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• La calidad es un factor primordial de un
producto o servicio.
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Objetivo
• Entender el concepto de la calidad.
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Contenido
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¿Qué es calidad?
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El concepto de calidad
Cliente
Productor
• Calidad = felicidad.
Bicicletas de
Taiwan
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Estética
Características
Diseño
Producto de calidad
Cumplimiento de
criterios técnicos
Control estadístico
Muestreo de
aceptación
Administración total
de la calidad Calidad
Dimensiones de la
según el
productor
Límites de control
Gráficas de control Simple calidad en cada
para inspecciones
parte de la empresa
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“Acuerdo” entre productores y
clientes
•• La “formula” de calidad es: American Society for Quality ISO 9000
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Breve historia de la calidad
Antes de la
1920 - 1930
revolución industrial
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Breve historia de la calidad
1940- 1950 - 1970 – 1980 en
1950 Japón rediseña sus 1960 Joseph M. Juran
1980 adelante
sistemas de producción Gerentes de USA viajan
enfatiza la importancia El control estadístico se
considerando el control a Japón para aprender
de la administración en implemento en USA
estadístico de Shewhart de calidad.
la calidad en Japón
y Deming
Resurge el diseño de
experimentos
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Desempeño
• Características
Reputación primarias
Propiedades
• Desempeño en
• Características
el pasado.
adicionales
Estética Conformidad
• Cumplimiento de
• Características
sensoriales Dimensiones especificaciones
técnicas
de la calidad
Respuesta Confiabilidad
• Interacción • Consistencia del
humano – funcionamiento
humano en el tiempo
Servicio Durabilidad
• Vida útil,
• Solución de
incluyendo
problemas
reparaciones
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Dimensiones de la calidad
Ejemplo: TV de plasma
Desempeño • Brillantez de la imagen
• Las dimensiones son independientes entre sí.
Propiedades • Control remoto
• Un producto puede ser excelente en una dimensión,
pero malo en otra. Conformidad • Medidas estándar de pantalla
• Se puede determinar la calidad del producto teniendo Confiablidad • Tiempo promedio entre fallas
en cuenta las dimensiones que apliquen.
Durabilidad • TV de 7 años de vida útil.
• El área de ventas debe darle importancia relativa a
cada dimensión de la calidad. Servicio • Garantía en centro local
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Cliente
Servicio Ventas
Responsabilid
ad por la
Empaque y Ing. De
almacenado
Producto diseño
de
calidad calidad
Inspección Compras
Diseño de
Producción
proceso
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Ventas e ingeniería de diseño
Ventas Ing. de
diseño
• Primer contacto con el cliente • Traduce las necesidades en un
• Realizan investigación de producto/servicio
mercado • Establece las tolerancias del
• Establecen la necesidad del producto/servicio
cliente • Tolerancias estrechas Mayor
costoso el producto
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Compras
• Selecciona proveedores
• Se puede basar en el cumplimiento de normas ISO 9000
• Inspecciona las materias primas
Compras y diseño
de procesos
Procesos
• Establece los equipos requeridos para la fabricación del producto.
• Si las tolerancias establecidas no permiten llevar a cabo la producción:
• Comprar nuevo equipo.
• Modificar tolerancia.
• Mejorar el proceso.
• Modificar el diseño del producto.
• Separar los defectos.
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Producción Inspección
Supervisa la calidad en línea de
Puede o no estar ligada a producción
producción
Producción e inspección
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Empaque y servicio
• Preserva la calidad • Venta
• Diseño de protección • Asistencia técnica
• Vibraciones • Instalación
• Choques • Mantenimiento
• Temperatura • Capacitación
• Humedad
• Polvo
Empaque Servicio
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Conclusiones
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• El concepto de calidad difiere entre el
productor y el cliente.
• Productor: Cumplimiento de
especificaciones técnicas.
• Cliente: Satisfacción de necesidades.
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Gracias por
su atención
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