11/11/2018 Quiz 1 - Semana 3: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Quiz 1 - Semana 3
Fecha límite 12 de nov en 23:59 Puntos 75 Preguntas 10
Disponible 9 de nov en 0:00-12 de nov en 23:59 4 días Tiempo límite 90 minutos
Intentos permitidos 2

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Historial de intentos
Intento Tiempo Puntaje
ÚLTIMO Intento 1 21 minutos 60 de 75

https://poli.instructure.com/courses/6022/quizzes/24687 1/6
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 Las respuestas correctas estarán disponibles del 13 de nov en 0:00 al 13 de nov en 23:59.

Calificación para este intento: 60 de 75

Presentado 11 de nov en 10:44
Este intento tuvo una duración de 21 minutos.

Incorrecto
Pregunta 1 0 / 7.5 ptos.

El ___________________ es para quien presta el servicio, y no para quien

lo recibe”

momento de verdad

proceso de percepción

buen comentario

liderazgo

Pregunta 2 7.5 / 7.5 ptos.

Uno de los elementos mas importantes al hablar del prestador del servicio
es:

el proyecto de vida

el desgaste personal

seguir las indicaciones

revisar el sistema de gestión

Pregunta 3 7.5 / 7.5 ptos.

Todo lo que es sensible a ser evaluado…

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no debe tener ninguna importancia.

debe tener toda la importancia.

debe tener ninguna importancia.

no debe tener toda la importancia.

Pregunta 4 7.5 / 7.5 ptos.

Los momentos de verdad permiten a la empresa

establecer el que hacer con las quejas de los clientes

evaluar su gestión frente al servicio prestado al cliente

generar compromiso por parte de los empleados con la organización

evaluar al cliente en el proceso de compra

Incorrecto
Pregunta 5 0 / 7.5 ptos.

Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta

______________.

las características del mercado

lo que piensan los empleados

las normas organizacionales

los objetivos de la empresa

Pregunta 6 7.5 / 7.5 ptos.

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En este universo tan cambiante es importante definir ______________

personal.

el proyecto de vida

el trabajo

la cualidad

la aptitud

Pregunta 7 7.5 / 7.5 ptos.

Las empresas con ______ calidad en la prestación del servicio crecen más
rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales
y estándares

baja

alta

normal

Pregunta 8 7.5 / 7.5 ptos.

La satisfacción personal se logra cuando se descubre tener una serie

de_________ para el desarrollo de una actividad.

cualidades

habilidades

actitudes

aptitudes

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Pregunta 9 7.5 / 7.5 ptos.

El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el

___________.

momento mágico

momento critico

momento neutro

Pregunta 10 7.5 / 7.5 ptos.

Estos aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda

orientación hacia el cliente:

Menor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del negocio, Mayor

participación en el mercado, Aprender de las acciones sin lograr un cambio

Menor competencia, Menos contribución a la rentabilidad del negocio, Mayor

participación en el mercado, Aprender de las acciones sin lograr un cambio

Mayor competencia, Menor contribución a la rentabilidad del negocio, Menor

participación en el mercado, Realizar las acciones bien desde el principio

Mayor competencia, Mayor contribución a la rentabilidad del negocio, Mayor

participación en el mercado, Realizar las acciones bien desde el principio

Calificación de la evaluación: 60 de 75
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