Planteamiento de proyecto

Nombre: Matrícula:
Mariana Palomera Quijas 2755735
Nombre del curso: Nombre del profesor:
Métodos cuantitativos para la toma de Laura Elena Ramírez Hernández
decisiones
Módulo: Actividad.
Módulo 1. Teoría de decisiones y Actividad 2. Planteamiento del proyecto
estimación de parámetros para la
teoría de colas
Fecha: 18 de julio de 2018
Bibliografía:
 Moskowitz, H.; Wright, G. P. , Investigación de Operaciones, Prentice
Hall, 1979
 Anderson D. (2011). Métodos cuantitativos para los negocios. (11ª ed.).
México: Cengage Learning.
 Quijano, V. (2004), Mida Eficazmente la satisfacción del cliente,
Ediciones Gasca SIICCO, México D.F.
 Terry, G. (1986). Principios de administración. México: cecsa.
 Del libro: «Fundamentos de Marketing», 13va. Edición, de Stanton
William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 333 y
334.

Tema del Proyecto:

Mejorar el servicio de los clientes mediante el estudio de la teoría de colas
obteniendo un incremento de utilidades

Introducción:
La empresa de las gasolineras BP Exploration México, S.A. de C.V. están buscando
tener una perspectiva de los servicios que ofrece a sus clientes para incrementar
sus utilidades mediante la teoría de colas.
El nuevo lanzamiento de la empresa en la ciudad de México ha ocasionado grandes
perspectivas de ésta por lo cual muchísimas personas han adquirido la gasolina de
 Planteamiento de proyecto

las nuevas sucursales que se lanzaron con venta de gasolina en menos de un año,
por lo cual ha generado retrasos estos últimos meses a causa de tanta demanda y
ha generado que las utilidades se vean afectadas, reduciendo constantemente su
mercado, gastos, entre otros costos.
Se pretende realizar una investigación de operaciones para ayudarnos a tomar
decisiones sobre conflictos presentados, según Moskowitz- Wright “la investigación
de operaciones toma al método científico aplicado a la solución de problemas y la
toma de decisiones de la gerencia en función a la construcción de un modelo
simbólico examinando y analizando entre relaciones que lleguen a una técnica en
la toma de decisiones en base a los resultados óptimos”

La teoría de colas nos ayuda a buscar el equilibrio entre el costo de ofrecer un

servicio es por esto que es perfecta para poder solucionar este conflicto en la
empresa, y poder proponer nuevas ideas que nos lleven a mejorar un mejor servicio
ampliando el mercado como desde un inicio lo fue.

Planteamiento del problema:

Freemont E. Kast menciona que “La toma de decisiones es fundamental para el
organismo la conducta de la organización. La toma de decisión suministra los
medios para el control y permite la coherencia en los sistemas”
Control que se necesita tener en el sistema de despacho en la empresa mediante
teoría de colas para un efecto positivo y mejoras en utilidades de la empresa.

BP Exploration México, S.A. de C.V. Ha invertido en México desde hace más de 50

años, comenzando con la comercialización y distribución de lubricantes Castrol en
la década de los 60's. Desde entonces, su presencia ha incrementado con las
oportunidades que se ofrecen en este mercado dinámico y en crecimiento; hoy en
día BP en el país incluyen una posición líder en el mercado de lubricantes sintéticos,
y también en el comercio de gas natural, gas natural licuado, líquidos de gas natural
y petróleo crudo, así como de otros productos refinados a nivel mundial, incluyendo
petroquímicos.
 Planteamiento de proyecto

Todo esto nos ofrece nuevos servicios de calidad en un mercado nuevo y al mismo
tiempo crean nuevas fuentes de trabajo para la población en especial a jóvenes
emprendedores con futuro y emprendimiento.
En México hay muchísimas empresas que venden combustible, ya que es un
producto que se necesita para la vida diaria, es por esto que las competencias están
siempre más arraigadas a este tipo de segmento, las franquicias llamándolas así
necesitan siempre estar en constante crecimiento e innovando constantemente
mediante nuevos productos, nuevos servicios y trato hacia los clientes para
incrementar las ventas ya que eso es lo que lo que nos hará diferente de las demás
franquicias puesto que todos ofrecen el mismo producto, es por esto que la
competencia es más estricta en este tipo de empresas.

En los últimos meses la demanda de la gasolinera por los nuevos productos y por
lanzarse al mercado ha incrementado la venta en los primeros meses más sin
embargo el servicio y lo tardado de las filas han ocasionado que las ventas se fea
afectadas, disminuyendo los últimos 5 meses creando gastos para la operación de
la misma empresa. La teoría de colas en la empresa nos ayudara a formular
modelos matemáticos representando la operación de la estación de servicio, es
decir conocer los minutos o cuantos clientes se despachan por hora, así como
también conoceremos las medidas de desempeño, arrojándonos así información
para diseñar sistemas de colas que logren que la empresa se ponga en balance.
Todo esto nos permitirá ofrecer a nuestros clientes un mejor servicio y al mismo
tiempo para la empresa generara más ganancias incrementando las utilidades
teniendo más clientes y abarcar aún más, rebasando la competencia y
posicionándonos como número 1 en el mercado.
Tomar una decisión acertada nos permitirá solucionar los problemas es por eso que
necesitamos buscarla como herramienta como arboles de soluciones; concuerdo
con lo siguiente “La teoría de decisiones es una muy buena herramienta para la
solución de problemas cuando hay ausencia de evidencia estadística o histórica”
(Vacio, 2012).
 Planteamiento de proyecto

Objetivo:
Aportar información de la empresa BP Exploration México, S.A. de C.V. Mediante
un análisis de sistema de colas para así crear propuestas para mejorar el control de
servicio al cliente incrementando las utilidades.

Marco Teórico:
En la empresa BP Exploration México, S.A. de C.V. Se realizara un estudio de
colas para conocer la situación de los servicios que brindan así como también
conocer si las máquinas para repartir la gasolina son necesarios para el número
de clientes, también conocer la perdida de ventas y por último se propondrá una
mejora para el servicio para los clientes buscando que esto reduzca las perdidas,
creando mejor calidad en el servicio a los clientes para un mejor posicionamiento.
Según Victor Quijano (2004), “La calidad de servicio es el cumplimiento de los
compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo
(esperado por el cliente9 y la calidad (condiciones pactadas)”

Los elementos principales de un sistema de colas son las siguientes que se

muestran en la imagen.

La empresa BP Exploration México, S.A. de C.V. Cuenta con 4 estaciones de

gasolina con 2 posiciones de carga cada una y cada estación está a cargo de una
trabajadora, es decir que la despachadora da servicio a las dos colas que
pertenecen a las 2 posiciones de carga como se muestra a continuación:
 Planteamiento de proyecto

El control es un proceso que siempre es importante tener en cuenta dentro de las

empresas George R. Terry lo define como “el proceso para determinar lo que se
está llevando a cabo, evaluando y, si es necesario, aplicando medidas correctivas,
de manera que la ejecución se desarrolle de acuerdo con lo planeado”.
La estrategia para obtener los datos de la estación del servicio de la gasolinera es
atreves del control volumétrico con el que cuentan el cual es un software con
capacidad de controlar todo el rubro operativo de las estaciones de servicio
(control volumétrico y administración) de manera centralizada o distribuida que
cumple al mismo tiempo con las normas y reglamentos.
Los tiempos de servicio por cliente tienen que ver desde el saludo, es decir la
interacción con el cliente, el cual se lleva un minuto en promedio, así como
también el despacho de la gas, el cual cuenta desde que el despachador levanta
la pistola de la gas el cual lleva 5 segundos por litro aprox, este es el tiempo que
se tiene con la mayoría de las despachadoras; y por último el cobro que es cuando
reciben el dinero o procesan el cobro por tarjeta el cual se lleva 1 min de
promedio, básicamente así se dividen lo tiempos dentro de la despachadora de
gas.
Entonces la fórmula para calcular el tiempo de servicio es: tiempo de bienvenida +
tiempo de carga + tiempo de cobro
 Planteamiento de proyecto

Tiempo de servicio = 1min + (5 seg. *1 ltr) * (1min/60 seg.) + 1min

Esta fórmula se aplica en cada carga en la hoja de datos de los reportes
volumétricos, sabiendo que el promedio del tiempo de servicio es de 3.21 minutos
por cliente.
Según los datos que nos brindan de la empresa las horas pico son 7:00 a 8:00
14:00 a 15:00 y 18:00 a 19:00horas
Entonces para determinar la tasa de llegada, tasa de servicio y tamaño de la fila
en horas pico tendremos que calcular:
λ = 35 clientes/hora
μ = 6 clientes/hora
Tamaño de la fila en horas pico= 5

Así mismo podemos definir ahora que aproximadamente el consumo promedio por
cada uno de nuestros clientes en cuanto a tiempo y volumen en la estación es de:
Consumo aproximadamente en tiempo es de: 3.23 minutos
Consumo aproximadamente en volumen es de: 19.5 litros
Así mismo ya teniendo el cálculo aproximado podemos poner en marcha nuestro
sistema de colas más establecido para brindar un mejor servicio a los clientes
ocasionando regresar a la empresa de nuevo, concuerdo con Stanton, Etzel y
Walker, quienes definen los servicios "como actividades identificables e intangibles
que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes
satisfacción de deseos o necesidades"