CENAFOM

APUNTES CURSO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS AGENTE

AEROCOMERCIAL

PROPOSITO

Aplicar las herramientas que permitan enfrentar situaciones que pueden afectar la
seguridad del vuelo, de acuerdo a los lineamientos y normativa vigente de la DGAC.

SITUACIONES CONFLICTIVAS

Los términos pasajeros "insubordinados" o "perturbadores" se refieren a pasajeros

que no respetan las normas de conducta a bordo de las aeronaves o que no siguen
las instrucciones de los miembros de la tripulación y, de ese modo, perturban el
orden y la disciplina a bordo.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES

 1 132 casos de pasajeros insubordinados en 1994

 2036 casos en 1995
 3 512 casos en l996
 5 416 casos en 1997

ESTUDIOS ESTADÍSTICOS

En 2000, la OACI llevó a cabo un estudio mediante un cuestionario al que

respondieron 62 Estados, que representan un 80% del total de pasajeros
transportados en todo el mundo en 1999
Aproximadamente el 67% de los Estados que respondieron al cuestionario indicaron
que en los últimos años habían experimentado un aumento del número de casos de
pasajeros insubordinados.
Debido a la falta de un sistema de notificación uniforme, no es posible ofrecer datos
completos y generales.

TIPO DE INCIDENTES

Los incidentes comprenden varios tipos de infracciones y actos reprensibles:

  Agresión a los miembros de la tripulación
 Agresión a los pasajeros
 Riñas entre pasajeros intoxicados
 Pedofilia
 Acoso y agresión sexual
 Consumo ilegal de drogas a bordo
 Negativa a dejar de fumar o de consumir alcohol
 Pillaje
 Actos de vandalismo en los asientos
 Conductas desordenadas o tumultuosas

SITUACION GENERAL INTERNACIONAL

Los actos e infracciones directamente amenazan la seguridad de la aeronave

En algunos casos, el comandante de la aeronave tiene que hacer una escala no
prevista para desembarcar por razones de seguridad a los pasajeros
insubordinados
Hay muchos casos en que debe liberarse a los pasajeros insubordinados sin
someterlos a procedimientos judiciales debido a la falta de jurisdicción del Estado
en que aterriza la aeronave
Los Estados que no son el Estado de matrícula de la aeronave normalmente no
tienen jurisdicción sobre las infracciones cometidas a bordo de aeronaves fuera de
sus respectivos territorios, salvo para ciertas infracciones previstas en tratados
internacionales.

OBJETO DE LA LISTA DE INFRACCIONES

Contar con un denominador común de las infracciones como base para el
enjuiciamiento de conformidad con la ley nacional; Ofrecer criterios uniformes para
que los Estados extiendan sus respectivas jurisdicciones.
Esa lista uniforme es útil para incorporar las infracciones pertinentes en las leyes o
reglamentos nacionales de los Estados, permitiendo el enjuiciamiento y la aplicación
de sanciones.
CONTENIDO DE LA LISTA

1.- Agresión, intimidación o amenaza, fisica o verbal, contra un miembro de la

tripulación, cuando dicho acto interfiere en el desempeño de las funciones del
miembro de la tripulación o disminuye la capacidad de éste para desempefiar dichas
funciones
2.- Negativa a obedecer instrucciones legítimas impartidas por el comandante de la
aeronave, o por un miembro de la tripulación en nombre del comandante de la
aeronave, con Ia finalídad de garantizar la seguridad de Ia aeronave o la de las
personas o bienes a bordo de la misma, o con la finalidad de mantener ei orden y la
disciplina a bordo
3.- Agresión y otros actos que ponen en peligro la seguridad operacional o
comprometen el orden y la disciplina a bordo de una aeronave civil
4.- Trata de las infracciones que no son específicamente contra un miembro de la
tripulación. Estas infracciones están dirigidas contra los pasajeros

Toda persona que cometa a bordo de una aeronave civil cualquiera de los siguientes
actos comete una infracción, si ese acto pone en peligro la seguridad operacional
de la aeronave o la seguridad de una persona a bordo, o compromete el orden y la
disciplina a bordo de la aeronave:

a) agresión, intimidación o amenaza, física o verbal, contra otra persona

b) b) acto intencional que causa daños a los bienes o la destrucción de los mismos
c) c) consumo intoxicante de bebidas alcohólicas o de drogas

Otros actos que constituyen infracciones a bordo de una aeronave civil incluye
otras infracciones que no están comprendidas en las dos primeras categorías:

1) fumar en un lavabo o en otro lugar de forma que probablemente ponga en

peligro la seguridad operacional de la aeronave
2) 2) alterar indebidamente un detector de humo u otro dis positivo relacionado con la
seguridad a bordo de la aeronave
3) 3) hacer funcionar un articulo electrónico portátil cuando dicho acto esté prohibido

COMENTARIOS SOBRE LAS INFRACCIONES

La primera categoría de infracciones incluidas en la lista abarca las infracciones que

consisten en actos de interferencia contra un miembro de la tripulación a bordo de
una aeronave civil.

Los miembros de la tripulación necesitan protección especial puesto que son

responsables no sólo de mantener el orden y la disciplina a bordo sino también de
la seguridad de la aeronave.

Se debe ofrecer protección a los miembros de la tripulación que hacen cumplir las
normas de conducta y mantienen el orden a bordo de la aeronave en el interés
público.

Está dirigida a prever ciertas situaciones que pueden no estar comprendidas en la

expresión "interfiere en el desempeño de las funciones del miembro de la
tripulación"
La autoridad para dar instrucciones compete al comandante de la aeronave.

A menos que haya prueba en contrario, las instrucciones de un miembro de la

tripulación se consideran dadas en nombre del comandante.

El término "negativa" incluye una conducta intencional y explícita de no cumplir, pero

no incluye la conducta errónea.
La segunda categoría de infracciones incluidas en la lista son las que ponen en
peligro la seguridad operacional o comprometen el orden y la disciplina a bordo de
una aeronave civil.

Un acto de violencia f’ísica contra una persona, o de agresión sexual o pedofilia se

considera, debido a su gravedad, un acto que pone en peligro la seguridad
operacional o compromete el orden y la disciplina a bordo de una aeronave civil.

CONVENIO DE MONTREAL

El Convenio para la represión de actos ilícitos contra la seguridad de la aviación

civil (firmado en Montreal el 23 de septiembre de 1971) declara que comete un delito
toda persona que "realice contra una persona a bordo de una aeronave en vuelo
actos de violencia que, por su naturaleza, constituyen un peligro para la seguridad
de la aeronave"

Por lo tanto, si una agresión es tan grave como para poner en peligro la seguridad
operacional de la aeronave, normalmente se aplicará el Convenio de Montreal.

El Artículo 2 del convenio, está dirigido a tratar el comportamiento indisciplinado que

socava la seguridad operacional o el orden y la disciplina a bordo de una aeronave
civil

El Artículo 3 trata de la tercera categoría de infracciones, que comprende los actos

que no están mencionados específicamente en los Artículos 1 ó 2. Estas
infracciones tienen repercusiones directas y negativas en la seguridad de la
aeronave

Ejemplo, alterar indebidamente un detector de humo podría aumentar el riesgo de

incendio a bordo de la aeronave, y hacer funcionar artículos electrónicos puede
interferir con los sistemas electrónicos de abordo. Por lo tanto, se considera
necesario incluir estas infracciones en la lista.
Los Artículos 1 a 3 de la lista deberían aplicarse sin perjuicio del legítimo ejercicio
de la autoridad del comandante de la aeronave o en su nombre, de conformidad con
los convenios internacionales pertinentes o el derecho interno.
La lista de infracciones de los Artículos 1 a 3, junto con la cláusula de jurisdicción
del Artículo 4:

Se recomiendan para su incorporación en las leyes o reglamentos de derecho

interno. No obstante los estilos y técnicas de redacción legislativa de los diversos
Estados

Para la uniformidad internacional, se alienta a los Estados a incorporar la lista en

sus respectivos códigos penales, o en sus reglamentos aeronáuticos, o en ambos
tipos de legislación.
La lista descrita antes está destinada a ser aplicada a ciertas infracciones cometidas
a bordo de aeronaves civiles

Los incidentes relacionados con pasajeros insubordinados deben ser los que
ocurren no sólo en una aeronave sino también en tierra, las infracciones cometidas
en tierra, por ejemplo, en los locales de un aeropuerto.

Los aeropuertos normalmente están comprendidos dentro de la jurisdicción

exclusiva del Estado en que están situados y están sujetos a las leyes de ese Estado

Se considera que esta cuestión debería quedar a discreción de los Estados

soberanos.

Como directriz general, y teniendo presente que dichas infracciones pueden

considerarse más graves cuando se cometeu a bordo de una aeronave que cuando
se cometen en tierra}

Las penas aplicadas deberian corresponder a la relativa gravedad de las

infracciones.

JURISDICCIÓN

A menudo los pasajeros insubordinados deben ser liberados sin ser sometidos a un
procedimiento judicial debido a la falta de jurisdicción del Estado en que la aeronave
ha aterrizado.
A este respecto hay una laguna jurisdiccional.
Generalmente, un Estado tendrá jurisdicción sobre una infracción cuando la
infracción se comete en su territorio (jurisdicción territorial) o a bordo de una
aeronave de su matrícula (jurisdicción del Estado del pabellón).
Un Estado también podrá ejercer la jurisdicción penal sobre sus nacionales para
ciertas infracciones cometidas por estos, o contra estos, dondequiera que hayan
sido cometidas (jurisdicción por razón de la persona).
La jurisdicción de un Estado también puede extenderse a ciertas infracciones
cometidas fuera de su territorio, pero que tienen efectos en las funciones
gubernamentales de ese Estado (principio de protección).
Por ejemplo, un Estado puede ejercer su jurisdicción sobre los extranjeros fuera de
su territorio que falsifican su moneda o documentos oficiales.
Ciertos delitos internacionales, tales como la piratería, el tráfico de esclavos y el
apoderamiento ilícito de aeronaves, están sujetos, por el derecho En virtud del
Artículo 83 bis del Convenio sobre Aviación Civil Internacional, el Estado de
matrícula puede, mediante acuerdo con el Estado del explotador, transferirle a este
último ciertas funciones y obligaciones relacionadas con la seguridad operacional.
consuetudinario internacional o convenios internacionales, a
una jurisdicción universal o cuasi universal.

MECANISMOS JURÍDICOS PARA COMBATIR EL PROBLEMA DE LOS

PASAJEROS INSUBORDINADOS
Dados los problemas jurisdiccionales examinados, la adopción de un instrumento
internacional, en la forma de un convenio internacional o un protocolo de enmienda,
puede ser la solución preferible a largo plazo. Sin embargo, la urgencia del problema
es un factor importante que debe tenerse en consideración.
Hasta que la comunidad de la aviación civil internacional decida adoptar un nuevo
instrumento internacional, entre los otros mecanismos jurídicos disponibles en este
momento para combatir el problema de los pasajeros insubordinados se incluyen la
adopción de leyes de derecho interno, arreglos bilaterales y la interpretación y
aplicación de los convenios internacionales existentes.

LEYES DE DERECHO INTERNO

La legislación modelo propuesta se recomienda para incorporarla en la legislación

nacional.
El objetivo es que un número suficientemente amplio de Estados acepte y aplique
esta recomendación, de forma que se logre un grado de uniformidad conveniente a
escala internacional.
Se recomienda incorporar la legislación modelo en la ley o los reglamentos de
derecho interno sin modificaciones ni enmiendas, en la medida posible y apropiada
y teniendo en cuenta la legislación nacional vigente, a fin de alcanzar el mayor grado
de uniformidad posible.
Que las cláusulas se incorporen teniendo la fuerza de la legislación básica (inserción
en la ley aeronáutica nacional, o en las disposiciones pertinentes del código penal,
o en ambas) o en la legislación secundaria (p. ej., como reglamentación adoptada
en virtud de la ley)
Es una cuestión que debe decidir el Estado a la luz de su legislación interna, las
penas que considera conveniente aplicar a las infracciones y su estructura jurídica.
ACUERDOS O ARREGLOS BILATERALES Y MULTILATERALES

Los acuerdos o arreglos bilaterales y multilaterales por lo común no se han

empleado para tratar la cuestión de los pasajeros insubordinados.
Sin embargo, si esos problemas llegan a ser graves en determinadas rutas o entre
determinados países, los acuerdos o arreglos bilaterales y multilaterales podrían
considerarse como un medio para tratar ciertas cuestiones relativas a los pasajeros
insubordinados.
Una laguna posible respecto a Ias infracciones o a la jurisdicción podria subsanarse
por medio de un arreglo bilateral o multilateral o mediante una o varias cláusulas en
los acuerdos bilaterales y multilaterales.
La relación entre el Estado de matrícula de la aeronave y el Estado del explotador
podría regirse por los acuerdos o arreglos bilaterales y multilaterales.

CONVENIOS INTERNACIONALES

Entre los convenios internacionales aplicables a las infracciones cometidas a

bordo de aeronaves civiles cabe mencionar:

Convenio sobre las infracciones y ciertos otros actos cometidos a bordo de las
aeronaves, Tokio, 14 de septiembre de 1963

Convenio para la represión del apoderamiento ilícito de aeronaves, La Haya, 16 de

diciembre de 1970

Convenio para la represión de actos ilícitos contra la seguridad de la aviación

civil, Montreal, 23 de septiembre de 1971

RESOLUCIÓN DE LA ASAMBLEA DE LA OACI

Reconociendo que, en virtud del Preámbulo y del Artículo 44 del Convenio sobre
Aviación Civil Internacional, uno de los fines y objetivos de la Organización es
fomentar la planificación y el desarrollo del transporte aéreo internacional a fin de
satisfacer las necesidades de los pueblos del mundo respecto a un transporte
aéreo seguro, regular, eficaz y económico.
Observando el aumento del número y de la gravedad de incidentes notificados en
que están involucrados pasajeros insubordinados o perturbadores a bordo de
aeronaves civiles.
Considerando las repercusiones de estos incidentes para la seguridad de las
aeronaves y de los pasajeros y la tripulación a bordo de estas aeronaves
Consciente del hecho que las leyes y reglamentos de derecho interno e
internacional en muchos Estados no son totalmente adecuados para enfrentar
eficazmente este problema.
Reconociendo el entorno especial de las aeronaves en vuelo y los riesgos
inherentes al mismo, así como también la necesidad de adoptar medidas de
derecho interno adecuadas con la finalidad de que los Estados puedan entablar
juicio por los actos delictuosos y las infracciones que constituyen un comportamiento
insubordinado o perturbador a bordo de las aeronaves
Alentando la adopción de normas jurídicas de derecho interno que permitam a los
Estados ejercer su jurisdicción en los casos que corresponda para entablar juicio
por los actos delictuosos y las infracciones que constituyen un comportamiento
insubordinado o perturbador a bordo de las aeronaves matriculadas en otros
Estados

LA ASAMBLEA

Insta a todos los Estados contratantes a sancionar lo antes posible leyes y

reglamentos de derecho interno para afrontar eficazmente el problema de los
pasajeros insubordinados o perturbadores, incorporando, em la medida de lo
posible, las disposiciones expuestas en el apéndice de esta resolución
Exhorta a todos los Estados contratantes a que sometan a las autoridades
correspondientes, para que consideren su enjuiciamiento, a todas las personas de
las cuales tengan razones fundadas para considerar que han cometido cualquiera
de las infracciones previstas en las leyes y los reglamentos de derecho interno
sancionados y para lo cual tienen jurisdicción de conformidad con dichas leyes y
dichos reglamentos.

LEGISLACIÓN MODELO SOBRE CIERTAS INFRACCIONES COMETIDAS

ABORDO DE AERONAVES CIVILES

Artículo 1: Agresión y otros actos de interferencia contra un miembro de la tripulación

a bordo de una aeronave civil
1) agresión, intimidación o amenaza, física o verbal, contra un miembro de la
tripulación, cuando dicho acto interfiere en el desempeño de las funciones
del miembro de la tripulación o disminuye la capacidad de éste para
desempeñar dichas funciones
2) 2) negativa a obedecer instrucciones legítimas impartidas por el comandante
de la aeronave, o por un miembro de la tripulación en nombre del
comandante de la aeronave, con la finalidad de garantizar la seguridad de la
aeronave o la de las personas o bienes a bordo de la misma, o con la finalidad
de mantener el orden y la disciplina a bordo.
Artículo 2: Agresión y otros actos que ponen en peligro la seguridad operacional o
comprometen el orden y la disciplina a bordo de una aeronave civil
1) Toda persona que cometa a bordo de una aeronave civil un acto de violencia
fisica contra una persona, o de agresión sexual o de pedofilia comete una
infracción.
2) Toda persona que cometa a bordo de una aeronave civil cualquiera de los
siguientes actos comete una infracción, si es probable que ese acto ponga
en peligro la seguridad operacional de la aeronave o la seguridad de una
persona a bordo, o si dicho acto compromete el orden y la disciplina a bordo
de la aeronave
a) agresión, intimidación o amenaza, física o verbal, contra otra persona
b) b) acto intencional que causa daños a los bienes o la destrucción de los
mismos
c) c) consumo intoxicante de bebidas alcohólicas o de drogas
Artículo 3: Otros actos que constituyen infracciones a bordo de una aeronave civil
Toda persona que cometa a bordo de una aeronave civil cualquiera de los siguientes
actos comete una infracción

1) Fumar en un lavabo o en otro lugar de forma que probablemente ponga en

peligro la seguridad operacional de la aeronave
2) Alterar indebidamente un detector de humo u otro dispositivo relacionado con
la seguridad a bordo de la aeronave
3) Hacer funcionar un artículo electrónico portátil cuando dicho acto esté
prohibido

JURISDICCIÓN

1. La jurisdicción de (nombre del Estado) se extenderá a toda infracción en

virtud de los Artículos 1, 2 ó 3 de esta Ley si el acto que constituye infracción
ocurrió a a bordo de:
2. Una aeronave civil matriculada en (nombre del Estado)
3. una aeronave civil arrendada con o sin tripulación a un explotador cuya
oficina principal está en (nombre del Estado) o, si el explotador no tiene una
oficina principal, cuya residencia permanente está en (nombre del Estado)
4. una aeronave civil en o sobre el territorio de (nombre del Estado)
5. Una aeronave civil en vuelo fuera de (nombre del Estado)
6. ) el aterrizaje siguiente de la aeronave será en (nombre del Estado)
7. b) el comandante de la aeronave entrega al presunto infractor a las
autoridades competentes de (nombre del Estado), solicitando que las
autoridades enjuicien al presunto infractor y afirmando que ni él ni el
explotador de la aeronave han hecho ni harán una solicitud similar a ningún
otro Estado
 8. La expresión "en vuelo" empleada en este artículo designa el período entre
el momento en que se aplica potencia para el despegue hasta el momento
en que termina el recorrido de aterrizaje.

PROCEDIMIENTO EN CASO DE PASAJEROS PERTURBADORES O

INSUBORDINADOS ( DAP 17-06

El comandante de la aeronave notificará al servicio de tránsito aéreo sobre la

presencia de un pasajero perturbador a bordo
Procediendo a disponer la autoridad aeroportuaria la concurrencia del personal de
seguridad aeroportuaria a la aeronave, con objeto de proceder al desembarco,
previa solicitud del Comandante de la Aeronave acompañándolo hasta el ingreso
del pasajero a la parte pública del aeródromo respectivo o su entrega a la autoridad
policial si procediere
Solicitará al comandante completar de puño y letra el formulario “Solicitud de apoyo
de Desembarque de Pasajero”
Sólo en casos calificados de agresión verbal o física que pongan en riesgo al
personal de seguridad, la autoridad aeroportuaria previa coordinación con el
comandante de la aeronave, procederá a requerir la asistencia de las Fuerzas de
Orden y Seguridad Pública para proceder a su desembarque y detención.
Al disponerse la entrega del pasajero a la autoridad policial, personal de seguridad
aeroportuaria lo realizará por medio del “Acta de Entrega de Detenido” (ver Anexo
“D”); coordinándose con el operador aéreo y otros servicios públicos, según
corresponda el origen del vuelo, las diligencias tendientes a la entrega del equipaje
y trámites inmigratorios.
En los casos que la Fiscalía dispusiera la libertad de movimiento del pasajero, el
personal de seguridad lo acompañará a realizar los trámites de inmigración, cuando
corresponda, y recuperar su equipaje y su abandono de la parte aeronáutica
La autoridad aeroportuaria remitirá copia de los antecedentes a los tribunales
competentes y al Departamento Aeródromos y Servicios Aeronáuticos, Sección
AVSEC.

PASAJERO PERTURBADOR EN UN AERÓDROMO

No se autorizará el ingreso a la zona estéril de un aeródromo, a las personas que

se encuentren en estado de intemperancia o cuyas conductas correspondan a las
comprendidas en el concepto de pasajero disruptivo o insubordinado. El personal
de seguridad aeroportuaria informará al explotador aéreo correspondiente tales
hechos, sin perjuicio de la denuncia a la autoridad policial correspondiente, si la
situación lo amerita.
La autoridad aeroportuaria acorde a lo establecido en el Código Procesal Penal,
Artículo 175, letra c), tiene la obligación de denunciar los delitos que se cometan en
el recinto aeroportuario.
CONTROL Y MANEJO DE PASAJEROS PERTURBADORES

Conocer las características de los pasajeros Perturbadores de acuerdo a las

diferentes categorías en atención al riesgo que presentan.
Aplicar los procedimientos de manejo de los incidentes de acuerdo a los diferentes
tipos de incidentes y riesgos.
Utilizar las herramientas que permitan enfrentar situaciones que puedan afectar la
seguridad del vuelo

DEFINICIONES

AUTORIDAD AERONÁUTICA: Dirección General de Aeronáutica Civil ( DGAC)

AUTORIDAD AEROPORTUARIA: La autoridad designada por el Director General

de Aeronáutica Civil, responsable de la administración del aeródromo

PASAJERO PERTURBADOR O INSUBORDINADO: Un pasajero que no respeta

las normas de conducta de un aeródromo o a bordo de una aeronave o que no
respeta las instrucciones del personal del aeródromo o de los miembros de la
tripulación y por consiguiente, perturba el orden y la disciplina en el aeródromo o a
bordo de la aeronave.

INSPECCIÓN DE PASAJEROS EN CONDICIÓN ESPECIAL

CON DISCAPACIDAD

De acuerdo a lo que dispone el Programa Nacional de Seguridad de la Aviación

Civil en los Puestos de Control de Seguridad (PCS) de los aeropuertos estará
prevista la revisión separada o privada para las personas con discapacidad.
Cuando el pasajero use ayudas técnicas y no tenga impedimentos para
desplazarse sin estas, el personal de seguridad aeroportuaria aplicará el
procedimiento de inspección normal a su persona, equipaje de mano y ayudas
técnicas, mediante el empleo de los equipos de inspección de seguridad
Los controles e inspecciones de seguridad de estos pasajeros, deberán ser
efectuados respetando en todo momento la dignidad de las personas y su
condición en particular

CON MARCAPASOS

El personal de seguridad aeroportuaria cuando conozca la presencia de un

pasajero en esta condición, deberá requerir en lo posible, la presentación de una
identificación, certificado o pulsera de identificación médica que avale el uso de
marcapasos

En este caso se podrá aplicar la revisión separada o privada, facilitando su ingreso

a zona estéril a través de la puerta de servicio y lo dirigirá a la sala de revisión
separada, fuera de la vista de otros pasajeros, donde será
sometido a registro (cacheo personal), por un funcionario del mismo Sexo, en
presencia de un tercero de ser factible y su equipaje de mano previamente ante su
presencia, será inspeccionado por medio de equipos de rayos X

EMBARAZADAS

El personal de seguridad aeroportuaria, ante la solicitud o preocupación especial

de revisión presentada por un pasajera en estado de embarazo, se le facilitará su
ingreso a la zona estéril a través de la puerta de servicio y se le dirigirá a la sala
de revisión separada, donde será sometida a revisión (cacheo personal) por una
funcionaria y su equipaje de mano ante su presencia, será inspeccionado por
medio de rayos X.

CON SÍNDROME DE DOWN

Las personas con síndrome de Down que viajan con un adulto responsable como
acompañante, no requerirán de ninguna exigencia o atención especial para su
ingreso a la sala de embarque. Ante la presentación en el puesto de control de un
pasajero que viaje solo, el personal de seguridad aeroportuaria dará las facilidades
que se entregan a los UM en caso de ser requerido por un funcionario del
operador aéreo a cargo de su transporte.

EMBARAZADAS

El personal de seguridad aeroportuaria, ante la solicitud o preocupación especial

de revisión presentada por un pasajera en estado de embarazo, se le facilitará su
ingreso a la zona estéril a través de la puerta de servicio
y se le dirigirá a la sala de revisión separada, donde será sometida a revisión
(cacheo personal) por una funcionaria y su equipaje de mano ante su presencia,
será inspeccionado por medio de rayos X.

CON SÍNDROME DE DOWN

Las personas con síndrome de Down que viajan con un adulto responsable como
acompañante, no requerirán de ninguna exigencia o atención especial para su
ingreso a la sala de embarque. Ante la presentación en el puesto de control de un
pasajero que viaje solo, el personal de seguridad aeroportuaria dará las facilidades
que se entregan a los UM en caso de ser requerido por un funcionario del
operador aéreo a cargo de su transporte.
EN SILLA DE RUEDA

El personal de seguridad aeroportuaria en el puesto de control facilitará el ingreso

del pasajero en silla de ruedas a través de la puerta de servicio y lo dirigirá a la
sala de revisión separada, fuera de la vista de otro pasajeros, donde podrá ser
sometido a registro (cacheo personal) por un funcionario del mismo sexo,
atendiendo las limitaciones del caso y respetando en todo momento su dignidad
con presencia de un tercero de ser factible

EN CAMILLA

Los operadores aéreos deben notificar a la autoridad aeroportuaria, oficina de

notificación de los servicios de tránsito aéreo (ARO) o supervisor del area de
movimiento con al menos 01 hora de antelación, la salida o arribo de un pasajero
en camilla con el propósito de coordinar con otros organismos gubernamentales
la aplicación de las medidas de control y seguridad según corresponda ( ingreso
de ambulancias, trámites de ingreso al país, revisión de equipajes, etc.

MENORES DE EDAD Y ACOMPAÑANTES

UM es un pasajero menor de 14 años que viaja solo.

Realizado el proceso de presentación en el Counter, identificados sus padres o
tutor, el empleado responsable del operador completará la totalidad de los datos y
la firma del formulario ”Solicitud ingreso de acompañantes de UM.
Personal de seguridad aeroportuaria autorizará exclusivamente el ingreso a la sala
de embarque de un (01) acompañante del UM
La persona autorizada deberá permanecer en la sala de embarque quedando
prohibido acompañar al menor hasta la aeronave siendo responsabilidad del
personal del operador, acompañar al UM desde la puerta de embarque hasta el
avión
En el aeropuerto de destino final, personal del operador acompañará al UM desde
la aeronave a la sala de llegada, siendo responsable de coordinar la autorización
de ingreso del familiar, tutor para el retiro del menor, en forma anticipada

OTROS PASAJEROS ESPECIALES

En casos de pasajeros de tercera edad y otros que ameriten la justificación de ser

acompañados en su desplazamiento y atención en la sala de embarque, se darán
las facilidades pertinentes acorde a lo establecido en este documento

PERROS DE ASISTENCIA PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD

El uso de perros de asistencia, de señal, o de servicio por parte de las personas
con discapacidad, está regulado por el reglamento de la ley
19.284
En la aeronave el perro de asistencia, aunque esté sano debe viajar en todo
momento controlado y con elementos suficientes para sus necesidades
fisiológicas. El operador puede solicitar la acreditación escrita de la autoridad
sanitaria sobre la salud del perro

CONTROL DE LOS PASAJEROS PERTURBADORES O DISRUPTIVOS

ALCANCE

Revisar las categorías de riesgo

Definir el concepto Perturbador

Conocer algunos elementos básicos de la rabia y trastornos de personalidad,

además del Consumo de alcohol

Determinar la importancia del lenguaje no verbal, la proxémica y transferencia de

comunicación

Conocer algunos elementos psicológicos para interacción

ORIENTACIÓN

Detectar en forma oportuna las situaciones que pudiesen convertirse en

eventos o incidentes
Denunciar los incidentes a las autoridades competentes
Dar apoyo a los integrantes de la organización (compañía)
Utilización de las herramientas legales de acuerdo a la normativa vigente
Commented [ca1]:

CONVENIO DE TOKIO 1963

Aquellos actos que pongan en peligro la seguridad de la aeronave o el aeropuerto,

personas o bienes o en peligro el orden y la disciplina a bordo
Actos contra las leyes penales
Aplicar medidas razonables (legítima defensa) para salvaguardar la seguridad en
la operación
Desembarcar pasajeros en cualquier aeropuerto, estado o país.
TIPOSDE PASAJEROS PERTURBADORES

PASAJERO TIPO 1
Pasajeros que debido a su conducta afectan la comodidad d otros pasajeros
durante el proceso de chek in, embarque o a bordo del avión interfiriendo con el
trabajo del personal de la compañía provocando disturbios menores, cuyo
comportamiento puede ser manejado por el personal de tierra o cabina.

PASAJERO TIPO 2

Pasajeros que debido a su conducta, afectan de forma significativa, el normal

funcionamiento de las operaciones. Su comportamiento es verbalmente agresivo con
pasajeros y/o personal de la Compañía y no obedece instrucciones entregadas por personal
de Tierra o Tripulación de Cabina.

PASAJERO TIPO 3

Son aquellos pasajeros que debido a su conducta, pueden poner en riesgo la seguridad de
la operación. Su comportamiento es agresivo y violento, incluyendo asalto físico,
amenazando, intimidando o interfiriendo en el normal funcionamiento del vuelo o del personal
de la Compañía

EMOCIONES BÁSICAS, PERSONALIDADES LIMÍTES Y SISTEMA NERVIOSO

AUTÓNOMO

El miedo, la rabia, la alegría y la tristeza son las emociones básicas del ser
humano. Todos las sentimos en cualquier época, edad y cultura.
Estas emociones no están en nuestro día a día por una cuestión arbitraria o
caprichosa, sino que desempeñan un rol principal en nuestro desarrollo
psicológico.
Es importante recordar es que todos tenemos miedo, sentimos rabia, nos alegramos
y nos entristecemos.
De esta manera la mente y el cuerpo se desarrollan y nosotros podemos trascender
como seres humanos y socializarnos.

EMOCIONES BÁSICAS

Las emociones básicas o primarias del ser humano, son una cualidad energética,
ya que nos permiten actuar de forma expansiva con los demás (la rabia y la alegría)
o con nosotros mismos (la tristeza y el miedo). Analicemos, pues, las cuatro
emociones básicas por separado, para así poder conocer su función específica en
nuestra vida:

MIEDO

El miedo es una de las emociones básicas que nos permite a su vez, evaluar cuál
es la capacidad que poseemos para afrontar las situaciones que percibimos como
amenazas.
Si aprendemos a conocer primero y a gestionar el miedo, después,
experimentamos la prudencia y nos alejaremos del pánico, la fobia o de la
temeridad.

ALEGRÍA

Conocida como “la emoción de apertura”. Cumple la función de ayudarnos a crear

vínculos hacia los demás
Puede manifestarse de diversas maneras, siendo las más frecuentes la ternura, la
sensualidad y el erotismo.
Si se gestiona bien la alegría, se puede alcanzar la serenidad y la plenitud
Si no se maneja bien, conducirá hacia la tristeza, la euforia o la frustración.

TRISTEZA

Es conocida como la más reflexiva de todas

Evoca siempre algo que ha ocurrido en el pasado y su función es ayudarnos a estar
conscientes de una cosa, situación o persona que hemos perdido o añoramos
La tristeza también nos sirve para soltar y dejar ir lo que no nos pertenece o nos
hace mal
La tristeza también nos sirve para soltar y dejar ir lo que no nos pertenece o nos
hace mal

RABIA

La rabia sería una especie de limpiador efectivo para todo lo que nos pesa. Pero
atención, que para ello debemos reconocerla, aceptarla y gestionarla
correctamente, sino ocurrirá todo lo contrario.

IMPORTANTE

Una vez que seamos conscientes de la presencia de las emociones básicas en

nuestra vida y aprendamos a vivir con ellas, será más simple darnos cuenta de que
son todas positivas. Pues cada una de ellas responde a una necesidad y cumple
una función en nuestra existencia. La cuestión es comenzar a darse cuenta
 SISTEMA NERVIOSO AUTÓNOMO

RABIA: provoca los siguientes

síntomas:
Rubor en el rostro
Sequedad en la boca
Dilatación de pupilas
Aumento de latidos cardíacos
Aumento de la respiración
Tensión de brazos y piernas

Debemos saber que…La rabia es residual:

1.- Tiene tendencia a ser evacuada
2.- Fase previa antes de la agresión

TRASTORNO LÍMITE DE LA PERSONALIDAD

Los trastornos de personalidad son un conjunto de perturbaciones o

anormalidades que se dan en las
dimensiones emocionales, afectivas, motivacionales y de relación social de los
individuos.
Un trastorno de personalidad se define como experiencias y comportamientos que
difieren de las normas sociales y
expectativas
Las personas diagnosticadas con un
trastorno de la personalidad pueden tener
alteraciones en
la cognición, emotividad, funcionamiento
interpersonal o en el control de impulsos
Estos patrones de conducta son típicamente
asociados con alteraciones sustanciales en
algunas tendencias de comportamiento de
un individuo, por lo general involucran varias
áreas de la personalidad
Casi siempre se asocia con perturbaciones
significativas en la esfera personal y social.
Además, un trastorno de personalidad es
inflexible y se extiende a muchas
situaciones
Debido en gran parte al hecho de que tales comportamientos anormales
son egosintónicos, en el que los elementos de la conducta, pensamientos, impulsos,
mecanismos y actitudes de una persona están de acuerdo con el Yo y con la
totalidad de su personalidad.
Por tanto, se perciben como adecuados por el afectado. Este comportamiento
puede suponer estilos de afrontamiento desadaptativos, que pueden conducir a
problemas personales y otros trastornos comórbidos, tales como desórdenes de
ansiedad muy severos, trastornos depresivos y, aunque con menor
frecuencia, trastornos bipolares.
La aparición de estos patrones de comportamiento por lo general se remontan al
principio de la adolescencia y el comienzo de la edad adulta y en algunos casos, a
la infancia
Estos trastornos se caracterizan por un patrón penetrante de violación de las
normas sociales (por ej. comportamiento criminal), comportamiento impulsivo,
emotividad excesiva y grandiosidad. Presenta con frecuencia acting-out
(exteriorización de sus rasgos), llevando a rabietas, comportamiento auto-abusivo y
arranques de rabia.

TRASTORNO DE PERSONALIDAD VERSUS PERSONALIDAD SANA

Un trastorno de personalidad es un modo patológico de ser y comportarse que:

• Es omnipresente: se pone de manifiesto en la mayor parte de las

situaciones y contextos, y abarca un amplio rango de comportamientos,
sentimientos y experiencias.
• No es producto de una situación o acontecimiento vital concreto, sino que
abarca la mayor parte del ciclo vital del individuo.
• Es inflexible, rígido.
• Dificulta la adquisición de nuevas habilidades y comportamientos,
especialmente en el ámbito de las relaciones sociales: perjudica el
desarrollo del individuo.
• Hace al individuo frágil y vulnerable antes situaciones nuevas que requieren
cambios.
• No se ajusta a lo que cabría esperar para ese individuo, teniendo en cuenta
su contexto sociocultural.
• Produce malestar y sufrimiento al individuo o a quienes le rodean: provoca
interferencias en diversos ámbitos (social, familiar, laboral, etc.)
• El malestar es más bien consecuencia de la no aceptación por parte de los
demás del modo de ser del individuo más que una característica intrínseca
del trastorno: en general suelen ser egosintónicos (de acuerdo con el Yo).
• Por lo antedicho, la conciencia de enfermedad o anomalía es escasa o
inexistente.

En cambio una personalidad sana responde a las siguientes características:

 • Adaptativa.
• Flexible.
• Funcionamiento autónomo y competente en diferentes áreas de la vida.
• Habilidad para establecer relaciones interpersonales satisfactorias.
• Capacidad para conseguir metas propias, con el consiguiente sentimiento de
satisfacción subjetiva.

PERSONALIDAD LIMÍTROFE (BORDERLINE)

Es un trastorno de la personalidad límite entre la neurosis y la psicosis

Personas se caracterizan por ser hirientes, sarcásticas, voraces, abandonadoras.
Eternamente insatisfechas,
Baja tolerancia a la frustración
Bajo control de los impulsos
Angustia desbordante
Dificultad para respetar límites
Vampirismo
Manos largas
Idealización – descalificación.

CONSUMO DE ALCOHOL

NEOCORTEZA:

La neocorteza o corteza cerebral es una capa de tejido muy complejo, de

aproximadamente 3 milímetros de grosor, que rodea al resto del cerebro
Se ha podido establecer claramente que es la capa evolutiva mas reciente. Esta
capa se presenta en los mamíferos, y es progresivamente más masiva y
desarrollada entre más avanzado es el mamífero
La neocorteza es primordialmente el depósito de la mayoría de las funciones
cognoscitivas características del ser humano.
Es la parte más nueva (evolutivamente) y la más grande del cerebro. Es aquí donde
ocurre la percepción, la imaginación, el pensamiento, el juicio y la decisión
La neocorteza divide al cerebro en dos hemisferios, izquierdo y derecho, y cada uno
de ellos se divide en términos de cuatro regiones mayores, llamadas lóbulos, que
son: lóbulos frontales, lóbulos parietales, lóbulos occipitales, y lóbulos temporales.
SISTEMA LÍMBICO

(Funciones y su relación con las emociones)

La relación entre emociones y respuestas autonómicas (cambios corporales) es

esencial
Las emociones son, en el fondo, un diálogo entre cerebro y cuerpo
El cerebro detecta un estímulo significativo y envía la información al cuerpo para
que actuemos de forma adecuada al estímulo
El último paso es que los cambios en nuestro cuerpo son hechos conscientes, y de
esta forma reconocemos nuestras propias emociones
El miedo depende del sistema límbico
La ira y sosiego son funciones del sistema límbico
El placer y la adicción se inician en el sistema límbico

FUNCIONES NO EMOCIONALES DEL SISTEMA LÍMBICO

El sistema límbico participa en otras funciones relacionadas con la supervivencia

Son funciones como el sueño, la conducta sexual, o la memoria.
La memoria es otra función esencial para la supervivencia. Aunque existen otros
tipos de memoria, la memoria emocional es la que se refiere a estímulos o
situaciones que son vitales.
El sistema límbico también controla las conductas del comer y el apetito, así como
el sistema olfativo.

CEREBRO REPTILIANO (REPTILITICO)

El cerebro reptil está considerado como uno de los tres niveles de la evolución del
cerebro humano
Corresponde al cerebro ancestral, que rige la regulación de las funciones vitales
(respiración, ritmo cardíaco, la presión arterial), las necesidades primarias (comer,
beber, la reproducción) y el comportamiento primitivo (el miedo, el odio, el instinto
de supervivencia)
En los seres humanos, corresponde desde el punto de vista anatómico, con el
tronco cerebral y el cerebelo
La neo-corteza, que apareció más recientemente corresponde a los hemisferios
cerebrales y permite sobretodo el aprendizaje, la imaginación y el idioma específico
de los humanos.

MANEJO Y CONTROL DE LOS PASAJEROS INSUBORDINADOS

Ginebra.- La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) aprobó, durante

su 70 Asamblea General Anual en Doha, una resolución unánime que insta a
gobiernos e industria a trabajar juntos y adoptar medidas contra “pasajeros
insubordinados”.
La resolución urge adoptar “un paquete de medidas para detectar y abordar de
forma efectiva la problemática de los pasajeros insubordinados, que agreden,
alteran del orden a bordo o incumplen las instrucciones de la tripulación”, señaló
IATA

CAUSAS DE LOS OMPORTAMIENTOS PERTURBADORES

Cancelación o atraso de los vuelos

Cobro por exceso de equipaje, cambio de fecha del viaje, políticas de upgrade
Falla en la entrega de información durante un mantenimiento
Pasajeros en temporada alta con familia en asientos separados
Trato poco cordial
Prohibición e fumar
Exceso de controles e seguridad

TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS DE CONTROL

1.- Evitar discutir

2.- Jamás interrumpa
3.- Mentalicese “Alterado”

CONTENCION EMOCIONAL

1.- Uniforme psicológico ( no enganchar)

2.- Reflejo simple ( repita las últimas palabras)
3.- Reflejo de sentimiento (Empatice emocionalmente)
4.- Análisis transaccional (Comprenda la relación, evite la espontaneidad,
apertura)
5.- Alianza disruptiva (Compromiso emocional, hacia el mismo lado, criticar al
sistema)
5.- Nuhca se debe abandonar la conversación, dar la espalda, desafiar.
6.- Nunca usar frases como:
Cálmese
Lo entiendo
Haga lo que quiera.

LENGUAJE CORPORAL……..
SIEMPRE SE DEBE TENER PRESENTE… LA PROXÉMICA

Distancia de la comunicación para evitar que la otra persona se sienta invadida en

su espacio.

ESPACIO Y FORMA DE COMUNICACIÓN

Siempre se debe tratar de no intimidar al interlocutor

Siempre ser o actuar de una misma manera ayuda a generar confianza en las otras
personas

FINALMENTE…
 Intentar identificar la rabia o el trastorno psicológico
limítrofe
Utilizar todos los consejos recibidos en este curso
Salir de la escena.

FIN