Defensor evaluar: Un estudio de caso en el desarrollo de una

metodología cuantitativa para medir el desempeño de

defensor del pueblo

Anita Stuhmcke •

La institución del ombudsman ha sido descrito como un “enigma”. En efecto, las evaluaciones de la

el rendimiento y la eficacia de la institución han sido raros. Este artículo describe el

creación de una metodología que permita el primer análisis longitudinal cuantitativa de la

Australiana Commonwealth Ombudsman. La metodología abarca un período de 28 años del

Office desde su creación en 1977 hasta 2005. En esencia se compone la metodología

de la creación de dos conjuntos de datos (uno para investigaciones sistémicas y uno para el individuo

quejas) para permitir el análisis comparativo que puede evaluar tanto funciones del ombudsman

y prueba de interacción estadística entre los dos papeles. Si bien hay un breve ejemplo en el

conclusión del papel en los resultados de los análisis de datos El objetivo principal de este trabajo es

detalle las medidas adoptadas para desarrollar la metodología para permitir la replicación y la adaptación al

otras instituciones de ombudsman.

INTRODUCCIÓN

1
Desde Defensor apareció fuera de Escandinavia en la década de 1960 la institución ha sido

sujetos a un gran debate dentro de la literatura de la administración pública con la abrumadora mayoría

apoyo que se atribuye al éxito de la institución. 1 Una característica central de este

literatura de evaluación, sin embargo, es la ausencia de cualquier aceptado o universal empírica

la metodología utilizada para apoyar esta conclusión. 2 De hecho, la variedad de empírica

enfoques utilizados en la literatura incluyen: localización en la observación de cómo el

funciona defensor del pueblo; 3 encuestas de la población general; 4 análisis de caso específico

estudios; 5 la búsqueda de la documentación escrita de los interesados; 6 encuestas de

reclamantes a la oficina; 7 evaluar el marco de una oficina con una lista de criterios. 8

Sin excepción esta labor empírica existente se centra en la evaluación de la persona

queja de tomar el papel de mediador. Esto es a pesar del reconocimiento de que el tradicional

institución del ombudsman de derecho público tiene un sistema proactivo fijación de papel que complementa

su reclamación individuo que toma el papel, por ejemplo, en Alberta, Canadá, en 1970, Jefe

Justicia declara en Milvain Ley del Ombudsman Re (1970) ( 72 WWR 176, 190 y 192):

el propósito básico de un Defensor del Pueblo es el suministro

de un “perro guardián”, diseñado para estudiar la totalidad

funcionamiento de casos administrativos. ... [él puede

llevar la lámpara de escrutinio de otro modo oscuro

coloca incluso por encima de la resistencia de los que

sería cerrar las persianas. Si [su] escrutinio y

reservas están bien fundado, correctivo

2
 medida se puede tomar a su debido proceso democrático,

si no hay daño se puede hacer de mirar esa

lo que es bueno.

Implícita en la afirmación anterior es la doble función de la mayor defensor del pueblo. La primera y

más papel dominante es la “corrección” de las deficiencias administrativas que surgen a través

quejas individuales (como la grosería por funcionarios públicos o error o lentitud).

El segundo mayor papel subordinado ser una función de fijación sistema en el que las recomendaciones

y las investigaciones de un defensor del pueblo pueden mejorar los procedimientos, la política o la legislación

impactando sobre muchas más personas que un solo individuo demandante. 9

Además de carecer de consistencia y no evaluar esta dualidad de funciones del defensor del pueblo

la literatura evaluativa existente también es descriptivo y localizada. De hecho, el seminal

Se llevó a cabo el intento de crear un método universal de evaluación ombudsman 30 años

atrás por Danet en 1978. 10 Ayeni en 1993, 15 años después de la publicación de Danet de 1978

artículo “Hacia un método para evaluar el papel del Ombudsman”, afirma que el artículo de

Danet sigue siendo “el intento más completa y autorizada para articular una

evaluador marco para el plan de defensor del pueblo”. 11 Este sentimiento se refleja en el año 2000,

unos 22 años más tarde por Aufrecht y Hertogh 12 que explica que fue en 1980 en el

Segunda Conferencia Internacional del Ombudsman, donde un panel se centró en la “eficiencia

y la eficacia del defensor del pueblo”, donde Brenda Danet argumentó que después de una inicial

plazo de prescripción (donde cada uno dijo a sí mismos lo bueno que sería tener una

ombudsman) seguido por un tiempo de descripción (¿cuál es la función y la jurisdicción de

3
el despacho individual) que era hora de hacer un “compromiso serio de evaluación”

(No entregar la oficina lo prometido?). Aufrecht y Hertogh señalan que en la actualidad

nuestra atención permanece en la prescripción y la descripción.

Este es también el caso en Australia 13 donde a pesar de las llamadas a lo largo de la historia de la Oficina

para el examen crítico independiente de su operación 14 entre 1977-2005 sólo hay

una evaluación externa de su eficacia. 15 Esta ausencia de estudio empírico de Australia

es particularmente notable dado en primer lugar, que, a nivel federal la Commonwealth

Defensor (la “Oficina”) ha estado en existencia desde hace 30 años y en segundo lugar que la

Oficina ha sido una de las oficinas de mayor actividad del defensor del pueblo en el mundo dieciséis y que, finalmente, la

impacto numérico comparativo la Oficina tiene sobre la resolución de quejas y el gobierno

prestación de servicios en Australia:

durante un período de veinticinco año, el número de

aplicaciones de corte federal por administrativa

asuntos de derecho es menor de 10, 000, en comparación, en

el mismo período, con cerca de 500.000 quejas

al hablar de la Commonwealth Ombudsman y

ese el examen administrativo combinado

carga de trabajo de los principales tribunales de la Commonwealth

desde que fueron establecidos ha sido durante

400.000 decisiones ... 17

4
Por supuesto, la Oficina se ha mantenido Informes Anuales de grabación estadísticas completas

con respecto a los números de quejas individuales y esporádicos intentos y ha hecho

mide su propia eficacia en términos de su papel sistémico de doble largo de la 28 años

período en estudio.

El objetivo de este estudio es ayudar a corregir esta falta de evaluación sistemática internacional

mediante la elaboración de una metodología para evaluar el doble papel de la institución del ombudsman

y para permitir análisis de datos comparativos, centrándose en la Commonwealth de Australia

Defensor. Teniendo en cuenta la génesis compartida del concepto de un defensor del pueblo sueco

Grundnorm la metodología desarrollada en este estudio tiene tanto nacionales como internacionales

solicitud.

Se acordó en términos generales que la moderna oficina del defensor del pueblo se originó en Suecia en

1809 con la creación del Defensor parlamentario (Riksdagens Ombudsman). 18

Este prototipo original de Suecia ha sido trasplantado y modificado para adaptarse a las necesidades de

las instituciones políticas de cada país. Finlandia Suecia siguió en 1919,

y para mediados del siglo XX otros países comienzan a copiar rápidamente y

adaptar el gobierno o defensor del pueblo clásica: Dinamarca (1954), Noruega (1962) y

contemporáneamente en el mundo de habla Inglés por primera vez en 1962 en Nueva Zelanda 19 y

a continuación, en el Reino Unido (1967). El resultado de hoy es que ahora existe el defensor del pueblo

en todos los continentes. A finales de 1960 el concepto se extendió a la mayoría de las provincias de Canadá y

los Estados Americanos. También comenzó a extenderse a África, Tanzania (1968) e Israel (1971). En

la década de 1970 el concepto de defensor del pueblo se introdujo en la mayoría de las jurisdicciones australianas (1977

5
a nivel federal, 1972-1979 a nivel estatal), Puerto Rico (1977), Francia (1973),

Portugal (1975), Austria (1977). En la década de 1980 la idea defensor del pueblo había sido aceptada en

casi todos los países de Europa Occidental y había comenzado a extenderse a Asia con el

institución que se introdujo en Hong Kong (1989), Macao (1992), Jordania (1994),

República de Corea (1994) y Tailandia (1999) con la Asociación Asiática del Ombudsman

siendo organizado en 1996. En la actualidad, se estima que 120 países tienen ombudsman nacional

oficinas. 20 No sólo es el defensor del pueblo clásica que ha proliferado. Supranacional

estructuras, tales como la Unión Europea y organizaciones tales como universidades y

industrias privatizadas (por ejemplo: telecomunicaciones y electricidad) han adoptado el

modelo de defensor del pueblo lo hace debido a sus propias necesidades particulares. Del día de hoy es un defensor del pueblo

fenómeno internacional que ha “vencido al mundo”. 21 Australia no es una excepción

a esta tendencia. Además de un federal Ombudsman de Australia tiene 8 pública

Defensor ley - 6 ombudsman estatal y dos Defensor del territorio 22 y una plétora de

organismos de la industria que cumplen funciones similares. 23

Este estudio es uno de los primeros intentos empíricos para evaluar un defensor madura

institución que utiliza metodología cuantitativa. Sus medidas de impacto y el rendimiento voluntad

ser particularmente relevante para la institución del ombudsman ya los órganos de tramitación de reclamaciones

más generalmente. Teniendo en cuenta los factores anteriores: los orígenes genéricos de la institución, su

prevalencia internacional, junto con su papel como un imperativo democrático es sorprendente

que hay una falta de medidas empíricas del impacto y la eficacia de mediador.

Este es particularmente el caso con su fijación sistema subordinado o papel sistémico.

6
 LA METODOLOGÍA

Parte 1 Introducción

Este estudio se desarrolla un enfoque cuantitativo para permitir la comprobación de la siguiente

dos hipótesis sobre el funcionamiento de la Oficina:

(1) que el Defensor Commonwealth está utilizando cada vez más su sistémico

funciones de investigación para mejorar la administración del gobierno; y

(2) que la función sistémicos está vinculada a número y tipo de individuo

quejas.

El enfoque cuantitativo longitudinal comparativo utilizado en este estudio tiene puntos fuertes

y limitaciones. Una de las ventajas es la capacidad de los datos numéricos para medir los resultados del pasado y

predecir las variaciones futuras. Un enfoque cuantitativo tanto, es útil para explorar

relaciones entre las variables calculadas en el tiempo y en sección transversal. Como

la investigación cuantitativa es la aplicación de un enfoque numérico otra ventaja es que

se puede relacionar diversos factores. El uso de un paradigma cuantitativo significa sin embargo que

Este estudio mide principalmente la cantidad de impacto sistémico en lugar de la calidad. Por supuesto,

7
siempre que sea posible, el estudio utilizará métodos de investigación cualitativa para examinar

investigaciones sistémicas de manera integral y de formular observaciones en cuanto a la calidad del impacto. 24

Esta parte comienza detallando los parámetros y contorno del diseño de la investigación. Esta

consiste en esbozar la pregunta de investigación, explicando el origen de los datos y la identificación de

los materiales de investigación utilizados. El objetivo principal de esta parte consiste en el alcance del estudio, para identificar

exactamente lo que se está midiendo. Esto implica la aplicación de la metodológica

enfoques, tales como las de Danet se mencionó anteriormente 25 para identificar y aislar el

funciones sistémicas mensurables de la Oficina. Esta discusión identifica nueve funciones de

la Oficina - todo lo cual puede tener un impacto en su papel sistémico. De estos nueve funciones de esta

estudio mide tres: los informes oficiales y los movimientos propios y presentaciones. Está hecho

explícita en la segunda parte que este estudio se evalúa sólo una pequeña parte de la Oficina”s sistémico

funciones.

Parte III a continuación, se explican las técnicas de investigación utilizados para crear dos conjuntos de datos de sistémica

investigaciones y quejas individuales. En él se detallan los métodos aplicados de manera uniforme a

a través de ambos conjuntos de datos. Estos incluyen: la normalización / estandarización de gobierno

departamentos durante el período de 28 años; la asignación de los años a Defensor individuo;

la fuente de las plantillas y las estadísticas de población. Partes IV y V a continuación, hacen

transparente los diferentes supuestos de datos y métodos con respecto a la sistémica

investigaciones y quejas individuales respectivamente.

8
Parte IV explica la fiabilidad del conjunto de datos de las investigaciones sistémicas basado en el uso

de una “lista maestra” de 231 investigaciones sistémicas. La fuente de esta lista y su

fiabilidad se hacen transparentes. La integridad de esta información es crítica para este estudio y su

limitaciones son por lo tanto claramente identificados. Esta Parte continuación se detallan las medidas adoptadas para crear

un conjunto de datos de la Lista Maestra de 231 informes sistémicos. En resumen, se leyó cada informe

y codificado para 12 atributos que cubren su contexto, el proceso y los resultados. Parte IV detalla

y explica cada variable extraída en los informes, se proporciona un ejemplo en el caso

Apéndice hacer suposiciones explícitas para el lector.

Parte V se hace eco de este enfoque con el conjunto de datos para las quejas individuales. Esta parte

explica cómo los 28 años de datos se normalizan y se identifica la denuncia individual

estadísticas utilizadas en este estudio. Este conjunto de datos se basa en los registros estadísticos mantenidos por la

Oficina. Con algunas excepciones, estas estadísticas se han mantenido de manera bastante uniforme

a través del tiempo.

Partes III, IV y V hacer transparente la exactitud de los datos utilizados en este estudio. Esto es

necesaria para la confianza en el lector de certeza de los resultados. Es importante destacar que, al dejar claro

todos los supuestos Partes III, IV y V aseguran que este estudio puede ser replicado por futuro

la investigación y proporcionar una plataforma para dibujar sobre jurisdiccional e internacional

comparaciones entre los defensores del pueblo.

9
 Parte II Introducción al diseño de la investigación

UNA La pregunta de investigación

La pregunta central de la investigación es determinar cómo y con qué efecto utiliza la Oficina

sus facultades para realizar investigaciones sistémicas. Como se señaló anteriormente los dos hipótesis central que se

probados son:

(A) que el Defensor Commonwealth está utilizando cada vez más su sistémico

funciones de investigación para mejorar la administración del gobierno; y

(B) que el papel sistémicos (por ejemplo: informes formales y / o poderes propios de movimiento y

presentaciones) está relacionada con el número y tipo de quejas individuales.

Tanto las anteriores son las creencias tradicionalmente ocupados por la Oficina. La primera es que la

Oficina logra un cambio sistémico y que una vía para lograrlo es mediante la educación formal

informes y / o investigaciones propias películas y presentaciones. La segunda es que hay una

relación entre las quejas individuales y las funciones de investigación de la sistémica

ejemplo, que los informes formales e investigaciones propias de movimiento tanto reducir el número de

quejas individuales en determinadas zonas y que dichas investigaciones proceder de zonas

donde hay un gran número de quejas individuales.

Para hacer frente a la pregunta de investigación con eficacia este estudio se desarrolla investigación tiene como objetivo 6:

10
1. Para crear dos conjuntos de datos longitudinales: uno para una porción definida de la

investigaciones sistémicas función de la Oficina y el otro para el individuo

quejas.

2. Para desarrollar una metodología para permitir una evaluación comparativa entre el

función de la sistémica y el papel individual queja de toma.

3. Para llevar a cabo un análisis sistemático, cuantitativo de los informes oficiales y propios

investigaciones de movimiento y las presentaciones realizadas por la Oficina a través

identificado poderes legislativos 1978-2005.

4. Para evaluar el impacto sistémico cuantitativa de los informes oficiales y propios

investigaciones de movimiento en términos de impacto sobre la mejora pública

administración.

5. Para examinar cómo el uso de informes formales e investigaciones propias de movimiento

se corresponde con el doble papel de la Oficina como una denuncia individual

entrenador de animales.

6. Para analizar si la resolución de las investigaciones sistémicas se traduce en

menos quejas individuales a través de proporcionar un histórico comparativo

evaluación de la oficina.

11
Los tres primeros de estos objetivos se tratan en este documento.

B Alcance del estudio: funciones sistémicas deben ser medibles

La dificultad inmediata es que gran parte de la literatura comentando el impacto de

Defensor considera que la función de mejorar la administración en forma inconmensurable. 26

Sin embargo, para desarrollar una metodología cuantitativa que es necesario tener medible

funciones. En esta sección se desarrolla principios sobre los cuales sistémicos de determinadas funciones de

la Oficina puede ser clasificado como mensurable o inconmensurable a los efectos de una

análisis cuantitativo.

Para identificar lo que puede ser medido hay que señalar que no hay universales singular

definición de funciones sistémicas del defensor del pueblo. De hecho, la frase “impacto sistémico”

o tiene varias interpretaciones posibles de acuerdo con la literatura.

El significado más amplio de lo que significa el impacto sistémico es del 1991 Revisión,

mencionado anteriormente, que define un cambio sistémico o mejora sistémica como siendo

“[L] potencial que Ombudsman para inducir un cambio más amplio en el área administrativa

sistema…" 27 La revisión establece que el cambio sistémico significa “reformas importantes en Australia

la administración pública”y que éstas‘han sido relativamente poco común’. 28 Esta

acuerdos de conceptualización con el único estudio internacional sobre el papel sistémicos, una

Alaska 29 estudio que explica que los cambios legislativos y políticos fueron los más

12
impacto sistémico medible de un mediador. El concepto más estrecha del sistémica

impacto se sugiere por un Federal de Australia Procurador de la industria, la

Industria de las Telecomunicaciones Defensor (el “tio”) que indica que “considera una

resultado eficaz para una investigación sistémica es un cambio adecuado en un proveedor”s

comportamiento". 30 Esta noción “delgado” se basa en la investigación de Hill como enunciado por Hertogh

quien afirma que ombudsman

no sólo debe proporcionar una reparación individual, pero

También se espera que tengan un efecto sobre

acción administrativa y producir alguna forma de

“Impacto de la política”: cambios en las políticas administrativas

que tienen consecuencias en el futuro y

más allá de la decisión en particular se quejó

en contra. 31

A primera vista, esta definición parece contradictorio con un enfoque estrecho para definir

Sin embargo impacto sistémico Hertogh va a dar ejemplos de impacto de las políticas como: el

sustitución de formas engañosas o inexactas; la mejora de la comunicación

dentro de los clientes de la agencia; una mayor calidad de servicio; mejoras generales a una

funcionamiento o mejor mantenimiento de registros de la agencia. Hertogh afirma que junto con los cambios

en las normas y reglamentos internos de la agencia todos estos son ejemplos del impacto de políticas.

Contra viento y marea

13
Este estudio pone estas definiciones en cuanto al impacto de las recomendaciones sistémicas hecho

por la Oficina en una gradación de “grueso” a “delgado”. Esto se basa en la distinción

entre la política y el procedimiento. La forma más gruesa de cambio sistémico (mejor enunciado por

la Revisión 1991 más arriba) se refiere a la reforma administrativa provocada a través de cambios a

políticas y / o legislación. La forma más delgada de cambio sistémico es el cambio de procedimiento.

La metodología adoptada en este estudio, por tanto, clasifica el impacto sistémico de la

ombudsman en (/ política legislativa) cambio de espesor o cambio fina (procedimiento). Como este

estudio comienza desde un punto de vista jurídico que sugiere cambios en la legislación y la política son los más

la actividad de espesor y medible de la oficina con una escala que se desliza “hacia abajo” desde ese punto.

Esto puede hacerse como la Oficina alega que pueda investigar tanto procedimiento o cuestiones

de administración y asuntos de política. 32 Por ejemplo, en sus primeros informes de la Oficina

sugiere:

Sería absurdo que el Defensor del Pueblo podría

Encontramos, por ejemplo, que un prisiones de la Commonwealth

Reglamento que prevé que los arreglos para dormir

para los presos de la Commonwealth debiera ser

comunal era irrazonable o injusta, o en todo

las circunstancias mal, sin embargo, si la misma

arreglos eran implementado por una

administrativa decisión “política” de un departamento

14
 el Defensor del Pueblo carecería de competencia para

investigar el problema en absoluto. 33

Específicamente la Oficina sostiene que la Ley del Ombudsman 1976 ( CTH) no excluye una

importa de ser una cuestión de administración, ya que es también una cuestión de política. 34

Directo e indirecto

Habiendo determinado que el impacto de la Oficina en términos de cambio sistémico puede ser

clasifican en “grueso” y “delgado” es entonces necesario determinar exactamente lo que, en el plazo

esas categorías, se pueden medir. Para ayudar en este proceso de una nueva categoría creada

dentro de impacto sistémico es “directa” en lugar de impacto “indirecto”.

La distinción entre los dos ha sido descrito por Nebenzhal como “el impacto directo de

el defensor del pueblo se entiende que el beneficio que se devenga a sus clientes - los demandantes -

de su funcionamiento; el impacto indirecto del ombudsman se refiere a las ventajas resultantes

a los demás, incluido el público en general “. 35 Este estudio aplica Nebenzhal de

conceptualización, pero se aparta de la noción de impacto directo en beneficio de un demandante

y en cambio habla de directa e indirecta en términos de la capacidad práctica para medir la

impacto sistémico de las operaciones de la oficina. Se desarrolla una escala móvil entre directa

impacto (medible) e indirectos (inconmensurable).

15
En esta escala directo impacto es el resultado sistémica que es mensurable, tal como donde el

Oficina publica advertencias en letras y notas de casos publicados o, más en particular para

los fines de este estudio, donde la Oficina sugiere la política o cambios legislativos en

los informes oficiales, investigaciones propias películas y presentaciones al gobierno.

En el otro extremo de esta escala indirec t impacto no es medible. Es más difícil de alcanzar y

abarca funciones menos tangibles que hace impacto directo. Para proporcionar tres tales

ejemplos de impacto sistémico indirecta, la primera es la función de la Oficina como un “maestro” 36

donde se señala el camino de la justicia a través de las respuestas exigidas en una

investigación. En segundo lugar, la función de la Oficina como un organismo de control que era un punto

hecha en un estudio de 1983 del Defensor de Hawai y señaló que los comentarios de las agencias

“Indican que incluso las quejas injustificadas tienden a hacer que las agencias más cuidadoso en

el manejo de sus asuntos “. 37 O, en el extremo de esta escala deslizante en

inconmensurabilidad, la observación de que la mera existencia de la Oficina de Cambios de comportamiento:

la mera existencia de un Defensor del Pueblo

fortalece la confianza de los ciudadanos en público

administración y tiene un efecto preventivo

favoreciendo una administración basada en la

principios de la ley, la justicia y la equidad: la

los ciudadanos saben que pueden solicitar la ayuda de una

altamente calificado, persona neutral si sienten que

han sido perjudicada por la burocracia y la

administradores serán aún más motivados no

dieciséis
 para dar lugar a reclamaciones justificadas que puede

invocar la intervención del Defensor. 38

Una dimensión adicional de la dificultad de medir el cambio indirecto es el “grado en que

La Defensoría del Pueblo jugó un papel decisivo en la determinación de la decisión oficial”ya que esto

“Varía de caso a caso”. 39 Esto es particularmente evidente con el ejemplo de Senado

presentaciones en las que es difícil determinar qué tan influyente la entrada de la oficina es

con respecto a ciertos cambios administrativos - tales como la introducción de la estatutaria

Sistema de indemnización por el detrimento causado por la administración defectuosa (CD-DA)

establecida en 1995, que fue el resultado de mucha presión por parte de la Oficina. 40 Ese

se ha señalado, un análisis cuantitativo exige datos medibles y como el continuum progresa

lejos de directo e indirecto hacia tal como donde el suministro de la Oficina de presentaciones

reforma de la ley cuerpos de la exactitud con que la entrada es mensurable, análogamente disminuye.

¿Qué mide este estudio?

Este estudio mide el cambio sistémico directa. mejoras directas son más fácilmente

medido, ya que están claramente identificados y su impacto - en términos de cantidad - obvio.

Dentro de la categoría de cambio sistémico directa el estudio clasifica el cambio como “gruesa”

o “fina”.

Figura 1.1: ¿Cuál es medible: Grueso / Direct y el cambio Delgado / Direct

A. Fig, 1.1

17
 grueso

Directo

Indirecto

Delgado

18
Por tanto, las funciones sistémicas de la Oficina medidos por este estudio deben caer dentro de la

cuadrantes directos (como identificados en la Figura 1.1). Dos puntos adicionales a tener en cuenta son que

En primer lugar, este estudio no mide todas las funciones dentro de este cuadrante y en segundo lugar, este

estudio no pretende evaluar la mitad restante del cuadrante de “indirecta” ya que esto

es el impacto más difíciles de identificar y medir tanto. Un ejemplo de “de espesor y

indirecto”sería una propuesta informal para el cambio a un procedimiento administrativo de

un organismo, tal como una alteración a un manual. 41 Un ejemplo de “de espesor e indirecta” puede

estar donde está la Oficina sugiere un cambio de política en una reunión informal. Mientras que la capacidad de

medir el impacto indirecto está lleno de dificultades hay que destacar que un general

existe consenso en la literatura 42 que la mejora sistémica real, pero inconmensurable hace

ocurrir como resultado del sistema de rendición de cuentas públicas de las cuales la Oficina es parte.

Con esto en mente, este estudio aísla casos en los que se puede identificar y medir gruesa

y los impactos directos o delgadas y directos. Por lo tanto, este estudio limita su enfoque a una parte pequeña

de la obra sistémica de la Oficina y excluye una gran proporción de los trabajos de la

Oficina que caerá en los cuatro cuadrantes de la Figura 1.1. La siguiente sección define

las funciones de la Oficina medidos en este estudio, de estas funciones sólo la directa

se mide el impacto.

do Alcance del estudio: Las funciones sistémicas medidos

19
Dada la generalidad de las definiciones Sistemas, Figura 1.2 identifica nueve funciones de

la Oficina de que tienen un impacto sistémico. Esta figura pone de manifiesto que ninguna función singular de

la Oficina se utiliza de manera aislada para hacer frente a los problemas sistémicos.

20
 Figura 1.2: Funciones de la Oficina con impacto sistémico

quejas
movimientos propios
individuales

Proyectos
Publicidad
mayores

impacto
Miembro de sistémico el

ARCO cumplimiento de auditoría

reuniones con
informes formales
agencias

Presentaciones

Como se identifica en la figura 1.2 la definición general de impacto sistémico capturará la mayor parte de

las funciones de la Oficina. De hecho, las mejoras en la toma de decisiones administrativas

puede resultar de cualquier singular o combinación de las funciones anteriores de la Oficina.

Para tomar el ejemplo de la función de demanda individual de la oficina, un individuo

queja puede dar lugar a un cambio sistémico. Este punto es capturado en las siguientes citas:

21
Sr. Norma Geshcke ex Defensor victoriano:

El demandante alega una injusticia tiene

ocurrió; mi papel es investigar sus alegaciones

y determinar si se ha producido una injusticia.

Si es así, para que se lo reparado. Si no es así, decirlo y clara

La agencia. Si es así, y que surge a través de mal

practicar, para sugerir una modificación de la práctica o la ley.

43

Profesor Dennis Pearce, ex Ombudsman del Commonwealth:

El Defensor se ocupa principalmente de

quejas sobre decisiones específicas. Sin embargo,

también cumple el papel más amplio de mejora

procedimientos y lograr cambios deseables

a la legislación y la política. Esto se consigue

a través de dos vías. En primer lugar y con mayor frecuencia,

la recepción de las quejas de los miembros de la

pública puede revelar una falta de equidad en el patrón de

dificultades que no se debe permitir

continuar. Una sola queja es a menudo suficiente

para poner de relieve una deficiencia en la legislación o agencia

política que debe ser tratado antes de otro

las personas se ven afectadas de manera adversa. En segundo lugar, la

22
 Defensor es facultado a iniciado

investigaciones en materia de defectuoso

la administración de su propio movimiento. Este es el poder

utiliza cuando una cuestión general viene a la

la atención del Defensor del Pueblo que él percibe voluntad

tienen un efecto adverso sobre los miembros de la

público. 44

De hecho, hay numerosos ejemplos de cambio sistémico indirecto que ocurren a lo largo

la historia de la Oficina de origen de los informes anuales, por ejemplo, la 2003-2004

Informe Anual en el caso de estudio titulado “mejoras en las políticas” afirma:

MS F se quejó de que durante su estancia en

Policía Federal Australiana (AFP) protectora

custodia se le negó el acceso a un traductor.

MS F también se quejó del tiempo y

manera en que la AFP la liberó de la

ACT City Watch House.

El asunto fue remitido a la AFP y era

conciliado con éxito a través de las “s AFP

proceso de resolución de lugar de trabajo. Como resultado de esto

queja, la AFP hizo algunas mejoras a

sus políticas de gestión de personas bajo custodia. 45

23
También identificado en la Figura 1.2 es el punto que un solapamiento de cada una de las funciones de la

Oficina podrá informar o ser la base para tal cambio. Por lo que un gran proyecto puede haber surgido

a partir de una denuncia individual, dar lugar a un informe oficial originario de un movimiento propio

investigación que luego pueden formar la base para una presentación reforma de la ley.

Un examen de cada uno de los nueve funciones clave representados en el diagrama anterior

de la siguiente manera. 46 Esta explicación identifica que en términos de los objetivos de investigación empírica de esta

estudio sólo tres de estas funciones que son las funciones de investigación más formales -

los propios movimientos y funciones formales informes y conclusiones - se clasifican como directos

y por lo tanto puede medir por este estudio.

quejas individuales

Como señala la colina el mero hecho de que un individuo demandante fue ayudado no significa que el

la agencia se vio afectada de ninguna manera importante. 47 De hecho, un ejemplo seleccionado de un estudio de caso

proporcionada en los informes anuales de la Oficina de ilustrar este punto:

Un miembro del Parlamento se quejó de la ATO imposición”s de carga interés general (GIC) en una

constituyente que previamente habían sido llevados a creer por el personal ATO que se aplicaría tal cargo. Uno

día después de que el personal del Defensor preguntó acerca de esta queja, la ATO había contactado con el constituyente,

aclarado la situación, disculpado por cualquier inconveniente, y dispuesto para tener el GIC remitido. la ATO

a continuación, emprendió la acción de seguimiento posterior para confirmar que el GIC remitido fue acreditado correctamente a la

la cuenta bancaria del constituyente. 48

24
En el caso anterior, aunque el autor individuo recibió un resultado positivo, el

decisión no condujo a ningún cambio en el funcionamiento del Departamento. A la inversa, en

el estudio de caso a continuación, aunque el demandante recibió un resultado negativo la resultante

decisión hizo influir en el funcionamiento del departamento en su conjunto.

decisión Mr G”s utilizar un nombre que suena australiana en lugar de su propia uno árabe condujo a su nombre siendo

incorrectamente registrado por DILGEA en su certificado de ciudadanía. Por desgracia, escogió un nombre judío

lo que causó algunos problemas cuando quiso regresar al país de su nacimiento para registrar a sus hijos

ahí.

Yo no recomiendo la emisión de un certificado de sustitución grabación Sr. G”es el nombre verdadero, porque no había

hay evidencia de la administración defectuosa por DILGEA. Sin embargo, me levanto con el Secretario mis preocupaciones

sobre la tendencia de DILGEA para aplicar las directrices sobre los certificados de ciudadanía de manera rígida, a pesar de que la

Ley confiere un margen de apreciación a los delegados. Me prometieron que mis preocupaciones serían tenidas en cuenta

durante una próxima revisión de las directrices departamentales. 49

Por supuesto, esto no debe excluir la sugerencia de que las quejas individuales dará lugar a

mejoras sistémicas. Podría decirse que los remedios solicitados por cualquier investigación

Defensor individuales son siempre doble - para disolver la injusticia para las personas

y mejorar los métodos administrativos para que la misma queja no vuelva a ocurrir.

quejas individuales no se utilizan como una medida de impacto sistémico en este estudio. Esto es

debido a lo siguiente: en primer lugar, esta función de la Oficina extiende a través de toda la gama de

Figura 1.1 incluyendo delgada e indirecta a grueso y directa. Dado que la Oficina no lo hace

identificar consistentemente cuando quejas individuales pueden haber resultado en grueso o delgado

25
cambio sistémico, esto significa que gran impacto sistémico no será medible acrosthe

enteras cuatro cuadrantes. En segundo lugar, la Ley del Ombudsman 1976 ( Cth) establece que una

queja se puede hacer por vía oral y se ocupó de manera informal, como las quejas por escrito también pueden

ser. Este es el caso incluso cuando las quejas individuales plantean cuestiones sistémicas. De nuevo, esto

medios de impacto sistémico puede ser consecuencia de una denuncia individual 50 sin embargo, no es

práctico medir dicha reforma.

Publicidad

Mientras que un mediador puede carecer de poderes coercitivos se ha sugerido que el defensor del pueblo

puede cambiar el comportamiento de la agencia a través de la publicidad, como una sanción definitiva de la oficina es

para que los delincuentes conocidos públicamente. incluyen mecanismos de publicidad especial y anual

informes al Parlamento y la cobertura general de los medios de comunicación a través de discursos, comunicados de prensa,

televisión, radio, internet y prensa. Por supuesto, esto puede tener impacto variable como

Philippa Smith, ex Defensor del Pueblo, señala que “el poder de un Defensor del Pueblo en la realidad

viene del poder potencial de la vergüenza y la credibilidad y el rigor de

el trabajo realizado”y“[t] odos un mediador puede hacer entonces es informar de la situación y la esperanza

la publicidad resultante avergüenza la agencia en acción. Defensor haber tenido mixta

éxito con sus recomendaciones - algunas agencias parecen no tener vergüenza “. 51

Existe un amplio consenso en la literatura que la publicidad puede obligar a una agencia para la acción

y los casos se pueden proporcionar en cuanto a cuándo y cómo los efectos de oficina influencia persuasiva

26
en las agencias de publicidad a través de, como otro ex Ombudsman del Commonwealth, el profesor

Dennis Pearce dice:

En un caso particular, donde tuve una muy larga

debate con el organismo interesado y nos

no llega a ninguna parte ... esbocé mis opciones.

Uno de ellos era salir a bolsa y la agencia

inmediatamente cambiado de opinión. 52

Este punto de vista ha sido apoyado por agencias externas tales como departamentos gubernamentales, como

Gerry Ryan ex Secretario de Australia Post señala:

Ya existe un poderoso parlamentaria

medida de divulgación a disposición del Defensor

en el caso de respuestas inapropiadas por

agencias gubernamentales a sus investigaciones, su

conclusiones y sus recomendaciones ... tan pública

capacidad de informes es un muy convincente

influencia. 53

La barrera a la medición de esta función dentro de los parámetros de este estudio es que es

"indirecto". Debido a las limitaciones de este estudio (como se describe más adelante), no es posible

medir si una sugerencia hecha a una agencia se adoptó debido a la publicidad u otro

factores.

27
Proyectos mayores

La noción de grandes proyectos se formaliza en 1992, cuando una sección de Grandes Proyectos es

establecido. Como se describe en las palabras del entonces Defensor del Pueblo Philippa Smith:

breve los principales proyectos de la Sección es

investigar los casos que elevan sistémica compleja

u otras cuestiones administrativas; alegaciones de

negligencia grave; y los casos que implica grandes

cantidades de dinero. También podrá llevar a cabo primaria

investigaciones dentro grave quejas

relativo a la AFP, incluyendo quejas sobre

la AFP a partir de o en nombre de la cual los aborígenes

están asociados con una muerte o lesiones graves

resultante de la custodia. 54

En 1995, alrededor de 150 importantes cuestiones sistémicas de quejas acerca de diversos organismos

se habían identificado, y 25 han sido ocupados como los grandes proyectos. 55

El Informe Anual años siguientes reflexiona sobre el trabajo en curso de esta sección:

este año también vio la consolidación de nuestra mayor

Los proyectos de trabajo, y el equipo de Grandes Proyectos

perseguido más de 50 grandes proyectos, que implica

28
 casos complejos que requieren investigación intensiva.

La mayoría de estos proyectos plantearon cuestiones de más amplio

interés público que afecta a miles de otros

los ciudadanos. Muchas otras cuestiones sistémicas son

perseguido durante el curso de nuestro general

Trabajos de estudio. A través de estos proyectos

tienen importantes reformas logradas por mejorar la

calidad y equidad de la administración pública.

Apéndice A proporciona una lista de nuestros principales

Los proyectos de trabajo y su progreso. 56

El trabajo de la sección de proyectos mayores picos bajo la administración Philippa Smith”s. Por

1998-1999 la sección Grandes Proyectos completaron 6 investigaciones importantes, 57 a finales de Ron

McLeod término”s como ombudsman en 2003, la sección ha fusionado en un especial

Sección de Investigaciones.

Mientras que tener claramente un enfoque sistémico de la exclusión de los principales proyectos de este estudio

es debido al uso de la terminología “gran proyecto”, resultando en confusión interna. UNA

1996 informe de la Oficina interna sobre los estados de función de proyectos mayores:

Mientras que algunos miembros de la Oficina tienen una clara

Habida cuenta de lo que se quiere decir cuando utilizan el término

“Gran proyecto”, otros han pedido

aclaración. El área más común de preocupación

es la diferencia entre los grandes proyectos y

29
 Sistemas, aunque también hay cierta confusión

sobre la relación entre los principales proyectos,

investigaciones complejas y oficio

investigaciones. 58

El resultado es una falta de identificación consistente de informes formales como Major

Proyectos. Además, durante el período de 28 años la terminología “Proyecto Principal” aplicado a una

sección que existió por alrededor de 10 años y durante este periodo fueron los grandes proyectos

generalmente clasificado con la definición amplia de investigaciones sistémicas. Como se ha señalado

a continuación, con el fin de ser sistemática este estudio evalúa los informes oficiales - algunos de ellos son

descrito por la Oficina como grandes proyectos (es decir: la investigación sobre el accidente del nómada)

sin embargo, en términos de análisis que pueden medirse y “directa”, sólo cuando alcanzan

el estado de los informes formales. Esto se hace en aras de promover interno

consistencia y un análisis comparativo histórica exacta.

Reuniones con los organismos

La Oficina ha seguido tradicionalmente una estructura de colocación de los investigadores en equipos que

trabajar con la agencia que investigan. Esto se traduce en reuniones de la oficina con los organismos que

involucrar a diversos grados de formalidad. Las reuniones pueden ir desde la investigación de casos a menos

discusiones formales en cuanto a cómo alterar los procedimientos o las políticas de cambio derivadas de una

queja (s). Como los estados de oficina:

30
 Con el fin de fomentar la cooperación con la oficina tiene

buscado establecer líneas de comunicación con

agencias que no se limitan a resolver sola

quejas ... reuniones periódicas con los organismos

proporcionar un medio de procesos de monitoreo en

relación con las quejas individuales, de la discusión

cuestiones pertinentes a esas quejas, y de

escrutinio más amplio legislativas, políticas y

cuestiones de procedimiento. 59

Claramente estas reuniones pueden resultar en mejoras sistémicas en la forma de una agencia lleva

a cabo su administración y procesos. Sin embargo ser “indirecto” en la naturaleza la exclusión de

esta función de este estudio es debido a la incapacidad para medir dicho cambio en este punto

debido a limitaciones tales como la falta de recursos (véase más adelante) que puede permitir al investigador

superar la actual falta de una documentación clara.

presentaciones

Un papel sistémica importante es la contribución a la reforma y la política a través de la ley

presentaciones a las consultas. Las presentaciones a las investigaciones parlamentarias recientes incluyen:

Marzo 2006 - Commonwealth y Defensor impuestos al Comité Conjunto de Público

Cuentas y auditoría: Consulta la revisión de “determinadas cuestiones fiscales” dentro de Australia

31
Marzo 2006 - Commonwealth Ombudsman a Senado Legal y Constitucional

Comité: Investigación sobre la provisión de las Telecomunicaciones (interceptación)

Ley de reforma de 2006

Si bien no siempre está claro si el impacto de tales presentaciones resultará o causa

cambio que se incluyen en este estudio, ya que son “directa” y por lo tanto capaz de

medición. También se incluyen presentaciones, ya que son una de las tres principales sistémico

funciones de la Oficina identificados por la corriente de la Commonwealth Ombudsman, el profesor

John McMillan siendo: (1) para iniciar y llevar a cabo investigaciones propias de movimiento, (2) a

hacer sugerencias y recomendaciones a las agencias y (3) para hacer presentaciones a

el gobierno y las investigaciones parlamentarias. 60 La Oficina ha incluido presentaciones y debido a

desglose de los informes anuales de alguna triangulación de datos es posible verificar la fiabilidad

de los datos.

Miembro del Consejo de Revisión Administrativa (ARC)

La Oficina es un miembro ex-oficio de la ARC. El ARC es responsable de la supervisión

y control del sistema de revisión administrativa de Australia. 61 Composición de este órgano

ofrece la Oficina tanto con el reconocimiento del papel que desempeñan en el paisaje de

la revisión administrativa y la capacidad de contribuir al cambio sistémico de la administración

revisar en Australia. Por ejemplo, dos proyectos recientes de la ARC son la investigación

poderes de las agencias gubernamentales y el alcance del control jurisdiccional. Este papel es “indirecta”

y por lo tanto no se puede medir dentro de los límites de este estudio.

32
función de Auditoría

Una función creciente de la Oficina es la investigación de la función de cumplimiento. 62 Esto es un

la función sistémica en que se extienda a “una mejora continua en la gestión de

operaciones controladas”. 63 Bajo la Ley de dispositivos de vigilancia 2004 (Federal), la Oficina

inspecciona los registros que se requieren las autoridades policiales para compilar cuando se usan

dispositivos de vigilancia en las investigaciones criminales. Esta función anual existe con respecto

a los informes y recomendaciones para supervisar el cumplimiento de la ACC y la AFP con

operaciones controladas. Este poder se extiende ahora a los registros de la Industria de la Construcción

grupo de trabajo bajo la Relaciones laborales Ley de 1996 ( CTH). A los efectos de esta

estudio empírico, aunque el papel “directa” cumplimiento de auditoría no está incluido. Su crecimiento es

relativamente reciente y, por tanto, no se presta a un estudio longitudinal. Cabe destacar que esta

función es un enfoque valioso para la investigación futura.

investigación de movimiento propio

Esta es una función sistémica “directa” de la Oficina medida por este estudio. Este poder

más a menudo presente en forma de un informe formal con arreglo al artículo 15 de la Ley del Ombudsman 1976 ( CTH)

y también puede traducirse en otros mecanismos formales de información (ss16-19, 35A

Ley del Ombudsman 1976 ( CTH), véase más adelante).

33
Sección 5 (1) (b) dispone que la Oficina “(b) puede, por su propia iniciativa, investigar

ninguna acción, siendo la acción que se refiere a una cuestión de administración, tomada antes o

después del comienzo de esta Ley por un Departamento o por una autoridad prescrita.”Esta

sección permite a la Oficina de actuar como un “en el acto” auditor o de resolver problemas. Sección

5 (1) (b) de la Ley del Ombudsman 1976 ( CTH) faculta a la Oficina de investigar, en una propia

movimiento, acción que se refiere a una cuestión de administración:

La ley también establece que, además de investigar persona

quejas, que pueden investigar un asunto de mi oficio. los

propio poder de movimiento se puede utilizar, por ejemplo, para investigar

deficiencias de carácter sistémico (es decir, donde aparece

existen problemas asociados con las prácticas “s de una agencia,

políticas o procedimientos). Dicha investigación puede ser

llevado a cabo debido a una queja específica ha señalado la

posibilidad de algún problema sistémico subyacente o porque el

la recepción de un número de quejas sobre el mismo asunto tiene

sugerido esa posibilidad. 64

Este poder puede ser usado para investigar “los asuntos de la administración de un‘carácter sistémico’

donde parece que puede haber alguna falla operacional endémica dentro de una agencia “. sesenta y cinco

Tales poderes propios de movimiento se utilizan con moderación 66 como señala Ron McLeod es inusual para una

facultad legal formal, como la sección 5 para ser invocada por la Oficina como “[E] n general,

términos, la Ley del Ombudsman 1976 ha demostrado ser una base legislativa eficaz para la

34
operaciones de la Oficina. Sin embargo, las prácticas han desarrollado, que permite a la Oficina

hacer frente a muchas quejas de una manera muy informal y eficaz, que no era

previsto cuando se redactó la Ley de primera “. 67 Esto se debe a que si bien la legislación

contempla que una queja puede finalizarse sólo sea por el ejercicio de un acto reglamentario

discreción para investigar o no investigar más a fondo, o al hacer un informe, muchos

investigaciones se finalizan por un investigador hablando con agente y el contacto de la agencia

la organización de un resultado satisfactorio.

los informes oficiales e informes de interés público

Si bien estos son técnicamente distinguen de los propios movimientos, en la práctica las propias mociones

normalmente se traducirá en los informes oficiales. Estos se clasifican como “directa” y se miden

por este estudio e incluir los poderes legislativos que se refieren a la Oficina que actúa dentro

su jurisdicción con respecto a la Policía Federal de Australia y también como el de Australia

Territorio de la Capital Defensor. En virtud de esta función son la sección 15, 16, 17 informes y

Los informes preparados en público bajo s35A de la Ley del Ombudsman 1976 ( CTH). Los informes son

donde la Oficina puede concluir una investigación realizada por la presentación de informes a una agencia y

recomendar que se tomen medidas adicionales.

El artículo 15 de la Ley del Ombudsman 1976 establece que un informe se puede preparar si el

Defensor es de la opinión de que la acción administrativa objeto de la investigación era

ilegal, irrazonable, injusta, opresiva, indebidamente discriminatorio, o de otro modo

equivocado o no soportado por los hechos; No se explicó adecuadamente por una agencia; o estaba

35
en base a una ley que no era razonable, injusta, opresiva o indebidamente discriminatoria. En

tal circunstancia a la Oficina puede determinar que una acción administrativa es defectuoso.

Esta disposición autoriza una planta especial para revisión según la cual la Oficina puede impugnar

una ley estatutaria o común medidas administrativas y tiene la capacidad de hacer que la Oficina

un comisario técnico legislativa o posible ejecutor de derechos humanos. En esta sección se proporciona la

Oficina con el poder de hacer que los informes oficiales, que contiene recomendaciones a la

agencias y departamentos en cuestión. Una copia de este informe también se proporciona a la

Ministro relevante.

Aunque clasificado como “directa” hay que señalar que, incluso en esta sección la Oficina

no se puede obligar a una agencia a seguir sus recomendaciones. Bajo s15 (4) la Oficina “puede

solicitar a la autoridad del departamento o prescrita a la que el informe está equipada para proporcionar

a él o ella, en un plazo determinado, los detalles de cualquier acción que se propone tomar

con respecto a las cuestiones y las recomendaciones incluidas en el informe.”Sección 15

permite la oficina para hacer sugerencias que surjan de la investigación a cualquier otro

agencia, organismo o persona.

Además la sección 35A de la Ley del Ombudsman 1976 permite a los informes que se publicará en el

interés público. Philippa Smith articula esto como “importante para permitir una

comprensión de lo que hace el Defensor del Pueblo y para permitir el debate sobre temas importantes de

administración Pública" 68 Esta potencia se replica en la sección 41A de la Quejas (AFP)

Ley de 1981.

36
En términos de sanción el mayor poder de la Oficina se encuentra en las secciones 16 y 17. Cuando, si

la agencia no ha actuado sobre las recomendaciones, el Defensor podrá hacer un informe

al Primer Ministro en la sección 16 y también puede informar al Parlamento en s17. los

Oficina observa sin embargo que

la experiencia indica que la Defensoría del Pueblo

poderes formales de comunicación, otorgados de conformidad con

las secciones 16 y 17 de la Ley del Ombudsman, tienen

No tuvo el valor persuasivo que el Parlamento

podría haber esperado cuando la legislación era

promulgada. Aunque ha habido sólo dos

informes de conformidad con el artículo 17 de la Ley, no tienen

habido una serie de otras ocasiones en las que una

agencia ha resistido a una recomendación hecha por

un Defensor de conformidad con el artículo 15 y

No parece haber sentido ninguna reticencia en hacer

por lo que en razón de que los sucesivos informes podrían

hacerse con el primer ministro y el

Parlamento. 69

Conclusión

37
Este estudio mide tres de los nueve posibles Sistema de cambio de funciones identificadas

en la Figura 1.2. Estos son movimientos propios, informes y presentaciones formales. En algunos aspectos, la

distinción entre estas tres categorías es artificial. Por ejemplo, un oficio - como

caracterizado por este estudio - serán identificados generalmente en el presente documento como un informe formal, como la propia

investigaciones de movimiento llevan a cabo bajo la legislación (artículo 5 de la Ley del Ombudsman

1976) aparecerá en este conjunto de datos como un informe oficial - normalmente bajo el artículo 15 de la

Ley del Ombudsman 1976). El punto esencial, regresó a continuación, es que este estudio

examina sólo parte del papel de la Oficina como agente de cambio y evalúa su frecuencia.

re Origen de los Datos

Este estudio utiliza dos fuentes de datos:

(una) informes formales e investigaciones propias de movimiento y presentaciones que figuran en el

“Lista Maestra” (proporcionado por la Oficina y codificado por el autor como se discutió

a continuación) y se accede a través de la Oficina; y

(segundo) las estadísticas de quejas individuales contenidos en cada Informe anual de

1976-2005 (compilado por el autor como se discute más adelante).

Un estudio de los informes formales / investigaciones propias de movimiento

38
Este análisis empírico examina los informes formales y / o presentaciones y / o oficio

investigaciones realizadas por la Commonwealth Ombudsman y la Capital de Australia

Defensor del territorio, de acuerdo a las siguientes facultades legislativas:

Las secciones 5, 15, 16,17,18 y 35A Ley del Ombudsman 1976 ( CTH)

sección 18 Ley del Ombudsman de 1989 ( ACTO)

Secciones 46, 31, 34, 36, 50 Quejas (Australian Federal Police) Act 1981 ( CTH)

Como se explicó anteriormente, las investigaciones basadas en los poderes legislativos anteriores utilizados en

esta metodología se encuentra en una lista de “Proyectos finalizados” tal como fue creado por la Oficina. 70

Por tanto, es importante tener en cuenta que los informes que forman la base de este estudio son

seleccionada en su calidad de miembro de esta “Lista de proyectos terminados” más que por su

asignación legislativa. A través de la triangulación de datos esta lista es refinado y una mesa finalizado

de las investigaciones sistémicas utilizadas en este estudio denominado la “lista maestra”, que se refiere a

informes escritos desde el que se codifica el conjunto de datos.

Un estudio de las quejas individuales

Este análisis empírico también examina cualquier vínculo entre las quejas individuales y

investigaciones sistémicas. Cada informe anual de la Oficina contiene un informe estadístico de

quejas individuales. En este estudio se estandariza las estadísticas en estos informes y detalla

ellos en la cartera, el año y el Defensor individuo para permitir un análisis significativo y

comparaciones del funcionamiento longitudinal de la Oficina. El estudio también utiliza las estadísticas

39
contenida en los Informes anuales del Defensor ACT de 1989 a día actual para

identificar las quejas de este rol. Suposiciones hechas en la estandarización de la

registros estadísticos de las quejas individuales se explican en la Parte V.

mi Parámetros del estudio

Uno de parámetros: Tipo de investigación estudió sistémico

El primer parámetro es que la pregunta de investigación se limita a los tres sistémico

funciones de la Oficina indicado anteriormente: informes oficiales, presentaciones y oficio

investigaciones. Como muestra la Figura 1.2 identifica hay una amplia variedad de técnicas utilizadas por el

Office para crear un cambio sistémico. De hecho, los informes oficiales, presentaciones y oficio

investigaciones se utilizan en una proporción muy pequeña de los casos. En 1991, la Oficina se

establece lo siguiente:

La oficina siempre ha operado sobre la base de que

resolución de quejas fue eficiente y eficaz

más probable en un ambiente de cooperación

en lugar de uno de confrontación. Por consiguiente,

aunque nunca ha dejado de lado el debate vigoroso o

el uso de sus poderes formales cuando sea necesario o

adecuada, se ha tratado de resolver los problemas y

diferencias a través de procesos de consulta. 71

40
La Oficina sigue una política de aversión a las investigaciones formales, como el profesor Jack

Richardson, el primer Defensor del Pueblo señala:

Casi desde el principio en 1977 nos

emprendido una política de tratar de hacer frente

las quejas de manera informal en lugar de

para invocar a los procesos de investigación formales

se especifica en la Ley del Ombudsman. Hemos sentido la

el manejo de las quejas de manera informal

colocado menos tensión en los recursos de

departamentos y las autoridades han prescrito y en el

mismo tiempo no perjudicar los intereses de nuestra

demandantes de ninguna manera. Si estaba claro desde

el principio de que si una queja es de un nivel muy

gravedad o pueden entrañar sustancial

recursos de investigación, o si se hizo evidente

durante el curso de una investigación informal de que una

agencia estaba resistiendo el Defensor del Pueblo no lo hicimos

dude en embarcarse en una investigación formal.

Pero esto era generalmente innecesario. 72

La política anterior se pone en práctica ya que la decisión de proceder con un sistémico

investigación es discrecional y defensor del pueblo son reacios a proceder a lo formal

investigaciones en calidad de Estados Profesor Dennis Pearce:

41
 Cuando se detectan irregularidades menores o cuando

sólo hay pruebas circunstanciales, yo

a veces sugieren que Telecom dar la

al cliente el beneficio de la duda y renunciar o

reducir cuestionado cargos. Para mi

decepción, mis propuestas no son siempre

aceptado por Telecom, pero acepto ese

juicios en estas áreas son necesariamente

subjetiva cuando la evidencia disponible no es

lo suficientemente fuerte como para justificar la emisión de una me formales

informe de conformidad con S.15 de la Ley del Ombudsman.

73

De hecho, se ha sugerido por el profesor Dennis Pearce ex Commonwealth

Defensor del Pueblo que el poder de movimiento propia debe ejercerse con cuidado por dos razones -

ya que es inapropiado para el Defensor del Pueblo para investigar cuestiones sobre su propia voluntad

que tienen un alto contenido político-política como “[L] a Defensoría no sólo debe ser

apolítica sino que también debe estar bien para ser tan”y“el Defensor del Pueblo tiene que tener cuidado

con el compromiso de los recursos y hacer frente a las quejas de los miembros de la

pública debe ser la primera prioridad “. 74 Más recientemente, en 1997-1998 Ron McLeod observa que

“La Ley del Ombudsman contempla que una queja puede finalizarse sólo sea por el

ejercicio de un criterio legal de no investigar o no investigar más, o por

hacer un informe ... Las disposiciones legislativas no reflejan este tipo de resultado, ni el

la informalidad o la rapidez del proceso ...”. 75

42
informes formales - que constituyen la columna vertebral de este estudio - son, por tanto, una muy pequeña

componente de la”s trabajo de oficina. Esta conclusión se basa en la investigación cualitativa.

Tal análisis cualitativo identificó algunas estadísticas sistémicos en los informes anuales tales como

cuando el profesor Dennis Pearce señala que “[D] urante 1989 a 1990 en 83 casos algún cambio

Me hicieron una práctica o procedimiento y se realizaron 23 cambios en una ley o política

después de mis investigaciones. En muchos casos no era necesario para mí para proceder a la

la etapa de hacer una recomendación formal “. 76 Además esta investigación identificó que una

posible causa del pequeño número de cuestiones sistémicas se debe a la forma establecidos

secciones legislativas de investigación mediante el cual la Oficina proporciona al organismo con una

oportunidad de revisar y discutir sus hallazgos. Este proceso está dirigido contra la expedición

de los informes legislativos formales. Como se explica por el entonces Defensor Geoffrey Kolts:

Antes de proceder a un informe crítico de una

agencia, estoy requerido bajo sub-sección 8 (5) de

el Defensor del Pueblo Ley por la que la agencia

oportunidad de hacer presentaciones. En la práctica I

cumplir con este requisito, proporcionando un proyecto de

mis conclusiones y que invite a las presentaciones en

ella (que es mi práctica también para presagiar cualquier

recomendaciones apropiadas que podrían hacer si

confirmar mi proyecto de conclusiones). Esto tiene el

efecto de asegurar que cuando el organismo

rechaza qué mis hallazgos que tienen una necesidad de continuar

a un informe oficial en la sección 15. En muchos

casos que no se producen porque la agencia

43
 afectados adopten las medidas adecuadas, a la recepción de

mis proyectos de observación, para resolver la queja.

De hecho, el número de la sección formal de 15 informes

completado durante el año fue pequeña (5). En

otros casos, que pueden decidir modificar mi

conclusiones y recomendaciones a la luz de una

sumisión. Cuando esto ocurre, puede ser

necesario proporcionar un proyecto de informe a la

agencia e invitar a otras presentaciones. 77

Además, Philippa Smith señala que “[O] ut de las 7643 investigaciones completadas el año pasado,

sólo seis procedió a la sección formal de 15 informes, y ninguno se remitieron al Primer

Ministro o el Parlamento.” 78 En el año siguiente se afirma igualmente que “[E] ste año, el

oficina recibió cerca de 22, 000 quejas y sólo expedida el 9 de la sección 15 informes “. 79 Ahí

es también el comentario descriptivo en los informes anuales tales como que por el entonces Defensor

Alan Cameron, que señala que “[A] formal y recomendaciones son rara vez

es necesario que las agencias suelen estar dispuestos a remediar los problemas revelados por mi

investigaciones “. 80 Tal comentario indica que los informes formales son una pequeña parte de

trabajo sistémico de la Oficina.

Las observaciones anteriores y las inclinaciones de Defensor individuales como a la pequeña uso de

los poderes formales es importante debido al hecho de que el uso de tales poderes es un ejercicio

de la discreción, y existe la discreción en todas las etapas del proceso de investigación. por

ejemplo, para volver a la sección 5 de la Ley del Ombudsman 1976 hay dos medios menores

44
esa sección en la que una investigación realizada por el Defensor del Pueblo puede comenzar. Sección

5 (1) (a) establece que cuando hay una queja al Defensor del Pueblo “deberá investigar” y

la sección 5 (1) (b) permite la discreción Ombudsman que investigue de su oficio.

Sección 6 opera para introducir discreción en ambas subsecciones de 5 (1). Proporciona una

amplio 81 la facultad de no investigar o si el defensor del pueblo ha comenzado a investigar a no

investigar más a fondo. También permite que el Ombudsman en cualquier momento antes de o durante una

investigación para determinar si o no y cuándo iniciar una investigación bajo

S5 (1) (a) o (b). De hecho, la Ley de ayuda en el ejercicio de la discreción al permitir que el

Defensor para llevar a cabo una investigación preliminar bajo S7a.

El relativamente pequeño uso de movimientos propios, presentaciones e informes formales no lo hace

socavar el valor o precisión de este estudio. De hecho, la misma reticencia a utilizar formales

informes exhibidos en toda la historia de la Oficina de hecho los convierte en un ideal del foco

para una novela estudio sobre impacto sistémico. Esto se debe a que son definibles y “directa”.

En términos de un análisis cuantitativo del pequeño número de investigaciones significa que un dato

conjunto puede ser creado a partir de la Lista Maestra que enumera los 231 informes que se utilizan en este estudio.

Este estudio no refuta que hay una miríada de otros mecanismos que pueden resultar

en cambio sistémico - de hecho, éstos se han explicado anteriormente - sino que proporciona una in-

análisis en profundidad de una instantánea de lo que la Oficina puede o no puede alcanzar en el formal,

informes previstos en su legislación que permite.

Dos parámetro: La adopción de una medida cuantitativa

Como se señaló anteriormente hay una perspectiva en la literatura ombudsman de incongruencia en la aplicación de

un enfoque estadístico numérico de lo que puede considerarse como el resultado de incalculable

45
la mejora de la justicia administrativa. Un objetivo de esta investigación es sugerir que tales

categorización es posible y que es útil para cuantificar los resultados, el impacto y los resultados de

investigaciones sistémicas.

Como se dijo anteriormente, la adopción de una medida numérica proporciona una cuantitativa

estudio de comparación longitudinal que utiliza el análisis de contenido como su base. El beneficio de una

enfoque longitudinal según lo declarado por Danet es que un “de una sola vez la lectura de cualquiera de estos

medidas sobre el funcionamiento de la oficina de cualquier defensor del pueblo es mucho menos significativa que la

monitoreo longitudinal en la que cambia con el tiempo se estudió cuidadosamente emergente

tendencias “. 82 La ventaja de un enfoque cuantitativo es su capacidad para medir los resultados anteriores

y predecir las variaciones futuras. Por ejemplo, los datos presentados en este estudio podrían ser

analizada para determinar si las innovaciones, como el que comienza el consejero del impuesto especial

operaciones en abril de 1995 (con un aumento resultante de 145% en quejas) tiene un impacto

al número de quejas individuales y / o investigaciones sistémicas. También puede predecir

lo que los futuros totales de quejas individuales tomadas por la Oficina será y en qué

carteras.

Un enfoque cuantitativo permite la exploración entre las variables calculadas en el tiempo y

en sección transversal. Esta forma de investigación se asocia típicamente con el proceso de

inducción enumerativa. Por supuesto, la conceptualización de este estudio dentro de una

paradigma cuantitativo tiene desventajas - que corre el riesgo de perder de vista la totalidad

imagen reduciendo la noción de sistémica a un subconjunto de las estadísticas; que va a simplificar en exceso

realidad social; quitando el contexto de los datos. 83 Por esta razón, este estudio

métodos de investigación cualitativa utilizados examinar la noción de investigaciones sistémicas

46
de manera integral con el fin de entender el contexto de su operación. Este usos de investigación

métodos de investigación cualitativa para explorar la validez de los supuestos realizados acerca

las relaciones que se encuentran estadísticamente significativa. 84 técnicas de investigación cualitativa tienen

ha utilizado en este estudio empírico en dos formas aceptadas, en primer lugar para comprobar la externa

validez de las afirmaciones cuantitativas y en segundo lugar como paso previo a la cuantitativa

trabajo. 85 material textual y entrevista informal ha sido utilizado principalmente para este

propósito. 86

Por lo tanto, la evaluación cuantitativa se integra con el diseño de la investigación cualitativa para

“Triangular” los resultados. La lógica de ser a la vez comprobar los resultados de la cuantitativa

estudiar e intentar explicar las amplias relaciones que se establecen entre las variables.

Por ejemplo el uso cualitativo de datos documentales tales como los Informes Anuales de la

Oficina, pronunciamientos gubernamentales y procedimientos permite que los resultados estadísticos que han

explicado. Los informes anuales 87 de la Oficina de proporcionar información sobre los recursos del presupuesto

y se toman decisiones con respecto a la búsqueda de las investigaciones sistémicas a la luz de

escasos recursos - información que puede amplificar certeza en cuanto a por qué el uso de sistémica

investigaciones pueden haber alterado a lo largo de la historia de la Oficina. triangulación de datos

es por lo tanto útil en un número de niveles. Permite para comprobar los resultados de la

estudio y asiste en la comprobación de la exactitud cuantitativa y las limitaciones de la

la información utilizada. Lo más importante es que proporciona una mayor comprensión del significado

y el contexto de la conducta. Defensor individuo puede tener diferentes percepciones de la

utilizar y el alcance de sus propios poderes de movimiento o tal vez más importante, han sido

obstaculizada por la escasez de recursos o la falta de un período completo de permanencia en la Oficina. tales factores

47
se averiguan de las historias documentales y aplicada para mejorar la validez de la

observaciones realizadas a partir de los datos cuantitativos.

Es importante destacar que existen límites a la capacidad del investigador para triangular la eficacia

datos. La Lista Maestra utilizado no es completa y no puede detallar todos los informes y todos

presentaciones. De hecho sólo 21 de los 231 informes formales son presentaciones. Si bien los datos

triangulación utilizando los informes anuales hace que sea cierto que la Oficina emprendió más

presentaciones de 21 presentaciones sobre su período de 28 año, la lista se limitó a los 21

presentaciones como éstos pudieron ser localizados y leídos y analizados por el autor.

Conclusión

Los parámetros anteriores en evidencia las fortalezas y debilidades de la metodología utilizada.

Esta transparencia permite a este estudio que se aplicará para evaluar otra Defensor

funciones sistémicas. Por ejemplo, tras la reciente iniciativa del la

Telecommunications Industry Ombudsman de designar un Oficial de Quejas y sistémica

introducir un procedimiento de quejas sistémica del TIO afirma que “todavía no hemos sido capaces de

diseñar una metodología para medir el alcance de ese éxito. Es posible que

medir el éxito de algunos aspectos no es posible, mientras que el coste de la medición de los demás

simplemente sería excesivo “. 88 Este estudio intenta llenar este vacío mediante la proferir

posibilidad de que una medida cuantitativa del éxito sistémica de un mediador puede ser

llevado a cabo en poco gasto.

48
 Parte III Al explicar el método de investigación - supuestos aplicados a ambos

investigaciones sistémicas y a las quejas individuales

Cada informe anual desde la creación de la Oficina detalles de sus actividades, incluidas

cuadros estadísticos sobre cuestiones tales como las quejas individuales. Información adicional que

se pueden extraer de los informes anuales de la Oficina incluye los números del presupuesto y de personal.

figuras externos que pueden ser relevantes para la evaluación de un mediador como la población

cifras se pueden extraer de las zonas autorizadas, como la Oficina de Estadísticas de Australia. 89

Sin embargo, en el lapso de casi 30 años, hay diferencias en la forma en que

información y estadísticas han sido capturados. Tales variaciones incluyen cambios en

jurisdicción de la Oficina y los cambios en los nombres de los departamentos gubernamentales. En orden

para llevar a cabo un análisis comparativo de las estadísticas durante este período, los supuestos tienen

han realizado para normalizar los datos. Esta parte explica los supuestos hechos que se aplican

por igual tanto a las investigaciones sistémicas y quejas individuales.

UNA La estandarización de los departamentos gubernamentales

estadísticas de quejas y comentarios en los informes anuales es sobre la base del Departamento

nombrar en el momento. Como nombres de departamentos gubernamentales han cambiado y la cartera

reordenamientos han ocurrido entre 1977-2005 estadísticas de quejas atribuidas a uno

departamento en un año determinado se puede colocar en un departamento diferente al año siguiente.

Como se ha señalado por el profesor Jack Richardson entonces Defensor del Pueblo:

49
 Hay riesgos en comparación demasiado de cerca

tendencias aparentes de año en año en el número

de las quejas que recibimos sobre supuestas acciones

de servicios y los órganos particulares. No

sólo son tales cuerpos abolidas y crean a partir de

vez en cuando por el gobierno de turno, pero

incluso sin el cambio de nombre de su función puede

puede variar de año en año o dentro de un año,

mientras que las grandes iniciativas gubernamentales administrados

por un organismo puede precipitar aumentos repentinos en el

tasa de queja al Defensor del Pueblo. 90

Este riesgo se aplica tanto a las investigaciones sistémicas y quejas individuales. Este estudio

Por lo tanto, ha tenido que la manera de superar este peligro y normalizar y realizar un seguimiento de la

información contenida en los informes anuales contra los departamentos con precisión y eficacia con el tiempo.

En esencia, este estudio ha tomado la importante área de denuncia individual de cada

departamento y seguimiento a través de 1977-2005, en un esfuerzo para normalizar las estadísticas

a través anulando cualquier cambio de nombre y / o cambios en la cartera. Así por ejemplo,

quejas sobre los pagos para el estudio terciario mayor grado se tratan constantemente durante

el período de 28 años como perteneciente a la cartera de Seguridad Social a pesar de que en el

primeros años de la Oficina dichas quejas se registran contra el departamento de educación.

Esto se debe a que se clasifican según el tipo de queja y desde el prisma de la visualización

50
la función de los departamentos de hoy y la aplicación de dicha categorización de forma retrospectiva. Esta

permite este estudio para comparar cosas similares en términos de los dos conjuntos de datos. Para superar

diversas anomalías del departamento, este estudio redistribuye las estadísticas de quejas y formal

informes / propios movimientos / presentaciones en 8 carteras clave:

Seguridad Social

Impuestos

Telecomunicaciones

Inmigración

Policía Federal de Australia

Defensa

Australian Capital Territory

Otro

En relación con las investigaciones sistémicos de conjunto de datos adicionales “Todos” fue la categoría

insertado.

La identificación y selección de las carteras anteriores por lo tanto, tiene el doble objetivo

de anular el efecto de los cambios de nombre en el tiempo y permite al lector a comparar cosas

con igual que en el lapso de tiempo histórica seleccionada para este estudio. Con el propósito de

transparencia, una instantánea se proporciona en el Apéndice de la lista histórica que las tablas

nombres de departamento / carteras que han sido incluidos en cada categoría clave para el

51
fines de este estudio. Esto permite que el lector para rastrear los supuestos longitudinales

hecho.

segundo Jurisdicción

Este estudio cubre tres instrumentos legislativos separados:

Ley del Ombudsman 1976 ( CTH)

Ley del Ombudsman de 1989 ( ACTO)

Quejas (Australian Federal Police) Act 1981 ( CTH)

los Ley del Ombudsman 1976 ( CTH) que estableció la Oficina es en gran parte sin

enmienda. Ciertos poderes se han añadido - por ejemplo, el papel de la Fuerza de Defensa

Defensor del Pueblo y la divulgación de información sobre la alimentación interés / público en la sección 35A.

Tales adiciones no alteran las instalaciones de este estudio, como por ejemplo, la Fuerza de Defensa

Defensor es la misma persona que el Commonwealth Ombudsman y por lo tanto cualquier

informes especializados de la defensa Defensor Fuerza se atribuyen a la sesión

Commonwealth Ombudsman.

La Ley del Ombudsman fue creada bajo el Ley del Ombudsman de 1989 ( ACTO). Esta

jurisdicción separado se incorpora a través de la segregación de los números de quejas tanto

movimiento individual y propia en una cartera de ACT antes de 1989. Esto significa que la

números siguen registrarse por separado cuando el separada ACT Defensor Anual

52
Los informes se emiten a partir de 1989. Esto permite una comparación de ACT propia

movimientos y también ofrece la posibilidad de hacerlo con enlaces a las consideraciones presupuestarias.

De manera similar a la Ley de las quejas acerca de la AFP se realiza un seguimiento desde el inicio y luego

individualmente bajo la Quejas (Australian Federal Police) Act 1981 ( Cth) que era

modificado para permitir las investigaciones propias de movimiento en la Policía Federal en enero de 1995.

do Defensor individual y asignación de los años

A lo largo de los 28 años del estudio siete personas han ocupado el cargo de

Defensor:

El profesor Jack Richardson 1977-1985

Geoffrey Kolts 1986-1987

Profesor Dennis Pearce 1988-1991

Alan Cameron 1991-1992

Philippa Smith 1993-1998

Ron McLeod 1998-2003

El profesor John McMillan 2003-presente

53
Se supone que el Defensor individuo tiene la responsabilidad de todos los especialistas y

funciones de investigación de la Oficina. Por lo tanto este estudio atribuirá un informe a la

persona que ocupa el cargo de Defensor incluso cuando la persona que se somete / signos

fuera no es el Defensor. A modo de ejemplo durante toda la operación de la Oficina existe

han sido varias personas en un papel como actor, mientras que, presumiblemente, el Defensor del Pueblo ha sido

De vacaciones. En tales situaciones, el informe se atribuye al Defensor oficial.

En la medida de lo posible este estudio intenta hacer lo que un enfoque cuantitativo transparente

puede “ocultar”. Por ejemplo un hecho “oculta” es que los informes formales / presentaciones / propia

movimientos y quejas individuales resueltos en este estudio se atribuyen al titular

Defensor mientras que en realidad pueden haber sido llevada a cabo por un defensor anterior.

La regla de este estudio consiste en atribuir el Defensor del Pueblo con la presentación del informe

Defensor de estado para ese año.

Sin embargo, hay ocasiones en las que un Defensor está actuando sólo una parte del año y no

atribuido con el informe. El principio aplicado es que si es menos de la mitad del año por la “nueva

defensor del pueblo”, que sostiene que el año Informe Anual que el anterior o‘viejo’

Defensor se le atribuye ese año y se le atribuye el informe e individual

quejas. En seis de los 28 años, el Defensor del Pueblo que firman el Informe Anual no es

atribuido a ese año, en lugar de la de su predecesor sigue siendo nombrado como responsable:

1985-1986 - Jack Richardson atribuido como el Defensor del Pueblo para este estudio (Geoffrey Kolts

presenta Informe Anual - año de actuar Defensor)

54
1987-1988 - Geoffrey Kolts atribuido como el Defensor del Pueblo para este estudio (Dennis Pearce

presenta Informe Anual - se hace cargo en febrero de 1988)

1990-1991 - Dennis Pearce atribuido como el Defensor del Pueblo para este estudio (Alan Cameron presenta

Informe Anual - se hace cargo en abril de 1991)

1992/1993 - Alan Cameron atribuido como el Defensor del Pueblo para este estudio (Philippa Smith

presenta Informe Anual - se hace cargo de mayo de 1993)

1997/1998 - Philippa Smith atribuye como Defensor del Pueblo para este estudio (Ron McLeod

presenta Informe Anual - se hace cargo en febrero de 1998)

2002/2003 - Ron McLeod atribuido como el Defensor del Pueblo para este estudio (John McMillan

presenta Informe Anual - toma el relevo marzo de 2003)

parte IV Al explicar el método de investigación - supuestos aplicados a

investigaciones sistémicas

UNA Una suposición - uso de “lista maestra”

55
El hecho de que una metodología es posible en términos investigables, es necesaria y debe ser

desarrollada no quiere decir que el camino hacia ella es clara y sin restricciones. El mayor

impedimento para la realización de una metodología científica en las investigaciones sistémicas de

la Oficina es el enfoque tradicional autoproclamado sobre quejas individuales. En

Defensor practican la primera y fundamental instrumento de auto-evaluación es el mantenimiento de

registros de casos y contactos. La Oficina ha participado constantemente en la autoevaluación como

se evidencia a través de la conservación y el análisis de los registros a través de la recogida y

publicación de información en informes anuales; 91 a través de la participación de externo

consultores comerciales y la puesta en servicio de las encuestas; 92 la realización de estudios de su

propia y, de cara al escrutinio externo de investigación parlamentaria externa. El foco

sobre quejas individuales dicta que la información anterior cotejo y análisis es

dirigida constantemente en quejas individuales en lugar de la investigación sistémica

función. Por ejemplo, durante los treinta años de la Oficina de cada Informe Anual contiene

estadísticas en cuanto a las quejas y los reclamantes y desde principios de 1990 la Oficina ha

inició la recolección de largo plazo y el registro de los datos a través de consultores que llevan a cabo

satisfacciones del cliente encuestas para los demandantes individuales. Este énfasis en el mantenimiento de registros

refleja las normas y los supuestos de la Oficina de que su función principal es la resolución de

quejas individuales.

Por el contrario, con respecto a detallar impacto sistémico, los informes anuales de la Oficina

generalmente utilizar un estilo descriptivo como estudios de casos. 93 Estos estudios de casos son selectivamente

elegido y tienden a girar positivamente el funcionamiento y la eficacia de la Oficina

respecto al cambio sistémico. 94 De un año a la cantidad de información es variable. A

56
más puede haber un capítulo entero en un informe anual dedicado al impacto sistémico

de la Oficina, mientras que en el otro extremo del espectro hay años donde el anual

Los informes no hacen mención de un impacto sistémico en absoluto. 95

Para superar estas inconsistencias este estudio utiliza los informes anuales y cualitativamente

su lugar se basa en como su fuente de datos un resumen original de proyectos terminados titulado

“Lista de proyectos, informes y presentaciones formales”. Esta lista se denomina

“Lista de proyectos terminados” y un ejemplo está contenido en el Apéndice. este Completado

Lista de proyectos, preparado por la Oficina para fines internos, es un ejercicio de mantenimiento de registros

se señalan los informes formales en orden cronológico. La lista de proyectos terminados contiene una

lista de los nombres y otra información no identificadora de cada archivo identificado por la

Oficina de una investigación de oficio o un informe formal o presentaciones a organismos como a

comisiones de reforma legislativa.

La formulación de esta lista de proyectos terminados proporciona una idea de lo sistémico

la función de investigación de la Oficina. Si bien hay que señalar que esta lista no fue preparado por

la Oficina con “sistémicos” (o un estudio como el presente) en mente la elección de inclusiones y

exclusiones de la lista dispone para un examen de las clasificaciones y categorías

la propia Oficina utiliza. Por ejemplo, como se esperaría que la mayoría de los informes

figuran en esta lista son las investigaciones que se derivan de la Oficina de actuar de acuerdo con el

competencia prevista bajo la Ley del Ombudsman de 1976 incluyendo en los papeles de los impuestos

Defensor del Pueblo, al investigar las medidas adoptadas por la Oficina Australiana de Impuestos; y el

papel de la fuerza de defensa del Defensor del Pueblo, en la investigación de acción derivados del servicio de

57
un miembro de la Fuerza de Defensa de Australia. Es importante destacar que también incluye informes formales

y movimientos propios de otras legislaciones que otorga la jurisdicción sobre Defensor

quejas por la Policía Federal de Australia en virtud de la Quejas (Australian Federal

) Ley de policía de 1981 ( Cth) y el Defensor ACT bajo la Ley del Ombudsman 1989

(ACTO). Por otra parte que falta de la “Lista de Proyectos Completado” original y también

no incluido en este estudio son los informes procedentes de la función de auditoría de la Oficina.

Por ejemplo, estos incluyen los informes de cumplimiento de la Oficina se completa anualmente a

vigilar el cumplimiento de la ACC y la AFP con operaciones controladas.

Un valor mayor en el uso de la original “Completado Lista de proyectos” es que se refiere a los informes

completado por la Oficina que no están a disposición del público. 96 Esto permite

análisis de las tendencias en la extensión de la transparencia de la información pública del sistémica

investigaciones de la Oficina. Como dice el sitio web de Office, “[L] a Defensor está sujeta

a las disposiciones legales de secreto, y por razones de privacidad, la confidencialidad o privilegio

puede ser inapropiado para publicar la totalidad o parte de un informe “. 97 El estudio más amplio evaluará en

la frecuencia con la que se utilizan este tipo de disposiciones de privacidad.

Cada elemento que aparece en la “Lista de Proyectos Completado” en términos generales corresponde a los archivos individuales

guardados en la oficina Canberra y / o localizados en el sitio web de la Oficina. Cada uno de los informes

se hace referencia en esta “lista de proyectos terminados” es por lo tanto capaz de ser leído en su

totalidad ya que se refiere a un completo (o parcial) por escrito real del proyecto, informe formal y / o

presentación almacenada por la Oficina. Este es el informe escrito más grande que se lee, y codificado

analizados por este estudio. Esto se discute más adelante en la Parte B.

58
Por lo tanto, los datos de este estudio se compila en una lista de informes de auto-identificados por la

Oficina. Si bien esto proporciona la ventaja de un número controlado e identificable de

informa que tiene el inconveniente de que la integridad de la “Lista de proyectos terminados” es

abierto a la pregunta. Aquí es donde se ha utilizado la triangulación de datos. A través de los datos

triangulación, en particular, los informes anuales de la Oficina, dos deficiencias de la

originales “Completado Lista de Proyectos” son evidentes. En primer lugar, un número “pequeño” de las memorias se

no incluido en la lista y se han localizado y obtenido ya sea desde el material en el

Oficina o en el sitio web de la Oficina. 98 En segundo lugar, existe un pequeño número de inconsistencias

entre la “Lista de proyectos terminados” y el material documentado en los informes anuales.

Estas deficiencias han sido subsanadas en lo posible a través de la recopilación de la

final “lista maestra” de, por ejemplo, la identificación de cualquier material que carece de la Lista Maestra

(tales como la sección 16 informes en virtud de la Ley del Ombudsman 1976).

Para este estudio transparencia contiene extractos de la Lista tanto proyectos terminados y una

completó Lista Maestra. La lista principal utilizado para los fines de este estudio, tanto las paces

y actualiza la lista de proyectos completados para asegurar la exactitud de este estudio. El maestro

Lista utiliza la esencia de la lista de proyectos terminados, corrige sus errores e incluye

y excluye información basada en las tres funciones sistémicas examinados por esta

estudiar.

El uso de esta lista maestra es esencial. Se hace la prueba de identificación y sujeto a

cotejo al permitir la cobertura de los primeros 28 años de informes formales, presentaciones y

59
movimientos propios (con un punto final de junio de 2005) 99 de la Oficina. Esta longitudinal

plazo de información es crítica para permitir el análisis de las estadísticas para revelar

contrastes entre los estilos de presentación de informes, los enfoques y el cambio de enfoque de los problemas sistémicos

durante períodos de la Oficina.

segundo Supuesto Two - identificación de variables

Los datos relevantes se extrae de cada informe identificado en la Lista Maestra. A fin de que

crear un conjunto de datos capaz de un análisis significativo las variables dependientes siguientes son

identificados a partir del análisis de contenido: 100

(una) número de casos en los que el administrador acepta del defensor del pueblo

recomendación ya sea inmediatamente o en principio;

(segundo) número de casos en los que el administrador rechaza las recomendaciones del Defensor del Pueblo;

(do) número de casos en los que las recomendaciones formuladas (y aceptadas o rechazadas por

administrador) son la política en lugar de procedimiento, comparado con legislativa;

(re) ¿Cómo se inició la investigación;

(mi) qué organismo investigado;

60
 (F) duración de la investigación;

(sol) longitud de informe;

(H) apoyo de la agencia de investigación;

(yo) la sección de la legislación utilizada para llevar a cabo la investigación;

(J) la fecha de distribución y el Defensor del individuo;

(K) comunicado de prensa y publicidad;

(L) monitoreo continuo; y

(metro) una calificación global en términos de impacto.

Medición en cada categoría cuenta frecuencias. La relevancia de cada medida y

validez de las variables seleccionadas se explica a continuación.

61
 (una) y (b) el número de casos en los que el administrador acepta de ombudsman

recomendación ya sea inmediatamente o en principio, o cuando rechaza administrador

recomendación;

Las preguntas más básicas para preguntar en términos de impacto es si el sistémico

recomendaciones de la Oficina se toman nota de y en qué grado? Esta es una pregunta

presente en las metodologías tanto de Danet y Hill. Danet señala que esta medida puede ser

se utiliza como una medida general de la capacidad de respuesta y también ser analizados por departamento o

agencia para diagnosticar donde los “problemas más críticos se encuentran”. 101 Esta medida, en el

contexto de la Oficina, proporcionar información general en cuanto a impacto sistémico sobre el gobierno

departamentos y organismos. Por lo tanto, donde la mayoría de las recomendaciones de la Oficina son

rechazadas y algunas medidas adoptadas para progresar o alterar esa decisión, una inferencia se pueden hacer

que el impacto sistémico de la oficina es insignificante. A la inversa, donde hay un alto

tasa de aceptación se puede inferir que el impacto es alto.

El estudio de danet expresó esto como el concepto de preguntar cuando el defensor del pueblo encuentra una

queja justificada y hace una recomendación de cómo responde el sistema? Esta

El estudio de los aspectos de Danet se aplica a las investigaciones sistémicas mediante el examen de la

cantidad de recomendaciones de la Oficina y, en particular, cuando los

recomendaciones son rechazadas por los departamentos que llevan al uso de la última palabra

de la Oficina que informe al Parlamento y al Primer Ministro.

62
Estas medidas no tienen en cuenta la calidad del impacto y no miden

si una agencia de hecho ha puesto en práctica las recomendaciones que dice tener.

Ambas medidas predominantemente se basan en las declaraciones en cuanto a la aceptación de

recomendaciones formuladas en los informes formales e investigaciones propias y de movimiento

presentaciones. 102 Esta información no ha sido registrado consistentemente. algunos anual

Informes y reportes formales en cuenta las recomendaciones formuladas y rechazadas, mientras que la mayoría no.

Los informes más recientes parecen tener una mejor tasa de paro en este punto.

En un pequeño número de los 231 informes de investigación es sin embargo difícil de destilar tanto

resultados de las recomendaciones e incluso a veces las recomendaciones actuales

sí mismos. Esto también es debido al proceso de emisión de informes. proyectos de informes se emiten a

departamentos antes de las recomendaciones están finalizando. Esto significa que muchas de las

recomendaciones pueden ya han puesto en práctica antes de la versión final de la

informe que se emitió. Es a veces imposible saber con exactitud qué recomendaciones

se hicieron o adoptado a partir de proyectos de informe. Este punto se discute en (m) a continuación.

(C) el número de casos en los que las recomendaciones formuladas (y aceptadas o rechazadas por

administrador) son la política en lugar de procedimiento, comparado con legislativa;

Esta variable proporciona una medida de cómo la Oficina utiliza sus recomendaciones por

identificar las diferencias entre el tipo de recomendación. Este estudio utiliza dos

categorías: políticas y cambios legislativos ser uno y el cambio de procedimiento es el

otro. Como se señaló anteriormente, esto refleja diferencias establecidas por estudios empíricos previos

63
como el de Aufrecht y Brelsford donde el cambio legislativo es visto por lo

“Potencialmente la medida más útil objetivo de impacto sistémico a largo plazo.” 103 Esta

Por lo tanto, el estudio clasifica cada recomendación en todos los informes como “de espesor y

directa”(política y el cambio legislativo) o‘delgada y directo’(procedimiento solamente) como se explica

en (m) a continuación.

Es difícil discernir la adopción de las recomendaciones por los administradores. De hecho, este

medida pone de relieve las diferentes normas de mantenimiento de registros entre el doble papel de la

Oficina donde los detalles se mantienen en cuanto al número de quejas individuales, a quienes el

quejas estaban en contra, la forma en que se resuelven - mientras que esto no se hace con sistémica

investigaciones. La Oficina no ha llevado a cabo una auditoría de eficiencia continua con respecto

a las agencias de aceptar o rechazar sus recomendaciones. Este aspecto de adsorción ha sido

por lo tanto no se mide por este estudio.

(D) por quién y cómo se inician las investigaciones

Esta medida se examina por qué y cómo el criterio para llevar a cabo de oficio

investigaciones, informes o presentaciones formales se dispara. Aufrecht y Brelsford nota

esto también ayudará a identificar qué Defensor persona ver su propia oficina -

si se trata de una oficina para resolver las quejas de los ciudadanos o la mejora del sistema.

Aufrecht y Brelsford afirman que “[W] i bien sospechamos que la mayoría abrumadora será

quejas de los ciudadanos, el número de casos de defensores del pueblo iniciados podría variar considerablemente

entre los ombudsman “. 104

64
Esta medida identifica seis categorías de origen queja que puede desencadenar sistémico

investigaciones:

Individual es decir, uno o dos quejas.

Serie donde las quejas individuales son cotejados con el tiempo o un gran número de persona

quejas recibidas o menciones en los Informes Anuales de numerosas quejas más de una

período de tiempo.

Remisión a la Oficina de una agencia.

Organizativo a la oficina de la compañía / contador / abogado / ministro / media.

Sumisión por la Oficina al organismo de reforma legal o similar.

El seguimiento continuo donde el Defensor revisa si las recomendaciones

implementado.

Con el fin de garantizar la exactitud de esta información tuvo que ser triangulado con comprobación cruzada

en contra del Informe Anual correspondiente o años posteriores.

sesenta y cinco
El desglose en los anteriores seis categorías es crítico para el análisis. Por ejemplo, si una

gran número de investigaciones sistémicas tienen que ver con el seguimiento continuo de

agencia de conducta por parte de la Oficina de esto puede conducir a la discusión acerca de si su función es

cada vez más proactivo en lugar de reactivo.

Esta medida también permite realizar pruebas de las afirmaciones hechas en el comentario de Estudios.

Por ejemplo el profesor Dennis Pearce sugiere que la mayoría Defensor están ansiosos

perseguir la emisión de un patrón de repetidas quejas individuales y que en tales casos

“Las recomendaciones del Defensor de los cambios de este tipo rara vez son rechazadas por el

organismos interesados ​“. 105 Una afirmación aún más por Walter Gellhorn, una empresa líder internacional

comentarista, es que este poder se utilizará “principalmente para investigar los problemas de interés general

preocupación pública, a diferencia de forma individual enfocada conflicto”. 106 Esta variable ofrece

análisis de los hechos de estas observaciones.

(mi) qué organismo investigado

Una vez más una pregunta básica es ¿cuál es el problema - que se trata? Danet llamó a esta

medir el “Objetivo de la reclamación”. Cada informe anual contiene información acerca

qué departamento / agencia fue demandada en cuanto a las quejas individuales.

Del mismo modo, las investigaciones se dirigen sistémicos departamento (s) agencia (s). En este estudio se neutraliza

el impacto de los cambios en los nombres de los departamentos y carteras mediante la evaluación de las áreas principales

de la queja y la asignación de departamentos específicos para esos sectores (explicado anteriormente).

66
Por tanto, esta información identifica el departamento / agencia investigado con el objetivo de

explorar el enfoque sistémico de la Oficina y la forma en que se correlaciona con el individuo

reclamantes. Además, la Oficina puede investigar más de una agencia a la vez. los

número de investigaciones en las que la Oficina se dirige a todos los departamentos gubernamentales pueden ser

vistos como teniendo un impacto más amplio que los que se centran específicamente en persona

agencias. En algunas investigaciones la Oficina no puede dirigirse a todos los departamentos, pero su

investigaciones impactos sobre más de una agencia. Cuando esto ocurre en la Lista Maestra

el informe se coloca en la Cartera que es específico en lugar de “otros”. Existen

siete de dichos informes:

1981/1982 - Inmigración y Otros (asignado a la inmigración)

1982/1983 - AFP y Otros (asignado a la AFP)

1983/1984 - Inmigración y Otros (asignado a la inmigración)

1986/1987 - ACT brigada contra incendios y AFP (asignado a la AFP)

1991/1992 - Defensa y Otros (asignado a la Defensa)

1998/1999 - Inmigración y Otros (asignado a la inmigración)

2002/2003 - AFP y Otros (asignado a la AFP)

67
 (F) duración de la investigación

Esta es una medida tratar de identificar los conceptos gemelos de medidas de de Danet

eficiencia y recursos. Este es un concepto difícil sacar más generalizada

conclusiones a partir de. A lo sumo, en las investigaciones propias de movimiento están tomando años para

completar el nivel de cooperación de los organismos en la investigación y la eficiencia de

la propia oficina están abiertas a discusión. Tal resultado se generaliza a partir del curso a largo

investigaciones también pueden indicar minuciosidad y un mayor nivel de dificultad que

indica la calidad del resultado.

Por lo menos entonces, un índice de tiempo durante el que las investigaciones toman puede evaluarse contra

la complejidad de los informes (medida a través de aspectos tales como la longitud y agencias

quejado) y los factores externos no evidente en los propios informes tales como

la dotación de personal y la información contenida en las investigaciones sistémicas más generalmente en

los informes anuales.

En la Lista Maestra de la duración de las investigaciones se mide en meses. No era

siempre es posible saber la duración y donde este es el caso desconocida se registra contra

tat categoría. La duración de la investigación se determinó mediante el examen de la frecuencia

contenido del informe de discernir fecha de inicio y la fecha de la firma y del Defensor del Pueblo en

Al final del informe se toma como la fecha de cierre.

68
 (sol) la longitud de informe

Un índice simple de tiempo y recursos empleados en las investigaciones se deriva de la página

longitud del informe. Si bien esta medida no tiene en cuenta ni la redacción de informes

diferencias o diferencias metodológicas que proporciona una visión general de la

complejidad y el grado de la investigación realizada. En este sentido, la longitud de una

informe, a un nivel superficial, indica la profundidad de investigación. dificultades obvias

con esta medida se encuentran en el hecho de que la conclusión de algunas investigaciones equivale a un 2

carta de una página y otros en un informe formal largo. Otra dificultad es el uso de los apéndices

en los informes (todos los apéndices fueron retirados del recuento de páginas para los efectos del presente

estudiar).

(H) el apoyo de una agencia

Esta aparentemente sencilla medida, en cuanto a si la agencia cooperó con la

investigación, se incluye ya que refleja la verdadera naturaleza de los efectos sistémicos de

defensor del pueblo. Como señala Caiden “[L] a institución del Ombudsman es un dispositivo democrática

concebido para operar en un espíritu de la democracia con un gobierno cooperativo y una

la burocracia complaciente que en general funciona de manera eficiente y es realmente preocupados a

corregir cualquier irregularidad que pueda ocurrir sin querer “. 107 La noción del Mediador

operando por única recomendación y trabajando para reformar y mejorar la administración es

69
evaluada mediante el examen de si la investigación fue apoyada, asistido y facilitó

por el departamento o agencia gubernamental que se investiga.

Hay un aspecto más sutil y subjetiva de la medición - la de la función de la

Oficina de facilitador o como adversario. 108 Como facilitador un defensor del pueblo funciona como neutral

tercero ayudar al administrador y el ciudadano para resolver las diferencias y mejorar

procesos. El facilitador asume que el administrador va a escuchar lo que es razonable.

El arma principal aquí es la persuasión y la confianza. En este sentido el mantenimiento de la relación de

la administración es un objetivo importante del defensor del pueblo. Por otro lado, cuando el

lados ombudsman es un adversario que ya no son neutrales, el defensor del pueblo ha tomado

contra el administrador y hará todo lo posible para conseguir la administración a seguir

su recomendación. En este caso, la fuente de energía es ir a una autoridad superior -

el cuerpo legislativo - para forzar el cambio.

La medición de esta variable, por tanto, permite conclusiones que se puede extraer en cuanto a si existe una

vínculo entre el estilo y la eficacia - por ejemplo, hace un resultado estilo más contradictorio

en mayor o menor medida un cambio sistémico? Esta medida fue uno identificado como importantes por

Aufrecht y Brelsford 109 quien observó que cuanto más contradictorio a continuación, el defensor del pueblo

cuanto mayor sea el cambio sistémico. Observaciones al contrario se han hecho por el

Oficina que no es mucho “está alcanzado nunca por la confrontación” con las agencias. 110

En la práctica esta medida es extremadamente difícil de registrar con precisión. Aparte de cualquiera

estridentes comentarios negativos o comentarios radiante de apoyo (por ejemplo: agradecimiento explícito de

70
agencia de ayuda) la forma de participación de la agencia a menudo no se menciona en el

informes en la lista maestra. Por lo tanto, generalmente se asume por este estudio que la agencia

ha cooperado excepto en cuatro situaciones: en primer lugar, donde hay una sección de identificación

16/17/18 informe al Parlamento o el primer ministro o cuando el informe establece claramente

había una falta de cooperación; en segundo lugar, cuando el informe se afirma que “es una cuestión de

gobierno"; En tercer lugar, cuando la agencia afirma que tiene en marcha un proceso, pero no lo hace

de acuerdo específicamente por ejemplo: la agencia indicará que está haciendo ciertas actividades, pero estos no son

necesariamente la Oficina sugirió - esto es particularmente cierto cuando el defensor del pueblo dice “

bienvenida a las iniciativas, pero creen mis recomendaciones ofrecen mecanismos adicionales para

educir aún más la probabilidad de que los pagos en exceso.”En cuarto lugar, tampoco se acordó en donde

la agencia dice que va a “considerar” la recomendación de oficina.

Por supuesto, así como las medidas de “acuerdo” y “en desacuerdo” había una necesidad de

incorporar una tercera categoría de no relevante que se aplica a las comunicaciones. Para leer el

Lista principal con respecto a esta variable se utilizaron los siguientes códigos: 1- sí; 2- no; 3 -

irrelevante.

Un aspecto adicional de la falta de cooperación es la escalada de la materia en una más formal

informar al Parlamento o al primer ministro por la Oficina. Estos datos se analizan en el

estudio más amplio.

el apartado (i) de la legislación utiliza para llevar a cabo la investigación

71
La Oficina utiliza diferentes poderes legislativos para hacer sus informes - el estudio examina

cómo esto ha cambiado con el tiempo y lo que esto demuestra sobre el criterio utilizado. por

ejemplo, un aumento creciente de Defensor Ley 1976 s35A informa que se liberan en

el interés público puede permitir sacar conclusiones sobre el papel cambiante en público

la transparencia y las relaciones públicas de la oficina. Por otro lado, un crecimiento o disminución de

Sección 15 informes de la Ley del Ombudsman 1976 y S31 de la Quejas (Australian

) Ley de la Policía Federal 1981 que requieren que el Defensor del Pueblo que informe a la cabeza de una

agencia cuando el hallazgo es de “defectuosa administración y hacer recomendaciones como

resultado de la administración defectuoso”puede permitir amplias generalidades en cuanto a la presencia de

la buena administración en el sistema de la administración pública.

(J) fecha del informe y Defensor

La fecha se usa para “cortar” la presentación de informes es la fecha Informar de un problema anual de la Oficina, que es

De junio de cada año, en lugar de años civiles. La fecha del informe y el individuo

Defensor responsable de la investigación (véase más arriba) se registra. Como se señaló anteriormente

supuestos tuvieron que ser hechas y aplicadas en forma coherente, ya que algunos informes formales iniciadas por

uno Ombudsman puede ser terminado por otro. Esto significa que el individuo

Defensor del informe se publica bajo será el defensor del pueblo que se atribuye a.

de liberación (k) medios

72
Este estudio registra el uso que se haga cargo de la Dirección de los medios de comunicación. Aparte de este uso de los medios

la variable demuestra el grado en que la Oficina está sujeta al secreto legal

disposiciones y por razones de confidencialidad, privacidad o privilegio puede que no sea

oportuno publicar todo o parte de un informe. Por ejemplo, existe una amplia no discreción

para liberar los informes que no son de interés público. Este aspecto de la recolección de datos

demostrará la frecuencia con la que los informes se hacen públicos. En la Lista Maestra:

1- Sí (incluye en el resumen ejecutivo en libertad), pero no donde se afirma versión abreviada;

2 - no.

(L) monitoreo continuo

Esta categoría se añade debido a la dificultad obvia un Ombudsman tiene en la toma de

recomendaciones y después de completar la investigación sin la posibilidad de obtener

retroalimentación que la aceptación de la recomendación significa que se han puesto en

acción por parte del organismo en cuestión. La categoría se refiere a una declaración de curso

monitoreo de la agencia por la Oficina.

(M) puntuación global en términos de impacto

Las categorías de recomendación se basan en la distinción gruesa / fina discutido

encima. En la Lista Maestra recomendaciones existentes de los informes se asignan a una de

cuatro categorías:

73
1. Recomendaciones de espesor y directos

Esto incluye recomendaciones para cualquiera legislativa y / o cambio de política. En tono rimbombante

donde un solo informe contiene tanto fina (procedimiento) y de espesor (legislativo y de políticas)

recomendaciones que se ha incluido dentro de esta categoría.

Una recomendación de política es un cambio en el plan de acciones declaración de objetivos e ideales;

incluyendo la dirección de la agencia para el desarrollo de nuevas directrices. Una recomendación legislativa

Es aquí donde la Oficina recomienda cambios a la legislación o dirige la agencia para investigar

cambiar la legislación.

2. Delgado y directa

Este contiene los informes de que las recomendaciones se hacen solamente para el cambio de procedimiento.

Recomendaciones de procedimiento son donde la Oficina sugiere que el cambio en un orden regular de

haciendo cosas; un curso o modo de acción en particular; un modo de llevar a cabo legal

los trabajos parlamentarios ni otra; incluye comentarios.

3. No hay recomendaciones

74
Aquí es donde un informe no hace ninguna recomendación en absoluto. Esto puede ser algo

engañosa donde las agencias ya han aceptado el proyecto de recomendaciones, pero es preciso

en cuanto a los contenidos del informe final.

4. No se aplica o desconocido

La presencia o ausencia de una recomendación no es aplicable a las declaraciones presentadas por la

Oficina de cuerpos de reforma legal o consultas externas.

La categoría de desconocidos se aplicará a los informes o informes que faltan no hecha pública ya

algunos leen y analizan informes donde hay una referencia implícita a las recomendaciones

o cuando un informe de la sección 16/17/18 se ha realizado tras una investigación formal.

A veces, la clasificación anterior se realiza subjetivamente por el investigador y en otras ocasiones

la agencia se establece por sí misma lo que cree que la recomendación para ser (cuando este es el caso

esta clasificación se adoptó). El estudio de caso (incluido en el Apéndice) demuestra

cómo se determinaron las categorías de arriba para ayudar en la validez interna y externa

y la fiabilidad de este estudio. 111

75
 Parte V Al explicar el método de investigación - Supuestos aplica a individuo

quejas

Como se señaló anteriormente dos conjuntos diferentes de datos se utilizan en este estudio. El primero es el

Lista Maestra se ha explicado anteriormente, el cual fue creado para las investigaciones sistémicas y la

segundo es el conjunto de datos para las quejas individuales. Mientras que las estadísticas de denuncia individual

se han registrado consistentemente en los Informes Anuales de la Ombudsman ACT, la

Commonwealth Defensor del Pueblo y de la AFP en toda la historia de oficina, tales

las estadísticas no se han registrado de manera uniforme. En este estudio se crea un conjunto de datos para el individuo

quejas sobre el período de 28 años para permitir al igual que en comparación con similar. Esta parte

explica los supuestos utilizados en esta creación de datos.

UNA Una suposición - Quejas finalizados

Los Informes Anuales de enumerar una serie de columnas para el registro estadístico. estas columnas

diversamente incluir: “Quejas recibidas” y “cuestiones quejas recibidas” y

“Quejas finalizados”. Este estudio utiliza la columna de los totales estadísticos registrados por el

Oficina de “quejas finalizado”. Mientras que estos asuntos pueden extenderse durante un período de tiempo de

más de un año, la resolución de una queja se atribuye al año dentro del cual

está finalizado. El uso de los totales estadísticos de quejas “finalizados” tiene dos ventajas.

76
En primer lugar, es generalmente (con la excepción describe a continuación, consistente). En segundo lugar,

demuestra asuntos terminados por la Oficina.

Ley del Commonwealth Ombudsman 1976

Para las quejas registradas en esta jurisdicción la aplicación de las “quejas finalizado”

columna no se ha aplicado sistemáticamente por la Oficina durante el período de 28 años. Desde

1977 a través de e incluyendo Reports el 1994-1995 Anual de la columna asciende consistentemente

“Quejas finalizados”. En 1995/96 y 1996/1997 la columna fue cambiado a “cuestiones

finalizado". El resultado de este cambio es aumentar el número total de quejas (es decir: una

queja finalizado puede tener muchos problemas de queja finalizados). Con el fin de estandarizar

estos años, el total de “Problemas finalizados v Quejas finalizado” se promedia a partir

1999/2000 a través de e incluyendo 2004/2005 (como en esos seis informes ambas figuras eran

disponible) y un 12% de ajuste a las mismas. Los totales en 1995/96 y 1996/97 son

por lo tanto reducido en un 12% para llegar a un total de quejas finalizados. Esta cifra del 12% es

utilizado para determinar la cartera de Defensa quejas en 1997/1998, así (que era

el único año en una categoría separada de Defensa no se registra).

De 1996 a 1997 en adelante es posible determinar “quejas finalizados” a través de la

cuerpo del Informe Anual en lugar de las tablas estadísticas finales. Por ejemplo, en 1997/98

hay un número de denuncia por “cuestiones finalizado” en las tablas al final de la Anual

Informe sin embargo, una columna de “quejas finalizados” se encuentra dentro del texto, este es el total utilizado.

Los seis informes de 1999/2000 hasta 2004/2005 después vuelven a la inclusión de un “quejas

finalizada la columna”en los cuadros estadísticos.

77
Ley del Ombudsman de 1989 (ACT)

Las quejas individuales para el ACT han sido registrados en ACT Anual separada

Informes desde 1989. Estos son los totales utilizados. Antes de que las cifras están incluidas en el

Informe Anual de la Oficina asciende por la Ley del Ombudsman 1976.

Las quejas Ley (Australian Federal Police) 1981 (Commonwealth)

Las quejas de AFP se cuentan desde 1981 hasta 1982 cuando se registran en el

Informes de la Commonwealth Ombudsman anual. El ajuste a las quejas de AFP”

Se requiere columna finalizado”para el período de 1995 a 1996 a través de e incluyendo

1999/2000, cuando los totales se registraron como “quejas recibidas” en lugar de

“Quejas finalizados”. Con el fin de estandarizar estos años de nuevo usando un ajuste de cuatro

años de quejas AFP 2001/2002 hasta 2004/2005 se hace. Para esos cuatro años

las columnas de “quejas recibidas en contraposición a las quejas finalizados” se promedian y se

un ajuste de 1% a las mismas. Este ajuste 1% hacia abajo se aplica entonces a 1995-1996

a través de e incluyendo 1999/2000. números AFP incluyen la policía federal en el acto, o

policial ACT comunidad local.

segundo Dos suposición - Exclusión de quejas jurisdicción fuera

Con el fin de estandarizar los números de quejas de los números “quejas finalizados”

excluye quejas registradas como “jurisdicción fuera”. Esto elimina el número

78
de las quejas registradas como estar fuera de la jurisdicción de la Oficina de la general

total de las quejas.

Fuera de las quejas de jurisdicción están excluidos debido a mantenimiento de registros inconsistentes sobre el

28 años en estudio. Un cambio en las prácticas de registro en 1989 hace imposible

“Fuera de la jurisdicción” separada quejas de la categoría de “número de consultas

hecha a la Oficina”. Esto se aplica desde 1989 a 1990. Por esta razón, las inclusiones de la

“Fuera de la jurisdicción” totales en los informes anuales de los años 1977/78 a través

1995-1996 se restan para llegar a un total de quejas “finalizados”. la resta

se detiene en 1996/1997 como el número de jurisdicción fuera de ese tiempo son entonces

excluidos de los totales en los informes anuales a sí mismos.

Esta resta se produce para la AFP. No es necesario para el ACT “fuera de la jurisdicción”

quejas. Estos están excluidos, pero nunca han sido incluidos originalmente en el total

quejas por el Defensor ACT, ya que se observaron “insignificante”. 112

do Tres suposición - La discreción utilizado

El estudio también tabula el número total de reclamaciones excluidas las denuncias donde la discreción

no investigar se utiliza. Esto se hace a través de la Ley del Ombudsman 1976 ( CTH), la

Ley del Ombudsman de 1989 (ACT) y el Quejas (Australian Federal Police) Act 1981

(Federal). En relación con el acto esta información sólo está disponible para un período de siete años.

79
 Conclusión

En este estudio se adopta como medida del éxito de impacto sistémico 113 como si “una

mejora administrativa ... presagiado”. 114 Lo que significa que la realización de la

propia recomendación se cuenta como tener impacto sistémico. Esta definición se adopta

como en primer lugar, este estudio es cuantitativo. En segundo lugar, es una medida transparente y no está “fuera

de paso”con los estudios de pre-existentes, tales como Larry Hill, del Defensor del Pueblo Nueva Zelanda.

A primera vista, parece un criterio más amplios que los estudios anteriores, como la colina de, que

de impacto definida como “aquellas situaciones en las que, como resultado de la Defensoría del Pueblo

investigación, departamentos gubernamentales hacen cambios en las políticas que tienen consecuencias

alcanzando en el futuro más allá de la decisión particular demandada “. 115 En

actualidad el enfoque es similar, Colina utiliza el impacto y la reforma términos como sinónimos

y clasificada impactos de las políticas en la política sustantiva y la política de procedimiento. 116

políticos sustantivos que los enunciados normativos acerca de los objetos en cuanto a lo que debe hacerse en

cualquier situación dada y es probable que afectan directamente a los ciudadanos. ser la política procesal

carácter instrumental como intermediario y que afectan a la aplicación del sustantivo

política, Colina da el ejemplo de la mejora de mantenimiento de registros o la eliminación de demora. 117

Estos cambios son menores y director de su impacto inmediato es interno a la agencia.

Colina se sorprendió al descubrir que las reformas sustantivas predominaron sobre los procedimientos.

Por supuesto, un análisis detallado de los parámetros de la investigación muestran que esta sorpresa debe

80
no han sido tan efusiva. Se trata de las definiciones adoptadas por la colina que llevan a esta

resultado. De hecho, la definición de fondo es muy amplio y, presumiblemente,

incluyen muchas de las actividades del defensor del pueblo - esto se reflejó en los resultados Hills

que en sólo cuatro años de 12 lo hizo el número de reformas procesales exceda sustantiva.

Esto pone de relieve un tema importante que se encuentra en posición de este estudio - que la elección de

definiciones influirán sin duda, el “éxito” de la Oficina en términos de medición

impacto sistémico.

Al igual que en el estudio de la colina, es probable que la definición adoptada de las investigaciones sistémicas

aquí también se traducirá en una mayor probabilidad de “éxito” de la Oficina. Una razón para esto

es que un enfoque cuantitativo no aparecerá inmediatamente, ya sea para medir la calidad de

el cambio o la cuestión de si el cambio se ha producido realmente en absoluto. Por ejemplo, se

por lo tanto, puede inferirse que una gran cantidad de investigaciones sistémicas por la Oficina

indica un buen rendimiento como agente de cambio. Esta inferencia es una adopción de la colina de

comenta que los cambios de política “que son individualmente pequeñas mayo sobre la cantidad de tiempo que bastante

un gran cuerpo de la reforma administrativa, y el siguiente análisis acumulativo de la Nueva

impacto de las políticas del Defensor Zelanda indica que ha habido un considerable “. 118 Sobre el

Por otro lado una pequeña cantidad de investigaciones sistémicas puede reflejar una falta de importancia

siendo colocado sobre ese papel por la Oficina y sugerir razones que contribuyen a esta falta de

centrarse incluidos los recursos; dotación de personal y la política.

Otra razón para una probabilidad de éxito de la actuación de la Oficina en este estudio es que

esta medida se realiza con la pregunta “¿Cuáles son los objetivos del programa ...?” 119 lo que refleja la

81
tendencia reciente en la literatura sobre la evaluación de defensor del pueblo, que es pedir al Defensor

a sí mismos en cuanto a lo que consideran como medidas de su propia eficacia. 120 El objetivo

de la Oficina como se señala en el estado de la cartera de Presupuesto 2005 es “garantizar que

administrativas de los organismos públicos es justo y responsable”. 121 Si la Oficina

caracterizado principalmente como un manejo de instrumento en la administración pública quejas la

escala en cuanto a lo que puede esperarse en términos de mejoras sistémicas descensos. Si en el

Por otra parte, la Oficina se caracteriza como un cambio sistémico expectativas de los agentes se mueven a

el final alternativo de la escala. Por eso es importante reconocer que este estudio se inicia a partir

una caracterización de la oficina que recibe la queja en lugar de fijador sistémica. Esta

caracterización se obtiene en la formación histórica de la Oficina y en su propia

caracterizaciones mediante informes anuales y su misión / valores declaraciones. 122

Cualquier buen estudio debe ser transparente acerca de sus limitaciones. Hay, por supuesto inherente

la dificultad de medir el logro de los objetivos de justicia administrativa cualitativos tales

como “fomentar el cumplimiento de la norma jurídica, contribuyendo al gobierno

la rendición de cuentas ... y la mejora de la democracia participativa” 123 como fundamentalmente,

“[A] lcanzar justicia administrativa requiere necesariamente juicios de valor que se harán

acerca de las compensaciones entre objetivos que compiten, por ejemplo, velocidad frente exactitud de

Toma de decisiones." 124 Estas dificultades se mantienen incluso cuando el papel sistémico de la

Defensor de “mejora de la administración pública administrativa” se coloca dentro de la

más carta concepto negro del derecho administrativo como los fines y objetivos de

derecho administrativo están lejos de ser exhaustivas. 125

82
Con los puntos anteriores en mente - el posible sesgo de las medidas y la dificultad de

la definición de las metas para medir contra - este estudio rastrea la sistémica como una científica

ejercicio y de esto hace inferencias en cuanto a la calidad del impacto. Al hacer esto se deduce

medidas de éxito internacional de rendimiento cuantitativo de las masas como los tribunales

donde, por ejemplo, en los Estados Unidos los grupos focales y las estadísticas se han utilizado para

medir el desempeño de los jueces. 126

La conclusión proporciona uno seleccionados resultados de los datos con respecto a las investigaciones sistémicas.

Este es el resultado de la metodología descrita en esta sección que diseña instrumentos

para agregar las estadísticas y la información proporcionada por la Oficina de manera coherente y

de manera utilizable. La fiabilidad o consistencia del instrumento se refiere a dos principales

aspectos: consistencia en el tiempo y la consistencia interna. La noción de consistencia temporal

en este estudio es clara - el concepto de informes, presentaciones formales y oficio

las investigaciones se han mantenido constantes a través de que no exista importante modificación de la

instrumentos legislativos que proporcionan la jurisdicción para las funciones de la

Commonwealth Ombudsman o Defensor del Pueblo ACT o la jurisdicción de la AFP.

Esto parece probable que continúe en el futuro, 127 asegurando que esta metodología tiene

relevancia en curso. Las alteraciones o quizás más exactamente, adiciones, a los poderes

de la Oficina durante el período de 28 años, como el establecimiento de medidas legislativas adicionales

poderes (por ejemplo: la Ley del Ombudsman) no alteran la fiabilidad del diseño de la investigación. En

términos de consistencia interna el hecho de que las estadísticas registradas por la Oficina en su Anual

Informes (para quejas individuales) y los informes disponibles en la Oficina se han utilizado

(Para las investigaciones sistémicas) permite a otros para revisar y volver a probar los resultados.

83
 CONCLUSIÓN

La metodología crea conjuntos individuales de datos que proporcionan un terreno fértil para el análisis y

la comprensión en profundidad de la dualidad de las funciones de la Oficina. A modo de ejemplo, el

siguiente es el análisis más simple del conjunto de datos sistémica. Se muestra una tendencia general de

la Oficina hacia una cantidad cada vez mayor de investigaciones sistémicas completándose

entre 1977-2005. 128

Gráfico 1.1: Total de las investigaciones sistémicas por año

Las investigaciones sistémicas totales (por año)

25

20

15

10

05
1978/1979

1980/1981

1982/1983

1984/1985

1986/1987

1988/1989

1990/1991

1992/1993

1994/1995

1996/1997

1998/1999

2000/2001

2002/2003

2004/2005

84
Esta tendencia general hacia un creciente interés en investigaciones sistémicas se confirma

a través de triangulación de datos. Dado que la Oficina no mantiene estadísticas en el Anual

Los informes con respecto a las investigaciones sistémicas este estudio ha llevado a cabo una estadística

El análisis de la memoria se menciona la función de los sistemáticos sobre los 28 años de Anual

Informes, por lo afirma el profesor John McMillan:

[L] os informes anuales de la Commonwealth

Defensor han sido importantes en los documentos

la historia y el desarrollo de la oficina.

Numeración veintisiete informes, que trazan la

historia de la oficina, cada año dando una instantánea

de la investigación de la queja en el año anterior,

mientras que la reflexión sobre el papel y la filosofía de

la oficina. 129

Gráfico 1.2 muestra cómo la memoria se menciona de mejora administrativa en

Informes anuales aumentan entre 1977-2005. 130

85
Gráfico 1.2: cuestiones sistémicas discutidos en los Informes Anuales Ombudsman del Commonwealth

1977-2005

60

50

40
No. de Referencias

30

20

10

0
1977-1978

1978-1979

1979-1980

1980-1981

1981-1982

1982-1983

1983-1984

1984-1985

1985-1986

1986-1987

1987-1988

1988-1989

1989-1990

1990-1991

1991-1992

1992-1993

1993-1994

1994-1995

1995-1996

1996-1997

1997-1998

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003

2003-2004

2004-2005
Año

En su nivel más simple triangulación de los conjuntos de datos cuantitativos en relación con los datos cualitativos

de los informes anuales Oficina confirma los resultados de los conjuntos de datos cuantitativos. Lo anterior

los datos cualitativos, de manera similar a los datos cuantitativos identifica un fuerte aumento de las menciones

de asuntos sistémicos en informes anuales desde 1990 (con picos en incrementos alrededor de 1997)

lo que confirma el análisis de los datos numéricos establecidos en el Gráfico 1.1.

'

86
En resumen, se concluye que la creación de una metodología cuantitativa, como la

que se describe en este documento pueden ser útiles como una herramienta de planificación y de evaluación para todos

oficinas del defensor. Aunque la metodología tendría necesariamente que ser ajustado a

aplicarse a una oficina individuo o ser ajustada para adaptarse resultados individuales del básico

creación de conjuntos de datos que son capaces de ser objeto de comparación longitudinal ilustra

que la institución del defensor del pueblo puede ser evaluada. Mientras que un estudio longitudinal que

es de naturaleza cuantitativa como este puede no ser capaz de proporcionar todas las respuestas a todas

cuestiones tales como si el aumento por encima de las investigaciones sistémicas se ha traducido en

mejora de la calidad de la administración pública dentro de los confines de sus parámetros puede ser una

útil herramienta de planificación a largo plazo con valor predictivo.

•
Profesor Asociado Anita Stuhmcke, Facultad de Derecho de la Universidad de Tecnología de Sydney, PO Box 123

Sydney 2007, correo electrónico: anita.stuhmcke@uts.edu.au . Este trabajo forma parte de un estudio más amplio estar

llevado a cabo por el autor para fines de doctorado sobre el Ombudsman del Commonwealth.

11 Autores que hacen tales demandas incluyen comentaristas recientes sobre: ​el Defensor Reino Unido ver M. Seneviratne,

Defensores del pueblo: Servicios Públicos y Justicia Administrativa ( Londres: Butterworth, 2002); el Pacífico Sur

Defensor ver juez Satyanand “crecimiento del concepto de Ombudsman” (1999) 3 Diario del Pacífico Sur

< http://www.vanuatu.usp.ac.fj/journal_splaw/articles/Satyanand1.htm#1 > Al 10 de mayo de 2007; norte

Americano y canadiense Defensor ver Richard B, Defensor del Pueblo, Nuevo Brunswick Oficina de la

Defensor del Pueblo, Informe Anual de la Oficina del Defensor del Pueblo ( 2003/2004) y LB Hill, “El Defensor del Pueblo

Revisited: treinta años de experiencia Hawaiian”(2002) 62 (1) Revista de Administración Pública 24, 41; latín

Defensor Americana ver F. Uggla, “El defensor del pueblo en América Latina” (2004) 36 (3) Diario de América

estudios Americanos 423, 441; Defensor del Pueblo Europeo Defensor incluyendo especialista ver GB Melton,

“Lecciones de Noruega: el Defensor del Menor como una voz por la niñez” (1991) 23 (2) Case Western

87
Reserva Journal of International Law 197; Defensor africano ver CM Fombad, “la mejora de la

Buen Gobierno de Botswana: una evaluación crítica de la Ley del Ombudsman de 1995” 2001 27 (1) diario

de Estudios del Sur de África 57; Defensor del Pueblo Europeo oriental ver M. Ambroz, “El papel mediador de la

Defensor del Pueblo en la protección de los derechos humanos”(2005) 14 Revista Internacional de Bienestar Social 145;

Defensor asiático ver C. Lo & R. Wickins, “Hacia y responsable y pública de calidad

Administración en Hong Kong: remediar los males administrativa a través del Defensor del Pueblo”(2002)

25 (6) Diario Internacional de Administración Pública 737.

2 Las evaluaciones van desde “el sentido intuitivo más informal de la bondad o maldad de más formal

análisis científico”, SE Aufrecht y M. Hertogh‘evaluación de sistemas de ombudsman’en R. Gregory & P.

Giddings (eds) Corregir los errores: El Defensor del Pueblo en seis continentes ( 2000) 389, 393.

3 Por ejemplo Hill en su estudio de 30 años del defensor del pueblo hawaiano utiliza la observación, junto con

análisis de la queja estadística para formar conclusiones en cuanto a la institucionalización de la oficina: Hill, Supra Nota

1.

4 Ambroz, Supra nota 1 (este estudio examinó el nivel de conciencia de los derechos humanos en lugar de

examinar específicamente el ombudsman).

5 Lo & Wickins, Supra n 1.

6 Comité Permanente del Senado sobre Finanzas y Administración Pública, Examen de la Oficina de la

Commonwealth Ombudsman ( Canberra: AGPS, 1991) 1.

7 D. Bevan, “Estudio de las quejas que se refiere a las agencias” (Documento presentado en la 22 Dakota del Norte Conferencia APOR,

Wellington, Nueva Zelanda) <http://www.ombudsmen.govt.nz/> a las 6 de Abril 2006: resultados de la participación de

consultores por el Defensor del Pueblo de Queensland para llevar a cabo una encuesta telefónica a las personas que se habían quejado

a esa oficina en el ejercicio 2003-2004. El objetivo específico de este estudio fue investigar cómo

demandantes siguieron el consejo dado por el defensor del pueblo.

8 Seneviratne, Supra nota 1.

9 No hay ningún requisito de que una institución de ombudsman realizar ambas funciones.

10 B. Danet “a un método para evaluar el papel Ombudsman” (1978) 10 (3) administración y

Sociedad 335.

88
11 V. Ayeni “evaluación de los programas ombudsman” en LC Reif (ED) El Defensor Internacional

Anthology: Escritos seleccionados del Instituto Internacional del Ombudsman ( 1999) 169, 170.

12 SE Aufrecht y M. Hertogh, “Evaluación de la Institución Systems” en R. Gregory & P. ​Giddings (eds)

Corregir los errores: el Defensor del Pueblo en seis continentes ( IOS de prensa, 2000): Amsterdam.

13 Esto es a pesar de la creciente adopción de los principios de gestión de la calidad o de gestión estratégica

en el pensamiento estándar y rutinas de muchas de Estado y de las oficinas de la Commonwealth Ombudsman,

estos principios de gestión como resultado la adopción de indicadores de rendimiento y los puntos de referencia y tienen

dado lugar a la publicación de conjuntos de valores y planes estratégicos para su trabajo. Por ejemplo, la estratégica

Plan de la Oficina cuenta con indicadores de rendimiento con el que medir su propia eficacia

< http://www.ombudsman.gov.au/commonwealth/publish.nsf/content/aboutus_role > Al 28 de febrero de 2007.

14 Véase, por ejemplo, R. Snell, “Hacia una comprensión de un inadaptado Constitucional: cuatro instantáneas de la

Defensor Enigma”de Chris Finn (ed) Amanecer o al atardecer? Derecho Administrativo en el nuevo milenio

(2000) 188, 188.

15 Comité Permanente del Senado sobre Finanzas y Administración Pública, Supra nota 5, 64.

dieciséis El Instituto Internacional del Ombudsman encontró que la Oficina trató el segundo mayor número de

quejas de cualquier oficina del mundo en 1988, citados en el Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual

(1987-1988) 31.

17 Robin Creyke, “El rendimiento de Derecho Administrativo en la protección de los derechos” (Documento sin publicar) 19.

18 Este es el nombre oficial de la Institución, que es más comúnmente conocido como Jo o la Justitieombudsman

ver la página web sueca del Ombudsman del Parlamento < http://www.jo.se > El 18 de Abril de 2005. Debido a

sus orígenes lingüísticos y el hecho de que el título de “defensor del pueblo” se utiliza en la mayoría de las jurisdicciones australianas

que es el título utilizado por este documento, hay otras variaciones tales como “Ombud” o “ombuds”.

19 Modelado sobre el defensor del pueblo danés la institución Nueva Zelanda promovió la creación de una onda larga

de nuevas oficinas en otros países de la Commonwealth de todo el mundo: “Tanzania (Comisión Permanente de

Su mensaje, 1966), Guyana (Defensor del Pueblo, 1966), la mayoría de las provincias y territorios canadienses (comenzando en 1967),

el Reino Unido (Comisionado Parlamentario para la Administración, 1967), Mauricio (Defensor del Pueblo,

1968, actividades, empezando en 1970), India ( Lok ayukta, en algunos estados desde 1971), Australia

(Comenzando en el nivel de estado en 1972, Commonwealth Ombudsman comenzó en 1977), Zambia (Investigator-

89
General, 1974), Papua Nueva Guinea (Comisión del Ombudsman, 1975), Nigeria (Quejas Públicas

Comisión, 1975), Trinidad y Tobago (Defensor del Pueblo, 1976), Jamaica (Ombudsman del Parlamento,

1978), Santa Lucía (Comisionado Parlamentario de 1979, comenzó a operar en 1983), las Islas Salomón (1980),

Zimbabwe (Defensor del Pueblo, 1982), Barbados, (Defensor del Pueblo, 1980), Sri Lanka (Comisionado Parlamentario

para la Administración, 1981), Pakistán ( Wafaqi Mohtasib, 1983), Uganda (Inspector General de Gobierno,

1987), Samoa Occidental (1988, en la operación 1990); Lesotho (Defensor, 1993), Malawi (Defensor,

1994), Botswana (Defensor, 1995), Antigua y Barbuda (Defensor, 1981, comenzaron las actividades en

1995), Sudáfrica (Defensor del Pueblo, 1995), Malta (Defensor del Pueblo, 1995), Vanuatu (Defensor del Pueblo, 1995),

Belice (1994, inició actividades en 1999). Ver J Hatchard, Instituciones Nacionales de Derechos Humanos en el

Commonwealth: Directorio ( 3d ed, 1998). Un Ombudsman para el territorio de ultramar británico de Gibraltar

fue nombrado en 1999. La Constitución de Bangladesh contiene provisiones para un defensor del pueblo, Gambia

ha nombrado recientemente a un defensor y Kenia está contemplando el establecimiento de un defensor del pueblo”: ver LC

Reif, “Instituciones Democrática Edificio: El papel de las instituciones nacionales de derechos humanos en Buena

Gobernabilidad y Protección de los Derechos Humanos”(2000) 13 Revista de Derechos Humanos de la Universidad de Harvard 23, fn 19.

20 Estas cifras son las de 2004 Ver Instituto Internacional del Ombudsman

< http://www.law.ualberta.ca/centres/ioi/eng/history.html > El 18 de Abril de 2005. Esta institución

proliferando, en 2000 esta cifra era de 90: véase Gregory y Giddings, Supra nota 2.

21 K. Heede, Defensor del Pueblo Europeo: Reparación y Control de Nivel Unión ( Kluwer Law: Londres

Internacional, 2000).

22 Todo el Defensor del Pueblo del Estado también se establecieron en la década de 1970: Australia Occidental - 1971; Sur

Australia - 1972; Victoria - 1973; Queensland - 1974; Nueva Gales del Sur - 1974; Tasmania - 1978;

Territorio del Norte - 1977; Australian Capital Territory - 1983 por la Ley del Ombudsman de 1989 ( ACTO);

Ley del Ombudsman 1974 (NSW); Defensor (Territorio del Norte) de ( NUEVO TESTAMENTO); Ley del Ombudsman de 2001 ( Queensland);

Ley del Ombudsman 1972 (SA); Ley del Ombudsman 1978 (TAS); Ley del Ombudsman 1973 ( Vic); Parlamentario

Ley Comisionado 1971 ( WASHINGTON). Esta parte no incluye el Defensor ACT como que es la oficina

incorporado como parte del análisis empírico de este estudio.

23 A. Stuhmcke, “Resolución de conflictos de consumo: de los tribunales y en la industria privada” (2003) 31

Ley australiana Business Review 48.

90
24 Como se explica a continuación los métodos cualitativos se utilizan para triangular los datos tales como el análisis de la

Informes de la Commonwealth Ombudsman anual. Por una variedad de puntos de vista sobre la utilidad de la

integración de estos dos enfoques ver J. Brennan (ed) Mezcla Métodos: cualitativa y cuantitativa

Investigación ( 1992).

25 Danet Supra n 10.

26 J. Olsen, “eficiencia de la institución defensor del pueblo y el desarrollo de indicadores de calidad” (documento presentado en el

3 rd Seminario del defensor del pueblo y los rectores de Justicia de los países del Mar Báltico, agosto de 2003)

< http://www.oiguskantsler.ee/index.php?lang=eng&main_id=462,581,583,683 > A las 3 de febrero de 2006.

27 Comité Permanente del Senado sobre Finanzas y Administración Pública, Supra nota 5, 63.

28 Comité Permanente del Senado sobre Finanzas y Administración Pública, Supra nota 5, 64.

29 SE Aufrecht y G. Brelsford, “El impacto administrativo del Defensor de Alaska” en Caiden GE

(Ed) Manual Internacional del Ombudsman: encuestas nacionales ( 1983) 231. La oficina real de la

Alaska Defensor ha sido abolida. Por desgracia este estudio se califica desde el principio que dice “Nuestra

estudio es, inevitablemente, impresionista, simplemente porque no hasta que casi habían terminado nos desarrollamos útil

categorías y distinciones a las que podría estar relacionada datos cuantitativos duros. Nuestra tarea más difícil fue

calcular impactos sistémicos a largo plazo “.

30 Industria de las Telecomunicaciones Defensor del Pueblo, Reporte anual ( 2004-2005) 64.

31 M. Hertogh, “La coacción, la Cooperación y Control: La comprensión del impacto de las políticas de la Administración

Los tribunales y el Defensor del Pueblo en los Países Bajos”(2001) 23 (1) Ley y Política 47, 48.

32 observadores externos afirman que en la práctica el defensor del pueblo ha investigado e informado recomendar

cambios en la política en varias ocasiones: A. Rose, “El papel de los Organismos de Revisión Administrativa” (1999)

58 (1) Australian Journal of Administración Pública 65, 66.

33 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual, ( 1981-1982) 25.

34 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1979-1980) 44 y el Defensor Commonwealth, Anual

informe ( 1981-82) 24. Al hacerlo, el ombudsman federal rechazó la limitación aplicada al estado

Defensor de la Victoria, donde la distinción clásica entre administrativa, judicial y legislativa

poderes se adoptó en Glenister v Dillon [ 1976] VR 550 en 556-558 y 564 y la decisión de v stand

Dillon ( Nº 2) [1976] 434 VR.

91
35 IE Nebenzahl, “El impacto directo e indirecto del Defensor del Pueblo” en GE Caiden (ed) Internacional

Manual del Pueblo: Evolución y función actual ( Greenwood Press, Londres, 1983) 59.

36 Frase tomada de LB Hill, El Defensor del modelo: La institucionalización de Nueva Zelanda Democrática

experimento ( Princeton, Princeton University Press, 1976) 212.

37 W. Ikeda, “El Defensor del Pueblo en Hawai” en GECaiden (ed) Manual Internacional del Mediador:

Las encuestas de los países ( 1983) 241, 247.

38 W. Haller, “El lugar del Defensor del Pueblo en la comunidad mundial” (Documento presentado en la Cuarta

Conferencia Internacional del Ombudsman, Canberra 23 a 27 oct 1988) (1989) 35.

39 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1977-1978) 16.

40 Ya sea que su introducción puede ser atribuible únicamente como un ejemplo de la reforma del sistema introducido por la

Commonwealth Ombudsman es digno de estudio, pero está más allá de los objetivos de este estudio.

41 Ver el Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1982-1983) 59:

Durante 1981 y 1982 he recibido una serie de quejas que se indica en particular

dificultades en la Oficina de Pasaportes de Sydney en el procesamiento de las solicitudes de pasaporte.

Las quejas iban desde la incapacidad para ponerse en contacto con la oficina por teléfono, al tiempo de espera

períodos en la oficina, y los retrasos en los pasaportes que reciben siguientes a la presentación de

aplicaciones. En julio de 1982 mi Adjunto visitó la oficina de pasaportes Sydney para examinar

sus operaciones y medidas discutir que se estaban adoptando para aliviar los problemas

reconocida por el Departamento.

42 Comité Permanente del Senado sobre Finanzas y Administración Pública, Supra nota 5, 64.

43 P. Smith, “la burocracia y el Defensor del Pueblo” (1998) 88 Canberra Boletín de la Administración Pública 18, 20.

44 D. Pearce, “El Defensor Reports Commonwealth, (1988) 41 (24) Encuesta de Canberra 1,4.

45 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 2003-2004) 75.

46 Como se explica más adelante este estudio examina las funciones de su cargo en las Ley del Ombudsman 1976

(Cth); Ley del Ombudsman de 1989 ( ACT) y la Quejas (Australian Federal Police) Act 1981 ( CTH).

47 Colina, Supra nota 36, ​204.

48 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 2003-2004) 76.

49 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1989-1990) 37.

92
50 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1995-96) 31 estados [M] cualesquiera otras cuestiones sistémicas son

perseguido durante el curso de nuestro trabajo general de investigación “.

51 P: “¿Por Defensor son mejores que los abogados” (1999) 26 (11) Breve 42, 43.

52 Comité Permanente del Senado sobre Finanzas y Administración Pública, Supra n 22, 23.

53 Ibídem.

54 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual, ( 1992-1993) 4.

55 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1994-1995) 45.

56 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1995-1996) 31. Esto continúa en el Commonwealth

Defensor del Pueblo, Reporte anual ( 1996-1997) 84, que establece que “[E] l trabajo de la sección de Grandes Proyectos

ha demostrado ser una manera rentable para la oficina para identificar problemas y mejorar la administración pública.

Este año el equipo de Grandes Proyectos completado unos 18 proyectos, con otros 20 proyectos en curso,

se trate de casos complejos que requieren investigación intensiva. La mayoría de estos proyectos plantearon cuestiones de más amplio

interés público que afecta a cientos e incluso miles de otros ciudadanos “.

La oficina también persiguió muchos otros problemas sistémicos durante el curso de su otro trabajo de investigación “.

57 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual, ( 1998-99) 21.

58 M. Durkin, Control de la función de Grandes Proyectos de la Oficina del Ombudsman del Commonwealth ( junio

1996) 15.

59 Presentación por el Ombudsman de la Comisión Permanente de Finanzas del Senado y

Administración Pública, Examen de la Oficina del Defensor de la Commonwealth, Presentada el 28 de febrero

1991, 38.

60 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 2003-2004) 4.

61 Vea la sección de preguntas frecuentes del sitio web del Consejo de Revisión Administrativa

<Http://www.ag.gov.au/agd/WWW/arcHome.nsf/Page/FAQS> a 1 de junio de 2006.

62 Una de las funciones más nuevas de cumplimiento corresponde a la Oficina para llevar a cabo una revisión anual de nueva información

reuniendo atribuidas a la industria de la construcción equipo de trabajo: Ombudsman del Commonwealth, Anual

informe ( 2003-2004) 6.

63 Ver Commonwealth Ombudsman “Informe sobre las actividades de seguimiento de las operaciones controladas 2004-2005” <

www.comb.gov.au > A 1 de mayo de 2006.

93
64 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1990-1991) 1.

sesenta y cinco Presentación por el Ombudsman de la Comisión Permanente de Finanzas del Senado y

Administración Pública, Supra nota 59, 79.

66 Este punto se discute más adelante bajo los parámetros del estudio.

67 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1997-1998) 2.

68 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1995-1996) 40.

69 Presentación por el Ombudsman de la Comisión Permanente de Finanzas del Senado y

Administración Pública, Supra nota 59, 44.

70 El término “Oficina” se utiliza para cubrir tanto la Commonwealth Ombudsman y la Capital de Australia

Defensor territorio.

71 Presentación por el Ombudsman de la Comisión Permanente de Finanzas del Senado y

Administración Pública, Supra nota 59, 38.

72 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1983-1984) 13.

73 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1987-1988) 50.

74 D. Pearce, “El Defensor Reports Commonwealth, (1988) 41 (24) Encuesta de Canberra 1, 3.

75 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1997-1998) 3.

76 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1989-1990) 7.

77 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1986-1987) 14-15.

78 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1994-1995) 13.

79 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1995-1996) 5.

80 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1991-1992) 15.

81 La sección establece que el criterio permite al Defensor del Pueblo a tener en cuenta si una mayor

investigación “no se justifica teniendo en cuenta todas las circunstancias”.

82 Danet, Supra nota 10, 360.

83 KF Punch, Introducción a la investigación social: cuantitativas y cualitativas (Enfoques Sabio

Publications, 1998) 192.

84 modelado estadístico se llevó a cabo en este estudio realizado por la Unidad de Consultoría de la Universidad Nacional de Australia

utilizando un modelo lineal general en el paquete estadístico Genstat.

94
85 Véase, en general GD Bouma y R. Ling, El proceso de investigación ( Oxford University Press, 5 º ed, 2004).

86 Se recomienda que se realicen estudios más entrevistas que involucran con departamento gubernamental

personal.

87 El Defensor del Pueblo tiene la obligación de presentar un informe anual al Parlamento: Ley del Ombudsman 1976 ( CTH) s

19.

88 Industria de las Telecomunicaciones Defensor del Pueblo, Reporte anual ( 2003-2004) 22-23.

89 Gato. Nº 3105.0.65.001 australiana estadísticas históricas de población TABLA 2 Población por sexo, estados

y territorios 30 de de junio de 1901 en adelante.

90 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1983-1984) 1.

91 La obligación legal de emitir un informe anual tiene dos funciones principales: externos para proporcionar información y

para dar cuenta ver M. Oosting, “El Informe Anual del Defensor” en LC Reif (ed) los

Anuario Internacional del Ombudsman, ( Vol 2, 1998) 86, 86.

92 Por ejemplo: Roy Morgan Research Center, La conciencia pública Encuesta ( Junio ​de 1992); AGB McNair,

Satisfacción del demandante Encuesta ( De mayo de 1994), (julio de 1996, se refiere a que es tercero en una serie de 1994, y

1995 encuesta realizada por AGB McNair).

93 Hay excepciones ver Commonwealth Ombudsman, Reporte anual ( 1989-1990) 8, que presenta una

tabla de la sistémica.

94 Una vez más, hay excepciones ver Commonwealth Ombudsman, Reporte anual ( 1995-1996) 5-6 que

da ejemplos de un cambio sistémico positivo y la falta de cooperación entre organismos.

95 Este es especialmente el caso durante los primeros años de la Oficina.

96 Aunque el informe completo puede no estar disponible públicamente donde hay una versión abreviada de un informe

lanzado que se puede usar y observó en este estudio.

97 < www.comb.gov.au > A 1 de octubre de 2006.

98 Véase, por ejemplo, la página web de la Commonwealth Ombudsman donde hay un “Informe de Revisión

Sistema de gestión de quejas de Centrelink”, con fecha de septiembre de 2000. Este informe no está en el original

“Completado Lista de Proyectos”, pero se incluye en la Lista Maestra revisado.

99 Esto significa, necesariamente, que sólo los primeros años del actual Defensor del Pueblo, el profesor John McMillan

son discutidos.

95
100 Estas variables son una aplicación del estudio de Danet y el estudio de Alaska, que recomienda cotejar

el seguimiento:

(1) número de casos en los que el administrador acepta la recomendación del Defensor de inmediato;

(2) número de casos en los que el administrador rechaza recomendaciones defensores del pueblo

(3) número de casos en los ombudsman retrocede si se rechaza sus recomendaciones

(4) número de casos cuando ombudsman persigue el problema mayor en la estructura administrativa

(5) número de casos en los que el defensor del pueblo va a legisladores

(6) número de casos en los ombudsman va a la prensa.

101 Danet, Supra n 5, 354.

102 Con sujeción a lo triangulación de datos es posible a través de los informes anuales.

103 Aufrecht y Brelsford, Supra nota 29, 239.

104 Aufrecht y Brelsford, Supra nota 29, 237.

105 D. Pearce, “El Defensor: ayuda Neglected a una mejor gestión” (1989) 48 (4) Diario australiano de

Administración Pública 359.

106 W. Gellhorn, Defensor del Pueblo y otros ( Cambridge, Harvard University Press, 1967) 429.

107 G. Caiden, “El desafío del cambio” (Documento presentado en la Cuarta Internacional del Ombudsman

Conferencia, Canberra 23-27 1988) (1989), 21.

108 Aufrecht y Brelsford, Supra nota 29, 237.

109 Aufrecht y Brelsford, Supra nota 29, 240.

110 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1990-1991) xv.

111 La validez interna en el diseño cuantitativo se refiere a la lógica interna de la investigación y para asegurarse de que es

en base a comparaciones válidas. La validez externa hace la pregunta de generalización ver DT Campbell y

JC Stanley, Diseños experimentales y cuasi-experimentales para la Investigación ( Chicago, Rand McNally, 1963)

5.

112 Australian Capital Territory Defensor del Pueblo, Reporte anual ( 1998-1999) 2.

113 Esto está de acuerdo con la investigación de la gestión del pubis véase J. Boston, “El reto de evaluar

Cambio Sistémico: El caso de Reforma de la Gestión Pública”

96
< www.inpuma.net/research/papers/sydney/jonathonboston > A 1 de febrero de 2006. amplias medidas adoptadas para

evaluar el cambio sistémico en el campo de la gestión pública que se clasifica de manera útil por Boston en cuanto a:

1. elegir los criterios adecuados para la evaluación y determinación de lo que es el éxito

2. Determinar y asegurar las pruebas pertinentes

3. interpretar la evidencia y llegar a una evaluación general

114 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 1982-1983) 32.

115 Supra nota 36, ​205.

116 Definición de la política de ser “esas decisiones que las agencias hacen que afectará a cómo algunos de sus

actividades - particularmente los que tienen que ver con su público y en contacto - serán tratados en el futuro”

Supra n 36, 210.

117 Supra nota 36, ​212-13.

118 Supra nota 36, ​220. Hills estudio muestra que entre octubre de 1962 y 31 de marzo 1975, el Defensor del Pueblo

fue responsable de al menos 1777 reformas separadas del proceso administrativo.

119 Supra nota 2, 393.

120 Cabe señalar que gran parte de esta literatura se dirige hacia el defensor del pueblo no pública no tradicional

tales como C. McKee y S. Belson, “El Defensor del Pueblo en las universidades canadienses y justicia para todos” (1990)

15 (2) Estudios en Educación Superior 197; CL Estes, DM Zulman, SC Goldberg y DD Ogawa “, Estado

Cuidado a Largo Plazo Ombudsman Programas: Los factores asociados con la Eficacia Percibida”(2004) 44 (1)

el Gerontologist 104.

121 Departamento del Primer Ministro y el Gabinete <www.pmc.gov.au/accountability/budget/2005-

06 / PBS / ombudsman.doc> el 14 de Mayo de 2007, 186.

122 Ombudsman del Commonwealth

< http://www.ombudsman.gov.au/commonwealth/publish.nsf/content/aboutus_role > Al 28 de febrero de 2007.

123 M. Neave, “En el ojo del espectador - Medición de Justicia Administrativa” en R. & J. McMillan Creyke

(eds) Justicia Administrativa - el núcleo y la periferia ( 2000) 130.

124 Ibid, 128.

125 Margaret Allars sugiere que el derecho administrativo tiene como objetivo promover valores de apertura, la racionalidad,

la equidad y la participación véase M. Allars, “Derecho Privado Pero Poder Público: Extracción de Derecho Administrativo

97
Revisión De las Empresas”(1995) 6 Revista de Derecho Público 44; M. Del mismo modo Taggart

ve a los valores fundamentales de la responsabilidad de derecho público como la apertura, la equidad, la participación, la imparcialidad

y la racionalidad véase M. Taggart, “El impacto de la Corporatización y la privatización en Derecho Administrativo”

(1992) 51 (3) Australian Journal of Administración Pública 371; Aronson, Dyer y Groves añadir a la lista -

”..Openness, equidad, participación, responsabilidad, coherencia, racionalidad, la accesibilidad de la judicial y

no judicial procedimientos de quejas, legalidad y la imparcialidad”ver M. Aronson, B. Dyer, M. Groves, los

La revisión judicial de Acción Administrativa ( 2004) 1.

126 Centro Nacional para Tribunales Estatales <http://www.ncsconline.org/D_Research/TCPS/> al 15 de febrero de 2006

(Véase especialmente “Proyecto de Estadísticas de la Corte”).

127 cambios en la legislación discutida parecen estar concentrados en las funciones especializadas del defensor del pueblo en lugar de

Los sistemáticos.

128 Esto tiene un valor al cuadrado de bajo R (0.22) lo que demuestra la fiabilidad predictiva. Esta es la línea de tendencia

una guía solamente.

129 Ombudsman del Commonwealth, Reporte anual ( 2003-2004) 1.

130 En el gráfico, realizado con la ayuda de Anne Tran utiliza la medida de:

• Contando las páginas individuales de cada informe anual que mencionan / discutir / identificar: “sistémico

temas”, mejoras / cambios en la práctica y el procedimiento, las investigaciones propias de movimiento,

recomendaciones para el cambio en la legislación y en las investigaciones encontraron que no había “defectuosa

administración". Excluye 2 páginas (7-8) de los informes anuales 1988-1989 que se refiere a

impacto sistémico como el cambio “normativo”. Por tanto, este gráfico tiene en cuenta la relativamente

el uso reciente del término “sistémicos”.

• Estas páginas individuales se calcularon entonces contra los totales de página de los informes anuales

incluyendo apéndices en el número total de páginas para la uniformidad (como en algunos informes anteriores, no hubo

discusión significativa de los sistemáticos en los apéndices).

• precisión de los datos puede verse afectada, ya que algunos informes anuales tienen 2 columnas por página donde como

otros fueron escritos con sólo una columna de texto.

98
• Además, a pesar de que había más discusión en profundidad de los sistemáticos por página en el más reciente

informes anuales, esto no se contabilizó como se cuenta como una sola página.

99