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MARZO 2018
FORMACIÓN COMERCIAL TCPS
CONTROL DE REVISIONES.
Cada TCP podrá descargarse desde la aplicación Sharefile, una copia en formato
electrónico de este manual. El TCP, deberá mantenerlo actualizado ante futuras
modificaciones e Infonotes del Departamento de Servicio a Bordo.
1.1. INTRODUCCIÓN
Nuestro principal objetivo es cubrir las necesidades de los clientes para conseguir su
máxima satisfacción.
Los pasajeros de Iberia Express demandan una atención que cumpla los siguientes
requisitos:
Se debe llegar a conocer si se han cubierto sus necesidades, para ello hay que
interactuar al máximo con los pasajeros. Debemos mostrar empatía y hacernos
conocedores de sus posibles sugerencias para saber dónde se ha fallado y así
mejorar nuestro servicio y trato a los pasajeros en un futuro.
PERCEPCIÓN>EXPECTATIVA=SATISFACCIÓN
- Comidas: ofrecer una alta calidad y atención por parte de los TCPs tanto en
Business como en Turista manteniendo siempre los estándares de calidad de
Iberia Express.
El TCP de Iberia Express debe diferenciarse por el trato amable y correcto que
presta a sus pasajeros en todos y cada uno de los momentos del vuelo, verificando
que los servicios externos se hagan de forma óptima para cumplir el estándar de
calidad para nuestro cliente.
Todo ello está implícito en cada una de las competencias que debe tener un TCP de
Iberia Express:
Imagen impecable.
Orientación al cliente.
Flexibilidad, integridad y compromiso.
Compañerismo y trabajo en equipo.
Desarrollo personal, aprendizaje e iniciativa.
Nuestros aviones disponen de una cortina móvil para separar la cabina de pasajeros
en dos zonas: Cabina Business y Cabina Turista, diferenciadas por cabezales de
distinto color.
Por lo general, la cortina funciona con un sistema de rieles que circulan por dos
guías paralelas, con un sistema de anclaje para blocarla en la fila deseada.
Cabina Business
Durante el embarque:
Durante el vuelo:
Durante la aproximación:
Boarding
Number (BN)
Número de billete
Aparece distinguida la clase Business (J) y Turista (Y), así como los asientos
asignados, disponibles y bloqueados.
El PIL será facilitado por el coordinador del vuelo en aquellos aeropuertos en los
que esté disponible, o bien por la TDV a través de ACARS.
EMBARQUE
Para el embarque de pasajeros las posiciones de los TCPs serán las siguientes:
Los TCPs deben ser conscientes de las limitaciones temporales de los embarques y
colaborarán al máximo para cumplir la política de puntualidad de la compañía, por lo
que deberán ubicar el equipaje de mano de la Clase Turista de forma que se
aproveche al máximo el espacio disponible en los racks y que el tiempo de
embarque sea el menor posible.
Se utilizarán los racks para el equipaje más voluminoso y los bultos más pequeños
(como maletines, mochilas y bolsos de mano), se ubicarán debajo del asiento
delantero de los pasajeros. En todo momento los TCPs tienen que ser conscientes
de no ralentizar el embarque por la ubicación del equipaje de mano. Para ello los
embarques tienen que ser activos y ágiles.
En caso de que haya que etiquetar alguna maleta de esa forma se procederá de la
siguiente manera:
La etiqueta tiene tres copias: la copia de cartón debe ir en la maleta, una para
el coordinador del vuelo y la última copia será entregada al pasajero.
Ejemplos:
-Pasajero que viaja de AGP-MAD cuyo destino final es New York y hace escala en
MAD para coger el vuelo de Iberia a New York: En la etiqueta habrá que poner
como destino final JFK y habrá que indicar como origen AGP vía MAD y los
Boarding Number correspondientes. Es importante explicar al pasajero que recogerá
su maleta en New York.
Destino final
Se evitará, en la medida de lo posible, bajar las maletas de los pasajeros que vayan
en tránsito a bodega.
-Pasajero que viaja SVQ-MAD. En la etiqueta se pondrá destino final MAD, número
de vuelo y Boarding Number. Es importante indicar al pasajero que recogerá su
maleta en la cinta de recogida de equipaje de Madrid.
Destino final
Entregar resguardo al
pasajero.
Los pasajeros que viajan en Iberia Express pueden hacerlo en clase Business (con
mayores ventajas y comodidades tanto en tierra como en vuelo) o en clase Turista
con los servicios esenciales y precios más competitivos.
Está disponible en tres idiomas: español e inglés. Cuenta con una gran variedad de
propuestas, entre las que destacan diarios digitales, nacionales e internacionales
(Financial Times, El Mundo, Marca…), música, contenidos de entretenimiento como
series y películas.
Para que puedan disfrutar de ella, los pasajeros deben conectar sus dispositivos en
modo avión y seleccionar la red wifi IBERIAEXPRESS. Después abrir el navegador
y poner la página clubexpressonboard.com
Hay que solicitar autorización al Comandante para el comienzo del servicio y todo lo
que ello implica (utilización de hornos, cafeteras, utilización de trolleys en cabina…)
Se deberá comprobar que los galleys estén asegurados: todos los trolleys estarán
frenados y todos los pestillos de los galleys puestos.
Durante el servicio se mantendrán los carros frenados siempre que estén parados y
nunca se dejará un trolley desatendido.
Siempre que se sospeche del mal funcionamiento de algún horno, se evitará su uso,
se pondrá en conocimiento del Comandante y se apuntará la avería en el CLB.
Los hornos tienen la posibilidad de calentar con tres temperaturas distintas: 100,
150 y 230 grados, aunque siempre se seleccionará 150 grados (MEDIUM). En
determinados aviones las temperaturas podrían variar, en ese caso se seleccionaría
la más baja.
Para llenar la jarra con agua caliente de manera automática, presionar el botón
“BREW”. Contiene unos sensores que evitan el desbordamiento y se detiene
cuando la jarra está llena.
ON/OFF
BREW
- Las comidas para Business se cargan para la ida y el regreso como norma
general. Así pues, en Madrid, Gate Gourmet volverá a cargar los suministros
necesarios para los siguientes vuelos.
Los restos de alimentos y excedentes que no vayan a poder ser utilizados en vuelos
posteriores, deberán ser retirados en el waste trolley para evitar malos olores que
afecten negativamente en el galley y la cabina de pasaje.
Las bebidas se sirven en vaso doble por el lateral, evitando así pasar el vaso por
encima del panel de mandos.
Se tendrá especial cuidado al entregar las comidas en cabina de vuelo y con el fin
de evitar una intoxicación, las comidas deberán ser diferentes para cada uno de
ellos.
Ventajas en Tierra:
Ventajas en vuelo:
Atención preferente.
Asiento central vacío.
Prensa diaria.
Menús de calidad, sanos y ligeros con toques de la cocina mediterránea.
Disponibilidad de mantas y almohadas.
En aviones con el sistema ISPSS disponen de enchufe y puerto USB para
conectar sus dispositivos.
Los cabezales de los aviones de Iberia Express están diferenciados según la clase:
en Business serán de color negro con el logotipo de Iberia Express y la palabra
Business y en turista serán de color rojo con logotipo de Iberia Express.
Además de la revista a bordo Excelente, ubicada en los bolsillos de los asientos, los
pasajeros Business de Iberia Express pueden disfrutar de prensa diaria en la
mayoría de los vuelos. La carga de prensa la efectúa la empresa de Catering en el
primer vuelo del día que salga de Madrid. Los ejemplares que queden en perfectas
condiciones podrán utilizarse en vuelos posteriores.
El ofrecimiento se hará en tierra, una vez todos los pasajeros de clase Business
previstos estén acomodados en sus asientos y teniendo en cuenta los siguientes
puntos:
Platín:
- Para colocar en
bandeja 1:2 o 1:1
- Sobre la mesa bajo el
platín (snack, bebidas
calientes), siempre y
cuando haya suficiente
stock.
Té e infusiones: se entregará
el sobre cerrado.
Antes del ofrecimiento de bebidas al pasajero, el TCP debe estar familiarizado con
la variedad que ofrece el bar de Business. Se dará la posibilidad de tomar hielo y
limón con las bebidas que así lo requieran.
Las bebidas se abrirán delante del pasajero y siempre con una servilleta por
cuestiones de imagen e higiene. Se servirán únicamente en el Galley aquellas que
lo requieran por provenir de botellas grandes o bricks.
El orden de delante hacia atrás será bolsa de mareo, tarjeta de seguridad, tarjeta de
ISPSS (si aplica), carta menú (con todos los elementos del SBP) y revista Ronda
Iberia.
Antes de iniciar el vuelo, el TCP2 chequeará los trolleys del galley trasero,
verificando así que están todos los elementos pertinentes para el servicio a bordo.
Se comprobarán precintos si procede y que la calidad de los productos sea la
correcta.
El TCP debe estar familiarizado con los productos de la carta Menú y conocer y dar
alternativas a los pasajeros, en caso de que no haya disponibilidad de lo
demandado.
Se ofrecerá el servicio SBP en todos los vuelos con uno o dos trolleys dependiendo
de la ocupación y el tiempo de vuelo.
Los elementos que se usen para el servicio deberán estar en buen estado y limpios
y se evitará utilizar elementos de otras compañías. Las jarras deberán mantenerse
siempre con la boquilla hacia el interior del cajón y siempre con la tapa puesta. No
se llenarán completamente para evitar posibles derrames accidentales.
HALF TROLLEY:
Cubitera con hielo, servilletas 20x20, pinzas de hielo, limón cortado, jarra de agua,
set para SBP, vasos de plástico, bebidas calientes y vasos térmicos. Se colocarán
manteles 1:1 en la bandeja extraíble del trolley. A parte, el TCP debe llevarse una
máquina PDA para el registro de ventas con un rollo de papel de impresión de
repuesto y el cambio facilitado por el TCP2. Además, incluirá una bandeja 1:1 para
la entrega de bocadillos.
FULL TROLLEY:
Cajón TCP3: Cubitera con hielo, servilletas 20x20, pinzas de hielo, limón cortado,
jarra de agua, set para SBP, vasos de plástico, bebidas calientes y vasos térmicos.
Se colocarán manteles 1:1 en la bandeja extraíble del trolley. Además, incluirá una
bandeja 1:1 para la entrega de bocadillos
Cajón TCP2: colocar productos del SBP de forma atractiva y ordenada, adaptándolo
al horario. A parte, debe llevarse una máquina PDA para el registro de ventas con
un rollo de repuesto y el cambio facilitado por el SC.
Es importante que los TCPS antes de salir al pasillo, se cercioren de que el galley
se queda bien asegurado y recogido.
A320:
FULL TROLLEY
A321:
FULL TROLLEY
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FULL TROLLEY
TCP4: pregunta, sirve y entrega
ticket.
FULL TROLLEY
TCP3: pregunta, sirve y entrega
ticket.
NO ESTÁ PERMITIDO:
Aceptar propinas.
Encima del waste trolley se llevarán siempre algunas servilletas por si algún
pasajero las necesitase.
Durante las escalas, tanto diurnas como nocturnas, la cabina de pasaje debe quedar
perfectamente preparada para el vuelo siguiente.
Es OBLIGATORIO que los TCPs realicen las siguientes tareas en CADA UNA DE
LAS ESCALAS tras el chequeo pertinente:
En los vuelos con llegada posterior a las 20.00LT, se podrá contactar con OCC para
confirmar si el avión continúa. En aquellos casos en los que el avión tenga asignado
un vuelo nocturno, será responsabilidad de la tripulación dejarlo en perfectas
condiciones antes del inicio de los mismos.
En las escalas en las que pernocte el avión, después del último vuelo y antes de la
salida del primer vuelo de la mañana se realizarán las siguientes labores por parte
del personal de limpieza:
Los precintos son unas piezas de plástico numeradas que hacen de candado.
Permiten una sola utilización, garantizando que no se abran los elementos
precintados. Si hubiera algún precinto roto, se deberá notificar al SC y éste lo
reportará en la hoja/libro de precintos.
Precintos Gate Gourmet: utilizados para aquellos espacios en los que haya
artículos de SBP, además del SU de documentación y SU de PDAs.
Número precinto
Procedimiento precintos
TIPOS DE PRECINTOS Y CANTIDADES CARGADAS
En la carga INICIAL, catering cargará los trolleys precintados con precinto AZUL.
Siempre se comprobará que así sea, en caso contrario, se anotará en la hoja de control de precintos.
La numeración de estos precintos estará ya metida en las EPOS.
Precintamos de este color AMARILLO cuando los trolleys vayan a ser descargados por catering MAD.
La numeración de estos precintos estará ya metida en las EPOS.
La numeración es la misma que la de los precintos azules.
Precintamos de este color NEGRO cuando haya cambio de tripulación o cuando el avión pernocta fuera de
MAD.
La numeración de estos precintos NO debe introducirse en las EPOS.
Se utilizará este precinto ROJO para casos EXCEPCIONALES como puede ser rotura accidental de un
precinto, requerimiento operativo al tener que abrir algún trolley tras precintarlo, etc.
La numeración de estos precintos NO debe introducirse en las EPOS.
‹Nº›
La razón de las aerolíneas para formar una alianza es ofrecer a sus pasajeros
productos y prestaciones que ninguna línea aérea por sí sola podría entregar: una
flota de 2.000 aviones que realizan 8.500 vuelos diarios y 570 destinos
internacionales alrededor de todo el mundo en 135 países.
Las otras dos alianzas rivales que existen son Star Alliance y SkyTeam.
Entre los beneficios para los pasajeros, convenidos con el resto de las aerolíneas
participantes, se cuenta:
Voces.
Tanto para estos casos como para cuando los mensajes pregrabados no estuvieran
disponibles, se tendrán en cuenta las siguientes consideraciones:
Conexiones
ACC ACCRA
ACE LANZAROTE
AGP MÁLAGA
AGT ASUNCIÓN
ALC ALICANTE
AMM AMMAN
ARN ESTOCOLMO
ATH ATENAS
BCN BARCELONA
BER BERLIN
BIO BILBAO
BLQ BOLONIA
BOD BURDEOS
BOG BOGOTÁ
BOS BOSTON
BRU BRUSELAS
CAI CAIRO
CLO CALI
CMN CASABLANCA
CPH COPENAGUE
CSS CARACAS
DBV DUBROVNIK
DME MOSCÚ
DUB DUBLIN
DUS DUSSELDORF
FLR FLORENCIA
FRA FRANKFURT
FUE FUERTEVENTURA
GRX GRANADA
GUA GUATEMALA
GVA GINEBRA
GYE GUAYAQUIL
HAV HAVANA
HEL HELSINKI
IBZ IBIZA
IST ESTAMBUL
KBP KIEV
LCG LA CORUÑA
LEI ALMERIA
LIM LIMA
LIS LISBOA
LOS LAGOS
LYS LYON
MAH MENORCA
MAN MANCHESTER
MIA MIAMI
MJV MURCIA
MLA MALTA
MLN MELILLA
MLN MELILLA
MPL MONPELLIER
MRS MARSELLA
MUC MUNICH
MVD MONTEVIDEO
NAP NÁPOLES
NCE NIZA
NCE NIZA
NTE NANTES
OPO OPORTO
ORD CHICAGO
ORN ORÁN
OVD ASTURIAS
PNA PAMPLONA
PRG PRAGA
PTY PANAMÁ
RAK MARRAKECH
RBA RABAT
RIX RIGA
SDR SANTANDER
SOF SOFIA
SSG MALABO
SXB ESTRASBURGO
TLS TOULOUSE
TLV TEL-AVIV-YAFO
TNG TÁNGER
TRN TURÍN
SVQ SEVILLA
TXL BERLIN
UIO QUITO
VCE VENECIA
VGO VIGO
VIE VIENA
VLC VALENCIA
VLL VALLADOLID
ZAZ ZARAGOZA
ZRH ZURICH
Items Description
ABP Pax con tarjeta de embarque anticipada emitida en web cía distinta IB
ACC Pax aceptados en vuelo
ACS Pax aceptados de lista de espera
ADSR Pax con asiento adicional de cortesia
ADV Pax que necesitan notificación
AGE lista de pax en las que se visualizan las oficinas
AGEAAANNN Cambiando AAANNN por ID de oficina lista los pax facturados desde esa oficina
API Pax con información cumplimentada
APP Pax (ABP) contactado en aeropuerto
AQQ API QUICK QUERY -API interactivo a EEUU
ASR Pax con reserva de asiento confirmada en reservas
ASVC Pax con servicio adicional abonado
AUTO Pax aceptados/modificados en kioskos autocheck-in
AVIH Pax que facturan animal en bodega
AVML Comida vegetariana (asiática)
BAG Pax aceptados con equipaje de etiquetas de iberia
BAG/ALL Pax ACC con equipaje con etiquetas de cualquier cía
BBCH Carrito de bebé(válido sólo registros con INF o CHD)
BBML Comida de bebé
CBSCT Cuna para bebé
BLML Comida ligera
BLND Pax invidente
BUS Pax que han adquirido producto "bus&fly"
CBAG Pax con cargo de equipaje cobrado
CBBG Pap con equipaje voluminoso en cabina
CHD Niño de 2-12 años
CHML Comida de niño
CKIN Informaciones que deben ser tenidas en cuenta en aeropuerto
COUR Correo (Courier)
CRS Asiento reservado por facturación
CTC Engloba los contactos email y tfno facilitados por pax
CTCE Contacto email facilitado por pax en caso de incidencias
CTCM Contacto telefónico facilitado por pax en caso de incidencias
CTCR Pax que ha rehusado de facilitar info en caso de incidencias
EMBL Lista por orden de aceptación en el embarque desglosando las cifras de pax emb
manual o por lectora de banda magnética
EMDC Pax con EMD emitido en CKI mediante TRX>EMS
EMIG PAX Emigrante
ESTA Electronic System travel authorization (pases visa waiver)
ESAN Animal de soporte emocional de cabina
ET Pax con billetes electrónicos
ETI Pax con billetes ET emitidos por otras compañías
ETLP Pax que viajan sin billete
ET/N Listado Pax ET con sus billetes electrónicos
ETIB/N Listado Pax -ET Iberia otras cías con sus billetes electrónicos
ETI/N Listado Pax -Et otras cías con sus billetes electrónicos
EXBG Pax con exceso de equipaje cobrado
EXWT Pax con sobrepeso de equipaje cobrado
EXST Asiento adicional de pago
EDI Pax con through check in edifact
EDII Pax edifact inbound
EDIO Pax edifact outbound
FARE Pax ordenado por tarifas según figuran las clases en la tabla de configuración
cargada en el vuelo
FAMI Pax con billete dto familia numerosa
FAVI Item que especifica si se ha forzado la admisión de algún PETC en cabina
FF Pax Frequent flyer
FNT Pax Frequent flyer no top tier
FPML Comida compuesta por frutas
PAN Pax en un mismoPNR indicando a continuación las primeras letras del apellido de
cualquiera de ellos aún no facturado
PAVV Pax que adelantan voluntariamente su vuelo
PCTC Contacto del pax -USA- en vuelos -USA-
PCVP Pax que ceden voluntariamente su plaza
PETC Pax que factura animal en cabina
PL Lista de pax con pool
PNR Recuperación de pax por localizador de reserva (PNRXXXXX)
PRML Comida baja en purinas(ácido úrico)
PSM Texto suplementario de reservas
PSML Lista de pax con PSM
PSPT Datos para manifiesto pax -USA- (API)
PUPG PAX susceptibles de UPGRADING gratuito (CRM, UPC, UPGA,OWS)
RCVP Pax rechaza la cesión voluntaria de plaza
RES Pax con reserva de asiento solicitadas en reservas
RESI Pax con acreditación residente no verificada en la venta
REOK Pax con acreditación residente verificada en la venta
SPML comidas especiales , al solicitar este item, la respuesta nos ofrece los item
específicos de las comidas en el vuelo