Paso 4 - ProyectodeInvestigaciondeMercados - Grupo102045 - 10

1
Unidad 2 – Paso 3
Diagnóstico e identificación de la necesidad de Investigación
PRESENTADO POR:
Diana Marcela Arenas. Código: 1.095.813.665

María Alejandra Carvajal. Código: 1100963183
María Paz Rodríguez Barrera. Código: 1098691988
PRESENTADO A:
Elva Nelly Rojas Araque

TUTORA
GRUPO:
102045_10
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD
Investigación de Mercados
Agosto de 2018
2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 3
OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................... 4
OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................................. 4
CAPÍTULO 1: DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... 5
1.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL ...................................................................... 5
1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA O NECESIDAD IDENTIFICADA. ...................................... 7
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN................................................................................... 8
1.4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................... 9
1.5 RECOLECCIÓN DE FUENTES SECUNDARIAS .................................................................... 9
1.6 INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE FUENTES PRIMARIAS ......................... 12
1.7 DISEÑO DE INSTRUMENTO ENCUESTA. .......................................................................... 12
CAPÍTULO 2: TRABAJO DE CAMPO........................................................................................ 13
2.1 POBLACIÓN ..................................................................................................................... 13
2.2. TIPO DE MUESTREO ........................................................................................................... 13
2.3. MUESTRA ............................................................................................................................. 13
2.4 RESULTADOS DE LA INVESTIGACION: ........................................................................... 14
2.5 ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS ................................................. 15
CAPITULO 3 RESULTADO DE LA INVESTIGACION ............................................................. 29
3.1 INFORME EJECUTIVO......................................................................................................... 29
3.2 EVALUACION DE LA INVESTIGACION............................................................................. 31
RECOMENDACIONES ................................................................................................................ 32
CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 33
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ......................................................................................... 34
3
INTRODUCCIÓN
La investigación de mercados es una técnica que sirve para recopilar datos de cualquier aspecto que
se deseen conocer para después poder interpretarlos y al final hacer uso de ellos para una correcta
toma de decisiones; además nos ayuda a conocer las intenciones de compra de los consumidores, y
retroalimenta acerca del crecimiento del mercado al que deseamos analizar.
Es por ello que para el desarrollo de este primer trabajo colaborativo se propuso trabajar en la
investigación de mercado sobre la empresa Aerolínea AVIANCA, allí vamos a analizar la matriz
DOFA, la problemática y sus necesidades, los objetivos, la metodología a trabajar, la recolección de
fuentes y su utilización, con el fin de analizar en primera parte todo el proceso que conlleva la
investigación de mercados dentro de una organización o idea de negocio previa a realizarse.
Del mismo modo, se analizaran los datos de la encuesta diseñada en la fase anterior y se presentaran
los respectivos resultados.

4
OBJETIVO GENERAL
Encontrar las posibilidades de mejora de una empresa seleccionada, que permita desarrollar los
contenidos de la investigación de mercados.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Desarrollar matrices de investigación que permitan definir cuáles son las oportunidades de
mejora de la empresa a trabajar.
 Definir los objetivos para el problema de investigación propuesto
 Especificar la metodología de investigación a utilizar durante el desarrollo de la presente
practica teórica.
 Definir el instrumento de muestra.
 Aplicar la encuesta realizada
 Tabular y analizar los datos de la encuesta

5
CAPÍTULO 1: DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
ANÁLSIS DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
- Centro de operaciones ubicado - Incapacidad de resolver rápidamente los
en el aeropuerto de Bogotá. problemas.
- Liderazgo en el mercado. - No cuenta con regulación como servicio de
transporte esencial en la Constitución Política
- El servicio al cliente es de Colombia.
prioridad.
- Falta de personal para comunicar los
problemas presentados a última hora.

6
OPORTUNIDADES AMENAZAS
- Numerosos aliados aéreos - Competencia directa en el mercado nacional
(Interlínea). e internacional.
- Operación de rutas a 108 - Aumento del precio de combustible.
destinos en 26 países.
- Precios competitivos por parte de los demás
operadores aéreos.
7
1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA O NECESIDAD IDENTIFICADA.
AVIANCA es la empresa de aviación más importante que tiene Colombia y una de las más
reconocidas a nivel de Latinoamérica.
Durante los últimos meses, se ha visto afectada por diversos problemas internos que se han
reflejado en la disminución de su personal, en las demoras en los vuelos y en la mala atención
al cliente.
Estos problemas radican en la inconformidad por parte de los trabajadores de AVIANCA
que, en busca de mejorar sus condiciones laborales, afectan indirectamente a los usuarios de
la aerolínea con las manifestaciones que realizan, con esto nos referimos a los distintos paros
por parte de pilotos y demás empleados en donde exigen ciertas condiciones y parámetros
para poder continuar con sus actividades labores afectando directamente a un gran número
de clientes que por haber suspendido sus operaciones han tenido que optar por conseguir
otros medios de transporte para llegar a su destino.
Esta problemática la vemos a futuro como una amenaza directa hacia la desaparición de la
aerolínea, ya que si no se le da un manejo controlado y equilibrado se puede volver a
presentar a futuro sin poder saber direccionar la situación haciendo que la aerolínea pierda
más clientes y lastimosamente opte por desaparecer del mercado.
Lo anterior se afirma ya que con la problemática descrita en párrafos anteriores, la aerolínea
ha perdido credibilidad en visión del cliente, disminuyendo así su demanda y por ende su
oferta.
8
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL
Implementación de merchandising y técnicas de atracción, beneficios y atención a clientes
internos y externos de la aerolínea AVIANCA.
OBJETVOS ESPECIFICOS
- Realizar un diagnóstico con las perspectivas del cliente acerca de la imagen que representa
AVIANCA para él.
- Identificar los factores que influyen en la decisión de compra de un cliente.
- Analizar estrategias de mercadeo y publicidad con el fin de aumentar las ventas.

9
1.4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación, se pretende realizar bajo análisis de datos cualitativos y cuantitativos, la
investigación se realizaría bajo los tipos de enfoque correlacional y explicativa ya que la
investigación correlacional debido a que ofrece predicciones, explica la relación que existe entre las
variables que influyen de manera directa en la aplicación del merchandising y cuantifican relaciones
entre las mismas variables. Además, la explicativa determina las causas de los fenómenos, es decir,
la perspectiva de los clientes hacia la imagen de la Aerolínea AVIANCA, generando un sentido de
entendimiento, permitiendo determinar si la implementación del merchandising genera cambios en
la imagen y servicio de AVIANCA.
1.5 RECOLECCIÓN DE FUENTES SECUNDARIAS
La presente investigación utilizara como segundas fuentes, los datos obtenidos de información
teórica, verbal y visual expuesta en libros, revistas, artículos, videos entre otros que nos servirán
como primera instancia a medir los niveles de insatisfacción de los clientes y las causas principales
que lo ocasionan, así mismo por medio de las fuentes secundarias, podremos analizar los temas
relacionados con el merchandising que no pueden ayudar determinar los factores que influyen en la
decisión de compra, le tamaño de la muestra y la identificación del problema.
Avianca.com. (2009). Informe de sostenibilidad 2008 - 2009 Avianca. [online] Disponible en:
https://www.avianca.com/content/dam/avianca/documentos/informe-de-sostenibilidad-2008-
2009.pdf
10
Avianca.com. (2010). Informe de SOSTENIBILIDAD 2010 Avianca. [online] Disponible en:
https://www.avianca.com/content/dam/avianca/documentos/informe-de-resposabilidad-social-
2010.pdf
Avianza.com, (2017). INFORME ANUAL 2017 Avianca Holdings S.A. [online] Disponible en:
http://s22.q4cdn.com/896295308/files/doc_financials/2017/annual/04/19/Informe-Avianca-
Holdings-ESPAÑOL-VF.pdf
Aviancaholdings.com. (2018). Avianca Holdings S.A., Relación con Inversionistas - Información
Financiera. [online] Disponible en: http://aviancaholdings.com/Spanish/relacion-con-
inversionistas/informacion-financiera/default.aspx
Holguín, J. (2016). La evolución de la aerolínea Avianca en función de la evolución de su contexto.
[online] Dialnet.unirioja.es. Disponible en:
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5602886
Arroyave, C., Cheze, A., Siegel, E. and Vásquez, J. (2016). Estrategias de Internacionalización de
una Multilatina en el sector servicios. Caso: Avianca-Taca Holding S.A. [online] Dialnet.unirioja.es.
Disponible en: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5413062

11
Méndez Gacha, L. and Valencia Guarin, A. (2013). El marketing digital en la aerolínea Avianca.
[online] Repository.cesa.edu.co. Disponible en: http://repository.cesa.edu.co/handle/10726/1221
Miranda Marín, P. (2012). Decisiones administrativas estratégicas de Avianca: pasado, presente y
futuro de una empresa competitiva. [online] Ean.edu.co. Disponible en:
http://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/3261/MirandaPaola2012.pdf?sequence=3&is
Allowed=y
Rueda Ovalle, L. and Mesa Sepúlveda, J. (2016). Reporte financiero Burkenroad / Latinoamérica –
Colombia Avianca Holdings S.A. [online] Repository.eafit.edu.co. Disponible en:
https://repository.eafit.edu.co/handle/10784/9368
Carrizosa Cárdenas, J. and Velásquez Quintero, A. (2015). “Valoración y Riesgo Financiero en el
caso de una aerolínea”. Caso Avianca SA. [online] Eafit.edu.co. Disponible en:
https://repository.eafit.edu.co/bitstream/handle/10784/11413/JuanManuel_Carrizosa_Andres_Vela
squez_2016.pdf?sequence=2&isAllowed=y
12
1.6 INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE FUENTES PRIMARIAS
En esta investigación, los datos de fuentes primarias se recolectarán por medio de encuestas y
entrevistas que permitan conocer de primera mano el grado de satisfacción que tienen los clientes
con la aerolínea y cuáles son los puntos débiles que el cliente percibe de la empresa.
1.7 DISEÑO DE INSTRUMENTO ENCUESTA.
https://www.encuestafacil.com/RespWeb/Cuestionarios.aspx?EID=2437727&MT=X#Inicio
13
CAPÍTULO 2: TRABAJO DE CAMPO
2.1 POBLACIÓN
POBLACIÓN MUESTRA UNIDAD DE VARIABLES
ANÁLISIS
Usuarios de
Avianca en
Colombia en enero
de 2018
Población de Número de Habitante de Sexo
Bucaramanga, San personas usuarias Bucaramanga,
Edad
Gil y Barbosa de Avianca. Barrancabermeja y
San Gil.
Población
La población está constituida por 1.034.030 usuarios de Avianca nacionales en enero del 2018.
2.2. TIPO DE MUESTREO
Listado por conveniencia de personas en Santander usuarias de Avianca.
2.3. MUESTRA
La muestra estuvo conformada por 138 usuarios de tres (3) municipios de Santander incluida la
capital del departamento.
En donde:
Z= 1.96
p= 0,5
q= 0,5
14
e= 10%
n = 138,2792394.
2.4 RESULTADOS DE LA INVESTIGACION:
Con la encuesta aplicada, se puede observar que de los usuarios de AVIANCA en Santander
encuestados, un 80% son personas satisfechas con el servicio.
De los usuarios que están recientes utilizando el servicio se puede evidenciar que no presentan mayor
inquietud o quejas con el mismo, pero en comparación los usuarios que se encuentran insatisfechos
se puede decir que llevan más de un año viajando con la aerolínea, probablemente estos usuarios
estuvieron presentes en la problemática del paro realizado hace aproximadamente 2 años, y es por
ello que se evidencia su inconformidad.

15
2.5 ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS
1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando el servicio de AVIANCA?

Menos de un mes 8 8% 8 8%
Entre uno y seis meses 17 17% 17 17%
Entre seis meses y un año 28 28% 28 28%
Entre uno y tres años 18 18% 18 18%
Más de tres años 29 29% 29 29%
Respuestas recogidas 100
¿Cuánto tiempo lleva utilizando el servicio de AVIANCA?
28% 29%
17% 18%
8%
Menos de un Entre uno y seis Entre seis meses Entre uno y tres Más de tres
mes meses y un año años años
Análisis técnico Conclusiones destacadas

Media 3 El "57%" eligieron:
Intervalo de confianza (95%) [3 - 4] Más de tres años
Tamaño de la muestra 100 Entre seis meses y un año
Desviación típica 1 La opción menos elegida representa el "8%":
Error estandar 0 Menos de un mes
16
2. ¿con que frecuencia viaja con AVIANCA?
Una o más veces a la semana 7 7% 7 7%

Dos o tres veces al mes 19 19% 19 19%
Una vez al mes 32 32% 32 32%
Menos de una vez al mes 42 42% 42 42%
¿Con qué frecuencia viaja con AVIANCA?
42%
32%
19%
7%
Una o más Dos o tres Una vez al Menos de una

veces a la veces al mes mes vez al mes
semana

Intervalo de confianza (95%) [3 - 3] Menos de una vez al mes
Tamaño de la muestra 100 Una vez al mes
Error estandar 0 Una o más veces a la semana
17
3. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la aerolínea AVIANCA?
Completamente satisfecho 6 6% 6 6%
Satisfecho 76 80% 76 80%
Insatisfecho 13 14% 13 14%
Completamente insatisfecho 0 0%
¿Cuál es su grado de satisfacción general

con la aerolinea AVIANCA?
80%
14%
6%

Intervalo de confianza (95%) [2 - 2] Satisfecho
Tamaño de la muestra 95 Insatisfecho
Desviación típica 0 La opción "Completamente insatisfecho" no fue elegida por nadie.
Error estandar 0
18
4. En comparación con otras aerolíneas AVIANCA es:
Mucho mejor 27 27% 27 27%

Algo Mejor 47 47% 47 47%
Más o menos igual 18 18% 18 18%
Algo peor 4 4% 4 4%
Mucho peor 0 0%
No lo sé 3 3% 3 3%
En comparación con otras aerolineas

AVIANCA es:
47%
27%
18%
4% 3%
Mucho Algo Más o Algo peor Mucho No lo sé

mejor Mejor menos peor
igual

Intervalo de confianza (95%) [2 - 2] Algo Mejor
Tamaño de la muestra 99 Mucho mejor
Desviación típica 1 La opción "Mucho peor" no fue elegida por nadie.
Error estandar 0
19
5. ¿seguirá utilizando los servicios de AVIANCA?

Seguro que sí 48 48% 48 48%
Probablemente sí 34 34% 34 34%
Puede que sí, puede que no 10 10% 10 10%
Probablemente no 7 7% 7 7%
Seguro que no 0 0%
¿seguirá utilizando los servicios de

AVIANCA?
48%
34%
10%
7%

Intervalo de confianza (95%) [2 - 2] Seguro que sí
Tamaño de la muestra 99 Probablemente sí
Desviación típica 1 La opción "Seguro que no" no fue elegida por nadie.
Error estandar 0
20
6. ¿ha recomendado usted el servicio de AVIANCA a otras personas?
Sí 64 66% 64 66%
No 33 34% 33 34%
¿Ha recomendado usted el servicio de

AVIANCA a otras personas?
66%
34%
Sí No

Media 1 La opción mas elegida fue "Sí".
Intervalo de confianza (95%) [1 - 1]
Tamaño de la muestra 97
Desviación típica 0 La opción menos elegida fue "No".
Error estandar 0
21
7. ¿AVIANCA me dio un precio de vuelo que valía lo que pague por él?
Totalmente de acuerdo 1 1% 1 1%
De acuerdo 68 69% 68 69%
En desacuerdo 26 27% 26 27%
Totalmente en desacuerdo 3 3% 3 3%
No aplicable 0 0%
AVIANCA me dió un precio de vuelo que

valía lo que pague por él.
69%
27%
1% 3%

Intervalo de confianza (95%) [2 - 2] De acuerdo
Tamaño de la muestra 98 En desacuerdo
Desviación típica 1 La opción "No aplicable" no fue elegida por nadie.
Error estandar 0
22
8. ¿AVIANCA cubre mis necesidades con respecto a movilidad aerea.?
De acuerdo 82 85% 82 85%
No aplicable 0 0%
AVIANCA cubre mis necesidades con

respecto a movilidad aerea.
85%
10%
3% 1%

Error estandar 0
23
9. ¿es fácil adquirir los servicios de AVIANCA?
De acuerdo 91 94% 91 94%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
No aplicable 0 0%
es facil adquirir los servicios con AVIANCA
94%
2% 4%

Desviación típica 0 2 opciones quedaron sin elegir.
Error estandar 0
24
10. ¿AVIANCA ofrece servicios competitivos?

De acuerdo 82 85% 82 85%
No aplicable 0 0%
AVIANCA ofrece servicios competitivos.
85%
10%
3% 2%

Error estandar 0
25
11. ¿El servicio al cliente de AVIANCA conoce bien el plan de vuelos, destinos y servicios en
general?
De acuerdo 84 86% 84 86%
No aplicable 0 0%
El servicio al cliente de AVIANCA conoce

bien el plan de vuelos, destinos y servicios
en general
86%
10%
3% 1%

La opción "No aplicable" no fue elegida por
Desviación típica 0 nadie.
Error estandar 0
26
12. ¿El servicio al cliente de AVIANCA atiende bien a las necesidades del cliente?
De acuerdo 72 73% 72 73%
No aplicable 0 0%
El servicio al cliente de AVIANCA atiende

bien a las necesidades del cliente.
73%
20%
4% 2%

Error estandar 0
27
13. Basándose en su propia experiencia con AVIANCA, ¿buscaría usted a otra aerolínea para
comprar productos o servicios similares?
Es muy problable 7 7% 7 7%
Es problable 33 34% 33 34%
No es probable 52 53% 52 53%
Es muy improbable 6 6% 6 6%
Basándose en su propia experiencia con

AVIANCA, ¿buscaría usted a otra aerolínea
para comprar productos o servicios
similares?
53%
34%
7% 6%
Es muy Es problable No es probable Es muy

problable improbable

Intervalo de confianza (95%) [2 - 3] No es probable
Tamaño de la muestra 98 Es problable
Error estandar 0 Es muy improbable
28
14. ¿ Ha tenido usted algún problema a la hora de usar nuestro servicio?

Sí 17 17% 17 17%
No 81 83% 81 83%
¿ Ha tenido usted algún problema a la hora

de usar nuestro servicio?
83%
17%
Sí No

Media 2 La opción mas elegida fue "No".
Intervalo de confianza (95%) [2 - 2]
Tamaño de la muestra 98
Desviación típica 0 La opción menos elegida fue "Sí".
Error estandar 0
29
CAPITULO 3 RESULTADO DE LA INVESTIGACION
3.1 INFORME EJECUTIVO
¿Qué se busca?
Esta investigación de mercados realizada a la empresa AVIANCA es el resultado de un análisis
aplicado a sus usuarios con el fin de identificar las falencias y niveles de satisfacción que tienen los
mismos frente al servicio que ofrece la aerolínea. ¿Por qué es tan importante para nosotros esta
meta? Porque por medio de esto, podemos identificar nuevas oportunidades de servicio y mejora en
los existentes, creando estrategias para suplir las necesidades de los clientes e innovar en todo lo que
se puede llegar a ofrecer.
¿Quién lo realizó?
La investigación fue realizada por estudiantes del curso de investigación de mercados de la
universidad nacional abierta y a distancia UNAD. Los componentes del equipo somos los siguientes:
∙ Diana Marcela Arenas Salazar
∙ María Alejandra Carvajal
∙ María Paz Rodríguez Barrera

30
¿Cómo está la situación de la empresa frente a los usuarios?
La empresa se encuentra en buen posicionamiento frente al mercado global, ya que ofrece servicios
que suplen una necesidad primordial en el ámbito de transporte, llegando a diferentes destinos
nacionales e internacionales.
Por el paro que se presentó en los años anteriores con los pilotos y trabajadores de la aerolínea llevó
a que se cancelaran varios vuelos haciendo que muchos usuarios presentaran inconformidades y por
ende posteriores retiros de clientes.
Esto nos llevó a realizar una investigación, para medir el nivel de satisfacción actual de los usuarios
fidelizados y nuevos con el fin de generar nuevas estrategias para atraer clientes y mejorar la imagen
de la compañía.
La opinión de los clientes consultada en la investigación muestra que aunque estén satisfechos con
el servicio lo que demuestra la preferencia hacia la empresa a pesar de las crisis que ha enfrentado
en los últimos años.
Las recomendaciones que permite dejar con la presente investigación de mercado son de mantener
el servicio al cliente como eje fundamental en el ejercicio comercial así como la imagen de la
empresa a nivel nacional e internacional. También según los usuarios, ofrecer precios competitivos
y a nivel interno evaluar los elementos innovadores que están presentando las otras aerolíneas todo
con el fin de distinguirse en el mercado.

31
En conclusión, a través de un plan de mercadeo AVIANCA podría mantener y aumentar la imagen
favorable implementando estrategias que logren atraer más usuarios en Santander.
3.2 EVALUACION DE LA INVESTIGACION
Se puede evidenciar que parte de los usuarios de AVIANCA en Bucaramanga Santander viajan con
una frecuencia regular hacia diferentes destinos, pero también se puede evidenciar que la compra en
vuelos es baja en comparación con grandes ciudades.
Es por ello que se propone implementar las estrategias descritas en el informe ejecutivo, con ello se
podría realizar mayor captación de usuarios, fidelizarlos y a su vez atraer más potenciales, con el fin
de incrementar las ventas de los servicios en Bucaramanga.
3.3 ESTRATEGIAS
Se presentaron las siguientes estrategias de marketing y venta para los clientes de AVIANCA que
deseen fidelizarse con la aerolínea.
- Reducción de precios por cantidad de vuelos adquiridos
- Pequeño detalle el día del cumpleaños
- Concursos de viajes según el promedio de compra
- Beneficios de reducción en pasajes de primera clase
- Compras de vuelos tarjetas de “crédito” suministradas por la aerolínea.

32
RECOMENDACIONES
 Es importante mantener el servicio al cliente como eje fundamental en el ejercicio comercial.
 Las estrategias comerciales son importantes para mantener la imagen de la empresa a nivel
nacional e internacional. Los precios competitivos y el plus que se le puedan ofrecer a los
usuarios en cada vuelo marcan la diferencia.
 Es importante evaluar cuáles son los elementos innovadores que están presentando las otras
aerolíneas para que AVIANCA pueda sobresalir en las preferencias de los usuarios.
33
CONCLUSIONES
 A pesar de que AVIANCA atraviesa una crisis en la actualidad, la imagen que tiene en el
cliente no se ha visto afectada, pues sigue siendo una empresa de referencia en el sector y en
los usuarios. Sin embargo, los usuarios no recomendarían, en la actualidad, a AVIANCA
para realizar sus vuelos.
 La competitividad y el servicio al cliente son los factores que más influyen en los usuarios a
la hora de adquirir un producto con las aerolíneas, y AVIANCA es una empresa sólida en
este aspecto.
 En Santander, la imagen de AVIANCA es bastante favorable, pues no sólo mantiene los
usuarios que normalmente se transportan con la aerolínea, sino que también ha logrado atraer
un porcentaje importante de nuevos usuarios.
 Es importante tener en cuenta que los problemas internos que se dan dentro de las compañías,
se ven reflejados en sus resultados comerciales. AVIANCA actualmente pasa por una crisis
interna que, aunque no se ve plenamente reflejada en las encuestas, sí se refleja en el hecho
de que no hay mucha diferencia en el porcentaje de quienes recomiendan o no los servicios
de la aerolínea.
34
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
- Prieto, J. (2009). Investigación de mercados. Capítulo 1. Comienza la Investigación. Pp. 5-
58. Bogotá. Ecoe ediciones. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2051/login.aspx?direct=true&db=e000xww&AN=4784
77&lang=es&site=ehost-live
- Lerma, H. (2009). Metodología de la Investigación propuesta, anteproyecto y proyecto.
Capítulo 1. La Propuesta. Delimitación del problema y selección del tema de investigación,
Tipo de investigación. Pp. 30-40. ECOE Ediciones. Cuarta Edición. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10552938
- Aerocivil.gov.co. (2018). Estadísticas Operacionales - EO. [online] Disponible

en: http://www.aerocivil.gov.co/atencion/estadisticas-de-las-actividades-
aeronauticas/estadsticas%20operacionales/forms/eo.aspx?paged=true&pagedprev=true&p
%2525255fsortbehavior=0&p%2525255fid=518&pagefirstrow=151&view=%7Bccd3bd63
-afd9-4539-a725-ec9611fd1335%7D

Paso 4 - ProyectodeInvestigaciondeMercados - Grupo102045 - 10

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Paso 4 - ProyectodeInvestigaciondeMercados - Grupo102045 - 10

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

1

Diagnóstico e identificación de la necesidad de Investigación

Diana Marcela Arenas. Código: 1.095.813.665

María Paz Rodríguez Barrera. Código: 1098691988

Elva Nelly Rojas Araque

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

retroalimenta acerca del crecimiento del mercado al que deseamos analizar.

DOFA, la problemática y sus necesidades, los objetivos, la metodología a trabajar, la recolección de

investigación de mercados dentro de una organización o idea de negocio previa a realizarse.

los respectivos resultados.

contenidos de la investigación de mercados.

mejora de la empresa a trabajar.

 Definir los objetivos para el problema de investigación propuesto

 Especificar la metodología de investigación a utilizar durante el desarrollo de la presente

 Definir el instrumento de muestra.

 Aplicar la encuesta realizada

 Tabular y analizar los datos de la encuesta

CAPÍTULO 1: DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

- Centro de operaciones ubicado - Incapacidad de resolver rápidamente los

en el aeropuerto de Bogotá. problemas.

- Liderazgo en el mercado. - No cuenta con regulación como servicio de

transporte esencial en la Constitución Política

- El servicio al cliente es de Colombia.

- Falta de personal para comunicar los

problemas presentados a última hora.

- Numerosos aliados aéreos - Competencia directa en el mercado nacional

- Operación de rutas a 108 - Aumento del precio de combustible.

- Precios competitivos por parte de los demás

1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA O NECESIDAD IDENTIFICADA.

reconocidas a nivel de Latinoamérica.

reflejado en la disminución de su personal, en las demoras en los vuelos y en la mala atención

Estos problemas radican en la inconformidad por parte de los trabajadores de AVIANCA

otros medios de transporte para llegar a su destino.

aerolínea, ya que si no se le da un manejo controlado y equilibrado se puede volver a

más clientes y lastimosamente opte por desaparecer del mercado.

Lo anterior se afirma ya que con la problemática descrita en párrafos anteriores, la aerolínea

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Implementación de merchandising y técnicas de atracción, beneficios y atención a clientes

internos y externos de la aerolínea AVIANCA.

AVIANCA para él.

- Identificar los factores que influyen en la decisión de compra de un cliente.

- Analizar estrategias de mercadeo y publicidad con el fin de aumentar las ventas.

1.4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación, se pretende realizar bajo análisis de datos cualitativos y cuantitativos, la

investigación se realizaría bajo los tipos de enfoque correlacional y explicativa ya que la

la perspectiva de los clientes hacia la imagen de la Aerolínea AVIANCA, generando un sentido de

entendimiento, permitiendo determinar si la implementación del merchandising genera cambios en

la imagen y servicio de AVIANCA.

1.5 RECOLECCIÓN DE FUENTES SECUNDARIAS

decisión de compra, le tamaño de la muestra y la identificación del problema.

Avianca.com. (2010). Informe de SOSTENIBILIDAD 2010 Avianca. [online] Disponible en:

Aviancaholdings.com. (2018). Avianca Holdings S.A., Relación con Inversionistas - Información

Financiera. [online] Disponible en: http://aviancaholdings.com/Spanish/relacion-con-

Holguín, J. (2016). La evolución de la aerolínea Avianca en función de la evolución de su contexto.

[online] Dialnet.unirioja.es. Disponible en:

Disponible en: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5413062

[online] Repository.cesa.edu.co. Disponible en: http://repository.cesa.edu.co/handle/10726/1221

Miranda Marín, P. (2012). Decisiones administrativas estratégicas de Avianca: pasado, presente y

futuro de una empresa competitiva. [online] Ean.edu.co. Disponible en:

Colombia Avianca Holdings S.A. [online] Repository.eafit.edu.co. Disponible en:

Carrizosa Cárdenas, J. and Velásquez Quintero, A. (2015). “Valoración y Riesgo Financiero en el

1.6 INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE FUENTES PRIMARIAS