............................................... 21
2.3.1 OBJETIVOS DE LAS AUDITORÍAS ................................................................................ 21
2.3.2 ALCANCE DE LAS AUDITORÍAS................................................................................... 21
2.3.3 PRINCIPIOS DE AUDITORÍA ........................................................................................ 22
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 23
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 24

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INTRODUCCIÓN
La manifestación de la calidad ocurre tanto
de forma interna como externa y en ella
inciden distintos factores que la pueden
determinar o condicionar. Para ello, la
organización identifica cuáles son estos
factores para poder tomar decisiones que no
afecten, o de hacerlo, que sea de forma poca
significativa a la calidad de lo que esta
provea.
En aquella interacción, está muy presente la
relación de lo que el consumidor espera de la
calidad o lo que la entiende de ella y cómo la
ve la organización, encontrándose sobre
todo para la industria productiva grandes
diferencias en algunos aspectos que pueden
determinadamente afectar la calidad final,
situación que la organización debe conocer y
poder con aquella información plantear
posibles situaciones de mejora.
Además, para que esta calidad sea
efectivamente medida en un sistema de
gestión, el instrumento de auditoría es la
forma más completa de poder saber con
certeza objetiva las evidencias de las
acciones que dan el cumplimiento a los
objetivos de la organización y cómo ellas se
están llevando a cabo, conociendo de aquella
forma la necesidad de realizar acciones o
“Las auditorías del sistema de calidad pretenden evaluar y supervisar todas las actividades que se
lleven a cabo sobre los diferentes elementos que forman el sistema de calidad, comprobando que
cumplen los requisitos establecidos y que son realmente efectivos”.
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cambios en las estrategias para poder
finalmente cumplir con los objetivos
planteados.
Además, estas auditorías establecen un
sinnúmero de conceptos y elementos
necesarios que conociéndolos los
participantes de la auditoría puedan llevarla
a cabo en un proceso exitoso que dé
realmente cuenta de la situación de la
organización.
Por ello, durante esta semana de estudio se
verán algunos factores que inciden en la
calidad de una organización de forma
externa, así como la relación de las
expectativas del consumidor con respecto al
entendimiento de calidad por parte de la
organización y los elementos clave de un
sistema de auditoría interna de gestión para
ser empleada y dar cuenta de la situación de
la organización con respecto a la calidad de
sus sistemas de gestión.
Cuatrecasas, L. (2010).
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1. EXPECTATIVAS SOBRE LA CALIDAD APLICADAS A

PRODUCTOS Y SERVICIOS
La expectativa de recibir calidad desde las organizaciones hacia los consumidores es fundamental,
siendo uno de los atributos que mayormente hacen destacar a una organización por encima de
otras, ya que son ellos quienes finalmente utilizan tanto los productos como los servicios que se
generan y que lo hacen porque necesitan cubrir sus necesidades de distinta naturaleza, por ende,
a su necesidad cubierta, cumpliendo y superando las expectativas, ellos otorgan un valor
diferenciador a la organización denominado calidad.

Por esta razón, la dirección debe poder focalizar todos

sus esfuerzos en dar aquella calidad que se busca y
cumplirla o sobrepasarla. Por ello, en la semana de
estudio anterior se mencionaron los principales
elementos que participan y que son fundamentales para
poder entregar aquella calidad que espera el consumidor
y cómo la organización realiza actividades
correspondientes para crear, diseñar, planificar, ejecutar,
entregar y evaluar su producto o servicio según los
niveles de cumplimiento de aquellas expectativas, siendo
las auditorías internas una de las formas de garantizar
que el sistema logre aquellos objetivos.

1.1 EXPECTATIVAS DE LA DIRECCIÓN VERSUS FUNCIONALIDAD DEL

PRODUCTO O SERVICIO Y CALIDAD
A través de las transacciones de productos y servicios se establecen las relaciones o contrastes de
puntos de vista por la calidad por quienes producen o suministran bienes y los que son finalmente
los usuarios de estos.

Esta relación se da principalmente en la industria de producción al poner un bien en el mercado y

donde se espera la reacción del consumidor a través de la compra.

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La industria percibe sus ingresos por medio de la compra del consumidor

y/o de los intermediarios, por ende, el feedback que recibe por aquella
compra difiere bastante de lo que es la realidad.

En este sentido, se tiene una relación muy diferente entre la calidad, los costos y los puntos de
vista de los fabricantes y usuarios. Estas diferencias de apreciación son importantes para el
fabricante, sobre todo de cara a poder conocer, comprender y gestionar para alinear sus políticas
y objetivos de calidad orientadas a una reducción en términos de diferencia, ya que impacta
derechamente en sus ingresos.

A continuación, se observan los principales contrastes de puntos de vista:

Aspectos de calidad y costos Principales puntos de vista del Principales puntos de vista del
usuario fabricante
Motivo principal del contrato Un servicio necesario para el Un producto hecho por el
de ventas usuario fabricante
Definición de calidad Aptitud para el uso a la Conformidad con las
recepción especificaciones del ensayo
Coste Costo de uso incluyendo: Costos de calidad del
Precio original fabricante
Costos de funcionamento
Mantenimiento
Tiempo de paro
Pérdida a la reventa

Responsabilidad para Durante la vida útil Durante el período de garantía

mantener el servicio
Pieza de repuestos Una protección necesaria Un negocio aprovechable
Tabla 1: Contrastes de puntos de vista de la apreciación de la calidad (Juran et al., 2005., p. 39).

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Motivo principal de contrato de ventas

Recordar que cuando un consumidor final compra un

producto, en realidad lo hace para satisfacer una
necesidad que este insumo hace, por ende, finalmente
compra un servicio en estricto rigor, por ello, muchos
fabricantes pierden el eje central donde disponer la
calidad en su fabricación debido a que solo se aplican a
las especificaciones del diseño y no se considera el
servicio que presta este insumo, de ahí que la
organización fabricadora pierda grandes oportunidades
de mejora frente a la competencia e inclusive
arriesgando su propia permanencia como organización.

Definición de calidad

Para el usuario es la aptitud para el uso, es decir, que sirva para lo que fue hecho, y no considera o
no se informa mucho de las especificaciones de aquel producto. En cambio, para el fabricante es el
más alto nivel de conformidad al cumplimiento de las especificaciones y aun así estando
consciente de que la aptitud para el uso es lo primordial; igualmente se enfocan en esta
conformidad, básicamente porque es más objetivo y medible.

Costos de utilización

Básicamente las organizaciones en su producción solo han optimizado sus propias actividades para
la reducción de costos, en cambio, al consumidor desde el punto de vista original del precio que
pagó por aquel bien, no ha sido discutido ni mucho menos disminuido, y solamente se han
generado suboptimizaciones que no optimizan al usuario, sino que más bien todo lo contrario.

Por ejemplo: la venta de un repuesto para una lavadora que no funciona puede costar entre el
repuesto y la mano de obra por ello hasta un 50% del valor real de la lavadora, por ende, se hace
más caro en el tiempo aquel producto, a diferencia del fabricante que renta por el producto,
repuesto y servicio técnico.

Sin embargo, hay avances en ello y hay modelos de negocios donde el fabricante vende, en vez del
producto, el uso real del producto o también se utilizan incentivos a los propios fabricantes
basados sobre los costos de utilización.

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Continuidad de servicio

Básicamente la “compañía” que entrega el fabricante se limita solamente a responder hacia el

producto durante el tiempo de la garantía, que, dependiendo de este, puede no ser más allá de un
10% del tiempo de la vida útil, por ende, el usuario después de aquel tiempo no tiene dónde
acudir para poder dar una continuidad a su compra, frustrando finalmente al usuario.

Piezas de repuesto

Esto se asocia con el usuario a los tiempos que no puede utilizar su producto por las fallas
presentadas y que necesariamente debe reparar con algún repuesto, por ejemplo. Sin embargo,
para el fabricante el repuesto es una oportunidad de negocio que puede entregar al usuario para
darle solución a su problemática, es decir, transforma su necesidad en una solución valorizada
económicamente y rentabilizada para el fabricante.

Aquí está lo más común que se ve en la industria, que es la obsolescencia programada, donde de
forma intencionada la industria pone algunas piezas, elementos o tecnología para que presente
fallas o averías que impidan que el bien funcione por la cantidad de tiempo necesario o exigencias
para lo cual fue hecho.

En el siguiente recurso se observa de forma sencilla lo que es este

principio y de cómo su aplicación ha llevado a externalidades negativas,
principalmente ambientales y sociales, sobre todo por la generación de
residuos por artefactos que terminan su vida útil antes de lo que debiera
ser.

https://www.youtube.com/watch?v=zz-61eHzO1w

1.2 CONDICIONES DEL ENTORNO PARA LA APLICACIÓN DE CALIDAD

Además de los agentes internos de la organización, que interactúan e interfieren en la calidad,
existen también agentes externos que de igual forma pueden afectar la calidad que aplica la
organización.

Existen varios factores de esto, sin embargo, se hablará de los principales que condicionan la
calidad y que desde el punto de vista de un proceso pueden ser auditados para verificar su
complimiento.

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Mercado,
Factor precio Política Costos de Costos de
tendencia
de insumo gubernamental producción mano de obra
económica

De una u otra forma la organización debe garantizar la calidad que declara en los bienes que
produce y los servicios que presta, sin embargo, debe considerar que hay escenarios que son
externos que pueden afectar aquella calidad y con esto debe estar siempre considerado aquellos
factores para que no afecten la calidad interna en la producción.

De los factores mencionados se precisan dos puntuales, uno por incidencia de costos y otro por
tendencias o factores que no son necesariamente valorizados económicamente, pudiendo ser
explicados de la siguiente forma:

 Factor precio de los insumos: en todo dinamismo de producción, el factor precio afecta de
una u otra forma a la calidad de la producción final, esto debido a que la organización para
no aumentar los costos asociados en ocasiones debe cambiar de proveedor o de tipo de
insumo para poder producir lo mismo sin tener que aumentar el costo al consumidor, y en
ese cambio puede que los insumos en sí mismos sean de menor calidad, que el proveedor
trabaje con un estándar de calidad inferior a la organización y que esto pueda afectar su
medio interno.

 Los costos de producción y/o mano de obra: no siempre son asociados a los insumos
como tal, pero son parte fundamental de la producción y el aumento de salarios mínimos
o necesidad de técnicos y profesionales con capacidades específicas que aumenta los
costos en ellos, por ende, puede afectar a la calidad. Además, algunos elementos de los
cuales participan en la producción, por ejemplo: servicios, agua, gas, transporte, cambio o
conversión tecnológica, conversión por normativa, cotizaciones previsionales, etc., y que
en alguna al igual que los costos de insumos, estos pueden determinar alteración en la
calidad.

 Mercado: el mercado por medio de tendencias o manifestaciones económicas influyen

siempre en la determinación de calidad por parte de la organización, básicamente en
escenarios adversos como favorables económicamente hablando y por la consolidación de
ciertas tendencias desde nichos a comportamientos masivos.

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En efecto, en la medida que existe una buena perspectiva económica o tendencia

económica, tanto a nivel país como internacional, el productor puede ir avanzando hacia
una calidad mayor de la que pudiera hacerlo en situaciones de crisis económica o
depresiones severas, en este sentido, la calidad se ve afectada, ya que si bien no en todas
las organizaciones toman esa decisión, se hace necesario positivamente para aumentarla y
subir un cierto estándar del mercado.

En contraposición, la organización al ser mermada su capacidad de venta, en términos de

decisión estratégica puede influir en tomar decisiones no siempre muy adecuadas o más
bien forzadas en disminuir el nivel de calidad o grado de calidad de la cual se identifica,
netamente para sortear los vaivenes económicos a los cuales se enfrenta. Influyendo
desde la compra de insumos, dotación de personal inexperto o con baja idoneidad
profesional, falta de capacitación constante, etc.

 Política gubernamental: en este aspecto, la calidad, por lo general, tiende a elevar el

estándar para todas las organizaciones, básicamente dependiendo de la necesidad que
tenga el Estado en alguna materia en particular y que necesite implantar como política
pública. En ella, la organización siempre debe hacer su mayor esfuerzo para que el
aumento de la calidad no sea traspasado en términos de costos a los consumidores.

En el siguiente enlace se observa cómo una política pública a través de

una ley (20606 “Ley de etiquetado”), condiciona al mercado y hace
mejorar el estándar de productos ofertados al consumidor.

https://goo.gl/xJH8eD

2. AUDITORÍAS
En términos generales, el concepto de auditoría está intrínsecamente asociado a la calidad, por lo
tanto, la alta dirección es la más interesada en poder comprobar de forma segura y confiable la
calidad de la organización a través de la auditoría.

Por auditoría se entiende, según la norma ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad-
fundamentos y vocabulario:

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Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

La auditoría puede ser indicada como la más

importante herramienta de garantía de calidad,
donde esta puede ser aplicada a distintos tipos de
elementos importantes de la organización,
pudiéndose encontrar auditorías a la política y
objetivos de la organización, al cumplimiento de los
objetivos de la organización, a los planes y sistemas,
procedimientos, a la ejecución de actividades, al
producto o servicio mismo, etc.; sin embargo, para
efectos de este contenido nos referiremos a la
auditoría de sistemas de gestión (la auditoría que se
realiza a la organización como un todo).

2.1 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LAS AUDITORÍAS DE GESTIÓN

2.1.1 TÉRMINOS Y DEFINICIONES RELACIONADOS CON LAS

AUDITORÍAS DE GESTIÓN
Para conocer de mejor forma el concepto de auditoría, se necesita entender algunos términos
relevantes que se utilizan para la auditoría de gestión.

Estos términos se basan en la norma ISO 9000:2015, donde se destaca:

 Evidencias de auditorías: son registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que es pertinente para los criterios de auditorías y que es verificable.

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La evidencia de auditoría puede ser expresada tanto de forma cualitativa como cuantitativa e
igualmente válidas, las que básicamente deben estar respaldadas por medios de registros que
determine y asegure la veracidad de la propia evidencia.

EJEMPLO 1

Cuantitativo: para una planta de tratamiento de aguas servidas (PTAS) se necesita los
registros de la incorporación de microorganismos al reactor biológico, donde estos se
alimentan de la materia orgánica. Esto para determinar si efectivamente se ingresaron
la cantidad suficiente de microorganismos, la fecha de la incorporación y la forma de
aplicación, todo con la finalidad de asegurar que estos, en un tiempo preestablecido,
generen la cantidad materia orgánica requerida.

Cualitativo: en una empresa de insumos eléctricos, el auditor verifica en terreno que los
procedimientos de embalaje de ampolletas se realicen de forma adecuada en términos
de suavidad de empaque.

Otras formas de evidencias de auditorías, pueden ser:

Proceso de mantenciones en planta de Procedimiento de vinculación con el medio,

tratamiento de aguas
Registros de mantenciones mecánicas.
Calibración de equipos de testeo de aguas.
Registros de verificación de limpieza de
estanques.
Chequeo de control de pH, acidez, metales
disueltos, etc.
políticas de RSE
Fotografías de reuniones, charlas , seminarios.
Listas de asistencia de capacitaciones.
Grabaciones audiovisuales.
Trabajos en conjunto con la comunidad.

Recordar la importancia de la evidencia, si esta no existe no se da conformidad a lo declarado y

será catalogado como una no conformidad.

 Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como

referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva (ISO 9000:2015).

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Algunos ejemplos de estos criterios:

Contrato de prestación de servicios,

Especificaciones contractuales.
proveedores.
Documentos de sistemas. Política de calidad, Manual de calidad.
Planes del sistema. Plan de capacitación en eficiencia energética.
Legislación. Ley 19300 LBGMA.

Ejemplos normativos:

Norma ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.

NCh 2861:2011 Sistema de análisis de peligros y de puntos críticos de control (HACCP) -
Directrices para su aplicación.
Norma ISO 50001:2011 Sistemas de gestión ambiental — Requisitos con orientación para su
uso.
Norma ISO 14001:2015 Sistemas de gestión ambiental — Requisitos con orientación para su
uso.

 Hallazgos de la auditoría: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría

recopilada frente a los criterios de auditoría (ISO 9000:2015).

Para los hallazgos de la auditoría, estos pueden indicar conformidad o no conformidad con
los criterios de auditoría o también oportunidades de mejora.

o Conformidad: cumplimiento de un requisito.

o No conformidad: incumplimiento de un requisito. Este puede ser cuerpo legal,

procedimiento de una norma u otros criterios de auditorías.

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Ejemplo de conformidad

Se solicita el registro de las capacitaciones del mes de enero del personal de

mantenciones de planta en “equipos apagados” de proyecto de ahorro energético.

- Documento evidenciado con número correlativo de capacitación, fecha,

asistentes y firmas.

Ejemplo de no conformidad

Según el procedimiento “Cal 10” para el correcto moldaje de los plásticos para cajas de
distribución, la caldera debe operar a una temperatura constante de 65°C registrados
cada 2 horas.

- No hay registro de mediciones durante la primera semana de junio y la t° de la

caldera supera los 70°C.

 Auditoría combinada: llevada a cabo conjuntamente a un único auditado en dos o

más sistemas de gestión (ISO 9001:2015).

Ejemplo de conformidad

En la actualidad existen varias empresas que están certificadas en la tri-norma calidad,

medio ambiente y seguridad (9001, 14001, 18001), por lo tanto se puede auditar a un
colaborador de la organización en estas tres temáticas respondiendo a sistemas de
gestión distintos pero que están integrados entre sí.

En el siguiente recurso audiovisual se muestra una empresa tipo que ha

sido certificada por las tres normas más importantes en términos de
sistemas de gestión (calidad, medio ambiente y seguridad).

https://goo.gl/suqsiy

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2.1.2 CRITERIOS, EVIDENCIAS Y HALLAZGOS DE AUDITORÍAS DE

GESTIÓN
Si se esquematizaran los conceptos criterios y evidencias de una auditoría, se podría visualizar de
forma simple cómo la relación entre “lo que se dice existente y lo que efectivamente se demuestra
como existente”, es decir, el resultado de aquella relación es la condición real en la cual está la
organización y esta condición se llama “hallazgo”, cuando no existe cumplimiento en un 100%,
pudiendo encontrarse alguna no conformidad e incumplimiento, o y que puede, dependiendo de
su tratamiento, convertirse en una oportunidad de mejora para la organización.

Criterios Versus Evidenicas Hallazgos

A continuación, se presentan ejemplos de cómo se relacionan los criterios, evidencias y hallazgos

de auditorías, por medio de hallazgos tipo en una organización de características generales
basados en la norma ISO 9001:2015.

Puntos normativos Descripción de la No Conformidad Proceso Nombre del

Auditado
ISO 9001:2015; 5.2.2 No existe registro de la socialización de la SGC Francisco Cuevas
política de calidad en su versión 3 del año
2018 al interior de la organización.

ISO 9001:2015; 7.5.2 Se detectan procedimientos de trabajo SGC Francisco Cuevas

codificados como la revisión 5. Sin embargo, la
lista de distribución de documentos menciona
que la vigente es la revisión 7.

ISO 9001:2015; 7.5.3.1 No existe evidencia de un repositorio tanto SGC Francisco Cuevas
físico como digital donde se encuentre
información relevante del SGC y de libre
disposición para la organización.

2.2 GENERALIDADES DE LAS AUDITORÍAS DE GESTIÓN

Como ya se estableció anteriormente, la auditoría es un proceso sistemático, independiente y
documentado, donde a través de ese proceso se logra determinar evidencia de las auditorías y con
ello poder evaluarlas de forma objetiva, por lo tanto, la auditoría se compone de tres elementos
descritos como:

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Sistemática: la auditoría se realiza repetidamente, de acuerdo a un método

establecido.

Independiente: la auditoría debe ser llevada a cabo por personas que aseguren
la objetividad e imparcialidad de la misma.

Documentada: el proceso de auditoría se recoge en un documento que registra

las evidencias objetivas, es por esto que no basta decir que la evidencia objetiva
es una entrevista.

2.2.1 TIPOS DE AUDITORÍAS EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

Las auditorías se pueden clasificar según su campo de acción y a quién van dirigidas,
encontrándose dos tipos de auditoría bien identificadas:

Ámbito de la auditoría Por el tipo de cliente

Auditorías de sistemas: Auditoría de primera parte:

Son las auditorías más amplias existentes, ya
que implican a la organización como un todo,
es decir, la estructura organizacional,
dirección, ejecución, procesos, y recursos para
cumplir con un sistema de gestión de calidad.
Son las auditorías propias de la organización
(auditoría interna) donde el cliente es la
dirección de la organización y que
básicamente le interesa saber cómo está el
desempeño en el cumplimiento de los
objetivos planteados.

Auditoría de procesos: Auditoría de segunda parte:

Esta está circunscrita a la realidad del proceso Son las realizadas por algún proveedor o
donde se encarga de verificar que las entradas potencial (personal externo), donde el interés
y salidas del este cumplan con lo estipulado de este por realizar la auditoría es conocer la
por la propia organización. capacidad de una organización determinada

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para suministrar los insumos o servicios

necesarios para su producción.
Auditorías de productos y servicios: Auditoría de tercera parte:

Estas auditorías están enfocadas a
contrarrestar si efectivamente el producto
generado cumple con los requisitos
establecidos para él, a través de las evidencias
de las especificaciones de calidad.
Son las realizadas por organismos externos e
independientes a las dos anteriores con la
finalidad de comprobar la conformidad de una
norma o estándar con respecto a su sistema
interno y con ello certificar el real
cumplimiento de éste.

Ejemplo de auditoría por el cliente

Auditoría de primera parte (interna):

Durante el mes de diciembre se realizará la auditoría al sector de casa y

jardín en “Home Estudio” para conocer el estado del cumplimiento de los
programas preventivos de minimización de pérdidas (mermas) diseñado para
ser implementado antes de afluencia de público masiva durante el verano.

Auditoría de segunda parte (externa – proveedores):

La inmobiliaria “Cruz del Sur” planea realizar una auditoría a la empresa

productora de insumos eléctricos “Star Light” para dimensionar previamente
la capacidad y calidad de respuesta frente a requerimientos rápidos y de
grandes volúmenes de insumos para sus proyectos inmobiliarios.

Auditoría de tercera parte (certificadora):

Metro de Santiago ha logrado adaptar con éxito su sistema de gestión de

calidad interno a las exigencias de la norma ISO 9001:2015, para lo cual
agendó la visita de auditores de la casa certificadora AENOR para comenzar
con su proceso de certificación de calidad bajo norma ISO.

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Ejemplo del ámbito de la auditoría

Auditorías de sistemas:

La empresa de cervezas “Valdiviana” realiza una auditoría interna a toda su

organización para establecer el nivel de cumplimiento de su propio SGC con
la finalidad de poder fusionarse con empresas más pequeñas del sector para
competir en el mercado extranjero. Si la empresa cumple en un 80% de su
sistema de gestión podría fusionarse sin mayores problemas, de ser menor,
no sería una opción viable por ahora.

Auditoría de procesos:

La misma empresa “Valdiviana” realizará auditorías a su proceso de

embotellado desde el ingreso de la cerveza como líquido en los estanques
de fermentación hasta las llenadoras donde se sellan y etiquetan. Aquí se
busca evidenciar, por ejemplo, que las máquinas estén llenando según las
especificaciones y la cantidad de unidades por minuto, y que sean
registradas por los operarios de forma constante las posibles desviaciones
de aquel producto.

Auditoría de productos o servicios:

En el lote SF/2034 donde se almacenan las jabas de cerveza que se

produjeron durante el 10 y 13 de enero del 2018, se realiza una toma de
muestra de algunos productos aleatorios para realizar las pruebas de
calidad correspondientes y necesarias para el aseguramiento de la calidad.
Estas se realizan contrarrestando con una muestra de características
idóneas que cumplen con todas las exigencias de fabricación, para
determinar su nivel de cumplimento según especificaciones técnicas.

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2.2.1.1 PRINCIPALES MOTIVOS POR LOS CUALES SE REALIZAN AUDITORÍAS

La realización de auditorías responde a distintas necesidades de la organización, dependiendo de

lo que necesite controlar y obtener retroalimentación constante de sus propios procesos
principalmente, por ello una cierta estabilidad en términos de producción se puede producir
cuando la organización tiene certeza de cómo funcionan sus procesos y evidenciar las
problemáticas que siempre estarán presentes y poder remediarlas; para ello el instrumento
auditoría es el pilar fundamental para mantener aquel dinamismo de corrección y prevención
inherente a cualquier proceso.

Para Alejandro Tuesta (2013), el cuándo realizar una auditoría la refleja según ciertas necesidades
de la organización.

Buscan Cambios en los

oportunidades de sistemas de
mejora gestión

Se detectan De acuerdo al
problemas o mal programa de
funcionamiento auditorías
de gestión internas de la
interna organización
Auditoría

Además, se considera que las auditorías son herramientas fundamentales y estratégicas de las
cuales la organización, en su nivel de alta gerencia o dirección, toma conocimiento de esta
información y verifica su cumplimiento con respecto a sus objetivos, determinando análisis,
mejoras y toma de decisiones, según corresponda.

También, esta fuente de información proporciona un medio eficaz para detectar las áreas con
potenciales de mejora, permitiendo realizar una gestión adecuada y focalizada con asignación de
recursos y objetivos puntuales.

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2.2.2 IMPORTANCIA DE REALIZAR AUDITORÍAS INTERNAS, EXTERNAS Y

SUS BENEFICIOS
Una preocupación constante de la organización es saber cómo están funcionando sus procesos
internos, productivos, organizacionales, financieros, etc., y además con el ambiente externo de la
organización, como por ejemplo las partes interesadas; por ello se hace necesaria una dinámica de
constantes procesos de auditorías a través del tiempo, pero que estas no determinen finalmente
un entorpecimiento de las actividades cotidianas, para evidenciar una situación temporal y
objetiva de la organización y con ello percibiendo mejoras en sus procesos de gestión.

2.2.2.1 BENEFICIOS DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD

Por defecto, siempre las auditorías son beneficiosas si estas son aplicadas con criterio,
planificación y son producto de un buen resultado de diseño de lo que se necesita auditar.

Según ello, entre los más destacados beneficios de las auditorías se pueden encontrar:

Miden y cuantifican objetivamente el desempeño.

Dan confianza a la dirección y proporcionan información para la toma

de decisiones más acertadas.

Dan confianza al cliente.

Proveen oportunidad de mejoramiento.

Proveen retroalimentación para acciones correctivas y preventivas.

Proveen un enfoque sistemático al control de gestión.

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2.3 OBJETIVOS, ALCANCES Y PRINCIPIOS DE LAS AUDITORÍAS

Las programaciones de las auditorías deben contar con algunos elementos fundamentales que
justifican su realización, donde entre ellos destaca el objetivo que es fundamental, así como sus
alcances y principios, los cuales se detallan a continuación.

2.3.1 OBJETIVOS DE LAS AUDITORÍAS

Los objetivos de una auditoría son la declaración de lo que se desea lograr. En este sentido, es
primordial establecer cuál es el propósito de llevar a cabo una auditoría, considerando que
además estos objetivos deben tener una relación con el alcance y los criterios de aquella auditoría.

Algunos ejemplos de los objetivos de una auditoría pueden ser (IACC, 2016):

EJEMPLO

 Determinar el nivel de conformidad que tiene el sistema de gestión respecto

de los criterios de la auditoría. Por ejemplo, determinar el grado de
conformidad del sistema de gestión de la calidad, según la norma ISO
9001:2015.
 Determinar el grado de conformidad de las actividades, los procesos y los
productos con los requisitos y procedimientos del sistema de gestión de la
calidad. Por ejemplo, determinar el cumplimiento de los procedimientos en
sistemas de calibración de equipos de monitoreo.
 Evaluar el nivel de eficacia del programa de eficiencia energética de una
organización.
 Evaluar la capacidad del sistema de gestión para integrar procesos normativos
de otros sistemas de gestión como medio ambiente y salud y seguridad
ocupacional.

2.3.2 ALCANCE DE LAS AUDITORÍAS

La norma ISO 9000:2015 define los alcances de la auditoría como “la extensión y límites de una
auditoría”, por lo tanto, la organización debe definir las áreas que serán auditadas, los sistemas o
procesos y los períodos de tiempo donde se harán estas auditorías, ya que con ello se delimita el
campo de acción de la auditoría.

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Ejemplo de alcances de una auditoría

 Departamento de recursos financieros y provisiones.

 Laboratorio de análisis químico de la planta de aguas servidas.
 Departamento de compras y centro de acopio de insumos plásticos.

2.3.3 PRINCIPIOS DE AUDITORÍA

La aplicación de principios de auditoría en los procesos propicia que los resultados de estas sean
una herramienta eficaz y fiable en apoyo de las políticas y los controles de gestión de la
organización, ya que estos resultados proporcionan información relevante para mejorar su
desempeño (IACC, 2016).

Es por esto por lo que, si se consideran estos principios, es posible obtener conclusiones de
auditoría pertinentes y suficientes para la gestión de la empresa, además permite a los auditores
trabajar independientemente entre sí para alcanzar conclusiones similares en circunstancias
similares.

Varias son las razones para considerar los principios de auditoría, donde entre ellas destaca la
pertinencia de los resultados para la gestión de la empresa, así como además determinar las
conclusiones para los auditores que, aunque se trabajen en forma independiente, estas
conclusiones mantienen un alto grado de concordancia entre ellas.

Los principios de auditoría según la norma ISO 19011:2011 son seis y se mencionan a
continuación:

Presentación Debido cuidado

Integridad
imparcial profesional

Enfoque basado en
Confidencialidad Independencia
la evidencia

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Principio que hace alusión directamente al comportamiento ético de los

auditores, donde estos deben realizar su trabajo con cualidades como
Integridad honestidad, imparcialidad, competencia para desempeñar el trabajo,
entre otras.

Presentación Básicamente la obligación de informar con antecedentes verídicos y de

imparcial exactitud.

Debido cuidado Uso de la diligencia y el cuidado al auditar, esto se demuestra en la

personal aplicación de juicios razonados por parte del auditor en la auditoría.

Seguridad de la información. Básicamente entregar protección y buen

Confidencialidad uso de la información recibida de la auditoría por parte de una
organización y no dar un uso personal a ella.

Principio trascendental para una auditoría y de lo que persigue como

finalidad basal para la imparcialidad y objetividad. Aquí el auditor debe
actuar de manera libre y sin ningún sesgo o conflicto de interés alguno,
Independencia siendo, por ejemplo: los casos más notorios se dan en la auditoría
interna, ya que existe siempre un temor infundado a lo que audita una
persona que es parte de la propia organización o área y con ello puede
perjudicar los hallazgos y conclusiones.
Aplicación de un método racional que garantice conclusiones de la
Enfoque basado en la auditoría, fiables y reproductibles. Básicamente verificable y
evidencia demostrable través de evidencias la información recabada.

COMENTARIO FINAL
Una de las formas de evaluar objetivamente el nivel de cumplimiento de los objetivos de un
sistema de gestión son básicamente las auditorías, donde estas entregan a la alta dirección la
información suficiente, necesaria, evidenciable y objetiva del estado de la organización,
permitiendo con ello reconocer las áreas débiles y analizar los resultados para las posibles tomas
de decisiones.

En este sentido, tener una mirada amplia de cómo es el comportamiento de la calidad, según el
contexto interno y externo de la organización, desarrollada desde el punto de vista del auditor,
entrega una capacidad mayor de poder comprender los principales elementos de la auditoría y
llevarlos a cabo en los proceso de auditoría interna en una organización.

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REFERENCIAS
Cuatrecasas, L. (2010). Gestión integral de la calidad. Implantación control y certificación.

Barcelona, España: Profit.

IACC (2016). Evaluación de desempeño. Nombre de la asignatura. Semana 9.

IACC (2016). Mejoras en ISO 9001:2015. Nombre de la asignatura. Semana 10.

International Organization for Standardization (2015). Norma Internacional ISO 9001, Sistemas de

gestión de la calidad-requisitos.5ª edición. Ginebra, Suiza: ISO

Juran, J., Gryna, F., Bingham, R. (2005). Manual de control de calidad. Volumen 1. Segunda edición.

Barcelona, España: Reverté.

Organización Internacional de Normalización, ISO 19011 (2011). Directrices para la auditoría de los

sistemas de gestión. Recuperado de: https://goo.gl/xxJSkk

Tuesta, A. (2013). Apuntes del curso de Auditor Líder en Sistemas Integrados de Gestión (ISO 9001,

14001 y OSHAS 18001). Diplomado Gestión Integrada de Calidad, Seguridad y Ambiental.

Universidad de Chile.

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2018). Calidad en la industria y conceptos de Auditoría. Auditoría Interna de

Calidad. Semana 2.

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