UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA

“SAN PABLO”
LA PAZ - BOLIVIA

Administración Turística

Título: ESTUDIO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN EN

LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE A
TURISTAS SUDAMERICANOS EN LA PAZ

Materia: Desarrollo de Mercados

Docente: Lic. Wendy Echalar

Estudiante:
Chalco Nicole
Espinoza Katherine

Fischmann Nicole

Möller María Luisa

Fecha: 6 de Noviembre del 2017

LA PAZ – BOLIVIA

pág. 1
Índice

Contenido

pág. 2
PRESENTACIÓN
El siguiente documento consiste en el estudio de Mercado de los turistas
sudamericanos para determinar el grado de satisfacción en los establecimientos
hoteleros de la ciudad de La Paz.

La ciudad de La Paz se identifica por ser una ciudad enriquecida por su historia
debido a que fue fundada por Alonso de Mendoza con el nombre de Nuestra
Señora de La Paz. Asimismo, se caracteriza por el turismo puesto que tiene
muchos atractivos y hoteles que tienen tradición y cultura.

El Viceministerio de Turismo considera que los turistas sudamericanos son los que
mayormente visitan la ciudad de La Paz principalmente de Brasil, Argentina, Chile
y Perú.

La hotelería es parte de un mundo globalizado que cambia constantemente es por

ello que los hoteles en la ciudad de La Paz realizan modificaciones en sus
operaciones introduciendo la mejora continua con la calidad de sus servicios e
implementan la tecnología.

De acuerdo con datos del Directorio de Prestadores de Servicios Turísticos la

ciudad de La Paz tiene la mayor cantidad de hoteles en Bolivia ya que cuenta con
ciento cinco hoteles de los trescientos ochenta y cinco hoteles que tiene Bolivia

Según la Facultad de Arquitectura, Artes, Diseño y Urbanismo la ciudad de La Paz

está constituida por diversos establecimientos de Hospedaje de los cuales los más
destacados son cuarenta y nueve hoteles, siete Apart Hotels, tres residenciales y
veintiséis hostales.

Por último, el estudio muestra los análisis estadísticos que fueron realizados
mediante encuestas e información de diferentes autores que nos ayudaron a
obtener resultados sobre el nivel de satisfacción y la relación entre precio y calidad
que tienen los turistas sudamericanos en los diversos establecimientos de
hospedaje en ciudad de La Paz.

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 1. INTRODUCCIÓN
El presente estudio está enfocado a establecer los niveles de satisfacción de
turistas en establecimientos de hospedaje que se refiere a la evaluación que
realizan los turistas sudamericanos acerca de la calidad de los servicios en los
diferentes establecimientos de la ciudad de La Paz.

La característica principal de este estudio es determinar la importancia de los

establecimientos de hospedaje que deben cumplir con el Reglamento de
Hospedaje Turístico para prestar servicios de calidad al huésped y satisfacer las
necesidades, deseos y expectativas de los huéspedes.

Según el Reglamento de Hospedaje Turístico los establecimientos de hospedaje

deben contar con un mínimo de habitaciones, servicio sanitario privado en todas
las unidades habitacionales, servicios de alimentos y bebidas según categoría.
Asimismo, la infraestructura, el mobiliario, el equipamiento y los servicios deben
estar acordes a su categoría y cumplir con las exigencias y requisitos mínimos del
módulo correspondiente.

Por último, el estudio tiene el objeto de verificar los diversos elementos que
influyen en la satisfacción de los turistas que se hospedan en los establecimientos
de hospedaje de la ciudad de La Paz, como ser la calidad del servicio que brindan
los hoteles, limpieza, seguridad, atención, el tipo de habitación, el lugar en donde
está situado el hotel y la cortesía a la hora de realizar el check in y check out del
hotel. Por lo tanto, la estadía del turista tiene que ser placentera y debe brindar
comodidad y descanso para que el turista tenga una apreciación agradable.

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2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo General
● Realizar un estudio del nivel de satisfacción de turistas sudamericanos en
los establecimientos de hospedaje.

2.2 Objetivos Específicos

 Incrementar el nivel de satisfacción de los diferentes
establecimientos de hospedaje.
 Dar a conocer los datos estadísticos obtenidos en las encuestas
sobre el grado de satisfacción de los turistas sudamericanos en los
establecimientos de hospedaje en La Paz.

ANTECEDENTES
3.1 Definición de la Hotelería
Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de
alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus
desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes servicios adicionales como
restaurantes, piscinas y guarderías. (VALENCIA, 2012).

Los hoteles ofrecen diferentes servicios como ser servicios de habitación,

alimentación, aparcamiento, Internet, etc. Todo con el fin de satisfacer las
necesidades de los turistas quienes demandan un descanso placentero, gracias a
ellos los hoteles se vieron obligados a mejorar sus servicios y con el pasar del
tiempo existieron las cadenas hoteleras como ser Hilton, Marriott, Accor Hotels e
Intercontinental.
3.2. Historia de la Hotelería
Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir por primera vez de sus
asentamientos tribales no había hoteles en los cuales pudieran hospedarse, por lo
tanto, armaban sus tiendas donde lo deseaban. Los primeros viajeros
intercambian mercancías por hospedaje. Las posadas en los tiempos bíblicos
ofrecían más de una cama en el rincón del establo.

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La mayoría de estos establecimientos eran moradas privadas que ofrecían
alojamiento temporal para los extraños y con el pasar del tiempo las posadas
tuvieron éxito y albergaron hasta cien viajeros. (VALENCIA, 2012)

En la Edad Media como la iglesia adquirió mucho poder los monasterios y edificios
religiosos albergaban a los viajeros. Hacia mediados del siglo XVI las tabernas y
las posadas crecieron en importancia y esto se dio por el comercio en Inglaterra
de los Tudor. Pero los viajes se hacían lentos y los trayectos largos y se hacían
varias paradas para pernoctar y por eso el ferrocarril fue reemplazando a las
diligencias como medio de transporte. (RAYA, 2011)

En 1794 aparece el primer hotel llamado City Hotel en Nueva York, con 73
habitaciones operando en forma organizada, y ya se tiene un registro de
huéspedes. En 1825 fue la era de los Rascacielos y uno de los primeros es el
Hotel Adelphi de 6 pisos. En 1829 fue el fin de la era de los mesones e inicio de la
Era Moderna Hotelera donde se creó el primer hotel de primera clase, llamada
Boston Tremont House, en el cual se enfoca en la privacidad del huésped.

En el año 1874 aparece el Hotel más lujoso del mundo, llamado Palace Hotel San
Francisco y en 1898 se inaugura el hotel Ritz que se enfoca en la elegancia e
higiene moderna.

Por último, es importante mencionar que en el siglo XX que fue un gran auge
económico donde aumenta las facilidades del transporte y el desplazamiento de
las personas surge el primer hotel comercial llamado Statler Hotel Buffalo y en
1920 surge el primer hotel Regis de primera clase con 500 habitaciones y 450
baños. (RAYA, 2011)

3.3 Importancia de la hotelería

La hotelería es elemental debido a que genera una gran cantidad de puestos de

trabajo eventuales es decir que según la estacionalidad se incrementa o disminuye
la demanda la laboral sin embargo todo el año se mantiene una serie de servicios
que deben ser necesarios y vitales para el huésped. (RAYA, 2011)

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La hotelería es una fuente de ingresos muy importante ya que alquila habitaciones
además de otorgar servicios de alimentación, sin embargo, cuando una habitación
no es ocupada las 24 horas el hotel genera pérdidas.

La hotelería cuenta con dos características importantes que son:

●Estacionalidad.- Es cuando la época del año se concentra en la demanda

sin embargo, debemos tomar en cuenta que se presentan algunos
problemas como ser la disminución o el incremento de demandas laborales,
relación entre inversión y amortización. (RAYA,2011)
●Temporalidad.- Es otra de las características que se entiende como el
tiempo o vida de duración del servicio o producto en el caso de los hoteles
es muy bajo ya que oscila entre 24 a 48 horas y se crea una pérdida de
ingreso por una habitación que no ha sido ocupada en el día. (RAYA, 2011)

4. Análisis externo del mercado para el sector turístico

A pesar de las dificultades económicas, fenómenos naturales y conflictos políticos
y sociales en el mundo, que caracterizaron a partir del año 2009,los resultados
preliminares del comportamiento del turismo mundial dados a conocer por la OMT,
dan testimonio para el turismo a lo largo de los años, con un crecimiento estimado
en 2015 en un 4.6% en las llegadas de turistas internacionales, lo que confirma la
fortaleza estructural del sector y también la continuidad en el camino por la senda
del crecimiento luego de la grave contracción conocida en 2009.

El impacto del turismo en la economía mundial es de un 9,8% del producto interno

bruto “PIB”, (global), lo que significa que actualmente representa, entre empleos
directos e indirectos, uno de cada once puestos de trabajo del planeta.

El sector turístico generó 7,2 millones de empleos nuevos en 2015, según el

Informe Anual de Impacto económico elaborado por la asociación empresarial
WorldTravel &Tourism Council.

pág. 7
 Gráfico N° 1
Análisis del sector

Fuente: WorldTravel &Tourism Council

La asociación prevé que el sector turístico crecerá un 3,5 % en 2016, y de nuevo

se espera que supere el crecimiento de la economía global por sexto año
consecutivo.

Los problemas de seguridad, las políticas fronterizas, el precio del petróleo, la

fortaleza del dólar con respecto a otras monedas y demás acontecimiento
macroeconómicos continuarán influyendo sobre las tendencias del viaje en 2016 y
años posteriores. No obstante, se espera que en la próxima década el viaje y el
turismo siga superando el ritmo de crecimiento de la economía mundial, creciendo
en un 4 % de media anual.

4.1. Movimiento Turístico en el Mundo

El continente en el cual existe mayor movimiento turístico sigue siendo Europa
(51%) del total del turismo mundial, seguido por Asia y el pacífico con un (24%), y
como tercer lugar se encuentran las Américas. En América en general el
movimiento de turistas es de 199 millones de turistas (16%), esto para el año
2015.

A nivel mundial el turismo generó un movimiento de 1.186 millones de turistas, y

uno ingresos de 1.260.000 millones de dólares americanos ($us).

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 Mapa N° 1
Turismo International

Fuente: Organización Mundial del Turismo OMT

4.2. Evolución del turismo receptor

Según la OMT, el turismo receptor ha crecido considerablemente desde el año
1995 a 2015, tanto en el número de visitantes como en los ingresos generados,
siendo un poco más elevada la participación de turistas.

El turismo receptor internacional para el año 2015 es de 1.186 millones de turistas,

lo que nos muestra la dimensión del mercado global, su crecimiento y lo atractivo
que es para la industria y el sector.

pág. 9
 Gráfico N° 2

Fuente: Organización Mundial de Turismo

Por regiones de la OMT, las Américas y Asia y el Pacífico registraron ambas un

crecimiento cercano al 6% en cuanto a llegadas de turistas internacionales, siendo
el crecimiento del 5% en Europa. Las llegadas a Oriente Medio aumentaron un
2%, mientras que, en África, los datos relativamente limitados apuntan a un
descenso del 3%, debido sobre todo a los malos resultados de África del Norte.
Por subregiones, los mejores resultados se registraron en el Sudeste Asiático
(+8%), Oceanía, el Caribe, América Central y Europa del Norte (todas +7%),
seguidas de América del Norte y América del Sur (ambas +6%).

pág. 10
 Tabla N°1

Fuente: Organización Mundial de Turismo

5. Tendencias de establecimientos de hospedaje a nivel mundial

Actualmente muchos establecimientos de hospedaje están brindando diversos
servicios especializados hacia sus huéspedes, en donde la mayoría busca
satisfacer a sus clientes. El wi-fi se convirtió en un servicio indispensable dentro de
un establecimiento de hospedaje, otro servicio especializado es el despertador
huésped, el cual es muy satisfactorio.

Una de las tendencias que despierta el interés en los hoteles 5 estrellas, es

brindar diversas actividades para que así el huésped extienda su estadía. Por
ejemplo brindar juegos de azar como billar, canchas deportivas, áreas naturales de
descanso, jardineras, almuerzos, desayunos y cenas con una vista maravillosa,
áreas de spa, piscinas atemperadas y al aire libre.

También se podría mencionar la seguridad en las habitaciones, ya que muchos

hoteles ya relacionados con la tecnología ofrecen una alta seguridad de una
habitación, brindando a los huéspedes una tarjeta magnética a la hora de su
check-in, en donde simplemente el huésped cierra y asegura su puerta con un
deslizamiento de la tarjeta, al igual que también esta tarjeta permite ahorrar
electricidad, ya que esta tarjeta permite que si el huésped se olvide apagar las
luces de su habitación esta al deslizarla para asegurarla apague todas las luces de
la habitación, haciendo que el hotel prevé gastos innecesarios.
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La tendencia de la fidelidad de los huéspedes, haciendo que estos retornen al
establecimiento de hospedaje en su próximo viaje, ya que varios establecimientos
de hospedaje a la hora de check-out, se les otorga un pequeño regalo de parte del
hotel, en donde las pantuflas se las lleva el huésped como una muestra de
agradecimiento de parte del hotel. Si el huésped muestra fidelidad de hospedarse
el establecimiento de hospedaje le brinda noches gratis de estadía o algún
desayuno o servicio gratis.

En el siguiente cuadro se muestra las tendencias a nivel mundial como ser la

Aldea Global el Ecoturismo y el turismo comunitario que son las tendencias más
fuertes debido a que la tecnología juega un papel muy importante en el mundo del
turista y el ecoturismo debido a que prefieren estar en contacto con la naturaleza y
vivir experiencias propias además prefieren tener una relación con las
comunidades y conocer las diferentes culturas y tradiciones que tienen los sitios
que visitan.

Los turistas entienden el nuevo entorno y tienen un interés por conocer las
culturas además comprenden el comportamiento social y experimentan nuevos
estilos de vida y sensaciones nuevas. Asimismo, extienden lazos de amistad con
las comunidades y sienten nuevas emociones de compartir experiencias vividas.

Es importante destacar que el turista tiene la necesidad de sentirse vivo por ello
intenta encontrarse a sí mismo y descubrirse para crecer como persona con una
tranquilidad y paz interior que le ayuda a entrar en contacto con el entorno y salir
de la rutina diaria realizando actividades de desahogo emocional.

pág. 12
 Cuadro N° 1
Nuevas tendencias a nivel mundial
Tendencia Características
Aldea Global Una nueva estrategia de los hoteles ha sido los paquetes “libres
de tecnología”, para personas que ante la fuerte penetración de
los smartphones, tablets y laptops cada vez más pequeños y
livianos, no se despegan de sus dispositivos por ejemplo
algunos hoteles no tienen wifi ni línea para personas que
quieren disfrutar la naturaleza.
Debido a que la tecnología se ha desarrollado los hoteles
buscan satisfacer al cliente utilizando la tecnología Un ejemplo
de esto es la “Tranquillity Suite” del Hotel Mónaco en Chicago
con su “technology break package”, mientras que el Echo Valley
Ranch& Spa, de Canadá, premia a los pasajeros que entregan
voluntariamente sus dispositivos móviles con masajes y
cabalgatas.
Ecoturismo y El ecoturismo es una nueva tendencia del Turismo Alternativo, es
Turismo un enfoque para las actividades turísticas en el cual se privilegia la
Comunitario sustentabilidad, la preservación, la apreciación del medio (tanto
natural como cultural) que acoge y sensibiliza a los viajantes.
Las comunidades locales han sido siempre relegadas en su
derecho fundamental de participar en los beneficios que trae
consigo el desarrollo del turismo por lo tanto es importante que se
realice una activa participación de la población, tanto en las
decisiones de cómo encarar el desarrollo como el momento de
percibir los beneficios. (Pérez, 2010)
Por ello el turismo comunitario busca interactuar al turista con la
comunidad para que el turista se integre con la cultura del sitio.
Fuente: Información del diario.latercera.org consultado el 17/11/2012 y Diagnostico

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6.Perfil del turista

En América del Sur se puede apreciar tres tipos de visitantes:

1. El turista que busca símbolos o iconos turísticos conocidos a
nivel mundial, como las Islas Galápagos, Buenos Aires, Rio de
Janeiro, la Patagonia, Isla de Pascua, entre otros; este turista se
considera un cazador de fotografías y coleccionista de postales
además de ser un turista aventurero.
2. Turista especializado que busca en el mundo los lugares más
adecuados para realizar actividades como la observación de aves,
mariposas, orquídeas, pesca deportiva, u otras actividades de su
interés en esta categoría se pueden encontrar los científicos.
3. Turistas que quieren encontrar experiencias diferentes es decir
busca salir de los paquetes turísticos clásicos, conocer
comunidades, ciudades y actividades no descritas en las guías
turísticas, desean ser los primeros en experimentar para comunicar
al mundo su nuevo hallazgo.

Hoy en día los turistas han dejado de ser simples observadores, o cazadores
fotográficos, y tienen un fuerte deseo y curiosidad por entender el comportamiento
social de las comunidades y son conscientes del impacto que las grandes
economías causan sobre el medio ambiente, y por ello intentan evitar impactos
que dañan el medio ambiente.

6.1 . Factores valorados por los Millennials

Como otro tipo de turista se puede tomar como ejemplo a los Milennials, ya
que son personas que están tan informados y que están en constante relación
con la tecnología y es así como organizan sus viajes, buscando información de
todo tipo. En cuanto a establecimientos de hospedaje ellos prefieren un hotel
que sea cerca a los centros comerciales por todo ello la localización es muy
importante. Otro factor importante es la calidad que brinda el hotel para que

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 exista una buena reputación debido a que la gran mayoría de los turistas
toman la decisión por las experiencias vividas de sus amigos.

Gráfico N° 3
Factores más valorados por los millenials

7. Llegadas de turistas internacionales en países de la región de Sudamérica

(En miles de personas)
Gráfico N° 4
Llegadas de turistas internacionales a la región de Sudamérica

Object 3

Fuente: Organización Mundial del Turismo

(OMT)
Según la Organización Mundial de Turismo en el año 2000 Brasil tuvo una cifra de
5.313 y argentina mostró una cifra inferior de 2.909, sin embargo en el año 2011

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Argentina incremento la cifra de llegadas con un 5.705 y Brasil tuvo un incremento
bajo con 5.433. También Uruguay, Perú y Chile incrementaron la cifra de llegadas
duplicando sus números desde el año 2000 al 2011 demostrando una valorización
e importancia al turismo respecto al resto de los países.
Bolivia, Ecuador, Uruguay y Venezuela tuvieron un incremento bajo en sus cifras
de llegadas en relación a Argentina y Brasil a pesar de ello estos países son
importantes para la actividad turística por ello se deben realizar planes
estratégicos y programas para incrementar las llegadas de turistas.
8. Ingresos por el turismo receptivo en la región de Sudamérica
(En millones de dólares)

Gráfico N° 5
INGRESOS POR EL TURISMO RECEPTIVO EN LA REGIÓN DE SUDAMÉRICA

Object 5

Fuente: Organización Mundial del Turismo

(OMT)

En el año 2011 según la Organización Mundial de Turismo en la región de

Sudamérica países con mayores ingresos por turismo receptivo son Argentina y
Brasil debido a que argentina recibe 5,355 millones de dólares en turismo
receptivo y Brazil 6,555 millones de dólares. Chile, Colombia, Perú y Uruguay en

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los 10 años se han destacado por ser mercados con un crecimiento significativo
en cada uno de los mismos, los cuales duplicaron y hasta triplicaron sus ingresos
por turismo .

Bolivia, Ecuador, Paraguay y Venezuela si bien muestran una tendencia positiva

en cuanto ingresos generados por el turismo receptivo, los mismo no han
mostrado grandes mejorías en últimos 10 años. Sin embargo, Bolivia, tuvo un
incremento de 30 millones de dólares a 390 millones de dólares esto quiere decir
que el existió ingresos al país por la mejora de los servicios turísticos.

9. Nivel de gasto de turistas que llegan a Sudamérica (Expresado en dólares)

Gráfico N° 6
NIVEL DE GASTO DE TURISTAS QUE LLEGAN A SUDAMÉRICA

Object 7

Fuente: Diagnostico y Barómetro de la

OMT 2012

Es importante que Sudamérica incremente la calidad en los servicios ya que los

turistas viajan a Sudamérica por un promedio de diez días aproximadamente por
las distancias por ello, se debe incrementar el nivel de gasto que realizan los
turistas en Sudamérica.
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Según el diagnóstico los países de Venezuela, Argentina, Brasil, Colombia, Perú y
Uruguay se encuentran por encima del gasto medio a nivel mundial con 888
dólares.
Por otro lado Ecuador, Chile, Paraguay, Bolivia y Surinam se encuentran por
debajo del gasto medio a nivel mundial con 750 dólares.

10. Tipo de Hospedaje utilizado por los turistas Sudamericanos

Gráfico N° 7

Object 9

Fuente: Viceministerio de Turismo

Según el viceministerio de Turismo el tipo de hospedaje más utilizado por los

turistas Sudamericanos es la casa a familiares y o amigos con 30% seguido de los
hoteles y residenciales con 26%.

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11. Llegadas de visitantes sudamericanos a Bolivia

Tabla N°2

País 2016
Argentina 202.442
Brasil 73.174
Chile 85.023
Colombia 29.575
Ecuador 14.672
Paraguay 19.063
Perú 176.917
Uruguay 6.627
Venezuela 8.343
TOTAL 615.836
Fuente: Elaboración propia en base al INE

Según el Instituto Nacional de Estadística existe mayor número de argentinos que

visitan Bolivia 202.442. También los peruanos son los que visitan Bolivia con
mayor frecuencia con 176.917 y los que no llegan a visitar mucho Bolivia son los
uruguayos con 6.627.

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12. Gasto Turístico de visitantes Sudamericanos en Bolivia
(En miles de dólares estadounidenses)
Tabla N° 3
País 2016
Argentina 90.624
Brasil 57.313
Chile 58.491
Colombia 28.810
Ecuador 11.613
Paraguay 10.673
Perú 62.652
Uruguay 4.903
Venezuela 9.231
TOTAL 334.310
Fuente: Elaboración propia en base al INE

Según el Instituto Nacional de Estadística el mayor gasto turístico proviene de los

turistas argentinos con 90.624. Igualmente, los peruanos son los que realizan un
gasto turístico de 62.652 siendo el segundo país que más gasta en turismo. Para
terminar los uruguayos son los que realizan el menor gasto turístico en Bolivia.

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13. Establecimientos turísticos en Bolivia

Tabla N° 4

Departamen Establecimientos de
to hospedaje
La Paz 139
Oruro 41
Potosí 20
Chuquisaca 154
Tarija 42
Cochabamba 80
Santa Cruz 120
Beni 15
Pando 26
Bolivia 634
Fuente: Registro Nacional viceministerio de turismo 2010

Según el registro nacional del viceministerio de turismo en el año 2010, Bolivia

cuenta con 634 establecimientos de Hospedaje, donde la mayor cifra la tiene la
ciudad de La Paz con 139, Santa Cruz con 120 y Cochabamba con 80
establecimientos de hospedaje. Muy aparte de estos datos, también se puede
notar que estos tres departamentos son los que se desarrollaron más en cuanto a
sector de Turismo.

13. Número de Establecimientos de Hospedaje con categoría en Bolivia

13.1 Número de Hoteles con categoría en Bolivia
Tabla N° 5
Número hoteles con categoría en Bolivia
Departamentos Categorías Total
5* 4* 3* 2* 1* Sin Categoría
pág. 21
Hoteles
Tarija 2 5 3 6 2 2 20
Chuquisaca 10 4 14
La Paz 7 5 30 16 14 2 74
Potosí 1 3 9 5 12 4 34
Oruro 1 2 13 9 5 30
Cochabamba 4 11 16 5 1 2 39
Santa Cruz 15 15 13 18 8 69
Pando 14 14
Beni 2 6 6 2 11 27

Total 30 53 94 65 44 35 321

Fuente: Elaboración propia, con datos del Directorio de prestadores turísticos VMT: 2012.

Para el año 2012, Bolivia cuenta con un total de 321 hoteles, donde el
departamento de La Paz concentra 74 hoteles de uno a cinco estrellas, el cual
representa el departamento con mayor número de hoteles, dejando así en
segundo lugar a la Ciudad de Santa Cruz, uno de los departamentos más grandes,
cuenta con un total de 69 hoteles y en tercer lugar a Cochabamba con 39 hoteles.
Esto se debe a que estos tres departamentos son los más poblados de Bolivia.

13.2 Número de Apart Hoteles con categoría en Bolivia

Tabla N°6

Departamentos Categorías Total

5* 4* 3* 2* 1*

Apart Hoteles
Tarija No cuenta
Chuquisaca No cuenta
La Paz 5 1 1 7
Potosí 2 2

pág. 22
Oruro No cuenta
Cochabamba 2 4 6
Santa Cruz 2 3 1 6
Pando 1
Beni No cuenta
Total 7 6 8 22
Fuente: Elaboración propia, con datos del Directorio de prestadores turísticos VMT: 2012.

En el año 2012 Bolivia contaba con 22 Apart Hoteles de los cuales la mayor
cantidad se concentra en los departamentos de La Paz y Santa Cruz y existió
mayor cantidad de Apart Hoteles en la categoría de cinco estrellas en el
departamento de La Paz y en Santa Cruz la mayor cantidad de Apart hoteles
fueron los de fueron los de categoría cuatro. No debemos dejar del lado los Apart
hoteles del departamento de Cochabamba ya que los que se concentran con
mayor cantidad son los de tres estrellas.

13.3 Número de Residenciales y Hostales con categoría en Bolivia

Tabla N° 7

Departamentos Categorías Total

5* 4* 3* 2* 1* Sin
categoría
Residenciales y Hostales
Tarija 4 7 8 6 25
Chuquisaca 1 11 9 11 10 42
La Paz 2 3 20 25 29 1 80
Potosí 3 11 12 18 1 45
Oruro 1 11 17 29
Cochabamba 1 15 14 28 58
Santa Cruz 8 4 6 14 16 48
Pando 11 11
Beni 2 2 5 7 8 24 48

pág. 23
Total 13 28 74 102 132 37 386
Fuente: Elaboración propia, con datos del Directorio de prestadores turísticos VMT: 2012.

En el año 2012 Bolivia tenía un total de 386 residenciales y hostales de los cuales
la mayor cantidad se concentra en los departamentos de La Paz, Cochabamba y
Santa Cruz y existió mayor cantidad de residenciales y hostales en la categoría
de una estrella esto puede deberse a la relación de calidad y precio.

14. Promedio de tarifas hoteleras según categoría en el año 2016

(en dólares estadounidenses)
Tabla N° 8
Promedio de tarifas Hoteleras
Categoría Hotelera 2016
Hoteles
5 Estrellas 129,50
4 Estrellas 59,50
3 Estrellas 34,25
2 Estrellas 22,75
1 Estrella 17,00
Apart – Hoteles 83,50
Residenciales u Hostales

pág. 24
4 Estrellas 22,85
3 Estrellas 16,25
2 Estrellas 9,65
1 Estrella 8,15
Alojamientos
Categoría A 6,75
Categoría B 5,25
Categoría C
Casa de Huéspedes 7,40
Fuente: Elaboración propia en base al INE

Según el Instituto Nacional de estadística el 2016 los hoteles y residenciales u

hostales de 5 estrellas tuvieron un alto precio en sus tarifas y los hoteles,
residenciales de 1 estrella disminuyeron sus tarifas. Adicionalmente los Apart
hoteles ocuparon un precio mayor al de las tarifas de los hoteles de 4 estrellas.

En cuanto a los alojamientos de categoría A y B no existe mucha variación en sus

tarifas. Finalmente, las casas de huéspedes tenían las tarifas más altas que la de
los alojamientos sigue siendo baja.

15. Grado de satisfacción de la estadía de Bolivia

Según la publicación del viceministerio de turismo - ministerio de culturas se
determina que el 52% se encuentra satisfecho y el 30 % muy satisfecho. Sin
embargo, el 2% se encuentran insatisfechos y el 1% muy insatisfechos. Cabe
rescatar que el grado de satisfacción de los turistas en la estadía de Bolivia es
alta.

Cuadro N° 8

pág. 25
 Object 11

Fuente: Viceministerio de Turismo – Ministerio de culturas, 2011

16. Llegada de turistas Sudamericanos a Establecimientos de Hospedaje en

La Paz
Tabla N° 9
País 2006
Argentina 13.617
Brasil 8.185
Chile 10.124
Colombia 3.686
Ecuador 2.561
Paraguay 907
pág. 26
Perú 42.709
Uruguay 1.306
Venezuela 3.094
TOTAL 86.189
Fuente: Elaboración propia en base al Compendio Estadístico de Turismo 1996 - 2007

Según el Compendio Estadístico de Turismo existió un mayor flujo de turistas

peruanos que llegaban a visitar Bolivia con 42.709. Asimismo, los argentinos
llegan con más frecuencia a los establecimientos de hospedaje con 13.617.
Finalmente existen 907 turistas paraguayos que llegan a los establecimientos de
hospedaje en la ciudad de La Paz esto demuestra que la cifra de paraguayos que
visitan la ciudad de La Paz es muy baja.

7.1. Oferta de servicios de hospedaje en la ciudad de La Paz

Tabla N° 10
Oferta de servicios de hospedaje en La Paz
Departamentos Categorías Total
5* 4* 3* 2* 1* Sin Categoría
Hoteles
La Paz 7 5 30 16 14 2 74
Apart Hoteles
La Paz 5 1 1 7
Residenciales y Hostales
La Paz 2 3 20 25 29 1 80
Total 14 9 51 41 43 3 161

Fuente: Elaboración propia, con datos del Directorio de prestadores turísticos VMT: 2012.

pág. 27
8. METODOLOGÍA
El presente trabajo de investigación “Grado de satisfacción en los establecimientos
de hospedaje a turistas sudamericanos en La Paz por la modalidad fue un trabajo
de desarrollo cuantitativo por lo tanto estuvo encaminado al análisis de datos
estadísticos a través de la utilización de herramientas como ser encuestas e
investigación de fuentes secundarias que nos sirvió para medir y expresar estas
conductas.

8.1 Técnica de investigación

Esta investigación fue cuantitativa, debido a los datos que se obtuvieron con los
instrumentos empleados tales como encuestas, análisis estadísticos.

8.2. Viabilidad
Esta investigación se ejecutó en la ciudad de La Paz, con herramientas como ser
encuestas que se realizaron en diversos lugares como ser: Casco Urbano,
Terminal de autobuses, Aeropuerto Internacional de El Alto, Calle Sagarnaga y
Plaza San Francisco.

8.3. Instrumentos De Investigación

Para la realización de nuestro trabajo se utilizó los instrumentos como:

● Encuestas: Las cuales nos sirvieron como una ayuda de recopilación de

información, y se utilizó preguntas abiertas y cerradas para obtener datos
relevantes que se analizó el grado de satisfacción de los turistas
sudamericanos en establecimientos de hospedaje. (ver Anexo 1)

● Observación no estructurada: El presente trabajo no consistió en una

observación de campo, ya que se realizó el proceso de recolección de
datos y a través de esta información se desarrolló el contenido de nuestro
tema.

8.4 Delimitación Geográfica

Para poder conocer la satisfacción que tienen los turistas acerca de los
establecimientos de hospedajes en los que tienen su estadía, nos basamos solo
en turistas sudamericanos.
pág. 28
8.5. Objeto de la investigación
En nuestro trabajo nos enfocamos en responder a estas preguntas básicas:

8.5.1 Investigación

Grado de satisfacción en los establecimientos de hospedaje a turistas

latinoamericanos en la ciudad de La Paz.

8.5.2 Medios de elaboración de la investigación

Esta investigación se la realizó utilizando encuestas, en forma escrita y virtual.

8.5.3. Formula de elaboración de la investigación

8.6. Muestra
La fórmula que se va a utilizar en el siguiente documento es la fórmula finita:

Donde:

n= muestra
P= probabilidad de éxito
Q= probabilidad de fracaso
E= error muestral
Z= nivel de confianza
N= Población y censo

Reemplazando es:

N = 86.189

pág. 29
Esta fórmula nos ayudó a sacar una muestra para saber el número de encuestas
que se realizó y se continuó con el análisis de la investigación. Además se tomó
en cuenta que nuestro universo es la llegada de turistas sudamericanos a
establecimientos de hospedaje en La Paz que es N = 86.189 y nuestra muestra
fue de n= 263 encuestados.

9. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

9.1 GENERO
Gráfico N° 9

Object 13

Fuente Elaboración propia

Al realizar las encuestas nos dimos cuenta que existió un porcentaje alto de
turistas del género femenino con 52% y también del género masculino con 47%.
Sin embargo, existieron más turistas del género femeninos esto demuestra que
ellas tienen más motivación para visitar la ciudad de La Paz. Asimismo, existe un
pág. 30
bajo porcentaje de LGBTI con un 1% debido a que fueron reservados con respecto
a su sexualidad.

9.2 EDAD
Gráfico N° 10

Object 15

Fuente: Elaboración propia 2017

En el anterior gráfico se observó que el rango de edad de 21-30 años de edad

predomina con 53%, que son mayormente profesionales ya que existió gente que
trabaja y tiene su propio poder adquisitivo y es independiente. Luego le siguen los
turistas jóvenes de 18-20 años con 26%, siendo turistas estudiantes que aún no
trabajan. Finalmente, los turistas entre 30 o más años, que ocupan un 21%,
siendo adultos con mayor poder adquisitivo, independientes y con familia.

pág. 31
9.3 LUGAR DE PROCEDENCIA
Gráfico N°11

Object 17

Fuente: Elaboración propia 2017

Según las encuestas realizadas los argentinos tienen un alto porcentaje de 19%,
chilenos ocuparon un porcentaje medio de 13%, uruguayos y brasileros tienen el
mismo porcentaje con 11%. Venezolanos, paraguayos y colombianos llegan en la
misma cantidad con un porcentaje del 10%. En cambio, los peruanos y los
ecuatorianos llegan en pocas cantidades mostrando un porcentaje de 9% y 7%.
Argentinos visitan la ciudad de La Paz porque les interesa conocer los diferentes

pág. 32
atractivos turísticos que tiene la ciudad de La Paz. Los chilenos se motivan por la
naturaleza que tiene el departamento de La Paz. Aunque los venezolanos,
colombianos, paraguayos llegan en menos porcentaje ellos prefieren la cultura y el
Salar de Uyuni. No debemos dejar de lado a los ecuatorianos, aunque no visitan
con frecuencia Bolivia ellos tienen curiosidad de los lugares que tiene la ciudad de
La Paz.

9.4 MOTIVO DE VISITA DE LA CIUDAD DE LA PAZ

Gráfico N° 12

Object 20

Fuente: Elaboración propia 2017

La mayor razón por la cual visitaron la ciudad de La Paz fue trabajo con 23%
debido a que en muchos países del exterior existe más estrés es por eso que los
turistas prefieren trabajar en Bolivia debido a que se encuentran más relajados y
vacaciones con un 19%. Los turistas se encontraban motivados por la gran
biodiversidad que ofrece el país y sobre todo su cultura. Los que mencionaron
trabajo están en proyectos con organizaciones, otros comercializando productos.
Existe un bajo porcentaje que tiene otro tipo de motivación para visitar La Paz
como ser los que llegan a la ciudad de LA Paz para visitar a amigos o familiares.

pág. 33
9.5. TIPO DE ESTABLECIMIENTO QUE SE HOSPEDÓ
Gráfico N° 13

Object 23

Fuente: Elaboración propia 2017

En el anterior cuadro se mostró que la mayoría de los turistas se hospedaron en

los hoteles por ellos existió un 32% y los turistas que se hospedaron en los Aparts
hotels tuvieron un rango medio de un 28%, un porcentaje bajo se hospedó en los
hoteles suit con 16% seguido de los hostales y los resort que muestran el mismo
porcentaje de 10%. Mientras que existió muy pocos turistas que se hospedaron en
los complejos turísticos con 4%

pág. 34
9.6. DÍAS QUE SE HOSPEDÓ EN SU ESTABLECIMIENTO-

Gráfico N° 14

Object 25

Fuente: Elaboración propia 2017

Respecto a la cantidad de días que se hospedaron los turistas en sus

establecimientos de hospedajes la mayor cantidad de turistas decidió hospedarse
de 1 a 3 días mostrando un porcentaje de 35%. Asimismo, hubo una buena
cantidad de turistas que decidieron hospedarse de 4 a 7 días y existió un bajo
porcentaje de turistas que decidieron hospedarse de 11 a 13 días esto nos mostró
un 12%.

pág. 35
9.7.- TARIFA POR DÍA
Gráfico N° 15

Object 27

Fuente: Elaboración propia 2017

Esta pregunta tuvo varias cuestiones dado que los turistas no se acordaron el
monto preciso que pagaron en su establecimiento de hospedaje por lo que nos
dieron un estimado ya que la mayor parte de los turistas pagaron de 50 Bs a 100
Bs dando un porcentaje 33% luego un porcentaje medio demostró que el 28%
pagaron de 300 a 400 Bs siendo una tarifa factible para ellos y un porcentaje de

pág. 36
16% demostró que pagaron 500 o más esto quiere decir que son muy pocos los
turistas que prefieren pagar una tarifa alta.

9.8. TIPOS DE SERVICIOS QUE LE BRINDÓ EL ESTABLECIMIENTO DE

HOSPEDAJE

Gráfico N° 16

Object 30

Fuente: Elaboración propia 2017

Según la opinión de los turistas el servicio más brindado por los establecimientos
de hospedaje fue el de limpieza esto nos da un porcentaje de 29%. Asimismo otro
de los servicios más brindado por los establecimientos de hospedaje es el servicio
de habitación. El servicio de recepción es uno de los servicios que se brinda
pág. 37
regularmente al huésped por ello se demuestra un 17%. El servicio de lavandería
es el servicio menos usado ya que tiene un porcentaje de 12% seguido del de
seguridad que tiene un porcentaje bajo de 9%. Últimamente el servicio que la
mayoría de los establecimientos carece es el de Estacionamiento por ello se
muestra un porcentaje de 5%.

9.9. TIPO DE HABITACIÓN ELIGIDA

Gráfico N° 17

Object 32

Fuente: Elaboración propia 2017

Según el tipo de habitaciones que eligieron los turistas se pudo evidenciar que el
40% se alojó en una habitación simple puesto que la mayoría de los turistas
viajaron solos. El 27% se alojó en una habitación doble ya que prefieren la
comodidad o viajan con sus parejas. El 25% se hospedó en una habitación triple y
el 8% se eligió una habitación cuádruple. Estos resultados son diversos debido a
que algunos turistas viajaron solos, en familia o con amigos.

pág. 38
Actualmente muchos turistas viajan solos, ya sea por negocios, estudio o
simplemente porque quieren conocer la cultura de un lugar diferente al de su país.
Ellos prefieren organizar sus propios viajes, ya que toda la información que
requieren para viajar la encuentran a través del internet, una de las herramientas
que está al alcance de cualquier persona a un bajo costo, por este medio muchos
turistas buscan el hotel al cual hospedarse, la aerolínea para adquirir un boleto de
avión de acuerdo a su elección, atractivos que desee visitar y en tipo de transporte
movilizarse.

9.10. PROMOCIÓN PARA ELEGIR EL ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE

Gráfico N° 18

Object 34

Fuente: Elaboración propia 2017

En esta pregunta los turistas tuvieron diversas opciones de medios que les
ayudaron a tomar la decisión adecuada sobre el establecimiento de hospedaje y la
gran mayoría de personas decidió investigar por internet esto nos mostró un 50%.
El 23% decidió investigar en anuncios publicitarios y el 21% se enteró por la
televisión y un porcentaje bajo de 6% tomó la decisión por que escuchó en la
radio.

pág. 39
Esto se debe a que últimamente las personas están conectadas constantemente
al internet, el cual también es utilizado como herramienta de trabajo y es una
manera más sencilla de comunicarse con tu entorno, a través de mensajes por
medio de las redes sociales, como lo son facebook, whatsApp, Messenger, etc.

Hoy en día la gran mayoría de los turistas realizan sus reservas de hotel a través
de diferentes paginas como ser: Booking, TripAdvisor o Trivago, buscando así el
mejor hotel al mejor precio.. Estas páginas permiten al turista poder escoger una
habitación que cumpla con sus expectativas, de acuerdo a los diversos servicios
que el hotel pueda brindarle y así el turista esté cómodo y satisfecho con el hotel
elegido.

9.11. SEGURIDAD EN EL ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE

Gráfico N°19

Object 36

Fuente: Elaboración propia 2017

En cuanto a la seguridad que brindan los establecimientos de hospedaje la

mayoría de los establecimientos de hospedaje tienen caja de seguridad esto nos
muestra un 47%. El 28% tienen personal de seguridad y el 25% tiene sistema de
monitoreo.

pág. 40
Muchos de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de La Paz, brindan el
servicio de seguridad, ya que de esto depende mucho si un turista elige alojarse
en un hotel. Normalmente muchos de los turistas se dejan llevar por los
comentarios que brindan las personas acerca del hotel, debido a que ya se habían
hospedado en él. Los establecimientos de hospedaje brindan un sistema de
monitoreo, el cual consiste en la puesta de cámaras tanto por dentro y por fuera
del hotel., esto permite brindar más seguridad a los huéspedes, sin sufrir robos ni
otro tipo de accidente similar. La caja de seguridad al igual es una herramienta
sumamente importante, ya que los huéspedes pueden guardar sus objetos de
valor en una de estas cajas de seguridad, ya sea con una llave o una combinación
en clave. Todas estas herramientas son imprescindibles en hotel. Sin embargo
según los porcentajes mencionados es importante que los establecimientos de
hospedaje brinden un personal de seguridad para prevenir futuros problemas.

9.11 CALIDAD DEL SERVICIO

Gráfico N° 20

Object 38

Fuente: Elaboración propia 2017

pág. 41
Según la calificación que hicieron los turistas al servicio de recepción se destaca
que el 39% puso como una muy buena calidad. Un 31% indico que tiene buena
calidad y el 27% señalo que el servicio de recepción es excelente. Mientras que el
3% indicó que el servicio de calidad de recepción fue muy malo esto se debe a
diferentes factores uno de ellos es el mal manejo del idioma en la recepcionista o
el mal trato que existe por parte de los recepcionistas o problemas como
equivocaciones en su trabajo para ello la capacitación al personal es elemental.

Gráfico N°21

Object 40

Fuente: Elaboración propia 2017

Un alto porcentaje del 40% indicó que la calidad en seguridad es muy buena. Un
32% señalo que la calidad en seguridad es excelente y un 27% calificó como

pág. 42
bueno. Mientras que un 1% no estuvo conforme con la calidad en seguridad y
califico como malo. Esto se debe a que muchos establecimientos no cuentan con
cámaras de seguridad y personal capacitado en seguridad en especial los jefes de
seguridad no tienen mucho conocimiento de sus funciones.

Gráfico N° 22

Object 42

Fuente: Elaboración propia 2017

Los turistas se encuentran satisfechos con la calidad del servicio de limpieza de

los establecimientos de hospedaje debido a que un 44% indicó que el servicio de
limpieza es muy bueno. El 28% indicó que el servicio de limpieza brindaba una
pág. 43
atención buena y un 26% una atención excelente. Aunque el 2% estuvo
insatisfecho puesto que señalaron que existió una mala atención porque algunos
hostales, resorts, complejos turísticos el servicio de limpieza es de baja calidad
por los factores como ser no lavar las sábanas o las cortinas o en algunos casos la
mala predisposición o mala organización en el servicio de lavandería.

Gráfico N°23

Object 44

Fuente: Elaboración propia 2017

En los establecimientos de hospedaje en la ciudad de La Paz los servicios de

habitaciones cuentan con una muy buena calidad por ello se muestra un 54%. Un
23 % señalo que la calidad del servicio de habitación es Buena y un 22% indicó
pág. 44
que el servicio de habitación tenía una calidad excelente. Sin embargo, el 1% no
estuvo satisfecho con el servicio de habitación ya que lo calificó como una mala
atención esto se debe a una mala limpieza en las habitaciones.

Gráfico N°24

Object 46

Fuente: Elaboración propia 2017

En el anterior gráfico se observó que un alto porcentaje se siente agradecido con

el servicio del personal puesto que un 53% calificó como una muy buena calidad
de atención. Un 23% tuvo una buena impresión del personal y lo calificó como una

pág. 45
excelente calidad de atención y un 22% indico que tuvo una buena calidad. En
cambio, un 2% no tuvo buena imagen del personal y señalo que existió una mala
calidad del servicio debido a que muchos empleados no están capacitados para
brindar una buena atención a los huéspedes por lo tanto es importante que los
diferentes establecimientos de hospedaje brinden una capacitación a los
empleados además de hacerles conocer el manual de funciones a detalle.

9.12. EXPECTATIVAS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Gráfico N°25

Object 48

Fuente: Elaboración propia 2017

La mayoría de los turistas se encontraban satisfechos con la atención que

recibieron en los establecimientos de hospedaje ya que un 94% indico que el
establecimiento de hospedaje donde se alojó cumplió con sus expectativas y un
pág. 46
6% no estuvo conforme y señalo que el establecimiento de hospedaje donde
pernoctó no cumplió con sus expectativas este factor se debe a que en la ciudad
de La Paz muchos establecimientos de hospedaje no cuentan con los servicios
esperados.

9.13 ACOMPAÑAMIENTO EN EL VIAJE

Gráfico N°26

Object 50

Fuente: Elaboración propia 2017

En el anterior gráfico se observó que las visitas más altas al departamento de La

paz son turistas que viajan solos con un 34% esto se debe a que la mayoría viaja
por negocios o descanso y porcentaje medio de 29% viaja con pareja. Un 25%
pág. 47
viaja con amigos porque los turistas prefieren viajar por vacaciones con amigos.
Finalmente un porcentaje bajo de 11% prefiere viajar con familia.

9.14 ACTIVIDADES QUE LE GUSTA REALIZAR AL TURISTA

Gráfico N°27

Object 52

Fuente: Elaboración propia 2017

En base a los resultados de las encuestas se observó que las actividades por la
que más se visita La Paz es por descanso ya que se muestra un porcentaje de
30%. Este porcentaje puede cambiar de acuerdo a las fechas del año este
pág. 48
porcentaje se ve alto porque nos encontramos en los últimos meses del año y por
vacaciones los turistas extranjeros suelen visitar en mayor cantidad La Paz. Un
23% prefiere visitar La Paz por su cultura ya que es una ciudad muy rica en
tradiciones, rituales e historia. Un 16% realiza el deporte en la La Paz puesto que
es existen lugares para realizar diversos deportes de aventura. Un bajo porcentaje
de 5% indican que las actividades que menos realizan los turistas son las
excursiones organizadas y por cuenta propia.

10. CONCLUSIONES
Como resultado de la investigación estadística presentada es posible concluir que
el grado de satisfacción de los turistas sudamericanos que se hospedaron en la
ciudad de La Paz, demuestra un nivel positivo en cuanto a los servicios que
brindan los diferentes establecimientos de hospedaje en La Paz esto quiere decir
que existe calidad en los servicios. Por otro lado muchos de estos
establecimientos no cumplen con los estándares de clasificación.

Debido a esto se puede concluir que muchos hoteles pueden llegar a fracasar
debido a la falta de organización empresarial, por este motivo fue imprescindible la
realización del estudio de mercado dirigido a los turistas sudamericanos para
determinar el nivel de satisfacción con los establecimientos hoteleros.

- El análisis de resultados nos mostró que se realizaron una gran cantidad de

encuestas a los turistas latinoamericanos de género femenino esto se debe a que
existen más mujeres que se desplazan de un lugar a otro fuera de su residencia
habitual.

- En los rangos de edad, las personas jóvenes son más propensas a visitar Bolivia
para hospedarse en los establecimientos hoteleros y las personas adultas se
hospedan en los establecimientos de hospedaje debido al poder adquisitivo que
tienen.
pág. 49
- En cuanto al Lugar de procedencia los turistas argentinos son los que más visitan
Bolivia debido al atractivo principal que tiene Bolivia que es el salar de Uyuni luego
se encuentran los chilenos ellos visitan Bolivia por la cercanía de las fronteras. Los
brasileros y los uruguayos vistan Bolivia debido a paisaje natural ya que Bolivia es
un país que tiene mucha biodiversidad.

- Además de los aspectos mencionados anteriormente el motivo de la visita es el

trabajo debido a que los turistas se encuentran menos estresados además ellos
disfrutan de una vacación viajando por lugares naturales y finalmente algunos
turistas visitan Bolivia por salud por las aguas termales.

- Respecto al tipo de establecimiento que se hospedo los turistas prefirieron más

alojarse en los hoteles debido a que encuentran mayor calidad de servicio y
algunos turistas sudamericanos prefieren los apart hotel este factor puede deberse
a la falta de economía que tienen.

- En cuanto a los días que se hospedaron en los establecimientos de La Paz la

mayoría de los turistas se hospedaron mayormente fue de 1 a 3 días ya que
muchos turistas se desplazan de lugar en lugar, algunos se quedan de 4 a 7 días.

- El nivel de gasto de los turistas por día que se hospedaron en los

establecimientos de hospedaje es fueron menor a lo estimado es decir prefieren
pagar el rango más bajo esto se debe a que los establecimientos de hospedaje
bajan los precios por ganar a la competencia.

- Respecto a los tipos de servicio que brindan los establecimientos de hospedaje

el mas ofrecido es el servicio de Limpieza luego se encuentra el servicio de
habitación y los servicios que se ofrecen menos son el servicio de estacionamiento
y el de seguridad. Es importante rescatar que muy pocos establecimientos de
hospedaje ofrecen todos los servicios.

- En cuanto al tipo de habitación elegida la habitación simple y la doble son las

más requeridas por los turistas latinoamericanos.

pág. 50
- La promoción que más funciona para ofrecer los establecimientos de hospedaje
es el internet y el anuncio publicitario debido a que las estadísticas nos mostraron
un alto porcentaje.

- La mayoría de los establecimientos de hospedaje ofrecen caja de seguridad y

personal de seguridad. Esto se quiere decir que existe una buena seguridad en los
establecimientos de hospedaje en La Paz.

- Respecto a la calidad del servicio la mayoría de los turistas calificaron los

servicios de recepción, seguridad, Limpieza, servicio a la habitación y servicio del
personal como muy bueno, bueno y excelente y la minoría como malo o pésimo
esto quiere decir que existe la calidad de servicio en los establecimientos de
hospedaje.

- En cuanto a las expectativas de los establecimientos de hospedaje se puede

concluir que la mayoría de los turistas sudamericanos se encuentran satisfechos y
la minoría se encuentran insatisfechos debido a la mala atención, a la falta de
limpieza del lugar, al mal mantenimiento de la infraestructura.

- Una gran cantidad de turistas sudamericanos viajan solos y con pareja y una
minoría de turistas viajan con familia esto puede deberse a que la mayoría de los
turistas que se encuestaron eran jóvenes.

- Finalmente es importante destacar que las actividades que más se realizan son
las vistas culturales, el descanso y las excursiones por cuenta propia debido a que
nos encontramos en fechas finales del año y los turistas prefieren visitar museos,
realizar turismo de aventura y descansar en los establecimientos hoteleros.

pág. 51
11. RECOMENDACIONES

Después de realizar el análisis del proyecto los presentadores de este trabajo

tomaron en cuenta algunas recomendaciones para los establecimientos hoteleros
que se observará a continuación:

1. Se debería solicitar a la Gobernación de Turismo de la ciudad de La Paz ser

más estricto y constante con respecto a las normas de servicio de calidad que
brindan los establecimientos de hospedaje.

2. Se debería regular una normativa del viceministerio de turismo para regularizar

las tarifas de los establecimientos de hospedaje que no cumplan con las normas

pág. 52
relacionadas acerca de los precios por habitación evitando cobros excesivos a los
turistas sudamericanos.

3. Es importante que los establecimientos de hospedaje capaciten a sus

empleados además de reclutar a un personal con habilidades y talentos para
brindar una buena atención a los huéspedes.

4. Los estudiantes que realizaron el siguiente trabajo que estudian en la

universidad católica Boliviana tiene como sugerencia utilizar el turismo 2.0 el cual
se refiere al uso del marketing virtual, utilizando diversas herramientas como ser
TripAdvisor, Trivago y Booking.

12. ANEXOS
Grado de satisfacción de los establecimientos de hospedaje a turistas
latinoamericanos durante la vista de la ciudad de La Paz
Esta encuesta en netamente realizada para fines académicos por favor marque con una X
la opción que prefiera.
1. Genero
F M LGBTI
2. Edad
18-20 21-30 30 y más

3. lugar de procedencia

pág. 53
…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………
4. Ocupación.
…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………
5. ¿Por qué visito la ciudad de La Paz - Bolivia?
Estudio Trabajo Salud Vacaciones Negocios
Otros
6. ¿En qué tipo de establecimiento se hospedo?
Hotel Apart Hotel Hotel Suit Resort
Hostal o Residencial Complejo Turístico
7. ¿Cuántos días se hospedo en su establecimiento?
1-3 4-7 8-10 11-13
8. ¿Cuánto pago por día?
50 – 100 100-200 300 - 400 500 o más
9. ¿Qué tipos de servicios le brindo el establecimiento de hospedaje?
Limpieza Estacionamiento Seguridad
Lavandería Recepción Servicio de Hab.
Todas
10. Qué tipo de habitación eligió?
Hab. Simple Hab. Doble Hab. triple
Hab. Cuádruple

11. Por qué medio decidió elegir su establecimiento de Hospedaje?

Internet (web, Redes Sociales, blog) Televisión
Radio Anuncio Publicitario Todas
12. El establecimiento de hospedaje contaba con la seguridad necesaria en:
Sistema de Monitoreo Personal de seguridad
Caja de seguridad
13. Por medio de esta lista califique la calidad del servicio

Excelente Muy bueno Bueno Malo Pésimo

Recepción
Seguridad
Servicio de
pág. 54
 Limpieza
Servicio a la
habitación
Servicio del
personal

14. Usted cree que el establecimiento donde se hospedo cumplía con sus
expectativas ¿Por qué?

Sí No

…………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
15. Usted viajo
Solo Con Pareja Con Familia
Con Amigos Otros
16. ¿Cuáles son las actividades que le gusta realizar?
Compras
Excursiones Organizadas
Excursiones por cuenta propia
Deporte
Descanso
Visita Cultural
Otros

pág. 55
pág. 56
pág. 57
Bibliografía
RAYA, J. (2011). Turismo, hoteleria y restaurantes . Barcelona, España: Lexus

VALENCIA, K. (2012). Gestión Hotelera. La Paz – Bolivia

http://www.ine.gob.bo/index.php/principales-indicadores/item/420-flujo-de-turistas-
hacia-bolivia-aumento-en-1-3

http://www.ine.gob.bo/index.php/estadisticas-por-actividad-economica/industria-
manufacturera-y-comercio-8

http://www.la-razon.com/index.php?_url=/suplementos/financiero/Hoteles-Bolivia-
mayoria-La_Paz_0_2596540344.html

https://www.diariodelviajero.com/alojamiento/los-10-servicios-de-un-hotel-mas-
valorados-por-los-clientes

http://portal.faadu.edu.bo/faadu/images/arquisur/docs/HOTELES%20LA
%20PAZ.pdf

Plan Nacional de Turismo 2012 - 2016

Compendio Estadístico del Flujo de visitantes 2008 al 2010

Compendio Estadísticas de Turismo 1996 al 2007

Diagnostico

El Grado de Satisfacción y el Nivel de Gasto Turístico 2011

pág. 58
pág. 59