Restaurante de comida con Calidad Total

Dos jóvenes empresarios, José y Diana, consideraban la idea de crear un nuevo tipo de
restaurante de comida para llevar con instalaciones de comedor limitadas, que ofreciera
mayor variedad de platillos cocinados de los que actualmente se encuentran en los negocios
existentes. Al desarrollar su modelo de negocios, se dieron cuenta de que una
infraestructura administrativa enfocada en la calidad total sería vital para su éxito. Éstas son
algunas de las ideas que tuvieron:

Administración de las relaciones con los clientes; José y Diana se dieron cuenta de que
debían enfocarse en la calidad percibida por los clientes de los productos y servicios.
Piensan que deben ofrecer un valor no esperado a los clientes e ir más allá de sus
expectativas para crear una lealtad de por vida. Como parte de la capacitación, los
empleados se van a enfocar en “el momento de la verdad” (las diversas situaciones en las
que un cliente se forma una impresión de la empresa), ya sea a través de sus productos o de
las interacciones con sus empleados. Estos momentos incluyen un saludo amigable al llegar
cada cliente, reconocer a los clientes que vuelven por segunda vez, ofrecer muestras de
diferentes artículos, responder las preguntas, servir los productos y un sincero
agradecimiento en el momento de salir. Otra forma de exceder las expectativas sería
cumplir cualquier petición razonable. Los empleados tendrán la autoridad de hacer
cualquier cosa que sea necesaria para satisfacer al cliente. Cuando se presente una queja, el
empleado deberá actuar de inmediato para solucionar el problema, escuchar al cliente con
atención y sin disculparse. Sin importar nada más, al cliente siempre se de deben dar las
gracias por expresar su queja personal.
Para evaluar la experiencia del cliente, la empresa pedirá a los gerentes de cada turno que
sean los primeros clientes de cada uno de ellos, empezando por el estacionamiento para
verificar que esté limpio. Además, utilizarán la tecnología para registrar las horas de
servicio y las quejas, así como “usuarios simulados” cada mes y en todo el sistema. Cada
trimestre, todos los gerente de tiendas regionales y de área se reunirán para analizar sus
experiencias y buscar mejoras.

Dirección y planeación estratégica: El sistema de dirección estará integrado por

vicepresidentes regionales responsables de todas las tiendas en un área geográfica, gerentes
regionales a cargo de una docena de tiendas en una región, gerentes de tiendas responsables
de las operaciones diarias y jefes de turno para manejar a los empleados de cada turno. Esta
estructura en cascada permitirá una comunicación rápida en toda la empresa: de abajo hacia
arriba y viceversa. Un programa gerencial de capacitación y desarrollo garantizará que cada
nivel obtenga las competencias necesarias para cubrir las responsabilidades de su puesto.
Esta capacitación no sólo tomará en cuenta las necesidades de los gerentes de nuevo
ingreso, sino también aquellas de los gerentes que han escalado para ocupar puestos de
mando más altos dentro de la empresa.
La visión de la empresa será sencilla: ser el restaurante favorito de los clientes para una
gran variedad de platillos frescos. La estrategia se basará en la calidad de los productos
(variedad, frescura, valor) y en un servicio a clientes excepcionales. José y Diana se dieron
cuenta de que cada empleado necesitaba entender la estrategia de la empresa, que se les
trasmitiría durante los programas de orientación, desarrollo y capacitación administrativa.
Los gerentes serán los responsables de asegurarse de que todos los empleados contratados
por hora se enfoquen hacia estos dos objetivos por medio de juntas diarias, hojas de
verificación de la calidad que se deben llenar en cada turno y un programa de opciones
accionarías para los empleados, que estará relacionado con el logro de los objetivos, así
como metas de utilidades.

Administración de Recursos Humanos: Todos los gerentes recibirán capacitación para

diversos puestos, afín de obtener una mejor comprensión de los deberes y requisitos de
todos los empleados: para poder cubrir ciertos puestos en caso de ser necesario, para
capacitar a los empleados que trabajan por horas y ganar credibilidad ante ellos. El
programa de capacitación para un nuevo gerente estará diseñado para ser autónomo. El
gerente que reciba la capacitación tendrá un listado de verificación de habilidades, que
incluirá cada una de las habilidades que deberá desarrollar. Estarán disponibles instructores
con experiencia para ayudar a los gerentes en cualquier dificultad. Alos alumnos se les
aplicarán pruebas cortas y recibirán retroalimentación del instructor. Antes de su primer día
de trabajo, todos los empleados que trabajen por hora asistirán a una sesión de inducción a
la empresa enfocada en hacer que se sientan bienvenidos en su nuevo ambiente laboral. La
sesión incluirá la historia de la empresa, su misión, las políticas y los procedimientos de
capacitación. Para conservar a los buenos empleados, el programa de remuneración deberá
ser competitivo en la industria. Los gerentes deberán visitar a los competidores locales para
identificar su estructura de sueldos y salarios y compararla con la propia.
El desempeño laboral de todos los empleados que trabajan por hora se revisará en forma
periódica utilizando evaluaciones de desempeño que aplicará el gerente de tienda después
de los primeros 30, 90, 180 días de empleo, seguidas por evaluaciones anuales. La
evaluación abarcará temas como el enfoque en el cliente, calidad del trabajo, trabajo en
equipo y la responsabilidad. Asimismo, pedirá al empleado que identifique las metas y
objetivos futuros y los planes para mejorar el desempeño.

Administración de procesos: Todos los procesos de producción de alimentos se

documentarán con mucho cuidado, de tal manera que todos los empleados sean conscientes
de cuáles especificaciones deben satisfacerse, sobre todo aquellos requisitos de salud y
seguridad que regulan la temperatura de la comida y el almacenamiento adecuado. Los
gerentes serán responsables de tomar medidas periódicas y realizar observaciones para
asegurarse de que todos los empleados sigan los procedimientos. Los gerentes también
serán responsables de sus relaciones con los proveedores de alimentos. José y Diana
piensan identificar un sol proveedor para la mayoría de los alimentos que necesitan.

Administración de la información y el conocimiento: Todos los datos y la información

clave, como inventarios, informes financieros y proyecciones, retroalimentación de los
clientes, desempeño operativo y de los empleados se recopilarán y mostrarán en el área de
la cocina, para que todos los empleados entiendan los resultados de sus esfuerzos. La
información proveniente de todas las tiendas se consolidará en la sede de la empresa para
su evaluación y análisis.
Preguntas:
1. ¿Qué consejo daría a José y Diana acerca de las prácticas administrativas que
proponen en cada elemento de la infraestructura de calidad total?

a. Administración de las relaciones con los clientes

R. Estableciendo estándares de atención al cliente, creando una cultura
propia de atención que pueda ser reconocida y diferenciada por los clientes,
a la vez desarrollar parámetros que permitan medir los niveles de
satisfacción de los clientes.

b. Dirección y planeación Estratégica

R. Las capacitaciones continuas podrían implementar actividades que
incluyan al cliente directamente con el fin de promover y fortalecer la
relación con éstos últimos. Por ejemplo actividades nocturnas con
invitaciones personalizadas, etc.
Adicional, sería efectivo simplificar los procesos para evitar desgastar
tiempo y emplearlo en cumplirlos con el cliente. Para éste caso, las
reuniones diarias se podrían simplicar a dos o tres veces por semana.

c. Administración de Recursos Humanos

Consejo de Practicas Administrativas dentro de la Administración de los
Recursos Humanos
Las disposiciones son muy buenas para el tipo de Calidad que se requiere
dentro de la administración de los Recursos Humanos; pero esperemos que
sea eficiente y eficaz al momento de reclutar al personal, la capacitación y
sobre todo al momento del funcionamiento y ejecución de los trabajos
asignados, que se tenga como ejemplos las grandes cadenas de restaurantes
que aplican estándares de calidad para obtener mayor rentabilidad y mejor
posicionamiento en el mercado.

d. Administracións de proceso
Documentar todo lo que se hace, ya sea por procedimientos o cuadros es la
mejor manera de que una empresa sea exitosa, esta documentación sirve
para consultar cuando tenga una duda, sino que para cuando ingrese una
persona nueva pueda leer y tener claro lo que se le solicita hacer, además es
muy importante tomar en cuenta las experiencias ya sean positivas o
negativas que se obtienen en el transcurso del funcionamiento de la
empresa, es importante tener conocimiento que esto se debe actualizar cada
cierto tiempo.
Aconsejamos realizar auditorías a los empleados cada 3 meses, ya que
muchas veces no se sabe en qué se debe mejorar y esto mide los cambios
que se tengan que hacer.
Para tener una producción de calidad se deben tomar en cuenta varios
parámetros como es uno de ellos el saber elegir al proveedor, deben de
crear especificaciones que quieran cumplir para así escoger al mejor y que
esto no afecte los objetivos que quieran cumplir.
 e. Administración de la información y el conocimiento.
R. Para la aplicación de gestión de datos y la información sería importante
agregar que se dirija la cantidad adecuada de información por colaborador
en la cocina. Esto fomentaría una retroalimentación para cada colaborador
ayudando al gerente junto a cada colaborador al enfoque de resultados,
mejoras y toma de decisiones. La recopilación de toda la información y
gestión de datos en las empresas hoy en día ayuda a la mejora de procesos,
toma de decisiones, reduce el tiempo de reuniones y con una gestión en la
nube se puede compartir/actualizar la información en todo momento.

2. ¿Qué prácticas adicionales sugeriría?

1. Capacitación general indistinta a la capacitación jerárquica. Por ejemplo si

en algún momento el personal no es suficiente para cubrir ciertas necesidades del
restaurante, gerencia debe ser capaz de brindarle apoyo y trabajar en equipo
indistintamente de su posición dentro de la empresa. Lo fortalecerá el lazo entre los
colaboradores.

2. Implementación periódica de un análisis FODA para poder saber qué cosas

deben mejorar como empresa o como equipo de trabajo y de la misma manera
corregirlos.

3. Sugerimos apoyarse en la tecnología para plataformas que muestren los

indicadores más importantes para el desarrollo de los objetivos trazados para cada
línea de tiempo correspondiente. Esto ayudara sin lugar a dudas a transmitir/recibir
información entre los diferentes niveles de organización desde colaboradores hasta
los vicepresidentes.
4. Sugerimos una medición de los tiempos en que se produce cada plato de
comida, para así tener el pronóstico de cuánto durará servirle al cliente su comida
cuando haya mucha demanda y así tomar las medidas anticipadas o tener un plan de
ataque cuando esto suceda para no crear malas experiencias a sus clientes.
5. Tener sistema de evaluación del Cliente para conocer, comparar, mejorar o
reforzar la calidad de atención de nuestros colaboradores.
6. Hacer que los colaboradores se sientan parte importante del engranaje de la
empresa (la sienta suya, se apasionen por lo que hacen) que es fundamental su
contribución al desarrollo y calidad del Restaurante
7. Reclutar personal Idóneo o con experiencia para que los resultados esperados
se den de forma más ligera.
8. Tener cuadro de evaluación e Incentivos para los colaboradores

3. ¿En qué forma podría ayudar a su plan de negocios el hecho de ver a la

organización desde la perspectiva de los tres niveles de la calidad?
R. Existe una sinergia entre los tres niveles de calidad, la base es transmitir los
objetivos que se quieren lograr al cliente interno y éste con sus acciones y
actividades harán repercutir lo que se quiere transmitir directamente al cliente
externo.

Si ellos implementan un sistema óptimo y les instruyen a sus colaboradores un

proceso a seguir bajo estándares de calidad entonces el producto final reflejará
que tan bueno o malo fueron dichas decisiones e implementaciones.

Esto nos ayuda a obtener Mayor Rentabilidad y Mayor Resultado Positivo en el

tema de calidad, en el tiempo programado.