FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

AUTORES:

RAMOS DIAZ LUISA

VEJARANO REYES KAREN

CURSO:
REGIMENES ESPECIALES DE TRIBUTACION

DOCENTE:
MONTES BALTODANO GERMAN

TRUJILLO – PERÚ

2018
 INDICE

GENERALIDADES ....................................................................................... 4
TITULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN: ..................................... 4
EQUIPO DE INVESTIGACION: ................................................................ 4
- AUTOR: .............................................................................................. 4
-ASESOR: ............................................................................................. 4
TIPO DE INVESTIGACION: ...................................................................... 4
- DE ACUERDO A LA ORIENTACION .................................................... 4
-DE ACUERDO A LA TECNICA DE CONTRASTACIÓN: ....................... 4
ÁERA DE INVESTIGACIÓN:..................................................................... 4
UNIDAD ACADEMICA …………………………………………………………4
INSTITUCION Y LOCALIDAD…………………………………………………4
DURACION TOTAL DEL PROYECTO……………………………………….5
HORAS SEMANALES………………………………………………………….5
CRONOGRAMA DE TRABAJO……………………………………………….5
RECURSOS……………………………………………………………………..5
-RECURSOS HUMANOS…………………………………………………….5
-RECURSOS MATERIALES…………………………………………………5
PRESUPUESTO………………………………………………………………..6
-BIENES………………….…………………………………………………….6
-SERVICIOS………………...…………………………………………………6
FINANCIACIÓN…………………………………………………………………6
PLAN DE INVESTIGACIÓN ......................................................................... 7
-REALIDAD PROBLEMÁTICA………………………………………………..7
-ENUNCIADO DEL PROBLEMA………………………………………………8
-ANTECEDENTES………………………………………………………………8
-JUSTIFICACION………………………………………………………………12
HIPOTESIS……………………………………………………………………….13
OBJETIVOS………………………………………………………………………13
-OBJETIVO GENERAL………………………………………………………...13
-OBJETIVO ESPECIFICOS……………………………………………….......13
MARCO TEORICO……………………………………………………………….14
MARCO CONCEPTUAL…………………………………………………………20
MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS………………………………………...22
- MATERIAL ........................................................................................... 22
- POBLACION…………….…………………………………………..….22
- MARCO DE MUESTRO………………………………………….……22
- MUESTRA………………………………………………………………22
-TECNICAS E INSTRUMENTOS………………..……………………….23
- PROCEDIMIENTOS…………………………………………..……………..23
- DISEÑO DE CONTRASTACION………………………………………...…23
- OPERACIONALIZACION DE VARIABLES………………………………..24
- PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS…………………………….24
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.... ....................................................... 46
ANEXOS…………………………………………………………………………..47
I. GENERALIDADES

1. Título del Proyecto: ¿Cuáles son los factores que determinan la decisión de
compra de los consumidores en Perfumerías Unidas del Real Plaza Trujillo 2018?

2. Equipo investigador:

2.1. Autores:

- RAMOS DIAZ LUISA

- VEJARANO REYES KAREN

2.2. Asesor :

- MONTES BALTODANO GERMAN

3. Tipo de Investigación:
3.1. De acuerdo a la orientación:

Básica: Contiene los enlaces teóricos para sintetizar los conocimientos de que
manera en general el mercado se enfoca en los consumidores de Perfumerías
UNIDAS.

3.2. De acuerdo a la técnica de contrastación:

Descriptiva: Se busca analizar las particulares y los perfiles del mercado objetivo de
PERFUMERIAS “UNIDAS” y de sus clientes, recogiendo información para saber
porque es la decisión de compra.

4. Área de Investigación:

- Marketing en ventas

5. Unidad Académica:

Escuela Profesional de Administración, Facultad de Ciencias Económicas

Universidad Privada Antenor Orrego.

6. Institución y Localidad Donde se Desarrolla el Proyecto:

 -
Perfumerías Unidas en el Real Plaza 1er piso, en la ciudad de Trujillo,
durante el periodo Mayo-Junio en el 2018.
7. Duración Total del Proyecto

7.1. Fecha de inicio: 25 de Mayo del 2018

7.2. Fecha de término: 26 Junio del 2018

8. Horas semanales dedicadas al proyecto:

- Cuatro horas semanales

2018
N° ACTIVIDADES TIEMPO
MAYO JUNIO

ELABORACION DEL
1
PROYECTO

PRESENTACION DEL
2
PROYECTO
REVISION
3
BIBLIOGRAFIA
REAJUSTE Y
4 VALIDACION DE
INSTRUMENTOS
TRABAJO DE CAMPO
5 Y CAPTACION DE
INFORMACION
PROCEDIMIENTO DE
6
DATOS
ANALISIS E
7 INTERPRETACION DE
DATOS

ELABORACION DEL
8
INFORME

PRESENTACION
9
DEL INFORME
10 SUSTENTACION

9. Cronograma de Trabajo:
10. Recursos

10.1. Recursos Humanos:

- German Montes Baltodano

- Gerente de Perfumeria Unidas

- Personal de la empresa

11. Presupuesto

11.1. Bienes

PRECIO
BIENES CANTIDAD TOTAL
UNITARIO
Lapiceros 1 2 2
Papel bond 40 0.1 4
Lapices 2 1.5 3
Borrador 1 2 2
Archivador 1 11 11
Revistas 7 10 70
Fichas 5 0.2 1
Folders 1 5 5

Memoria USB 1 50 50

TOTAL 148
11.2. Servicios

SERVICIOS TOTAL

FOTOCOPIAS 8

IMPRESIONES 10

INTERNET 10
MOVILIDAD 30
TELEFONIA
10
RPM
TOTAL 68

12. Financiación
 12.1. Con recursos propios.

- Autofinanciamiento
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. Formulación del Problema:

1.1. Realidad Problemática:

Hoy en día toda empresa debe procurar obtener el mayor nivel de satisfacción
por parte de sus clientes y/o usuarios, pues éstos con sus compras permiten
que ésta siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para
sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Dentro de esa
necesidad de satisfacer plenamente al cliente y/o usuario, no sólo es
indispensable monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción, sino
que deben definirse cuáles son las necesidades de los clientes y/o usuarios
mediante un estudio o investigación de mercado. Un consumidor satisfecho se
convierte en un cliente y/o usuario leal si se le ofrecen productos y servicios
medidos a sus necesidades.
Real Plaza es un supermercado con muchas sucursales en nuestra ciudad y el
resto del país, esto les permite facilitar el acceso de los clientes que compran
en su establecimiento. Ofreciéndoles una gran variedad de productos en un
solo lugar, y con la mejor calidad. Por ende se busca indagar el nivel de
satisfacción de los Clientes de Plaza Vea. Los servicios que actualmente
brinda Plaza Vea están designados sólo en unos departamentos del país, pero
la compañía está en continua expansión y espera abarcar hasta los rincones
más apartados de nuestro territorio.
En vista de esto y tomando en cuenta las necesidades de consumo de los
trujillanos, los cuales se tornan cada vez más exigentes, la empresa Real Plaza
debería mejorar continuamente la calidad total en el servicio prestado, lo cual
conllevará al aumento del nivel de satisfacción de sus clientes. Recordaremos
que un cliente verdaderamente satisfecho procurará mantener el prestigio de
la empresa, mientras que el cliente insatisfecho manifestará su desagrado ante
 familiares, amigos y compañeros; ocasionando graves consecuencias para la
organización.

1.2. Enunciado del Problema

¿Cuáles son los factores que determinan la decisión de compra de los

consumidores en Perfumerías Unidas del Real Plaza Trujillo 2018?

1.3. Antecedentes:

NACIONALES
Millones (2010) en su Tesis titulada: “Medición y control del nivel de
satisfacción de clientes en un supermercado”, constituye que la satisfacción
del cliente viene determinada por 18 artículos o factores de satisfacción,
agrupados en 8 dimensiones de calidad.
La percepción del servicio por parte del cliente puede ser diferente al servicio
real brindado, y esto se debe a las diferentes circunstancias y hechos que
ocurran durante la visita o recorrido de algún cliente, por ello el trabajo de la
calidad debe ser un trabajo continuo.
Uceda (2013) en su investigación titulada: “Influencia entre el nivel de
satisfacción laboral y el nivel de satisfacción del cliente externo en las
pollerías del distrito de La Victoria en la ciudad de Chiclayo”, constituye que
el nivel de satisfacción de los clientes externos de las pollerías de la Victoria,
reflejado en la calidad del producto que se les ofrece, arroja un 46%
ubicándolo en una escala promedio, los clientes se sienten totalmente de
acuerdo con la cantidad y calidad del producto entregado y lo recomendaría a
otras personas, estando un 47% acorde con su precio.
LOCALES
Tafur, R. y Espinola, L. (2013), realizaron el estudio sobre el “Nivel de
satisfacción en los servicios del restaurante, bar, snack cabaña y cafetería del
Golf y Country Club de Trujillo”, en la Universidad Privada Antenor Orrego,
Trujillo-Perú. Con los resultados obtenidos se concluyó que los distintos
servicios del Golf y Country Club de Trujillo no se encuentran estandarizados,
en lo que son calidad de productos, servicios y nivel de atención por lo que
encontramos un nivel de satisfacción medio en cuanto al servicio que ofrece
el Restaurante donde predominan la calidad y variedad de platos, el trato del
personal y la infraestructura como las principales variables donde los
asociados están satisfechos, en cuanto al Bar predomina la calidad, variedad
de los tragos, nivel de atención y el tiempo de espera, variables donde los
asociados indican estar de acuerdo y satisfechos, en cuanto al Snack Cabaña
predominan la atención del personal, calidad, variedad de los productos, el
precio y la infraestructura como las principales variables donde los asociados
están de acuerdo y satisfechos, en cuanto a la cafetería predominan la calidad
y variedad de los productos.
Mostacero (2011) en su tesis titulada “Nivel de satisfacción del cliente y
estrategias para mejorar la calidad de servicio en la caja rural – La Libertad –
Sede principal Trujillo”. Concluye que en el mundo empresarial la calidad está
a la orden del día. Cualquier empresa o institución que quiera pertenecer
exitosamente en el mercado debe ser consciente de la necesidad de producir
servicios que satisfagan a sus clientes y estos solo puede lograse mediante una
estrategia de calidad total.

INTERNACIONALES
Mendoza (2008) Comportamiento del consumidor (Proyecto de fin de máster
en administración y dirección de empresas) Universidad de Oviedo, España.
Los autores concluyen:
El direccionamiento de la empresa está enfocado más que todo en la
capacitación y especialización del equipo de trabajo en áreas específicas de la
consultoría para mejorar la asistencia en los procesos en los que incurren.
Mantienen una debilidad ya que no tienen definido su direccionamiento, para
dónde va la empresa y como quiere llegar, valores que se identifiquen con el
trabajo que hacen y una cultura basada en el trabajo en equipo. La cadena de
suministros de la firma está basada en el buen manejo de la consultoría al
establecer contacto con los clientes, enfocándose en mantener buena relación
y en desarrollar un servicio de alta calidad para sus beneficiarios. El mercado
en el que se desenvuelve la firma busca confidencialidad al momento de
intercambiar información, oportunos en la elaboración y tiempos de entrega
del proyecto, tener una atención personalizada con los clientes y manejar
problemas que puedan incurrir durante el proceso de consultoría de forma
rápida y eficaz. Los consumidores siempre están en la búsqueda de
características específicas al momento de elegir proveedores y generar
fidelidad, volviéndose un enfoque basado en la necesidad puntual del cliente
vs. El valor que puede ofrecer la empresa de consultoría. En últimas lo que
buscan es una relación de necesidad-beneficio alta.
Álvarez, G. (2012), realizó el estudio sobre “Satisfacción de los clientes y
usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados
gubernamentales”, en la Universidad Católica Andrés Bello, Caracas-
Venezuela, en el que concluye que en base a elementos estadísticos, el 74.6%
de los clientes están satisfechos con el servicio ofrecido en redes de
supermercados gubernamentales según el grado de porcentaje 0-100 de la
escala de Likert.
Lamuño, G. (2010), realizó el estudio sobre la “Medición de la satisfacción de
los clientes del servicio de acceso a internet con banda ancha. Casos CanTv e
Intercable”, en la Universidad Central de Venezuela, Caracas-Venezuela,
teniendo como objetivo principal determinar la percepción y actitudes de los
clientes en cuanto a la calidad total en el servicio ofrecido de Banda ancha de
Cantv y de Intercable y comprobar que las dimensiones de satisfacción
seleccionadas reflejen a través de sus relaciones la situación del servicio de
Aba Cantv de Interlink de Inter, obteniéndose como resultados que los
clientes que manifiestan estar “satisfechos” (66%) con el servicio, el 72%
expresan su acuerdo en continuar con la empresa, apenas el 12% de los
entrevistados manifiestan estar “muy satisfechos” y la mitad manifiesta su
total acuerdo en continuar con Cantv y un 22% de los clientes que representan
posibles desertores del servicio, pues su nivel de satisfacción abarca los
insatisfechos, cerca de la mitad no recomiendan el servicio de Aba de Cantv
y pueden decirle a otros su mala experiencia.
Mera M. y Olaya L. (2012), en su estudio: Medición del nivel de satisfacción
de los clientes inactivos de compañía general de aceros ubicada en la ciudad
de Santiago de Cali, con relación a los factores de: producto, atención al
cliente y servicio, Universidad Autónoma de Occidente, Santiago de Cali.
Teniendo como objetivo medir el nivel de satisfacción de los clientes inactivos
de la compañía general de aceros ubicada en la ciudad de Santiago de Cali,
con relación a los factores:
Producto, atención al cliente y servicio. Hallando como conclusiones que para
las tres categorías de análisis (producto, atención al cliente y servicio), se pudo
observar que para los clientes inactivos encuestados la empresa CGA
representa una opción muy atractiva para adquirir sus productos o servicios,
ya que la calificación obtenida fue media que significa que satisfechos en
cuanto a la calidad de los productos, la atención recibida y servicio prestado
por la empresa CGA.
Ortiz K. (1999), en su tesis: Grado de satisfacción del cliente respecto al
proyecto las colinas desde el punto de vista de gestión de venta y postventa,
en la Universidad Francisco Marroquín, Guatemala. Obteniéndose como
conclusiones que el 90% de los clientes del proyecto Las colinas están
satisfechos por su compra, sin embargo un porcentaje bajo de personas
reflejan descontento ya que no se les proporcionó lo ofrecido y no se les
informó que habían servicios y aspectos del inmueble que no habían
incorporado a la compra. Hernán (2013) en su tesis titulada “La medición de
la satisfacción del cliente en supermercados de la ciudad de la Mar del Plata”,
constituye que la satisfacción como proceso pueden ser analizados desde dos
perspectivas, en primer lugar la visualización de la satisfacción como parte de
un proceso cognitivo de información, en segundo término, incluye el
componente afectivo implícito en el proceso de consumo o uso.
Rodríguez, M. (2011), realizó el estudio sobre “Evaluación de la satisfacción
y percepción de impacto de los usuarios directos e indirectos del programa
 fondos mixtos (FOMIX)”, en la Universidad Autónoma de Tamaulipas,
México, se pudo concluir que el usuario indirecto se encuentra Satisfecho con
el programa FOMIX y con los productos generados en ciencia y tecnología
generados con el apoyo del FOMIX, debido a que sus expectativas fueron
cumplidas con respecto a lo que esperaba recibir.
Sánchez A. (2008), en su tesis: Determinación del nivel de satisfacción de los
clientes del Hotel Bolívar Plaza de la ciudad de Armenia, en la Universidad
La Gran Colombia. Teniendo como objetivo determinar la satisfacción de los
clientes (huéspedes), del Hotel Bolívar Plaza de la ciudad de Armenia con
relación al servicio de habitaciones utilizando la metodología SERVQUAL.
Hallando como conclusiones que los huéspedes se encuentran satisfechos en
un 82% con los elementos tangibles que tienen que ver con las instalaciones
físicas y demás elementos visibles que soportan el servicio de habitaciones en
especial con la limpieza, apariencia de las habitaciones y los baños, el trato
que les brindan las camareras, recepcionista y meseros; pero existen
insatisfacciones en cuanto a la iluminación de las habitaciones, la temperatura
del agua de la ducha la cual no siempre está caliente y hay pocos accesorios
de higiene personal. El estudio muestra que los huéspedes están satisfechos en
un 67,3% con la capacidad de respuesta que engloba la disposición y voluntad
de los colaboradores del hotel para ayudar al huésped. El hotel ofrece un
servicio rápido a los clientes. Existen insatisfacciones con el servicio de
internet WiFi, este es un servicio adicional que el hotel ofrece por intermedio
de otra empresa.

1.4. Justificación:

La presente investigación pretende conocer los niveles de compra de los

consumidores de Perfumerías Unidas. Los hallazgos en esta investigación
serán de mucha utilidad para la empresa para así poder incrementar sus ventas
y fidelizar a sus clientes.
 Por medio del enunciado del problema que se ha planteado, se podrá conocer
los factores que influyen en el comportamiento de compra, los cuales son
conocimientos muy importantes para poder realizar pronósticos sobre
respuesta del mercado en Perfumerías Unidas en cuanto a sus productos
nuevos que brindaran en el mercado o para evaluar el posicionamiento o
percepción de productos existentes en el mercado. Este trabajo se realizará
con la finalidad de identificar los principales factores de influencia en la
conducta del comprador y a la vez estos nos llevaran a identificar los factores
de influencia en el comportamiento del consumidor como resolución de
problemas, para la satisfacción de necesidades.

2. Hipótesis:

Los factores que determinan la decisión de compra de los consumidores son

prestigio y satisfacción en Perfumerías Unidas del Real Plaza Trujillo 2018.

3. Objetivos:

3.1. Objetivo General:

 Identificar los factores que determinan la decisión de compra de los

consumidores en Perfumerías Unidas del Real Plaza Trujillo 2018.

3.2. Objetivos Específicos:

 Describir los factores de prestigio que más influyen en los

consumidores en su decisión de compra.

 Describir los factores de satisfacción que más influyen en los

consumidores en su decisión de compra.

 Identificar el comportamiento de compra de los clientes de

Perfumerías Unidas de Real Plaza.
4. Marco Teorico:

4.1. COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

El consumidor pasa por una serie de etapas antes de tomar algún tipo
de decisión de compra; las etapas de este proceso son:

1. Reconocimiento de la necesidad: El consumidor es impulsado por

una necesidad.

2. Identificación de alternativas: El consumidor descubre productos

y marcas alternas, recopilando información acerca de ellos. En el
mercado actual se ofrece este producto con distintas características
y de acuerdo a cada una de las necesidades del consumidor, estos
productos se encuentran dirigidos a los distintos segmentos de
mercado que varían de acuerdo con el poder adquisitivo del
consumidor.

3. Evaluación de Alternativas: El consumidor pondera las ventajas

y desventajas de las opciones identificadas. Según nuestra encuesta
realizada las mujeres se inclinan a un perfume que les ofrezca
comodidad y elegancia no se inclinan tanto por la marca, la opción
de la marca la aplican más a prendas como el jean ya que son
prendas en las que pueden marcar una diferencia con las demás
mujeres.

4. Decisión: El consumidor decide comprar o no y toma otras

decisiones relacionadas con la compra. En el caso de las mujeres
que son casadas estas tienen gran influencia en la decisión de
compra de los hijos y del esposo.

5. Comportamiento pos compra: El consumidor busca la seguridad

de haber tomado la decisión correcta. Uno de los factores
fundamentales por los cuales las personas encuestadas volverían a
 comprar el artículo en el mismo sitio es la calidad y la variedad de
modelos el producto.

4.2. COMPORTAMIENTO DE BÚSQUEDA DE

INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR

Dentro del comportamiento de compra del consumidor, la actividad de

búsqueda de dicha información está relacionada con todos los atributos a
través de los cuales el consumidor pretende satisfacer su necesidad planteada
inicialmente, incluyendo entre ellos el precio del producto a adquirir.

Schmidt y Spreng (1996) exponen que la importancia de esta etapa de

búsqueda de información radica en que la comprensión de los factores
determinantes de dicha búsqueda, es crucial para diseñar campañas de
comunicación de marketing efectivas, fundamentándose en el planteamiento
realizado por Wilkie y Dickson (1985) quienes proponen que la búsqueda de
información representa una de las etapas iniciales en la cual el marketing
puede proveer información para influenciar las decisiones de los
consumidores, sin embargo, debido a la dificultad que representa la medición
de los factores determinantes de la búsqueda de información, no es
sorprendente que los mismos no hayan sido bien establecidos empíricamente.

Moore y Lehmann (2012) Schmidt & Spreng (12013). Un consumidor

inmerso en un proceso de compra puede sentir la necesidad de contar con una
determinada cantidad de información que le sirva fundamentalmente, para
aminorar los riesgos relacionados a sus posteriores decisiones de compra,
dicha información puede buscarse en dos tipos de fuente información: interna
y externa.

Bettman (1979) Beales (1981) Alonso & Grande (2004).

En este sentido, el consumidor realiza en primer lugar una búsqueda interna

de la información, la cual se encuentra almacenada y disponible en su
memoria, y que ha sido adquirida activamente, bien sea, a través de la
búsqueda externa o consulta previa almacenando dichos datos en su memoria,
en forma de estructuras de aprendizajes para ser utilizada posteriormente, o a
través del uso del producto o experiencias previas con el mismo.

4.3. COMPORTAMIENTO DE BÚSQUEDA DE PRECIOS DEL

 CONSUMIDOR

Berné (1998). El consumidor al encontrarse dentro de un proceso de compra

puede experimentar la necesidad de contar con una determinada cantidad de
datos o información que le permitan reducir los riegos relacionados con la
elección a realizar en una determinada decisión de compra. Como se
mencionó en la sección anterior, una parte de dichos datos pueden encontrase
bien sea en la memoria del consumidor, mientras que otra parte posiblemente
tenga que ser recopilada a partir de fuentes externas de información.

Beales (1981) En este sentido, la información necesaria para que los

consumidores puedan evocar y evaluar las alternativas presentes en el
mercado, pueden ser obtenidas a partir de dos niveles: un nivel interno y un
nivel externo de búsqueda de información.

4.4. BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede

obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos
en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia
de lograr la satisfacción del cliente:

1. El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio su lealtad, y por ende la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

2. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un

producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una
difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades
y conocidos.

3. El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa

obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios:

a) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).

b) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes).

c) Una determinada participación en el mercado.

4.5. BASE TEÓRICO – CIENTÍFICAS

Según Grande I. (2005) la tecnología ofrece grandes posibilidades para

prestar servicios y mejorarlos. Accediendo a las redes sociales se puede llegar
a millones de posibles clientes, encontrando una gran base de datos, ahí es
donde apuntan a crear oportunidades de negocio, aplicando estrategias de
marketing y para los que ya tienen uno, la posibilidad de expandirlo.

En realidad como nos afirma El-Sahili, L. (2014) el uso de la comunicación

virtual llega a niveles insospechados, para muchos es esencial tener un
dispositivo celular que permitan interconectarnos con los demás, es la
denominada cultura internet. Muy pocos compran libros, y ya casi no se
asisten a bibliotecas, el acceso a internet es más barato, rápido y seguro.

4.6. SERVICIO

Se puede definir un servicio como un conjunto de actividades que busca

responder las necesidades de un cliente; estos son de vital importancia debido
a que ninguna comunidad económica o social puede prosperar sin servicios
suficientes, además, son un determinante esencial de la calidad de vida. El
diccionario de la Real Academia Española (2009) define servicio como
“Actividad llevada a cabo por la administración o, bajo un cierto control y
regulación de esta, por una organización, especialista o no, y destinada a
satisfacer necesidades de la colectividad”.

Según Kotler nos dice que los servicios son “todo acto o función que una
parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como
resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no vincularse a un
producto físico.

El servicio es el nuevo estándar por medio del cual los clientes están midiendo
la actuación de una organización, es el límite competitivo, es decir, son las
actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen sentir a
nuestros clientes que estamos trabajando por ellos e interesados en ellos.

Clasificación de los servicios

Kotler propone cuatro categorías de bienes y servicio.

 Bienes tangibles puros: Tales como, el jabón, conservas, la sal, se decir

productos que no incorporan ningún servicio.
  Bienes tangibles con algún servicio adicional: Por ejemplo
computadoras personales que incluyen el servicio de instalación y
servicio técnico.

 Servicios acompañados de algunos bienes tangibles: Por ejemplo,

transporte aéreo que incluye el almuerzo a bordo. En este caso el objeto
de la venta es el transporte que es netamente intangible, pero junto a él
se ofrecen alimentos que son de naturaleza tangible.

 Servicios puros: El cuidado de niños, la consultoría o los conciertos,

son ejemplos de servicios puros porque no cuentan con ningún soporte
tangible adicional.

4.7. NIVELES DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL

CONSUMIDOR

Nieto (2008), el consumidor puede tener distintos niveles de relacionamiento

con el producto o la organización que lo ofrece.

Niveles:

A. Prospectos: En este grupo se incluye a la gente que saben de la existencia

del establecimiento comercial o del producto ofrecido, pero nunca lo han
comprado. Ellos necesitan de algo diferente o inusual para sentirse atraídos
por primera vez.

B. Comprador ocasional: Es el que compra algún ítem en especial o algo

rebajado, pero no compra con frecuencia.

C. Comprador regular: En este nivel están incluidos quienes compran

regularmente un producto o compran con mucha frecuencia del mismo lugar.

D. Clientes: Son los que compran todo lo que una empresa o línea de
productos vende y que ellos tendrían la posibilidad de usar y/o consumir.

E. Defensores de la marca: Los que están en este nivel no sólo realizan todas
sus compras en su establecimiento, sino que además lo recomiendan a otros
clientes. Los establecimientos de mayor éxito, son aquellos que han logrado
establecer sólidos vínculos con sus clientes y la comunidad.

4.8. TIPOS DE CONSUMIDORES

 Schiffman L. (2010), el estudio de los consumidores lleva a la diferenciación
de dos principales tipos de consumidor, que conllevan diferentes actitudes,
motivaciones y percepciones.

Estos son:

A. Consumidor personal: Aquél que compra (o consume) los bienes y los

servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de sí
mismo.

B. Consumidor organizacional: El que compra para una organización entera,

como son instituciones o empresas.

Es importante y relevante tener esto en cuenta dado que necesitan adquirir

diferentes cantidades, con características más o menos específicas y a
diferentes costos, en los cuales también pueden aplicar de mayoreo y
menudeo lo cual resulta decisivo para el consumidor en cuestión.

A. Influyentes personales: Motivaciones, creencias, personalidad.

B. Influyentes sociales: Cultura, perfil sociodemográfico, clase social y

grupos de referencia.

4.9. FACTORES

Para la adquision de un producto el consumidor lo adquiere mediante la

influencia de los siguientes factores:

•Calidad: Es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación

mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio
y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades deseadas

•Servicio: Es una actividad identificable, intangible y perecedera que son el

resultado de esfuerzos humanos que producen un hecho, un desempeño o un
esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es
posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden
ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal
de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los
clientes.

•Producto: Es un conjunto de atributos que el consumidor considera que

tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos.
 •Cultural: La cultura existe para satisfacer las necesidades de las personas
que forman una sociedad. Ella imparte orden, dirección y guía en todas las
fases de la resolución del problema humano, proporcionando métodos
"auténticos y comprobados" para satisfacer necesidades fisiológicas
personales y sociales. También es el modo de vida de una comunidad o
grupo. Con el fin de encajar en un grupo cultural, un consumidor debe seguir
las normas culturales que se encuentran formalmente manifiestas y aquellas
que son tácitas.

•Social: En este factor se hallan los productos y servicios vinculados a un

programa de responsabilidad social que producen un impacto social positivo
en las personas al adquirir el producto deseado.

•Precio: Es la expresión de valor que tiene un producto o servicio,

manifestado en términos monetarios u otros elementos de utilidad, que el
comprador debe pagar al vendedor para lograr el conjunto de beneficios que
resultan de tener o usar el producto o servicio.

5. Marco Conceptual:

• Comportamiento del consumidor:

“El comportamiento del consumidor se refiere a la observación y estudio de

los procesos mentales y psicológicos que suceden en la mente de un
comprador cuando éste elige un producto y no otro, con la finalidad de
comprender el motivo por el que sucede de esa manera”, según Schiffman y
Kanuk (2010).

• Decisión:

“Decisión” va a suponer una “elección” o “selección” fundamentada en

criterios de algún carácter bien establecido, esto es, “decisión” va a suponer
una elección de acuerdo con un cuerpo de criterios que contemple, no solo el
conocimiento previo de la gama de opciones, sino además una evaluación de
los resultados posibles y la existencia de un ente decisor. Ello a su vez entraña
que las condiciones de adopción de decisiones pueden dar origen a
formulaciones claramente diferenciadas, por lo que debemos tener claros los
elementos que componen una situación de decisión. (Marian, 2007).

• Estrategia:
Son planes tácticos que se realizan teniendo en consideración los planes y
acciones de la competencia. Pérez (2010).

• Estrategia de marketing:

La estrategia de marketing está dirigida a generar productos y servicios que

satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que la
competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia una empresa o una
marca, Kotler (2008).

• Marketing:

Tiene dos facetas. En primer lugar, es una filosofía, una actitud, una
perspectiva o una orientación gerencial que hace hincapié en la satisfacción
del cliente. En la segunda faceta, el marketing está conformado por las
actividades y los procesos adoptados para poner en práctica esta filosofía.
Lamb (2011).

• Distribución:

La administración de la distribución y de la cadena de suministro son

importantes por muchas razones. Al final, sin embargo, estas razones se
reducen a proporcionar utilidad de tiempo, lugar y posesión al consumidor y
a los compradores de negocios. Sin una buena distribución los compradores
no serían capaces de adquirir bienes y servicios cuando y donde los necesiten
(Kotler y Armstrong, 2012).

• Precio:

Es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o un servicio. En

términos más generales, el precio es la suma de todos los valores a los que 38
renuncian los clientes para obtener los beneficios de tener o utilizar un
producto o servicio (Kotler y Armstrong, 2012).

• Producto:

El termino producto se refiere a algo tangible o intangible que los

compradores pueden adquirir mediante el intercambio para satisfacer una
necesidad o un deseo (Ferrell, 2012).

• Promoción:
 La promoción llamada también mezcla de comunicaciones de marketing
consiste en la mezcla específica de publicidad, relaciones públicas, venta
personal, promoción de ventas y herramientas de marketing directo que
utiliza la empresa para comunicar persuasivamente el valor para el cliente y
forjar relaciones con los clientes. Kotler y Armstrong (2012).

6. Materiales y Procedimientos:

6.1. Material

6.1.1. Población

Constituida por los consumidores del Centro Comercial Real Plaza de

la ciudad de Trujillo en el año 2018.

6.1.2. Marco de Muestreo

Todos los compradores en el Centro Comercial Real Plaza en el año

2018.

UNIDADES ANALISIS

- Consumidores

6.1.3. Muestra

Utilizamos un muestreo de tipo probabilístico (muestreo aleatorio

simple) con los 1500 clientes que acudieron a Perfumerías Unidas –
Real Plaza de la ciudad de Trujillo – 2018.

Dado que no existió información previa para este trabajo se asumió que
la proporción de clientes satisfechos (0.5) es igual a la de los no
satisfechos (0.5).

𝑍 2 .𝑝.𝑞.𝑁
n= 2
𝐸 (𝑁−1)+𝑍 2 .𝑝.𝑞
 1.962 (0.5)(0.5)(1500)
n=
0.052 (1500−1)+1.962 (0.5)(0.5)

n= 306 clientes

Nota: Por falta de tiempo y ahorro de costos solo tomamos como muestra a
120 personas
Donde:
Z= Desviación estándar correspondiente a un nivel de significancia o error
fijado
E= Margen de error
p= Proporción de clientes satisfechos
q= Proporción de clientes no satisfechos
N= Número de clientes

6.1.4. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos

Se utilizaron las encuestas para la realización de los datos

obtenidos.

6.2. Procedimientos

 Se realizaron encuestas a los consumidores del Centro Comercial

Real Plaza de la ciudad de Trujillo, la encuesta fue aplicada el 19 de
Junio del 2018 de 03:00 pm a 05:00 pm.

 Cuando se finalizó la aplicación de los instrumentos, los datos fueron

tabulados para obtener los resultados y finalmente establecer las
respectivas conclusiones y recomendaciones.

6.2.1. Diseño de contrastación

• Diseño de una sola casilla: El diseño de la investigación es de una

sola casilla solo con pre test, ya que recolectamos y analizamos datos
en un solo momento:
Esquema del diseño:
 Donde:

DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE ESCALA

DE VARIABLES VARIABLES DE
CONCEPTUAL
MEDICIO
N

-Confianza

Credibilida -Grado de
d Conocimiento
del vendedor

-Transparencia
Prestigio
-
Son aquellos Reconocimient
que ayudan o
VARIABLE al
consumidor a -Imagen
INDEPENDIENT CUALITATIV Escala de
formar parte
E -Facilidad de A Likert
de un grupo
oa Ambiente Comunicación.
identificarse físico y social
-
con aquellas Infraestructura
personas a moderna
Factores de
las que
compra admiran. -Los cambios
en publicidad
Publicidad
repercuten en
las
modificaciones
de la compra.

-El cliente tiene

información
 Informació sobre las
n preferencias,
opiniones,
actitudes del
producto.

-Expectativa

Satisfacció -Coherencia
n
-Experiencia
del producto

-Entrega del
VARIABLE Proceso que
producto
un cliente
DEPENDIENTE pasa a la -Selección de la
hora Decisión alternativa que CUALITATIV Escala de
de comprar u de compra considere más A Likert
Decisión de n producto. adecuada
compra del
consumidor Condicione -Presentación
s de la y ubicación del
compra producto

Objetivo -Cantidad
de la
-Mejores
Compra
precios

-Calidad del
producto

M: Representa la muestra del estudio

O: Información obtenida de la muestra con respecto a la variable
del estudio
X: Representa la variable, satisfacción del cliente

6.2.2. Operacionalización de
variables

6.2.3. Procesamiento y análisis de datos

Para el procesamiento de datos de la presente investigación hemos

empleado un sistema electrónico de cómputo: EXCEL.

Los resultados son presentados en tablas y gráficos con su respectiva

 descripción y análisis.

6.2.4. PRESENTACION Y DISCUSION DE RESULTADOS

PRESENTACION DE RESULTADOS

ENCUESTA DÍA REGULAR 19/06/2018

 GRAFICO N° 1 : Posee Ud. alguna fragancia favorita

Si 80
No 40
TOTAL 120

Posee Ud. alguna fragancia

favorita
100%
50%
0%
SI NO

INTERPRETACIÓN:

En el grafico N°1 se puede ver que el 80% de encuestados aseguran que tienen su fragancia
favorita, así mismo el 40% de personas expresan que no tienen fragancia favorita.
 1 30
2 70
Más de 2 20
TOTAL 120

 GRAFICO N°2: ¿Cuántos perfumes posee actualmente Usted?

Cuántos perfumes posee

actualmente Usted
80
60
40
20
0
1 2 Más de 2

INTERPRETACIÓN:

Los encuestados respondieron que poseen actualmente 1 perfume con un 30%, la mayoría

de personas poseen 2 perfumes con un 70% y que poseen con más de 2 perfumes es un 20%.

 GRAFICO N°3: ¿Le gusta algún tipo de aroma en especial?

Si 100

No 20

TOTAL 120
 Si 65
No 55
TOTAL 120

 GRAFICO N° 4: ¿Le gusta algún perfume de su preferencia?

Le gusta algún tipo de aroma en

especial
65
65

60

55
55

50

SI
NO
INTERPRETACIÓN:

Nuestro resultado nos dice que 65 personas si tienen un perfume de su preferencia y 55 aun
no.

 GRAFICO N° 5: ¿Cuál es tu gasto promedio dentro del local?

80 soles 20

90 soles 50

100 soles 30

200 soles a más 20

TOTAL 120

Cuál es tu gasto promedio dentro del local

80 soles 90 soles 100 soles 200 soles a más

INTERPRETACIÓN:

En los resultados nos dice que 20 personas gastan un promedio de 80 soles, 50 personas un

promedio de 90 soles, 30 personas un promedio de 100 soles y 20 personas de 200 a más.

 GRAFICO N°6: ¿Está conforme con los productos que se ofrecen dentro del
local?

Si 110

No 10

TOTAL 120

Está conforme con los productos que se

ofrecen dentro del local
No

Si

Si No

INTERPRETACIÓN:

De nuestras encuestas podemos decir que 110 personas si están conforme y 10 personas no.
  GRAFICO N° 7: ¿Te parecen accesibles los precios establecidos dentro del
establecimiento?
Si 80
No 40
Total 120

INTERPRETACIÓN:

De nuestras encuestas 80 personas dicen que los precios son accesibles y 40 no.
  GRAFICO N° 8: ¿El local cuenta con una buena higiene cuando la visitas al
realizar tus compras?
Siempre 100
Casi Siempre 20
A veces 0
Casi Nunca 0
Nunca 0
Total 120

INTERPRETACIÓN:

De nuestros encuestados 100 están de acuerdo que el local tiene una buena higiene y 20 casi
siempre.
  GRAFICO N° 9: ¿El tiempo de demora en entregarte tu pedido es el
adecuado?

Si 85
No 35
Total 120

INTERPRETACIÓN:

De nuestros encuestados 85 personas nos dice que el tiempo de espera es el adecuado y 35

no.
  GRAFICO N° 10: ¿La calidad de servicio con respecto es de tu agrado?

Si 110

No 10

Total 120

INTERPRETACIÓN:

De nuestros encuestados 110 personas les agrada la calidad de servicio y 10 no.

  GRAFICA N° 11: ¿Estas satisfecho con la variedad de productos que se
ofrecen?

Si 80

No 40

Total 120

INTERPRETACIÓN:

De nuestros encuestados 80 personas están satisfechas con la variedad de producto que les
ofrece y 40 no está de acuerdo.
  GRAFICO N° 12: ¿Has tenido algún inconveniente cuando has visitado
Perfumerías Unidas?

Siempre 0
A veces 30
Nunca 90
Total 120

INTERPRETACIÓN:

De nuestros encuestados 30 personas a veces han tenido inconveniente con perfumerías

unidas y 90 personas no.

 GRAFICO N° 13: ¿Por qué realizas compras en Perfumerías Unidas?

Tiempo 10
Precios 60
Variedad 30
 Buen Trato 20
Otros 0
Total 120

INTERPRETACIÓN:

De nuestros encuestados 60 personas compran en perfumerías unidas por el precio, 10 por el

tiempo, 30 por la variedad y 20 por el buen trato.

 GRAFICO N° 14: ¿Qué tipo de fragancia prefieres?

Suaves 70

Fuertes 50

Total 120
INTERPRETACIÓN:

De nuestro encuestados 70 personas prefieren aromas suaves y 50 personas las prefieren

fuertes.

 GRAFICO N° 15: ¿Le Gustan las fragancias Frutales o Florales?

Frutales 60
Florales 60
Total 120
INTERPRETACIÓN:

De nuestros encuestados 60 personas prefieren aromas frutales y 60 aromas florales.

 GRAFICO N° 16: ¿Crees que los perfumes de los catálogos son mejores que la
Perfumería Unidas?

Si 30
No 90
Total 120
INTERPRETACIÓN:

De nuestros encuestados 30 personas dicen que los productos de catálogo son mejores que
de perfumerías unidas y 90 personas no están de acuerdo.

 GRAFICO N° 17: ¿Has tenido algún inconveniente con algún pedido y te han
ayudado a solucionarlo posteriormente?

Siempre 60
Casi Siempre 30
A veces 20
Casi Nunca 10
Nunca 0
Total 120
INTERPRETACIÓN:

De nuestros encuestados 60 personas nos dice que siempre les han ayudado cuando había
algún inconveniente, 30 personas casi siempre, 20 personas a veces y 10 personas casi nunca.

 GRAFICO N° 18: ¿Qué modo de pago utilizas al adquirir un perfume?

Crédito 100
Contado 20
Otros 0
Total 120
INTERPRETACIÓN:

De nuestros encuestados 100 personas pagan al crédito y 20 personas al contado.

 GRAFICO N° 19: ¿En que se basa cuando va a comprar su Perfume a un

Local?

Precio 60
Apariencia 20
Promociones 40
Total 120
INTERPRETACIÓN:

De nuestros encuestados 20 personas cuando compran su perfume se basan en la apariencia,

60 personas en el precio y 40 personas en promociones.

6.2.5. DISCUSION DE RESULTADOS

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento

de recolección de datos; podemos afirmar el logro de los objetivos de
investigación y la confirmación del cumplimiento de la hipótesis, por lo que
los factores de prestigio, satisfacción determinan la decisión de compra de los
consumidores trujillanos en el año 2018, tal como ha sido confirmado por
Ortiz K. (1999) en su tesis grado de satisfacción del cliente respecto al
proyecto las colinas desde el punto de vista de gestión de venta y postventa.
Obteniéndose como conclusiones que el 90% de los clientes del proyecto Las
colinas están satisfechos por su compra.

El primer objetivo de la investigación fue “Describir los factores de prestigio

que más influyen en los consumidores en su decisión de compra”. Sé puede
observar en el gráfico n° 10 que el 90% del total encuestados que visitan las
perfumerías unidas son reconocidas por el buen servicio, por otro lado, en la
Tabla N° 11 un 80% está satisfecho por la variedad de productos que tiene.
Nuestros resultados son similares con los hallazgos Chen y Barnes (2007)
afirman que estas características del prestigio cobran especial importancia al
ser el primer elemento visible por los usuarios para establecer relaciones
comerciales con el vendedor. Si los consumidores perciben que una página
web cuenta con prestigio, y los cometarios que se generan alrededor de estas,
ayuda a resolver dudas o a buscar información de forma más rápida y eficaz,
confiarán más en ella. Llegando a la conclusión que actualmente las empresas
se esfuerzan por impactar lo mejor posible respecto de su imagen ante el
consumidor, y es que, aunque no se llegue a concretar la compra, si este
usuario llega a tener una imagen positiva de los productos o servicios de una
empresa, este les comunicará a los contactos que le rodean sobre dicha
opción, la recomienda.

El segundo objetivo planteado en la investigación fue “Describir los factores

de satisfacción que más influyen en los consumidores en su decisión de
compra” y de acuerdo con Gefen et al. (2003) esta confianza en el vendedor
tiene una fuerte influencia en la decisión de compra, donde las garantías de
que el vendedor cumpla su parte de la transacción son más reducidas que en
entornos no virtuales. De acuerdo con la Tabla N° 11 un 80% del total
encuestado afirma estar de acuerdo con la variedad de los productos que se
ofrecen, en la Tabla N°6 el 90% está de acuerdo que el producto que reciben
después de realizada la compra y en la Tabla N° 9 el 85% del total encuestado
afirma estar muy de acuerdo con la rapidez con la que fueron entregados los
productos de sus compras.

6.2.6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

1. Se describió que los factores de prestigio que más influyen en los

consumidores en su decisión de compra el 90% correspondiente al
reconocimiento por la calidad de servicio.
2. Se describió que los factores de satisfacción que más influyen en
los consumidores en su decisión de compra son un 80% a la
variedad de los productos que se ofrecen y un 85% corresponde a la
rapidez con la que fueron entregados los productos de sus compras.
3. Se describió que el factor cultural impulsa al consumidor a tomar
una decisión de compra más precisa y es transmitida a su entorno
por la información cultural es el determinante de los deseos y del
comportamiento de los consumidores
4. Se describió que los factores sociales tienen una gran influencia en
los consumidores a través de una orientación religiosa, política o
 económica para adquirir el producto basándose en estos temas.
5. Se describió que los factores de calidad son determinantes para que
cada consumidor pueda establecer una decisión final para la
adquisición de su compra.
6. Se describió que el factor sobre servicio se define que el servicio
brindado busca responder las necesidades del consumidor ya que es
de vital importancia debido a que ninguna comunidad económica.

RECOMENDACIONES

o Gracias al estudio realizado se recomienda a las empresas que al

momento que comercialicen sus productos y/o servicios lo hagan
teniendo en cuenta los factores de prestigio y satisfacción; ya que esos
son los que las personas que compran toman más importancia.

o Se sugiere que en donde se realicen compras cuenten con un prestigio,

ya que es uno de los factores que los consumidores toman en cuenta en
su decisión de compra, para ello debe contar con una buena reputación
e imagen en el mercado.

o En donde se realicen compras deben contar con una gran variedad de

los productos y una buena descripción de ellos, además debe haber una
rapidez de entrega en los productos solicitados, para que así los
consumidores quieran volver a realizar compras.

o Los consumidores trujillanos buscan credibilidad, es por ellos que en

donde se realicen compras deben mostrar transparencia en sus
promociones y productos para que creen un cierto grado de
confiabilidad en las personas y así realicen sus compras.
7. Referencias Bibliográficas

Jiménez, J., & Martín de Hoyos, J. (2001). Indicadores y dimensiones

que definen la actitud del consumidor hacia el uso del comercio
electrónico. Zaragoza, España.

Park, Ch., Wang, Y., Yao, Y. & Kang, Y. (2011). Factors influencing
eWOM effects: Using experience, credibility and susceptibility.

International Journal of Social Science and Humanity.

Hernández R. (1991). La comunicación en las organizaciones. México:

McGraw-Hill Interamericana.

Flavián, C., Guinaliú, M. & Gurrea, R. (2006). The role played by

perceived usability satisfaction and consumer trust on website loyalty.

Information & Management.

Nieto P. (2018). Los niveles del consumidor. Recuperado el 29 de
agosto del 2008, de http://www.abc.com.py/articulos/los-niveles-de-
consumidor-1097209.html

Solomon R. (1997). Comportamiento del consumidor. New York:

Pearson.
 ARTICULO CIENTIFICO

FACTORES INFLUYENTES EN LA DECISIÓN DE

COMPRA DE LOS CLIENTES DE PERFUMES DE LA
EMPRESA PERFUMERIAS UNIDAS DE LA CIUDAD DE
TRUJILLO, 2018

AUTORES:
Ramos Díaz, Luisa1 ; Vejarano Reyes, Karen 1 Baltodano Montes,Germán2

________________________________________________________________________
1
Estudiantes de la Escuela Profesional de Administración- Universidad Privada Antenor Orrego.
2
Profesor Regímenes Especiales Tributación
 RESUMEN

Este trabajo tiene como objetivo determinar los factores influyentes en la decisión de compra
de los clientes de perfumes de la empresa Perfumerías Unidas de la ciudad de Trujillo año
2018. El diseño de investigación utilizado es descriptivo en línea recta; la técnica para la
recolección de datos fue la encuesta. La población que estuvo sujeto a estudio fueron los que
dieron como resultado 306 clientes, tomando como muestra 120 personas. Los resultados
obtenidos de la aplicación del instrumento de recolección de datos confirmar el cumplimiento
del objetivo central de la investigación, por lo que se afirmaría que los factores influyentes
de los clientes si determinara si estos realizan o no la compra. La conclusión a la que se llegó
fue el factor económico es el más importante al momento de realizar la compra del producto.
Palabras claves: factores influyentes, decision de compra, recolección.

ABSTRACT

The objective of this work is to determine the influential factors in the purchase decision of
the perfumes clients of the company Perfumerías Unidas of the city of Trujillo, 2018. The
research design used is descriptive in a straight line; the technique for data collection was the
survey. The population that was subject to study were those that resulted in 306 clients, taking
as sample 120 people. The results obtained from the application of the data collection
instrument confirm the fulfillment of the central objective of the research, so that it would be
affirmed that the influential factors of the clients would determine if they carry out the
purchase or not. The conclusion reached was the economic factor is the most important when
making the purchase of the product.
Keywords: influential factors, purchase decision, collection.

________________________________________________________________
1
Estudiante de Administración- Universidad Privada Antenor Orrego
 INTRODUCCIÓN
En la actualidad, es un error afirmar anticipadamente que llego el fin de la sociedad de
consumo, cuando está claro que el proceso de personalización de la conducta de los
consumidores no ha dejado de crecer y cambiar. La recesión creciente, la crisis energética y
conciencia ecológica no anuncian el fin de la era de consumo, ya que estamos destinos a
consumir, aunque de manera distinta cada vez más productos y servicios.
En esta sociedad moderna es indudable que algunos mercadólogos conspiren para acotar la
vida útil de sus productos, a fin de garantizar ganancias posteriores. Y es también indudable
que muchos de los cambios de productos, a los que ya se están acostumbrando los
consumidores, no son tecnológicamente sustanciales ni necesarios. Por ejemplo, un modelo
nuevo de automóvil, de cualquier marca, no nos permite actualmente recorrer más kilómetros
por litros de gasolina que el modelo anterior.
Así, pues, en verdad que la conducta del consumidor se encuentra a la ves atrapada en una
maniobra cuidadosamente preparada: un antiguo producto cuya muerte ha sido
deliberadamente acelerada por el fabricante y publicista, y la simultanea aparición de un “un
nuevo modelo mejorado” que se anuncia como lo mejor de la mas reciente tecnología.
Sin embargo, estas razones no pueden, por sí solas, explicar la enorme importancia que el
consumo ha adquirido en nuestras vidas. Frases tan comunes como: “Compro, luego existo”
y “Tírese después de usado” se han vuelto parte integrante de todo este proceso acelerado
que conforma actualmente a la sociedad.
Está claro que el consumo se produce con o sin el uso de la mercadotecnia. En lo que respecta
a las diferentes variantes del consumo de productos y servicios, éste puede darse debido a
tres circunstancias:
1) Cuando el producto que usamos en la actualidad se deteriora, hasta el punto de no poder
seguir cumpliendo la función para la que fue hecho, suponiendo que el consumidor tenga aún
necesidad de estas funciones, la incapacidad del producto en realizarlas señala el momento
en que su sustitución se hace imprescindible. Este es un consumo debido a la necesidad.
2) El consumo ocurre también cuando un nuevo producto entra en escena para realizar con
mayor eficacia las mismas funciones del producto antiguo - Por ejemplo, las nuevas
medicinas son más eficaces que las viejas para curar una enfermedad. De igual forma, las
nuevas computadoras son mucho más rápidas que los modelos antiguos. Este, por lo tanto,
es un consumo debido a una mejora tecnológica.
3) Por último, el consumo se produce también cuando cambian las necesidades del
consumidor, es decir, cuando las funciones que va a satisfacer el producto se ven alteradas o
han sido rebasadas.
Las necesidades de los consumidores no son tan fáciles de definir como suponen, muchas
veces, los críticos de la mercadotecnia. Y es que cualquier objeto, ya sea un coche o un
abridor de latas, puede ser analizado desde muchos puntos de vista. La idea tradicional de
que cada producto satisface una sola necesidad fácilmente definible, se estrella contra todo
lo que sabemos acerca de la psicología humana y sobre el papel que los valores y conductas
socioculturales tienen en la toma de decisiones, así como en el propio sentido común.
Con lo anterior, queremos señalar que todos los productos son multifuncionales, es decir, que
nunca consumimos un producto por sí mismo o por su valor de uso, sino en razón de su “valor
de cambio”, o sea, en razón del prestigio, del estatus y del rango social que confiere. Por
encima de la satisfacción espontánea de las necesidades, hay que reconocer en el consumo
un instrumento de jerarquía social y en los objetos, como bien señala Gilles Lipovetsky
(1991), “exponentes de clase, significantes y discriminadores sociales que funcionan como
signos de movilidad y aspiración social”.
En una sociedad de escasez, las necesidades son relativamente universales y permanentes,
debido a que están estrechamente relacionadas con las funciones “básicas” propias de cada
individuo. En cambio, al aumentar las disponibilidades, las necesidades humanas están
menos ligadas a la supervivencia biológica y se individualizan más. Por otra parte, en una
sociedad afectada por un cambio complejo y veloz, las necesidades del individuo -nacidas de
su interacción con el medio ambiente- cambian también a una velocidad relativamente
grande. Cuanto más rápido cambia una sociedad, más temporales son las necesidades.
A menudo, incluso sin tener una idea clara de las necesidades que quieren satisfacer, los
consumidores tienen la vaga impresión de que quieren un cambio de producto. La
mercadotecnia, por medio de la publicidad, fomenta y capitaliza este sentimiento, pero
difícilmente se le puede acusar de haberlo creado por sí sola.
La rapidez con que cambian de opinión los consumidores se refleja en la presteza con que
los compradores reniegan de un producto o de una marca. Si es cierta la aseveración del
eminente crítico de la publicidad, Donald F. Turner, cuando señala que uno de los fines
principales del anuncio es crear “preferencias duraderas”; en tal caso, la publicidad está
fracasando, pues el cambio de marcas y productos se ha vuelto cosa de todos los días.
En pocas palabras, la realidad es que todos los individuos nos enfrentamos, de una u otra
manera, con esta “devoradora” de sociedad de consumo. Y como consumidores, debemos
aceptar que nuestra conducta es mucho más compleja de lo que creemos, así como también
de que dicha conducta es resultado de una gran cantidad de factores culturales, sociales y
psicológicos que se entrelazan en todo momento durante cada uno de nuestros procesos de
compra.
Ahora bien, antes de planear su estrategia de mercadotecnia, las empresas también necesitan
identificar a sus consumidores, así como el tipo de conducta que los hace decidirse por tal o
cual producto; y aunque muchas decisiones de consumo implican solamente la satisfacción
de una necesidad, existen otras (generalmente son la mayoría), que implican la satisfacción
de varias necesidades.
La labor de los mercadólogos que estudian la conducta del consumidor consiste en encontrar
respuestas a las siguientes preguntas: ¿quién compra?, ¿cómo compra?, ¿cuándo compra?,
¿en dónde compra? y, la más importante para esta investigación, ¿por qué compra? Por
consiguiente, todos los programas de mercadotecnia deben estar diseñados para crear
estímulos que las empresas puedan usar para influir en los consumidores de sus productos y
servicios.

En el Perú, existen cada vez más distintos tipos de negocios ofreciendo servicios que antes
ni si quiera podríamos haber imaginado, sectores que han llegado a consolidarse en la
economía nacional como es el caso del sector de venta de perfumerías que según el Comité
Peruano de cosmética e higiene (Copecoh) de la cámara de comercio crecería este año, en
comparación del año anterior, un 4% llegando a mover más de 7 millones de soles donde se
destaco que por el mayor crecimiento de retail en el interior del país, provincias ya representa
el 51% del mercado de cosméticos e higiene, mientras que en Lima representa el 49%.
Por otro lado, nos preguntamos que necesitaría un producto o servicio para ser adquirido por
el cliente y mejor aun que su compra se mantenga constante fidelizando a ese cliente, acaso
necesitaría tener los precios mas bajos del mercado o quizás tener más características
benéficas que la competencia, son tantas las razones que impulsan a un cliente a decidirse
por un producto en vez de otro que muchos investigadores empezaron a realizar estudios al
respecto para conocer las características y factores mas influyentes en este importante
proceso y así poder generar una venta competitiva en el mercado. Estos factores sean físicos
o electrónicos son diversos, algunos consideran que son 10 los principales otros que solo son
5 y otros que son 2, de echo ninguno de ellos esta equivocado pues estos factores no serán
los mismos para todas las empresas debido a que el rubro de la empresa es un aspecto
fundamental al momento de evaluar a ese consumidor pues no será igual que un comprador
se decida por un producto vía online a que lo hago en una tienda física donde se puede
apreciar a más detalle las características físicas del producto; Brain Company ha analizado y
clasificado estos factores en 4 categorías: Funcionales (aquí están los que valoran las
funciones ofrecidas), emocionales (valoran aquellos productos por los beneficios
psicológicos que brindan), productos que cambien la vida del consumidor e impacto social
(aquellos productos y servicios vinculados a un programa de responsabilidad social que
producen un impacto social positivo en las personas).
Las investigaciones sobre este tema no cesan, día a día surgen nuevos resultados los que son
analizados e interpretados para su publicación; conocer cuales son aquellos factores que
influyen en el proceso de compra no es nada fácil pues con el crecimiento de la tecnología,
la influencia de los medios y redes sociales, la aparición de nuevos productos y servicios
mejorados surgen nuevas necesidades y deseos por productos cada vez mejores convirtiendo
al ser humano en un ser voluble y cambiante que no se basa en una sola característica para
decidir si lo compra o no sino que evaluar diversos aspectos que podrían significar si vale la
pena comprarlo u optar por otro mejor, si bien es cierto que el precio es un factor importante
hoy en día queda relajado en comparación a las preferencias y gustos exquisitos de los
distintos tipos de clientes.
Dentro del sector de ventas de perfumes finos nos encontramos con clientes de clases sociales
altas (A y B) y que tienen preferencias exquisitas al momento de decidirse por un perfume u
otro por lo general, optan por aquellos que tengan mejor presentación y un olor mas agradable
o que sean diferentes a los demás que utilizo, para este tipo de clientes es muy importante la
imagen personal y por ello no comprarían un perfume a no ser que sea de la mas alta calidad
siendo reconocido en todo el mercado. En el sector de Trujillo, se evalúa a la empresa de
perfumería final “Perfumes Unidos” la que lleva mas de 10 años en el sector y que gracias a
la selecta selección de sus productos de calidad a nivel mundial a sabido ganarse el prestigio
y respeto de cada uno de sus clientes los que no dudan en comprar en esta empresa sin
embargo, debido al incremento de competencia directa en el mercado y a la creación de
paginas web que permiten la compra de estos perfumes se a perdido el nivel de
posicionamiento en el mercado puesto que ahora los clientes prefieren realizar sus compras
por páginas web y así evitarse gastar tiempo en buscar el perfume adecuado, por ello se
realiza esta investigación que permitirá evaluar lo que esta ocurriendo en el mercado y que
factores son los que influyen en el proceso de compras de los clientes para que de esta manera
la empresa pueda adecuarse a ellos y por medio de estrategias especificas satisfacer estas
necesidades.
Hoy en día toda empresa debe procurar obtener el mayor nivel de satisfacción por parte de
sus clientes y/o usuarios, pues éstos con sus compras permiten que ésta siga existiendo y
creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y
empleados). Dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y/o usuario, no sólo
es indispensable monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción, sino que deben
definirse cuáles son las necesidades de los clientes y/o usuarios mediante un estudio o
investigación de mercado. Un consumidor satisfecho se convierte en un cliente y/o usuario
leal si se les ofrecen productos y servicios medidos a sus necesidades.
Para poder conocer más sobre los estudios realizados acerca de los factores que influyen en
la decisión de compras de los clientes se señalan algunas investigaciones como es el caso de
Fernández, L (2014) quien, en su tesis, Comportamiento del consumidor, concluye que: El
direccionamiento de la empresa está enfocado más que todo en la capacitación y
especialización del equipo de trabajo en áreas específicas de la consultoría para mejorar la
asistencia en los procesos en los que incurren. Mantienen una debilidad ya que no tienen
definido su direccionamiento, para dónde va la empresa y como quiere llegar, valores que se
identifiquen con el trabajo que hacen y una cultura basada en el trabajo en equipo. La cadena
de suministros de la firma está basada en el buen manejo de la consultoría al establecer
contacto con los clientes, enfocándose en mantener buena relación y en desarrollar un
servicio de alta calidad para sus beneficiarios.
Por otro lado, Álvarez (2012) realizo un estudio sobre, Satisfacción de los clientes y usuarios
con el servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales, concluye que, en base
a elementos estadísticos, el 74.6% de los clientes están satisfechos con el servicio ofrecido
en redes de supermercados gubernamentales según el grado de porcentaje 0-100 de la escala
de Likert.
Lamuño, G. (2010), realizó el estudio sobre la “Medición de la satisfacción de los clientes
del servicio de acceso a internet con banda ancha. Casos CanTv e Intercable”, en la
Universidad Central de Venezuela, Caracas-Venezuela, teniendo como objetivo principal
determinar la percepción y actitudes de los clientes en cuanto a la calidad total en el servicio
ofrecido de Banda ancha de Cantv y de Intercable y comprobar que las dimensiones de
satisfacción seleccionadas reflejen a través de sus relaciones la situación del servicio de Aba
Cantv de Interlink de Inter, obteniéndose como resultados que los clientes que manifiestan
estar “satisfechos” (66%) con el servicio, el 72% expresan su acuerdo en continuar con la
empresa, apenas el 12% de los entrevistados manifiestan estar “muy satisfechos” y la mitad
manifiesta su total acuerdo en continuar con Cantv y un 22% de los clientes que representan
posibles desertores del servicio, pues su nivel de satisfacción abarca los insatisfechos, cerca
de la mitad no recomiendan el servicio de Aba de Cantv y pueden decirle a otros su mala
experiencia.
Rodríguez, M & Ruíz, G (2015) en su tesis titulada, Propuesta de implementación de una
estrategia para mejorar la captación de clientes del hotel Star de la ciudad de Otuzco, 2015,
Concluye que en el mundo empresarial la calidad está a la orden del día. Cualquier empresa
o institución que quiera pertenecer exitosamente en el mercado debe ser consciente de la
necesidad de producir servicios que satisfagan a sus clientes y estos solo puede lograse
mediante una estrategia de calidad total.
Por último, Sahui (2008) en un trabajo presentado para el premio nacional de investigación
del COLAPRMEX 2008 en el área de mercadotecnia titulado, Factores que influyen en la
conducta del consumidor. Una aproximación desde las ciencias sociales. Concluye que nos
es posible analizar a fondo la conducta del consumidor desde un solo enfoque por ello, es
necesario acudir a varias disciplinas de las ciencias sociales para determinar los factores que
verdaderamente influyen en la conducta de los consumidores.
En vista de esto y tomando en cuenta las necesidades de consumo de los trujillanos, los cuales
se tornan cada vez más exigentes, la empresa Real Plaza debería mejorar continuamente la
calidad total en el servicio prestado, lo cual conllevará al aumento del nivel de satisfacción
de sus clientes. Recordaremos que un cliente verdaderamente satisfecho procurará mantener
el prestigio de la empresa, mientras que el cliente insatisfecho manifestará su desagrado ante
familiares, amigos y compañeros; ocasionando graves consecuencias para la organización.
METODOLOGÍA
MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS
Material
- Población
Constituida por los consumidores del Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Trujillo
en el año 2018.
- Marco muestral
El método de selección de la muestra fue por muestreo probabilístico; son todos los
compradores en el Centro Comercial Real Plaza en el año 2018.
- Muestra
Utilizamos un muestreo de tipo probabilístico (muestreo aleatorio simple) con los 1500
clientes que acudieron a Perfumerías Unidas – Real Plaza de la ciudad de Trujillo – 2018.
Dado que no existió información previa para este trabajo se asumió que la proporción de
clientes satisfechos (0.5) es igual a la de los no satisfechos (0.5).
𝑍 2 .𝑝.𝑞.𝑁
n=𝐸2 (𝑁−1)+𝑍 2 .𝑝.𝑞
1.962 (0.5)(0.5)(1500)
n= 0.052 (1500−1)+1.962(0.5)(0.5)

n= 306 clientes
Nota: Por falta de tiempo y ahorro de costos solo tomamos como muestra a 120 personas
Donde:
Z= Desviación estándar correspondiente a un nivel de significancia o error fijado
E= Margen de error
p= Proporción de clientes satisfechos
q= Proporción de clientes no satisfechos
N= Número de clientes

- Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La técnica empleada para la recolección de datos aplicados en la investigación fue: la
encuesta cuyo objeto es de interactuar de forma directa con los clientes para obtener sus
opiniones sobre aquellos factores que influyen al momento de decidir comprar en la
perfumería.
El tipo de investigación de acuerdo a la naturaleza de estudio está enmarcado dentro de la
modalidad de descriptivo pues se describirán los resultados obtenidos.

- Diseño de contrastación
Se constituye en base a un diseño de estudio descriptivo.
El diseño de la investigación es de una sola casilla solo con pre test, ya que recolectamos y
analizamos datos en un solo momento:
Esquema del diseño:

M O [X]

Donde:
M: Representa la muestra del estudio
O: Información obtenida de la muestra con respecto a la variable del estudio
X: Representa la variable, satisfacción del cliente
- Procesamiento y análisis de datos
Los datos obtenidos en base a la técnica aplicada permitieron obtener las conclusiones
buscadas en la investigación.
Para el análisis de datos se utilizó cuadros y gráficos, para el procesamiento de datos se usó
el programa Microsoft Excel 2016.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Presentación de resultados
Se presentan los resultados obtenidos en base a la encuesta realizada a 120 potenciales
clientes que acuden a comprar al Real Plaza Trujillo para conocer cuáles son sus percepciones
sobre la empresa y que características tendría que tener el producto para que decida
comprarlo. Se tomará como referencia algunos gráficos como referencia de acuerdo a su
grado de importancia y relevancia para el desarrollo de la investigación.
Figura 1. ¿Posee Ud. Alguna fragancia favorita?
Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Interpretación: Se les empieza consultado si tienen alguna preferencia por

algún tipo de fragancia a lo que el 80% asegura tener fijada una fragancia favorita y un 40%
dice no tener una preferencia especifica por lo que dependerá de si le gusta o no.

Figura 2. ¿Está satisfecho con la variedad de productos ofrecidos?

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Sobre la variedad de productos ofrecidos en la perfumería se les consulta si

están de acuerdo con la cantidad y diversidad de estos o si les gustaría que agregaran otros a
lo que 80 personas dicen estar conformes con los productos ofrecidos, pero 40 de ellas
encuentra demasiado monótono la variedad de productos.

Has tenido algún inconveniente cuando has

visitado Perfumerías Unidas

90

30

0
SIEMPRE A VECES NUNCA

Figura 3. ¿Ha tenido algún inconveniente cuando visito Perfumerías Unidas?

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Los encuestados al respecto refieren que, 30 de ellos a veces tuvo

inconvenientes en el local y 90 nunca tuvo problemas por lo que está más que conforme con
la atención brindada y sin duda lo prefiere ante otras empresas similares.

Por qué realizas compras en Perfumerías Unidas

70

60
60
50

40

30
30
20
20
10
10 0
0
Tiempo Precios Variedad Buen Trato Otros

Figura 4. ¿Por qué realizas compras en Perfumerías Unidas?

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Una pregunta interesante y clave para la investigación fue que nos refirieran
porque compran en perfumerías unidas en vez de otra empresa a lo que 10 de ellos dijo que
por el tiempo y rapidez con que lo atienden, 60 de ellos dijo que por el precio que le parece
accesible a su bolsillo, 30 de ellos por la variedad de productos ofrecidos y porque siempre
encuentra lo que busca y 20 de los encuestados dijo que por el buen trato que siempre
recibieron.

Crees que los perfumes de los catálogos son

mejores que la Perfumería Unidas

100

80

60

40

20

0
Si No

Figura 5. ¿Crees que los perfumes de los catálogos son mejores que la perfumería fina?
Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Sobre sus percepciones se les consulto si consideraban a los perfumes de

catalogo mucho mejores que los ofrecidos en la tienda a lo que 30 personas dicen que los
perfumes de catalogo son mejores frente a 90 que prefiere los perfumes del local por la
seguridad que le brinda de que son productos de calidad.
 En que se basa cuando va a comprar
su Perfume a un Local

Precio
33%
50% Apariencia
Promociones
17%

Figura 4. ¿En que se basa cuando va a comprar su perfume a un local?

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: La pregunta clave de la investigación refiere a conocer cuales son los

factores en los que el cliente se basa para realizar una compra sobre otra a lo que nos refieren
en un 50% que lo determinan por el precio, un 33% por las promociones y un 17% por la
apariencia del producto sin duda, un poco contradictorio con lo investigado ya que siendo
personas de clase media alta se tendría a suponer que no se preocupan tanto por el precio sino
mas bien por la apariencia sin embargo, tal vez se explique debido a una consciencia de gasto
establecida.

Discusión de resultados

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento de recolección

de datos; podemos afirmar el logro de los objetivos de investigación, por lo que los factores
de prestigio, satisfacción determinan la decisión de compra de los consumidores trujillanos
en el año 2018, tal como ha sido confirmado por Ortiz K. (1999) en su tesis grado de
satisfacción del cliente respecto al proyecto las colinas desde el punto de vista de gestión de
venta y postventa. Obteniéndose como conclusiones que el 90% de los clientes del proyecto
Las colinas están satisfechos por su compra.
Los resultados obtenidos nos arrojan que de los 120 encuestados un 80% ya tiene
seleccionado su perfume favorito por lo que sería más difícil convencerlo de adquirir otro,
sobre la variedad de productos ofrecidas en la perfumería mas del 70% esta satisfecho pues
encuentra lo que busca al instante, no tuvieron ningún tipo de problema dentro del local en
un 75% de los encuestados; una pregunta interesante es el porque compra en perfumerías
unidas y no en otra de la localidad a lo que mas del 50% dijo hacerlo por el precio accesible
a su bolsillo luego en 30% dijo que seria por la variedad de productos ofrecidos y un 20%
por el buen trato percibido sin duda, el factor precio se destaca como uno de los mas
influyentes en la decisión de compra pese a que la perfumería se enfoca principalmente en
clientes de niveles socioeconómicos A y B; otra pregunta estuvo referida a si considera a los
perfumes de catalogo mejores que los ofrecidos en la perfumería siendo que mas del 80% no
lo cree así pues los de catalogo suelen venir con fallas y no siempre satisfacen las expectativas
tenidas por último, la pregunta clave de la investigación y tal vez la determinara el sentido
de este articulo es en que se basa para comprar un producto sobre otro aquí
sorprendentemente un 50% dice enfocarse en el precio, un 33% en las promociones brindadas
por la empresa y un 17% en la apariencia física del perfume; sin duda datos que nos
sorprenden pues en un principio se presumía que la apariencia, teniendo en cuenta el tipo de
negocio y los clientes de esta empresa, seria el factor mas importante al momento de decidir
una compra pero luego de realizado el estudio queda descartado pues prima ante todo el
factor precio que deberá ser tomado en cuenta por la perfumería.

CONCLUSIONES
Una vez culminada la investigación, se llegó a las siguientes conclusiones:
 La conducta de los consumidores se encuentra bajo una libertad relativa.
 La mercadotécnica solo podrá intervenir en la conducta del consumidor si este
presenta características que lo hagan caer en el cambio de influencia de la
mercadotecnia, lo que no interesa no se consumó.
 El consumo existe con o sin mercadotecnia.
 Todo producto o servicio que mejore la calidad de vida es bueno; el problema no es
saber cual producto o servicio debemos consumir sino entender que significa para
nosotros calidad de vida.
  El factor cultural impulsa al consumidor a tomar una decisión de compra más precisa
y es transmitida a su entorno por la información cultural que es el determinante de los
deseos y del comportamiento de los consumidores
 Los factores sociales tienen una gran influencia en los consumidores a través de una
orientación religiosa, política o económica para adquirir el producto basándose en
estos temas.
 Los factores de calidad son determinantes para que cada consumidor pueda establecer
una decisión final para la adquisición de su compra.
 Los factores mas influyentes en el proceso de decisión de compra son: el precio, las
promociones y la apariencia física del producto, datos contradictorios teniendo en
cuenta la modalidad de servicio y el rubro de la empresa.
 Con respecto a la influencia en la decisión de compra, el factor económico es el mas
importante, ya que las promociones del producto y un precio al alcance de los
compradores será razón suficiente ara adquirir el producto.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 _, (31 de marzo del 2015). Las fragancias de lujo y el maquillaje impulsarán la
venta de los cosméticos. Diario Gestión. Recuperado de:
https://gestion.pe/economia/empresas/fragancias-lujo-maquillaje-impulsaran-venta-
cosmeticos-152639
 Fernández, L (2014) Comportamiento del consumidor (Proyecto de fin de máster en
administración y dirección de empresas) Universidad de Oviedo, España.
 Lipovetsky, G. (1991); El imperio de lo efímero; Ed. Anagrama; España.
 Rodríguez, M & Ruíz, G (2015). Propuesta de implementación de una estrategia para
mejorar la captación de clientes del hotel Star de la ciudad de Otuzco, 2015 (Tesis de
titulación) Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Perú.
 Sahui, J., (2008). Factores que influyen en la conducta del consumidor. Una
aproximación desde las ciencias sociales. Trabajo presentado para el premio nacional
de investigación del COLPARMEX 2008 en el área de mercadotecnia. Universidad
Modelo, Yucatán.
 8. Anexos:

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Hola Bienvenido.
Por favor, dedique un momento completar esta encuesta, la información
que nos proporcione será útil y de mucha ayuda para nuestra
Investigación
De Ante mano, Muchas Gracias.

1. Comercial
Como califica al asesor de la Perfumerías Unidas
FACTOR EXCELENTE REGULAR PESIMO
ATENCION
CONOCIMIENTO

2. Productos y/o Servicios

CRITERIO EXCELENTE REGULAR PESIMO

¿Como califica a
Perfumerías Unidas en el
cumplimiento a la hora de
entrega al producto?
Como califica la calidad
del producto y/o servicio
que ofrece Perfumerías
Unidas?

3. Servicio al Cliente
Cuenta Ud. con algún tipo de Fragancia que venden en
Perfumerías Unidas

SI NO
  Basado en su experiencia con el Servicio al Cliente
CRITERIO EXCELENTE REGULAR PESIMO
Oportuna Información

Resolución de Problemas
Facilitar para Contactar
Amabilidad de la Persona que lo
atendió

4. Generales

Criterio Excelente Regular Pésimo

Como califica a Perfumerías Unidas en

la atención de necesidades urgentes

5. Informativa

Por qué medio se enteró Ud. de los productos que brindan

Perfumerías Unidas

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