UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

ESCUELA DE NEGOCIO
CARRERA DE: (ADMINISTRACION)

TEMA: #6

PRESENTADO POR:
RAQUEL NUNEZ

MATRÍCULA:
09-2353

ASIGNATURA:
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
Introducción

En este proyecto La Administración del personal se enfoca en la planeación,

organización, desarrollo y coordinación, así como también en el control de
técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal, a la vez
que la organización representa el medio que permite a las personas que
colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o
indirectamente con el trabajo.

Significa conquistar y mantener las personas en la organización, trabajando y

dando el máximo de sí, con una actitud positiva y favorable. Representa todas
aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la organización.
1Analice el papel que juega el personal de servicio en la creación o destrucción
de la lealtad del cliente.

El personal de contacto puede desempeñar tres papeles:

Crear la calidad del servicio: entendemos por calidad de servicio cuando

igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes internos como
externos. Dentro de la calidad de un servicio ya sea como empresario o cliente
la puntualidad es muy importante pues, nos permite observar hasta que punto
tenemos la seriedad y responsabilidad necesaria en el servicio que damos o
recibimos.

Aumentar la productividad: la productividad personal es muy importante para el

empresario y directivo, mientras más productivo es más dinero puede ganar,
para aumentar la productividad se tiene que aumentar la eficiencia en el trabajo
y eficiencia del mismo. Ejemplo: Tenga todo en orden, Haga un pequeño
sobreesfuerzo, Tenga todo listo antes de trabajar, Priorice lo que tiene que
hacer etc. La finalidad es vender un volumen de producto o servicio adecuado
de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.

2. ¿Qué es la mano de obra emocional? Explique las maneras en que pude

causar estrés a los empleados en trabajos específicos. Ilustre con ejemplos
adecuados.

La mano de obra emocional surge cuando hay una discrepancia entre los
sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia
le pide que muestre frente a los clientes. El estrés producido por la mano de
obra emocional queda bien ejemplificado en la siguiente historia, tal vez
apócrifa:
Un doctor entra a la sala de parto y le dice a la paciente vamos a respirar
tranquilamente, inhala, exhala. Luego le dijo manténgase asi durante todo el
parto, le parece ?”. Quien puede mantener respirando tranquilamente durante
toda la labor de parto ? Tan tranquilo como si nada pasara? Las empresas
necesitan estar conscientes de la presión emocional continua a la que están
sometidos sus empleados y diseñar formas de aliviarla, lo cual debería incluir la
capacitación para enfrentar el estrés y para aprender a manejar la presión
provocada por los clientes.

3. ¿Cuáles son las principales barreras que enfrentan las empresas para
romper el ciclo de fracaso y pasar al ciclo de éxito? ¿Cómo debe proceder una
organización que está atrapada en el ciclo de la mediocridad?
Las principales barreras que enfrentan las empresas para romper el ciclo de
fracaso y pasar al ciclo de éxito son: el ciclo de fracaso del empleado y el ciclo
de fracaso del cliente.
Una organización que está atrapada en el ciclo de la mediocridad debe
proceder en siguientes cambios:
El incremento delos salarios y los ascensos no se debe basan principalmente
en longevidad.
El desempeño exitoso se mide por la ausencia de errores y no por alta
productividad o un servicio sobresaliente.
Hay que mejora incentivos para mejora desempeño, evitar el temor a
sindicatos.
Que adopte prácticas laborales más innovadoras.

4. Enliste cinco formas en que la inversión en la contratación y selección,

lacapacitación y la motivación continua de los
Empleados produce beneficios en la satisfacción del cliente, en empresas
como a) un restaurante, b) una aerolínea, c) un hospital y d) una empresa de
consultoría.
a) Un restaurante:
El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
La atención del personal es cordial y agradable.
Rapidez sobre el pedido de la comida.
Se presta el servicio sin errores.
Losplatos llegan a la temperatura adecuada.

b) Una aerolínea:
Conocimientos de ventas y servicio al cliente y reforzarlos, aprender nuevos
enfoques y reflexiones.
Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atención al Cliente.
Desarrollar habilidades de comunicación para enfrentar y resolver Quejas y
Reclamos con profesionalismo en oficinas y en él aeropuertos.
Encontrar nuevas fuentes de Motivación...

CONCLUSION
Al terminar este tema nos ha llenado de mucho conocimiento principalmente en
el área de Administración de Recursos Humanos de cómo busca
compenetrar el recurso humano con el proceso productivo de la empresa,
haciendo que éste último sea más eficaz como resultado de la selección y
contratación de los mejores talentos disponibles en función del ejercicio de una
excelente labor de estos. Así como también la maximización de la calidad del
proceso productivo depende de igual modo de la capacitación de los elementos
humanos para hacer más valederos sus conocimientos.

El Departamento de Recursos Humanos de una empresa busca que las

estrategias y políticas que usa cada departamento sean las más adecuadas, y
en todo caso funge como asesoría y consultoría de cada departamento. Este
es un departamento que une de la manera más eficiente los Recursos
Humanos.