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Usando

a ISO 9001:2015 para ir


além da qualidade dos produtos e
serviços
Nigel H Croft
• Presidente do Conselho – APCER Brasil
• Chairman, ISO/TC 176/SC 2 – Quality Systems
• Membro do Grupo de Coordenação Técnica de
Sistemas de Gestão da ISO

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Visão do ISO/TC 176/SC 2

"Os produtos do SC2* são reconhecidos e


respeitados em todo o mundo, e utilizados
pelas organizações como um componente
integrante do desenvolvimento sustentável"

* ISO 9001, ISO 9004, e outros documentos / guias

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Missão do TC 176/SC 2

• Desenvolver, manter e apoiar um portfólio de produtos que permitam às


organizações melhorar seu desempenho e se beneficiar da implementação
de um sistema robusto de gestão da qualidade.

• Estabelecer requisitos genéricos do sistema de gestão da qualidade que


forneçam as bases para construir a confiança de bens e serviços entregues
ao longo da cadeia de abastecimento para as organizações e as pessoas em
todo o mundo.

• Fornecer orientações e apoio, quando necessário, para garantir a


credibilidade continuada dos nossos produtos.

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O ponto de partida……..

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ISO 9001
• “especifica requisitos para um sistema de
gestão da qualidade, quando uma
organização:
– necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer produtos e serviços que atendam de
forma consistente aos requisitos do cliente e
requisitos estatutários e regulamentares
aplicáveis
– pretende aumentar a satisfação do cliente………”

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“Gestão da qualidade”
• É bem mais do que “ISO 9001”
• É bem mais do que “procedimentos
documentados”
• É bem mais do que “conformidade”
• É bem mais do que “certificação”

qualidade do produto Qualidade total

l Trata-se de prover confiança e alcançar resultados!

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ISO 9001 como ponto de partida para outras
iniciativas de sustentabilidade
3 abordagens diferentes para ISO 9001:
• “Minimalista” (“Temos que fazer isto para
conseguir o certificado!”)
• Isolado das demais iniciativas da Qualidade
• Integrado dentro da cultura da organização
– Como promover isto?
• Sistema dirigido pelos processos, e não pela documentação
• Foco nos resultados
• Alinhado com as estratégias e objetivos globais
• Integrado com demais componentes do sistema de gestão
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Planejar
• O que queremos alcancar?
– Visão
– Missão
– Objetivos estratégicos
• Como alcançar?
– Planejamento estratégico
– Táticas
– Recursos
• Determinar os riscos e oportunidades
• Dr Deming – “Nada adianta estabelecer um objetivo sem
definir o método para alcança-lo”

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Do (fazer):
• Fazer com que todos se sintam envolvidos,
comprometidos e motivados (“Liderança”!)
• Executar “o plano”
– Desdobrar e difundí-lo na organização inteira
– Divulgar os objetivos em funções e níveis
apropriados

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Check (Checar):
• Era isso que esperávamos? (Alguma anomalía?)
• Os resultados estão bons?
• Poderiam ser melhorados?
• Algum desperdício (atividades que não agregam
valor)?
• Procurar tendências

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Act (Ação)
• Parar de fazer a coisa errada (Contenção)
• Corrigir aquilo que saiu errado (Correção)
• Analisar as causas e planejar fazer certo na próxima vez
(Ação corretiva)
• Pensar sempre – Como poderemos fazer isto……..
– De forma mais consistente?
– Mais rápido?
– Mais barato?
(Melhoria)
– Melhor?
– De forma mais segura?
– Mais favorável ao maio-ambiente?

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O ponto de vista estratégico
“Onde queremos chegar no longo prazo?”

• Entender seu negócio (conceito do “perfil organizacional”)


• Definir missão, visão, política e objetivos
• Difundir a politica na organização inteira (“Hoshin Kanri” –
Policy Deployment)
• Gerenciar a rotina (“Daily Work Routine Management”)
• “Kaizen” – Melhorar continuamente (pequenos passos)
• “Reengenharia” / Inovação - onde necessário

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Entender seu negócio
• Qual é nossa “razão de ser”?
• Quem é (são) nosso(s) cliente(s)?
• Qual é nosso produto (serviço)?
• Quais são nossos processos?
• Como interagem estes processos?
• O que é importante (análise de riscos)?

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Gerencie seu negócio
• Utilize o ciclo “P-D-C-A” em todos os níveis,
funções and processos da organização
– Desde o conselho até o nível operacional
– Desde a area de pesquisas até o suporte “pós
venda”

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Melhore seu negócio

• Focalize a sua atenção no cliente, mas não se esquece


dos demais interessados
• Focalize nos processos-chaves
• Fique de olho na concorrência (“benchmark”)
• Estimule a inovação
• Pense no futuro (tendências mundiais; novas
tecnologias; clima econômico etc)

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ISO 9004
• “Orientações” para alcançar Sucesso sustentado
(ao longo prazo) usando como base o Sistema de
Gestão da Qualidade
• Foco na eficácia
– Planejamento estratégico
– Recursos financeiros e resultados
– Utilização / preservação de recursos naturais
– Competência e motivação
• Metodologia para auto-avaliação (maturidade do
sistema)
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Modelo da nova ISO 9004*
* Base Committee Draft
Como utilizar o SGQ para
melhorar a produtividade

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5S – Preparando o ambiente de
trabalho
• “Pré-requisito” para
– Gestão da qualidade coerente
– Melhorias da produtividade
• Seiri – “Senso de Utilização”
• Seiton – “Senso de Arrumação, Ordenação”
• Seiso – “Senso de Limpeza”
• Seiketsu – “Senso Padronização”
• Shitsuke – “Senso de Disciplina”

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Exemplo de laboratório numa
fábrica de cimento (Tailandia)

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Reduzindo variações e
eliminando desperdícios

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A essência de LEAN………..
“Estamos considerando somente o prazo; a partir do momento em
que o cliente coloca o pedido, até que recebemos o pagamento. E
estamos reduzindo aquele prazo eliminando os desperdícios - as
coisas que não agregam valor.”
Taiichi Ohno

Pedido Dinheiro

Pedido Dinheiro

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Filosofia “Lean Seis-Sigma”

• Todo trabalho pode ser considerado como


processo
• Todos os processos são sujeitos a variação, o
que resulta em desperdício
• Elimine fontes indesejáveis de variação
• Faça cada vez menos falhas – busque a
perfeição
• Mantenha sempre em mente os seus clientes
e suas necessidades
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Resolvendo problemas e
promovendo melhorias……

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“QC Story” (Metodologia de
Analise e Solução de Problemas)
• Defina o problema (objetivos, prazos não cumpridos
etc)
• Observe (hora, locais, sintonas etc)
• Analise (diagramas Causa/efeito, cartas de controle,
Pareto, histogramas etc)
• Defina acões
• Analise os resultados e apreenda
• Padronize
• Planeje para o futuro (necessidade de mais melhorias)

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“Organização sem memoria”

“EFEITO SERROTE”

Melhora Melhora
Melhora

ESQUECE ESQUECE ESQUECE

Tempo

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Jidoka
• “a decisão de parar e resolver problemas
quando ocorrem ao invés de empurrar com a
barriga para resolver depois"

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“A organização inteligente”

“EFEITO ESCADA”

Mantém (rotina)
Melhora
Padroniza
Tempo

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Utilizando o SGQ para melhorar a
produtividade

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SGQ como método para aglutinar
outras iniciativas......
• Quantas boas iniciativas temos visto acabar
em fracasso e frustração por falta de método
para sustentá-las??
– Planos de sugestões
– CCQ
– “5S”
– CEP
– Re-engenharia
– .......... Seis sigma(??)

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ISO 9001 como ponto de partida para
melhorar a produtividade
• 3 abordagens diferentes para ISO 9001:
– “Minimalista” (“Temos que fazer isto para conseguir o
certificado!”)
– Isolado das demais iniciativas da Qualidade
– Integrado dentro da cultura da organização
• Como promover isto?
– Dirigido pelos processos
– Foco nos resultados
– Alinhado com as estratégias e objetivos globais
– Integrado com demais componentes do sistema de gestão

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Como manter o sistema da qualidade
vivo??
• Motivação
• Envolvimento
• Resultados

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Ciclo de motivação típico
18 – 24 mêses
Motivação

Satisfação com resultado

Enjoô

Entusiásmo inicial

Tempo
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Como manter a motivação??
• Promovendo novas iniciativas dentro da
estrutura global do SGQ
• Importante não confundir estas iniciativas
como sendo “substitutos” para o SGQ, ou
como novos “sabores do mês” da diretoria

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Algumas ferramentas e
metodologias úteis……………

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Ferramentas e metodologias
relacionadas com as pessoas
• 5S
• Grupos de melhoria da qualidade
(Interfuncionais)
• Ciclos de controle da qualidade (“CCQ”)
• Planos de sugestões

(OBS- Todas dependem do SGQ para suporte, infraestrutura,


disciplina e manutenção)

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Ferramentas e metodologias
relacionadas com o sistema
• Metodologias de análise e solução de problemas
– “QC Story”
– Pequenas melhorias (“Kaizen”)
– Rompimento (“ Reengenharia”) onde necessario!
• Ferramentas e metodologias estatísticas
– “7 ferramentas japoneses” (Histogramas, Paretos etc)
– Controle Estatística do Processo (“CEP”)
– 6-sigma
• FMEA (Análise dos Modos e Efeitos de Falhas)
• Gerenciamento pelas diretrizes (“Hoshin Kanri”)
• Técnicas a prova de erro (“Poka-yoke”)
• QFD - Quality Function Deployment
• Análise de valores
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Ferramentas e metodologias
relacionadas com o negócio
• Filosofia “Lean”
– Manufatura - Taichi Ohno
– Serviços – John Seddon
• Balanced Scorecard (“BSC”)
• Modelos de Excelência / Prémios Nacionais
• Benchmarking
• Just-in-time (“KANBAN”)
• Teoria das restrições (Goldratt – “A Meta”)
• Manutenção Produtiva Total

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Mas não se esquece………

“A fool with a
tool…….
is still a fool”
(Ou seja……“Burro com
ferramenta sofisticada
na mão não deixa de
ser burro!!”)

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Implementação das novas iniciativas

• Impossível fazer tudo de uma vez só!


• Precisa prioritizar
– “Contexto”
• O que realmente é importante para sua organização?
– Tem que ter a liderança e suporte da alta direção
• Planejamento estratégico (longo prazo)
– Previsão e provisão de recursos adequados
• Financeiros
• Humanos

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Como manter a motivação…
18 – 24 mêses
Motivação

Tempo
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Conclusões
• Temos que manter as pessoas motivadas, e promover melhorias e
inovação dentro da estrutura geral do SGQ.
• Procurar eficiência, além da eficácia
• ISO 9001 fornece uma base sólida; complementada pela ISO 9004
• Fundamental ter a liderança e comprometimento da alta direçao
– Incorporar os objetivos estratégicos
– Promover melhoria contínua
• Existem muitas formas de fazer isto….
– Cuidado para não tentar fazer tudo junto!!
• Tem que customizar
• Tem que prioritizar
• Cada organização é diferente!!

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OBRIGADO!

Informações:
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Jardim Paulista
São Paulo CEP 01424-001
Tel: (011) 3527 9490, Fax: (011) 3527 9491
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