SERVICIO AL ACLIENTE

UNIDAD 2 - EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA

ORGANIZACIONAL

TUTOR: LIZETTE CELY

UNADITAS EN FORMACION

YESSICA DEL CARMEN JIMENEZ ALTAMAR

COD:1065598245

GRUPO: 102609A _474

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y
DE NEGOCIOS

PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

OCTUBRE 2018

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ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS - ECACEN
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como intencionalidad formativa, que el estudiante, proponga

soluciones con respecto al escenario propuesta donde se evidenciaron las fallas en cuanto
a la cultura del servicio al cliente, a través de la aplicación de los contenidos y bases
teóricas propuesta en la presente unidad de estudios; la cual propone estudiar conceptos
sobre CRM, frente al marketing Relacional entre otros más conceptos, para que el
estudiante tenga la capacidad de visualizarse dentro de un entorno real asumiendo
diferentes roles de la cadena empresarial, de este modo al estudiar los diversos temas que
son herramientas innovadoras encaminadas a la búsqueda de soluciones estratégicas dentro
de las empresas, nos permitirá tener la capacidad de fomentar estrategias que vallan en
aras de brindar un servicio al cliente definido, rápido, eficaz, de la mano con el marketing y
la segmentación de mercado, logrando así preferencia y fidelización en cuanto a los
productos o servicios ofrecidos.

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 OBJETIVOS

Objetivo General

Identificar e implementar las diversas estregias que brinda el CMR y Marketing

relacional, con un enfoque empresarial para mejora las dificultades en cuanto a la
importancia de la cultura del servicio al cliente en busca de su satisfacción y fidelización.

Objetivos Específico

 Realizar un ensayo argumentativo abordando las temáticas de la unidad dos donde

se resalte la importancia de la cultura del servicio, fidelización del cliente y el
marketing relacional como herramienta para construir relaciones duraderas con los
clientes.

 Estructurara un mapa donde se evidencia la relación de conceptos principales,

sobre la gerencia en servicios, factores de competitividad, gestión al cliente, el
valor y la cultura del servicio.

 Dar respuesta a interrogantes sobre el escenario propuestos en la fase anterior, con

base en las fundamentaciones teóricas propuesta en esta unidad, que permitan
implementar estrategias para mejorar el servicio al cliente.

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El estudiante analiza que es la gerencia del servicio y su importancia, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio
mediante las lecturas de la unidad y realiza un mapa conceptual con base a los principales conceptos, mínimo 10 conceptos.

Una vez presenta elaborado y presentado el mapa.

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Debe identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante, dando
respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación
teórica.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

Desde el ingreso, a la clínica MAXIDENTIX, el cliente no logra la satisfacción en el

servicio recibido, se siente molesto puesto que la atención recibida no cumple con las
expectativas, desde el primer momento que es atendida por la recepcionista encargada de
realizar los primeros filtros, debido a que estas persona no tiene un proceso coordinado
sobre las cita previas de los pacientes antiguos y nuevos, ocasionando retrasos en los demás
procesos, ocasionando esto malestar, incomodidad e inconformidad en el cliente al ver que
no hay buena atención, ocasionándole una pérdida de tiempo significativa y traumatismos
en la consecución de los demás procesos.

el cliente no logra la satisfacción en el servicio recibido, por el contrario el cliente se

siente insatisfecho debido que la atención recibida no cumple las expectativas que él se
imaginaba; sucesivamente esta situación se torna más complicada, en cuanto a lograr el
servicio requerido ya que este presenta más dificultades y pérdida de tiempo, por lo tanto
él debe estar abrumado e insatisfecho; debido que los procesos de descoordinación con que
atienden los diferentes tipos de clientes que hay confluyen para recibir atención, causan
incomodidad por los retrasos en la ejecución de los diferentes servicios, por lo tanto este
cliente luego de haber tenido esta experiencia significativamente inadecuada jamás
requeriría de los servicios y los recomendaría de forma negativa.

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b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el
escenario que ha propuesto?
Teniendo en cuenta que dentro de la cultura de servicio al cliente, hay un grupo de
dimensiones completarías que son: productos, procedimientos, instalaciones, tecnología
disponible, que por sí sola impactan de manera positiva o negativa a los clientes según
como estos sean ofrecidos, otro aspecto importante a tener en cuenta es que la percepción
varía de acuerdo al cliente siendo diferente en cada uno, puesto que cada cliente le da
preferencia, de acuerdo a su necesidad y toma las decisión que el considere en pro de
buscar los mejores beneficios con respecto al producto o servicio, evaluando en el sus
características ventajas y desventajas inclusive frente a la competencia, todo esto e busca de
satisfacción plena en cuento a los servicios ofrecidos por cualquier tipo de empresa.

Referente a la cultura del servicio dentro de la empresa en sus procedimiento y atención al

usuario se perciben fallas y dificultades en todos aquellos momentos y duración de los
servicios con respecto a los procedimientos, al igual que en la interrelación entre los
clientes internos y externo; debido a inoportunos protocolos de tiempo y servicios causando
molestias e incomodidad por la pérdida de tiempo para la realización de los proceso,
siendo estos ineficientes y perjudicando la calidad de su mismo servicio, ocasionando
momentos desagradables y cruciales, por su equipo de colaboradores, que se supondría son
calificados. Considerándolas como situaciones relevantes para la entidad ya que el valor de
un buen servicio, es la garantía de un cliente satisfecho.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el
cliente?
Partiendo de las dificultades presentadas en el caso de estudio, por el mal servicio al
cliente, el cual causo incomodidad y un sin número de situaciones relevante dentro de la
clínica dental MAXIDENTIS; considero en el rol de gerente aplicar el CMR, que es la
gestión de relaciones avanzadas con los clientes, debido a que esta estrategia empresarial
permite combinar diferentes elementos, que estén en sinergia con todas las dependencias y

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procesos realizados como; infraestructura, ambiente, uso de tecnología y prestación de un
buen servicio dentro de la empresa, siempre orientados a tener una relación de
acercamiento directa con el cliente, logrando la confianza sobre los servicios prestados.

La implementación de la estrategia permitirá entender más a los cliente sobre la manera

como les gustaría ser atendidos en los tiempos oportunos y espacios confortables para su
mayor comodidad dentro de las instalaciones, de esta forma se lograra conseguir relaciones
comerciales más duraderas, que estén enfocadas en anticipar cualquier necesidad que se le
pueda ofrecer en un futuro al cliente, en aras de innovar en la calidad del servicio, de este
modo al aplicar el CMR se estará logrando como objetivo tener una estrategia empresarial
enfocada al cliente y a la satisfacción de las necesidades, que vallan de la mano con el
verdadero cambio en todo los procesos de atención donde se encuentre inmerso el talento
humano, logrando un servicio de calidad para la conformidad, satisfacción y fidelización de
los diversos clientes.

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2. Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo una página,
máximo de dos páginas), donde se resalte la importancia de la cultura del servicio, la
fidelización del cliente, y las herramientas a tener en cuenta frente al marketing
relacional, el CRM y el valor percibido por el cliente.

Es importante que todas las empresas u organizaciones, implementen estrategias de

marketing relacional orientadas a la buena cultura del servicio, puesto que este permite
crear vinculo y relaciones duraderas entre cliente y empresa, de esta forma se lograra
conocer más afondo las preferencias en cuento al tipo de servicio que un cliente desea
recibir, siendo necesario estar en constantes ciclos evolutivos por parte de la compañía
innovando en la calidad de la atención y de estrategias comerciales, orientadas a la
eficiencia operativa, aplicando protocolos estrictos de atención, encaminados a buscar la
satisfacción frete al servicio, logrando así, proponer un conjunto de cualidades en
caminadas hacia la comodidad, amabilidad, calidad y eficiencia en cuanto a su atención,
cuando se preste algún tipo de servicio, tangible e intangible, puesto que ambos requieren
ofrecerse con un gran profesionalismo y estrategias definidas, que satisfagan las
necesidades del cliente objeto en cuanto a lo que él requiera, siempre cuidando de brindarle
un trato comedido sin importar las circunstancia que puedan presentarse en medio de la
atención.

Puesto que, para cualquier tipo de compañía será importante consolidarse y reunir un
grupo de atributos y características; que logren estrategias de penetración de mercados
claras, de este modo poder alcanzar llegarle a sus clientes objetivos, además de nuevos
mercados, donde posteriormente sean ellos quienes tomen la decisión de adquirir el
servicio, ya sea por recomendación de otros clientes, o por publicidad a través de
cualquier medio digital, considerado actualmente como herramientas de innovación
comercial utilizadas por entidades para logrado ofrecer productos y servicios adaptados a
la necesidad, de este modo conocer más lo que el cliente quiere, cuidando detalle a detalle
de los paso empleados en cualquier tipo de atención, ya que de ahí radica la importancia en

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el mantenimiento de relaciones sólidas con los diversos clientes y poder lograr satisfacción
completa y fidelización.

De este modo si se busca logara un posicionamiento y evolucione en el mercado, habrá

que tener en cuenta que el pilar fundamental para logara la satisfacción y preferencia de un
mercado objetivo; será brindar siempre un servicio de alta calidad enmarcado en la
eficiencia de cada uno de los procesos donde estén presentes la intervención de sus
colaboradores o recurso humano, proporcionando en el cliente algún tipo de beneficio, que
no se lo pueda brindar la competencia y cumpliendo todo los criterios en cuento a calidad,
satisfacción, precio, atención etc. De este modo al aplicar esta serie de recomendaciones
cualquier tipo de empresa logra que el cliente perciba y reciba un servicio de alta calidad y
eficiencia.

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 CONCLUSIONES

 Conocer las características y posibilidad que se pueden lograr a través de un

conocimiento amplio sobre el CMR y el Marketing Relacional para aplicar
estrategias encaminadas hacia la optimización de sus productos y servicios,
mediante estrategias de definidas de marketing con el fin de cumplir los objetivos
implementando de forma adecuada en una cultura de servicio al cliente, a si
mismo satisfacer las innumerables necesidades de los clientes.

 A través del desarrollo de la presente actividad, se identificaron factores desde el

punto de vista de un cliente externo, en cuanto a la satisfacción en la calidad de un
servicio, teniendo en cuenta el grado de insatisfacción recibido, durante su estancia
frente a la ejecución inadecuada del servicio.

 brindar un buen servicio al cliente como pilar fundamental del marketing, en el cual
se mantenga un tipo de trato cordial y ameno en la ejecución eficacia de los
procesos entre las diferentes áreas de trabajo para el mejor beneficio y la calidad.

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 BIBLIOGRAFÍA

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708

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