1.

RESUMEN EJECUTIVO

El Perú en los últimos años se ha convertido en una plaza inversionista, debido

a su crecimiento sostenido y menores riesgos para las inversiones. Esta
actividad se está consolidando como uno de las principales actividades
económicas del país. Es importante resaltar que es la tercera actividad
generadora de divisas para el país. Este sector tiene gran potencial para generar
inversiones orientadas a crear nueva y variada oferta turística, dado el
abundante y variado patrimonio turístico cultural y gastronómico, así como la
mega diversidad del territorio Peruano; lo que ha generado que sea un
importante destino turístico en Sudamérica.
Los consumidores son más exigentes y la competencia es creciente, por lo que
obliga a las empresas turísticas a mejorar su de gestión y la calidad de los
servicios que ofrecen ya que el eje por el cual gira el éxito del turismo es la
competitividad y la calidad.
Nuestro país cuenta con diferente tipo de turismo como por ejemplo: turismo
vivencial, receptivo, de negocios, gastronómico, ecológico, de aventura e interno.
Este último ha crecido en los últimos años de manera importante y ayuda a las
economías regionales pues crea una distribución de riquezas, produce empleos
y hace rotar la producción regional.
Dentro del desarrollo del turismo es importante desarrollar un turismo justo y con
responsabilidad social, promoción de la inversión pública y privada y fortalecer
la imagen dentro y fuera del Perú,
Dentro de los objetivos que tiene el país es posicionar al Perú como un destino
innovador y accesible, además de generar empleo e inclusión. Esto se lograra
por el marcado incremento en la demanda de servicios turísticos, el dinamismo
en la Promoción del Perú como gran destino turístico en los más
importantes mercados turísticos del mundo, aspecto que viene favoreciendo el
incremento de las llegadas de turistas internacionales y la existencia de
una Política de promoción turística basada en principios de sostenibilidad,
creciente participación de la inversión privada, cultura de calidad y desarrollo de
productos turísticos concordantes con las tendencias del mercado turístico
internacional.
El marco legal e institucional que brindan favorable tratamiento y medidas de
protección a las inversiones y en el acceso a la propiedad tanto a inversionistas
nacionales como extranjeros, la estabilidad macroeconómica que ubica al Perú
entre las economías con mayores perspectivas de crecimiento y con menores
índices de riesgo país.
El estado a desarrollado una serie de planes para impulsar el turismo en el país,
entre ellos MINCETUR ha desarrollado el PENTUR- Plan Estratégico Nacional
de Turismo 2008-2018, como guía de planificación que orienta el desarrollo
sostenible y competitivo de la actividad turística del Perú, para impulsar en el
sector, la inversión pública e inversión privada en el corto, mediano y largo plazo.

Para promover un servicio de calidad tenemos el Plan Nacional de Calidad

Turística del Perú – 2008 (CALTUR), el cual es un plan inspirado en la noción de
que un producto turístico de calidad debe combinar atractivos, servicios y
facilidades de una maneras tal que motive la decisión de viaje de los turistas y
repetición del mismo. Y por último tenemos el Plan Estratégico Nacional de
Turismo (Pentur), para el desarrollo regional y ordenamiento turístico que busca
integrar los recursos y servicios turísticos de interés del Perú. Formula retos,
plantea alternativas y propone líneas y programas de actuación, así como
oportunidades de inversión y desarrollo para otros sectores.
Es importante resaltar que el crecimiento del sector para el primer trimestre del
presente año fue de 9%.
2. INTRODUCCION

En esta sección explicaremos el turismo receptivo en el Perú que es aquel que

llega al destino donde la empresa está afincada, y presta sus servicios,
independientemente del punto de origen del visitante, el cual puede provenir
tanto del exterior, como de cualquier otro punto localizado en el propio país.

 Los viajes por vacaciones y recreación, representan el principal motivo

para visitar el Perú (53%), principalmente en el mercado de larga
distancia, sobre todo entre turistas provenientes de Australia (83%),
Japón (81%) y Reino Unido (77%).
 El gasto promedio del turista extranjero durante su estadía en el Perú es
mayor cada año, debido a una mayor apertura económica y que el país
se ha vuelto atractivo ante los ojos del consumidor turista.
 Si bien cuatro de cada cinco turistas que llega al Perú no visita además
otro país de la región, entre quienes viajan por vacaciones o recreación
se observa que poco menos de la tercera parte visita también Bolivia,
Chile, y en menor medida Argentina y Ecuador, entre otros.
 La ciudad más visitada en el Perú es Lima. En un segundo nivel se
encuentran Tacna y Cusco, pues Machu Picchu es el principal motivo de
visita del vacacionista ya que es reconocido como mejor destino turístico
a nivel mundial. Puno, Arequipa e Ica aparecen en un tercer nivel entre
los departamentos más visitados.
 El turismo cultural es el tipo de turismo más popular, en especial la sub-
categoría de turismo urbano (99%). Entre los vacacionistas se presenta
predilección por visitar iglesias, catedrales, conventos (70%), así como
parques y plazuelas de la ciudad visitada.
 El turismo de naturaleza aparece en el segundo lugar de importancia entre
las actividades realizadas (39%), en especial para los turistas que vienen
por vacaciones (55%), quienes aprecian en gran medida las visitas a
reservas naturales (53%).
De acuerdo a los gustos y preferencias del turista existen varios tipos de turismo
los cuales se distinguen en:

 Ecoturismo

Es el tipo de turismo ambientalmente responsable, modalidad que se ha ido

intensificando ante los diferentes efectos que ha producido el calentamiento
global. Consiste en viajar hacia áreas naturales, realizando actividades que
conserven el ambiente y ayuden a mejorar el bienestar de las comunidades
locales. El atractivo turístico son los recursos naturales y lo más importante para
este tipo de turistas es la preservación de los mismos.

El Perú es un país muy rico en diversidad (en ecosistemas, flora y fauna), y

gracias a ello posee un gran potencial para el desarrollo del ecoturismo, el Perú
posee 84 de los 103 ecosistemas conocidos, 18.5% de las especies de aves del
mundo (ocupando el segundo lugar con mayor diversidad de aves del mundo) y
el 9% de las especies animales, ocupando el primer lugar con la mayor variedad
de peces (2000 especies).

Cuenta con aproximadamente el 90% de su territorio para realizar actividades de

ecoturismo, ya sea en áreas protegidas como Parques Nacionales (Manu,
Huascarán, Cutervo, entre otros), Reservas Nacionales, como Paracas y
Lachay, o Santuarios Históricos como el de Machu Picchu (Cusco) o el de
Manglares (Tumbes).

 Turismo Vivencial

Actualmente el viajero desea convivir, experimentar y conocer de mas ceca las

diferentes culturas del país.

El Perú en su condición de país pluricultural, multilingüe, mega-diverso, de

variada geografía y con un vasto patrimonio arqueológico y arquitectónico, reúne
todas las condiciones para favorecer el desarrollo económico y social a través
del Turismo Rural; en el Perú este tipo de turismo tiene la particularidad que
permite pensar en una estrategia de diferenciación y este aspecto diferenciador
es el aspecto vivencial, ya que un viajero Europeo no va a cruzar todo el Atlántico
solo por experimentar el turismo Rural por esto se está incluyendo una dosis
vivencial en los paquetes turísticos especializados.

El gasto promedio de los visitantes al Perú ha ido aumentando gracias a la

demanda por turismo del tipo no tradicional como: rural comunitario (vivencial),
de observación de aves, gastronómico y surf; que implican un gasto mayor al
típico turismo de masas.

El desarrollo de este tipo de turismo se enmarca dentro del Plan Estratégico de

Desarrollo Turístico (PENTUR), el mismo que promueve un desarrollo turístico
de una manera competitiva y sostenible; ya que contribuye a diversificar la oferta
turística, a través de la promoción del desarrollo de productos turísticos en el
ámbito rural, garantizando la participación de la comunidad local, la conservación
de los recursos naturales y culturales así como la generación de empleos y al
mejora de ingresos. (MINCETUR, 2010)

Como ejemplo un caso a destacar de turismo vivencial es el que se da en La

Libertad con la comunidad campesina Santa Catalina de Chongoyape, recibe
turistas en Chaparrí, la primera área de conservación privada en el Perú: El
albergue tiene 10 habitaciones para los turistas que quieren disfrutar de la
naturaleza, observar aves y conocer la comunidad y por cada turista que se
quede a dormir la comunidad recibe US$30 de parte de la empresa. Para que
los turistas lleguen a Chaparrí, además de la página web, tienen contacto con 7
agencias de Canadá, EE.UU., Inglaterra y Ecuador.

 Turismo Gastronómico

Este tipo de turismo se está impulsando en el Perú desde tiempo muy reciente
en estos esfuerzos se busca aumentar la popularidad y reconocimiento que ya
tiene la cocina Peruana a lo largo del Mundo; así se impulsaran formas de viaje
express para que los extranjeros planeen viajes a Perú para 3 o 4 días con el
objetivo de visitar restaurantes de diversas regiones para probar la gastronomía;
esto es muy importante no solo para el sector turístico sino también para impulsar
el comercio exterior y así poder internacionalizar la gastronomía Peruana.
(QUIROGA, 2010) Para impulsar el consumo e identificacion de los los platos
tipicos por regiones, se realizan ferias gastronomicas donde es posible degustar
la variedad de la cocina peruana.

Los eventos gastronómicos a los que el Perú ha acudido en los últimos años y
las buenas críticas que ha recibido en ferias internacionales ha permitido la
difusión de la gastronomía Peruana eventos como Madrid Fusión entre otros han
cimentado el éxito de la Gastronomía Peruana y la feria Nacional de Mistura en
su última edición atrajo a más de 400,000 comensales y unos 4000 extranjeros
que solo vinieron al Perú por la feria gastronómica.

Con la creación de entidades privadas como APEGA (Sociedad Peruana de

Gastronomía), cuyo principal objetivo es la promoción de nuestra gastronomía e
identidad cultural, la promoción de la excelencia de insumo s, salvaguardar la
biodiversidad y la revaloración del papel del pequeño productor en la cadena
gastronómica; se está logrando sentar las bases para tener un desarrollo
importante en este tipo de turismo.

Según Gastón Acurio los tres objetivos que se deben mejorar para el desarrollo
del turismo Gastronómico son: tener hermosos mercados, servicio de calidad
mundial, y seguridad sanitaria.

 Turismo de Aventura

Turismo que implica la exploración o el viaje a áreas remotas. El turismo de

aventura está aumentando rápidamente su popularidad en nuestro país ya que
los turistas buscan vacaciones inusuales, diferentes de las típicas vacaciones en
la playa. Está relacionado directamente con el deporte de aventura o riesgo,
donde la gente tiene por objetivo pasar momentos de adrenalina a costo de un
porcentaje de riesgo. Tiene como objetivo principal el fomento de las actividades
de aventura en la naturaleza. Es el hecho de visitar o alojarse en estas zonas.

Algunas de las actividades dentro de nuestro territorio que se pueden desarrollar

son: Caminatas en la Reserva Paisajística de Yauyos, Canotaje en el Cañón de
Apurímac, Andinismo en La Cordillera Blanca, Ciclismo de Montaña en Tumbes,
Campismo en El Bosque de Piedras de Marcahuasi, Parapente en la Costa
Verde de Lima, Palestra, Ala Delta en el Valle Sagrado de los Incas, entre otros
y en los últimos años, un aumento significativo en las visitas para practicar en
surf en las costas peruanas.

El Perú con su geografía accidentada ofrece los paisajes geológicos más

interesantes -y extremos a la vez- para desarrollar deportes de aventura que
mueven millones de viajeros anualmente.

Bajar por aguas salvajes en kayak, navegar por el mar con la ayuda del viento
sobre una tabla, lanzarse al vacío atado por una cuerda o montar en bicicleta por
escenarios idílicos son parte de la amplia oferta que tienen este tipo de deportes;
la mayoría de ellos añaden un valor con el que no pueden competir otros
deportes más populares y masificados: las inyecciones de adrenalina, llevando
a cabo estas prácticas, son inigualables.

 Turismo Arqueológico y Cultural

El patrimonio cultural y arqueológico es el principal motivo por el cual muchos

turistas vienen al Perú. Además de sentirse atraídos por la belleza de los
monumentos arquitectónicos, los turistas se ven atrapados por la curiosidad de
saber qué hay detrás de tanta maravilla. Y es la cultura Inca que, de la mano
con las civilizaciones pre incaicas, las que materializaron una parte de su historia,
mientras que la otra parte se quedó plasmada en las costumbres de distintos
pueblos que transmiten su legado de generación en generación.

En este caso, Cusco es una de las ciudades turísticas más importantes en el

Perú. Cada año recibe una gran cantidad de turistas provenientes de distintas
partes del país y del mundo. Es aquí donde se encuentra uno de los centros
arqueológicos más reconocidos a nivel mundial, declarado por la UNESCO como
patrimonio de la humanidad: Machu Picchu. Es más, la ciudad del Cusco ha sido
nombrada como Capital Arqueológica de América, ya que posee muchos lugares
turísticos por explorar, además de poseer vestigios incas en la ciudad y en sus
valles.
Aquí citamos los lugares arqueológicos más concurrentes e importantes del
Perú:

 El mausoleo del Señor de Sipán, y el Museo de Sitio que están ubicados

en el departamento de Lambayeque.
 La ciudadela de Chan Chan y las Huacas del Sol y de La Luna en La
Libertad.
 La fortaleza de Kuélap, en Amazonas.
 Los Baños del Inca en Cajamarca, además de los monumentos
construidos en la época del Virreinato, como las principales Iglesias y
Monasterios de la ciudad.
 Machu Picchu, en el Cuzco.
En la tercera parte del trabajo analizaremos la descripción del bien o servicio
dado por las agencias de viaje, seguido por un análisis en la demanda, análisis
de la oferta, la estructura del mercado y por último las conclusiones del caso.

3. DESCRIPCION DEL BIEN O SERVICIO

Agencia de Viajes y Turismo:

Es una persona natural o jurídica que se dedica en forma exclusiva a los

ejercicios de actividades de coordinación, mediación, producción, promoción,
consultoría, organización y venta de servicios turístico, pudiendo utilizar medios
propios o contratados para la prestación de los mismos.

Las Agencias de Viajes y Turismo se clasifican en la siguiente forma:

  Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente
al turista pasajes y/o servicios turísticos no organizados, comercializa el
producto de los Operadores de Turismo y de las Agencias de Viajes y
Turismo Mayorista. Esta agencia no puede ofrecer sus productos a otras
agencias de viajes y turismo.

 Operador de Turismo: Aquel que proyecta, elabora diseña, organiza y

opera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser
ofrecidos y vendidos a través de las agencias de viajes y turismo
mayoristas y agencias de viajes y turismo minoritas, pudiendo también
ofrecerlos y venderlos directamente al turista.

 Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta, elabora y

organiza todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser ofrecidos a otras
agencias de viajes y turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos
directamente al turista.

De acuerdo a los gustos o preferencias del turista, las agencias de viaje ofrecen
servicios tanto como vuelos hacia el destino de preferencia, servicio de
transporte desde el aeropuerto hasta el hotel, rutas turísticas que dependen de
la estadía del cliente en el lugar hasta restaurantes típicos de la zona.

Estas ventas pueden realizarlas en paquetes, donde son más demandados

cuando los viajes se realizan a nivel familiar aprovechando las vacaciones tanto
del trabajo como estudios.

También ofrecen paquetes a nivel corporativo, pero estos solo ofrecen servicios
como de estadía y traslado de aeropuerto a hotel.
Capacidad de gestión y Calificación del personal

El turismo en el Perú se encuentra entre los sectores que mayor porcentaje de

dividas genera, además del más de millón de empleos generados directa o
indirectamente en el país.

El lado negativo de esta generación de empleo es que la mayor parte de este es

de baja calidad (sin contrato, y sin las condiciones mínimas legales). La actividad
que mayor cantidad de empleo genera es la de restaurantes

De acuerdo al MINCETUR desde 1992 la inversión en el sector hotelero se

cuadruplicó y se incrementó con ello la demanda por recursos humanos
calificados para este sector; sin embargo mucho del personal no se encuentra
capacitado en las actividades específicas necesarias y muchos trabajadores solo
cuentan con estudios secundarios culminados y los pocos que se encuentran
calificados para esta clase de trabajo se ven desmotivados por la mala
remuneración y en muchos casos por la informalidad en la que se cuenta ya que
no se les otorgan los derechos laborales mínimos.

Por otro lado se ha creado el Centro de Formación en Turismo (CENFOTUR), el

cual otorga capacitación y perfeccionamiento de los trabajadores en la actividad
turística, dentro de sus actividades están planear, elaborar, ejecutar y promover
programas para la capacitación de acuerdo con la política sectorial y emitir
pronunciamiento por intermedio del Viceministerio de Turismo en las solicitudes
que presenten al Ministerio de Educación otras entidades que deseen abrir
nuevos centros de educación turística. El CENFOTUR es una de las
instituciones con rango universitario a nivel de licenciatura.

También se está trabajando en un convenio entre el MINCETUR y el Ministerio

de Trabajo y Promoción del Empleo para crear un programa llamado “Revalora
Perú” en el cual se invertiría un millón de soles para capacitación en turismo,
comercio exterior y artesanía, con ello no solo se generaría mayor cantidad de
empleo, sino que también ayudaría a impulsar a las pequeñas y medianas
empresas en nuestro país. Este programa no sería solo de capacitación, sino
que también ayudaría a los empresarios que ya tienen sus empresas en este
sector a poder encontrar al personal que necesitan ya que se crearía una bolsa
de trabajo en la cual obtendrían la información del capital humano y el rubro en
el que están capacitados.

Estrategias Empresariales

Las estrategias de desarrollo se ven principalmente orientadas hacia el

crecimiento en el turismo interno, especialmente el micro turismo (rutas corta),
que son de muy bajo costo; se estará generando e incentivando la conciencia
turísticas.

A su vez también se están desarrollando el turismo receptivo y la mayor parte de

la inversión externa se va a este sector; para ser de mayor atractivo para los
visitantes internacionales se está diversificando y ampliando el desarrollo de
productos turísticos innovadores que deben responder a la exigencia de la
demanda turística Nacional e Internacional, lo cual debe favorecer la entrada de
turistas por una mayor estancia media y un gasto promedio a su vez mayor; para
esto se debe desarrollar una oferta altamente diferenciada, basada en las
principales potenciales del país como destino turístico.

Como parte de las estrategias del MINCETUR, se está buscando la integración

del sector público y privado con los gobiernos regionales, locales y gremios
representativos del sector turismo; aparté de la participación de la población en
general y los involucrados en la actividad turística en particular para la protección
de los atractivos turísticos.

Gremios vinculados a la actividad turística

 Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo - APAVIT

Tiene como objetivo promover el desarrollo, fortalecimiento y
mejoramiento del turismo y de las actividades relacionadas, asimismo
promover las actividades y proteger los intereses de las agencias de
Viajes y turismo afiliadas; y estimular la profesión del Agente de Viajes y
Turismo en nuestro país.

 Asociación Peruana de Albergues Turísticos Juveniles – APATJ

 Asociación Peruana de Hoteles, Restaurantes y Afines - AHORA

Tiene como objetivo propiciar, mantener y desarrollar la unión de las
empresas que agrupa; así como el entendimiento permanente con
 entidades públicas y privadas y entes representativos de trabajadores y
estudiantes; fortalecer las relaciones entre empresarios y trabajadores,
integrando sus intereses en pos del bien común.

 Asociación Peruana de Operadores de Turismo Receptivo e Interno

- APOTUR
APOTUR es una organización sin fines de lucro, siendo uno de los
objetivos principales, ser intermediario válido con las autoridades,
organismos de turismo y el sector privado para desarrollar y mejorar
nuestra oferta turística a fin de asegurar una mejor calidad del ofrecido.
También apoyar la participación de sus miembros en ferias, congresos,
forum y encuentros de turismo.

 Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo - APTAE

Su misión es difundir, fomentar y promocionar el Turismo de Aventura y
el Ecoturismo en el país, incentivando el desarrollo del Turismo Interno y
Receptivo.

 Asociación Peruana de Agentes Afiliados a IATA - APAAI

 Asociación Peruana de Empresas Aéreas - APEA

 Cámara Nacional de Turismo - CANATUR

Entre sus objetivos están: contribuir al desarrollo económico y social del
país; fomentar el turismo interno y receptivo; absolver las consultas y
emitir los informes que el Gobierno solicite; brindar amplia colaboración,
así como asesoramiento para la resolución de los asuntos relacionados a
la actividad turística; mantener una estrecha cooperación y colaboración
con las organizaciones representativas de la actividad económica para
trazar metas comunes.

 Sociedad de Hoteleros del Perú

Rivalidad entre competidores:

El grado de rivalidad entre competidores dentro de una industria depende

de tres factores: i) estructura competitiva de la industria ii) condiciones de
 la demanda iii) barreras de salida. Tomando en consideración lo señalado,
la intensidad de la rivalidad entre las empresas en competencia tiende a
aumentar principalmente conforme se incrementa el número de
competidores, cuando los competidores tienen la misma capacidad de
atención, cuando la demanda disminuye, cuando la diferencia en precios
no es relevante, cuando los consumidores pueden cambiar de marca con
facilidad y cuando los costos fijos son altos.
En la medida que se desarrolle este servicio en Perú, se producirá el
incrementó de la rivalidad entre agencias, ya que actualmente es una
industria fragmentada donde no existe una agencia dominante, es por ello
que será necesario un mayor esfuerzo por parte de las agencias para
captar a los turistas, y habrá rivalidad entre competidores por ofrecer
servicios diferenciados.
Otro aspecto importante, sería el fácil costo de cambio de una agencia a
otra, el mismo que se vería incrementado, tomando en consideración que
la información que se puede encontrar por Internet (variedad en los
precios y servicios), finalmente constituiría un riesgo.

Barrera de entrada:
Si las barreras de entrada son altas, la amenaza de ingreso de nuevos
competidores será menor y permitirá obtener mayores rentabilidades, sin
embargo si son bajas puede presentarse una fuerte reacción por parte de
los competidores que se encuentran en dicho sector industrial o de
servicios.
En general, los servicios turísticos requieren de un elevado monto de
inversión inicial, por la infraestructura necesaria para atenderlos.
Otra barrera de entrada muy importante para la operación de una agencia
para es una adecuada capacitación del personal por la especialización
que implica este tipo de servicio.
Estos factores hacen que las barreras de entrada sean altas en el sector;
sin embargo a pesar de las mismas, los inversionistas que ingresen a
brindar este servicio se enfrentarán con un mercado en crecimiento y con
alta demanda que garantiza rentabilidad de las operaciones
Otras barreras de entrada son:
− Disposiciones legales y costosos de implementar.
− Acceso a capitales de largo plazo (financiamiento) para la
implementación de la infraestructura

De acuerdo con la segmentación de mercados de Promperú, el 39% de los

turistas busca actividades relacionadas a nichos específicos o segmentos
multitemáticos ligados a experiencias (vivenciales), mientras que el resto se
interesa por visitar iconos en circuitos tradicionales. De este modo, las
actividades de nichos y multitemáticos tienden a ser más especializadas, por lo
que además de atraer turistas con un mayor gasto promedio, poseen una mayor
adaptabilidad a los servicios. Así, se podría afirmar que estas características
generan que la inversión pública en recursos destinados al turismo especializado
sea menor que la dirigida al turismo tradicional

Segmentación del mercado turístico en el Perú

En la identificación del perfil del nuevo turista extranjero, Promperú encontró que
este busca nuevas experiencias y crecimiento personal. Además, necesita sentir
que descubre civilizaciones antiguas y tener un alto contacto con la naturaleza.
Estos exploradores, quienes generan opinión en su grupo, tienen mente abierta
y positiva, consideran que los viajes son importantes en sus actividades y poseen
un alto nivel de educación. Es decir, el turista actual busca experiencias. Por otra
parte, ante la necesidad de desconcentrar la demanda, Promperú propone
estrategias dirigidas al turismo interno con promoción de viajes en temporadas
bajas.

Acciones del estado para generar competitividad en el Sector Turismo:

La seguridad también juega un rol importante en la competitividad del sector. El
Perfil del Turista elaborado por Promperú, señala que si bien el nivel de
satisfacción (97%) y el grado de recomendación del Perú (87%) son bastante
alentadores, un 12% de los turistas mencionó que recomendaría el Perú, pero
con cierta reserva debido a la delincuencia e inseguridad. En el Perú, los
problemas relacionados a seguridad turística se resumen en: delincuencia
común en ciudades soportes, accidentes y asaltos de buses interprovinciales en
carreteras y reclamos sociales.

Por otro lado, con el fin de mejorar la competitividad de las MYPE turísticas es
necesario que el sector público tenga un rol normativo, promotor, facilitador,
concertador y descentralizador que ayude a superar las inequidades en el
acceso a los servicios y las imperfecciones en los mercados a los que se
enfrentan las MYPE. Este rol del estado se fundamenta en la siguiente base
legal: Ley MYPE 28015, Ley de Promoción del Desarrollo Económico y
Productivo (Nº 28304), Ley Orgánica de los Gobiernos Regionales (Nº 27867) y
Ley Orgánica de Municipalidades (Nº 27972).

4. ANALISIS DE LA DEMANDA

Para realizar el análisis de la demanda turística, procederemos a agrupar los

tipos de turista en 2 grandes grupos, turistas extranjeros y turistas nacionales.

El primer grupo son los turistas externos, estos turistas buscan vivir experiencias
nuevas, no son turistas que busquen simplemente tener un rol observador. Son
provenientes principalmente de los países de América del Sur, seguidamente de
Estados Unidos y los países europeos. Otra de las características principales de
este grupo de turistas es el perfil que presentan, ya que en su mayoría son
personas jóvenes, que poseen un nivel de educación superior, con trabajos a
tiempo completo. Por otra parte, también se observa que este tipo de turismo es
principalmente estacional, teniendo como picos los meses de diciembre a enero
y de julio a agosto. Esta estacionalidad se da debido a las vacaciones de navidad
y de verano en el caso de los turistas provenientes del hemisferio norte. Cabe
mencionar que el principal motivo de visitas al Perú de los turistas extranjeros el
de vacaciones y ocio, seguido de visitas a familiares y negocios.

Dentro de los viajeros vacacionistas, es importante destacar que la mayoría lo

hace por su cuenta, utilizando medios como el internet para conseguir los boletos
y estancias en hoteles. Mientras que una pequeña parte utiliza las agencias de
viaje. Este tipo de preferencia a la hora de planear el viaje está directamente
relacionado con los tipos de hotel que son escogidos, la gran mayoría prefiere
hoteles económicos, mientras que una menor proporción prefiere hoteles más
lujosos.

En el caso de los viajeros que visitan familiares, como es de esperarse, incurren

en gastos menores y casi por completo sin hacer uso de agencias de viajes. Este
tipo de turistas como es lógico, se alojan en la casa de sus familiares.
En el caso de los viajeros de negocios, estos buscan alternativas más costosas,
debido a que buscan una mayor comodidad y seguridad, por lo que también
están dispuestos a gastar más. En cuanto al destino de viaje, la gran mayoría
solo visitan Lima, debido a que en la capital se encuentra la mayoría de los
negocios y oficinas de empresas.

El segundo grupo son los turistas nacionales, este grupo de turistas tiene como
principales motivos de viaje el vacacionar y la visita a familiares, en ambos casos
estos viajes tienen otro fondo, el cual es salir de la rutina o simplemente relajarse.
Estos demandantes por lo general viajan por vía terrestre y se hospedan en
casas de familiares o buscan alternativas económicas de hospedaje.

Habiendo identificado a los tipos de turistas (la demanda), pasaremos a

identificar qué es lo que motiva dicha demanda, tales como nivel de renta, la
oferta, nivel de precios y los factores demográficos y motivacionales.

Nivel de Renta.- Se puede decir que la demanda tiene una elasticidad-ingreso

elevada, debido a que el nivel de ingreso es por lo general un factor determinante
en cuanto a la demanda del turismo. Esta demanda dependerá del nivel del
excedente que tengan los demandantes luego de haber cubierto sus
necesidades básicas.

La Oferta.- Como se sabe, los demandantes tienen gustos y preferencias

marcadas. Es por ello que la oferta es un factor determinante para la demanda
de turismo. Siempre y cuando los principales destinos turísticos cumplan con
ofrecer propuestas atractivas de actividades para realizar, así como ofrecer la
infraestructura y servicios adecuados.

Nivel de Precios.- Al momento de elegir un destino turístico, los demandantes

tienen en cuenta el nivel de precios, ya que al tener varias opciones similares en
cuanto a atractivos, infraestructura y servicios, este elegirá al que le ofrezca una
estructura de precios menor. Así que podría concluirse que la elasticidad-precio
es elevada.

Factores Demográficos y Motivacionales.- Si bien es cierto que la mayoría de

turistas son personas jóvenes, existe un nuevo mercado al cual se podría
apuntar. Por ejemplo, en el caso de los países europeos, la mayor parte de la
población son personas de la tercera edad, quienes tienen ahorros, y disponen
de tiempo para viajar. Por otra parte, las leyes laborales alrededor del mundo
han ido cambiando, estas influyen positivamente al turismo internacional, ya que
al ofrecer vacaciones por tiempos más o menos prolongados, esto motiva a los
empleados a viajar.

Otros factores.- Finalmente, otro factor que también es importante es la difusión

de los destinos turísticos, el tener un buen plan de marketing para promover el
turismo en el interior del país afecta positivamente a la demanda por estos
destinos. Un último factor que es de vital importancia es la estabilidad del país,
tanto económica como social. Si un país muestra situaciones de conflicto, esto
hace que este sea poco atractivo como destino turístico. Por ejemplo, cuando
hubo conflictos en el Cuzco donde incluso tuvo que intermediar un miembro de
la iglesia Católica, se veía como en los noticieros aparecían turistas de diferentes
países diciendo que iban a recomendar a sus compatriotas no considerar al Perú
como destino turístico.

Como podemos ver, existen diferentes tipos de demandantes dentro de lo que

es el turismo. Estos tienen un perfil más o menos definido con ciertas
características. Sin embargo, la demanda de estos no solo depende de las
preferencias propias que tengan, sino también de ciertos factores determinantes
de la demanda, como los ya mencionados anteriormente.

5. ANALISIS DE LA OFERTA.

Como sabemos el sector turismo es uno de los pilares del crecimiento económico
en el Perú, lo cual implica que tenemos que desarrollar recursos humanos
“Buenas Practicas en Agencias de Viajes y Turismo” que ofrezcan servicios de
calidad para así mejorar la competitividad y también la satisfacción del turista.

Esta calidad en la atención radica en dos tipos de habilidades: las habilidades

personales, relacionadas a la comunicación entre ambas partes y las habilidades
técnicas derivadas del proceso de atención.
COMPOSICION DE LAS BUENAS PRÁCTICAS.

Se puede observar los cuatro pilares sobre lo que se debe sostener la gestión
de Agencias de Viajes.

CADENA DE SERVICIOS DEL SECTOR TURISMO

 Fuente: Cámara de comercio

1. Servicios de agencias de viajes y turismo en el exterior.

2. Servicios de transporte de turistas al país y en el país.
3. Servicios de hospedaje del turista.
4. Servicios de restaurantes y guías turísticas
5. Feedback del turista al regresar a su país de origen.

El proceso de la cadena de servicios en el turismo comienza con las ferias

promoción al turismo peruano en el exterior, cabe resaltar que estas agencias
que se encuentran dentro de las ferias ya tienen un paquete turístico establecido,
algunas de estas ya tienen operadores dentro del país destino contactado,
algunas también tienen alguna relación con las agencias de viaje que traerán a
los turistas en este caso al Perú. Luego el turista se contacta con la agencia de
viaje que le muestra algún destino de acuerdo a las preferencias del mismo, una
vez que hace el contrato con la agencia de viajes viene al Perú.

Cuando el turista llega al aeropuerto, la agencia debe recibirlo y transportarlo a

su hotel en el cual se le informará sobre el itinerario que tendrá durante su
estadía; se debe tratar de fiscalizar a los hoteles para que cumplan la
normatividad internacional acerca de las estrellas para que el turista no se lleve
una mala experiencia en el país.
Los turistas van a los restaurantes para alimentarse y el servicio otorgado por
estos debe ser de primera calidad ya que muchos de estos ya han viajado a
diversos destinos y la comparación del servicio, no solo del sabor se va a dar a
saber cuando el turista regrese a su país de origen y recomiende o no el país o
lo haga con reservas; para esto los restaurantes deben cumplir las mínimas
disposiciones sanitarias por parte de DIGESA y los papeles de funcionamiento
por parte de las respectivas municipalidades.

El transporte de turistas a otras ciudades del país se da a través de vuelos

internos, buses interprovinciales, transporte fluvial y trenes, se debe dar un buen
mantenimiento a las carreteras, vías férreas y vehículos, ya que una buena
infraestructura mejora el servicio otorgado; se pueden hacer leyes que pongan
un límite máximo a la antigüedad del transporte interprovincial debido a que las
fallas mecánicas son una causa del despiste de autos en las grandes carreteras
además se debe seguir la inspección de horas que un conductor conduce
seguido , ya que el exceso de horas de conducción causa que el conductor se
duerma y esta también es una cusa de accidentes fatales en las carreteras del
país.

Transporte interno, se le da el servicio de transporte al turista dentro de la ciudad

para visitar centros arqueológicos, museos, restaurantes, centros de diversión,
etc.; el desarrollo de estas actividades debe estar supervisado por el agente
turístico y el turista debe poder quejarse ante un ente especializado en caso de
que no se cumplan las condiciones en la que viaje fue estipulado con el agente
turístico.

La buena experiencia del turista va a incrementar el turismo receptivo a futuro,

por esto el servicio otorgado al turista en el país debe ser de óptima calidad para
que el destino sea recomendado a futuros turistas y la cantidad de divisas
generadas por este sector aumenten exponencialmente.

ETAPAS DE ATENCION AL CLIENTE DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y

TURISMO.
Captación del Cliente:

Esto depende de la estrategia para que los potenciales clientes sean atraídos
por la Agencia de Viajes y Turismo. Cuanto mayor llegada se tenga del segmento
a alcanzar, mayores serán las oportunidades de venta de la agencia.

Esta estrategia se alcanza a través de una buena campaña de publicidad.

Información y Asesoría al Cliente:

Consiste en informar al turista las características de los destinos, servicios,

proveedores y viajes existentes. Esto es la parte que puede diferenciar entre una
agencia y otra.

Para esto se debe alcanzar tres líneas de actuación:

 Adecuación del producto a las necesidades del cliente.

 Asesoramiento experto por parte del agente de viajes.
 Variedad de productos turísticos entre los que pueda elegir el turista.
Venta del Servicio:

En la mayoría de veces el producto o servicio a ofrecer es similar, quizá con

pequeñas diferencias en los precios.

Por lo que diferencia entre una agencia y otra es el servicio que ofrece, la
asesoría que brinda y las respuestas oportunas a los requerimientos de los
turistas, solo así se podrá alcanzar una ventaja competitiva la cual incrementa el
nivel de ventas.

Esta posición en las agencias de viajes es muy primordial ya que garantiza su

permanencia en el tiempo. Por ello es importante

 La clase de personas que la empresa contrata

 Los valores de la empresa
 Las promesas hechas en su publicidad y mercadeo
 Si la empresa merece o no que sigan utilizando sus servicios.

Reserva de Servicios:

Es la comunicación entre las agencias de viajes y los diferentes proveedores que

participan en los servicios ofrecidos al cliente, con la finalidad de obtener la
confirmación de las plazas.

Las exigencias para cumplir esta función:

 Estar conectado a un sistema global de reservaciones

 El asesor de viajes deberá estar capacitado para la utilización del GDS en
cuanto a consulta y regulación de la tarifa, reserva de segmentos aéreos,
emisión de boletos electrónicos y remisión de boletos.
 El asesor de viajes deberá tener un nivel intermedio de ingles para la
adecuada interpretación de las regulaciones de tarifas que se muestran
 en el GDS, también para la interpretación de las regulación que existen
por escrito en los manuales y/o tarifarios que entregan las líneas aéreas.
 La agencias de viajes y turismo deberá contar con un sistema de gestión
para la administración eficiente de las reservas con proveedores.
 Se deberá hacer un seguimiento con los proveedores para la confirmación
de servicios.

Operación del Servicio y Seguimiento:

Esto se da a través de los operadores de turismo, líneas aéreas,

establecimientos de hospedaje, empresas de transporte en general. Depende de
la política de cada agencia de viajes.

Proceso:

 El asesor de viajes verifica las reservas aéreas en el GDS o llama al

consolidado o línea aérea para ver si todo esta confirme y no ha habido
una cancelación del servicio o algún cambio en el itinerario.
 Después el asesor de ventas se contacta personalmente con el cliente
para la entrega de sus boletos aéreos, vouchers, mapas, cualquier otro
documento.
 Luego explica como se llevara a cabo la prestación del servicio.
 Una vez que el cliente tome los servicios el asesor deberá conectarse con
el proveedor ya sea operador de turismo o establecimientos de hospedaje
para el permanente seguimiento en la operación.
 Se recomienda que el asesor este en comunicación con el cliente para
poder medir su nivel de satisfacción con el servicio.

Control de Calidad:
La calidad significa corregir defectos y evitar que estos vuelvan a suceder y
encaminar a las agencias hacia la calidad total.

Exigencias para cumplir con esta función primordial.

 Línea telefónica abierta para el seguimiento

 Presupuesto asignado para las movilidades del asesor cuando va a
entrevistar al cliente.
 El asesor de viajes deberá estar capacitado en la realización de
entrevistas y encuestas.
 El proveedor deberá ofrecer garantías de sus servicios para la adecuada
compensación en caso de un incumplimiento.
 Diseñar encuestas para los clientes.
 Acceso a los clientes a través de la página web o telefónica para que
puedan reportar libremente sus quejas o comentarios acerca del servicio.

Seguimiento Post Venta:

El seguimiento post venta permitirá la fidelización de los clientes y posibilitara la

permanente mejora de nuestros procesos y servicios a través de la información
que se intercambia con los clientes.

Exigencias para cumplir esta función:

 Participación del área de Marketing y/p Dirección General.

 Tener una base de datos actualizada de nuestros clientes.
 Contar con procedimientos que nos permita recordar fechas importantes
para nuestros clientes.
 Contar con un instrumento que nos sirva de vínculo con el cliente, a fin de
mantenernos siempre presentes, como boletines electrónicos,
promociones, etc.
6. ESTRUCURA DEL MERCADO

Debido a la poca información estadística de esta industria hemos tomado como

ejemplo el desarrollo de la actividad turística de la ciudad de Cusco.

La oferta de las agencias de viajes y turismo, que se muestran a continuación

podemos apreciar que los Operadores Turísticos tienen una evolución creciente
del 17.65% en el ultimo periodo: muestran que los Operadores de Turismo
Mayoristas aumentaron en un 7.14%, aunque todavía no se recupera de su caída
con respecto al 2008. Los Operadores de Turismo crecieron en un 7.13% en el
ultimo periodo: Los operadores de Turismo Mayorista-Minorista muestra un
caída del 70.6% tras su crecimiento súbito de 325 % para el año 2009, respecto
del 2008; Las agencias de Viajes Minoristas continúan su evolución positiva, con
el 6.52%; Las Agencias de Viajes Mayoristas se mantienen en el ultimo periodo,
tras un continuo crecimiento; las Agencias de Viaje Mayoristas- Minoristas
muestran una caída del 62.5% en el 2010 tras un gran crecimiento de 166.67%
para el 2009.
Del cuadro anterior, se puede observar de agencias de viajes y turismo del años
2011, donde según la clasificación establecida, los Operadores de Turismo
Minoristas muestran una caída del 2.5% con respecto al año 2010 y un
incremento del 12.5% respecto al año 2009, de igual forma los Operarios de
Turismo Mayorista experimentaron una caída del 20% con respecto al 2010.

Por otro lado los Operadores Turísticos Mayoristas experimentaron una caída
del 20% con respecto al 2010.

Los Operadores de Turismo crecieron en un 20.33%. Los operadores de Turismo

Mayorista- Minorista sufrieron una caída de 73.53% con respecto al año 2009.
Las agencias de viaje Minoristas tienen una evolución creciente de 21.74% y las
mayoristas del 25% con respecto al año 2009.

Las Agencias de Viaje Mayoristas- Minoritas muestran una caída de 62.5% en el

año 2010 con respecto al 2009 sin embargo tuvieron un alza del 16.67% con
respecto al año pasado.

En base al la información del cuadro anterior hicimos una estimación de las

participaciones de las agencias de viaje en la región del Cusco para el año 2011.

PARTICIPACION DEL MERCADO PARA EL

TOTAL 2011 2011

39 3,93%

12 1,21%

793 79,94%

9 0,91%

112 11,29%

20 2,02%
7 0,71%

992 100%

Elaboración
propia.
Análisis de Concentración de Mercado.
 PARTICIPACION DEL MERCADO PARA EL
2011 (%) HHI

OT. Minorista 3,93 15,44

OT. Mayorista 1,21 1,46
Operador de
Turismo 79,94 6390,40
OT. Mayor ,
Minor 0,91 0,83
Minorista 11,29 127,46
Mayorista 2,02 4,08
Mayorista,
Minorista 0,71 0,50

TOTAL 100,00 6540,19

Del análisis anterior podemos observar que el HHI nos arroja una cifra de
6540.19 lo cual significa que la industria de agencias de viajes en el Cusco esta
altamente concentrada ya que es mayor a 1800.

Esto es explicado principalmente por las Operadoras Turísticas que están en la

región.
BIBLIOGRAFÍA:

 KHATCHINKIAN, Miguel. Historia del Turismo. Lima, Universidad San

Martin de Porres, 2000, 338 pp.

 VILLENA LESCANO, Carlos. Introducción al Turismo, Teoría y

Realidad Peruana. Cuarta edición. Lima, Cenfotur, 1995, 337 pp.

 ASCENCIÓN UGARTE, Félix. Turismo Sostenible en el Perú.

Planificación, Gestión y Desarrollo. Lima, Universidad Ricardo Palma,
2005, 260 pp.

 MCLNTYRE, George. Desarrollo Turístico Sostenible. Guía para

Planificadores Locales. Organización Mundial del Turismo, 1993 , 235
pp.

 DOZA, Beatriz. El Rol del Estado en la Labor de Promoción-País

Hacia una Auditoría Academica de PromPerú. Lima, PromPerú, 2000
, 737 pp.

 MARSANO DELGADO, José. Economía del Turismo. Manual de

Estudios Turísco 2. Segunda Edición. Lima , Universidad San Martín
de Porres, 2003 , 2010 pp.

 http://m.americaeconomia.com/negocios-industrias/sector-turismo-
generara-en-peru-us9800m-durante-2011. Revisado el 08 de febrero
2012.
 http://www.mincetur.gob.pe/turismo/ESTADISTICA/terminologia.htm.
Revisado el 08 de febrero 2012.

 http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Default.aspx?tabid=3459. Revisado
el 08 de febrero 2012.

 http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Default.aspx?tabid=142. Revisado
el 08 de febrero 2012.

 http://www.scotiabank.com.pe/i_financiera/pdf/sectorial/20010809_sec_e
s_turismo.pdf

 http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/PENTUR_FINAL_octubre.
pdf

 http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Calt
ur/MBP_AGVT_VERSION_FINAL_181207/MBP_AGVT_V7.pdf

 http://www.cenfotur.edu.pe/documentos/regl_agenciasviajesturismo2004
.pdf

 http://www.transparencia.regioncusco.gob.pe/attach/docs_normativo/pla
nes/poi/2012/01.poi.2012.dircetur.pdf