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James L. Heskett
Historia
En 1994, se identifica la aparición del término calidad del servicio interno ó internal
service quality en la cadena de servicio –beneficio de Heskett y otros (1994), modelo
causal enfocado al crecimiento de los ingresos y ganancias de la empresa a través
de la integración de variables para el desarrollo organizacional en el contexto de la
industria del servicio. Dicho modelo se basó sobre los supuestos de que la calidad
del servicio interno conduce a empleados satisfechos, los cuales permiten la entrega
de un servicio con alto valor, resultando en clientes satisfechos, provocando con ello
su lealtad, y conduciendo a la producción de ganancias y crecimiento para la
empresa.
Concepto
Este modelo relaciona variables de rentabilidad y beneficio empresarial con calidad
de servicio, satisfacciEs profesor emérito de la Baker Foundation en la Harvard
Business School. Ha sido presidente de Logistics Systems, Inc., y miembro de los
consejos de administración de más de una docena de corporaciones y ONG.
También ha trabajado como consultor en muchas compañías norteamericanas,
europeas, asiáticas y sudamericanas. En la actualidad es el director de Limited
Brands, Inc. Durante su estancia en la Harvard Business School, ha enseñado
marketing, logística y gestión empresarial.. Siguiendo esta teoría, en el artículo
también se presentan algunas claves para mejorar la relación con los clientes,
mejorar su satisfacción, índice de repetitividad y lealtad con la empresa/marca.
Uso
Organizaciones pequeñas y grandes, públicas y privadas
Fortalezas de la cadena de valor beneficio. Beneficios El pensamiento detrás de
la Cadena de Valor Beneficio puede ayudarnos a organizar el arsenal de ideas
confusas que los gerentes tienen hoy. Puede proporcionar una base para la
comparación de una organización con la mejor práctica en las varias dimensiones
de la cadena.
Limitaciones de la cadena de valor beneficio. Desventajas El concepto es
bastante directo en el papel, pero puede ser muy desafiador en la práctica.
Proceso
El modelo Cadena de Servicio – Beneficio está íntimamente relacionado con la
manera en la que se presta el servicio al cliente.
Referencias electrónicas
http://paxadvising.com/es/index.php/novedad/la-gestion-de-clientes-y-la-cadena-
de-servicio-beneficio/
https://ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2001/Scheerle-MADE.pdf