Pengaruh Mutu Pelayanan Dan Kinerja Bank Terhadap PDF

PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON

CABANG BOGOR
LADY OCTAVIA LIMBONG
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa semua pernyataan dalam
tugas akhir yang berjudul :

CABANG BOGOR
merupakan hasil gagasan dan hasil kajian saya sendiri di bawah bimbingan komisi
pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tugas akhir ini belum
pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat
diperiksa kebenarannya.
Bogor, Oktober 2009
Lady Octavia Limbong

F352074105
ABSTRACT
Lady Octavia L. Influence Service Quality and Performance Bank Toward

Satisfaction Customer in Bank Danamon Bogor. Under the guidance of H. Musa
Hubeis as a the leader and Muhammad Syamsun as a member.
The key of success of bank management is how the bank can win over the
customer heart, and as a financial intermediary. The product, good and services must be
given as customer desire and customer needs. Customer is the key success of a bank.
Therefore, bank make certain strategies to satisfy primary customer, and increase quality
of service by listening to the customer heart needs.
This study held to describe customer satisfaction and quality of Bank Danamon,
due to create progression and increasement in the service given by the bank. The aims of
Bank Danamon’s study are (1) to measure customer’s satisfaction; (2) to identify many
factors that bank needs to increase; (3) to analyze and identify the influence againts
quality service and performance of the bank; and (4) to find the best service among
branches of Bank Danamon in Bogor.
Descriptive methods that used in this observation is held to do the exact
measurement of certain fenomenon, by develop the concept, collecting facts from the
existing variables; explaining the fenomenon between company performance and services
of the customer’s satisfaction. To suports the observations by using the random samples
techniques, with range customer’s who made transaction more than twice and minimum
15 years of age of customer. Another analyze of customer satisfaction is using regression
of linear.
Primary data collection used in this observation by interviewing and giving
questionaire. The data’s used in this observation are primary and secondary data take
from book’s, website literature or journals related to the observation. The results of
Danamon’s customer in Bogor regarding 20 quality atributes results in customer
expectations.
Specified expectations for 20 atributes by the customer are (1) service are given
according to company promisess and agreement, (2) the bank employee able to finished
the duty on time based on the agreement, (3) proper respond to the customer complain,
(4) quick service given by the bank employee, (5) rewards and reputation part of the
danamon services, (6) bank location is easy to reach, (7) the employee give suggestion
and cares to the customer needs, (8) neat and clean performance of the bank employee,
(9) A complete utility and equipment in banking hall, (10) Danamon is perform with
brocurres to show the high quality product, (11) Friendly and helpfull employee, (12)
Awarness of the employee for customer needs and will, (13) qualitty product (14)
Excellent service, (15) service all the customer in the same manner, (16) credibility of the
employee, (17) given the right and clear information, (18) neat and performance
employee, (19) Danamon have good facility, (20) Polite employee.
Satisfactory analysis done by using the regression linear toward coefficient
determination the Danamon in Bogor. From the data processing the result of the
coefficient determination (R2) 0.868 (adjusted R square) is means the flucktuation of
customer satisfaction 86.8 % causes by performance and service, and the rest (13.2%)
causes by other factor. From Anova table the probability of the data more lower than sig.
RINGKASAN
LADY OCTAVIA L. Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor. Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS
sebagai Ketua dan M. SYAMSUN sebagai Anggota.
Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan setiap
perbankan harus siap menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan
pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana
bank tersebut dapat merebut hati masyarakat, sehingga peranannya sebagai financial
intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik. Hal ini berarti produk, baik
barang atau jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
Nasabah adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah
membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli produknya.
Untuk sampai tujuan itu, bank menyusun strategi bagi nasabah secara spesial. Dalam hal
ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kemampuan bank dalam mendengarkan suara
nasabah, artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi
harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan dan
mutu layanan nasabah di Danamon, sehingga dapat terciptanya perbaikan maupun
peningkatan layanan yang diberikan. Tujuan kajian pada PT. Bank Danamon, Tbk adalah
(1) Mengetahui penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon Cabang
Warung Jambu, (2) Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan
dipertahankan oleh Danamon, (3) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu
pelayanan dan kinerja bank terhadap kepuasan pelanggan, serta (4) Mengetahui Bank
Danamon cabang Bogor yang memiliki mutu pelayanan terbaik.
Analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda
terhadap Bank Danamon Bogor, yaitu Danamon Juanda, Dewi Sartika, Warung Jambu,
dan Tajur. Dari hasil perhitungan yang didapatkan koefisien determinasi (R2) 0,868,
artinya naik turun kepuasan 86,8 % disebabkan pengaruh kinerja dan pelayanan dan
sisanya (13,2 %) dipengaruhi oleh faktor lain. Dari tabel Anova dapat dilihat
probablitasnya (Sig) yang lebih kecil dari taraf nyata (0,000<0,05), maka model
persamaannya Ŷ= 0,207 + 0,293X1 + 0,644 X2 dapat diterima, dimana faktor kinerja
lebih dominan dari faktor mutu pelayanan.
Mutu produk dan pelayanan Bank Danamon di wilayah Bogor, belum memenuhi
harapan nasabahnya. Namun secara umum, tingkat kinerja yang telah dilakukan Bank
Danamon dinilai baik oleh nasabahnya. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan oleh
Bank Danamon, khususnya cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
adalah (1) Keramahan dan kesopanan pegawai bank, (2) Kepekaan karyawan terhadap
kebutuhan dan keinginan nasabah, (3) Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah
tanpa pilih-pilih, (4) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan
dijanjikan, (5) Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, (6) Dilengkapi dengan alat-alat dan
brosur yang bermutu, (7) Produk yang bermutu, (8) Pemberian informasi yang jelas dan
benar, (9) Kejujuran petugas bank, (10) Kebersihan dan kerapihan pegawai, (11)
Penampilan petugas bank bersih dan rapih, (12) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
yang disepakati, dan (13) Kepercayaan dan sikap petugas bank yang membutuhkan
keyakinan.
Dari analisis regresi linear berganda didapatkan faktor yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan nasabah adalah kinerja, tetapi secara keseluruhan mutu pelayanan dan
kinerja berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Bank Danamon cabang Dewi Sartika
memiliki mutu pelayanan yang lebih baik dibanding cabang Bogor lainnya, karena
sebagian besar atribut-atribut dipenuhi dengan rataan skor tertinggi (> skor 4) dibanding
cabang lainnya.
@ Hak Cipta milik IPB, tahun 2009
Hak Cipta dilindungi Undang-undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh Karya Tulis ini tanpa mencantumkan atau
menyebut sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepertingan pendidikan, penelitian,
penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu
masalah ; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar bagi IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam
bentuk apapun tanpa izin IPB
CABANG BOGOR
LADY OCTAVIA LIMBONG
Tugas Akhir
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Profesional pada
Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
Judul Tugas Akhir : Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor
Nama Mahasiswa : Lady Octavia Limbong

Nomor Pokok : F.352074105
Program Studi : Industri Kecil Menengah
Menyetujui, Oktober 2009
Komisi Pembimbing :
Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis,MS,Dipl.Ing,DEA Dr. Ir. M. Syamsun, MSc

Ketua Anggota
Mengetahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana

Industri Kecil Menengah
Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis,MS,Dipl.Ing,DEA Prof.Dr.Ir. H. Khairil A. Notodiputro,MS
Tanggal Ujian : 3 Oktober 2009 Tanggal Lulus : ...........................

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala
karunia-Nya sehingga tugas akhir ini berhasil diselesaikan sebagai salah syarat untuk
memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah.
Penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini tidak akan tersusun tanpa
bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini perkenankanlah penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing. DEA, selaku ketua komisi
pembimbing atas pengarahan, bimbingan, motivasi dan dorongan dalam menyusun
dan menyelesaikan tugas akhir.
2. Bapak Dr. Ir. M. Syamsun, MSc selaku anggota komisi pembimbing atas pengarahan,
bimbingan, motivasi dan dorongan dalam menyusun dan menyelesaikan tugas akhir.
3. Bapak Dr. Ir. H. Amiruddin Saleh, MS selaku penguji.
4. Bapak Prof. Dr .Ir. H. Khairil Anwar Notodiputro, MS selaku Dekan Sekolah
Pascasarjana.
5. Prof. Dr. Ir. W. H Limbong, MS dan Pesta G.U.T Nadeak (almarhum) sebagai orang
tua yang telah memberikan bantuan baik moril dan materiil, sehingga tugas akhir ini
dapat diselesaikan.
6. Seluruh nasabah dan karyawan Bank Danamon di wilayah Bogor yang telah
membantu dalam pelaksanaan penelitian.
7. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Program Studi Industri kecil Menengah.
8. Keluarga tercinta (Abang, kakak dan keponakan) terimakasih atas kasih sayang dan
semangat yang telah diberikan.
9. Boy Aria, SE, Erma, Ayu dan rekan-rekan MPI angkatan X yang telah banyak
membantu dalam pelaksanaan penelitian.
Akhir kata penulis berharap bahwa tugas akhir ini dapat memberikan dukungan
kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan, walaupun tidak luput dari
berbagai kekurangan. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun akan diterima
bagi perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang.
Bogor, Oktober
2009
Penulis
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 13 Agustus 1981 sebagai anak bungsu
dari 8 bersaudara pasangan Wilson H. Limbong dan Pesta G.U.T Nadeak. Pendidikan
Sarjana ditempuh di Jurusan Budidaya Pertanian Program Studi Arsitektur Lanskap
Institut Pertanian Bogor (IPB) dan lulus pada tahun 2004. Pada tahun 2008 penulis
diterima di Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut
Pertanian Bogor (PS MPI). Penulis pernah bekerja di beberapa perusahaan dan bekerja di
bagian operasional sebagai customer service pada Bank Danamon, Tbk sejak tahun
2007–2009.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACT....................................................................................................... i
RINGKASAN.................................................................................................... ii
PRAKATA......................................................................................................... iv
RIWAYAT HIDUP........................................................................................... vi
DAFTAR TABEL.............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... x
I. PENDAHULUAN........................................................................................ 1
A. Latar belakang.......................................................................................... 1
B. Permusan Masalah.................................................................................... 7
C. Tujuan Kajian............................................................................................ 7
D. Kerangka Pemikiran Kajian...................................................................... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................................ 10

A. Definisi Jasa.............................................................................................. 10
B. Pengertian Bauran Pemasaran................................................................... 10
C. Pelayanan.................................................................................................. 15
D. Kinerja....................................................................................................... 19
E. Kepuasan Nasabah.................................................................................... 21
III. METODE KAJIAN....................................................................................... 22

A. Lokasi dan Waktu...................................................................................... 22
B. Metode Kajian............................................................................................ 23
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................... 27

A. Deskripsi umum kajian............................................................................... 27
B. Uji Validitas dan Uji Relibilitas Kuesioner……………………………… 49
C. Karakteristik Bank Danamon Wilayah Bogor............................................ 50
D. Karakteristik Responden............................................................................. 51
KESIMPULAN DAN SARAN............................................................................ 70

A. KESIMPULAN............................................................................................... 70
B. SARAN............................................................................................................ 71
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 73
LAMPIRAN.......................................................................................................... 74
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Jenis-jenis produk Tabungan Danamon................................................................... 3

2. Performa terbaik Satpam 10 Bank pada tahun 2006-2009...................................... 4
3. Performa terbaik Customer Service 10 Bank pada tahun 2006-2009…………….. 5
4. Performa terbaik Teller 10 Bank pada tahun 2006-2009…………………………. 5
5. Performa terbaik peralatan Banking Hall 10 Bank................................................. 6
6. Performa terbaik toilet 10 Bank pada tahun 2006-2009………………………….. 6
7. Bank terbaik dalam pelayanan prima pada tahun 2006-2009…………………….. 7
8. Lokasi Kajian Bank Danamon di wilayah Bogor…………………………………. 22
9. Karakteristik Struktur Organisasi Bank Danamon Wilayah Bogor.......................... 50
10. Karakteristik responden berdasarkan usia………………………………………… 51
11. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan…………………………………. 52
12. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan…………………………………… 52
13. Karakteristik responden berdasarkan penghasilan………………………………… 53
14. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan...................................... 53
15. Tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan Bank Danamon…………………….. 56
16. Tingkat kepentingan atribut kinerja pelayanan Bank Danamon............................... 64
17. Tingkat kepentingan atribut kinerja pelayanan Bank Danamon............................... 66
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Kerangka pemikiran kajian………………………………………………… 9

2. Diagram segitiga pemasaran jasa………………………………………….. 16
3. Struktur organisasi Bank Danamon Juanda……………………………….. 43
4. Struktur organisasi Bank Danamon Tajur…………………………………. 44
5. Struktur organisasi Bank Danamon Warung Jambu………………………. 45
6. Struktur organisasi Bank Danamon Dewi Sartika…………………………. 46
7. Struktur organisasi kantor cabang Bank Danamon Bogor………………… 49
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner kajian…………………………………………………………… 74
2. Pedoman wawancara………………………………………………………. 79
3. Analisis reliabilitas dan validitas…………………………………………… 80
4. Analisis regresi linear berganda……………………………………………. 86
I. PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan. Pengertian Bank menurut Undang-undang Nomor
10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992
tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang
dikemukakan para ahli. Abdurachman dalam Diana (2008) mengatakan bahwa :
“Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa,
seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan
terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda
berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain”.
Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan
setiap perbankan harus siap menghadapi persaingan sangat ketat untuk
mendapatkan pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan manajemen bank
adalah bagaimana bank tersebut dapat merebut hati masyarakat, sehingga
peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan
baik (Sinungan dalam Diana, 2008). Hal ini berarti produk, baik barang atau jasa
yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Nasabah
adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah
membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli
produknya. Untuk sampai tujuan itu, bank kemudian menyusun strategi bagi
nasabah secara spesial. Dalam hal ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh
kemampuan bank dalam mendengarkan suara nasabah. Artinya kemampuan dan
kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah adalah
sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan.
2
Definisi mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Lovelock, 1998), mutu jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
ditunjukkan bagi pemenuhan keinginan pelanggan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa yaitu expected
service dan perceived service (Parasuraman et al, 1985). Apabila jasa yang
diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka mutu jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan nasabah, maka mutu dipersepsikan sebagai mutu ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima rendah daripada yang diharapkan, maka mutu
jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya mutu jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Secara umum kepuasan nasabah akan tercapai apabila kinerja dan mutu
pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu, kepuasan
nasabah juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan
nasabah, persepsi nasabah, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, world of
mouth dan pengalaman masa lampau nasabah. Hal ini dapat mempengaruhi
tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan
dan kemungkinan nasabah datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan
harapannya.
Seiring dengan persaingan dalam dunia perbankan dan meningkatnya
permintaan nasabah, telah menyebabkan pelanggan lebih leluasa dalam
menentukan pilihannya terhadap jasa pelayanan yang dibutuhkan. Setiap bank
harus siap dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan
pangsa pasar yang baik dan besar. Hal ini berarti produk dan jasa (Tabel 1) yang
dihasilkan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah.
Salah satu lembaga keuangan terbesar di Indonesia adalah PT. Bank
Danamon Tbk, yang bergerak di bidang keuangan dan jasa pelayanan. Sesuai
3
dengan visi dan misinya, Danamon terpusat pada nasabah yang melayani semua
segmen dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen,
berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan dan didukung oleh teknologi.
Danamon memfokuskan untuk berusaha agar mencapai kepuasan dan kesetiaan
nasabah dengan memberikan nilai lebih daripada lembaga keuangan lainnya.
Danamon memberikan pelayanannya untuk menerapkan program kepuasan
nasabah (customer satisfaction) sebagai salah satu upaya mempertahankan
nasabah. Tujuan dari program kepuasan nasabah adalah memberikan pelayanan
yang baik, nasabah diharapkan puas, atau akan loyal kepada Danamon (Tabel 2-
7). Bank Danamon wilayah Bogor mempunyai 4 (empat) cabang yaitu, Bank
Danamon cabang Juanda, Bank Danamon cabang Warung Jambu, Bank Danamon
cabang Tajur dan Bank Danamon cabang Dewi Sartika.
Tabel 1. Jenis-jenis produk Tabungan Danamon
No. Jenis Produk Tabungan Danamon pada tahun
2006 2007 2008 2009
1 Tabungan Tabungan Tabungan Tabungan

Danamon Danamon Danamon Danamon
2 Danamon Danamon Danamon Danamon Cermat
Cermat Cermat Cermat
3 Danamon One Danamon One Danamon One Danamon One
4 _ _ Danamon Lebih Danamon Lebih
5 _ _ _ Flexy Max
Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

4
Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa untuk performa terbaik Satpam 10 Bank
pada tahun 2006-2008 Bank Danamon menduduki peringkat kedua, sedangkan di
tahun 2009 Danamon mengalami penurunan berada di posisi ketiga. Untuk
performa terbaik Customer Service pada tahun 2006-2008 (Tabel 3) Bank
Danamon menduduki peringkat kedua, sedangkan pada tahun 2009 Danamon
mengalami penurunan dengan menduduki posisi kelima. Tabel 4 merupakan
performa terbaik Teller pada tahun 2006-2009, dapat dilihat pada tahun 2006-
2009 Bank Danamon menduduki peringkat keempat. Performa terbaik peralatan
Banking Hall 10 Bank (Tabel 5) pada tahun 2006-2008 Bank Danamon
menduduki posisi keenam, untuk performa toilet (peringkat 5) dan pelayanan
prima (peringkat 3) sepuluh bank terbaik dapat dilihat pada Tabel 6 dan 7.
Tabel 2. Performa terbaik Satpam 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %)

Nama Bank 2006 2007 2008 2009
Mandiri 95,51 95,84 95,84 96,41
Danamon 97,40 94,44 94,44 93,80
Permata Bank 95,02 94,16 94,16 91,76
Bank Niaga 94,70 93,91 93,91 95,22
Bank NISP 90,84 92,57 92,57 93,38
BII 91,49 92,17 92,17 96,05
HSBC 83,61 92,06 92,06 90,05
BCA 84,95 91,78 91,78 92.64
BNI 86,46 91,45 - -
Bank Bukopin 90,29 89,23 89,23 91,82
5
Tabel 3. Performa terbaik Customer Service 10 Bank pada tahun 2006-2009

(dalam %)
Nama Bank 2006 2007 2008 2009
Mandiri 81,11 83,82 83,82 79,54
Danamon 81,83 79,72 79,72 68,63
Bank Niaga 74,76 79,19 79,19 71,84
BII 70,44 76,81 76,81 72,92
Bank NISP 75,29 76,79 76,79 73,87
BNI 67,31 76,43 76,43 68,39
BCA 65,56 70,45 70,45 63,98
Bank Bukopin 71,25 68,24 68,24 62,29
Permata Bank 77,83 64,88 64,88 59,48
CITIBANK 63,9 59,73 - -
Tabel 4. Performa terbaik Teller 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %)

Nama Bank 2006 2007 2008 2009
Bank NISP 88,00 90,93 90,93 86,56
Bank Bukopin 89,18 89,89 89,89 86,19
BII 88,47 89,71 89,71 91,12
Danamon 91,31 89,50 89,50 89,98
Bank Niaga 90,13 88,96 88,96 90,67
Mandiri 87,74 88,25 88,25 92,33
HSBC 78,25 86,47 86,47 85,45
BNI 84,51 86,07 86,07 85,50
BCA 85,55 84,88 84,88 86,23
CITIBANK 87,41 84,02 84,02 88,77
Sumber: MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank
6
Tabel 5. Performa terbaik peralatan Banking Hall 10 Bank pada tahun

2006- 2009 (dalam %)
Nama Bank 2006 2007 2008 2009

Mandiri 100,00 100,00 100 100
Bank Niaga 99,88 99,89 99,39 100
BNI 99,40 99,76 99,78 99,66
Danamon 99,64 99,69 99,69 99,53
Bank NISP 99,57 99,67 99,67 99,89
BCA 98,69 99,56 99,56 99,89
BII 98,08 99,39 99,39 100
Bank Permata 98,74 98,88 98,88 97,92
Mega 99,88 98,61 98,61 99,01
Citibank 98,45 98,45 - -
Tabel 6. Performa terbaik toilet 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %)

Nama Bank 2006 2007 2008 2009
Mandiri 99,30 99,83 99,83 99,28
Bank NISP 98,86 99,09 99,09 99,09
Citibank 97,22 98,94 98,94 99,54
Standard 93,61 98,89 98,89 99,72
Chartered
Danamon 98,15 98,73 98,73 98,02
BCA 98,37 98,59 - -
BNI 97,53 98,47 98,47 97,35
BII 97,55 97,54 97,54 98,49
Mega 96,90 97,18 - -
CIMB Niaga 96,08 96,77 96,55 98,01
7
Tabel 7. 10 Bank terbaik dalam pelayanan prima pada tahun 2006-2009

(dalam %)
Nama Bank 2006 2007 2008 2009

Mandiri 89,03 89,92 89,82 89,24
Danamon 89,64 88,00 88,00 84,01
Bank Niaga 86,70 87,82 87,82 85,76
Bank NISP 85,30 87,32 87,32 84,66
BII 83,04 86,18 86,18 85,85
BNI 81,00 84,80 - -
BCA 81,86 83,06 83,06 81,79
Bank Bukopin 84,15 82,11 82,11 79,33
Bank Permata 87,65 81,04 81,04 80,36
Citibank 79,61 78,29 78,29 78,49
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan
masalahnya berikut :
1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon
wilayah Bogor ?
2. Faktor apakah yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh Danamon,
khususnya cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ?
3. Apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap
kepuasan pelanggan ?
4. Bank Danamon cabang Bogor manakah, yang memiliki mutu pelayanan yang
lebih baik ?
8
C. Tujuan Kajian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan dan
mutu layanan nasabah di Danamon, sehingga dapat terciptanya perbaikan
maupun peningkatan layanan yang diberikan. Oleh karena itu, tujuan kajian pada
PT. Bank Danamon, Tbk adalah :
1. Mengetahui penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon
wilayah Bogor.
2. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan
dipertahankan oleh Danamon.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan kinerja
bank terhadap kepuasan pelanggan.
4. Mengkaji Bank Danamon cabang Bogor yang memiliki mutu pelayanan
terbaik.
D. Kerangka Pemikiran Kajian

Seiring dengan majunya perkembangan dunia sosialisasi dan budaya di
Indonesia serta meningkatnya permintaan dari nasabah itu sendiri, menyebabkan
setiap perusahaan yang memproduksi barang atau jasa harus siap dalam
menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang
baik dan besar. Hal ini berarti produk baik jasa atau barang yang dihasilkan
haruslah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Mutu pelayanan sangat diperlukan oleh setiap lembaga keuangan yang
bergerak di bidang jasa agar sukses dan unggul dalam persaingan. Oleh karena itu
bank hendaknya terus berusaha meningkatkan mutu pelayanannya kepada
konsumen, karena semakin tinggi mutu pelayanan yang diberikan oleh nasabah,
maka akan semakin puas dan setia terhadap bank tersebut.
Oleh karena itu, Danamon harus melakukan berbagai jenis upaya dalam
kegiatan pemasarannya agar menarik dan sesuai dengan keinginan dan harapan
nasabah. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah merupakan salah satu jenis
kegiatan dalam program pemasaran yang menjadi salah satu perhatian nasabah
9
dalam memilih suatu produk perbankan. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah

sangat dipengaruhi oleh mutu dari pelayanan itu sendiri.
Menurut Parasuraman, et al (1985), mutu pelayanan memiliki beberapa
dimensi yang akan dijadikan pertimbangan oleh nasabah tersebut.
Dimensidimensi itu adalah Nyata (Tangible), Keandalan (Realibility), Kesigapan
(Responsiveness), Jaminan atau Kepastian (Assurance) dan Empati (Emphaty).
Berdasarkan hal tersebut, bank memperoleh tanggapan nasabah terhadap
kinerja dan persepsi konsumen atasunsur mutu jasa. Apabila tanggapan yang
diberikan konsumen adalah negatif, berarti nasabah belum terpuaskan oleh kinerja
bank. Tanggapan yang positif ini dapat memberikan angin segar bagi bank dalam
mewujudkan salah satu tujuannya untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Memuaskan keinginan nasabah menjadi hal yang penting, mengingat
bahwa nasabah yang puas akan kembali mengatakan hal-hal yang baik tentang
bank dan menempatkan pesaing ada urutan yang lebih rendah. Dengan
tercapainya kepuasan nasabah, maka diharapkan penjualan produk perbankan
dan keuntungannya akan meningkat dalam jangka waktu panjang, serta
berkembang sejalan dengan meningkatnya kepercayaan nasabah. Hal tersebut
secara skematis dapat dijabarkan dalam Gambar 1.
Perusahaan Nasabah
PELAYANAN
Produk Kebutuhan
Kinerja Harapan
Kepuasan Konsumen
Gambar 1. Kerangka pemikiran kajian

II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Jasa
Dengan berkembangnya perekonomian suatu negara, maka semakin
berkembang pula kegiatan pemasaran pada negara tersebut. Banyak perusahaan
menggantungkan hidupnya pada kelancaran kegiatan usahanya di bidang pemasaran.
Pemasaran merupakan suatu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan
ataupun bank untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan
mendapatkan laba. Oleh karena itu, keberhasilan suatu bank dapat ditentukan oleh
keberhasilan pemasaran dari produk atau jasa yang dihasilkan. Apalagi dalam
keadaan dimana persaingan sangat ketat, maka pemasaran sangatlah mutlak dilakukan
sebuah perusahaan ataupun bank. Jasa pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki,
dan pelanggan atau nasabah lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut.
Seperti yang telah diuraikan di atas, pemasaran mempunyai arti sangat luas.
Pengertian Jasa menurut beberapa ahli berlainan, namun pada pokoknya mempunyai
makna yang sama, yaitu :
1. Knnear, et al (1995) adalah :
Service is an intangible activity that provides the user, some degree performance
satisfaction but does not involve ownership and which, in most cases can not be
stored or transported.
2. Lovelock (1998) adalah :
Jasa itu lebih merupakan penampilan kinerja dibanding dengan suatu benda, dan
karena jasa merupakan suatu yang tidak berwujud, sehingga jasa hanyalah dapat
dirasakan dan dialami bukan dimiliki. Pelanggan diharapkan dapat terlibat secara
aktif dalam proses penciptaan pelayanan, delivery dan pemakaian jasa tersebut.
11
3. Lovelock and Wright (2005) adalah :

An act or performance that creates benefits for customers by ringing about a
desird change in-or on behalf of –the recipient.
4. Hoffman and Bateson (1997) adalah :
Service can be defined as needs, efforts, or performance.
Jasa adalah tindakan atau performance yang membuat keuntungan bagi
pelanggan dengan memberikan apa yang menjadi keinginan pelanggan, yaitu :
1. Menurut Stanton et al (1997) jasa adalah :
Service are identifiable, intangible activities that are the main object of a
transaction designed to provide want satisfaction to customers.
2. Menurut Zikmund dan d’Amico (1996) jasa adalah :
A service is a task or activity performed for a buyer; an intangible that can not be
handled or examined before purchase.
3. Menurut Kotler (2000) adalah :
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
B. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Perusahaan tidak akan berhasil tanpa adanya suatu strategi. Strategi tersebut
adalah strategi bauran pemasaran. Marketing Mix terdiri dari peubah-peubah
terkendali yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produk
atau jasanya. Berikut ini diuraikan tentang bauran pemasaran. Definisi bauran
pemasaran dikemukakan oleh beberapa ahli pemasaran adalah :
1. Kotler (2000) definisi dari bauran pemasaran adalah :
Marketing mix is the setoff controllable tactical marketing tools, product price
that the firm blends to produce the response it wants in the target market.
2. Stanton et al (1997) adalah:
“Marketing mix is term that used to describe the combination of your inputs that
conuse the coe of an organization of an organization marketing system. These
12
four elements are the product offerings, the price structure, the promotion
activities and the distribution system”.
Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat unsur utama yang membagi program
pemasaran, yaitu produk, harga, sistem distribusi dan promosi.
Dari definisi yang telah dikemukakan, maka dapat diambil kesimpulan tentang
pengertian bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah kumpulan kombinasi
peubah-peubah terkendali yang merupakan inti dari suatu organisasi yang terdiri dari
produk, harga, tempat dan promosi yang digunakan untuk mempengaruhi nasabah
untuk mencapai target penjualan di pasar sasaran. Peubah-peubah pemasaran yang
dimaksud adalah:
a. Produk
Produk merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam bauran
pemasaran, karena produk merupakan obyek bagi produsen yang ditawarkan ke
pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi agar
dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Termasuk di dalamnya, produk fisik,
pelayanan, orang, tempat, organisasi dan gagasan.
Produk merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam bauran
pemasaran, karena merupakan obyek bagi produsen. Untuk mengetahui lebih jelas
mengenai produk, di bawah ini terdapat pendapat beberapa ahli, yaitu :
1) Menurut Kotler (2000) produk dapat didefinisikan sebagai berikut :
A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or
need, products that are marketed include physical goods, service, person,
place, organization and ideas.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada suatu pasar untuk
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk yang dipasarkan dapat
berupa barang, jasa, tempat, organisasi dan gagasan. Artinya produk adalah
suatu kumpulan dari unsur yang berwujud dan tidak berwujud yang meliputi
pengemasan, warna, harga, mutu dan merek, ditambah dengan pelayanan dan
reputasi penjual. Suatu produk mungkin berupa barang berwujud, tempat,
orang dan gagasan.
13
2) Angipora dalam Diana (2008), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang

dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki dan dipakai
atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa produk merupakan sesuatu
yang ditawarkan kepada nasabah, baik berupa unsur yang berwujud barang
maupun yang tidak berwujud (jasa) yang dapat dimiliki dan dikonsumsi, sehingga
memberikan kepuasan kepada nasabah. Menurut Kotler (2000) unsur-unsur
produk meliputi :
i. Mutu (quality)
Mutu menyangkut kemampuan suatu produk untuk memenuhi harapan dan
kepuasan nasabah dimana dalam pelaksanaannya harus seimbang dengan
harga suatu barang dan pelayanan.
ii. Ciri khas (feature)
Features merupakan bentuk dari suatu barang dimana terdapat suatu
perubahan-perubahan tertentu yang dapat dibedakan ciri-ciri khasnya
terhadap barang-barang yang lain, yaitu barang dan jasa.
iii. Corak (option)
Option atau tambahan pada suatu barang yang akan membuat barang tersebut
tampak lebih menarik.
iv. Gaya (style)
Style cenderung digunakan pada barang-barang yang mempunyai model dan
disukai pada saat-saat tertentu, seperti pakaian yang berubah mengikuti
perkembangan mode yang ada.
v. Merek dagang (brand name)
Brand name merupakan unsur yang tidak dapat dipisahkan dari suatu
produk karena dikenal dari merek dagangnya.
vi. Kemasan (packaging)
Packaging harus dirancang dengan baik dan praktis. Kemasan meliputi
bentuk, warna, efisien dan menarik untuk dilihat.
14
vii. Ukuran (size)

Size adalah ukuran dari suatu barang yang berguna untuk melakukan
pembagian pasar berdasarkan harga. Disini terlihat perbedaan ukuran untuk
perbedaan konsumsi dan barang industri.
viii. Jaminan (warranties)
Warranties adalah suatu jaminan atas risiko kerusakan barang yang dipakai
dengan memberikan jaminan.
ix. Pengembalian (returns)
Returns adalah pengembalian suatu barang yang disebabkan adanya kerusakan
di luar standar perusahaan atau akibat dari kelalaian pengirim dari perusahaan.
x. Pelayanan (services)
Services adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan kepada nasabah untuk
meningkatkan kepuasan nasabah dalam membeli barang atau jasa.
b. Harga (Price)
Definisi harga menurut Kotler (2000) adalah : Price is the amount of money
charged for a product or service. Artinya, harga merupakan sejumlah uang yang
dibayarkan untuk suatu barang atau jasa. Dalam kebijaksanaan harga, manajemen
harus mempertimbangkan potongan harga, pembayaran ongkos kirim dan hal-hal
yang berhubungan dengan harga. Masalah penetapan harga adalah sangat penting
pada keadaaan persaingan yang tajam dan permintaan yang terbatas. Oleh karena
itu, harga yang ditetapkan perusahaan harus disesuaikan dengan strategi
perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi situasi dan kondisi yang selalu
berubah. Hal ini dilakukan oleh perusahaan, karena penetapan harga mempunyai
dampak langsung terhadap besarnya laba perusahaan dan volume penjualan.
c. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan alat komunikasi yang digunakan oleh perusahaan untuk
memberikan informasi dan membujuk nasabah agar mengenal barangnya.
Menurut Kotler (2000) : Promotion is the activities that the company undertakes
to communicate and promote its product to the target market. Artinya promosi
15
adalah suatu aktivitas yang dilakukan pihak perusahaan untuk dapat lebih
mengkomunikasikan dan mempromosikan produk-produknya ke pasar sasaran.
C. Pelayanan
Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan
tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2005). Bank menawarkan
jasa pelayanan terhadap nasabah merupakan hal yang sangat penting untuk
memenangkan persaingan antar perbankan. Menurut Macaulay dan Sarah Cook,
diacu dalam Diana (2008), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga komponen
berikut :
1. Mutu produk dan layanan yang dihasilkan.
2. Cara anda memberikan layanan tersebut.
3. Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Adanya persaingan yang ketat antara masing-masing perusahaan telah
menyebabkan sektor pelayanan menjadi sangat penting. Hal ini mendorong suatu
perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya dalam upaya mengatasi
persaingan tersebut. Hal-hal yang mendorong meningkatnya mutu pelayanan ini
terletak pada aspek pemasarannya.
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauhmana perusahaan mampu
mengelola ketiga aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana
segitiga itu juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian pembahasan industri jasa
harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan seperti pada Gambar 2.
16
Pelanggan
EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING
Perusahaan Karyawan
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk/jasa yang
Disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
Gambar 2. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2005)
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, maka dapat dijelaskan bahwa

pelayanan sangat diperlukan untuk mendukung produk-produk yang ditawarkan. Jika
perusahaan menawarkan suatu produk tanpa diikuti dengan pelayanan yang baik,
maka nasabah tidak akan mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan.
Menurut Kotler (2000), pemasaran adalah suatu sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain. Menurut Zethaml and Bitner, diacu dalam Nasution (2004), jasa
merupakan suatu aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan
waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atas masalah yang dihadapi
nasabah. Pada dasarnya, jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya
tidak berupa produk dalam bentuk fisik dan konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambahatas
pemecahan atas masalah yang dihadapi nasabah. Sebenarnya pembedaan secara ketat
antara barang dan jasa sulit dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali
17
disertai jasa khusus. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya
dengan barang, yaitu :
1. Intangibility
2. Inseparability
3. Variability
4. Perishability
Berdasarkan tingkat kontak nasabah, jasa dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. High contact system
2. Low contact system
Menurut Garvin dan Davis, diacu dalam Tjiptono (2004), Mutu merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Mutu jasa berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, diacu dalam Tjiptono
(2004), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Mutu total suatu
jasa terdiri atas tiga komponen utama Gronroos, diacu dalam Tjiptono, (2004), yaitu :
1. Technical Quality
2. Funcional Quality
3. Corporate Image
Mutu layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude) yang
berhubungan, namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang diperoleh dengan
membandingkan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Terdapat delapan dimensi
mutu yang dikemukakan oleh Garvin, diacu dalam Nasution (2004), yaitu :
1. Kinerja.
2. Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan.
3. Kehandalan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi.
5. Daya tahan.
6. Serviceability
7. Estetika.
18
8. Mutu yang dipersepsikan

Mutu perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa.
Masalah mutu jasa sering timbul dalam empat aspek (Tjiptono, 2004), yaitu :
1. Pertemuan Jasa
2. Desain Jasa
3. Produktivitas Jasa
4. Budaya dan Organisasi Jasa
Tingkat kepuasan nasabah merupakan salah satu modal bagi suatu perusahaan
untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep kepuasan nasabah masih
bersifat abstrak. Menurut Day dalam Nasution (2004), kepuasan atau ketidakpuasan
nasabah adalah respon pelanggan terhadap evakuasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antar harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Sedangkan pakar pemasaran Kotler, diacu dalam Nasution (2004)
menandaskan, bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya.
Metode–metode yang digunakan untuk memantau dan mengukur kepuasan
nasabah sangat beragam mulai dari yang sederhana sampai yang canggih. Kepuasan
nasabah dapat diukur dengan beberapa cara, diantaranya :
1. Directly reported satisfaction
2. Derived dissatisfaction
3. Problem Analysis
4. Importance/performance ratings
5. Ghost shopping
6. Lost Customer Analysis
Menurut Kotler (2007) Strategi pemasaran merupakan suatu proses dimana
dilakukan analisis kesempatan, pemilihan sasaran, pengembangan strategi, perumusan
rencana dan pengimplementasian, serta pengawasan. Menurut Tjiptono (2004)
Strategi dalam konteks pemasaran merupakan pernyataan implisit dan eksplisit
mengenai bagaimana suatu merek mencapai tujuan. Strategi pemasaran dapat
diartikan sebagai alat fundamental yang direncanakan secara sistematik untuk
mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersama yang
19
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang

digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Pada hakikatnya, strategi
pemasaran merupakan bagian integral dari suatu strategi bisnis yang memberikan
arah pada semua fungsi pada manajemen. Pemilihan strategi pada perusahaan tidak
terlepas dari tujuan yang ingin dicapai, karena perusahaan sering dipengaruhi oleh
lingkungan internal dan eksternal. Alternatif strategi yang dapat digunakan adalah :
1. Strategi Stabilitas (Stability Strategy)
2. Strategi Ekspansi (Expantion Strategy)
3. Strategi Penciutan (Retrencement Strategy)
4. Strategi Kombinasi
D. Kinerja
Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan
selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai
kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah
ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Sehubungan dengan itu,
kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu
kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil
seperti yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan performance sebagai kata benda
(noun) di mana salah satu entrinya adalah hasil dari sesuatu pekerjaan (thing done),
pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh
seseoarng atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara
legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral atau etika.
Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, tapi berhubungan
dengan kepuasan kerja dan tingkat imbalan, dipengaruhi oleh keterampilan,
kemampuan dan sifat-sifat individu. Oleh karena itu, menurut model partner-lawyer
(Donnelly et al, diacu dalam Diana, 2008), kinerja individu pada dasarnya
dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti (a) harapan mengenai imbalan; (b) dorongan;
(c) kemampuan; kebutuhan dan sifat; (d) persepsi terhadap tugas; (e) imbalan internal
dan eksternal; (f) persepsi terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja. Dengan
20
demikian, kinerja pada dasarnya ditentukan oleh tiga hal, yaitu (1) kemampuan, (2)
keinginan dan (3) lingkungan.
Oleh karena itu, agar mempunyai kinerja yang baik, seseorang harus
mempunyai keinginan tinggi untuk mengerjakan dan mengetahui pekerjaannya.
Tanpa mengetahui ketiga faktor ini, kinerja yang baik tidak akan tercapai. Dengan
kata lain, kinerja individu dapat ditingkatkan apabila ada kesesuaian antara pekerjaan
dan kemampuan. Kinerja individu dipengaruhi oleh kepuasan kerja. Kepuasan kerja
itu sendiri adalah perasaan individu terhadap pekerjaannya. Perasaan ini berupa suatu
hasil penilaian mengenai seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan mampu
memuaskan kebutuhannya.
Kepuasan tersebut berhubungan dengan faktor-faktor individu, yakni (a)
kepribadian seperti aktualisasi diri, kemampuan menghadapi tantangan, kemampuan
menghadapi tekanan, (b) status dan senioritas, makin tinggi hirarki di dalam
perusahaan lebih mudah individu tersebut untuk puas; (c) kecocokan dengan minat,
semakin cocok minat individu semakin tinggi kepuasan kerjanya; (d) kepuasan
individu dalam hidupnya, yaitu individu yang mempunyai kepuasan yang tinggi
terhadap unsur-unsur kehidupannya yang tidak berhubungan dengan kerja, biasanya
akan mempunyai kepuasan kerja tinggi.
E. Kepuasan Nasabah
Fokus dari mutu adalah kepuasan nasabah. Pada dasarnya, kepuasan nasabah
dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Band dalam Nasution (2004), menyatakan definisi kepuasan nasabah adalah :
“Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through
the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing
loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it
would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and
expectations”. Definisi kepuasan nasabah menurut Lovelock dan Wright (2005)
adalah reaksi emosional jangka pendek yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja
21
produk tertentu, dapat berupa kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan

kesenangan.
Kepuasan nasabah menurut Kotler (2000) adalah suatu tingkat perasaan
seorang nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila tingkat
pelayanan memenuhi harapan nasabah. Suatu pelayanan dinilai tidak memuaskan bila
tingkat pelayanan di bawah harapan nasabah. Apabila nasabah tidak dipuaskan
dengan pelayanan yang ada, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak efisien.
Memuaskan nasabah menurut Lele dan Seth, diacu dalam Amalia (2005)
adalah pertahanan paling baik untuk melawan pesaing. Keunggulan sebuah
perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan
metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum, dan teknologi;
melainkan dengan menjaga agar perasaan nasabah tetap puas dan senang. Ada
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, yaitu :
1. Pertemuan dengan orang yang melayani nasabah.
2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk.
3. Interaksi dengan fasilitas peralatan bank.
4. Karakteristik dan perilaku pelanggan lain.
III. METODE KAJIAN
A. Lokasi dan Waktu

1. Lokasi Kajian
Lokasi kajian ini dilaksanakan di Kantor Cabang PT. Bank Danamon Tbk, yang
terletak di wilayah Bogor, meliputi Danamon cabang Juanda, Danamon cabang
Warung Jambu, Danamon cabang Dewi Sartika, dan Danamon cabang Tajur.
Alamat lengkap keempat lokasi kajian tersaji pada Tabel 8.
Tabel 8. Lokasi kajian Bank Danamon di wilayah Bogor.

No. Nama Cabang Danamon Alamat
1. BOGOR - JUANDA Jl. Ir. H. Juanda No. 46, Bogor
Jawa Barat
2. BOGOR - TAJUR Jl. Raya Tajur No. 49 B, Bogor
Jawa Barat
3. BOGOR - WARUNG JAMBU Jl. Raya Pajajaran Komp. Ruko
Warung Jambu, Bogor
Jawa Barat
4. BOGOR - DEWI SARTIKA Jl. Dewi Sartika No. 24 C, Bogor
Jawa Barat
2. Waktu Pelaksanaan
Waktu pelaksanaan tugas akhir dijadwalkan selama 5 bulan, mulai dari bulan Mei
hingga September 2009.
23
B. Metode Kajian
Kajian ini menggunakan metode deskriptif dan analitik yang berfungsi untuk
menggambarkan fenomena yang terjadi, menerangkan hubungan, menguji hipotesis,
membuat prediksi, serta mendapatkan makna dan implikasi dari masalah yang ingin
dipecahkan, yaitu fenomena antara jasa pelayanan dan kinerja perusahaan terhadap
kepuasan nasabah.
Dalam kajian ini, informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan
kuesioner. Umumnya pengertian survei dibatasi pada data yang dikumpulkan dari
contoh atas populasi untuk mewakili seluruh populasi, dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok” (Singarimbun, diacu dalam Diana,
2008).
1. Pengumpulan Data
Metode kajian ini menggunakan teknik penarikan contoh. Dengan teknik
ini berarti terdapat kriteria–kriteria yang harus dipenuhi untuk dapat menjadi
sampel penelitian, yaitu nasabah yang telah melakukan transaksi lebih dari 2 kali
dan umur pengunjung minimal 15 tahun. Dalam kajian ini pengumpulan data
primer dilakukan dengan cara interview (wawancara) dan kuesioner. Data yang
dipakai dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diambil
dari kuesioner (Lampiran 1) dan wawancara. Sedangkan data sekunder diambil
dari buku-buku, situs, literatur atau jurnal yang berkaitan dengan penelitian.
Kepustakaan adalah salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara mempelajari beberapa literatur dan sumber bacaan seperti buku-buku
yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti.
a. Studi Kepustakaan
Kepustakaan adalah salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara mempelajari beberapa literatur dan sumber bacaan seperti buku-
buku yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti.
b. Kuesioner
Kuesioner (Lampiran 1) merupakan salah satu bagian terpenting dari setiap
survei. Tanpa wawancara, peneliti akan kehilangan informasi yang hanya
dapat diperoleh dengan cara bertanya secara langsung pada responden.
24
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data secara langsung dan

bertatap muka dengan responden yang akan memberikan keterangan-
keterangan berupa data yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Dalam
kajian ini, teknik wawancara ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan
kepada individu yang bekerja dalam perusahaan, khususnya manajer,
supervisor dan staf di Bank Danamon cabang Warung Jambu, maupun kepada
nasabah mengenai tanggapan terhadap layanan di PT. Bank Danamon, dan
saran-saran yang diberikan kepada perusahaan.
2. Pengolahan dan Analisa Data

2.1 Uji validitas dan reliabilitas
a. Uji Validitas
Untuk menguji validitas instrumen berupa kuesioner dilakukan uji
validitas. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian disini menggunakan
rumus korelasi produk moment Pearson (Arikunto, diacu dalam Diana,
2008).
n∑xy – (∑x)(∑y)
rxy =
Ö[n∑x2 – (∑x)2] [n∑y2 - (∑y)2]
Keterangan :
r = Koefisien korelasi antara peubah X dan Y
n = Jumlah contoh
X, Y = Skor masing-masing peubah
Bila rhitung > rtabel, maka pengujian instrumen valid.
Sebaliknya bila rhitung < rtabel, maka pengujian instrumen valid.
25
b. Uji Reliabilitas
Penelitian dikatakan reliabel bila terdapat kesamaan data pada waktu
yang berbeda. Test-retest adalah instrumen penelitian yang
reliabilitasnya diuji dengan mencobakan instrumen beberapa kali pada
responden. Dalam hal ini instrumennya sama, respondennya sama, tetapi
waktunya berbeda. Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara
percobaan pertama dengan kedua. Bila koefisien korelasi positif
dan nyata, maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel. Dalam
hal ini digunakan Cronbach Alpha, dengan ketentuan bila > 0,6,
instrumen dikatakan reliabel. Rumus dari teknik Cronbach Alpha ditulis
sebagai berikut :
N σ A − ∑σ i
2 2
ρα =
N −1 σ A2
Dimana,
ρα = Reliabilitas instrument
N = Banyak butir pertanyaan
σ A2 = Ragam total
∑σ i
2
= Jumlah ragam butir
c. Regresi Linear Berganda

Peubah dalam penelitian ini terdiri dari lima peubah bebas (independent
variable) dan satu peubah terikat (dependent variable): (1) Peubah bebas
(X) dalam penelitian ini terdiri dari X1 adalah pelayanan dan X2 adalah
kinerja (2) Peubah (Y) adalah kepuasan nasabah.
Peubah-peubah tersebut dianalisis dengan teknik regresi linear berganda

berikut :
Ŷ = bo+b1X1+b2X2
26
Untuk mengetahui apakah seluruh peubah bebas, yaitu mutu jasa

pelayanan dan kinerja perusahaan secara bersama–sama mempunyai
pengaruh terhadap peubah kepuasan nasabah, maka dilakukan tahapan
kerja berikut :
1) Menentukan kriteria pengujian hipotesis
Ho : bij = 0, artinya tidak ada pengaruh positif dan nyata mutu
pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y).
Ho : bij ≠ 0, artinya ada pengaruh positif dan nyata mutu pelayanan
(X1) atau kinerja (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).
2) Menentukan taraf nyata, yaitu 0,05.
3) Kriteria Pengujian
Uji F
Ho ditolak apabila Fhitung > Ftabel, dengan demikian peubah mutu
jasa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Ho diterima apabila Fhitung < Ftabel, dengan demikian peubah
mutu jasa pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Umum Kajian

1. Keadaan Umum PT. Bank Danamon
PT Bank Danamon Indonesia Tbk (Bank Danamon) didirikan pada
tahun 1956 dengan nama PT Bank Kopra Indonesia. Pada tahun 1976,
namanya menjadi Bank Danamon Indonesia hingga kini. yang menjadi bank
devisa swasta pertama di Indonesia tahun 1976 dan Perseroan Terbuka pada
tahun 1989.
Pada tahun 1997, sebagai akibat krisis moneter Asia, Bank Danamon
mengalami kesulitan likuiditas dan diambil alih oleh Badan Penyehatan
Perbankan Nasional (BPPN) sebagai Bank Take Over (BTO). Pada tahun
1999, Pemerintah Indonesia melalui BPPN merekapitalisasi Bank Danamon
dengan obligasi pemerintah senilai Rp 32 triliun. Saat itu juga, sebuah bank
BTO dilebur ke Perseroan sebagai bagian dari program pembenahan BPPN.
Pada tahun 2000, delapan bank BTO lainnya dilebur ke dalam Bank
Danamon. Namun sebagai surviving entity, Bank Danamon bangkit menjadi
salah satu pilar perbankan nasional. Dalam kurun waktu tiga tahun berikutnya,
Bank Danamon melakukan restrukturisasi luas mencakup manajemen,
manusia, organisasi, sistem, nilai prilaku serta identitas perusahaan. Upaya ini
berhasil meletakkan fondasi maupun prasarana baru bagi Perseroan guna
meraih pertumbuhan berdasarkan transparasi, responsibilitas, integritas dan
profesionalisme (TRIP).
Pada tahun 2003, Bank Danamon diambil alih oleh Konsorsium Asia
Finance Indonesia sebagai pemegang saham pengendali. Dengan kendali
manajemen baru, serta modal 180-hari pemetaan modal bisnis dan strategi
baru, Bank Danamon terus menjalani perubahan transformasional yang
dirancang untuk dijadikannya sebagai bank nasional terkemuka dan pelaku
regional unggulan. Beberapa penghargaan yang diterima oleh Bank Danamon
baru-baru ini adalah :
28
1. Ranking pertama secara keseluruhan dalam survei Banking Service

Excellence yang diselenggarkan oleh Marketing Research Indonesia
periode 2003 yang diumumkan pada bulan April 2004
2. Bisnis Indonesia Award 2003 sebagai Bank Nasional Terbaik
3. InfoBank Award 2003 sebagai Bank Dengan Predikat Sangat Baik (Untuk
Kategori Bank dengan Aset di atas Rp 20 triliun)
4. Kartu Kredit Cicilan Tetap 'fixnfast' Bank Danamon mendapat
penghargaan dari MasterCard International sebagai The Best MasterCard
Electronic Program se Asia-Pasifik Tahun 2003
Asia Financial Indonesia Pte. Ltd. (AFI) saat ini memiliki saham
Danamon sebesar 66%. Pemegang saham AFI adalah Temasek Holdings (Pte)
Ltd. dan Deutsche Bank AG. Temasek Holdings merupakan perusahaan induk
investasi Singapura, dimana banyak anak perusahaannya menjadi perusahaan
terkemuka di Singapura seperti Development Bank of Singapore (DBS) Bank,
salah satu kelompok perusahaan layanan keuangan terbesar di Asia dan
perusahaan penerbangan Singapore Airlines. Sedangkan saham Bank
Danamon lainnya sebanyak 10% dimiliki oleh Republik Indonesia (Menteri
Keuangan) dan sisanya (24%) dimiliki oleh publik. Dengan motto "Percaya
Pada Keyakinan Anda", Bank Danamon menyatakan keyakinannya pada
prospek ekonomi dan bisnis kepada para nasabahnya. Gabungan dari kekuatan
tim manajemen yang sangat berpengalaman dalam memahami kebutuhan
perbankan para nasabahnya di Indonesia serta didukung oleh pemegang
saham baru yang memiliki pengalaman dan standar internasional, Bank
Danamon memiliki segala unsur yang dibutuhkan untuk mencapai
keberhasilan.
PT Bank Danamon Indonesia Tbk. (Danamon) melaporkan Net Profit
After Tax (NPAT) konsolidasi sebesar Rp 477 miliar untuk kuartal kedua
tahun 2009, naik 21% dibandingkan kuartal sebelumnya, didukung oleh
pertumbuhan pembiayaan mikro yang berkelanjutan. Minggu lalu, Danamon
telah menyelesaikan pembelian 20% tambahan saham di PT Adira Dinamika
29
Multi Finance Tbk dan kepemilikan 90% saham di PT. Asuransi Adira
Dinamika.
Dalam enam bulan pertama tahun 2009, Danamon mencatatkan NPAT
konsolidasi sebesar Rp. 870 miliar. Terlepas dari tantangan-tantangan yang
terus ada dalam ekonomi domestik dan global, Danamon telah mencapai titik
balik ke arah positif dalam kinerja keuangan pada kuartal kedua tahun 2009.
Suksesnya Rights Issue di bulan April menempatkan Danamon sebagai salah
satu bank dengan permodalan terbaik di Indonesia, dengan Rasio Kecukupan
Modal Capital Adequacy Ratio (CAR) konsolidasi 22,6%, sehingga dapat
memanfaatkan setiap peluang yang akan muncul di masa mendatang.
Dalam kurun waktu setahun terakhir, bisnis mass market Danamon
mencatatkan pertumbuhan kredit sebesar 18% mencapai Rp 31,31 triliun dan
membentuk 51% dari total kredit Danamon sampai dengan 30 Juni 2009.
Bisnis mass market ini meliputi kredit mikro melalui Danamon Simpan
Pinjam (DSP), pembiayaan kendaraan bermotor melalui Adira Finance dan
Consumer Mass Market (CMM) kepada nasabah-nasabah individu.
Total kredit mencapai Rp 61,59 triliun pada akhir Juni 2009, atau
dalam posisi stabil dari Rp 61,21 triliun setahun sebelumnya walaupun telah
terjadi penurunan yang signifikan dalam volume perdagangan Indonesia.
“Kredit yang disalurkan melalui segmen usaha mikro, kecil dan menengah
(UMKM) tetap memegang peran kunci untuk menjalankan intermediasi dalam
perekonomian. Dalam setahun terakhir, kredit mikro naik 20% menjadi Rp
11,5 triliun, membentuk 19% total kredit Danamon sampai dengan akhir
semester pertama 2009. Sementara itu, pembiayaan kepemilikan kendaraan
bermotor melalui Adira Finance tumbuh 13,9% year-on-year (yoy) menjadi
Rp 16,86 triliun terlepas dari penurunan penjualan di industri kendaraan
bermotor. Kredit tanpa agunan melalui CMM mencapai Rp 2,17 triliun
sampai dengan akhir semester pertama 2009, atau naik 38% dari periode yang
sama tahun lalu.
30
Kinerja bank-bank pada tahun 2008 tidak terlalu buruk, hanya

mengalami penurunan perolehan laba. Bank-bank serentak menaikkan
cadangan untuk menghadapi kredit bermasalah. Tingginya suku bunga
merupakan cerminan banker yang menginginkan bonus lebih besar atau
strategi untuk mempertahankan posisinya. Bank Rakyat Indonesia (BRI)
mencapai rekor laba terbesar dalam sejarah perbankan Indonesia. Tidak
pernah ada satu bank pun di Indonesia yang mencapai laba besar sebesar yang
diraih BRI. Bank Central Asia (BCA) menduduki posisi kedua dan Bank
Mandiri menduduki posisi ketiga. Nasabah BRI sebagian besar kredit mikro
yang tidak elastic terhadap suku bunga. Biaya mengurus nasabah kecil lebih
mahal dibandingkan dengan nasabah korporasi. Akan tetapi dalam jangka
panjang, BRI dapat mengefisiensikan biaya operasionalnya agar NIM yang
besar dapat menyumbang laba yang makin besar. Atau, menurunkan suku
bunga untuk nasabah-nasabah kecilnya agar lebih cepat berkembang.
Sementara, Bank Danamon dalam rasio kredit bermasalah (Non
Performing Loans, atau NPL) 3,5% pada akhir semester pertama 2009.
Dengan rasio penyisihan terhadap NPL sebesar 107,5%, Net NPL Danamon
tetap berada pada angka nol setelah memperhitungkan nilai agunan,
khususnya untuk kredit korporasi, komersial, Usaha Kecil Menengah (UKM)
dan kredit kepemilikan rumah.
Dalam kuartal kedua tahun 2009, Laba Bersih Setelah Pajak (NPAT)
Danamon mencapai Rp 477 miliar, atau meningkat 21% dari kuartal
sebelumnya. Secara kuartalan, pendapatan bunga bersih kami tumbuh sebesar
13% menjadi Rp 2,35 triliun dari Rp 2,07 triliun, atau tumbuh 9% mencapai
Rp 4,42 triliun dari Rp 4,05 triliun secara setahunan. Sementara itu, Net
Interest Margin (NIM) di kuartal kedua naik 11,5% dibanding 10% pada
kuartal pertama 2009. Dengan itu, Basic Earnings per Share (EPS) Danamon
mencapai Rp 107,63, sementara Return on Asset (ROA) dan Return on Equity
(ROE) di kuartal kedua 2009 masing-masing mencapai 1,9% dan 13,1%.
31
Total dana pihak ketiga Danamon juga meningkat mencapai Rp 67,70

triliun dari Rp 65,93 triliun di semester pertama 2008, sehingga membawa
rasio kredit yang diberikan terhadap dana pihak ketiga (Loan to Deposit Ratio,
atau LDR) menjadi 87,6% dari 91,7% tahun lalu. Rasio kredit terhadap total
pendanaan (Loan to Funding Ratio) kami mencapai 77,3% dalam semester
pertama 2009, menunjukkan posisi likuiditas yang sehat.
Sebelumnya, Danamon telah menyelesaikan proses pembelian 20%
tambahan saham di PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk. Nilai total
transaksi tersebut Rp 1,61 triliun, termasuk premi dari hak opsi Rp 187 miliar
yang telah dibayar sebelumnya. Danamon puas atas selesainya proses
tersebut, yang telah memastikan keberlanjutan manajemen dan operasi bisnis
di Adira Finance. Dalam waktu yang sama, Danamon juga telah
menyelesaikan pengambilalihan 90% saham di PT Asuransi Adira Dinamika.
Danamon mengumumkan pencapaian pertumbuhan kredit Rp 13,6
triliun untuk tahun buku yang berakhir pada tanggal 31 Desember 2008.
Kinerja ini didukung oleh seluruh segmen bisnis serta pertumbuhan kredit
yang pesat pada segmen usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM). Kredit
‘mass market’, yang mencakup kredit mikro melalui Danamon Simpan
Pinjam (DSP), personal loan melalui CMM dan kredit otomotif Adira, terus
menjadi segmen yang tumbuh tercepat, sebesar 33% “yoy”.
Pada akhir tahun 2008 lalu, total kredit Danamon mencapai Rp 66,9
triliun, atau meningkat 25% dibandingkan dengan akhir tahun sebelumnya.
Sementara itu, total pendanaannya tumbuh 24% year-on-year atau secara
setahunan. Laba Bersih Setelah Pajak (NPAT) mencapai Rp 1,5 triliun,
dengan adanya pembentukan pencadangan non-recurring di kuartal terakhir
2008. Tanpa memperhitungkan pencadangan khusus ini, NPAT dari kegiatan
bisnis inti (Normalized NPAT) mencapai Rp 2,3 triliun. Rasio Kecukupan
Modal (CAR) konsolidasi mencapai 15,4%, jauh diatas ketentuan minimum
8%.
32
Sepanjang tahun 2008, Danamon melanjutkan upaya untuk

mendukung pertumbuhan segmen-segmen UMKM di dalam perekonomian.
Segmen ini terus menjadi segmen penting dalam mendorong pertumbuhan
kredit Danamon. Portofolio UMKM membentuk 60,8% dari total portofolio
kredit. Keputusan Danamon untuk melakukan perluasan jaringan kami tahun
lalu juga terbukti tepat waktu. Di tahun 2008 membuka 54 cabang
konvensional baru, memperkuat jaringan penjualan DSP dengan menambah
341 lokasi baru, 126 ATM dan 54 cabang Adira. Hal ini telah membantu
untuk meningkatkan keberadaan Danamon di benak masyarakat dan telah
membawa brand Danamon lebih dekat kepada para nasabah. Tahun lalu
pendanaan kami tumbuh 24% dari Rp 71,0 triliun mencapai Rp 88,0 triliun,
membawa rasio kredit terhadap pendanaan Danamon ke tingkat 74,0% dan
Loan Deposit Ratio (LDR ) rasio kredit terhadap dana pihak ketiga ke tingkat
86,4%. Hal tersebut menunjukkan posisi likuiditas yang kuat untuk dapat
mendanai pertumbuhan kredit kedepannya. Sebagaimana ditunjukkan
indikator-indikator kinerja ini, fundamental bisnis Danamon berada dalam
kondisi yang sangat baik.
Sehubungan dengan kinerja keuangan Danamon, Laba Bersih Setelah
Pajak dari kegiatan bisnis inti Danamon, yang menunjukkan kinerja yang
berkelanjutan di segmen-segmen bisnis utama tumbuh 10% mencapai Rp 2,3
triliun. Net Interest Income (NII) Danamon naik 17% mencapai Rp 8,4 triliun
untuk tahun buku 2008, sementara Margin Bunga Bersih atau NIM meningkat
menjadi 11,1% dari 10,4% pada akhir 2007. Dengan demikian, Laba Bersih
per saham dasar (Basic EPS) mencapai Rp 303,70 dibandingkan Rp 423,27
pada akhir tahun 2007, sementara ROA dan ROE masing-masing mencapai
1,5% and 14,6%.
Pada kuartal ke-empat tahun 2008, krisis keuangan global berdampak
pada emerging market termasuk Indonesia dan mengakibatkan depresiasi
tajam pada nilai tukar Rupiah. Turunnya harga-harga komoditas yang
selanjutnya terjadi berdampak terhadap arus kas beberapa eksportir dan
33
kemampuan untuk terus memenuhi kewajibannya sehubungan dengan kontrak

foreign exchange forwards (FEF) dengan Danamon. Danamon telah
mengambil pendekatan yang konservatif dengan membentuk pencadangan-
pencadangan yang memadai di tahun 2008 dan mengambil langkah-langkah
untuk memitigasi risiko-risiko yang ada. Hal ini memungkinkan kami
melangkah dengan lebih mudah di tahun 2009.
Kedepannya, Danamon telah memformulasikan strategi-strategi kunci
untuk menyikapi kondisi yang berubah ini. Untuk mengantisipasi berlanjutnya
pendanaan yang ketat di tahun 2009, akan fokus dalam pengelolaan likuiditas
dan meneruskan inisiatif yang sedang berjalan untuk meningkatkan funding
franchise Danamon. Selama ini telah menjadi organisasi efektif dan sekarang
akan beralih menuju organisasi efisien melalui pengelolaan biaya dan sumber
daya. Untuk itu perlu didayagunakan peluang melalui penjualan silang
kepada para nasabah yang ada di berbagai lini usaha Danamon. Dan akan
meningkatkan kegiatan operasional melalui serangkaian konsolidasi usaha,
serta penyelarasan di tingkat regional, dan membenahi pengelolaan cost of
credit untuk memastikan pertumbuhan yang sehat di seluruh usaha.
Di akhir tahun 2008, mutu aset Danamon terjaga baik dengan
keseluruhan reported cost of credit sebesar 2,9% dibandingkan 2,3% di tahun
sebelumnya. Rasio NPL kami berada di posisi 2,3% dibandingkan dengan
2,2% di akhir tahun 2007. Sementara itu, Net NPL tetap nol dengan rasio
penyisihan terhadap NPL 136,7% setelah memperhitungkan nilai agunan.
Portofolio kredit UMKM Danamon yang diwakili oleh kredit "mass
market" melalui DSP, Consumer Mass Market (CMM), Adira serta kredit
untuk Usaha Kecil Menengah (UKM). Kredit mass market, yang saat ini
mewakili 46% total buku kredit Danamon, meningkat 33% year-on-year
didukung oleh berlanjutnya pertumbuhan yang kuat di pembiayaan mikro
melalui DSP, CMM dan usaha pembiayaan otomotif Adira Finance.
DSP yang melayani segmen usaha mikro dan kecil melalui lebih dari
1.000 unit dan mobile unit di seluruh nusantara terus bertumbuh secara kokoh,
34
melalui penyaluran Rp 2,4 triliun kredit baru selama tahun 2008. Total kredit
DSP mencapai Rp 11,0 triliun dan mewakili 16,4% dari total kredit Danamon.
Sepanjang 2008, pembiayaan baru otomotif Adira tumbuh 30,2%
dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya, atau mencapai Rp 14,0
triliun. Secara setahunan, jumlah kredit Adira meningkat 27,1% atau
mencapai Rp 17,0 triliun di akhir Desember 2008. Pangsa pasar Adira di
pembiayaan sepeda motor baru mencapai 13,6% di tahun 2008 dibandingkan
14,7% di tahun sebelumnya.
Kredit UKM dan Komersial tumbuh 15% year-on year menjadi Rp
18,7 triliun, mewakili 27,9% total kredit. Sementara kredit Retail yang
mewakili 8,5% dari keseluruhan kredit, meningkat 20% menjadi Rp 5,7 triliun
sejalan dengan meningkatnya kredit kepemilikan rumah dan kartu kredit.
Diluar itu, portfolio kredit Danamon terdiri dari kredit korporasi.
Di sisi pasiva, total pendanaan Danamon juga mencapai pertumbuhan
nyata, meningkat 27% menjadi Rp 88,0 triliun dari Rp 71,0 triliun setahun
sebelumnya, didukung oleh meningkatnya dana murah dan pendanaan jangka
panjang. Giro mencapai Rp 7,1 triliun atau naik 20,0%, dan Tabungan
mencapai Rp 12,9 triliun, dimana keduanya mencakup 22,7% dari total
pendanaan Danamon. Pendanaan jangka panjang, yang mencakup obligasi
senior, obligasi dan subordinasi, surat berharga yang dijual dengan perjanjian
pembelian kembali serta pinjaman lainnya, mencakup 14% dari pendanaan
Danamon. Danamon didukung oleh posisi likuiditas yang kuat, sehingga
dapat melunasi pinjaman subordinasi (sub debts) sebesar USD 300 juta.
2. Visi, Misi dan Nilai

Visi dari Bank Danamon ini adalah “Kita peduli dan membantu jutaan
orang mencapai kesejahteraan“. Misi Bank Danamon adalah :
a. Danamon bertekad untuk menjadi "Lembaga Keuangan Terkemuka" di
Indonesia dengan keberadaan aspirasi menjadi perusahaan pilihan untuk
35
berkarya dan yang dihormati oleh nasabah, karyawan, pemegang saham,

regulator dan komunitas, dimana kami berada diperhitungkan.
b. Suatu organisasi yang terpusat pada nasabah, yang melayani semua segmen
dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen,
berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan, serta di dukung oleh
teknologi kelas dunia.
Nilai yang dimiliki dan dijunjung oleh Bank Danamon adalah peduli,
jujur, mengupayakan yang terbaik, kerjasama dan profesionalisme yang
disiplin.
3. Prinsip Mengenal Nasabah

Money Laundering atau tindak pidana pencucian uang merupakan
suatu fenomena yang telah menjadi sorotan dunia internasional. Tujuan utama
pelaku kejahatan melakukan pencucian uang adalah untuk menyamarkan dana
hasil kejahatan agar si pelaku tersebut pada akhirnya bebas menikmati karena
setelah melalui proses placement, layering dan integration dana tersebut
menjadi dana yang seolah-olah didapat dari sumber halal (legitimate source).
Perbankan merupakan unsur dominan dalam sistem keuangan yang sering
digunakan sebagai sarana pencucian uang. Berbagai produk jasa keuangan
yang ditawarkan bank untuk menciptakan kemudahan bagi nasabahnya sering
dimanfaatkan para pelaku kejahatan untuk mencuci dana hasil kejahatannya.
Sehubungan dengan hal ini bank potensial memiliki berbagai risiko,
diantaranya risiko reputasi, risiko operasional, risiko hukum dan risiko
konsentrasi Oleh karena itu, pengamanan sistem perbankan dari kegiatan
pencucian uang perlu mendapat perhatian khusus.
Dalam rangka mencegah agar bank tidak dimanfaatkan sebagai sarana
pencucian uang, untuk pertama kalinya Bank Indonesia (BI) mengeluarkan
peraturan BI (PBI) No.3/10/PBI/2001 tentang Prinsip Mengenal Nasabah
pada tahun 2001, sebagaimana terakhir diubah dengan PBI No.5/21/PBI/2003
untuk menyesuaikan dengan Undang-Undang Tahun 2003 tentang perubahan
36
atas Undang-Undang No.15 Tahun 2002 tentang Tindak Pidana Pencucian

Uang. Berdasarkan peraturan perundang-undangan tersebut, PT Bank
Danamon Indonesia Tbk (BDI) telah melakukan hal-hal berikut:
a. Kebijakan dan Prosedur KYC.
Sebagai bagian dari pengelolaan risiko dan upaya pengawasan atas
tindak pidana pencucian uang, BDI menerapkan program Prinsip
Mengenal Nasabah atau 'Know Your Customer' (KYC). Untuk
memberikan kepastian dalam pelaksanaan prinsip KYC, BDI telah
memiliki Kebijakan dan Prosedur yang mengatur mengenai pelaksanaan
KYC. Kebijakan berisi prinsip-prinsip dasar pemahaman KYC, sedangkan
Prosedur memberikan pedoman pelaksanaan secara mendalam mengenai
KYC yang berguna bagi petugas pelaksana di setiap cabang yang
berhubungan langsung dengan nasabah (frontliners).
b. Unit Kerja Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah – UKPN
Dalam kaitannya dengan pelaksanaan KYC, BDI membentuk unit
kerja penerapan Prinsip Mengenal Nasabah (UKPN) yang
bertanggungjawab langsung kepada Direktur Kepatuhan. Tugas UKPN
antara lain adalah memastikan adanya pengembangan sistem identifikasi
nasabah dan transaksi yang mencurigakan, memantau proses pengkinian
(update) profil nasabah, serta melakukan koordinasi dan pemantauan
terhadap pelaksanaan kebijakan Prinsip Mengenal Nasabah oleh unit-unit
kerja terkait.
c. Pelatihan
Dalam rangka memberikan pemahaman dan memastikan
pelaksanaan Prinsip Mengenal Nasabah, UKPN secara berkesinambungan
memberikan sosialisasi dalam bentuk pelatihan ke seluruh cabang BDI.
Materi pelatihan terdiri dari teori Money Laundering dan teknis
pelaksanaan Prinsip Mengenal Nasabah, yang meliputi kebijakan
penerimaan dan identifikasi nasabah, kebijakan pemantauan transaksi dan
pelaporan transaksi keuangan tunai mencurigakan. Program Pelatihan
37
yang diberikan yaitu pelatihan dasar (Induction) dan pelatihan penyegaran

(Refreshment). Induction diberikan kepada setiap karyawan baru
bergabung dengan Bank Danamon sebagai materi dasar KYC, sedangkan
pelatihan penyegaran akan diberikan secara berkala kepada karyawan
pada unit-unit yang berhubungan secara langsung dengan nasabah,
sehingga diharapkan karyawan dapat selalu dibekali dengan peraturan
yang terkini. Maka mekanisme pelatihan dilakukan melalui kelas maupun
berbasis teknologi (e-learning).
Berdasarkan PBI, Direksi Bank bertanggungjawab atas penerapan
Prinsip Mengenal Nasabah. Lebih dari itu, bank diwajibkan untuk
membentuk sebuah unit kerja khusus yang dikenal sebagai Unit Kerja
Pengenalan Nasabah (UKPN) dan/atau menunjuk seorang pejabat bank
yang bertanggungjawab dalam penerapan Prinsip Mengenal Nasabah.
UKPN akan bertanggungjawab secara langsung kepada Direktur
Kepatuhan. Verifikasi dapat dilakukan dengan cara berikut :
1) Internal
i. Customer Service Officer, account relationship manager, account
excutive dan staf front line lainnya yang berhubungan dengan
pembukaan rekening baru
ii. Tim verifikasi internal yang terdiri dari pegawai bank yang secara
khusus dilatih untuk melakukan verifikasi identitas nasabah.
2) Eksternal
Pihak eksternal yang memiliki keahlian untuk melakukan
background/reputation check dan verifikasi identitas nasabah, seperti
agensi/organisasi background check. Bila bank khawatir akan
keabsahan informasi yang disediakan, maka bank dapat memilih untuk
menunjuk pihak luar independen dan yang ahli dalam bidangnya untuk
melakukan verifikasi tersebut. Fasilitas seperti ini sudah ada di
Indonesia.
38
3) Waktu Verifikasi
Waktu yang terbaik untuk melakukan verifikasi adalah
sebelum terjadinya suatu hubungan usaha antara bank dengan nasabah.
Verifikasi identitas harus, apabila memungkinkan, dipenuhi sebelum
dilakukannya transaksi perbankan.
Meskipun demikian, apabila memang diperlukan karena alasan
kepraktisan bisnis untuk membuka rekening baru atau melakukan satu
kali transaksi cukup nyata sebelum verifikasi dapat diselesaikan,
transaksi tersebut harus diawasi lebih ketat untuk memastikan dana
yang masuk tidak dikirim ke pihak ketiga sebelum proses identifikasi
selesai. Salah satu staf senior dapat diberikan kewenangan yang sesuai
untuk memutuskan hal ini. Kewenangan ini tidak dapat didelegasikan
dan hanya diberikan untuk keadaan yang membutuhkan pengecualian.
Keputusan tersebut harus didokumentasikan secar tertulis dan
dilaporkan ke departemen kepatuhan dan atau bagian dari departemen
kepatuhan yang melaporkan ke Direktur Kepatuhan.
Verifikasi, pada saat dilakukan, harus ditelusuri sampai
menghasilkan suatu kesimpulan akhir yang memuaskan atau sampai
pada penolakan permohonan pembukaan rekening. Apabila hal ini
menyebabkan calon nasabah membatalkan pembukaan rekening, staf
dapat menganggap hal tersebut mencurigakan.
Dalam hubungan melalui telepon atau perbankan secara
elektronik, dimana pembayaran dilakukan atau akan dilakukan dari
bank atau rekening lain, staf bank yang melakukan verifikasi identitas
harus, sebagai praktik terbaik, yaitu :
i. Meyakinkan bahwa rekening tersebut dimiliki atas nama calon
nasabah pada saat atau sebelum saat pembayaran
ii. Memastikan calon nasabah sampai proses verifikasi selesai
39
Pada analisa akhir, PBI menetapkan bahwa bila calon nasabah

gagal untuk mematuhi keajiban PMN maka bank tidak diperbolehkan
untuk melakukan hubungan bisnis dengan calon nasabah tersebut.
Berikut adalah beberapa kiat penting dalam melakukan
verifikasi identitas calon nasabah. Verifikasi identitas adalah suatu
proses yang kumulatif dan pada umumnya, tidaklah cukup dengan
hanya mengandalkan satu dokumen sebagai bukti identitas. Customer
Service Officer (CSO) atau staf lainnya yang berhubungan dengan
pembukaan rekening baru dapat menggunakan berbagai kombinasi
dari beberapa kiat berikut :
4) Pertemuan Langsung (face to face)
i. Pertemuan langsung dan wawancara dengan calon nasabah
ii. Jika memungkinkan pada saat pertemuan langsung, nasabah harus
dapat menunjukkan dokumen identitas asli, serta harus difotokopi
dan didokumentasikan oleh staf bank
iii. Apabila terdapat situasi dimana pemilik rekening menunjuk
seseorang sebagai penandatangan rekening, prosedur identifikasi
secara lengkap harus dilakukan juga untuk penandatangan
rekening tersebut
iv. Membandingkan pas foto yang terdapat di KTP atau dokumen
identitas lainnya dengan orangnya dan menanyakan perbedaan-
perbedaan seperti panjang/pendeknya rambut, warna rambut,
kumis, dan sebagainya.
5) Verifikasi dokumen
i. Mengamati dokumen identitas asli dan membandingkan dengan
salinan yang diberikan ke bank dan meminta nasabah untuk
menandatangani salinannya, atau staf dapat mengamati dokumen
asli dan membuat salinan untuk bank.
ii. Memeriksa apakah yang dituliskan calon nasabah dalam formulir
aplikasinya konsisten dengan dokumen identifikasi yang lainnya.
40
iii. Memeriksa untuk memastikan bahwa dokumen identitas

merupakan yang paling mutakhir dan belum melewati masa
berlakunya
iv. Memeriksa dokumen identitas asli dan menilai apakah dokumen
tersebut cukup meyakinkan keasliannya, sebagai contoh verifikasi
atas tandatangan, penilaian kemungkinan terdapatnya keanehan
dari foto yang tercantum di dokumen dan penampilan fisik calon
nasabah. Secara keseluruhan, bank harus melakukan verifikasi
terhadap dokumen yang diberikan bahwa dokumen tersebut tidak
menunjukkan adanya perubahan-perubahan. Apabila terdapat
keraguan atas keaslian dan validitas dari dokumen-dokumen
tersebut, CSO harus melakukan langkah-langkah lebih jauh yang
dianggap perlu untuk melakukan verifikasi atas identitas
sebenarnya dari nasabah baru (dengan menggunakan kombinasi
dari berbagai kiat lainnya) atau melaporkan hal ini ke
pengawas/manajer yang dan atau manajer yang bertanggungjawab
atas verifikasi ini.
6) Tidak tersedia dokumen asli
i. Apabila tidak memungkinkan untuk melakukan pengamatan
terhadap dokumen asli, salinan dokumen tersebut dapat diterima
sebagai pengganti dimana dokumen tersebut telah
disertifikasi/dilegalisir oleh pihak pemberi sertifikat yang
berwenang sebagai salinan yang sebenarnya dari dokumen asli dan
apabila terdapat foto pada dokumen tersebut, maka foto tersebut
mempunyai kemiripan yang sama dengan calon nasabah.
ii. Pemberi sertifikat/legalisir adalah orang/pihak yang berenang,
seperti notaris. Untuk dokumen yang disertifikasi/legalisir oleh
pihak pemberi sertifikat yang berwenang seperti yang diatur oleh
negara tersebut.
41
iii. Prinsip kehati-hatian harus dilakukan pada saat memeriksa salinan

dokumen yang disertifikasi/dilegalisir, terutama apabila dokumen
tersebut berasal dari negara yang berisiko tinggi atau dari entitas-
entitas yang tidak mempunyai kewenangan legal di yurisdiksi
manapun. Apabila salinan dokumen yang diberikan untuk
meyakini bahwa pemberi sertifikasi/legalisasi tersebut telah
dianggap cukup valid oleh bank, maka bank berkewajiban untuk
meyakini bahwa pemberi sertifikasi tersebut memang sudah sesuai
dengan kewenangannya.
iv. Tanda tangan nasabah yang terdapat pada dokumen identitas
sesuai dengan tanda tangan pada formulir aplikasi rekening,
dan/atau pada dokumen lainnya.
7) Verifikasi alamat
i. Kunjungan langsung ke alamat calon nasabah pabila hal ini
memungkinkan
ii. Verifikasi alamat surat menyurat nasabah dengan cara
mengirimkan surat “tanda terima kasih” atau koresponden lainnya
dengan menggunakan jasa kurir. Apabila surat yang dikirim
tersebut salah/tidak sesuai dengan keterangan nasabah maka hal ini
bisa diindikasikan sebagai mencurigakan yang mengarah kepada
pelaporan transaksi keuangan yang mencurigakan.
iii. Menelpon rumah atau tempat usaha calon nasabah untuk
mengucapkan “tanda terima kasih: dan/atau dengan menawarkan
mengenai beberapa jasa bank yang bisa digunakan oleh nasabah.
iv. Melihat alamat calon nasabah di buku telepon yang disediakan
oleh perusahaan telekomunikasi.
v. Jika memungkinkan, jangan menerima alamat dengan Kotak Pos
sebagai alamat surat menyurat dengan nasabah.
vi. Apabila alamat yang diberikan nasabah adalah alamat sementara,
sebagai contoh ekspatriat yang tinggal untuk jangka pendek karena
42
kontrak kerja yang pendek, bank dapat menerapkan prosedur yang

lebih fleksibel untuk melakukan verifikasi dengan cara verifikasi
dokumen lainnya, seperti salinan dari kontrak kerja atau
konfirmasi tertulis dari bank di mana ekspatriat tersebut
mempunyai rekening sebelumnya atau dari pemberi kerja.
8) Background/reputation check
Hal ini dilakukan dengan beberapa kiat berikut :
i. Melakukan pemeriksaaan silang dan atau mendapatkan referensi
dari nasabah lain dan atau individu profesional yang dihormati
integritasnya yang dikenal oleh bank dan calon pelanggan tersebut.
Individu-individu profesional tersebut bisa mengacu pada orang-
orang yang memiliki integritas dalam profesi hukum, akuntansi,
guru, menteri, bankir lain, dan lain-lain.
ii. Riset atas informasi yang tersedia untuk publik seperti surat kabar,
majalah, dan lain-lain. Cara ini cukup efektif dalam
mengidentifikasi politically exposed persons dan figur publik.
Sebagai contoh, identitas seseorang yang mengaku sebagai salah
direktur dari suatu perusahaan public bisa diverifikasi dengan
melihat laporan tahunan perusahaan yang telah dipublikasikan.
iii. Menggunakan jasa konsultan/pihak lain yang khusus dan ahli
dalam melakukan background checking.
iv. Daftar Nasabah Hitam, melakukan pengecekan identitas calon
nasabah pada Daftar Hitam, bisa berupa daftar Nasabah Hitam
bank dan atau daftar yang dikeluarkan Bank Indonesia untuk
meyakinkan bahwa nasabah tersebut tidak termasuk di salah satu
daftar hitam.
43
4. Keadaan Empat Kantor Cabang Bank Danamon Bogor

a. Bank Danamon Cabang Bogor-Juanda
Bank Danamon Cabang Juanda ini terletak di Jalan Ir. H Juanda
No.46, Bogor, Jawa Barat. Jumlah karyawan yang dimiliki Bank
Danamon Juanda terdiri dari 28 orang untuk bagian Operasional dan
Bisnis, yaitu Branch Service Manager (1 orang), Head Customer Service
(1 orang), Head Teller (1 orang), Head Sundries (1 orang), Teller (5
orang), Customer Service (3 orang), Sundries (3 orang), Bagian Umum (4
orang), Personal Banking Manager (1 orang), Relationship Manager (1
orang), Personal Banking Officer (7 orang). Bagan struktur organisasi
Bank Danamon Bogor-Juanda Bogor dapat dilihat pada Gambar 3.
Nasabah yang melakukan transaksi di cabang ini biasanya tinggal ataupun
bekerja di perusahaan yang dekat dengan cabang Juanda. Pada Cabang
Juanda dapat dilihat struktur organisasinya lebih kompleks karena cabang
Juanda terletak di daerah perkantoran dan pusat perbelanjaan.
Branch Service Manager Personal Banking Manager
Personal Banking Officer
Head Customer Service Head Teller
Customer Service Teller Head Sundries
Sundries
Bagian Umum
Gambar 3. Struktur organisasi Bank Danamon Bogor Juanda

44
b. Bank Danamon Cabang Bogor-Tajur

Bank Danamon Cabang Tajur ini terletak di Jalan Raya Tajur
No.49 B, Bogor, Jawa Barat. Jumlah karyawan yang dimiliki Bank
Danamon Tajur terdiri dari 10 orang untuk bagian Operasional dan Bisnis,
yaitu Branch Service Manager (1 orang), Teller (2 orang), Customer
Service (2 orang), Personal Banking Manager (1 orang), Personal
Banking Officer (± 4 orang). Bagan struktur organisasi Bank Danamon
Bogor-Tajur Bogor dapat dilihat pada Gambar 4. Nasabah yang
melakukan transaksi di cabang Tajur biasanya adalah karyawan Danamon
itu sendiri yang bekerja ataupun sedang belajar di Kampus Danamon
Ciawi, karyawan ADIRA, dan nasabah yang bertempat tinggal dekat
dengan cabang Tajur ini.
Branch Service Personal Banking Manager

Manager
Customer Teller
Service
Gambar 4. Struktur organisasi Bank Danamon Bogor Tajur
c. Bank Danamon Cabang Bogor-Warung Jambu

Bank Danamon Cabang Warung Jambu ini terletak di Ruko
Warung Jambu Jalan Raya Pajajaran, Bogor, Jawa Barat. Jumlah
karyawan yang dimiliki Bank Danamon Warung Jambu terdiri dari 11
orang untuk bagian Operasional dan Bisnis, yaitu Branch Service
Manager (1 orang), Head Teller (1 orang), Teller (2 orang), Customer
45
Service (2 orang), Personal Banking Manager (1 orang), Personal

Banking Officer (4 orang). Bagan struktur organisasi Bank Danamon
Bogor-Warung Jambu Bogor dapat dilihat pada Gambar 5. Nasabah yang
melakukan transaksi di cabang ini meliputi masyarakat Bogor yang
bertempat tinggal dan bekerja di Cibinong, sekitar Danamon Warung
Jambu sampai yang bertempat tinggal di daerah Leuwiliang. Cabang
Warung Jambu memiliki struktur organisasi yang sedikit lebih komplek
dibandingkan Cabang Dewi Sartika dan Tajur karena cabang ini terletak di
daerah pasar-pasar dan pusat perbelanjaan, sehingga transaksi lebih
banyak pada bagian Teller.
Customer Head Teller

Service
Teller
Gambar 5. Struktur organisasi Bank Danamon Bogor Warung Jambu

46
d. Bank Danamon Cabang Bogor-Dewi Sartika

Bank Danamon Cabang Dewi Sartika ini terletak di Jalan Dewi
Sartika No.24C, Bogor, Jawa Barat. Jumlah karyawan yang dimiliki
Bank Danamon Dewi Sartika terdiri dari 11 orang untuk bagian
Operasional dan Bisnis, yaitu Branch Service Manager (1 orang), Teller
(2 orang), Customer Service (1 orang), Personal Banking Manager (1
orang), Personal Banking Officer (6 orang). Bagan struktur organisasi
Bank Danamon Bogor-Warung Jambu Bogor dapat dilihat pada Gambar
6. Nasabah yang melakukan transaksi di Dewi Sartika biasanya
masyarakat Bogor yang tinggal di daerah sekitarnya dan penjual-penjual
yang bekerja di wilayah Pasar Anyar.
Customer Teller
Service
Gambar 6. Struktur organisasi Bank Danamon Bogor Dewi Sartika
5. Produk Bank Danamon

Bank Danamon mempunyai jenis-jenis produk yang dihasilkan, antara lain :
a. Prima Reksa Pendapatan Tetap merupakan investasi Reksa Dana
Pendapatan Tetap yang khusus ditawarkan melalui Bank Danamon. Prima
Reksa Pendapatan Tetap merupakan investasi yang sesuai bagi nasabah
yang membutuhkan investasi jangka menengah - panjang. Reksa Dana
47
Prima Reksa Pendapatan Tetap adalah Kontrak Investasi Kolektif antara

PT MeesPierson Finas Investment Management sebagai Manajer Investasi
dengan PT Bank Danamon Indonesia, Tbk sebagai Bank Kustodian,
dengan kebijakan alokasi investasi 100% pada Efek bersifat utang
termasuk obligasi pemerintah dan korporasi yang ditawarkan melalui
penawaran umum dan dicatatkan di Bursa Efek, serta maksimum 95%
pada Efek pasar uang.
b. Rekening Investa adalah pelayanan perbankan dari Bank Danamon untuk
memenuhi kebutuhan akan produk investasi dan kenyamanan dalam
transaksi perbankan. Produk ini memberikan hasil tinggi dengan tingkat
likuiditas tinggi, dipadukan dengan kepraktisan bertransaksi. Yang
menjadi bukti keikutsertaan Bank Danamon akan menerbitkan Nota
Konfirmasi Rekening Investa yang berisikan tanggal pengajuan aplikasi,
nama nasabah, nomor rekening transaksi, nominal penempatan awal,
tanggal efektif penempatan awal dan cabang penempatan awal. Nota
Konfirmasi hanya merupakan pemberitahuan atas keikutsertaan nasabah,
bukan bukti kepemilikan seperti Bilyet Deposito.
c. Primajaga100 adalah rancangan proteksi untuk keluarga yang tepat dan
alternatif solusi keuangan untuk nasabah. Rancangan ini bertujuan
memudahkan nasabah mendapatkan jaminan kepastian dana melalui
Tunjangan Penghasilan Bulanan yang pasti, sehingga keluarga tetap dapat
meneruskan standar hidup yang layak.
d. Tabungan Pendidikan Danamon merupakan tabungan berjangka dengan
hasil tinggi sekaligus memberikan proteksi asuransi jiwa 200x setoran
bulanan terhadap risiko seperti : meninggal dunia maupun mengalami
cacat tetap menyeluruh yang diakibatkan oleh sakit dan/atau kecelakaan.
e. Tabungan Danamon. Tabungan serba guna dan paling ideal untuk
memenuhi berbagai keperluan dana nasabah sehari-hari dengan berbagai
kemudahan.
48
f. Primadolar dirancang bagi yang membutuhkan investasi pribadi jangka

panjang yang aman, menguntungkan dan sekaligus mendapatkan
kemudahan bertransaksi.
g. Danamon one adalah produk tabungan yang menggabungkan 3 produk
unggulan sekaligus (tabungan, kartu kredit dan cash card) dalam 1 paket.
Cukup pertahankan saldo rataan bulanan minimal Rp. 6 juta. Namun
nasabah tetap dapat menikmati semua layanan, walaupun saldo rataan
bulanan kurang dari saldo minimal hanya dengan biaya Rp. 20 ribu.
h. Danamon Privilege menawarkan produk-produk perbankan terpilih dan
terbaik dari dalam dan luar negeri, antara lain Fortis, Schroders dan
Danareksa. Anda dapat memilih produk perbankan yang sesuai dengan
profil investasi Anda.
6. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi di Kantor Cabang Bank Danamon Bogor cukup
sederhana, posisi teratas dipegang Kepala Area Wilayah (RTSM) sementara
kegiatan operasional di cabang seperti bagian Teller, Customer Service,
Keamanan dan Bagian Umum dipegang oleh Kepala Cabang (BSM). Bagan
struktur organisasi Kantor Cabang Bank Danamon dapat dilihat pada Gambar
7 berikut :
49
Kepala Area
Wilayah
(RTSM)
Kepala
Cabang
(BSM)
Teller Customer Back Office Bagian Umum Keamanan

Service
Gambar 7. Struktur organisasi Kantor cabang Bank Danamon wilayah Bogor
B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner

Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner (Lampiran 2) dilakukan
kepada 20 responden dari nasabah Bank Danamon, Uji validitas dilakukan untuk
menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan
menggunakan rumus korelasi Product Moment dan selanjutnya diolah dengan
software SPSS 15 for Windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing
hasil pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap seluruh pernyataan
lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,361. Hal ini
menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah nyata dan dapat dinyatakan valid,
serta responden dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner.
Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden, yaitu nasabah Bank
Danamon di wilayah Bogor. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan
teknik Alpha Cronbach untuk tingkat kinerja diperoleh hasil 0,9049 dan untuk
tingkat kepuasan diperoleh hasil 0,9006, serta tingkat harapan diperoleh 0,9901.
Ketiga nilai tersebut lebih besar dari mulai Alpha Cronbach teori (0,6), maka
kuesioner kajian dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran
50
yang konsisten, apabila peneliti menyebarkan kuesioner secara berulang dan

dalam waktu berlainan.
C. Karakteristik Bank Danamon Wilayah Bogor
Struktur organisasi Bank Danamon khususnya di wilayah Bogor memiliki

karakteristik masing-masing untuk tiap cabangnya dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Karakteristik Struktur Organisasi Bank Danamon Wilayah Bogor
No. Cabang Posisi Jabatan

BSM Head CS Head Teller Backoffice Bagian Keamanan
Danamon CS Teller Umum
1 Wilayah √ √ √ √ √ √ √ √
2 Juanda √ √ √ √ √ √ √ √
3 Dewi √ √ √ √
Sartika
4 Warung √ √ √ √ √
Jambu
5 Tajur √ √ √ √
Dari Tabel 9 terlihat bahwa cabang Danamon Juanda sesuai dengan struktur
organisasi wilayah, yaitu (1) Untuk cabang Juanda dan wilayah untuk proses
operasional dan dalam pengambilan keputusan harus melalui setiap tingkatannya;
(2) Untuk cabang Dewi Sartika dan Tajur memiliki struktur organisasi yang sama,
dapat dilihat bahwa dengan semakin kecilnya suatu organisasi maka semakin
cepat dalam pengambilan keputusan, sehingga pelayanan bisa dilakukan secara
cepat dan tepat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah; (3) Untuk
cabang Warung Jambu memiliki struktur yang sedikit berbeda dengan Dewi
Sartika dan Tajur, yaitu cabang ini memiliki Head Teller, karena memang dilihat
dari situasi dan kondisi di cabang tersebut nasabah mayoritas melakukan transaksi
di bagian Teller.
51
D. Karakteristik Responden
Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 400 orang
nasabah Bank Danamon wilayah Bogor yang tersebar di cabang (1) Juanda, (2)
Dewi Sartika, (3) Warung Jambu, dan (4) Tajur, dengan karakteristik yang telah
ditetapkan, yaitu : (a) jenis kelamin, (b) usia, (c) pendidikan terakhir, (d)
pekerjaan, dan (e) pengeluaran per bulan.
1. Jenis Kelamin
Dari jumlah responden sebesar 400 orang paling banyak adalah berjenis
kelamin wanita 265 atau 66,25% orang dan sisanya pria (135 orang atau
33,75%). Nasabah berjenis kelamin wanita mayoritas menyukai untuk
menabung dan lebih dipercayai dalam keuangan..
2. Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, usia responden 30-39 tahun adalah
yang paling banyak ditemui 36,25% dan paling sedikit adalah responden
dibawah 20 tahun 9,5% karena pada umumnya belum bekerja atau masih
berstatus pelajar. Rincian data usia responden dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Karakteristik responden berdasarkan usia
USIA Frekuensi % Persen valid Kumulatif persentase

(Tahun)
<20 38 9,5 9,5 9,5
20-29 87 21,75 21,75 31,25
30-39 145 36,25 36,25 67,5
40-49 80 20 20 87,5
>50 50 12,5 12,5 100
Total 400 100 100
3. Pendidikan
Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa jumlah responden terbesar adalah
berpendidikan terakhir Perguruan Tinggi (40,75%) dan berpendidikan SMU
(38,5%). Sisanya adalah berpendidikan SMP (13,75%) dan pendidikan SD
(7%). Dapat dilihat dari data yang ada bahwa nasabah berpendidikan SMP
52
dan SD mempunyai presentase yang paling rendah karena umumnya nasabah

tersebut belum bekerja dan hanya mempunyai pendapatan yang bersumber
dari orang tua. Nasabah dengan pendidikan SMU dan perguruan tinggi
umumnya sudah mempunyai penghasilan sendiri, sehingga presentasenya
cukup besar.
Tabel 11. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
PENDIDIKAN Frekuensi % Persen valid Kumulatif

(%) persentase
(%)
SD 28 7 7 7
SMP 55 13,75 13,75 20,75
SMU 154 38,5 38,5 59,25
Perguruan Tinggi 163 40,75 40,75 100
Total 400 100 100
4. Pekerjaan
Berdasarkan hasil yang diperoleh, responden yang paling banyak (36,5%)
berprofesi sebagai wiraswasta, dan yang terkecil adalah lain-lain, yaitu belum
bekerja (8,5%). Dapat dilihat dari tabel 12 bahwa nasabah yang berwiraswasta
dan bekerja di perusahaan swasta menduduki persentase tinggi karena
wiraswasta umumnya lebih sering melakukan transaksi untuk mengontrol arus
masuk keluarnya keuangan perusahaan, sedangkan pegawai swasta mayoritas
mempunyai rekening untuk masuknya gaji.
Tabel 12. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
PEKERJAAN Frekuensi % Persen valid Kumulatif

(%) persentase (%)
Pegawai Negri 57 14.25 14,25 14,25
Pegawai Swasta 100 25 25 39,25
Profesional 63 15,75 15,75 55
Wiraswasta 146 36,5 36,5 91,5
Lain-lain 34 8,5 8,5 100
Total 400 100 100
53
5. Penghasilan
Tabel 13 merupakan penjabaran dari kuesioner berdasarkan penghasilan per
bulan nasabah. Penghasilan per bulan ini merupakan perkiraan besarnya
transaksi yang dilakukan oleh nasabah tiap bulannya. Pada tabel tersebut
dapat dilihat bahwa yang menempati jumlah terbesar adalah responden yang
memiliki penghasilan Rp. 1 juta – 3 juta karena umumnya bekerja di
perusahaan swasta ataupun sebagai pedagang kecil, sedangkan jumlah yang
terkecil (17,25 %) responden yang memiliki penghasilan di bawah Rp. 1 juta
karena belum mempunyai penghasilan sendiri.
Tabel 13. Karakteristik responden berdasarkan penghasilan
PENGHASILAN Frekuensi % Persen valid Kumulatif

NASABAH (%) persentase (%)
< 1 juta 69 17,25 17,25 17,25
1-3 juta 170 42,5 42,5 59,75
3-5 juta 89 22,25 22,25 82
> 5 juta 72 18 18 100
Total 400 100 100
6. Frekuensi Kunjungan/Bulan
Berdasarkan Tabel 14 responden yang paling banyak adalah responden yang
melakukan kunjungan ke Bank Danamon 5-10 kali dalam sebulan. Nasabah
tersebut adalah nasabah perusahaan dimana sering melakukan transaksi yang
sama di setiap bulannya.
Tabel 14. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan

FREK.KUNJUNGAN Frekuensi % Persen valid Kumulatif
/Bulan (%) persentase (%)
<5 78 19,5 19,5 19,5
5-10 163 40,75 40,75 60,25
10-15 105 26,25 26,25 86,5
54
Lanjutan Tabel 14.
FREK.KUNJUNGAN Frekuensi % Persen valid Kumulatif

/Bulan (%) persentase (%)
> 15 54 13,5 13,5 100
Total 400 100 100
7. Analisis Atribut Mutu Pelayanan Bank Danamon

Hasil wawancara terhadap nasabah Bank Danamon di wilayah Bogor
mengenai 20 atribut mutu yang menghasilkan spesifikasi harapan nasabah.
Spesifikasi harapan nasabah untuk 20 atribut mutu perusahaan adalah :
a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan.
b. Pegawai bank dapat menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai
dengan yang disepakati dan dijanjikan.
c. Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik.
d. Pegawai bank memberikan pelayanan seketika pada waktu diminta
nasabah.
e. Prestasi, Reputasi merupakan bagian dari pelayanan Danamon.
f. Lokasi Bank Danamon mudah dijangkau atau ditemukan.
g. Petugas bank memberikan perhatian dan saran kepada nasabah.
h. Penampilan petugas bank bersih dan rapih.
i. Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall.
j. Danamon dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosur yang
bermutu.
k. Keramahan dan kesopanan pegawai bank.
l. Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah.
m. Mutu produk.
n. Pelayanan yang cepat dan tepat
o. Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih.
p. Kejujuran pegawai bank.
q. Pemberian informasi yang benar dan jelas.
r. Kebersihan dan kerapihan pegawai bank.
55
s. Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan rasa kepercayaan

nasabah.
t. Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai.
Dari 20 atribut di atas dengan hasil pengembangan lima dimensi mutu

didapatkan ;
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan. Terdapat 3 pernyataan yang mewakili
reliability, yaitu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, lokasi Danamon
yang mudah dijangkau atau ditemukan dan pelayanan yang cepat dan
tepat.
b. Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan, tanggap
dalam memberikan pelayanan, kecepatan pelayanan administrasi, dan
penanganan keluhan pelanggan. Terdapat 5 pernyataan yang mewakil,
yaitu pelayanan seketika pada waktu diminta nasabah, saran dan perhatian
petugas bank terhadap nasabah, kepekaan petugas terhadap kebutuhan dan
keinginan nasabah, pemberian pelayanan tanpa pilih-pilih dan pemberian
informasi yang benar dan jelas.
c. Assurance, yaitu jaminan bahwa karyawan mempunyai pengetahuan
tentang produk secara tepat, mempunyai perhatian, kesopanan, prestasi
kerja, serta keramah-tamahan. Terdapat 5 pernyataan yang mewakili, yaitu
prestasi Danamon, alat penyajian produk yang lengkap, mutu produk,
kejujuran pegawai bank, dan kelengkapan peralatan.
d. Tangible, yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media
komunikasi. Terdapat 4 pernyataan yang mewakili, yaitu pelayanan yang
sesuai dengan dijanjikan, sikap pegawai yang meyakinkan, fasilitas yang
nyaman dan memadai, serta kebersihan dan kerapihan pegawai bank.
e. Emphaty, yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi kepada
nasabah. Terdapat 3 pernyataan yang mewakili, yaitu keluhan nasabah
56
ditanggapi dengan baik, penampilan petugas bank yang bersih dan rapih
dan keramaha dan kesopanan pegawai bank.
8. Analisis Kepuasan Pelanggan

Setelah mengkonsumsi produk atau jasa Bank Danamon, nasabah
memperoleh pengalaman mengenai pelayanan jasa yang diberikan Bank
Danamon Bogor. Dari pengalaman yang diperoleh, nasabah menilai
pelayanan jasa tersebut akan memberikan suatu kepuasan atau ketidakpuasan.
Proses analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi
linear berganda. Nasabah yang memutuskan untuk bergabung bersama
Danamon memiliki harapan mengenai bagaimana kinerja dan mutu pelayanan
jasa yang akan diterima dalam rangka pemenuhan kebutuhan nasabah itu
sendiri. Harapan nasabah mengenai kinerja dan mutu pelayanan yang
diinginkan dari danamon tampak pada dimensi yang dianggap penting bagi
mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner.
Tabel 15. Tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan Bank Danamon

wilayah Bogor
No. Atribut-atribut Mutu Rataan cabang

Jasa
Dimensi Tangible Juanda Dewi Sartika Warung Jambu Tajur
1 Pelayanan yang diberikan 4,12 4,15 4,11 3,86
sesuai dengan yang
disepakati atau dijalankan
2 Kepercayaan dan sikap 4,07 4,18 4,12 3,81
petugas bank
menumbuhkan rasa
kepercayaan
3 Danamon memiliki 4,05 4,05 4,02 3,76
fasilitas yang nyaman dan
memadai
4 Kebersihan dan kerapihan 4,19 4,23 4,22 3,88
pegawai bank
Dimensi responsiveness Juanda Dewi Sartika Warung Jambu Tajur
5 Pegawai bank memberikan 4,13 4,27 4,22 3,82
pelayanan seketika
57
Lanjutan Tabel 15.
No. Atribut-atribut Mutu Rataan cabang

Jasa
6 Petugas bank memberikan 4,14 4,2 4,1 3,74
perhatian dan saran
7 Kepekaan karyawan 4,07 4,13 4,12 3,59
terhadap kebutuhan
nasabah
8 Pemberian pelayanan 4,06 4,12 4 3,69
terhadap semua nasabah
tanpa pilih-pilih
9 Pemberian informasi yang 3,88 4,01 3,95 3,6
benar dan jelas
Dimensi Reliability Juanda Dewi Sartika Warung Jambu Tajur
10 Menyelesaikan 3,87 4,06 3,93 3,56
pekerjaannya tepat waktu
sesuai
11 Lokasi cabang Bank 3,83 4 3,76 3,48
Danamon mudah
dijangkau atau ditemukan
12 Pelayanan yang cepat dan 3,93 4,08 3,82 3,48
tepat
Dimensi Assurance Juanda Dewi Sartika Warung Jambu Tajur
13 Prestasi, reputasi dan hasil 3,99 4,21 3,8 3,49
dari pelayanan Danamon
baik
14 Dilengkapi dengan alat- 4 4,19 3,74 3,47
alat dan penyajian produk
15 Mutu produk 4,02 4,2 3,7 3,5
16 Kelengkapan peralatan dan 3,96 4,18 3,68 3,47
perlengkapan
17 Kejujuran pegawai bank 3,99 4,21 3,74 3,52
Dimensi Empathy Juanda Dewi Sartika Warung Jambu Tajur
18 Keluhan yang disampaikan 3,97 4,22 3,7 3,53
nasabah ditanggapi dengan
baik
19 Penampilan petugas bank 4,02 4,2 3,86 3,55
bersih dan rapih
20 Keramahan dan 4,10 4,19 3,85 3,58
Kesopanan pegawai bank
58
a. Bank Danamon Juanda Bogor

Nilai rataan tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi mutu
dan atribut mutu pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada
Tabel 14. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dimensi tangibles
memiliki nilai rataan tertinggi (4,19) dibandingkan dimensi lainnya,
artinya tingkat kepentingan yang paling tinggi terdapat pada dimensi
tangible, dikarenakan pelanggan menganggap atribut kebersihan dan
kerapihan pegawai bank adalah penting.
Dimensi yang paling rendah adalah dimensi reliability (3,83),
artinya tingkat kepentingan paling rendah terdapat pada dimensi
reliability, dikarenakan nasabah merasa atribut tersebut dapat disesuaikan
dengan apa yang dikeluarkan, atau merasa atribut tersebut tidak akan
terlalu mempengaruhi berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi
tangible, atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (4.19)
adalah kebersihan dan kerapihan pegawai bank, sedangkan atribut mutu
jasa yang memiliki nilai terendah (4.05) adalah fasilitas yang nyaman dan
memadai. Kebersihan dan kerapihan pegawai bank dianggap penting
karena dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap pegawai bank
tersebut.
Atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi dalam dimensi
realibility (3.93) adalah pelayanan yang cepat dan tepat.. Sedangkan
atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (3,83) adalah lokasi
Juanda yang mudah dijangkau atau ditemukan. Pe;ayanan yang cepat dan
tepat dianggap paling penting karena nasabah Danamon Juanda mayoritas
adalah pengusaha dan pegawai swasta ataupun negeri yang bekerja di
sekitar wilayah Danamon Juanda sehingga mereka membutuhkan
pelayanan yang cepat dan tepat.
responsiveness (4.14) adalah memberikan perhatian dan saran. Sedangkan
atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (3,88) adalah pemberian
59
informasi yang benar dan jelas. Pemberian perhatian dan saran pada waktu
diminta nasabah sangat penting karena nasabah ingin diperhatikan oleh
petugas bank pada saat nasabah membutuhkan bantuan.
Dalam dimensi assurance, atribut mutu jasa yang memiliki nilai
rataan tertinggi (4,02) adalah mutu produk. Sedangkan atribut yang
memiliki nilai rataan terendah (3,96) adalah kelengkapan perlengkapan
dan peralatan di banking hall. Atribut mutu produk dianggap penting
karena nasabah cabang Juanda dilatarbelakangi oleh pendidikan yang
cukup sehingga mutu produk sangatlah berperan penting.
emphaty (4.02) adalah penampilan petugas bank bersih dan rapih.
Sedangkan atribut yang memiliki nilai rataan terendah (3,97) adalah
keluhan ditanggapi dengan baik.
b. Bank Danamon Dewi Sartika Bogor
Tabel 15. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness
responsiveness, dikarenakan pelanggan menganggap atribut pemberian
pelayanan seketika waktu diminta nasabah adalah penting.
Dimensi yang paling rendah yaitu dimensi reliability (4), artinya
tingkat kepentingan paling rendah terdapat pada dimensi reliability,
dikarenakan nasabah merasa atribut tersebut dapat disesuaikan dengan apa
yang dikeluarkan, atau merasa atribut tersebut tidak akan terlalu
mempengaruhi berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi tangible,
atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (4,23) adalah
kebersihan dan kerapihan pegawai bank, sedangkan atribut mutu jasa yang
memiliki nilai terendah (4.05) adalah fasilitas yang nyaman dan memadai.
60
Kebersihan dan kerapihan pegawai bank dianggap penting karena dapat

menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap pegawai bank tersebut.
realibility (4,08) adalah pelayanan yang cepat dan tepat.. Sedangkan
atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (4) adalah lokasi Dewi
Sartika yang mudah dijangkau atau ditemukan. Pelayanan yang cepat dan
tepat dianggap paling penting karena nasabah Danamon Juanda mayoritas
adalah pengusaha dan pegawai swasta ataupun negeri yang bekerja di
sekitar wilayah Danamon Dewi Sartika sehingga mereka membutuhkan
pelayanan yang cepat dan tepat.
responsiveness (4.27) adalah pemberian pelayanan seketika. Sedangkan
atribut mutu jasa yang memiliki rataan terendah (4,01) adalah pemberian
informasi yang benar dan jelas. Pemberian pelayanan seketika pada waktu
diminta nasabah sangat penting karena nasabah ingin diperhatikan oleh
petugas bank pada saat nasabah membutuhkan bantuan.
rataan tertinggi (4,21) adalah kejujuran pegawai bank. Sedangkan atribut
yang memiliki nilai rataan terendah (4,18) adalah kelengkapan
perlengkapan dan peralatan di banking hall. Atribut mutu produk
dianggap penting karena nasabah tidak ingin adanya penipuan.
emphaty (4,22) adalah keluhan ditanggapi dengan baik . Sedangkan atribut
yang memiliki nilai rataan terendah (4,19) adalah kesopanan dan
keramahan pegawai bank.
c. Bank Danamon Warung Jambu Bogor
Tabel 15 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness
61

responsiveness, dikarenakan pelanggan menganggap atribut pelayanan
cepat dan tepat.
Dimensi yang paling rendah yaitu dimensi emphaty (3,7), artinya
tingkat kepentingan paling rendah terdapat pada dimensi emphaty,
atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (4.22) adalah
memiliki nilai terendah (4.02) adalah fasilitas yang nyaman dan memadai.
realibility (3.93) adalah menyelesaikan pekerjaan tepat waktu sesuai
dengan yang dijanjikan dan disepakati. Sedangkan atribut mutu jasa yang
memiliki rataan terendah (3,76) adalah lokasi yang mudah dijangkau atau
ditemukan. Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dianggap paling penting
karena nasabah Danamon Warung Jambu mayoritas adalah wiraswasta
sehingga mereka membutuhkan pelayanan yang cepat dan tepat.
responsiveness (4.22) adalah memberikan pelayanan seketika pada waktu
diminta nasabah. Sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki rataan
terendah (3,92) adalah pemberian informasi yang benar dan jelas.
Pemberian pelayanan seketika pada waktu diminta nasabah sangat penting
karena nasabah sangat menginginkan karyawan yang peka dan tanggap
pada saat nasabah membutuhkan bantuan.
rataan tertinggi (3,8) adalah prestasi, reputasi dan hasil yang baik dari
pelayanan Danamon. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rataan
62
terendah (3,68) adalah kelengkapan perlengkapan dan peralatan di

banking hall. Atribut prestasi, reputasi dianggap penting karena dengan
adanya pengakuan dan penghargaan terhadap prestasi Danamon maka
kepercayaan nasabah akan semakin besar terhadap Danamon.
emphaty (3.86) adalah penampilan petugas bank bersih dan rapih.
d. Bank Danamon Tajur Bogor
Tabel 15 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa dimensi tangible
tangibles, dikarenakan pelanggan menganggap atribut kebersihan dan
kerapihan pegawai sangatlah penting.
Dimensi yang paling rendah yaitu dimensi assurance (3.47), artinya
tingkat kepentingan paling rendah terdapat pada dimensi assurance,
atribut mutu jasa yang memiliki nilai rataan tertinggi (3,88) adalah
memiliki nilai terendah (3,76) adalah fasilitas yang nyaman dan memadai.
realinility (3.56) adalah menyelesaikan pekerjaan tepat waktu sesuai
dengan yang dijanjikan dan disepakati. Sedangkan atribut mutu jasa yang
memiliki rataan terendah (3,48) adalah lokasi yang mudah dijangkau atau
63
ditemukan. Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dianggap paling penting

karena nasabah Danamon Tajur mayoritas adalah karyawan pegawai
swasta sehingga mereka membutuhkan pelayanan yang cepat dan tepat
karena waktu yang sangat terbatas..
responsiveness (3,82) adalah memberikan pelayanan seketika pada waktu
diminta nasabah. Sedangkan atribut mutu jasa yang memiliki rataan
terendah (3,59) adalah kepekaan karyawan terhadap keinginan nasabah.
Pemberian pelayanan seketika pada waktu diminta nasabah sangat penting
karena nasabah sangat menginginkan karyawan yang peka dan tanggap
pada saat nasabah membutuhkan bantuan.
rataan tertinggi (3,52) adalah kejujuran pegawai bank.. Sedangkan atribut
yang memiliki nilai rataan terendah (3,47) adalah kelengkapan
perlengkapan dan peralatan di banking hall. Atribut kejujuran pegawai
bank dianggap penting karena ketika nasabah berkunjung ke bank tidak
menginginkan terjadinya penipuan seperti penjelasan yang salah mengenai
keuntungan produk tabungan ataupun lainnya.
emphaty (3.58) adalah keramahan dan kesopanan pegawai bank..
9. Penilaian Kinerja Atribut

Dalam analisis tingkat kinerja mutu jasa ini nasabah diminta untuk
menilai kerja Bank Danamon wilayah Bogor yang terdiri atas 4 cabang (1)
Danamon Juanda, (2) Danamon Dewi Sartika, (3) Danamon Warung Jambu,
(4) Danamon Tajur berdasarkan dimensi-dimensi pelayanan yang diberikan
oleh Danamon tersebut. Dalam melakukan penilaian mengenai sejauh mana
dimensi atau atribut tersebut lebih lanjut diuraikan dalam butir-butir
64
pernyataan kuesioner yang menjabarkan masing-masing dimensi dan atribut,

berdasarkan kinerja setiap atribut pelayanan. Survei mengenai peningkatan
mutu pelayanan dan kepuasan nasabah akan mengungkapkan bagaimana
persepsi nasabah terhadap tindakan yang dilakukan.
Tabel 16. Tingkat kepentingan atribut kinerja pelayanan Bank Danamon

wilayah Bogor
No. Atribut-atribut Kinerja Jasa Rataan Skor Cabang

Juanda Dewi Warung Tajur
Sartika Jambu
DIMENSI PRODUKTIVITAS
1 Pegawai bank memberikan pelayanan 3,57 4,15 3,93 3,74
seketika
2 Mutu produk 3,41 4,18 3,97 3,75
DIMENSI EFISIENSI OPERASIONAL
3 Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu 3,32 4,05 3,89 3,59
sesuai
4 Lokasi cabang Bank Danamon mudah 3,52 4,23 2,99 3,64
5 Danamon memiliki fasilitas yang nyaman 3,53 4,17 3,18 3,73
dan memadai
6 Pelayanan yang cepat dan tepat 3,57 4,2 3,79 3,52
7 Pemberian pelayanan terhadap semua 3,21 4,13 3,91 3,38
nasabah tanpa pilih-pilih
DIMENSI PENGAKUAN
8 Kebersihan dan kerapihan pegawai bank 3,5 4,12 3,96 3,61
9 Petugas bank memberikan perhatian dan 3,64 4,01 3,98 3,47
saran
10 Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan 3,52 4,06 4,08 3,75
11 Pemberian informasi yang benar dan jelas 3,6 4,03 4,05 3,44
12 Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan 3,51 4,08 3,98 3,63
Danamon baik
13 Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian 3,64 4,19 3,96 3,69
produk
14 Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di 3,67 4,21 3,47 3,5
banking hall
16 Keluhan yang disampaikan nasabah 3,77 4,21 3,94 3,67
ditanggapi dengan baik
65
Lanjutan Tabel 16.

Sartika Jambu
17 Penampilan petugas bank bersih dan rapih 3,81 4,16 3,81 3,56
18 Keramahan dan Kesopanan pegawai bank 3,82 4,2 3,98 3,66
19 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan 3,82 4,2 3,98 3,74
yang disepakati
20 Kepercayaan dan sikap petugas bank 3,78 4,22 3,92 3,73
menumbuhkan keyakinan
Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa cabang Dewi Sartika memiliki
rataan yang paling tertinggi dibandingkan cabang lainnya baik dalam
produktivitas, efisiensi operasional dan pengakuan. Cabang Tajur dan Juanda
memiliki rataan yang terendah dalam setiap dimensi, hal ini dapat dikarenakan
kurangnya kinerja pada kedua cabang tersebut disebabkan (1) kurangnya
jumlah pegawai, (2) Produktivitas pegawai yang kurang, (3) tidak efisien
dalam waktu, dan (4) berorientasi terhadap keuntungan tanpa memperhatikan
kebutuhan dan keinginan nasabah.
10. Penilaian atribut kepuasan

Dalam analisis tingkat kepuasan jasa ini nasabah diminta untuk
menilai kerja Bank Danamon wilayah Bogor yang terdiri atas 4 cabang (1)
Juanda, (2) Dewi Sartika, (3) Warung Jambu, dan (4) Tajur, berdasarkan
dimensi-dimensi kepuasan yang diberikan oleh Danamon tersebut. Dalam
melakukam penilaian mengenai sejauh mana dimensi atau atribut tersebut
lebih lanjut diuraikan dalam butir-butir pernyataan kuesioner yang
menjabarkan masing-masing dimensi dan atribut, berdasarkan kepuasan setiap
atribut pelayanan yang dinyatakan dalam kuesioner. Survei mengenai
peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan nasabah akan mengungkapkan
bagaimana persepsi nasabah terhadap tindakan yang akan dilakukan.
Pada dimensi keramahtamahan pada Tabel 17, cabang Warung Jambu
memiliki nilai tertinggi dan cabang Juanda memiliki nilai terendah. Untuk
dimensi kecepatan cabang Dewi Sartika mendapatkan nilai tertinggi (3,93)
66
dan cabang Juanda memiliki nilai terendah (3,21). Dewi Sartika juga
mendapatkan nilai tertinggi dalam dimensi ketepatan, dan cabang Tajur
mendapatkan nilai yang terendah. Cabang Warung Jambu mendapatkan nilai
tertinggi dan terendah pada dimensi kenyamanan.
Tabel 17. Tingkat kepentingan atribut kepuasan Bank Danamon

wilayah Bogor

Sartika Jambu
DIMENSI KERAMAHTAMAHAN
1 Keluhan yang disampaikan nasabah 3,54 3,64 3,94 3,75
ditanggapi dengan baik
2 Petugas bank memberikan perhatian dan 3,4 3,7 3,95 3,62
saran
3 Keramahan dan Kesopanan pegawai bank 3,28 3,74 4,29 3,63
4 Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan 3,49 3,83 4,26 3,39
dan keinginan nasabah
5 Pemberian pelayanan terhadap semua 3,51 3,63 4,14 3,9
nasabah tanpa pilih-pilih
DIMENSI KECEPATAN
6 Pegawai bank memberikan pelayanan 3,56 3,85 3,5 3,77
seketika, langsung sewaktu diminta
7 Pelayanan yang cepat dan tepat 3,21 3,93 3,68 3,77
DIMENSI KETEPATAN
8 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan 3,5 3,93 4,02 3,7
yang disepakati dan dijanjikan
9 Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu 3,65 4,01 3,7 3,18
sesuai disepakati dan dijanjikan
10 Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan 3,5 3,94 4,07 3,6
Danamon yang baik
11 Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian 3,6 4,01 3,7 3,42
produk brosur yang bermutu
12 Produk yang bermutu 3,49 4,02 3,73 3,56
13 Pemberian informasi yang benar dan jelas 3,64 4,06 4,01 3,98
DIMENSI KENYAMANAN
14 Kepercayaan dan sikap petugas bank 3,64 4,01 4,08 3,99
menumbuhkan keyakinan nasabah atas
layanan yang diberikan dan produknya
15 Lokasi cabang Bank Danamon yang mudah 3,63 4,06 3,39 3,66
67
Lanjutan Tabel 17.

Sartika Jambu
16 Danamon memiliki fasilitas yang nyaman 3,75 4,1 3,02 3,57
dan memadai
17 Penampilan petugas bank bersih dan rapih 3,8 4,13 3,79 3,89
18 Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di 3,81 4,12 3,29 3,75
banking hall
20 Kebersihan dan kerapihan pegawai bank 3,78 3,94 4,19 4,01
Pada tabel kepuasan di atas dapat dilihat bahwa cabang Dewi Sartika
memenuhi setiap atributnya dengan rataan nilai tertinggi dibandingkan cabang
lainnya. Hal-hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan untuk cabang tersebut
adalah (1) Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik, (2)
Petugas bank memberikan perhatian dan saran, dan (3) Kebersihan dan
kerapihan pegawai bank. Hal yang perlu dipertahankan oleh cabang Dewi
Sartika adalah (1) Lokasi cabang Bank Danamon yang mudah dijangkau atau
ditemukan, (2) Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai, (3)
Pelayanan yang cepat dan tepat, (4) Pemberian pelayanan terhadap semua
nasabah tanpa pilih-pilih, (5) Kebersihan dan kerapihan pegawai bank, (6)
Petugas bank memberikan perhatian dan saran, (6) Kepekaan karyawan
terhadap kebutuhan, (7) Pemberian informasi yang benar dan jelas, (8)
Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon yang baik, (9) Dilengkapi
dengan alat-alat dan penyajian produk, (10) Kelengkapan peralatan dan
perlengkapan di banking hall, (11) Kejujuran pegawai bank, (12) Keluhan
yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik, (13) Penampilan petugas
bank bersih dan rapih, (14) Keramahan dan kesopanan pegawai bank, (15)
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati, dan (16)
Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan keyakinan.
Atribut-atribut yang harus dipertahankan cabang Warung Jambu
adalah (1) Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan nasabah, (2) Pemberian
informasi yang benar dan jelas, dan (3) Kebersihan dan kerapihan pegawai
68
bank. Sedangkan atribut-atribut yang harus ditingkatkan sisanya adalah atribut

yang terdapat pada dimensi keramahtamahan dan pengakuan. Untuk cabang
Juanda dan Tajur mendapatkan nilai rataan yang terendah (< 4,00) pada
masing-masing atributnya sehingga semua atribut harus diperbaiki serta
ditingkatkan.
11. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda sebenarnya sama dengan analisis
regresi linear sederhana, hanya variabel bebasnya lebih dari satu buah.
Persamaan umumnya adalah Y = a + b1 X1 + b2 X2 + .... + bn Xn. Pada
kajian ini dengan Y adalah variabel bebas, dan X adalah variabel-variabel
bebas, a adalah konstanta (intersept) dan b adalah koefisien regresi pada
masing-masing variabel bebas. Interpretasi terhadap persamaan juga relatif
sama, pengaruh antara pelayanan (X1), kinerja (X2) terhadap kepuasan kerja
(Y) pada persamaan ini adalah sebagai berikut. :
Ŷ= 0,207 + 0,293X1 + 0,644 X2
Jika variabel pelayanan meningkat dengan asumsi variabel kinerja tetap, maka
kepuasan kerja juga akan meningkat. Jika variabel kinerja meningkat, dengan
asumsi variabel pelayanan tetap, maka kepuasan kerja juga akan meningkat.
Interpretasi terhadap konstanta (0,207) juga harus dilakukan secara hati-hati.
Jika pengukuran variabel dengan menggunakan skala Likert antara 1 sampai
dengan 5 maka tidak boleh diinterpretasikan bahwa jika variabel pelayanan
dan kinerja bernilai nol, sebagai ketiga variabel tersebut tidak mungkin
bernilai nol karena Skala Likert terendah yang digunakan adalah 1. Analisis
regresi linear berganda memerlukan pengujian secara serempak dengan
menggunakan F hitung. Signifikansi ditentukan dengan membandingkan F
hitung dengan F tabel atau melihat signifikansi pada output SPSS.
Dalam beberapa kasus dapat terjadi bahwa secara simultan (serempak)
beberapa variabel mempunyai pengaruh yang signifikan, tetapi secara parsial
tidak. Penggunaan metode analisis regresi linear berganda memerlukan
69
asumsi klasik yang secara statistik harus dipenuhi. Asumsi klasik tersebut
meliputi asumsi normalitas, multikolinearitas, autokorelasi,
heteroskedastisitas dan asumsi linearitas. Langkah-langkah yang lazim
dipergunakan dalam analisis regresi linear berganda adalah uji validitas,
reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, koefisien determinasi, Uji F dan Uji
t. Persamaan regresi sebaiknya dilakukan di akhir analisis, karena interpretasi
terhadap persamaan regresi akan lebih akurat jika telah diketahui nyatanya.
Koefisien determinasi sebaiknya menggunakan adjusted R Square dan jika
bernilai negative, uji F dan uji t tidak dapat dilakukan. Model regresi dapat
digunakan untuk meramal nilai Y, jika diketahui nilai setiap peubah X berupa
titik maupun selang. Dugaan selang memiliki simpangan/variasi yang lebih
besar untuk nilai X yang semakin jauh dari rataan.
Analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi
linear berganda (Lampiran 3) terhadap Bank Danamon wilayah Bogor yang
datanya bersumber dari gabungan data cabang berikut, Danamon Juanda,
Dewi Sartika, Warung Jambu dan Tajur. Dari hasil perhitungan didapatkan
koefisien determinasi (R2) 0,868 (adjusted R Square), artinya naik turun
kepuasan 86,8 % disebabkan pengaruh kinerja dan pelayanan dan sisanya
(13,2 %) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diketahui atau tidak diteliti.
Dari tabel Anova dapat dilihat peluang (Sig) lebih kecil dari taraf nyata (0,000
< 0,05), maka model persamaannya Ŷ= 0,207 + 0,293X1 + 0,644 X2 dapat
diterima. Dari persamaan tersebut terlihat bahwa kinerja berperan penting
dibandingkan dengan pelayanan. Dalam hal ini maka Bank Danamon masih
berorientasi kepada produk (aspek internal) yang ditawarkan dibandingkan
dengan pemberian pelayanan yang prima dan excellent (aspek eksternal).
Dengan kata lain bank Danamon belum berorientasi pasar, padahal persaingan
antar bank di Bogor pada umumnya sangat ketat.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Mutu produk dan pelayanan Bank Danamon di wilayah Bogor, belum

memenuhi harapan nasabahnya. Namun secara umum, tingkat kinerja yang
telah dilakukan Bank Danamon dinilai baik oleh nasabahnya.
2. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan oleh Bank Danamon, khususnya
cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah (1)
Keramahan dan kesopanan pegawai bank, (2) Kepekaan karyawan terhadap
kebutuhan dan keinginan nasabah, (3) Pemberian pelayanan terhadap semua
nasabah tanpa pilih-pilih, (4) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
disepakati dan dijanjikan, (5) Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, (6)
Dilengkapi dengan alat-alat dan brosur yang bermutu, (7) Produk yang
bermutu, (8) Pemberian informasi yang jelas dan benar, (9) Kejujuran petugas
bank, (10) Kebersihan dan kerapihan pegawai, (11) Penampilan petugas bank
bersih dan rapih, (12) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
disepakati, dan (13) Kepercayaan dan sikap petugas bank yang membutuhkan
keyakinan.
3. Dari analisis regresi linear berganda didapatkan faktor yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan nasabah adalah kinerja, tetapi secara keseluruhan
mutu pelayanan dan kinerja berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
4. Bank Danamon cabang Dewi Sartika memiliki mutu pelayanan yang lebih
baik dibanding cabang Bogor lainnya, karena sebagian besar atribut-atribut
dipenuhi dengan rataan skor tertinggi (> skor 4) dibanding cabang lainnya.
71
B. Saran
1. Bank Danamon harus menjadi organisasi yang berfokus kepada nasabah, yaitu
menempatkan nasabah pada posisi setinggi mungkin dan melakukan apa saja
yang dapat memastikan kepuasan nasabah secara terus menerus atau bertahap.
2. Danamon dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah harus dapat
memodifikasi produk ataupun jasa ataupun kebijakan yang ada untuk
memuaskannya, dengan membangun mutu dan teknis medis preventif untuk
memastikan produk atau jasa dalam kondisi “tersehat” (mutu tertinggi).
3. Perlunya pelatihan staf secara berkala dalam meningkatkan mutu dan
mencapai kepuasan nasabah, dengan cara mendorong karyawan menempatkan
dirinya untuk mengambil tanggungjawab dalam melayani dan memuaskan
pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Amalia, D. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan melalui Quality Function

Deployment pada CV. Mulia, Perusahaan Pabrik Sepatu, Bogor. Tesis pada
Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Manajemen IMMI, Jakarta.
Diana, N. 2008. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta
Terhadap Kepuasan Nasabah. http://www.skripsi-tesis.com ( 21 Februari 2009).
Hoffman, K. D and J.E.G Bateson, 1997. Essentials of service Marketing. The Dryden
Press, Florida.
Kinnear, T.J, K. L. Bernhadt and K.A. Krentler, 1995. Principles of Marketing. Harper
Collins Collage Publisher, London.
Kotler, P. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Contro

(Ninth Edition) Prentice-Hall, New Jersey.
. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Edisi 12) Jilid 1. PT. Indeks, Jakarta.
Lovelock, C. 1998. Managing Service: Marketing, Operation, and Human Resources,

Prentice-Hall Internaional. Inc, London.
Lovelock, dan L. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia. PT.
Intermasa, Jakarta
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Ghalia Indah, Bogor.
Parasuraman, A, V.A. Zeithaml and L.L. Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, 12-14.
Rangkuti, F. 2005. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Saleh, S. 1998. Statistik Induktif (Edisi Kadua). Liberty, Yogyakarta.
Stanton, W.J,J.E Michael and B.J. Walker, 1997. Fundementals of Marketing, New York.
Sudjana. 1996. Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Tarsito, Bandung.
Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

73
Zeithaml, V.A., A. Pasuraman and L. L. Beryy. 1990. Delivering Quality Service:

Balancing Customer Perception & Expectations. The Free Press, New York.
Zikmund, W. and M. d’Amico. 1996. Marketing. West Publishing Company, New York.
74
Lampiran 1. Kuesioner kajian
KUESIONER PENELITIAN
Kuisioner ini digunakan untuk mengumpulkan data kajian yang berjudul

Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Danamon Cabang Bogor yang ditulis oleh Lady Octavia Limbong, mahasiswa Sekolah
Pasca Sarjana IPB, Bogor.
Penulis memohon kesediaan nasabah untuk mengisi kuesioner dengan lengkap dan benar,
sesuai dengan petunjuk pengisian. Informasi yang terdapat di dalamnya bersifat
rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas
kerjasamanya.
A. DATA RESPONDEN
Jenis kelamin responden :
Pria
Wanita
Usia anda :
Di bawah 20 thn
20-29 tahun
30-39 tahun
40-49 tahun
Di atas 50 tahun, sebutkan........
Pekerjaan anda saat ini :

Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Profesional (Pengacara, Dokter)
Wiraswasta
Lain-lain, sebutkan
75
Penghasilan anda saat ini :

Kurang dari Rp. 1.000.000,-
Rp.1.000.000,- s/d Rp.3.000.000,-
Rp.3.000.000,- s/d Rp.5.000.000,-
Lebih dari Rp. 5.000.000,-
Frek. Kunjungan/bulan :
< 5 kali
5 – 10 kali
10 – 15 kali
> 15 kali
76
Lanjutan Lampiran 1.
B. Kuesioner Mutu Pelayanan & Kinerja Terhadap Kepuasan Nasabah
TINGKAT (X1)
1 = Sangat tidak setuju/Penting/Berharap (STS)
2 = Tidak setuju/Penting/Berharap (TS)
3 = Ragu-ragu/Cukup (RR)
4 = Setuju/Penting/Berharap (S)
5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS)
No. PERNYATAAN Pelayanan yang dirasakan oleh

nasabah DANAMON
STS ST RR S SS
DIMENSI TANGIBLE
1 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
disepakati dan dijanjikan
2 Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan
keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan
produknya
3 Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan
memadai
4 Kebersihan dan kerapihan pegawai bank
DIMENSI RESPONSIVENESS
5 Pegawai bank memberikan pelayanan seketika,

langsung pada waktu diminta nasabah
6 Petugas bank memberikan perhatian dan saran
kepada nasabah
7 Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan
keinginan nasabah
8 Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa
pilih-pilih
9 Pemberian informasi yang benar dan jelas
DIMENSI RELIABILITY
10 Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai
11 Lokasi cabang bank Danamon mudah dijangkau atau
ditemukan
12 Pelayanan yang cepat dan tepat
DIMENSI ASSURANCE
13 Prestasi, reputasi dan hasil daru pelayanan Banamon
baik
14 Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk
brosur yang bermutu
15 Kualitas produk
16 Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking
hall
17 Kejujuran pegawai bank
DIMENSI EMPATY
18 Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi
dengan baik
19 Penampilan petugas bank bersih dan rapih
20 Keramahan dan kesopanan pegawai bank
77
TINGKAT KINERJA
No. PERNYATAAN Kinerja yang dirasakan oleh nasabah DANAMON

STS ST RR S SS
DIMENSI PRODUKTIFITAS
1 Pegawai bank memberikan pelayanan seketika
2 Kualitas produk
DIMENSI EFISIENSI OPERASIONAL

4 Lokasi cabang bank Danamon mudah dijangkau atau
ditemukan
memadai
pilih-pilih
DIMENSI PENGAKUAN
kepada nasabah
keinginan nasabah
12 Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon
baik
brosur yang bermutu
hall
dengan baik
20 Kepercayaan dan sikap pegawai bank menumbuhkan
kepercayaan/keyakinan nasabah atas layanan yang
diberikan dan produknya
78
Pada bagian ini bapak/Ibu/Saudara diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan

mengenai Kepuasan Pelayanan yang diterima maupun yang diharapkan selama ini.
TINGKAT KINERJA
No. PERNYATAAN Kepuasan yang diterima dari DANAMON

STS ST RR S SS
dengan baik
kepada nasabah
keinginan nasabah
pilih-pilih
DIMENSI KECEPATAN
6 Pegawai bank memberikan pelayanan seketika,
DIMENSI KETEPATAN
10 Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon
yang baik
brosuk yang bermutu
12 Produk yang berkualitas
DIMENSI KENYAMANAN
keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan
produknya
15 Lokasi cabang bank Danamon yang mudah dijangkau
atau ditemukan
memadai
hall
Pada bagian ini Bapak/Ibu/Saudara diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai

Kepuasan Pelayanan yang diterima maupun yang diharapkan selama ini.
KEPUASAN (Y)

NO. PERTANYAAN
dengan baik
kepada nasabah
3 Keramahan dan Kesopanan pegawai bank
keinginan nasabah
5 Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa Pilih-pilih
DIMENSI KECEPATAN
6 Pegawai bank memberikan pelayanan seketika, langsung
pada waktu diminta nasabah
DIMENSI KETEPATAN
8 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan
9 Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai disepakati
dan dijanjikan
10 Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon yang baik
11 Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosur yang bermutu
12 Produk yang berkualitas
DIMENSI KENYAMANAN
keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan produknya
15 Lokasi cabang Bank Danamon yang mudah dijangkau atau ditemukan
16 Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai
18 Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall
78
rtanyaan mengenai
Kepuasan yang diterima dari DANAMON

STS ST RR S SS
79
Lampiran 2. Pedoman Wawancara
1. Apa yang dimaksud dengan mutu ?

2. Apa yang dimaksud kinerja ?
3. Apa yang dimaksud kepuasan nasabah?
4. Berkaitan dengan struktur organisaasi : (a) Jabatan-jabatan (b) Tugas dari setiap
jabatan.
5. Hubungan dengan pelanggan : (a) Adakah survey kepuasan nasabah ?
(b) Apa yang dilakukan bila ada komplain dari nasabah ? (c) Hal-hal apa saja
yang sering nasabah keluhan ? (d) Hal-hal apa saja yang Bank Danamon
tawarkan/janjikan kepada nasabah ?
80
Lampiran 3. Analisis Reabilitas dan Validitas
Tingkat Kinerja
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
No. Nama Mean Std Dev Cases

1. Q1 4.0667 .6397 30.0
2. Q2 4.0333 .6149 30.0
3. Q3 4.1000 .8030 30.0
4. Q4 3.9667 .7649 30.0
5. Q5 4.2667 .7397 30.0
6. Q6 4.2000 .6644 30.0
7. Q7 3.3000 1.2077 30.0
8. Q8 4.0333 .6149 30.0
9. Q9 3.3333 1.2954 30.0
10. Q10 4.2000 .6644 30.0
11. Q11 3.6667 .7581 30.0
12. Q12 3.7333 .5833 30.0
13. Q13 4.2000 .7611 30.0
14. Q14 4.1000 .8847 30.0
15. Q15 4.0333 .9279 30.0
16. Q16 3.9667 .6687 30.0
17. Q17 4.0667 .6915 30.0
18. Q18 4.2333 .7279 30.0
19. Q19 4.2333 .6789 30.0
20. Q20 4.1000 .7120 30.0
Statistics for Mean Variance Std Dev N of Variables

SCALE 79.8333 89.2471 9.4471 20
_
81
Item Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
Q1 75.7667 82.1851 .5736 .9000
Q2 75.8000 81.8897 .6271 .8990
Q3 75.7333 79.7195 .6195 .8983
Q4 75.8667 83.5678 .3643 .9048
Q5 75.5667 81.1506 .5665 .8998
Q6 75.6333 79.9644 .7441 .8961
Q7 76.5333 79.7747 .3715 .9092
Q8 75.8000 80.0276 .8036 .8954
Q9 76.5000 79.5000 .3493 .9116
Q10 75.6333 83.7575 .4151 .9033
Q11 76.1667 85.3851 .2346 .9078
Q12 76.1000 81.9552 .6582 .8986
Q13 75.6333 78.4471 .7581 .8948
Q14 75.7333 79.4437 .5720 .8996
Q15 75.8000 79.7517 .5210 .9012
Q16 75.8667 78.3954 .8787 .8930
Q17 75.7667 78.4609 .8415 .8935
Q18 75.6000 79.4897 .7109 .8963
Q19 75.6000 83.1448 .4556 .9024
Q20 75.7333 82.9609 .4456 .9027
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 20
Alpha = .9049
82
Tingkat Kepuasan/Pelayanan yang diterima
Mean Std Dev Cases

1. Q1 4.0000 .7428 30.0
2. Q2 3.9000 .7120 30.0
3. Q3 3.9667 .9643 30.0
4. Q4 3.8333 .8743 30.0
5. Q5 4.0000 .7428 30.0
6. Q6 4.1333 .7761 30.0
7. Q7 4.1333 1.0417 30.0
8. Q8 4.1333 .6288 30.0
9. Q9 3.3000 1.3170 30.0
10. Q10 4.1667 .6989 30.0
11. Q11 3.8667 .7761 30.0
12. Q12 3.9000 .6074 30.0
13. Q13 4.2667 .6915 30.0
14. Q14 4.1000 1.0939 30.0
15. Q15 3.5333 1.0743 30.0
16. Q16 3.7667 .5683 30.0
17. Q17 4.0667 .3651 30.0
18. Q18 3.9667 .6149 30.0
19. Q19 4.1667 .6989 30.0
20. Q20 4.1333 .7303 30.0

SCALE 79.3333 91.8851 9.5857 20
83
Scale Scale Corrected

Item Mean Variance Item- Alpha
Q1 75.3333 86.9195 .3187 .9011
Q2 75.4333 83.9092 .5726 .8950
Q3 75.3667 78.3092 .7410 .8893
Q4 75.5000 84.1897 .4320 .8988
Q5 75.3333 80.7816 .7903 .8894
Q6 75.2000 80.7862 .7524 .8901
Q7 75.2000 84.1655 .3471 .9028
Q8 75.2000 82.9241 .7479 .8917
Q9 76.0333 80.4471 .4107 .9042
Q10 75.1667 83.3161 .6333 .8937
Q11 75.4667 86.1195 .3585 .9003
Q12 75.4333 83.0816 .7617 .8917
Q13 75.0667 81.6506 .7807 .8902
Q14 75.2333 79.5644 .5700 .8954
Q15 75.8000 79.3379 .5953 .8944
Q16 75.5667 91.4264 .0125 .9061
Q17 75.2667 91.8575 -.0151 .9046
Q18 75.3667 85.8264 .4985 .8970
Q19 75.1667 81.5920 .7765 .8902
Q20 75.2000 80.9931 .7880 .8896
Alpha = .9006
84
Tingkat Pelayanan
No. Item Mean Std Dev Cases

1. Q1 4.4000 .4983 30.0
2. Q2 4.4000 .4983 30.0
3. Q3 4.4000 .4983 30.0
4. Q4 4.5000 .5085 30.0
5. Q5 4.4667 .5074 30.0
6. Q6 4.5000 .5085 30.0
7. Q7 4.4000 .4983 30.0
8. Q8 4.4000 .4983 30.0
9. Q9 4.3000 .4661 30.0
10. Q10 4.3000 .4661 30.0
11. Q11 4.3000 .4661 30.0
12. Q12 4.3667 .4901 30.0
13. Q13 4.5000 .5085 30.0
14. Q14 4.5000 .5085 30.0
15. Q15 4.5000 .5085 30.0
16. Q16 4.5000 .5085 30.0
17. Q17 4.4667 .5074 30.0
18. Q18 4.5000 .5085 30.0
19. Q19 4.5000 .5085 30.0
20. Q20 4.5000 .5085 30.0

SCALE 88.7000 83.8034 9.1544 20
_
85
Item Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
Q1 84.3000 75.9414 .8767 .9898
Q2 84.3000 75.9414 .8767 .9898
Q3 84.3000 75.9414 .8767 .9898
Q4 84.2000 75.0621 .9626 .9892
Q5 84.2333 75.2195 .9460 .9893
Q6 84.2000 75.0621 .9626 .9892
Q7 84.3000 76.1483 .8517 .9900
Q8 84.3000 76.1483 .8517 .9900
Q9 84.4000 77.0069 .8043 .9903
Q10 84.4000 77.0069 .8043 .9903
Q11 84.4000 77.0069 .8043 .9903
Q12 84.3333 76.2989 .8484 .9900
Q13 84.2000 75.0621 .9626 .9892
Q14 84.2000 75.0621 .9626 .9892
Q15 84.2000 75.0621 .9626 .9892
Q16 84.2000 75.0621 .9626 .9892
Q17 84.2333 75.2195 .9460 .9893
Q18 84.2000 75.0621 .9626 .9892
Q19 84.2000 75.0621 .9626 .9892
Q20 84.2000 75.0621 .9626 .9892
Alpha = .9901
86
Lampiran 4. Analisis Regresi Linear Berganda Bank Danamon wilayah Bogor
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 23.542 2 11.771 1021.024 .000a
Residual 1.118 97 .012
Total 24.660 99
a. Predictors: (Constant), KINERJA, PELAYANA
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 8.637E-02 .079 1.097 .275
PELAYANA 9.053E-02 .046 .095 1.964 .052
KINERJA .879 .048 .891 18.328 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Casewise Diagnosticsa
Case Number Std. Residual KEPUASAN

1 4.442 3.50
81 -3.591 3.50
84 -3.996 3.60
89 -3.125 3.25
95 -4.931 3.10
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 1.8941 4.1610 3.5795 .48765 100
Residual -.5295 .4770 .0000 .10628 100
Std. Predicted Value -3.456 1.192 .000 1.000 100
Std. Residual -4.931 4.442 .000 .990 100
87
Lanjutan Lampiran 4
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N

KEPUASAN 3.6500 .46804 400
PELAYANA 3.6781 .48230 400
KINERJA 3.6679 .47027 400
Correlations
KEPUASAN PELAYANA KINERJA

Pearson Correlation KEPUASAN 1.000 .895 .924
PELAYANA .895 1.000 .915
KINERJA .924 .915 1.000
Sig. (1-tailed) KEPUASAN . .000 .000
PELAYANA .000 . .000
KINERJA .000 .000 .
N KEPUASAN 400 400 400
PELAYANA 400 400 400
KINERJA 400 400 400
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 KINERJA, a
. Enter
PELAYANA
a. All requested variables entered.
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 75.947 2 37.973 1315.767 .000a
Residual 11.458 397 .029
Total 87.404 399
a. Predictors: (Constant), KINERJA, PELAYANA
88
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .207 .068 3.065 .002
PELAYANA .293 .044 .302 6.702 .000
KINERJA .644 .045 .647 14.356 .000
Casewise Diagnosticsa
Case Number Std. Residual KEPUASAN

84 -3.319 3.60
121 -5.901 3.00
144 -3.054 3.00
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 1.9863 4.4918 3.6500 .43628 400
Residual -1.0024 .4960 .0000 .16946 400
Std. Predicted Value -3.814 1.929 .000 1.000 400
Std. Residual -5.901 2.920 .000 .997 400
Lampiran 5. Crosstabs Karakteristik responden
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Pendidikan * Pekerjaan 400 100.0% 0 .0% 400 100.0%
Pendidikan * Frekuensi 400 100.0% 0 .0% 400 100.0%
Pendidikan * Penghasilan 400 100.0% 0 .0% 400 100.0%
Pendidikan * Jenis 400 100.0% 0 .0% 400 100.0%
Pendidikan * Usia 400 100.0% 0 .0% 400 100.0%
Crosstabulation Pendidikan * Pekerjaan
Pekerjaan
Pegawai Pegawai
Negri Swasta Profesional Wiraswasta Lain-lain Total
Pendidikan SD Count 7 21 28
% within Pendidikan 25.0% 75.0% 100.0%
% within Pekerjaan 12.3% 21.0% 7.0%
% of Total 1.8% 5.3% 7.0%
SMP Count 55 55
% within Pendidikan 100.0% 100.0%
% within Pekerjaan 55.0% 13.8%
% of Total 13.8% 13.8%
SMU Count 24 63 67 154
% within Pendidikan 15.6% 40.9% 43.5% 100.0%
% within Pekerjaan 24.0% 100.0% 45.9% 38.5%
% of Total 6.0% 15.8% 16.8% 38.5%
Perguruan Tinggi Count 50 79 34 163
% within Pendidikan 30.7% 48.5% 20.9% 100.0%
% within Pekerjaan 87.7% 54.1% 100.0% 40.8%
% of Total 12.5% 19.8% 8.5% 40.8%
Total Count 57 100 63 146 34 400
% within Pendidikan 14.3% 25.0% 15.8% 36.5% 8.5% 100.0%
% within Pekerjaan 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 14.3% 25.0% 15.8% 36.5% 8.5% 100.0%
Crosstabulation Pendidikan * Penghasilan
Penghasilan
<1jt 1-3jt 3-5jt >5jt Total
Pendidikan SD Count 28 28
% within PENDDIKN 100.0% 100.0%
% within PGHSLAN 40.6% 7.0%
% of Total 7.0% 7.0%
SMP Count 41 14 55
% within PENDDIKN 74.5% 25.5% 100.0%
% within PGHSLAN 59.4% 8.2% 13.8%
% of Total 10.3% 3.5% 13.8%
SMU Count 136 18 154
% within PENDDIKN 88.3% 11.7% 100.0%
% within PGHSLAN 80.0% 20.2% 38.5%
% of Total 34.0% 4.5% 38.5%
Perguruan Tinggi Count 20 71 72 163
% within PENDDIKN 12.3% 43.6% 44.2% 100.0%
% within PGHSLAN 11.8% 79.8% 100.0% 40.8%
% of Total 5.0% 17.8% 18.0% 40.8%
Total Count 69 170 89 72 400
% within PENDDIKN 17.3% 42.5% 22.3% 18.0% 100.0%
% within PGHSLAN 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 17.3% 42.5% 22.3% 18.0% 100.0%

Pengaruh Mutu Pelayanan Dan Kinerja Bank Terhadap PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pengaruh Mutu Pelayanan Dan Kinerja Bank Terhadap PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK

TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON

LADY OCTAVIA LIMBONG

PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK

Bogor, Oktober 2009

Lady Octavia Limbong

Lady Octavia L. Influence Service Quality and Performance Bank Toward

LADY OCTAVIA LIMBONG

Nama Mahasiswa : Lady Octavia Limbong

Menyetujui, Oktober 2009

Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis,MS,Dipl.Ing,DEA Dr. Ir. M. Syamsun, MSc

Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana

Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis,MS,Dipl.Ing,DEA Prof.Dr.Ir. H. Khairil A. Notodiputro,MS

Tanggal Ujian : 3 Oktober 2009 Tanggal Lulus : ...........................

II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................................ 10

III. METODE KAJIAN....................................................................................... 22

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................... 27

KESIMPULAN DAN SARAN............................................................................ 70

1. Jenis-jenis produk Tabungan Danamon................................................................... 3

1. Kerangka pemikiran kajian………………………………………………… 9

Definisi mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

Tabel 1. Jenis-jenis produk Tabungan Danamon

No. Jenis Produk Tabungan Danamon pada tahun

2006 2007 2008 2009

1 Tabungan Tabungan Tabungan Tabungan

4 _ _ Danamon Lebih Danamon Lebih

Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

Tabel 2. Performa terbaik Satpam 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %)

Tabel 3. Performa terbaik Customer Service 10 Bank pada tahun 2006-2009

Tabel 4. Performa terbaik Teller 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %)

Tabel 5. Performa terbaik peralatan Banking Hall 10 Bank pada tahun

Nama Bank 2006 2007 2008 2009

Tabel 6. Performa terbaik toilet 10 Bank pada tahun 2006-2009 (dalam %)

Tabel 7. 10 Bank terbaik dalam pelayanan prima pada tahun 2006-2009

Nama Bank 2006 2007 2008 2009

D. Kerangka Pemikiran Kajian

dalam memilih suatu produk perbankan. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah

Gambar 1. Kerangka pemikiran kajian

3. Lovelock and Wright (2005) adalah :

B. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

2) Angipora dalam Diana (2008), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang

vii. Ukuran (size)

EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING

Gambar 2. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2005)

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, maka dapat dijelaskan bahwa

8. Mutu yang dipersepsikan

berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang

produk tertentu, dapat berupa kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan

A. Lokasi dan Waktu

Tabel 8. Lokasi kajian Bank Danamon di wilayah Bogor.

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data secara langsung dan

2. Pengolahan dan Analisa Data

c. Regresi Linear Berganda

Peubah-peubah tersebut dianalisis dengan teknik regresi linear berganda

Untuk mengetahui apakah seluruh peubah bebas, yaitu mutu jasa

A. Deskripsi Umum Kajian

1. Ranking pertama secara keseluruhan dalam survei Banking Service

Kinerja bank-bank pada tahun 2008 tidak terlalu buruk, hanya

Total dana pihak ketiga Danamon juga meningkat mencapai Rp 67,70

Sepanjang tahun 2008, Danamon melanjutkan upaya untuk

kemampuan untuk terus memenuhi kewajibannya sehubungan dengan kontrak

2. Visi, Misi dan Nilai

berkarya dan yang dihormati oleh nasabah, karyawan, pemegang saham,