Nombre de la Carrera:LITAE Curso: Empresas 2 Horario: Lunes 20:00 Tutor: Lic. Mario Lucero
Tarea 7
Apellidos, Nombres del Alumno:
Marroquín Ibarra, Jennifer Lucia Carné: 16004611 Fecha de entrega: Enero del 2019 Semana a la que corresponde: 8 semana Contenido Introducción ................................................................................................................................. 3 Identifique las características de calidad del servicio de calidad en un pequeño comercio guatemalteco ............................................................................................................. 4 Defina cuales pueden ser los servicios adicionales a la venta de un pequeño comercio guatemalteco ............................................................................................................. 4 Especifique en que consiste el plan de gestión de incidencias .................................. 5 Conclusiones ............................................................................................................................... 6 Bibliografía ................................................................................................................................... 6 Introducción
Las pequeñas empresas a pesar de su organización, es necesario que tomen
en cuenta ciertos puntos de calidad que tienen productos para la venta, también los servicios que deben de brindar extra para que se venda más. Y el plan de incidencias que sirve en errores recurrentes y los tiempos necesarios para poder evitar incidencias graves. Identifique las características de calidad del servicio de calidad en un pequeño comercio guatemalteco
Siguiendo las características, según el norma UNE 175001 sobre
Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio, las aspectos serian:
- Accesibilidad
– Gestión de incidencias, quejas, reclamaciones
– Comprensión del cliente
– Capacidad de respuesta
– Seguridad
– Fiabilidad
– Imagen
– Competencia profesional
– Instalaciones
– Productos
Defina cuales pueden ser los servicios adicionales a la venta de un
pequeño comercio guatemalteco
1. Brindar información que se encuentre a la mano de los clientes.
2. Ventas de último minuto.
3. Envió de información por medio de redes sociales.
4. Ofrecer algo relevante.
5. Brindar un empaque único para llamar la atención de los clientes.
6. Ofertas por tiempo limitado
7. Agregar beneficios, como una garantía extendida para convencer
al cliente. Especifique en que consiste el plan de gestión de incidencias
El principal objetivo de la gestión de incidencias es restaurar cuanto antes la
operativa normal del servicio minimizando el impacto negativo en las operaciones de negocio. Se enfoca en 3 cuestiones básicas, en la escala de tiempos ya que existen tiempos máximos en los que deben de responder y resolver las incidencias. Debemos usar herramientas de gestión para el cálculo y la asignación de estas escalas de tiempo, así como para utilizar alertas para facilitar la respuesta/resolución de las incidencias dentro del tiempo máximo definido. Tomar en cuenta los modelos de incidencia, estos permiten optimatizar el proceso de resolución, estas son errores y procedimientos que ya se han producido anteriormente y que se volverán a producir en el futuro. En este se debe de incluir: 1. Los pasos a seguir para la resolución de la incidencia.
2. El orden cronológico de estos pasos y sus dependencias si las hubiera.
3. Responsabilidades: quién debe hacer qué.
4. Plazos para la realización de las actividades.
5. Procedimientos de escalado: quién debería ser contactado y cuando.
Las incidencias graves deben tener asociado su propio procedimiento de
resolución y escalado, y tener una escala de tiempos menor que el resto. La actividad de priorización, que veremos más adelante, debe tener en cuenta estos criterios. Conclusiones
1. Tomar en cuenta los tiempos en el plan de recurrencia para evitar
cuestiones graves. 2. Conocer los índices de calidad a pesar de que sea una pequeña empresa. 3. Saber que los servicios adicionales sirven para mejora de ventas. 4. Los planes de recurrencia ayudan a saber cómo actuar sobre una situación de emergencia usualmente. 5. La calidad aparte de estandarizar es una ventaja competitiva, para los consumidores.
Bibliografía
Joan Escriva Monzó, 2018, 1ra Edición, Empresa 2 (Gestión de un pequeño
comercio). Adaptado de: Gestión de un pequeño comercio, 1ra. Ed., Joan Escrivá Monzó, 2013.