Manual

Técnicas de Comunicação, Atendimento e Marketing

MANUAL DO FORMANDO
 Resumo/Principais Conteúdos/ Índice

Atendimento orientado para o cliente

Procedimentos do atendimento e da relação comercial

Técnicas de venda

Diagnóstico da venda

Criação de necessidades no cliente

Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços

Argumentação e persuasão

Técnicas de influência na decisão de compra

Cross selling

Técnicas de fecho

Gestão do contacto no pós-venda

Rentabilização do tempo no processo de maximização da venda

Fidelização através da reclamação

2
Formadora: Joana Costa
Atendimento orientado para o cliente
O atendimento é fundamental numa empresa! O bom atendimento é o primeiro passo para o
sucesso. Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal-
entendidos ou informações erradas. Mais do que uma transação é uma forma de
comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas. Assim, o
processo de atendimento baseia-se em três princípios:

 As pessoas que todos os dias procuram a empresa são os seus clientes preferenciais;

 Os colaboradores que atendem o público na empresa são o rosto da mesma;

 A empresa é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso tem de criar
em cada situação de atendimento um momento de excelência.

Na condição de fornecedor de produtos ou serviços, devemos oferecer aos nossos clientes

um atendimento que reflita o nosso reconhecimento pela sua preferência. São os clientes
que determinam o sucesso ou o fracasso de qualquer estabelecimento comercial, são as
pessoas mais importantes das empresas. Não é o cliente que depende da empresa, é a
empresa que depende do cliente.

Atualmente, é o cliente quem orienta as empresas para atender às suas necessidades e

expectativas. A qualidade deixou de ser o fator que diferencia e caracteriza um determinado
produto ou serviço. As empresas de sucesso no mundo têm um ponto em comum: são
orientadas para o cliente e todas as suas estratégias pretendem aproximar-se cada vez
mais do seu cliente procurando mantê-lo fiel. É este o grande diferencial das organizações
perante a concorrência. Clientes felizes permanecem fiéis, vão voltar mais e mais vezes, seja
pelo seu serviço de excelência, pelos seus produtos de alta qualidade ou pela eficiência em
entregar o que o consumidor precisa.

A qualidade no serviço de atendimento ao cliente passa então, por quatro pontos:

1º Ponto: Transmitir uma mensagem positiva.

2º Ponto: Identificar as necessidades dos clientes.

3º Ponto: Satisfazer essas necessidades.

4º Ponto: Fidelizar os clientes.

3
Formadora: Joana Costa
Procedimentos do atendimento e da
relaçao comercial
O atendimento é um ponto essencial na relação de uma organização com os seus clientes
assim, o atendedor é das peças fundamentais numa empresa! A perceção que o cliente tem
do atendimento e do serviço que lhe é proporcionado é determinante para a imagem que cria
da empresa, da marca ou da instituição!

O cliente percebe a qualidade de serviço em vários aspetos:

 Apresentação cuidada de quem atende.

 Acolhimento agradável e simpático.
 Atendimento personalizado.
 Rapidez no atendimento.
 Organização e ambiente do espaço.
 Competências técnicas de quem o atende.
 Utilização de um bom feedback e da escuta ativa.
 Atendimento claro e objetivo.
 Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas.
 Qualidade dos produtos/serviços.
 Entre outros.

Aspetos como a cortesia, a rapidez e a qualidade da informação transmitida são valorizados

pelos clientes. O atendimento influencia a satisfação e a fidelização do cliente daí a sua
eterna importância. Deste modo, é fundamental desenvolver e reforçar competências dos
colaboradores ao nível do atendimento presencial.

O bom atendedor deve por isso:

 Familiarizar-se com a empresa.

 Conhecer bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos e, na medida
do possível, as pessoas.
 Manter a calma independentemente da dificuldade de cada situação e atitude do
cliente, deve manter a calma em situações de stresse (ser resiliente).
 Organizar o seu posto de trabalho e ter à mão todos os documentos, impressos e
informações necessárias.

4
Formadora: Joana Costa
  Interessar-se pela empresa e pelos problemas correntes.
 Raciocinar rapidamente mas com frieza.
 Manter a discrição em todas as situações.
 Ser humilde, admitir que o erro pode ser seu.
 Tratar o cliente pelo nome sempre que possível.
 Fazer sentir a quem espera, que não está esquecido, mantendo o contacto.
 Utilizar uma linguagem correta, adequada.
 Usar a empatia, escutar e tentar compreender o ponto de vista do cliente.
 Sorrir, usar sempre a simpatia.

O contexto do atendimento presencial

1. O local de trabalho

O acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as interações comerciais –

ou pura e simplesmente não existe ou é feito de forma mecânica e impessoal. Deve portanto
ser encarado como uma oportunidade para diferenciar a empresa/instituição e para aumentar
a competitividade no mercado.

O espaço envolvente e o posto de trabalho fazem parte do acolhimento. Assim, torna-se

necessário prepará-los previamente para receber o cliente.

O posto de trabalho deve estar organizado e limpo; os documentos de trabalho estarem

preparados para serem utilizados; o computador e o sistema informático estarem ligados e
testados; a temperatura e o som ambiente regulados de forma adequada; haver cadeiras ou
sofás para acomodar o cliente; não se deve comer no ambiente de trabalho ou ter alimentos
sobre a mesa; nem ter o telemóvel pessoal ou jornais.

Antes de pronunciar qualquer palavra sorria! Além de ser tranquilizante, demonstra

disponibilidade e simpatia por parte do atendedor.

2. Apresentação do atendedor

Antes de mais, a pontualidade é ponto de honra de quem faz atendimento. O colaborador

deve estar no seu posto de trabalho, antes da abertura da organização, para que quando os
clientes entrarem já terem alguém para lhes dar atenção e responder às suas pretensões.

Depois, a apresentação é fundamental para o reforço da imagem e notoriedade da

empresa/instituição. O vestuário faz parte integrante do processo de comunicação

5
Formadora: Joana Costa
interpessoal, assim, colaborador que está a atender deve vestir-se de acordo com o
posicionamento da organização que representa. Para além disso, cuidando da sua
apresentação será mais eficaz e sentir-se-á bem consigo próprio.

Posto isto, o atendedor deve reconhecer, o mais breve possível, a presença do cliente,
dirigindo-se a ele e cumprimentando-o. Caso exista algum impedimento momentâneo e haja
demora no atendimento, deve pedir desculpa e informar o tempo previsto de espera.

O atendedor deve colocar-se respeitando sempre a “zona de intimidade” (mais ou menos o

comprimento do braço), evitando assim aproximar-se excessivamente da pessoa ou tocá-la
enquanto fala.

3. O início do atendimento

O atendedor deve tomar sempre a iniciativa de cumprimentar verbalmente o cliente e não

esperar que este o cumprimente. Quando cumprimenta verbalmente o cliente, nunca o deve
fazer com as mãos nos bolsos. Deve apresentar as costas direitas, utilizar gestos suaves e
manter uma fisionomia alegre. Assim irá transmitir disponibilidade e interesse. Os clientes
gostam de empresas simpáticas e acolhedoras.

O cliente deve ser recebido com uma saudação: Bom dia! Boa tarde! Como está… mas
devem ser evitadas frases feitas que transmitam uma ideia de atendimento mecânico e não
personalizado.

Inquirir qual o nome do cliente e passar a tratá-lo pelo seu nome é outro ponto positivo. Se a
pessoa se identificar e indicar o seu título académico (doutor, professor, arquitecto, etc.,)
trata-lo pelo título e nome (por exemplo, Sr. Dr. Luís Sousa) e nunca somente pelo nome. E
usar tratamento formal. Tratar sempre o cliente por “Senhor” ou “Senhora”, por exemplo:
Senhora D. Maria Santos e nada de Senhora Maria Santos e nem por Senhor José, em vez
de Senhor José Silva.

O início do diálogo deve ser proporcionado pelo atendedor com uma frase do género “Em que
posso ajuda-lo?” desta forma mostra interesse pelas necessidades do cliente e lança a dica
para ouvir o cliente. O atendedor deve depois ouvir atentamente e dar sempre sinais de que
está com atenção, utilizando palavras como: “sim”, “correto”, “perfeitamente”, “entendo”,
“claro”, “sem dúvida”, ou seja, optar pela escuta ativa, evitando interromper o cliente. Não
pode esquecer o tom de voz e a forma como pronuncia as palavras e constrói as frases. Não
deve utilizar palavras excessivamente técnicas, siglas ou códigos que uma pessoa comum
não entenda, o que para o atendedor é óbvio, para o cliente comum pode ser “chinês”. Para

6
Formadora: Joana Costa
além disso, ter uma comunicação correta significa evitar expressões familiares do tipo “filho”,
“amigo”, e nunca utilizar gíria ou linguagem tecnicista e falar pausadamente.

Após a exposição deve-se analisar bem a situação e disponibilizar a informação requerida,

prestando as informações solicitadas e assumindo a responsabilidade pela resposta, tendo
sempre em atenção se a mensagem foi bem compreendida pelo cliente, para isso, pode-se
fazer um resumo da situação.

Caso o atendedor considere que o assunto está suficientemente esclarecido, deve colocar-se
novamente à disposição do cliente usando uma expressão do estilo: “posso ajudá-lo em mais
alguma coisa?” ou “pretende ainda algum esclarecimento adicional?”.

4. A escuta ativa

Escutar é das coisas mais fáceis, basta calarmo-nos! Mas nem sempre o fazemos! A escuta
ativa tal como já foi salientado, passa por, escutar com interesse o que o cliente nos
transmite! Assim, o atendedor deve ir pontuando com pequenas palavras o que o outro diz ou
então utilizar expressões (mímica de interesse), olhando ao mesmo tempo para ele. Para
além disso, pode repetir por outras palavras ou sintetizar o que lhe foi dito para se assegurar
que compreendeu bem, para dar importância ao cliente e ainda para ganhar algum tempo
para preparar a resposta.

5. Fazer esperar

Ninguém gosta de esperar. Mas a espera pode ser suportável se soubermos o tempo de
espera que nos resta. Assim, se se tratar de uma espera de curta duração o colaborador que
atende deve indicar o tempo de espera e oferecer uma cadeira; se for uma espera demorada
deve prevenir aproximadamente o tempo de espera, oferecer uma cadeira e ir dizendo
algumas palavras, ou trocar olhares, para indicar que não se esqueceu do cliente.

6. Interrupções

Por vezes quando se efetua um atendimento presencial surgem interferências,

nomeadamente o telefone que toca. As soluções devem adaptar-se à situação utilizando
sempre o bom senso, pois é muito desagradável estar a atender alguém e o telefone tocar
insistentemente e simplesmente ser ignorado. O que se pode fazer é pedir autorização ao
cliente para atender o telefone, ser breve, informando que está a efetuar um atendimento
presencial e solicitar o nome e o contacto de quem está a telefonar a fim de responder à
chamada, logo que possível.

7
Formadora: Joana Costa
 7. Apontar mensagens

Imaginemos que o responsável pela necessidade do cliente não se encontra naquele

momento. O atendedor deve registar e tomar nota da mensagem. Este gesto pode constituir
uma solução para manter o cliente interessado.

A informação a registar deve conter:

 Data;
 Hora;
 Destinatário;
 Nome do cliente que deixa a mensagem;
 Contacto;
 Conteúdo;
 Responsável pelo registo.

No final, deve repetir sempre a mensagem para evitar equívocos ou esquecimentos e

tranquilizar o cliente.

8. A despedida

Tal como o contacto inicial, é um momento muito curto, mas crucial pois é a última impressão
que o cliente leva do atendedor e da empresa.

O colaborador deve então: levantar-se; preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de
despedida); dirigir-se para a porta (fazendo passar o cliente à frente) e utilizar uma despedida
do género: “Obrigado pela sua confiança!”, “Até breve e tenha um bom dia!”, utilizando uma
última vez o nome do cliente.

Para além do que já foi referido, um bom atendimento depende de três pré-requisitos
fundamentais:

- Capacidades técnicas e comportamentais do profissional que atende.

- Nível de confiança nos produtos/serviços.

- Estado emocional de quem atende.

Competências técnicas e comportamentais

8
Formadora: Joana Costa
Quem assume o papel de “cara” da organização deve conhecer aprofundadamente as
características técnicas dos produtos que vende e dos serviços que presta, bem como dos
procedimentos de operação do seu serviço. Só assim conseguirá mostrar todas as mais
valias ao cliente, é isso que ele valorizará.

Para além disso, como já foi referido, o comportamento utilizado deve ser adequado, logo, é
importante fazer uma autoanálise e pedir feedback aos colegas. Não se deve cair na rotina
pois cada cliente é uma pessoa diferente. Deve-se estabelecer com ele uma relação única,
como se se tratasse da primeira pessoa que atendesse naquele dia.

Nível de confiança nos produtos/serviços

Quanto maior for o conhecimento do serviço que presta, maior será o nível de confiança do
atendedor para com a organização e para consigo próprio.

Estado emocional de quem atende

O comportamento de um verdadeiro profissional não se deixa influenciar negativamente por

questões ou problemas pessoais. O autoconhecimento e o autocontrolo constituem, por isso,
ferramentas fundamentais de um bom profissional. Este deve ser resiliente: possuir
flexibilidade emocional, capacidade de recuperar das adversidades, de superar problemas.
Deve-se procurar ver sempre o lado positivo das situações e o prazer que constitui
transformar um problema numa solução.

Fases do atendimento:

Posto isto, verificamos que o atendimento passa por quatro fases fundamentais:

- Acolhimento: onde o atendedor deve gerir o primeiro impacto e criar empatia com o cliente;

- Encaminhamento: estudar o pedido, colocar perguntas e fazer reformulações;

- Resolução do problema: confirmar o pedido e dar resposta ou alternativa;

- Finalização do pedido: fidelizar o cliente.

9
Formadora: Joana Costa
 Ficha de apoio: atendimento presencial

Acolhimento

Proporcionar Informação

Tarefas a realizar Filtrar clientes

Fazer esperar um cliente

Despedida de um cliente

Saudar os clientes

Apresentar-se a si e à sua organização

Falar com clareza

Estabelecer contacto com os olhos

Sorrir

Ouvir e reformular factos

Colocar questões para averiguar as necessidades do cliente

Dar a entender que compreende o que é solicitado

Dar a informação recorrendo a explicações e afirmações claras

Competências a
aplicar Explicar o que lhe compete a si fazer para satisfazer as necessidades

Dar detalhes da forma como o processo vai decorrer

Resumir os pontos-chave

Perguntar o motivo

Determinar se pode ser você a fazer o atendimento ou se deve

encaminhar o cliente

Indicar a duração aproximada da espera

Oferecer um lugar cómodo

Em caso de espera prolongada, dar a entender ao cliente que não se

esqueceu de que está à espera

10
Formadora: Joana Costa
 Ser educado

Acompanhar o cliente à porta

Utilizar uma fórmula educada de despedida

Para comentar…

 Um bom serviço não é sorrir para o público mas sim conseguir que o público lhe
sorria!
 Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão.
 As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente.

Tecnicas de venda
O que é vender? É o processo de deslocar bens e serviços das mãos dos que os produzem,
para as mãos dos que mais beneficiarão com a sua utilização.

Os meios de venda são múltiplos: vendas por telefone ou telemarketing; correio (direct mail);
e-mail; Internet; presencialmente; entre outros. Qualquer que seja o meio, vender envolve
uma série de técnicas de persuasão por parte do vendedor tal como veremos adiante.

Mas, como conquistar mais clientes? Como garantir a fidelização dos clientes atuais? Quais
são as melhores técnicas de vendas para a abordagem do cliente?

De seguida são apresentadas algumas técnicas de venda, orientações sobre como atender,
envolver e conquistar.

1. Ajude o cliente a entender o que ele precisa

Muitas vezes o cliente não tem bem a certeza do que necessita. O papel do atendedor passa
por ajudar o cliente no sentido de entender o que quer e o que melhor se adequa à sua
necessidade. No futuro, o cliente vai lembrar-se do sucesso que obteve graças ao
aconselhamento do vendedor e, muito provavelmente, voltará para fazer negócios onde se
sente bem e é compreendido.

2. Estabeleça uma relação de confiança com o cliente

11
Formadora: Joana Costa
Se conseguiu entender as necessidades do cliente e satisfazê-las perfeitamente, ele vai voltar
e a primeira venda terá sido concluída com sucesso. Uma venda só está completa quando o
cliente volta, e se ele volta é porque criou uma relação de confiança entre ele e o atendedor.

3. Seja flexível

O bom vendedor é aquele que se adapta às mais diversas situações. Se conseguir moldar as
suas atitudes de acordo com a personalidade do cliente, tudo se tornará mais fácil nas
negociações e resultará, certamente, numa compra. O atendedor deve adotar diferentes
posturas para cada situação.

4. Nunca subestime o cliente

A época em que dava para “enrolar” o cliente já passou. Com os consumidores cada vez mais
atentos e conscientes dos seus direitos, qualquer tentativa de engano vai ser logo
identificada. Além de não vender ele ainda vai espalhar a má fama da empresa no mercado.

5. Seja resiliente

A resiliência é a capacidade que uma pessoa tem em absorver um "choque", sem deixar de
lado a sua essência. Para um vendedor, a pressão aparece de todos os lados. Essa
habilidade pode-lhe proporcionar frieza para pensar, em vez de desesperar com negociações
difíceis.

6. Mostre que tem organização

Um bom vendedor gosta de planear, de procurar alcançar o objetivo de forma organizada,

cumpre regras, é ético e aproveita todo o processo que circunda as vendas em seu benefício.
Essa é uma boa imagem a passar ao cliente.

7. Crie uma estratégia

Elaborar um plano de vendas é entender o panorama da negociação e isso significa:

conhecer o cliente e as suas necessidades, o seu concorrente e como o seu produto se
diferencia dos outros.

8. Seja criativo

A criatividade é importante na procura de alternativas para chegar ao cliente. Usar

argumentos que o envolvam, fazendo com que ele imagine os benefícios do produto no seu
dia a dia, é uma das dicas para vender.

12
Formadora: Joana Costa
9. Acredite e defenda aquilo que faz

O primeiro passo para transmitir confiança ao cliente é defender e acreditar no seu serviço.

10. Não esqueça que vender é, também, fazer marketing

O novo paradigma do mercado não permite que a venda vá ao mercado sem levar as
definições, estratégias e alinhamento necessários para que o cliente entenda a mensagem da
empresa.

Em suma, o vendedor deve ser ele mesmo, com a maior autenticidade possível. Usar o que
tem de melhor em termos de relacionamento e educação no trato com as pessoas. Vender,
entre outras coisas, é relacionamento, é a arte de lidar com os clientes de forma natural, é
ouvi-las com atenção e vontade de procurar resolver os problemas delas no âmbito da sua
atividade. Não devemos tentar enganar os nossos clientes, muito menos passar informações
erradas só para ganhar a venda. Isso vem à superfície e afetará a nossa credibilidade
profissional e a da empresa para a qual trabalhamos.

Lembre-se que “Um bom vendedor até consegue vender um pente a um careca!”.

Diagnostico da venda
Os vendedores de uma empresa foram escolhidos cuidadosamente e são qualificados, o
investimento em vendas é enorme, entretanto, mês após mês a empresa não cumpre os seus
objetivos e metas financeiras. Volta a investir aqui e ali, mas o resultado final é sempre o
mesmo. Onde está o erro? Como é que não funciona? Se a equipa não consegue
diagnosticar o problema, esse é o primeiro grande erro!

Acompanhar o processo com dados é imprescindível para corrigir falhas e encontrar pontos
chave de crescimento. Sem saber como medir e avaliar o processo, a empresa estará sempre
vulnerável às variações no mercado e as decisões serão tomadas sem objetividade. Então já
sabemos que o primeiro passo para diagnosticar problemas é medir. Só percebemos se a
qualidade caiu quando comparamos dados e isso é fundamental! Comparar dados é a
melhor forma de gerar conhecimentos e realizar diagnósticos em vendas.

Existem três maneiras de comparar: o histórico, o benchmarking interno e o externo.

13
Formadora: Joana Costa
Histórico: é o banco de dados que contém informação de meses a fio e é fundamental para
qualquer gestor. Com base no histórico, é possível confirmar melhorias no processo ou
quedas de rendimento.

Benchmarking interno: refere-se ao rendimento dos colaboradores. Contrapor o rendimento

entre pessoas que exercem a mesma função pode trazer inúmeros conhecimentos sobre o
processo.

Benchmarking externo: é extremamente importante conhecer o processo dos seus

parceiros, principalmente daqueles que realizam processos comerciais parecidos com o seu
até para tentar antecipar os passos deles e chamar a si mais clientes.

Após recolha e análise dos dados, conseguiremos identificar a falha ou o problema para
tentar corrigi-los assim como sublinhar exemplos e bons processos para serem replicados a
fim de que a empresa comece ou volte a crescer!

Criaçao de necessidades no cliente

Podemos classificar as necessidades quanto: à sua importância; ao seu custo; ao facto de
vivermos em coletividade.

Quanto à importância temos: as necessidades primárias que são indispensáveis, asseguram

a sobrevivência humana (alimentação, vestuário, saúde e habitação); as necessidades
secundárias que são “necessárias”, relacionam-se com a qualidade de vida das pessoas
(transporte, cultura); e as terciárias ou de luxo, totalmente dispensáveis (roupa cara, carros
topo de gama).

Quanto ao custo temos necessidades não económicas, que não exigem qualquer custo, como
por exemplo respirar, beber um copo de água numa fonte e as económicas, aquelas em que
temos de despender de recursos para as obter, como por exemplo, a alimentação.

Quanto às necessidades da colectividade, estas são um conjunto de necessidades que temos

por vivermos em determinado local, são necessidades que existem por vivermos em conjunto
com outros indivíduos, por exemplo, se no meu bairro todos têm tv por cabo, sinto
necessidade de também ter!

14
Formadora: Joana Costa
A famosa hierarquia de necessidades de Maslow baseia-se na ideia de que cada ser humano
esforça-se muito para satisfazer as suas necessidades pessoais e profissionais. É um
esquema que apresenta uma divisão hierárquica em que as necessidades consideradas de
nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. Segundo
esta teoria, cada indivíduo tem de realizar uma “escalada” hierárquica de necessidades para
atingir a sua plena auto-realização. Existem portanto as necessidades primárias (básicas) que
são as fisiológicas e as de segurança e as necessidades secundárias, que são as sociais,
estima e auto-realização.

Hoje em dia, vemos o marketing (estudo das atividades comerciais que, a partir do
conhecimento das necessidades e da psicologia do consumidor, tende a dirigir os produtos,
adaptando-os, para o seu melhor mercado) como uma das ferramentas mais badaladas e
eficientes da administração, tem o poder de criar necessidades e mudar comportamentos com
o objetivo de atrair o maior número possível de consumidores.

A partir de ações de marketing voltado ao público-alvo as organizações têm a capacidade de

reeducar os seus consumidores para um determinado tipo de produto quando este for
inovador, com uma funcionalidade nova ou também totalmente transformada em relação ao
seu antecessor. A capacidade do marketing criar tendências e formular modas é um dos seus
grandes trunfos e os administradores poderão criar um ídolo de consumo, como foi o caso
dos produtos da ipod da Apple.

15
Formadora: Joana Costa
As organizações tentam cada vez mais encontrar gostos semelhantes afim de cada vez mais
personalizar ações que sejam compatíveis com um cliente ou com um conjunto deles.
Procuram tratar os consumidores de forma personalizada, o que é uma tarefa muito complexa
e desafiante, pois os clientes mudam constantemente e os seus gostos, necessidades e
desejos também. No entanto, o objetivo final das organizações é encontrar ou criar
necessidades no mínimo comuns ao seu público-alvo. Os administradores de marketing
procuram portanto informações para manipular comportamentos e criar necessidades nos
clientes.

As necessidades podem ainda ser classificadas como: básicas, imediatas e criadas.

As necessidades básicas são aquelas que adquirimos para a nossa sobrevivência, como
por exemplo a nossa alimentação. A este nível de necessidades o atendedor não carece de
possuir técnicas de venda muito elaboradas pois o cliente tem mesmo de consumir.

As necessidades imediatas são aquelas que acontecem no momento, como por exemplo,
ter de abastecer combustível no nosso veículo. Ora, o atendedor se for simpático voltarei
mais vezes, mas como de facto necessitava de combustível, o seu procedimento para comigo
não impediria a compra.

No entanto, no caso das necessidades criadas, estas são proporcionadas por um bom
vendedor/atendedor. Atendendo com ética, transparência e orientação, munido de apuradas
técnicas de venda e negociação, o atendedor consegue transformar uma situação totalmente
acidental, em essencial para o cliente. É como que o cliente comprasse impulsionado pela
ação do vendedor/atendedor. Não podemos contudo, deixar de lado a questão ética,
devemos ajudar o cliente a racionalizar a compra, a fazê-la com certeza de que realmente é
aquilo que quer, sobretudo quando há valores avultados em causa. Não podemos esquecer
que o grande objetivo da empresa é a satisfação do cliente e a sua fidelização!

Venda centrada nos benefícios dos

produtos e serviços
Antes de mais, analisemos a diferença entre os conceitos de produtos e serviços. Produto é
todo o artigo colocado à venda no comércio. Pode ter stocks e pode ser consumido. A maior

16
Formadora: Joana Costa
característica de um produto é a questão da posse, por exemplo, comprar um carro. Serviço é
o trabalho que pagamos para ser feito. Não pode ter stocks nem ser armazenado, o seu uso é
imediato, por exemplo, os serviços públicos, a assistência médica.

A venda é simples na teoria, mas na prática devemos entender todo um contexto sobre o que
vendemos, em qual mercado e segmentação de mercado vendemos e o que os nossos
concorrentes vendem, qual o público alvo da empresa e o cliente.

Já verificamos que o segredo para vender é tratar o cliente como indivíduo e criar-lhe
necessidades, para além disso, o fortalecimento do relacionamento que o atendedor cria com
os clientes pode vir com um bom produto ou serviço, formando a base para a sua fidelidade.

As empresas devem pesquisar os clientes e desenvolver produtos e serviços personalizados

de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas
acham que os clientes querem.

Para além disso, uma empresa deve equacionar muito bem a qualidade e o preço. Por vezes
há clientes que aceitam pagar mais por uma experiência de consumo melhor. O cliente que
atendemos pode valorizar mais a qualidade do que o preço. Assim, nunca podemos partir do
princípio que o cliente quer o mais barato! Se ignorar isto, muito provavelmente será este um
dos motivos para as vendas perdidas. O foco será então conhecer o tipo de clientes a que a
sua empresa se destina.

O resultado para a empresa que cria valor vem de médio para longo prazo, e é este o
resultado que garante a sobrevivência da empresa no futuro. Portanto, a avaliação a longo
prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o
investimento em iniciativas de fidelização. E não esqueça, nunca perca de vista as atividades
dos seus concorrentes!

Argumentaçao e persuasao
A argumentação é distinta da persuasão. Se podemos dizer que todo o discurso
argumentativo é persuasivo, o contrário não é verdadeiro, pois nem todo o discurso
persuasivo é argumentativo. A argumentação para poder ser convincente tem que fazer apelo
à razão, ao julgamento de quem participa ou assiste ao confronto de ideias.

17
Formadora: Joana Costa
A persuasão está ligada à sedução. A adesão de alguém a certas ideias é feita através de
gestos, palavras ou imagens que estimulam nela sentimentos ou desejos ocultos, acabando
por gerar falsas crenças. Através da persuasão o atendedor reforça os seus argumentos
despertando emoções, de modo a criar uma adesão emotiva às suas teses. Na persuasão ao
contrário da argumentação faz-se apelo a processos menos racionais. Os atuais meios de
comunicação, veiculam discursos publicitários que utilizam sofisticadas técnicas de persuasão
dirigidas a públicos-alvo bem determinados.

Um discurso argumentativo requer uma organização e encadeamento de argumentos, de tal

forma lógica que o cliente não apenas pode acompanhar o raciocínio do atendedor, mas
também pode ficar convencido da justeza do que está a ser dito. Para além deste aspeto, é
também fundamental para que o discurso seja persuasivo que o atendedor seja credível e
que desperte simpatia ou gere empatia com o cliente.

Este aspeto volta a realçar a importância do atendedor. Ele tem que conhecer as
características do seu cliente e saber calcular as suas reações face à mensagem que
pretende veicular. O discurso argumentativo valoriza o receptor e as suas opiniões ou
reações.

Tecnicas de influencia na decisao de

compra
O modo como os produtos e serviços são apresentados afeta o comportamento de compra
das pessoas. Apesar de envolver uma série de fatores que fogem ao controle do
empreendedor, existe uma ciência que estuda as melhores maneiras de apresentar um
produto ou um serviço para alguém que precisa de tomar uma decisão: é a chamada
arquitetura de escolhas. Diferenças subtis no desenho de um contexto de compra podem ter
um grande impacto nas decisões que os consumidores tomam. O menu de um restaurante, o
padrão de um formulário, o pagamento automático do ginásio ou mesmo a distribuição dos
produtos numa loja são alguns dos exemplos da influência que um arquiteto de escolhas pode
ter.

18
Formadora: Joana Costa
Outras técnicas que influenciam a decisão da compra.

1. Ter mais opções não significa fazer melhores escolhas

Todos nós gostamos de escolher, mas quanto mais complexas e frequentes se tornam as
decisões que tomamos, mais exaustivas elas são, mais confusos ficamos e criamos mais
ansiedade. É portanto da responsabilidade do atendedor facilitar ao máximo o processo de
escolha que envolve o seu produto ou serviço. O nível de ansiedade do cliente diminui e a
sensação de ter feito uma boa escolha melhora a sua experiência.

2. Traduza os benefícios para a linguagem do consumidor

O ponto de partida é tornar as informações mais compreensíveis e transparentes ao cliente.

Com uma visão centrada no cliente, o atendedor deve pensar nos critérios que aquele leva
em conta para comprar um produto como o seu e criar filtros de pesquisa ou tabelas
comparativas que facilitem a visão dessas diferenças.

3. Se há dúvidas, o cliente escolhe sempre a opção padrão

Este princípio indica que, quando apresentamos uma opção pré-selecionada para os clientes,
eles entendem que aquela é uma alternativa padrão e, na maioria das vezes, mantém o que
está descrito, é mais fácil do que escolher tudo de novo.

4. Não economize nos incentivos que fazem o cliente escolher a sua empresa

19
Formadora: Joana Costa
Quando pensar na forma como o consumidor escolhe, comece a perceber o contexto dessa
escolha: não é uma relação isolada entre a sua marca e o cliente é sim uma relação entre a
sua marca, o cliente e os seus concorrentes, entre várias lojas aí ao lado, escolheu entrar na
sua! Deixe visíveis todos os argumentos que tiver nas mãos sobre os benefícios de escolher a
sua empresa e o seu produto ou serviço: o que pode economizar de dinheiro; possuir com
exclusividade; otimizar o seu tempo; ganhos em qualidade…

Cross selling
Falarmos em cross-selling é o mesmo que falarmos em vendas cruzadas. Conhecida por
estimular o aumento das vendas, esta estratégia de marketing consiste na oferta ao cliente de
produtos complementares àquele que o cliente está disposto a comprar. Por exemplo, quando
vai ao cinema e lhe propõem que para além das pipocas compre a bebida com o acréscimo
de um valor residual, estamos perante uma estratégia de cross-selling.

Nas vendas cruzadas o vendedor oferece um produto complementar, que o cliente não tinha
a intenção de comprar, com um acréscimo no preço que não representa o valor dos dois
produtos comprados separadamente. Desta forma, o cliente perceciona a compra como
vantajosa e a probabilidade de efetuar a compra dos dois produtos é maior do que se estes
estivessem a ser vendidos separadamente.

O sucesso desta técnica de vendas depende das vantagens que oferecem aos clientes. Isto
é, são estratégias de vendas que só devem ser implementadas se oferecerem efetivamente
vantagens aos clientes.

Tecnicas de fecho
O passo mais importante de uma venda é sem dúvida o fecho. É neste ponto que todos os
vendedores atingem o resultado. Mas o fecho, tal como todo o processo de venda, tem as
suas técnicas e tácticas.

1. Técnica da autoconfiança

20
Formadora: Joana Costa
Esta técnica consiste em solicitar, durante a conversar e de forma descontraída, os dados do
cliente para o preenchimento do pedido de vendas, sem que necessariamente o cliente
perceba ou concorde diretamente com a compra. Funciona muito bem quando o atendedor já
possui relacionamento com o cliente podendo saltar a etapa da apresentação pessoal. Porém
é uma das técnicas de fechamento de vendas de maior risco e deve ser utilizada com muito
cuidado!

2. Técnica da condução à venda

É uma das técnicas de fechamento mais utilizadas pelos campeões de vendas,

principalmente aqueles que fazem apresentação dos produtos e serviços. Trata-se de explicar
as etapas da venda de forma simples ao cliente. O atendedor inicia a apresentação do
produto ou serviço e pergunta se está a compreender e se existe alguma dúvida e continua
com a apresentação até a etapa em que explica quando e como será entregue o produto.
Nesse momento, de forma natural, o atendedor efetua a venda. Perceba que, em nenhum
momento, o cliente apresentou objeção quanto ao fechamento, pois está decidido a comprar.

3. Técnica da autorização

Com esta técnica, para que a venda seja feita, o atendedor pede uma autorização ao cliente
após ter feito toda a apresentação do produto ou serviço. Há várias formas comprovadas de
fechar uma venda com essa técnica, cada uma delas adequada a uma situação diferente.

4. Perguntas com respostas para o fechamento

Quando o atendedor já efetuou a sua apresentação e o seu cliente já mostrou interesse em

comprar o produto, não pergunte diretamente se vai comprar, utilize a técnica da pergunta
com resposta direcionada para o fechamento: “Prefere que entregue aqui na empresa ou
noutro local a combinar?”, “Devemos embrulhar para presente?”. Estas perguntas são
fechadas, ou seja, a sua resposta será sempre para a conclusão do negócio!

5. Utilize o medo de perder para vender

Diga ao seu cliente que o produto que ele está a adquirir é exclusivo ou que este preço é por
tempo limitado. O ser humano é extremamente motivado pelo medo de perder, seja qual for o
produto ou serviço. Reforce que esta é a melhor oportunidade para ele comprar, pois vai
garantir um preço menor que o mercado, usufruindo de todos os benefícios que seu produto
possui e ainda com uma vantagem no preço.

6. Reduza o valor do produto

21
Formadora: Joana Costa
As pessoas podem comprar por medo de perder uma boa oportunidade (baixo preço) ou por
identificarem que estão a fazer um excelente negócio. Mostrar que o cliente está a fazer um
excelente negócio é a sua responsabilidade. Então, reduza o preço do produto ao mínimo e
utilize essa técnica para vender.

7. Apresente um produto com maior valor e depois um de menor valor

Numa negociação difícil com um cliente detalhista, apresente primeiro uma solução com um
investimento de maior valor e de seguida, após ele criar objeções ao preço, apresente uma
nova solução com um menor investimento, mas que também atenda às suas necessidades
por completo. Essa técnica de vendas é perfeita para serviços e funciona muito bem!

8. Utilize o “mas” ao seu favor

Se o encaixarmos no meio de uma frase funciona inconscientemente como um apagador da

primeira parte da frase e reforça a segunda parte, principalmente se o atendedor aumentar a
entonação da sua voz. Sendo assim, repita a objeção do cliente, insira o “mas” e depois
reforce porque é que o cliente deve comprar a si. Use argumentos ou frases que possam
matar a objeção inicial.

Agora, o treino é o melhor amigo do atendedor!

Gestao do contacto no pos-venda

Muitas empresas direcionam o seu foco na atração de novos clientes concentrando-se no pré-
venda e por isso, pecam muitas vezes nas estratégias de retenção dos clientes já existentes e
na construção de um relacionamento mais sólido e sustentável (pós-venda).

Está comprovado que atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um
cliente atual satisfeito. Daí a importância da empresa desenvolver estratégias de pós-vendas.
Um pós-venda bem feito é sinal de compromisso, respeito e profissionalismo. Assim, o
objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança, credibilidade e
a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos
duradouros.

Em primeiro lugar, é fundamental destacar a importância de desenvolver ações focadas no

monitoramento da satisfação dos seus clientes, por exemplo, através do estímulo à

22
Formadora: Joana Costa
reclamação. Esta ajuda a aumentar sempre a qualidade oferecida uma vez que vai de
encontro ao cliente. Devemos medir a satisfação do cliente através da sua própria resposta
para posteriormente fazer uso dos dados para implementar ações de melhoria. Portanto, tão
importante quanto escolher a ferramenta adequada é definir a estratégia de resposta ao
cliente.

É fundamental que o atendedor, tal como já foi dito, esteja preparado (conhecimento) para
transmitir segurança, confiança e credibilidade ao cliente e ter a empatia necessária para
perpetuar atenção, cuidado e carinho individualizados ao cliente. O vendedor deve
desenvolver a capacidade de perceber as sensações dos clientes como se fossem próprias,
para executar os serviços (atitude) em função dos seus interesses. O vendedor capacitado e
treinado para um atendimento pós-vendas, procura focar as suas energias não somente para
vender, mas construir sólidos relacionamentos com os clientes, e isso é fundamental para que
a empresa possa fidelizar seus clientes.

Já quanto às informações levantadas e obtidas dos clientes pelas ferramentas pós-vendas,

estas servem para a empresa atender melhor os seus clientes, para que possa satisfazer as
suas necessidades e melhorar processos. Segundo Kotler, 70% dos clientes que fazem uma
reclamação farão negócios novamente, se o seu problema for resolvido e 95% voltam a
comprar na empresa se o problema for brevemente solucionado.

Portanto, a empresa que monitora sistematicamente a satisfação dos seus consumidores,

possui informações ricas e atualizadas dos seus clientes, o que pode ajudá-las a melhorar a
qualidade do atendimento e a consequente satisfação.

Assim, além de criar um banco de dados de satisfação do cliente, devemos também

transformar essa informação em conhecimento, entender e influenciar o comportamento do
consumidor para criar o diferencial competitivo da empresa, levando o produto ou serviço
certo, para o cliente certo, na hora certa, aumentando assim a longo prazo o lucro da
empresa.

Quando a empresa não conhece o cliente e não monitoriza o atendimento pós-venda e a

satisfação, ela perde a oportunidade de corrigir alguma falha no processo, afinal um cliente
insatisfeito, conta a sua experiência para pelo menos oito pessoas. Além de perder o cliente
insatisfeito, perde a oportunidade de entender como poderia melhorar os seus processos e
perde a oportunidade de recuperar um cliente insatisfeito.

23
Formadora: Joana Costa
É importante destacar outro fator que se reflete de alguma forma no pós-venda e no
atendimento de excelência da empresa. É fundamental também a integração de todos os
colaboradores para uma cultura focada nos serviços da empresa. A estratégia de fidelização
do cliente depende exatamente desse comprometimento conjunto. Muitas empresas
preocupam-se em demasia com os clientes externos, esquecendo-se dos internos.

Para que a empresa possa solucionar esse problema, é fundamental estimular o feedback na
empresa e uma comunicação aberta entre todos os níveis da organização, bem como
desenvolver treinos que estimulem a capacitação técnica e comportamental em vendas e um
bom clima organizacional.

Rentabilizaçao do tempo no processo de

maximizaçao da venda
Numa organização, é na partilha dos objetivos, na união de esforços e na capacidade de
rentabilizar tempo, recursos e informação, que os melhores resultados aparecem.

Há algumas dicas importantes para aprender a rentabilizar o tempo no trabalho, procurando

ter concentração máxima durante o período laboral, de forma a ganhar tempo para fazer
outras coisas.

O primeiro conselho é colocar o telemóvel em silêncio, a não ser que necessite dele para
trabalhar. A segunda dica passa por fechar o email e desativar os alertas a ele associados.
Sabemos como somos constantemente interrompidos pelas inúmeras newsletters ou
campanhas publicitárias, que nos invadem a caixa de entrada do email e nos retiram o foco
das nossas funções. A terceira dica é ignorar as redes sociais durante o horário laboral.
Existem períodos de pausa para esse mesmo propósito: ir à procura das notícias do dia ou
conversar com alguns amigos através da internet. Todos os restantes softwares e aplicações
devem, também, ser desligados.

Um lugar calmo, com boa luz e silêncio em redor, é sempre a melhor solução para nos
focarmos no trabalho que estamos a desenvolver.

24
Formadora: Joana Costa
Fidelizaçao atraves da reclamaçao
A fidelidade do cliente conquista-se por meio de atitudes que transmitam confiança, respeito e
atenção. É um processo contínuo, um compromisso de toda a empresa e portanto deve fazer
parte da sua cultura e missão. Mas nem sempre a fidelização se obtém desta forma.

O conflito faz parte de qualquer negócio. Sejam conflitos internos (na empresa), sejam
conflitos com fornecedores ou com clientes. A reclamação é uma enorme oportunidade para
corrigir os erros da empresa/instituição/serviço e evitar que os mesmos problemas ocorram
com outros clientes.

Normalmente, o conflito surge quando alguém está insatisfeito com algo e expressa essa
insatisfação em forma de reclamação. Quando o cliente nos faz uma reclamação está a dar-
nos a oportunidade de nos explicarmos, de o esclarecermos e corrigirmos algo que
eventualmente tenha corrido mal na nossa organização.

Uma boa política de “Gestão de Reclamações” é essencial para obter uma taxa elevada de
clientes recuperáveis.

Gerir a Insatisfação

Os clientes podem-se dividir em dois grupos: Satisfeitos e Insatisfeitos. Embora não seja fácil
lidar com clientes zangados, também não é uma missão impossível. Existem vários passos
que nos ajudam a gerir uma insatisfação:

Saber ouvir. Um cliente chateado quer, acima de tudo, ser ouvido. Por vezes, sabem que
não vão conseguir nada, nem querem que o responsável faça algo em particular – o que
realmente querem é que alguém ouça e registe a sua queixa, que perceba os motivos pelos
quais está zangado. Por um lado, isto facilitará a tarefa de quem tem de lidar com o apoio ao
cliente, ou seja, limite-se a ouvir o que essa pessoa tem a dizer do princípio ao fim, sem o
interromper.

Ser compreensivo. Ser compreensivo é colocar-se no lugar do cliente. Um pedido de

desculpas em nome da empresa não custa nada e é sempre bem-vindo pelo cliente, que se
sente valorizado. Se conseguir adoptar esta postura, verá que também terá mais paciência
para lidar com este tipo de situação. Tal como um boomerang, o comportamento que obtemos
dos outros é o resultado do nosso comportamento para eles.

25
Formadora: Joana Costa
Manter-se calmo. Independentemente da postura do cliente não eleve a sua voz, não
responda, nem incite ataques pessoais. Um cliente insatisfeito não está propriamente
zangado consigo, mas sim com a empresa, que representa e pela qual dá a cara. O
comportamento humano diz-nos que numa conversa a dois, um dos intervenientes acaba
muitas vezes por ser o reflexo do outro, adoptando a sua postura. Neste caso, se fizer tudo de
forma tranquila, pode acabar por acalmar o cliente também. Se a conversa assumir contornos
verbal ou fisicamente abusivos, deve solicitar ajuda ao seu superior. A melhor solução. Evite,
a todo o custo, a utilização da palavra “não”: não diga ao cliente que isto ou aquilo é
“impossível”, mas sim comunique o que é possível a empresa fazer perante a sua
reclamação.

Faça tudo o que puder para recompensar um cliente insatisfeito – um desconto, uma oferta,
uma nova reunião no horário que mais lhe convier, portes grátis no envio de um produto, uma
data de entrega da sua encomenda antecipada. Mesmo que não seja exactamente aquilo que
o cliente está a exigir, é importante ter noção daquilo que pode realmente oferecer para
melhorar uma experiência menos positiva por parte de qualquer cliente. Fechar com chave de
ouro. Se puder resolver a situação na hora, faça-o.

Nos casos em que terá de consultar o seu superior ou aguardar outro tipo de
desenvolvimentos, tente tratar do assunto o mais rapidamente possível. Quanto mais tempo
adiar, pior, porque a insatisfação do cliente vai continuar a crescer.

Uma das formas mais positivas de terminar este tipo de conversa é entregar ao cliente um
cartão-de-visita seu, com o seu número telefone direto e a garantia de que estará disponível
para tratar pessoalmente de qualquer questão futura. O cliente sentir-se é importante,
protegido e sem receio de continuar a trabalhar com a sua empresa.

Perante a reclamação de um cliente e no sentido de gerirmos o conflito, o que devemos

evitar:

 Discutir com o cliente;

 Não dar retorno ao cliente (feedback);
 Usar palavras inadequadas;
 Apresentar aparência e postura pouco profissionais.

O que pretendem os clientes que reclamam:

26
Formadora: Joana Costa
  Ser levados a sério.
 Ser tratados com respeito.
 Que seja tomada uma ação imediata.
 Ganhar compensação/restituição.
 Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
 Solucionar o problema para que não aconteça novamente.
 Serem Ouvidos!

Processo para tratamento da resolução de um conflito:

 Atender o cliente de forma diferenciada.

 Escutar de forma activa o cliente.
 Tentar, se possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar mais calmo).
 Entender a visão do cliente relativamente à sua insatisfação.
 Verificar com o cliente se os factos correspondem à sua interpretação do problema.
 Solucionar. Apresentar uma solução imediata sem pendentes.
 Despedida. A forma como nos despedimos do cliente é crucial para que o cliente
entenda a “conclusão” da sua reclamação.

Atendimento da reclamação

Quais as atitudes a adotar no atendimento de uma reclamação?

Existem seis atitudes ou etapas que devem ser seguidas aquando do atendimento de uma
reclamação:

 Ouvir atentamente, demonstrando interesse e que se importa com o que o cliente está
a dizer. Fazer perguntas, de forma educada e com interesse, ouvindo cuidadosamente
as respostas, para conseguir mais detalhes específicos sobre o problema;
 Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem;
 Apresentar desculpas em nome da empresa, mesmo que não tenha sido culpa sua e
nunca coloque a culpa noutra pessoa. O cliente não quer saber quem errou, ele quer é
ver o problema resolvido;
 Aceitar o sentimento do cliente (empatia). Procurar entender a posição do cliente e
dizer coisas que lhe mostrem que se preocupa com o que ele está a sentir, tais como

27
Formadora: Joana Costa
 "Eu posso entender como isto o está a incomodar" ou "Compreendo que isto lhe
causou problemas, mas vamos fazer alguma coisa"...
 Explicar o que vai pôr em prática para resolver o problema;
 Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.

Algumas técnicas para remover objeções:

 Deixe o cliente desabafar. Não responda de imediato.

 Transforme a objeção em pergunta (“porque considera insuficiente?”).
 Utilize os aspetos positivos referidos pelo cliente para desvalorizar a objeção (“Como
reconheceu anteriormente, a nossa qualidade é valorizada por si, através…”).
 Antecipe a resposta a objeções iminentes.
 Compare, testemunhe, exemplifique, demonstre.
 Quando o cliente apresenta várias objeções simultaneamente, elimine as mais
complicadas rebatendo prontamente as mais favoráveis.
 Transforme a objeção em argumento (“Ainda bem que toca nesse aspecto…”).
 Compense (“Sim tem razão, mas em compensação já reparou que…”).

Conclusao
O atendimento ao cliente está cada vez mais exigente e não se compadece com falta de
profissionalismo. A informação e as exigências dos clientes crescem e o seu tempo e
paciência diminuem. Um atendimento que satisfaça totalmente ou ultrapasse as expectativas
dos clientes constitui uma estratégia que contribui significativamente para a afirmação da sua
empresa ou instituição.

Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os

colaboradores da empresa. Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos,
atenciosos, competentes e disponíveis, interiorizando que o cliente é fundamental para o
sucesso de qualquer serviço e para a nossa realização pessoal e profissional.

O acto de atendimento e serviço ao cliente exige profissionais que saibam operacionalizar os

mecanismos do atendimento: acolher; diagnosticar necessidades e expectativas; sintonizar,
argumentar; remover objeções; concluir, servir e fidelizar.

28
Formadora: Joana Costa
Apontamentos

29
Formadora: Joana Costa
 30
Formadora: Joana Costa
 31
Formadora: Joana Costa
 32
Formadora: Joana Costa
 33
Formadora: Joana Costa
 34
Formadora: Joana Costa