ÁREA DE ELECTROMECANICA INDUSTRIAL

INGENIERIA EN SISTEMAS PRODUCTIVOS

PLAN DE NEGOCIOS

PRESENTA
MARTÍNEZ JUÁREZ FRANCISCO JAVIER
MEZA HERNÁNDEZ LUZ ADRIANA
NÚÑEZ ALEJANDRE GERARDO
PAREDES YEBRA SANDRA JAQUELINE
SERRANO MARTÍNEZ JOSÉ MIGUEL

MAESTRO: RAFAEL DEL SAGRADO CORAZÓN DE JESÚS

CONTRERAS ÁVILA

MATERIA: PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

GRUPO: ISP803

LEÓN, GUANAJUATO. ABRIL 2019

 ÍNDICE

I DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL NEGOCIO

1. DESCRIPCION GENERAL DEL NEGOCIO .................................................. 1
2. IMPACTO EN EL MERCADO........................................................................ 1
3. MISIÓN .......................................................................................................... 1
4. VISIÓN .......................................................................................................... 1
5. VALORES...................................................................................................... 2
6. OBJETIVOS GENERALES DEL NEGOCIO .................................................. 2
7. ANÁLISIS FODA ........................................................................................... 5
II ESTUDIO DE MERCADO
8. ANÁLISIS DEL MERCADO ......................................................................... 12
9. MERCADO META ....................................................................................... 15
10. PRODUCTO O SERVICIO .......................................................................... 15
11. PLAZA ........................................................................................................ 16
12. PROMOCIÓN .............................................................................................. 16
13. PRECIO ....................................................................................................... 17
14. PROYECCIÓN DE VENTAS ....................................................................... 18
15. IMAGEN ...................................................................................................... 19
III ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
16. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ........................................................... 21
17. PERFILES Y DESCRIPCIONES DE PUESTO............................................ 22
IV HERRAMIENTAS DE CONTROL
18. CUADRO DE MANDO INTEGRAL .............................................................. 27
 I DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL NEGOCIO

1. Descripción general del negocio

Elite consultores abre sus puertas en junio de 2020, ofreciendo

asesoramiento al sector zapatero.
Actualmente estará ubicada en la cumbre del zapato León, Guanajuato,
Elite Consultores, ofrece la asesoría de 14 empleados altamente calificados,
capacitados y profesionales.

2. Impacto en el mercado

Los retos que debe enfrentar una nueva empresa son muchos: que
producir, con que tecnología, donde localizar a los mejores proveedores, que
tramites requieren cumplir o como se puede obtener capital o financiamiento.
Elite consultores, brinda él apoya a las micro, pequeñas y medianas
empresas a lograr sus objetivos, información, asesorías, capacitación y
certificación en Six Sigma.
Reitera su compromiso de apoyar a los emprendedores para fortalecer y
formar nuevas empresas, eficientes y competitivas, capaces de generar empleos
bien remunerados y producir bienes y servicios de calidad que le permita competir
ventajosamente en beneficio de todos.

3. Misión

Brindar apoyo a los pequeños negocios de la industria del calzado a

mejorar su productividad mediante técnicas de Lean Manufacturing.

4. Visión

Ser reconocidos nacionalmente como uno de los mejores grupos

consultores en el ramo zapatero en los próximos cinco años, proporcionándole a
1
nuestros clientes las mejores asesorías de Lean Manufacturing y que de este
modo obtengan el impulso para que el éxito forme parte de su empresa.

5. Valores

 Responsabilidad:
Ser responsables en todas las actividades y apoyos que brinda la empresa.
 Compromiso:
Comprometerse a realizar todas las actividades con pasión y entrega.
 Respeto:
Respeto dentro y fuera de la empresa.
 Innovación:
Adquirir y emprender nuevos conocimientos para brindar un mejor servicio.
 Honestidad:
Ser siempre honesto, internamente, y principalmente con los clientes.

6. Objetivos generales del negocio

Brindar un servicio de consultoría empresarial especializado y

personalizado que responda a las necesidades de nuestros clientes.
Ser la única pieza básica en lograr y garantizar la eficiencia y eficacia a
toda necesidad que surja en el ramo empresarial.
Objetivos específicos
 Superar las expectativas del cliente.
 Generar soluciones idóneas a nuestros clientes para el buen desempeño
de sus unidades de negocio.
 Generar beneficios diferenciales para mejorar la competitividad de
nuestros clientes.
 Brindar asesoría eficiente en el desarrollo de la actividad de negocios de
nuestros clientes.

2
  Brindar al cliente herramientas necesarias de motivación, capacitación,
asesoría y reforzamiento de acuerdo con sus necesidades.
 Ser la mejor opción de asesoría para nuestros clientes.

CASCADA DE OBJETIVOS

-Posicionar a la consultora como la de mejor atención al cliente

en León, Gto., al cabo de 5 años.
-Contar con personal altamente calificado y comprometido, en
Objetivo la apertura de la empresa (2020)
estratégico
-Contar con la tecnología más moderna y eficiente del mercado
(2020)
-Obtener con ingresos de 20% al cabo de 6 meses de la
apertura.

-Ofrecerle al cliente una buena calidad en cuanto el servicio.

Todo esto a la apertura de la empresa (2020)
-Que las empresas conozcan los servicios que se ofrecen.
Dándonos a conocer 3 meses antes de la apertura.
Objetivos
tácticos -Saber si los clientes se encuentran satisfechos con el servicio
brindado, esto a la brevedad posible.
-Trabajar de la mano con otras consultorías de nuestra área
para mostrar al cliente que somos una empresa competidora en
el mercado, teniendo un año brindando nuestro servicio.

3
 -Buscar que el 90% de los clientes estén satisfechos con los
servicios, desde el arranque en que comencemos a brindar
nuestros servicios.
-Asegurar que los clientes regresen por más servicios y a su vez
Objetivos
operativos lo recomienden, terminando de brindar el primer servicio a cada
uno de nuestros clientes.
-Capacitar al personal con las últimas tendencias de Lean
Manufacturing, haciendo esto constantemente para estar a la
actualización de las metodologías.

4
 7. Análisis FODA

Análisis PEST

POLÍTICOS ECONÓMICOS SOCIALES TECNOLÓGICOS

Implementación de nuevas
Protección al cliente A Actualización de servicios O Necesidad del servicio O
tecnologías O

Abundante número de Atraso en investigación y

Legislación laboral O Ampliación de servicios O
competidores A desarrollo A

Innovación y crecimiento de la
Ley antidiscriminación O Precios y ofertas accesibles O Conflictos gerenciales A
competencia A

Empresa certificada (Lean Asesorías online O

IVA que afecta los servicios A Competencia agresiva A
Six Sigma & ISO 9001) O

Mercado mal atendido por la

Altas competencias A
competencia O

Crecimiento lento en el mercado A

Aumento de precios e insumos A

5
 Factores internos y externos

Factores Internos Fortalezas Debilidades Factores Externos Oportunidades Amenazas

Abundante número
de competidores
Conocimiento Necesidad del servicio
Personal con falta
Administración del mercado Social/Cultural Conflictos gerenciales
de experiencia Mercado mal atendido
(calzado)
Competencia
agresiva

Atraso en
Imagen positiva
Deficientes canales investigación y
ante los Implementación de
de distribución desarrollo
Marketing consumidores Tecnología nuevas tecnologías
Publicidad Innovación y
Buena atención Asesorías online
deficiente crecimiento de la
al cliente
competencia

Capacitación
constante al IVA que afecta los
personal servicios
Actualización de
Buen sistema servicios Altas competencias
de Falta de habilidades
Personal Economía Ampliación de servicios Crecimiento lento en
comunicación Mala actitud
Precios y ofertas el mercado
Fuerte
accesibles Aumento de precios e
responsabilidad
social de la insumos
empresa

6
 Suficiente Legislación laboral
capital de Capital del trabajo
trabajo mal utilizado Legales/ Ley antidiscriminación
Finanzas Protección al cliente
Buen nivel de Mala situación Regulatorios Empresa certificada
endeudamiento financiera (Lean Six Sigma & ISO
de los clientes 9001)

Calidad en el
Mala planeación
servicio
Producción Resultados
Garantía del
ineficientes
servicio

Mantenerse
siempre
competitivo en
el mercado
Investigación y Hacer las cosas Falta de Flexibilidad
Desarrollo más simples y en el mercado
fáciles para el
personal con los
resultados del
proyecto

7
 Matriz FODA
Deje en blanco
Oportunidades-O
O1-Asesoría en línea
O2-Capacitación constante
O3-Actualización de servicios
O4-Precios y ofertas accesibles
Fortalezas-F
F1-Conocimiento del mercado (calzado)
F2-Calidad y garantía en el servicio
F3-Empresa responsable
F4-Buena atención al cliente
Estrategias FO
F1O3-Se aprovechará el conocimiento que se tiene dentro del sector
del calzado y se tomara en cuenta las necesidades o malas
experiencias que se han tenido en la empresa con otras consultorías,
para mejorar y ofrecer el servicio.
F4O1-Se hará uso de las redes sociales y paginas web para dar a
conocer la empresa, se solucionarán dudas a través de un servicio en
línea para aquellos clientes que se encuentren fuera de la región.
F2O4-Se ofrecerá la mejor calidad del servicio con un buen trato al
cliente, toda información otorgada por el cliente será protegida y se le
entregará al cliente una garantía de su pago por el servicio.
F3O2-Personal constantemente capacitado ante nuevos proyectos o
implementaciones dentro del mercado al mejor precio y ofertas
accesibles.
8
 Deje en blanco Debilidades-D
D1-Personal con falta de experiencia
D2-Deficientes canales de distribución
D3-Mala actitud
D4-Publicidad deficiente

Oportunidades-O Estrategias DO
O1-Asesoría en línea
O2-Capacitación constante
O3-Actualización de servicios
O4-Precios y ofertas accesibles

9
 Deje en blanco Fortalezas-F
F1-Conocimiento del mercado (calzado)
F2-Calidad y garantía en el servicio
F3-Empresa responsable
F4-Buena atención al cliente

Amenazas-A
A1-Abundante número de
competidores
A2-IVA que afecta los servicios
A3-Atraso en investigaciones
A4-Crecimiento lento en el mercado
Estrategias FA
F1A1-Contando con diversas habilidades se podrá expandir el
mercado y dejar abajo la competencia.
F2A2-Se ofrecerán mejores servicios mientras que los impuestos no
aumenten.

F3A3-Se aprovecharán las investigaciones para ser una empresa líder

en consultorías.

F4A4-Se dará buena atención al cliente para lograr avance dentro del
mercado.

10
 Deje en blanco
Amenazas-A
A1-Abundante número de
competidores
A2-IVA que afecta los servicios
A3-Atraso en investigaciones
A4-Crecimiento lento en el mercado
Debilidades-D
D1-Personal con falta de experiencia
D2-Deficientes canales de distribución
D3-Mala actitud
D4-Publicidad deficiente
Estrategias DA
D1A3-Capacitar constantemente al personal para un mejor
desempeño en las investigaciones que se presenten.
D2A4-Generar publicidad que atraiga la atención de los clientes.
D3A1-Otogar un servicio competente y de calidad a los clientes.
D4A2-Analizar descuentos y/o revisar precios del mercado.
11
 II ESTUDIO DE MERCADO

8. Análisis del mercado

Segmentación de mercados
Geográfica
El servicio será brindado principalmente dentro de la ciudad de León, Gto.,
cabe mencionar que existen las posibilidades de ser expandido a otros lugares
del país, pero primero se requiere tener un buen posicionamiento dentro del
mercado.

Demográfica
El servicio va dirigido para todas aquellas personas (jóvenes y adultos)
emprendedoras que quieran crear su propia empresa o bien ya estén en
funcionamiento, y requieran apoyo para la realización o implementación de
algunas filosofías que se requieran para poder expandirse y llegar a ser una
empresa grande.

12
Psicográfica
Para personas que buscan la creación de sus propios negocios o así
mismo la expansión y mejoramiento de ellos a través de información útil y
garantizada que Elite Consultorías podrá proporcionarles.

Posición Usuario
Elite Consultorías ofrecerá un servicio de excelente calidad, confiable y
garantizado que los clientes no tendrán que recurrir varias ocasiones para recibir
la misma información o del mismo tema, sino que cada que sea requerido del
servicio sea para algo nuevo y diferente a lo ya ofrecido.

Mediográfica
El servicio inicialmente será dado a conocer y se difundirá por medio de
las redes sociales (Facebook y WhatsApp como principales) así como por
folletos, puesto que no se contará con una gran cantidad de ingresos, pero
cuando esto suceda, podrá darse a conocer por otros medios como lo es TV y
radio.

13
Encuesta
Elite Consultores
En la actualidad mucha gente no puede emprender o expandir un negocio ya que
no cuenta con los conocimientos, herramientas o el capital necesario para ello;
es por eso que Elite Consultores por medio de esta encuesta busca información
detallada, con el objetivo de conocer y posteriormente dar soluciones a las
diferentes necesidades o impedimentos que se llegasen a presentar.
Sexo: | M | F | Edad: ________
1- ¿Alguna vez ha pensado en invertir en un negocio propio?
a) SI b) NO Especifique el tipo de negocio: ___________________
2- ¿Por qué cree usted que es buena idea invertir en un negocio
propio?

3- ¿Cuál es el principal problema que le impide invertir o expandir su

negocio?
a) Conocimientos
b) Herramientas/Maquinaria
c) Capital
4- Supongamos que usted cuenta con un pequeño negocio y quiere
expandirlo. ¿A quién pediría ayuda para poder lograrlo?

5- ¿Cree útil y de gran ayuda la orientación de algún consultor?

a) SI b) No ¿Por qué?
6- ¿Si tuviera la oportunidad de asociarse con algún consultor lo haría?
a) Por supuesto b) Probablemente c) No, no son de confianza
7- ¿Qué tipo de beneficios buscaría en un grupo de consultoría?

8- ¿De qué manera le gustaría obtener la ayuda u orientación por parte

de los consultores?
a) Personalmente b) De forma digital c) Con certificaciones/cursos
9- ¿Cuánto capital cree conveniente pagar a un grupo de consultoría
por toda la ayuda que obtendrá?

10- Teniendo ya información sobre Elite Consultores, ¿se asociaría con

nosotros para ayudarle a emprender o expandir su negocio?

14
 9. Mercado meta

El mercado meta esta principalmente dirigido a las micro y pequeñas

empresas que están iniciando operaciones o buscan un crecimiento en el
mercado.
Abarcará empresas únicamente del estado de Guanajuato, ya que el
proyecto está iniciando, posteriormente se tiene la idea de extenderlo a más
estados y porque no a todo el país de ser posible.
Va dirigido a aquellos emprendedores jóvenes y adultos de ambos sexos
que son los que normalmente tienden a crear su propio negocio y necesitan de
apoyo para la realización e implementación de algunas filosofías que quizá no
son de su conocimiento por lo que la función será brindarles la información de
cómo pueden llevarlas a cabo en su negocio
Por ser un servicio que está iniciando y no es del conocimiento en el
mercado y que además se busca facilitar al mercado meta para que se pueda
comunicar con la consultoría, se difundirá información por medios como: redes
sociales (Facebook, Whatsapp, Messenger), páginas web y correo electrónico.

10. Producto o servicio

Elite Consultores brinda a sus clientes el apoyo y conocimiento de nuestra

gran variedad de personal certificado en Lean Manufacturing, con el fin de
ofrecerles los mejores asesoramientos y estrategias para sus negocios;
contribuyendo de esta manera a que las organizaciones sean más competitivas,
innovadoras y eficientes.
Elite Consultores abarca todo tipo aspectos en una empresa, desde lo más
básico hasta lo más complejo, es por ello por lo que todos los clientes que
trabajen con Elite Consultores gozarán de estos beneficios:
 Disminución de desperdicios
 Minimización de inventarios

15
  Minimización de retrasos y optimizar tiempos de entrega
 Disminución de costos de producción y gastos generales
 Mejorar la calidad de los procesos y productos
 Reducción en el consumo energético
 Mejorar la mano de obra
 Entre otros más…
Es importante mencionar que cada uno de los beneficios que ofrece Elite
Consultores están avalados, ya que cuentan con los protocolos adecuados y los
mejores procedimientos, agregándole así calidad a nuestro trabajo y la obtención
de resultados garantizados.
Además, para nuestros clientes que se encuentran en situaciones
demasiado cruciales, Elite Consultores les ofrecerá distintos créditos y
préstamos, con acuerdos previamente establecidos, todo esto con el fin de que
estas organizaciones puedan seguir en el mercado.

11. Plaza

Los clientes podrán vitarnos y obtener información o asesoramiento que

requieran en las oficinas de Elite Consultores, que se encuentran ubicadas en la
calle Hermanos Aldama, Zona Centro, León, Guanajuato. Tendrán acceso a las
diferentes conferencias y capacitaciones de acuerdo con sus necesidades.
Otra de nuestras propuestas es llegar directamente a las empresas, operar
directamente en los sitios de trabajo de los clientes o lo más cerca posible, ya
que esto genera una satisfacción para los clientes, puesto que se reducen costos
e incomodidades en el transporte de su gente.

12. Promoción

Después de darnos cuenta de que hay una gran variedad de pequeños

negocios que dejan de operar por cuestiones económicas o por problemas de un

16
mal manejo de las diferentes técnicas de Lean Manufacturing, se adoptara las
visitas directas como actividad principal de la promoción y ventas, ya que estas
permiten el contacto directo con el cliente y facilitan la comprensión e
interpretación de sus intenciones necesidades y requerimientos.
Para esta estrategia de promoción se contará con personal especial, el
cual será encargados de realizar las visitas, el material publicitario que llevarán
nuestros expertos consta de tarjetas de visita y volantes de promoción, los cuales
contendrán la información referente tanto a la organización como a los servicios
ofrecidos, además de información de contacto y publicidad.
También se podrá obtener información y todos los beneficios por medio de
nuestra página web, en ella los clientes podrán contactarnos y obtener la asesoría
de manera virtual sin necesidad de salir de sus negocios, con tan solo un breve
registro de la compañía Elite Consultores se encargará de trabajar con el mismo
compromiso.

13. Precio

Los precios para cada uno de nuestros servicios se ha fijado con base al
conocimiento previo y la experiencia empleada a cada uno de los problemas a
solucionar, de igual forma debe tenerse en cuenta que la asignación del precio a
los diferentes servicios y actividades no será igual para cada cliente, no porque
se realice una discriminación o alguna diferencia, sino porque dadas las
características y las necesidades de cada una de las empresas, el precio tendrá
una variación, tanto en función del tiempo, número de participantes, lugar y el tipo
de actividades a realizar.
El precio de este tipo de servicios se estimará de acuerdo con los costos
que el mismo deduzca, sumado un porcentaje de utilidad; los costos que se
tendrán en cuenta son:
 Contratación del personal y desplazamientos de este
 Uso y alquiler del material necesario

17
  El porcentaje de utilidad será de 50% sobre cada servicio

14. Proyección de ventas

Elite Consultores visualizó la siguiente proyección de ventas, se tomó en

cuenta que la organización comenzará a operar a partir del año 2020, se
muestran los servicios que se ofrecen, la cantidad estimada junto con los costos
y los ingresos totales que se quieren llegar a obtener con cada uno de ellos.
Hablando de los servicios de Lean Manufacturing se estimó el precio
considerando un paquete completo, recordemos que estos costos pueden variar
dependiendo de las necesidades del cliente.
En cuestión de las Certificaciones de Six Sigma se manejan precios
predeterminados.
Finalmente, los prestamos financieros que otorgaremos a los clientes
como límite máximo serán de $200,000, tomase en cuenta que Elite Consultores
obtendrá una ganancia del 25% de cada uno.
Los ingresos de los años siguientes se estimaron tomando en cuenta la
inflación anual, lo cual podría variar en un futuro.

INGRESOS ELITE CONSULTORES

SERVICIO CONCEPTOS
2020 2021 2022 2023 2024
Cantidad 10 15 28 32 48
Lean Manufacturing Precio $ 42,000.00 $ 45,000.00 $ 48,000.00 $ 51,000.00 $ 54,000.00
Ingreso $ 420,000.00 $ 675,000.00 $1,344,000.00 $1,632,000.00 $2,592,000.00

Cantidad 2 5 7 11 15
Certificación Six Sigma Precio $ 20,000.00 $ 21,500.00 $ 23,000.00 $ 24,500.00 $ 26,000.00
Ingreso $ 40,000.00 $ 107,500.00 $ 161,000.00 $ 269,500.00 $ 390,000.00

Cantidad 10 13 17 22 30
Utilidad $ 50,000.00 $ 55,000.00 $ 60,000.00 $ 65,000.00 $ 70,000.00
Prestamos Financieros
Prestamo $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00
Ingreso $ 500,000.00 $ 715,000.00 $1,020,000.00 $1,430,000.00 $2,100,000.00

INGRESOS TOTALES: $ 960,000.00 $ 1,497,500.00 $ 2,525,000.00 $ 3,331,500.00 $ 5,082,000.00

18
 15. Imagen

El logotipo de la empresa como se muestra anteriormente esta

representado por tres engranes los cuales significan y representan
“transformación”, como se puede observar en el centro de cada uno de ellos se
cuenta con un signo de interrogación, una flecha y un foco; esto significa que la
empresa a partir de las dudas o preguntas que los clientes tengan las lleva acabo
o transforma en ideas que los clientes pueden aplicar dentro de sus negocios
para tener un mejor éxito.
Colores:
Los colores utilizados más destacados en el logotipo son el rojo, azul y
negro; esto porque el rojo consigue atraer la atención aumentando la visibilidad
de elementos concretos y el azul representa inteligencia, limpieza y representa
la tecnología que en nuestro caso es indispensable para brindar un buen servicio,
el negro que representa elegancia, así como seriedad y misterio.
Caligrafía:
Se utilizo el tipo de letra Georgia ya que permite una mejor legibilidad, es
legible hasta en tamaños muy pequeños, por lo que no habrá problema para que
sea percibida por los clientes.
Nombre:

19
 La palabra “Elite” significa grupo selecto y minoritario de personas, pues
la empresa está constituida por un grupo de personas las cuales han sido
seleccionados de acuerdo con sus capacidades para poder brindar ayuda a otras
personas que tengan la necesidad de crear o expandirse en sus negocios,
“Consultores” porque este grupo de personas como la palabra lo indica ofrece
consultorías.

20
 III ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

16. Estructura organizacional

Director
General

Gerente Gerente
Administrativo Operativo

Jefe de
Jefe de Jefe de Jefe de
Recursos
Finanzas Marketing Asesorias
Huamanos

Asesor

21
17. Perfiles y descripciones de puesto

22
23
Director general
La persona encargada del direccionamiento y control general de la
organización ejerce las funciones de representación legal, direccionamiento
control y ejecución de planes.
Gerente administrativo
Es el encargado de la sección, contratación, inducción, capacitación,
entrenamiento del personal, de igual forma dicta las medidas de compensación y

24
remuneración, asimismo establece los perfiles para cada cargo, funciones y
responsabilidades.
Gerente operativo
Controla y lidera la parte operativa de la organización, ejecuta los planes
de acuerdo con el propósito económico de la empresa, direcciona y controla al
personal encargado de la prestación de los servicios y establece estándares de
funcionamiento para cada uno de los mismo, gestiona dirige y controla la logística
general para cada uno de los eventos y servicios.
Jefe de RH
Colaborar en la creación y difusión de las políticas laborales de la empresa.
Genera un ambiente de confianza con los empleados a través de una interacción
constante. Incentivar y favorecer la capacitación y actualización de las
habilidades de los empleados, inducción de nuevos integrantes de la plantilla, a
fin de que conozcan la misión, visión y valores de la empresa.
Jefe de finanzas
Reunir, registrar y analizar los datos financieros anteriores, actuales y a
futuro, con el objetivo de realizar una planificación y favorece la adecuada toma
de decisiones.
Jefe de Marketing
Relacionarse de forma creativa, productiva y rentable con el mercado.
Jefe de asesorías
Son los encargados de promocionar y vender los servicios de la
organización, el primer contacto físico entre la empresa y sus clientes, brindan
información detallada del portafolio de la organización relativo a los precios,
tiempo de ejecución, beneficios y demás detalles técnicos o económicos que
requiere el cliente y los consumidores.
Asesor
Brindar asistencia sobre el servicio, responsable de la relación con los
clientes en el departamento de servicios, encargado de analizar las inquietudes,

25
comentarios, preguntas, dudas y asesoramiento de los clientes. Atender a
clientes y explicar detalladamente las solicitudes de servicio deseado.

26
IV HERRAMIENTAS DE CONTROL

18. Cuadro de mando integral

27