ONTOLOGIA DEL LENGUAJE

Capítulo 1: Bases de la ontología del lenguaje

La ontología hace referencia a nuestra compresión genérica de lo que significa ser humano.
Cada planteamiento hecho por un observador nos habla del tipo que ese observador considera que es.
Todo lo que hacemos, sea lo que sea, revela nuestro juicio sobre nosotros mismos.
La ontología del lenguaje: postulados básicos
Primer postulado: interpretamos a los seres humanos como seres lingüísticos.
El lenguaje es, por sobre todo, lo que hace de los seres humanos el tipo particular de seres que son.
Tres dominios primarios: el dominio del cuerpo, el dominio de la emocionalidad y el dominio del
lenguaje. Postulamos la prioridad del lenguaje por cuanto es a través de él que conferimos sentido a
nuestra existencia y desde él nos es posible reconocer la importancia de dominios existenciales no
lingüísticos.
Segundo postulado: interpretamos al lenguaje como generativo.
El lenguaje no solo nos permite hablar “sobre” las cosas; el lenguaje hace que sucedan cosas. El
lenguaje, postulamos, genera ser.
El lenguaje es acción. Es activo. Por medio de él participamos en el proceso continuo del devenir.
El lenguaje crea realidades. Cuando hablamos, modelamos el futuro, nuestro y de los demás.
Modelamos nuestra identidad y el mundo en que vivimos a través del lenguaje.
Tercer postulado: interpretamos que los seres humanos se crean a sí mismos en el lenguaje y a través
de él.
La vida es el espacio en que los individuos se inventan a sí mismos.
Sujetos a condicionamientos biológicos y naturales, históricos y sociales, los individuos nacen dotados
de la posibilidad de participar activamente en el diseño de su propia forma de ser. Aquello que lo
posibilita es precisamente la capacidad generativa del lenguaje.
Una comprensión no metafísica de los seres humanos
Ser humano es estar en un proceso permanente de devenir, de inventarnos y reinventarnos dentro de
una deriva histórica.
Lo que una aproximación ontológica puede entregarnos son solo algunas distinciones generales que
sirven como parámetros para definir una estructura básica de posibilidades en este proceso abierto del
devenir.
Ser, verdad y poder: el papel del observador
Todo lo dicho siempre es dicho por alguien.
Primer principio: no sabemos cómo las cosas son. Sólo sabemos cómo las observamos o cómo las
interpretamos. Vivimos en mundos interpretativos.
No toda interpretación es igual a cualquier otra. Lo que permite discernir entre diferentes
interpretaciones es el juicio que podamos efectuar sobre el poder de cada una de ellas.
Con poder nos referimos a la capacidad de abrir o cerrar posibilidades de acción en la vida de los seres
humanos.
La capacidad de transformación del mundo está asociada a nuestras interpretaciones.
Tanto lo que postulamos ser, como lo que postilamos que es el mundo en que vivimos, son
construcciones lingüísticas.
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Segundo principio: no sólo actuamos de acuerdo a como somos (y lo hacemos), también somos de
acuerdo a cómo actuamos. La acción genera ser. Uno deviene de acuerdo a lo que hace.
La acción no es sólo la manifestación de in determinado ser que se despliega en el mundo, es también
la posibilidad de que ese mismo ser se trascienda a sí mismo y devenga un ser diferente.
Capítulo 2: Sobre el lenguaje humano
Postulamos que los individuos, como personas, se constituyen a sí mismos en el lenguaje.
El lenguaje nace de la interacción social entre los seres humanos. En consecuencia, el lenguaje es un
fenómeno social, no biológico.
Constitución de un dominio consensual donde se comparten el mismo sistema de signos (gestos,
sonidos, etc.) para designar objetos, acciones o acontecimientos en orden a coordinar sus acciones
comunes.
Un mundo lingüístico de entidades lingüísticas
No existe otro camino que el del lenguaje; fuera del lenguaje no existe un lugar en el que podamos
apoyarnos. Los seres humanos vivimos en un mundo lingüístico.
El lenguaje como coordinación de acciones
Decimos que hay lenguaje sólo cuando ocurre un tipo particular de coordinación de acciones. El
lenguaje, en cuanto fenómeno, es lo que un observador ve cuando ve una coordinación consensual de
la coordinación de acciones. El lenguaje, sostenemos, es la coordinación recursiva del
comportamiento.
La capacidad recursiva del lenguaje humano
Significa que los seres humanos podemos hacer girar el lenguaje sobre sí mismo.
Es la base de lo que llamamos reflexión y es la base de la razón humana. La razón es una función del
lenguaje. Somos seres racionales porque somos seres lingüísticos viviendo en un mundo lingüístico.
Condiciones estructurales e históricas para el surgimiento del lenguaje humano
El lenguaje no es una capacidad individual, sino un rasgo evolutivo que, basándose en condiciones
biológicas específicas, surge de la interacción social.
EL INDIVIDUO COMO CONSTRUCCIÓN LINGÜÍSTICA
Los individuos como fenómenos sociales
Nuestra identidad está directamente asociada a nuestra capacidad de generar sentido a través de
nuestros relatos. Al modificar el relato de quiénes somos, modificamos nuestra identidad.
Postulamos que, en tanto individuos, somos lo que somos debido a la cultura lingüística en la que
crecemos y a nuestra posición en el sistema de coordinación de la coordinación del comportamiento
(lenguaje) al que pertenecemos.
El individuo, postulamos, es un fenómeno social.
Nosotros, en tanto individuos, nos constituimos siempre dentro y a partir del trasfondo de esos meta
relatos que llamamos discursos históricos.
Estos modos de hacer las cosas, de la manera como las hace la comunidad, los llamamos las prácticas
sociales.
Diferentes culturas lingüísticas producen diferentes individuos.
Los individuos se constituyen como tales a partir del lugar que los seres humanos ocupan dentro de
sistemas lingüísticos más amplios.
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Un sistema del lenguaje no es un espacio uniforme, es una estructura de interacción diversificada en la
que cada miembro de la comunidad desempeña un papel diferente.
La relación mutua entre los sistemas lingüísticos y el comportamiento individual
Un principio básico del enfoque sistémico es el reconocimiento de que el comportamiento humano es
modelado por la estructura del sistema al que pertenece el individuo y por la posición que ocupa en
ese sistema.
Mientras que el sistema condiciona lo que somos en tanto individuos, no es menos válido que somos
nosotros, en tanto individuos, los creadores de ese mismo sistema.
Tercer principio: los individuos actúan de acuerdo a los sistemas sociales a los que pertenecen. Pero a
través de sus acciones, aunque condicionados por estos sistemas sociales, también pueden cambiar
tales sistemas sociales.
Es en la relación entre el sistema social y el individuo, entre el todo y sus partes, que se produce la
dinámica del devenir. El sistema social constituye al individuo, del mismo modo en que el individuo
constituye al sistema social.
VUELTA A LA ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE
En primer lugar, sustituye el tradicional “lenguaje del ser” por un nuevo “lenguaje del devenir”.
Introduce la noción de la “nada”.
En segundo lugar, toma distancia del concepto metafísico de la verdad. Supone que solo existen
interpretaciones más o menos poderosas: relatos que pueden abrir y cerrar diferentes posibilidades
para los seres humanos.
En tercer lugar, logra la unidad entre el orador, el lenguaje y la acción. Reconoce que todo lo dicho
siempre es dicho por alguien y que el lenguaje es acción. Finalmente, postula que la acción genera ser y
que ésta, por lo tanto, constituye al individuo que habla.
La ontología del lenguaje coloca a la acción en el centro de su argumentación.
Con todo, la mayor fuerza de la ontología del lenguaje reside en la interpretación que proporciona
sobre el individuo y su mundo. Algunos campos en los que esta expansión se torna evidente:

 El campo del sufrimiento humano. Postulamos que es un fenómeno lingüístico, lo que lo

diferencia del dolor, que se debe a razones biológicas.
 La crisis de sentido (de la vida).
 Metafísica de racionalidad.

Capítulo 3: Los actos lingüísticos básicos

ANTECEDENTES
Ludwig Wittgenstein. La filosofía del lenguaje pronto planteó que cuando hablamos no solamente
describimos una realidad existente; también actuamos. El lenguaje, se sostuvo, es acción.
Searle. Cuando hablamos, ejecutamos un número restringido y específico de acciones. Estas acciones
las llamó “actos de habla”. Nosotros los llamaremos actos lingüísticos, ya que estos actos pueden
también ejecutarse en forma no verbal.
Todos los seres humanos, independientemente del idioma que hablamos, al hablar hacemos
afirmaciones, hacemos declaraciones, hacemos peticiones, etc.
LOS ACTOS LINGÜÍSTICOS
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Afirmaciones y declaraciones
Cuando podemos sostener que la palabra debe adecuarse al mundo, porque es el mundo el que
conduce la palabra, hablamos de afirmaciones. Cuando podemos señalar que la palabra modifica al
mundo y que, por lo tanto, el mundo requiere adecuarse a lo dicho, hablaremos de declaraciones.

1) Afirmaciones
Son descripciones. Se trata de proposiciones acerca de nuestras observaciones.
Se hacen dentro de un “espacio de distinciones” ya establecido.
Se puede distinguir entre afirmaciones verdaderas (para las que podemos proporcionar
testigos) y falsas; esa distinción sólo tiene sentido al interior de un determinado “espacio de
distinciones”, sólo bajo condiciones sociales históricas determinadas.
No todas las afirmaciones pueden ser separadas en la práctica en verdaderas o falsas, por no
existir las condiciones necesarias para su corroboración.
Por regla general las afirmaciones acerca del futuro tienen la calidad de indecisas; cuando
hacemos afirmaciones acerca del pasado, sucede algo similar.
En las afirmaciones, el compromiso social guarda relación con la necesidad de establecer de
manera efectiva que la palabra cumple con la exigencia de adecuarse a las observaciones que
hacemos sobre el estado del mundo.
Las afirmaciones tienen que ver con lo que llamamos normalmente el mundo de los “hechos”.
2) Declaraciones
La palabra genera una realidad diferente. El mundo se transforma por el poder de la palabra.
Están relacionadas con el poder. Sólo generamos un mundo diferente a través de nuestras
declaraciones si tenemos la capacidad de hacerlas cumplir. Esta capacidad puede provenir de la
fuerza o habernos sido otorgada como autoridad.
Las declaraciones son válidas o inválidas según el poder de la persona que las hace. Cuando
declaramos algo nos comprometemos a comportarnos consistentemente con la nueva realidad
que hemos creado.
Asimismo, nos comprometemos por la validez de nuestra declaración.
3) Algunas declaraciones fundamentales de la vida
La declaración del “No”
Decir «No» es una de las declaraciones más importantes que un individuo puede hacer.
Compromete nuestra dignidad.
A través de ella resguardamos nuestra identidad como personas. Juega un papel decisivo en dar
forma a nuestras relaciones.
Según nuestros «No» definimos una u otra forma de vida.
La declaración de aceptación: el “Si”
Se refiere al compromiso que asumimos cuando hemos dicho «Sí» o su equivalente «Acepto».
Cuando ello sucede ponemos en juego el valor y respeto de nuestra palabra.
La idea es que nuestras acciones sean congruentes a nuestras declaraciones.
La declaración de ignorancia
Declarar «No sé» es el primer eslabón del proceso de aprendizaje.

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 Implica acceder a aquel umbral en el que, al menos, sé que no sé y, por lo tanto, me abro al
aprendizaje.
Al declarar el «No sé», puedo declarar que «Aprenderé».
La declaración de gratitud
La declaración de «Gracias» es como una oportunidad de celebración de todo lo que la vida nos
ha proveído y de reconocimiento a los demás por lo que hacen por nosotros y lo que significan
en nuestras vidas.
Al declarar gratitud, no solo lo hacemos frente a los otros, también es hacia la vida.
La declaración del perdón
Tiene que ver con asumir la responsabilidad por aquello que no hice o que hice y que pudo
haber herido al otro.
Puedo ofrecer una disculpa y la otra persona puede aceptarla o no. Son independientes. Tiene
dos acepciones.
Decirlo a veces no es suficiente. A veces necesitamos acciones para reparar el daño.
Es un acto declarativo de liberación personal. Perdonar a otros y a nosotros mismos.
La declaración de amor
El declarar «Te amo» o «Te quiero» participa en la construcción de mi relación con el otro y
forma parte de la creación de un mundo compartido.
4) Sobre la relación entre las afirmaciones y las declaraciones
Las declaraciones representan el acto lingüístico primario por excelencia, crea las condiciones
para la emergencia de los demás.
Es necesario hacer una segunda distinción respecto de las afirmaciones; además de ser
verdaderas y falsas pueden ser relevantes o irrelevantes, según la relación que ellas tengan con
nuestras inquietudes.

La distinción de inquietud
Ocupa un lugar central dentro de nuestra interpretación.
La distinción de inquietud presupone que existe algo que nos lleva a actuar, intervenir en el curso de
los acontecimientos y a no dejarlos fluir de manera espontánea.
Se postula que las acciones no se justifican por sí mismas, sino en cuanto se hacen cargo de algo.
La danza de las promesas: sobre peticiones y ofertas
Las promesas son aquellos actos lingüísticos que nos permiten coordinar acciones con otros.
Implican un compromiso manifiesto mutuo. El incumplimiento de una promesa nos da derecho a
formular un reclamo.
Elementos fundamentales:

 Un orador
 Un oyente
 Una acción a llevarse a cabo
 Un factor tiempo

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Dos procesos diferentes involucrados: el proceso de hacer la promesa (proceso lingüístico) y el proceso
de cumplirla (proceso comunicativo o no, o de acciones físicas).
Una promesa implica dos movimientos lingüísticos: una petición u oferta más una declaración de
aceptación, comúnmente hecha por otra persona.
Las peticiones son movimientos lingüísticos para obtener una promesa del oyente; si la petición es
rehusada, no se ha hecho promesa.
Problemas con respecto a las promesas:

 No saber hacer peticiones/ofertas

 Hacer peticiones/ofertas que no suelen ser escuchadas como tales
 No saber aceptar/rechazar ofertas/pedidos
 Elemento que guarda relación con la acción prometida y sus condiciones de satisfacción
 Fecha incierta de cumplimiento

Cuando hacemos una promesa nos comprometemos en dos dominios: sinceridad y competencia.
Sinceridad es el juicio que hacemos de que las conversaciones y los compromisos públicos contraídos
por la persona que hizo la promesa concuerdan con sus conversaciones y compromisos privados. La
competencia guarda relación con el juicio de que la persona que hizo la promesa está en condiciones
de ejecutarla efectivamente.
Cuando falta cualquiera de estos dos factores, la confianza se ve afectada.
LOS ACTOS LINGÜÍSTICOS FUNDAMENTALES

1) Afirmación
2) Declaración
3) Promesa 4) Oferta + Declaración de aceptación
5) Petición + Declaración de aceptación

EL PAPEL GENERATIVO DEL LENGUAJE

Creamos el mundo con nuestras distinciones lingüísticas, con nuestras interpretaciones y relatos y con
la capacidad que nos proporciona el lenguaje para coordinar acciones con otros.
Capítulo 4: De los juicios
Los juicios pertenecen a la clase de actos lingüísticos básicos que hemos llamado declaraciones.
Generan mundos nuevos.
Los juicios son como veredictos. La realidad que generan reside totalmente en la interpretación que
proveen. Ellos son enteramente lingüísticos.
Al igual que las declaraciones, pueden ser válidos o inválidos, dependiendo de la autoridad que tenga
la persona para hacerlos.
Los juicios requieren un compromiso adicional; es decir, que estén “fundados” en una cierta tradición.
Los juicios y la estructura de la temporalidad
Primero, estamos en el presente, emitiendo un veredicto.
Cuando se emiten juicios acerca de algo/alguien, éstos contribuyen a formar su identidad. Nuestros
juicios las afectan.

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Segundo, cuando emitimos un juicio estamos haciendo una referencia al pasado.
Además del compromiso de autoridad, las personas suponen que este juicio está basado en
observaciones de acciones ejecutadas en el pasado.
El “fundamento” de los juicios tiene que ver con la forma en que el pasado es traído al presente
cuando se emiten juicios.
Tercero, los juicios también hablan acerca del futuro.
Cuando emitimos un juicio estamos implicando que, sobre la base de acciones observadas en el
pasado, se pueden esperar ciertas acciones en el futuro.
Hemos sostenido que no sólo actuamos de acuerdo a como somos, sino que también somos de
acuerdo a como actuamos. Hemos dicho que la acción genera ser. Hemos postulado que los juicios
representan el núcleo de la identidad de las personas. Los juicios se fundan en las acciones del pasado.
Cabe concluir que en la medida en que modifiquemos nuestras acciones, modificamos nuestra
identidad: transformamos nuestro ser.
Cómo se fundan los juicios
Se requieren las siguientes condiciones para fundar un juicio:

1) La acción que proyectamos hacia el futuro cuando lo emitimos (le da sentido)

2) Los estándares sostenidos en relación a la acción futura proyectada (sociales/históricos)
3) El dominio de observación dentro del cual se emite el juicio
4) Las afirmaciones que proporcionamos respecto de los estándares sostenidos
5) El hecho de que no encontramos fundamento suficiente para sustentar el juicio contrario

La doble cara de los juicios

El juicio, sostenemos, tiene doble cara. Una cara mira hacia el mundo, la otra mira hacia el ser que
somos. Los juicios siempre hablan de quienes los emiten.
Los juicios y el dominio de la ética
Definimos a la ética como el terreno en el cual tomamos posición sobre el sentido de la vida y
generamos “aquello que hace que la vida merezca vivirse, o de la manera correcta de vivir”. Está
asociada al mundo de los valores y la distinción que hagamos del bien y el mal.
Es en el terreno de los juicios en el que los seres humanos libran la batalla del sentido de la vida.
Los juicios proporcionan a los seres humanos no sólo ciertos parámetros básicos a través de los cuales
transcurrirá la existencia, ellos brindan también la dirección desde la cual os individuos se transforman
a sí mismos y se introducen en el futuro,
Juicios y formas de ser
Tres dimensiones particulares:
La primera se refiere a aquellas personas que se caracterizan por vivir de juicios ajenos y que, por lo
tanto, no se constituyen como centro generador de los juicios que rigen su propia existencia. La
condición de inautenticidad. Delegan en los demás la autoridad para emitir los juicios que les importan.
Sus vidas, por lo tanto, pasan a estar dirigidas por fuerzas que no controlan y que son resultantes de
los variados juicios que reciben.
La segunda dimensión es aquella que consiste en tratar a los juicios como afirmaciones. Un juicio
diferente es tratado como error, como falsedad.
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Cierro el espacio para la transformación. Clausuro la posibilidad de aprendizaje y, por tanto, restrinjo la
plasticidad de la vida.
La tercera dimensión se refiere a quienes viven sin ser capaces de distinguir entre juicios fundados y
juicios infundados.
Ellos viven en interpretaciones mágicas y la vida les resulta por lo general un misterio. La incapacidad
de fundar juicios, se transforma en una forma de vida infundada.
Mas allá del bien y del mal
El ser humano que logra acceder a todo su potencial de libertad, es aquel que somete su existencia al
rigor de la autenticidad, que aprende a enjuiciar los juicios, a evaluar las evaluaciones, a examinar los
valores que encuentra a la mano. Ello lo obliga, por lo tanto, a trascender muchas de las formas
heredadas que hacen la demarcación entre el bien y el mal y toma la responsabilidad de crear esa
demarcación nuevamente para sí.
Los juicios y el sufrimiento humano
Los juicios son la raíz del sufrimiento humano.
El dolor es un fenómeno que tiene fundamentalmente raíces biológicas. Afecciones al sistema
nervioso.
El sufrimiento se refiere a dolores del alma. Es un fenómeno lingüístico. En algunos casos compromete
a la biología.
El sufrimiento surge de las interpretaciones que hacemos sobre lo que nos acontece y, muy
particularmente, de los juicios en que dichas interpretaciones descansan.
Esto significa que se abre un inmenso campo de intervención para tratar el sufrimiento humano
modificando los juicios que hago sobre aquello que nos sucede, podemos encontrar un mecanismo
efectivo para aliviarnos del sufrimiento.
Una cuestión de confianza
Compromisos sociales de los actos lingüísticos:

 Afirmaciones: veracidad y relevancia

 Declaraciones: consistencia y validez
 Juicios: consistencia, validez y que sea fundado
 Promesas peticiones y ofertas: sinceridad y competencia

Todos involucran juicios, que sientan las bases para un juicio que es viga maestra de toda forma de
convivencia con otros: el juicio de la confianza. Esta, basada en el respeto a los compromisos
involucrados en cada acto lingüístico. No hay relación humana que pueda desarrollarse
adecuadamente cuando no existe la confianza.
En cuanto expresión de un juicio, la confianza es un fenómeno estrictamente lingüístico.
Además de los dominios de la sinceridad y la competencia, hay un tercer dominio en el que la
confianza también se ve comprometida; la confiabilidad. Hablamos de confiabilidad en relación a la
competencia general que alguien tiene, no de cumplir aquello que concretamente prometió, sino
simplemente de cumplir sus promesas.

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La confianza es un juicio que se ve comprometido en todos y cada uno de los actos lingüísticos que
realizamos.
Hacia una ética fundada en el respeto
El respeto es un fenómeno que podemos definir en el dominio del lenguaje y en el dominio emocional.
Como fenómeno lingüístico decimos que el respeto es el juicio de aceptación del otro como un ser
diferente de mí, legítimo en su forma de ser y autónomo en su capacidad de actuar.
La ontología del lenguaje se sustenta en una determinada ética de la convivencia, basada en el respeto
mutuo.
Capítulo 5: El escuchar: el lado oculto del lenguaje
La comunicación humana tiene dos facetas: hablar y escuchar. El escuchar se da por sentado y rara vez
se lo examina como un asunto problemático.
En el campo de los negocios, el escuchar efectivo ha llegado a adquirir la máxima prioridad. Peter
Drucker escribió: demasiados ejecutivos piensan que son maravillosos con las personas porque hablan
bien. No se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas significa escuchar bien.
Tom Peters enfatiza que una de las principales razones del bajo rendimiento del management es el
hecho de que el manager no escucha a sus empleados, ni a sus clientes, ni lo que está sucediendo en el
mercado.
El escuchar como factor determinante de la comunicación humana
El escuchar es el factor fundamental del lenguaje. Hablamos para ser escuchados. El hablar efectivo
solo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. El escuchar valida el hablar. Es el escuchar, no
el hablar, lo que confiere sentido a lo que decimos. El escuchar es lo que dirige todo el proceso de la
comunicación.
La falacia de la transmisión de información
Shannon se ocupa de la comunicación entre las maquinas, entre un transmisor y un receptor. El
modelo demuestra su deficiencia cuando se utiliza para comprender la comunicación humana. La
noción de transmisión de información esconda la naturaleza problemática del escuchar humano.
Esto sucede por dos razones. Primero, porque nada dice acerca de uno de los principales aspectos de la
comunicación humana, la cuestión del sentido. Cuando la maquina envía información a otra no
interesa lo que significa el mensaje enviado. Podemos hablar de una comunicación exitosa siempre y
cuando la pantalla de nuestro televisor obtenga una imagen nítida y estable de lo que está sucediendo
en el estudio. No nos preguntamos si tiene sentido para el televisor la imagen recibida.
Cuando nos ocupamos de la comunicación humana, el asunto del sentido se torna primordial.
Los seres humanos no poseen un mecanismo biológico que les permita “reproducir” o “representar” lo
que realmente está sucediendo en su entorno.
Existe una brecha critica en la comunicación, entre decir (o hablar) y escuchar. El fenómeno de
comunicación no depende de lo que se entrega, sino de lo que pasa con el que recibe. Y este es un
asunto muy distinto a “transmitir información”. Decir y escuchar son fenómenos diferentes.
Comúnmente no nos preocupamos siquiera de verificar si el sentido que nosotros damos a lo que
escuchamos corresponde a aquel que le da la persona que habla.
Escuchar no es oír

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Oír es un fenómeno biológico, distingue sonidos en nuestras interacciones con un medio que puede
ser otra persona.
Escuchar, aunque su raíz es biológica y descansa en el fenómeno del oír, pertenece al dominio del
lenguaje y se constituye en nuestras interacciones sociales con otros.
Cuando escuchamos, generamos un mundo interpretativo. El acto de escuchar siempre implica
compresión y por lo tanto interpretación. Escuchar es oír mas interpretar. No hay escuchar si no hay
involucrada una actividad interpretativa. Cuando observamos que escuchar implica interpretar, nos
damos cuenta de que el escuchar no es la dimensión pasiva de la comunicación que se suponía que
era.
El factor interpretativo es de tal importancia en el fenómeno del escuchar que es posible escuchar aun
cuando no haya sonidos, podemos escuchar los silencios. También escuchamos los gestos, las posturas
del cuerpo y los movimientos en la medida en que seamos capaces de atribuirles un sentido.
Desde una comprensión descriptiva a una comprensión generativa del lenguaje
El significado de una palabra es su conexión con aquello a lo que se refiere. Como no siempre podemos
señalar el objeto, acontecimiento, idea, etc., a que se refiere la palabra, el significado de una palabra se
establece, comúnmente, por medio de una definición. La definición proporciona un significado a la
palabra usando otras palabras que se refieren a ella.
Las acciones comprendidas en el hablar
Cuando hablamos ejecutamos tres tipos diferentes de acciones relevantes para el proceso de la
comunicación humana.
En un primer nivel, el acto de articular las palabras que decimos. Esta es la acción de decir lo que
decimos: “actos locucionarios”, ej. Estaré ocupado esta mañana, constituye una acción diferente de
decir no tengo ganas. Estos no son solo diferentes sonidos, ni son solo diferentes palabras, sino
también son acciones diferentes. Como tales, generan un escuchar diferente y consecuencias
diferentes en nuestra coordinación de acciones con otros.
En un segundo nivel, está la acción comprendida en decir lo que decimos: “actos ilocucionarios”.
Ambas expresiones mencionadas arriba pueden ser maneras de rehusar la petición. Ambas son
negativas a esta petición, y como tales, implican una misma acción y son escuchadas como lo mismo.
Los actos lingüísticos básicos operan en este segundo nivel (afirmaciones, declaraciones, peticiones,
ofertas y promesas).
En un tercer nivel, “actos perlocucionarios”. Aquí no nos preocupamos de lo que se dijo (primer nivel),
ni de las acciones de formular una petición, oferta, declaración, etc. (segundo nivel), sino de las
acciones que tienen lugar porque se dijo algo, aquellas que se producen como consecuencia de lo que
decimos. Cuando escuchamos, escuchamos los tres niveles de acción.
En los ejemplos, lo que escuchamos simplemente no fue dicho, pero no por eso implica que
escuchamos mal. Postulamos que esta parte del escuchar, que va más allá del hablar, es un aspecto
primordial del escuchar efectivo.
El supuesto de “intención” para dar sentido a nuestras acciones
Cada vez que escuchamos una acción, nos hacemos dos preguntas. ¿Para qué está la persona
ejecutando esta acción? Y ¿Cuáles son las consecuencias de esta acción? Según la forma en que
respondamos a estas preguntas, la misma acción puede ser escuchada de maneras muy diferentes.
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Cuando escuchamos una acción, no solo la identificamos, también respondemos, de una u otra forma,
la pregunta para qué se está ejecutando la acción. “qué” lleva a alguien a decir lo que dice.
Nos hacemos cargo de la pregunta para qué se efectúa una acción, bajo el supuesto de que tras ella
hay lo que llamamos intenciones.
Este supuesto es uno de los cimientos de la tradición racionalista. Una acción que es coherente con su
razón o intención verdadera es una acción racional.
La solución ofrecida por Freud
Freud comenzó efectuando dos contribuciones a este problema. La primera, fue señalar que los seres
humanos actúan, a menudo, sin intenciones conscientes – sin un conocimiento claro de lo que hacen y
de por qué lo hacer-. La segunda, es que aun cuando ellos creen saber por qué están haciendo lo que
hacen, las razones que esgrimen pueden ser legítimamente impugnadas.
Dado que no podemos apoyarnos en las intenciones conscientes para comprender el comportamiento
humano, Freud sugirió la existencia de otra entidad: el inconsciente. En vez de cuestionar el concepto
de intención, Freud lo expande. Postula que además de nuestras intenciones conscientes, tenemos
también intenciones inconscientes. No coincidimos con esta solución ofrecida por Freud al problema.
Cuestionamiento del concepto de intención
Uno de los problemas del supuesto de intenciones es que implica partir cada acción en dos, la acción
misma y la acción que lleva a actuar. Puesto que la acción que nos lleva a actuar es una acción en sí
misma, ésta puede dividirse en dos nuevamente, y así sucesivamente en regresión infinita.
Al procederse así, también ser divide en dos a la persona que actúa, la persona revelada por las
acciones que realiza y la persona que supuestamente está decidiéndose a actuar. Esto se conoce como
“la falacia del humunculus” (palabra en latín que quiere decir pequeño hombrecito), en que
suponemos que tras cada persona hay otra personita manejando el timón.
Si hay una acción, suponemos que un agente o una persona la hizo. Si algo sucedía, suponíamos que
había por necesidad alguien que hizo que ello ocurriera. La lluvia, los truenos, las enfermedades. Gran
parte de los dioses que los seres humanos se han dado en el curso de la historia, fueron inventados a
partir de este supuesto. Es interesante observar que una de las fortalezas del pensamiento científico es
que, desde sus comienzos, se liberó del supuesto de que hay una persona creando los fenómenos.
Pero, al igual que Nietzsche, postulamos que la acción y el sujeto que ejecuta la acción no pueden
separarse. Cuando actuamos (también cuando hablamos y escuchamos – esto es cuando estamos en
conversación) estamos constituyendo el “yo” que somos. Lo hacemos tanto para nosotros mismos
como para los demás. Nuestras acciones incluyen tanto nuestros actos públicos, como los privados;
tanto nuestras conversaciones públicas, como las privadas.
Es el supuesto mismo de intención el que debe ser sustituido. La pregunta es ¿podemos darle sentido
al comportamiento humano sin presuponer una intención tras la acción?
De intenciones a inquietudes
Una acción se lleva a cabo para atender una inquietud. Una inquietud es la interpretación que damos
sobre aquello de lo que nos hacemos cargo cuando llevamos a cabo una acción. Si no podemos atribuir
una inquietud a una acción, esta pierde sentido.

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Sostenemos que una inquietud es una interpretación que confiere sentido a las acciones que
realizamos. Postulamos que el lugar en que debemos buscar las inquietudes no es tras la acción, ni en
la mente de las personas, sino en el escuchar lo que esta acción produce.
Una inquietud es siempre un asunto de interpretación y de reinterpretación. Son interpretaciones del
sentido de nuestras acciones. Son historias que son capaces de conferir sentido por cuanto responden
a la pregunta sobre el qué es aquello de lo que el actuar se hace cargo. Así como el sentido de las
palabras remite a las acciones que realizamos con ellas, el sentido de las acciones remite a las
interpretaciones que construimos a través del lenguaje, con el poder de la palabra.
Estas interpretaciones (historias) residen en el escuchar de las acciones. Las inquietudes son distintas
de las intenciones, puesto que ellas no residen en el orador, sino en que escucha. Y puesto que somos
capaces de escuchar y observar nuestras propias acciones, también podemos atribuirles un sentido.
Puesto que somos capaces de escuchar posibilidades de acción, también podemos atribuir sentido a
acciones que aún no han sido ejecutadas.
Cuando escuchamos por lo tanto, escuchamos las inquietudes de las personas. Escuchamos el por qué
las personas realizan las acciones que realizan. Somos receptores activos, productores de historias.
Para escuchar debemos permitir que los otros hablen, pero también debemos hacer preguntas que nos
permiten comprender lo hechos, emitir juicios bien fundados y elaborar historias coherentes.
Cuando escuchamos, también construimos una historia acerca del futuro
En función de nuestra relación indisoluble con un mundo, todo lo que acontece en él nos concierne.
Una dimensión ontológica básica de la existencia humana es una inquietud permanente por lo que
acontece en el mundo y por aquello que lo modifica. Al reconocer que el hablar es actuar y, por lo
tanto, una intervención que transforma el mundo, reconocemos también otro aspecto crucial del
escuchar. Todo hablar tiene el potencial de modificar el futuro y lo que nos cabe esperar de él.
A menudo estimamos que lo dicho no va a cambiar nuestro mundo en forma significativa. Cuando
hacemos este juicio, podemos adoptar una actitud neutral frente a lo que se dijo. Pero nuestra
capacidad de escuchar algo en forma neutral proviene siempre de nuestro grado de compromiso con el
mundo. El compromiso el primario, la neutralidad es siempre un derivado.
El escuchar trasciende, va más allá de nuestra capacidad de reconstruir las acciones comprendidas en
el hablar. Esto sucede no solamente porque inventamos historias acerca de las inquietudes del orador,
emitimos juicios y construimos historias acerca de esas acciones en términos de sus consecuencias
para nuestro futuro. No hay escuchar que no esté basado en el futuro del que escucha.
Todo lo que uno dice es escuchado por el otro, quien fabrica dos clases de historias. Una, acerca de las
inquietudes del orador, cuando decir lo que dice y, la otra, acerca de la forma en que lo que se dijo
afectará el futuro del que escucha (sus propias inquietudes), Heidegger lo ha llamado “la fusión de
horizontes o de historias”.
La matriz básica del escuchar
El escuchar remite a tres ámbitos diferentes: el ámbito de la acción, el ámbito de las inquietudes (que
le confieren sentido a la acción) y el ámbito de lo posible (definido por las consecuencias de las
acciones del hablar)

 El ámbito de la acción

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 Existen tres tipos de acciones involucradas: las acciones locucionarias, ilocucionarias y las
perlocucionarias. Las acciones locucionarias tienen relación con lo que se dice. Las acciones
ilocucionarias tienen relación con aquellos que se ejecuta al decir lo que se dice (afirmar,
declarar, pedir, ofrecer y prometer). Las acciones perlocucionarias, con los efectos en el otro
que resultan del decir lo que se dijo (indagar, persuadir, enternecer, etc.).
A estos tres tipos de acciones podemos añadir dos tipos más que también están involucrados
en el hablar. La acción global involucrada, esta petición puede formar parte de una acción más
amplia. (ej. Se le pide a Fernando que se disculpe frente a Verónica) Esta petición podría ser
parte de la acción de efectuar un reclamo, es decir que las acciones ilocucionarias pueden ser
componentes de acciones globales más complejas. Y, la acción asociada, involucrada en el
hablar particularmente cuando ejecuto peticiones y ofertas. Se trata de la acción que es
materia de promesa (pedirle disculpas a Verónica), la acción asociada a la acción ilocucionaria.
 El ámbito de las inquietudes
Al escuchar generamos una interpretación sobre aquello de lo que la persona que habla se está
haciendo cargo al hablar. Es lo que hemos llamado inquietud.
Una buena relación interpersonal descansa en nuestra capacidad de hacernos cargo del otro
antes de que éste lo pida. Esto lo logramos escuchando las inquietudes del otro y haciéndolas
nuestras. Con ello procuramos evitarle a la otra persona que llegue al punto en que tenga que
pedir. Cuando se pide, ya se llega tarde. Quien pide ya hizo el juicio de que algo faltaba, una
insatisfacción que requiere ser satisfecha.
En toda relación basada en el cuidado y el esfuerzo por procurar la satisfacción del otro, el
momento de la petición implica que llegamos tarde, que el otro ya alcanzó el punto de la
insatisfacción.
Mientras menos el cliente tenga que recurrir a nosotros para encontrar satisfacción, mejor será
el producto que le vendamos. El saber escuchar las inquietudes del cliente, para luego poder
hacernos cargo de ellas, es factor determinante en nuestra capacidad de producir calidad.
Lo más importante es la preservación de la transparencia en el funcionamiento del otro.
Mientras menos se tenga que pedir, mejor.
Lo que hace un buen vendedor, porque logra mostrarnos cómo un determinado producto se
hace cargo de inquietudes nuestras que, antes de conversar con él, no teníamos.
 El ámbito de lo posible
El hablar re articula el mundo como espacio de lo posible. Luego que alguien dice algo, nuevas
posibilidades emergen y antiguas posibilidades dejan de existir. Lo que antes estaba cerrado se
abre, porque se tuvo o no se tuvo una determinada conversación, nuestras vidas toman una u
otra dirección.
Cuando escuchamos, por lo tanto, podemos observar cómo el mundo, y otros nosotros dentro
de él, nos transformamos por el poder del lenguaje.
Los grandes políticos, los grandes empresarios, los grandes vendedores, todos aquellos que
tratan con personas y son efectivos en lo que hacen, saben escuchar cómo el hablar modifica lo
posible. Son personas a quienes no se les escapa que a partir de que se dijo algo, emergen o se
diluyen posibilidades.
13
 Lo dicho nos lleva a reconocer el poder de las conversaciones, la experiencia de salir de una
conversación y reconocer que el mundo es otro.
 El ámbito del alma humana
Si alguien sabe escuchar en los tres ámbitos (el de las acciones, el de las inquietudes y el de lo
posible) tenemos una persona competente en el arte de escuchar.
Existe también cuarto ámbito importante para la disciplina del coaching ontológico.
Hemos sostenido que no solo actuamos de acuerdo a como somos, sino que también somos de
acuerdo a como actuamos. También dijimos que hablamos de acuerdo a como somos,
postulando una relación entre hablar y ser. Estamos sosteniendo que en el hablar, como una
forma importante de actuar, se constituye el ser que somos.
El hablar nos abre al otro, quien a través del escuchar, tiene una llave de acceso a nuestra
forma de ser, a lo que llamamos el alma humana. Se trata del escuchar que trasciende lo dicho
y que procura acceder al ser.

Apertura: la postura fundamental del escuchar

¿Qué se necesita para que el escuchar ocurra? Tres razones hacen que esta pregunta sobre las
condiciones para escuchar sea interesante. En primer lugar, existe una razón empírica, se reconoce
que, además del hecho de que somos animales que escuchan, nuestra capacidad para hacerlo no es la
misma. Hay personas que escuchan mejor que otras. En segundo lugar, podemos mirar el fenómeno
del escuchar como algo que podemos intentar explicar, algo que podríamos querer comprender. Al
hacer esto contribuimos a disolver uno de los muchos misterios que rodean el lenguaje. El tercer lugar,
al examinar las condiciones del escuchar, lo convertimos no sólo en un aspecto determinado de la vida
humana, sino en un dominio para el aprendizaje y diseño. Al identificar las condiciones requeridas para
escuchar, podemos intervenir a nivel de ellas y mejorar nuestras competencias para un escuchar
efectivo.
El respeto mutuo es esencial para poder escuchar. Sin la aceptación del otro como diferente, legítimo
y autónomo, el escuchar no puede ocurrir. Si ello no está presente solo podemos proyectar en los
otros nuestra propia manera de ser.
Sosteníamos que, al hablar, nos abríamos a la posibilidad de exponer al ser que somos. Que al hablar
hacemos accesible nuestra alma. Que hay en ello una particular apertura hacia el otro.
Para escuchar lo que tiene que decirnos el otro la apertura es necesaria. No solo para la persona que
uno escucha, sino más bien, toda persona que escucha es fundamentalmente una persona abierta. Hay
que ser capaces de escucharnos mutuamente. La apertura hacia el otro, por lo tanto, incluye el
reconocimiento de que debo aceptar algunas cosas que van en mi contra, aun cuando no haya nadie
que me lo pida.
Las circunstancias que afectan esta apertura son: cada vez que ponemos en duda la legitimidad del
otro; cada vez que nos planteamos como superiores; cada vez que sostenemos tener un acceso
privilegiado a la Verdad y Justicia; cada vez que presumimos que nuestra particular manera de ser es la
mejor manera de ser; cada una de estas veces, nuestro escuchar se resiente.
El ser ontológico y la persona: una forma de ser que permite infinitas formas de ser

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¿Qué significa apertura? Ser humano significa compartir una forma particular de ser, la manera
humana de ser. Cada ser humano es la expresión total del fenómeno de ser humano. La condición
humana no se constituye en el dominio de nuestra biología, sino en el lenguaje. Vamos a llamar a esta
manera de ser que comparten todos los seres humanos su “ser ontológico”. Modo de ser que todos los
seres humanos tienen en común.
Ser humano significa hacerse cargo en forma permanente del ser que se es. Los seres humanos no
tienen una esencia fija. Lo que es esencial en ellos es el estar siempre constituyéndose, estar siempre
en un proceso de devenir. Esto hace que el tiempo sea un factor primordial para los seres humanos.
Llamamos persona a las diferentes maneras en que los distintos individuos realizan su forma común de
ser. Como individuos que somos, todos iguales en cuanto a nuestro ser ontológico, y diferentes como
personas. Todos resolvemos los enigmas de la vida de diferentes maneras.
Nuestro ser ontológico nos permite entender a otros, puesto que cualquier otro ser humano es un
camino posible de realización de nosotros mismos, pero al mismo tiempo somos personas diferentes.
Es porque somos diferentes que el acto de escuchar se hace necesario.
Dado que somos sistemas cerrados, se deben realizar dos movimientos. Debemos distanciarnos de
“nosotros mismos”, de esa manera particular de ser que nos diferencia de los otros individuos. Al hacer
esto aceptamos la posibilidad de que existan otras formas particulares de ser. A esto se refiere cuando
se habla de apertura. Por otro lado, debemos afirmar el hecho de que compartimos una forma común
de ser con la persona que nos está hablando. Todo otro es el reflejo de un alma diferente en el
trasfondo de nuestro ser común.
Nos despojamos de lo que nos hace ser un individuo particular y observamos a otros desde lo que
tenemos en común con ellos. La literatura clásica es aquella que logra penetrar más profundamente
nuestro ser ontológico.
Dominios de observación para desarrollar un escuchar efectivo
El contexto de la conversación es uno de los factores que condicionan nuestro escuchar. Muchas
personas tienen dificultades para observar el contexto de una conversación. Esto genera todo tipo de
problemas en su comunicación.
Otro factor importante que afecta nuestro escuchar es el estado emocional de la conversación. El
estado emocional es una predisposición (o falta de ella) para la acción. Según ese estado, el mundo y el
futuro nos parecerán diferentes, tiñe la forma en que vemos el mundo y el futuro, tiñe lo que
escuchamos.
Si nos interesa escuchar efectivamente, deberemos habituarnos a observar, en primer lugar, nuestro
estado emocional cuando conversamos y, en segundo lugar, el estado emocional de la persona con
quien conversamos.
La conversación misma está permanentemente generando cambios de estado emocionales en quienes
participan en ella. Para comunicarnos de manera efectiva, debemos llegar a ser buenos observadores
del estado emocional de una conversación. La forma en que hablan nos permite escuchar cómo están
viendo el mundo y cuál es su posición respecto del futuro. También podemos juzgar el estado
emocional de las personas observando su cuerpo.
Otro factor que debe ser mencionado es nuestra historia personal. La gente escucha aquello que se les
dice, en forma diferente, según sus experiencias personales. Eso es uno de los principales filtros que
15
siempre tenemos con nosotros cuando nos comunicamos. Si queremos comunicarnos de manera
efectiva, es importante preguntarnos cómo nuestra historia personal podría estar afectando la forma
en que escuchamos, y cómo la historia personal de la persona con quien estamos hablando puede
afectar su capacidad de escuchar.
Cuando hablamos coordinamos acciones con los otros y participamos en crearnos una identidad con
las personas que nos escuchan. Cualquier cosa que digamos contribuye a crear esta identidad en el
dominio público.
Cada vez que hablamos estamos construyendo nuestra identidad en el escuchar de los demás, y que
esta identidad va a afectar la forma en que seremos escuchados en el futuro.
Cuando escuchamos no solo lo hacemos como individuos, también escuchamos desde nuestro
trasfondo histórico. Es conveniente hacer una distinción entre dos subdominios particulares: los
discursos históricos y las prácticas sociales.
Los discursos históricos generan identidades colectivas (cristianos, budistas), son importantes para
entender el fenómeno del escuchar porque son campos de generación de sentido. Cuando las
personas provienen de discursos históricos similares, ellos pueden llegar a ser transparentes para ellos
y pasan a formar parte de su sentido común.
El segundo componente corresponde a las prácticas sociales. La principal diferencia con los discursos
históricos es que estos asumen forma narrativa, las prácticas son formas recurrentes de actuar de las
personas. Especifican las acciones que deben, pueden o no pueden ocurrir cuando nos ocupamos de
una inquietud, así como también las condiciones de satisfacción que esas acciones deben cumplir.
No existe un relato que explique por qué hay que hacer las cosas de una determinada manera. Se
hacen de esa manera simplemente porque esa es la forma como en esa comunidad se hacen las cosas.
Se trata del resultado de una particular deriva histórica que impuso una forma determinada de
comportarse. Si nos comportamos de una forma no aceptada por una sociedad determinada, la
manera en que seremos escuchados podría ser muy perjudicial para nosotros.
Capítulo 6: Acción humana y lenguaje
Nuestra “concepción tradicional” sobre la acción humana
Descartes:

 Todo sujeto se halla expuesto a la presencia e inmediatez del mundo de objetos que lo rodea
 El ser humano es un ser eminentemente racional en su actuar en el mundo

Razón y lenguaje
Los seres humanos somos seres lingüísticos, el lenguaje humano se caracteriza por su recursividad. El
lenguaje nos transforma en seres éticos.
Esta misma recursividad nos transforma en seres reflexivos, buscamos “razones” para dar cuenta de
todo aquello de todo aquello que forma parte de nuestra experiencia. Reflexionamos sobre la forma
como reflexionamos y buscamos formas más efectivas de hacerlo. A esto último lo hemos llamado
pensamiento “racional”.
Desde la ontología del lenguaje, la razón es un tipo de experiencia humana que deriva del lenguaje. La
razón es uno de los juegos del lenguaje posibles de que somos capaces los seres humanos en cuanto
seres lingüísticos.
16
Lo racional sólo pertenece al dominio de nuestras explicaciones. La razón guarda siempre relación con
el observador y no con lo observado.
La razón de un fenómeno, no pertenece al fenómeno, sino a su explicación.
La distinción de transparencia
Heidegger. Transparencia – actividad no-reflexiva, no pensante, no deliberativa, la acción con umbral
mínimo de conciencia – constituye la base y condición primaria de la acción humana.
La distinción de quiebre
Sostenemos que solo emerge la deliberación, la conciencia de lo que estamos ejecutando, cuando este
fluir en la transparencia, por alguna razón, se ve interrumpido: cuando se produce un quiebre.
A partir del quiebre de la transparencia, constituimos la relación sujeto-objeto y comenzamos a pensar
en cómo restablecer la transparencia perdida.
Condiciones de generación de un quiebre
Todo quiebre involucra un juicio de que aquello que acontece, sea ello o que sea, no cumple con lo que
esperábamos que aconteciera.
Todo quiebre está asociado con una transformación de nuestros juicios sobre lo que es posible.
Opero en la vida apostando a que dentro del rango más amplio de posibilidades suceda lo esperado.
Quiebres negativos y positivos
Todo quiebre modifica el espacio de lo posible y transforma nuestro juicio sobre lo que nos cabe
esperar. Puede tomar dos direcciones, en algunas ocasiones, los quiebres restringirán lo que es
posible. Además de hacer el juicio de que lo acontecido es un quiebre, haremos un juicio negativo
sobre el mismo.
Sin embargo, la transparencia se quiebra también porque algo sucede que expande nuestras
posibilidades. Nos permite hablar de quiebres positivos.
Los quiebres habitan en el observador
Con ello se abre la posibilidad e observar del observador que emite un juicio sobre el juicio que genera
el quiebre como quiebre.
Puesto que el observador, lo sepa éste o no, es quien constituye una situación en quiebre y, por tanto,
quien lo genera, no es necesario esperar que nos “ocurran” quiebres, aunque ellos nos van a ocurrir,
querámoslo o no. Dado que los quiebres son juicios, tenemos la opción de poder declarar algo como
un quiebre.
La declaración de quiebre es un recurso fundamental en nuestro diseño de vida. Según cuan
competentes o incompetentes seamos en hacerla, nuestro futuro será diferente, como lo será también
nuestro mundo y nosotros mismos.
Dos fuentes de declaración de los quiebres

 Discurso histórico. Situaciones en que el quiebre aparece como tal; sin que nos demos cuenta
emerge de un juicio que nosotros hacemos, que pertenece al discurso histórico de nuestra
comunidad.
 Declaración personal. Decisión propia de declararlo.

Mientras mas competentes somos en lo que hacemos, mayor será nuestro nivel de transparencia.
Lenguaje y acción
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El lenguaje es acción, somos según como actuamos.
Existe una circularidad hermenéutica entre el lenguaje y la acción. El lenguaje es acción, pero, al mismo
tiempo, la acción es lenguaje.
La acción como una distinción lingüística
Acción es una distinción que hacemos en el lenguaje.
Aunque vemos con nuestros ojos, observamos con nuestras distinciones.
Muestra estructura biológica y nuestras distinciones lingüísticas a menudo colaboran mutuamente en
nuestras observaciones.
Los usos de la distinción de acción

 En relación a fenómenos naturales

 En relación a fenómenos de comportamiento humano
o Movimiento: enfatiza el cambio
o Propósito: enfatiza la intención del agente
 Aplicado a agentes sobrenaturales

Actividad versus acción

Sugiero que usemos la distinción de actividad y no de acción cuando una acción se puede circunscribir
al lenguaje de las afirmaciones.
Puesto que le confieren sentido a lo que estaba haciendo, las llamaremos aseveraciones semánticas.
Además de reconocer una actividad, le añaden un componente interpretativo que justifica o explica la
actividad y, para hacerlo, hacen referencia implícita a las inquietudes. La acción humana es una
actividad que es interpretada al referirla al dominio de las inquietudes. La acción humana es actividad
más interpretación.
Solo al comprender el papel de la interpretación en la especificación de la acción, comprendemos el
carácter profundamente lingüístico de la acción humana.
Acción directa y reflexiva
Hablar es acción, ello incluye, hablar sobre nuestro actuar, actuar sobre nuestro actuar y hablar sobre
nuestro hablar.
No hay acciones directas o reflexivas de por sí. Acción directa es la acción misma. Hablamos de acción
reflexiva cuando fijamos la acción en un determinado nivel y actuamos sobre esa acción.
Hay tres formas en que la acción reflexiva puede servir a la acción directa:

1) Interviene en lo que estábamos haciendo y contribuye a modificarlo

2) Nos permite examinar y ampliar el horizonte de posibilidades en que actuamos
3) Nos permite el diseño: buscar mejores vías de utilización de medios para lograr nuestros fines
a. Planeación: tipo de diseño tecnológico
b. Estrategia: tipo de diseño político (problema de poder)

La acción reflexiva corre el riesgo de perder su vínculo de eficacia con el nivel de acción directa a la cual
debiera servir.
Acción contingente y recurrente

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Llamaremos acción contingente a la acción que se genera cuando no disponemos de forma establecida
de actuar.
Las comunidades humanas crean una serie de estructuras de acción que ejecutan recurrentemente;
acciones recurrentes. Les damos el nombre de prácticas sociales.
La reconstrucción lingüística de las prácticas sociales
Pensemos a las practicas sociales como juegos del lenguaje:
Hagamos la comparación con los juegos, que son practicas sociales.
Reglas
Declaraciones constitutivas:
1. Definen el objetivo o propósito.
2. Declaraciones de existencia, entidades y espacios requeridos.
3. Leyes de acción. (permitidos y prohibidos)
a. Reglas de estrategia
b. Reglas de resolución de conflicto
Capítulo 7: El poder de las conversaciones
Cuando el hablar y el escuchar están interactuando juntos, estamos en presencia de una
“conversación”.
Podemos distinguir varios tipos de conversación. Podemos separar las conversaciones de acuerdo a su
estado (abierto o cerrado), el momento en que tuvo lugar, el tema abordado, la persona con quien
sostuvimos la conversación, la importancia o prioridad que le concedemos, y así sucesivamente.
DISEÑANDO CONVERSACIONES
Los quiebres llaman a la acción. Hay distintos tipos de conversaciones que pueden seguir a un quiebre.
Estas conversaciones nos dirán si estamos moviéndonos hacia la acción o hemos caído en el
inmovilismo.
1. La conversación de juicios personales
En esta conversación normalmente constituimos aquello que sucedió en un quiebre, aunque
suele también prolongarse más allá de su constitución, de manera casi espontánea.
Esta conversación se limita a enjuiciar el quiebre pero no nos mueve todavía a hacernos cargo
de él.
Un mismo tipo de quiebre, produce juicios muy diferentes en diferentes personas. Tres
dominios diferentes:
 El dominio de la responsabilidad: el punto a determinar aquí es a quién uno hace
responsable del quiebre: ¿es uno mismo o es el mundo?
 El dominio de la inclusividad: cada quiebre acontece en un dominio particular de la vida
de las personas. Hay quienes restringen el quiebre a ese dominio y quienes lo hacen
extensivo (descalificación global).
 El dominio de la temporalidad: cada quiebre acontece en el tiempo y tiene
consecuencias en el tiempo. Para algunos, las consecuencias del quiebre serán
permanentes y no hay cómo modificarlas. Para otros, en cambio, los juicios que hacen a
partir del quiebre sólo son aplicables a la ocasión involucrada y las consecuencias
operan en una temporalidad acotada.
19
 No olvidemos que los quiebres pueden ser tanto negativos como positivos. La manera como los
enjuiciamos puede ser muy diferente.
Las historias que contamos del quiebre pueden, frecuentemente, ser una poderosa fuerza
conservadora y nos aleja de la posibilidad de cambiar.
2. La conversación para la coordinación de acciones
Es la conversación que actúa directamente sobre el quiebre.
Generamos acciones futuras para hacernos cargo del quiebre existente. Su objetivo es lograr
que algo pase. Si tenemos éxito, normalmente podremos esperar que el quiebre sea superado.
Una de las formas más efectivas de encarar los quiebres es pedir ayuda.
A veces, sin embargo, hay razones comprensibles para no iniciar la “conversación para la
coordinación de acciones”. Dos clases diferentes de razones. Por una parte, esto ocurre cuando
no sabemos qué acción realizar o qué hacer primero. Por otra parte, también suele suceder
que, si bien sí sabemos que podríamos pedir, tenemos el juicio de que la persona con la cual
deberíamos tener una “conversación para la coordinación de acciones” no está abierta a
sostener tal conversación.
3. La conversación para posibles acciones
Se orienta hacia la acción de especular acerca de y explorar nuevas acciones posibles, nuevas
posibilidades que nos lleven más allá de lo que en el momento logramos discurrir. Es una
conversación dirigida a la expansión de nuestro horizonte de posibilidades.
Lo que predomina es la necesidad de acción, de transformar el estado de las cosas. “Qué
hacer?”.
4. La conversación para posibles conversaciones
Crea las condiciones adecuadas para que luego se pueda llevar a cabo la conversación acerca
del quiebre primitivo.
Es importante observar el estado de ánimo de esta conversación. Toda conversación es una
trenza entre lenguaje y emocionalidad.
A veces es nuestro estado de ánimo el que impide que la gente converse con nosotros. Esta
conversación exige normalmente colocarse desde la emocionalidad de respeto mutuo.
RELACIONES PERSONALES Y CONVERSACIONES
Postulamos que nuestras relaciones personales se configuran a partir de las conversaciones que
sostenemos con otros.
Cuando decimos que nuestras conversaciones producen y reproducen nuestras relaciones, no sólo
estamos hablando de las conversaciones que sostenemos con nuestra pareja. También incluimos aquí
aquellas conversaciones privadas que sostenemos en el contexto de esa relación y la forma en que
establecemos la línea divisoria entre las conversaciones privadas y las públicas.
Al sostener algunas conversaciones realizamos acciones y al realizar acciones, algunos de los juicios
negativos que pudiésemos tener pueden ser modificados.
Quiebres y conversaciones en las relaciones personales
En toda relación debemos enfrentar quiebres y siempre habrá cosas positivas y negativas que abordar.
Una buena relación es una relación que ha desarrollado la capacidad de emprender acciones que se
ocupen de los quiebres que suceden en forma efectiva.
20
Conversaciones públicas y privadas
Decimos que una conversación es pública cuando la sostenemos con otra persona. Una conversación
privada es aquella que nos reservamos – una conversación que en verdad sostenemos pero no
compartimos.
Una relación es buena si encuentra un equilibrio adecuado entre las conversaciones públicas y
privadas.
Nuestra decisión de abrir una conversación, así como también la de hacer pública una conversación
privada, debe ser tomada asumiendo la responsabilidad por la forma en que nos estamos haciendo
cargo de las inquietudes de la otra persona.
La importancia de la narración de historias en la existencia humana
En su afán por la búsqueda de sentido, los seres humanos inventan y narran historias.
Nuestra identidad se constituye como una historia que contamos acerca de nosotros mismos. Nuestro
mundo es siempre una historia acerca de cómo son las cosas que nos rodean.
Los seres humanos viven “en lenguaje”: viven al interior de las historias que construyen para otorgar
sentido a sí mismos y al mundo que los rodea.
Historias y acción
Es desde la actividad de inventar historias que desarrollamos una visión de futuro y, por lo tanto,
abrimos un horizonte que nos va a impulsar a emprender acciones. También desarrollamos el
trasfondo que dará sentido a desafiar el presente y a realizar acciones.
El poder de la invención de historias en las relaciones
Las relaciones estrechas, y en especial las relaciones íntimas estrechas, generalmente se basan en un
trasfondo básico compartido que les confiere sentido.
Al estar en conversación, la pareja se involucra en el proceso de construir conversaciones compartidas
que le darán sentido al estar juntos.
CONVERSACIONES EN LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES
Las organizaciones como unidades lingüísticas
Las organizaciones son fenómenos lingüísticos: unidades construidas a partir de conversaciones
específicas, que están basadas en la capacidad de los seres humanos para efectuar compromisos
mutuos cuando se comunican entre sí.
Una empresa es una red estable de conversaciones. Las empresas son agentes de acción y en cuanto
tales, se vuelven socialmente responsables de sus acciones.
Sin lenguaje no podríamos construir organizaciones.
La estructura lingüística de las organizaciones

1. Cada unidad está especificada por sus límites (son lingüísticos)

2. La estructura de una organización está compuesta de promesas
3. Los miembros de una organización desempeñan sus acciones sobre la base de un trasfondo
compartido
4. Las organizaciones desarrollan condiciones sinérgicas al circunscribir las acciones de sus
miembros en una visión compartida; en dirección a un futuro compartido, sobre una base
consensual

21
Las conversaciones como fundamento de las organizaciones empresariales
Cualquiera sea el problema que una empresa esté enfrentando, éste puede ser examinado por medio
de la observación de su estructura conversacional.
También debemos reconocer que la forma en que normalmente manejamos un problema es a través
de las conversaciones.
Postulamos, en consecuencia, que las competencias comunicativas de una empresa determinan, en un
alto grado, su éxito o fracaso. Postulamos que una empresa es un sistema lingüístico y que todo lo que
ocurre al interior de ella puede ser examinado desde la perspectiva de sus conversaciones.
La naturaleza conversacional del management
El trabajo de ejecutivos y gerentes comprende conversaciones.
Es justamente a través de un acto comunicativo que una empresa se crea.
Ningún área en la empresa es más dependiente de las competencias comunicativas que el escalafón
ejecutivo y gerencial.
Capítulo 8: Emociones y estados de ánimo
Posturas físicas, emocionalidad y lenguaje se comportan entre sí de manera congruente y se
influencian mutuamente.
Tenemos cuerpo, emocionalidad y lenguaje y en el “tenerlos”, estos tres dominios fenoménicos son
irreductibles entre sí, independientemente de la posibilidad de reconstruirlos o de intervención
directa. Los llamamos dominios primarios.
La emocionalidad en nuestra concepción tradicional
Postulamos que nuestras emociones son determinantes básicas de lo que podamos o no lograr en los
diferentes dominios de nuestra vida. Nuestra vida emocional es un factor crucial en cada esfera de la
acción humana,
La distinción entre estados de ánimo y emociones
Cada vez que experimentamos una interrupción en el fluir de la vida se producen emociones. Las
asociamos con los quiebres.
Cada vez que hay un espacio de posibilidades, se generan emociones.
La emoción, por lo tanto, es una distinción que hacemos en el lenguaje para referirnos al cambio en
nuestro espacio de posibilidades a raíz de determinados acontecimientos. Podemos señalar las
circunstancias particulares que las generan. Las emociones son específicas y reactivas. Los
acontecimientos las preceden.
El reconocimiento, al hablar de emociones, entre la emoción y el acontecimiento nos permite no sólo
una determinada interpretación de los fenómenos emotivos, sino también posibilidades concretas de
acción.
Al identificarlo, abrimos con ello un espacio de diseño.
Cuando hablamos de estados de ánimos, nos referimos a una emocionalidad que no remite
necesariamente a condiciones específicas. Los estados de ánimo viven en el trasfondo desde el cual
actuamos.
Están también asociados a un horizonte de posibilidades. En los estados de ánimo la relación entre
posibilidades y acción se revierte. Con los estados de ánimo, nos ocupamos de la forma en que el

22
horizonte de posibilidades en el que nos encontramos, correspondiente al estado de ánimo en
cuestión, condiciona nuestras acciones.
Nuestro lenguaje, la forma en que hablamos sobre nuestros estados de ánimo, a menudo esconde el
hecho de que estamos poseídos por ellos. Es el estado de ánimo el que siente, es el estado de ánimo el
que está constituyendo el “Yo” en su forma presente de ser
Postulamos que al cambiar el observador de estados de ánimo que somos, abrimos posibilidades de
acción que normalmente permanecen escondidas al observador que se limita por el sentido común.
Existe una estrecha relación entre emociones y estados de ánimo. Por un lado, lo que empezó como
una emoción ligada un determinado acontecimiento, puede a menudo convertirse en un estado de
ánimo si permanece con la persona el tiempo suficiente y se traslada al trasfondo desde el cual ella
actúa.
Por otra parte, los estados de ánimo y las emociones son fenómenos muy similares y nos permiten
reconstruirlos en la misma forma.
Los estados de ánimo son constitutivos de la existencia humana
Los estados de ánimo son un hecho de la vida y los encontramos por doquier:

 Lugares (países, ciudades)

 Ciclos climáticos (estaciones)
 Días de la semana
 Horas del día
 Edades
 Períodos históricos

Estados de ánimo y acción

Un estado de ánimo define un espacio de acciones posibles. Son predisposiciones para la acción.
El observador distingue los estados de ánimo de otros seres vivos a través de la emisión de juicios
acerca de su comportamiento y lo que éste define en términos de acciones posibles.
Los estados de ánimo no sólo condicionan las acciones posibles o no posibles de realizar. También
condicionan la forma en que efectuaremos esas acciones.
En la conversación es importante asegurarse de que el estado de ánimo de la misma sea el adecuado
para lograr lo que se espera que la conversación produzca. El estado de ánimo condiciona la forma en
que las personas escuchan lo que se dice.
Cómo los estados de ánimo definen un espacio de acciones posibles, se abren inmediatamente dos
dimensiones. La primera es que los estados de ánimo son diferentes aperturas hacia un futuro posible
y, la segunda, que ellos generan un determinado mundo.
Uno de los problemas que enfrentamos es que los estados de ánimo son a menudo transparentes para
nosotros.
Dos dominios complementarios de observación de los estados de ánimo
Podemos observar los fenómenos emocionales y actuar sobre ellos, desde los dominios de cuerpo y
lenguaje.
Cuando hablamos de corporalidad, lo que está en juego es el comportamiento físico de un individuo.

23
Observando los estados de ánimo desde el subdominio de la biología
Las personas que tienen mayor actividad en el área frontal izquierda del cerebro que en la derecha,
tienden a tener un carácter más positivo y optimista. Por otra parte, las personas que tienen más
actividad en la corteza frontal derecha, rehúyen los encuentros con otras personas y se afectan
negativamente con mucha facilidad frente a las dificultades.
Si se extirpa el lóbulo frontal derecho se producen cambios significativos de personalidad. Las personas
se vuelven más afectuosas y les molestan menos los acontecimientos negativos. Si se produjera un
daño en el lóbulo frontal izquierdo, las personas tenderían a obsesionarse con acontecimientos
perturbadores.
Por otra parte, sabemos que muchas otras alteraciones biológicas, además de los patrones de nuestros
lóbulos frontales, pueden producir cambios emocionales; como por ejemplo las alteraciones biológicas
y los desequilibrios hormonales.
También sabemos que un cambio en nuestro estado emocional produce modificaciones biológicas
(frecuencia de los latidos del corazón, adrenalina, sudor, fatiga, dolor de estómago, capacidad de
recuperación ante enfermedades, etc.).
Observando los estados de ánimo desde el subdominio de la corporalidad
La conexión entre nuestras posturas corporales y nuestra vida emocional es tan fuerte que podemos
darnos cuenta del estado de ánimo de una persona por el mero hecho de observar la postura de su
cuerpo.
Cuando cambian nuestros estados de ánimo, comúnmente también lo hacen nuestras posturas
corporales. Muchas veces, cambiando nuestra postura corporal podemos también cambiar nuestro
estado de ánimo.
Nuestras posturas físicas no son inocentes. Cada vez que adoptamos una cierta postura física
delatamos una forma particular se der, la forma en que nos ubicamos en el mundo. Si se desea cambiar
la postura en la vida es necesario también cambiar nuestras posturas físicas.
Los estados de ánimo y el lenguaje
Decimos que, dependiendo del estado de ánimo en que nos encontramos, nuestras conversaciones
son diferentes. Cada conversación trae con ella su propio estado de ánimo. No son inocentes.
Es debido a que esta relación existe que surge la más interesante posibilidad de intervenir en el diseño
de nuestros estados de ánimo.
En primer lugar, nos permite ejecutar una reconstrucción lingüística de nuestros estados de ánimo y
emociones.
En segundo lugar, desarrollamos dos dominios de acción y diseño.
Hacia una reconstrucción lingüística de los estados de ánimo
Ahora podemos tratar los estados de ánimo como juicios automáticos del mundo, en cuanto no se
trata de juicios que emitamos.
La manera de nombrar nuestros estados de ánimo no es arbitraria. Crea inmediatamente la conexión
entre estados de ánimo y juicios, haciendo posible esta reconstrucción lingüística.
En general, cuando estamos en estados de ánimo “positivos”, nos encontramos en un mundo que está
lleno de nuevas posibilidades para el futuro. Cuando estamos en estados de ánimo “negativos”, nos
encontramos en un mundo que cierra nuestras posibilidades.
24
Los estados de ánimo en contextos sociales

 Comunidad  Tropas militares

 Familia  Comportamiento económico
 Empresas  Políticas
Los estados de ánimo sociales son un componente fundamental de nuestro modo de vida y calidad de
nuestras vidas. Determinan el horizonte de posibles acciones de la gente y, por lo tanto, constituyen un
factor importante de la predicción de lo que pueden o no lograr.
¿Podemos hacer algo con los estados de ánimo?
Existen algunas acciones que podemos llevar a cabo para cambiarlos. Sin embargo, para que esto sea
posible, debemos intervenir en el estado de ánimo del entorno social en que vivimos.
Los estados de ánimo como un dominio de diseño
Sostenemos que podemos adoptar una posición activa en lo que respecta a nuestros estados de ánimo
personales y los estados de ánimo del entorno social en el que participamos.
Todas las conversaciones tienen el poder de producir cambios en los estados de ánimo.
Algunas pautas para el diseño de los estados de ánimo

a) Convertirse en un observador de estados de ánimo.

b) No somos responsables de los estados de ánimo en que nos encontramos.
c) Cuidarse de las historias que hemos fabricado en torno a nuestros estados de ánimo.
d) Una vez que se identifica el estado de ánimo, deberíamos buscar los juicios que corresponden a
él.
e) Una vez que hemos identificado nuestro estado de ánimo como un juicio automático, podemos
examinar la estructura lingüística que subyace a ese juicio.
f) Una vez que tenemos la estructura lingüística subyacente, podemos examinar si las
afirmaciones que incluye esta estructura son verdaderas o falsas, si los juicios que contiene
están o no fundados, si las declaraciones que contiene son válidas o no válidas.
g) Buscar que acciones realizar para cambiar.
h) Si nos damos cuenta que tendemos a caer en los mismos estados de ánimo en forma
recurrente, podemos realizar acciones para anticipar los momentos en que el estado de ánimo
va a aparecer nuevamente.
i) Una de las acciones que podemos realizar es sumergirnos entre personas con las cuales
nuestros estados de ánimo no tienen mucha cabida.
j) No debemos olvidar tampoco el nexo que existe entre nuestro cuerpo y nuestros estados de
ánimo.
k) Existe la posibilidad de actuar en una forma que nos permita intervenir directamente a nivel de
nuestra biología.
l) No olvidemos que no podemos evitar los estados de ánimo.

Capítulo 9: Cuatro estados emocionales básicos

Juicios de facticidad y de posibilidad

25
Por una parte, está todo aquello que juzgamos que no puede ser cambiado. “Hechos de la vida”. Le
llamaremos el dominio de facticidad.
Por otra parte, están todas aquellas situaciones que conforman lo que consideramos que permite ser
cambiado. Llamaremos a esta área el dominio de posibilidad.
La facticidad ontológica
Cuando examinamos la “facticidad” de la vida, podemos identificar al menos dos dominios que son
dimensiones permanentes de la existencia humana. “Facticidades ontológicas”. Constitutivas de la
forma de ser humana.
El primer dominio de facticidad ontológica es la finitud de nuestro cuerpo.
Un segundo dominio de facticidad ontológica apunta al hecho de que no nos es posible cambiar la
ocurrencia de los hechos del pasado
La facticidad histórica
La facticidad histórica se caracteriza por cuanto puede disolverse como facticidad con el cambio de las
condiciones históricas. Un cambio en las condiciones históricas transforma una situación de facticidad
histórica en una situación de posibilidad.
La facticidad es siempre un juicio efectuado por un observador sobre el acontecer. Como tal, siempre
puede ser modificado.
Nuestra capacidad de innovación condiciona nuestro juicio sobre lo que es históricamente posible
como, asimismo, nuestros juicios de facticidad y de posibilidad condicionan nuestra capacidad de
innovación.
Cuando comprendemos que lo que es posible es un juicio, reconocemos que toda posibilidad la
constituye el observador que emite tal juicio.
La declaración de posibilidad es un juicio y como tal requiere ser fundado.
Podemos aceptar o rechazar los juicios de facticidad
La forma como efectuamos nuestros juicios de posibilidad (o de imposibilidad) gravita
significativamente en nuestras vidas.
JUICIOS DE
FACTICIDAD POSIBILIDAD
(Lo que no podemos cambiar) (Lo que podemos cambiar)
Nos oponemos RESENTIMIENTO RESIGNACIÓN
Aceptamos ACEPTACIÓN (PAZ) AMBICIÓN
El estado de ánimo del resentimiento
Este estado de ánimo puede ser reconstruido en términos de una conversación subyacente en la cual
interpretamos que hemos sido víctimas de una acción injusta. En su reconstrucción lingüística
detectamos el juicio de que alguien nos cerró determinadas posibilidades en nuestra vida, como
también el juicio de que ello es injusto.
Descubrimos también una declaración. Sea quien sea el que hacemos responsable de la injusticia que
se nos ha hecho, tarde o temprano pagará. El espíritu de la venganza es un subproducto habitual del
resentimiento
Permanece escondido, se mantiene como una conversación privada. Rara vez se manifiesta
directamente.
26
Se nutre de dos fuentes. De las promesas y de las expectativas consideradas legítimas que, en ambos
casos, no son cumplidas.
Para que éste se desarrolle, es preciso que exista una situación que obstruya o impida manifestar
nuestra ira o hacer un reclamo.
El resentimiento obstruye o restringe severamente nuestras posibilidades de acción.
El estado de ánimo de aceptación y paz
Lo que define el estado de ánimo de la aceptación es la expresión de reconciliación que ella exhibe con
la facticidad.
Lo que la aceptación fundamentalmente “acepta” es el hecho de que no podemos cambiar lo ya
ocurrido y, en cuanto tal lo declara “cerrado”. La aceptación nos coloca en la senda de la
transformación del futuro.
Del resentimiento a la aceptación
Una primera modalidad de desplazamiento puede ser alcanzada al identificar los juicios que aparecen
en la reconstrucción lingüística del resentimiento y en el examen de sus fundamentos.
Para movernos del resentimiento a la aceptación debemos tener la capacidad de hacer una declaración
que dé por cerrado el pasado.
Una alternativa es examinar si nuestra decisión de no hablar y mantener nuestra acusación en silencio
está fundada. Si nos decidimos hablar, puede ser en forma de recriminación o de queja.
El reclamo procura tomar las acciones que son conducentes a eliminar la causa del resentimiento. El
hacer esto posee el poder de disolverlo.
En él, se combinan al menos declaraciones, afirmaciones y peticiones.
Posibilidades:

 Hacer un reclamo y ser resarcido por los daños. Si fue un malentendido a través de una
explicación; negociación sobre términos de reparación; explicación sobre el incumplimiento sin
ser necesaria una reparación; evaluar nuestra relación con la persona.
 Hacer un reclamo y los daños resultan irreparables. Para terminar con el sufrimiento
accedemos a la declaración del perdón. El principal beneficiado del perdón no es el perdonado,
sino quien perdona, ya que se libera del resentimiento.
 Si el daño es demasiado inaceptable y no tiene sentido mantener una relación con quien lo
causó ya que ni el reclamo ni el perdón son suficientes, podemos optar por declarar el fin de la
relación con esa persona.

Formular promesas claras

Sostenemos que hay dos áreas en las que podemos intervenir para evitar el resentimiento en las
organizaciones. La primera tiene que ver con la forma en que hacemos promesas.
Es importante explicitar los contextos en los cuales operamos y no asumir que todos tenemos las
mismas expectativas o los mismos estándares.
La comunicación deficiente es una fuente continua del resentimiento la ambigüedad al formular
promesas siempre es una fuente potencial de resentimiento.
Comprometerse a compartir algunas conversaciones privadas y permitir hacer reclamos
Otra forma de abordar el resentimiento es no permitiendo que crezca cuando aparece.
27
Este compromiso nos permite identificar el resentimiento en su fuente y abordarlo tan pronto como
éste aparezca.
El estado de ánimo de la resignación
Observamos que alguien está en el estado de ánimo de la resignación cuando tal persona se comporta,
en un determinado dominio, como si algo no pudiera cambiar, mientras que nosotros consideramos lo
contrario. Lo que caracteriza a una persona en el estado de ánimo de la resignación, es el hecho de que
ella, a diferencia de otras, no ve el futuro como un espacio de intervención que le permite, a partir de
las acciones que ella misma emprenda, transformar el presente.
El estado de ánimo de la ambición
La ambición destaca por identificar amplios espacios de intervención que conllevan el germen del
cambio. Una persona ambiciosa entiende que el presente construye el futuro y, al hacerlo, trasciende
lo que hoy existe.
De la resignación a la ambición
Una forma de lidiar con este estado de ánimo de resignación será el examinar los fundamentos de esos
juicios.
Cuando nos encontremos desgarrados entre juicios de posibilidad y facticidad conflictivos también
podremos encontrar espacio para realizar acciones que nos alejen de la resignación. Cuando
admitimos que teóricamente las cosas podrían cambiar, pero no sabemos qué hacer al respecto,
podemos siempre recurrir a las acciones reflexivas.
Podemos aprender. Podemos ejecutar la acción de ampliar nuestra capacidad de acción. El aprendizaje
es una de las más importantes formas de alejar a las personas de la resignación. A través del
aprendizaje transformamos nuestros juicios de facticidad en juicios de posibilidad.
Capítulo 10: Hacia una ontología de la persona (self)
Aquello que constituye a los seres humanos es el lenguaje. Los seres humanos, postulamos, son seres
lingüísticos, seres que viven en el lenguaje. El lenguaje, sostenemos, es la clave para la comprensión de
los fenómenos humanos. Y es desde esta perspectiva que examinaremos qué es la persona.
Alejándonos de la psicología metafísica: reconstrucción crítica de las caracterizaciones
Toda caracterización que hacemos de nosotros mismos (y de los demás) es un juicio.
Lo que estamos haciendo es adscribirles algunas propiedades. Los juicios no describen, puesto que son
afirmaciones. Ellos adscriben.
Somos de acuerdo a como actuamos
Postulamos que, sin negar que actuamos de acuerdo a como somos, también somos de acuerdo a
como actuamos, generamos la forma de ser que somos al actuar de un modo u otro.
No negamos la posibilidad de hablar sobre nuestra particular forma de ser, ero postulamos que
nuestras acciones son el principio generativo de quienes somos.
La persona como principio explicativo
Postulamos que la persona es un principio explicativo, un principio que otorga coherencia a las
acciones que realizamos.
La persona es una historia sobre quiénes somos basada en las acciones que ejecutamos. Por cada
observador hay una historia distinta.
¿Quién tiene la historia correcta?
28
Nuestra historia de la persona puede contener afirmaciones y ellas pueden ser verdaderas o falsas.
Pero la historia de la persona no puede sólo hacerse con afirmaciones. Siempre está organizada
alrededor de algunos juicios maestros.
Las diferentes historias que conforman una persona pueden estar más o menos fundadas, según la
forma en que se relacionen con el universo de acciones a las que deben dar sentido. Estas diferentes
historias pueden ser más o menos poderosas, de acuerdo a las posibilidades que abran para el futuro y
a las acciones que puedan derivar de ellas. Pero no hay una historia real, correcta, ni verdadera de la
persona.
La persona como rasgo evolutivo
La evolución es un proceso sin propósito. Los organismos vivos y sus características evolucionan por
accidente y una vez que han emergido se seleccionan de acuerdo a sus ventajas adaptativas. Las
características que proporcionan una ventaja adaptativa permanecen, mientras que las otras podrían
desaparecer del proceso evolutivo.
La existencia de la persona no sirve a ningún propósito, pero permite que exista el propósito humano.
El hecho de que los seres humanos realmente constituyan una persona tiene sentido dentro de una
deriva evolutiva y ontogénica.
¿Cómo está constituida la persona?
Por el lenguaje. La persona es un producto de la capacidad recursiva del lenguaje.
La persona se experimenta como unidad debido a que se vive como una unidad de experiencia. Debido
a que somos seres lingüísticos, los seres humanos somos animales con memoria. Nuestra memoria
humana es una memoria lingüística.
La recursividad del lenguaje nos hace vivir como una unidad de experiencia con continuidad en el
tiempo, sumado a nuestra continuidad biológica.
La persona como principio activo de coherencia
La persona es un principio activo de coherencia que se proyecta en las acciones que ejecutamos.
La historia que contamos pareciera adquirir vida propia y desarrolla el poder de especificar las acciones
que realizamos, así como las acciones que realizamos son también coherentes con la historia que
tenemos sobre nuestra persona. La historia de la persona tiene poderes generativos.
La construcción social de la persona
Tal como lo hemos sostenido previamente, el lenguaje no es un fenómeno individual, es un fenómeno
social. El lenguaje surge en el proceso de interacción social. La persona es una creación del lenguaje.
Según los juegos que jugamos en el lenguaje, las palabras adquieren distintos significados y los
jugadores desarrollan diferentes identidades. Ellos se constituyen como las personas que son jugando
esos juegos lingüísticos. Pero no sólo se constituyen a ellos mismos. Su lenguaje también constituye el
mundo en que viven.
La relación entre lenguaje y comunidad
Sostenemos que para pertenecer a una comunidad debemos compartir el mismo lenguaje.
Una comunidad está organizada como un sistema de coordinación de acciones entre sus miembros,
basada en un lenguaje compartido.
Los cinco dominios de la persona

29
 1) La persona como dominio experiencial
Hemos dicho que la persona, antes que nada, se vive como tal, como persona. En este sentido,
es un dominio de experiencia. Nuestras experiencias son los componentes básicos de nuestra
vida. Cualquier cosa que hagamos la hacemos “desde” nuestras experiencias.
2) La persona como dominio discursivo
La persona es una narrativa que contamos sobre quiénes somos. Se sustenta en unos juicios
fundamentales que hemos llamado los juicios maestros.
Podemos utilizar esos juicios maestros como ventanas de acceso al alma humana. Esos juicios
maestros los constituyen como el tipo de seres humanos que son.
La historia de las personas – y las distinciones y juicios sobre los cuales está construida la
historia – genera un mundo de sentido (interpretación).
La historia que somos es siempre una historia dentro de un conjunto de diferentes historias;
sostenidas por la comunidad a la cual pertenecemos. Los hemos llamado discursos históricos.
Las historias constituyen principios activos de coherencia desde los cuales actuamos y nos
interpretamos. Condicionan nuestro futuro.
3) La persona como dominio performativo
En el dominio performativo debemos referirnos a las “prácticas sociales” o “instituciones
sociales”. Ellas dan cuenta de la manera particular de hacer las cosas que existen en una
determinada comunidad.
4) La persona como dominio moral
Desde este dominio, se concibe a la persona como un conjunto de declaraciones acerca de las
acciones que pueden, no pueden y deben ser realizadas en determinadas circunstancias.
Su importancia reside en el hecho de que ellos especifican formas diferentes de ser y definen el
rango de las posibilidades de acción de los individuos.
Los seres humanos somos seres morales. Este dominio es constitutivo de la existencia humana,
es ontológico. Es un subdominio de la ética.
5) La persona como dominio emocional
La persona es un determinado espacio o campo emocional.
Las emociones pueden reconstruirse lingüísticamente y también pueden cambiar debido a
interacciones lingüísticas.
Toda persona comprende un cambio emocional particular. Cada campo emocional define
límites diferentes para la transformación de la persona.

Las fuerzas conservadoras de la persona

Las condiciones que facilitan el coaching se llaman fuerzas transformadoras; señalaremos aquí dos de
ellas: una que es siempre contingente (quiebres), y la otra, que es ontológica (el ser humano vive en un
proceso de incompletitud como persona. Continuo devenir).
El punto de partida del coaching normalmente es un quiebre.
ESCRITOS SOBRE EL APRENDIZAJE
Capítulo 1: Los condicionantes de la acción humana: El modelo OSAR

1. El modelo OSAR
30
 Siglas que hablan del Observador, el Sistema, la Acción y los Resultados.

2. Prioridad y privilegio de los resultados

Sostenemos que tanto nuestras acciones como nuestras interpretaciones sobre el acontecer
requieren ser evaluadas en función de los resultados que alcanzamos con ellas.
Desde nuestra perspectiva, no existe un criterio superior para evaluar lo que hacemos que el tipo
de existencia que generamos con nuestro actuar, tanto para nosotros mismos como al interior de
la comunidad en que nos desenvolvemos.
La calidad de nuestra vida se mide por el sentido que logremos conferirle y no son pocas las
oportunidades en las que la afirmación de nuestro sentido de vida nos conduce incluso a sacrificar
la propia vida. Se trata precisamente de subordinar nuestro comportamiento a lo que tiene la
capacidad de conferirle valor a nuestra vida.
Poner el énfasis en la vida significa destacar la importancia del sentido de vida y, en último término,
de la satisfacción, el bienestar y la felicidad.
3. Los tres ejes fundamentales de la trascendencia humana
El sentido de vida requiere un sentido de trascendencia. La trascendencia a la que nos referimos,
remite a nuestra propia vida terrenal. Tres ejes: la fe, la esperanza y el amor.
La fe apunta a la necesidad de reconocerse a uno mismo al interior de un movimiento universal que
nos subordina y trasciende. Nos permite reconocernos parte del desarrollo siempre misterioso de
la existencia y de la vida.
La fe instituye, por lo tanto, las nociones de misterio, de lo sagrado y de divinidad, nociones
complementarias, sin las cuales corremos el riesgo de hacer colapsar nuestro sentido de vida.
El segundo eje es el de la esperanza. Sitúa la trascendencia en la estructura de la temporalidad.
Implica el reconocimiento de un futuro aceptado como espacio de nuevas posibilidades.
El tercer eje es el del amor. Se trata de la trascendencia que lleva a cabo un individuo al abrirse y
proyectarse en otro o muchas veces en la comunidad.
En una medida importante, el sentido de nuestras vidas nos está conferido por los demás, por
aquellos que convertimos en “otros significativos” en nuestra existencia.
4. El criterio del poder

31
 Es un criterio instrumental para evaluar los resultados. Nos referimos al poder o a la eficacia de
nuestras interpretaciones y acciones. El poder y la eficacia requieren ser evaluados en relación con
objetivos establecidos o de inquietudes que, quizás algo más ambiguamente, esperan ser
satisfechas.
Toda evaluación de efectividad es relativa a lo que nos importa. El poder, el criterio de
discernimiento principal para evaluar y comparar el valor relativo de diferentes proposiciones.
La noción de desempeño involucra la capacidad de establecer diferentes niveles de resultados
ordenados en función de objetivos o de inquietudes y situar en ellos las acciones que buscamos
evaluar.
5. Todo resultado remite a las acciones que lo producen
Si deseamos entender o incluso modificar los resultados obtenidos, tenemos que aceptar que ellos
remiten a las acciones que tanto nosotros, como otros, hemos realizado. Los resultados “resultan”
de la acción.
La existencia de resultados que no nos satisfacen implica que es necesario cambiar las acciones que
los producen.
Cambiar la forma como actuamos implica preguntarse por los condicionantes de nuestras acciones.
6. Los condicionantes visibles de la acción humana
Si nos preguntamos sobre los factores que condicionan las acciones que emprendemos y la manera
que las ejecutamos, es muy posible que coincidamos en cinco factores que inciden en ellas.
Los llamamos condicionantes visibles porque creemos que son fáciles de reconocer.
a. Predisposiciones biológicas
Nuestra capacidad de acción está condicionada por nuestra particular constitución
biológica. Nacemos con algunas habilidades para hacer ciertas cosas y con ciertas
dificultadas para realizar otras.
b. Adquisición de competencias
Durante la vida ganamos progresivamente múltiples competencias. Aprendemos de formas
muy diversas. La más importante es el aprendizaje por imitación, que acompaña al proceso
de socialización que tiene lugar durante nuestro desarrollo. El entorno nos va enseñando
determinadas maneras de comportarnos y sanciona positiva o negativamente lo que
hacemos en función de los resultados que somos o no capaces de generar.
Una segunda, es el aprendizaje por instrucción. Es el aprendizaje como mecanismo de
adquisición de competencias y, por consiguiente, como un camino para modificar nuestros
comportamientos y generar resultados diferentes.
c. Cambios en la tecnología: las herramientas
Muchas veces los cambios en los resultados descansan en el hecho que acudimos a
tecnologías más poderosas. A veces es necesario adquirir ciertas competencias que nos
permitan su uso.
d. Los factores emocionales: la motivación
Cada vez que actuamos, lo hacemos acompañados por una determinada emocionalidad,
que afecta nuestro nivel de desempeño. Aludimos al grado de motivación que acompaña
nuestro comportamiento.
32
 e. Nuestras habitualidades
En el actuar de cada persona hay determinadas recurrencias y cada vez que se enfrenta a
determinadas situaciones acude a ciertos repertorios de acción y no a otros.
Dos tipos de habitualidades diferentes. La primera guarda relación con las acciones
particulares que solemos escoger para encarar situaciones que consideramos equivalentes.
El segundo tipo se relaciona con la forma en que las ejecutamos.
La manera como hacemos las cosas no es indiferente desde el punto de vista de los
resultados que generamos.
7. El carácter no lineal del comportamiento humano y del aprendizaje
Todos nos hemos visto enfrentados al hecho que ciertos resultados nos son esquivos, al punto que
muchas veces llegan incluso a parecernos inalcanzables.
Cuando esto sucede, solemos buscar la manera que nos permitan revertir esos resultados
negativos.
Intentamos diversas modificaciones en nuestro comportamiento y una y otra vez nos enfrentamos
con los mismos resultados negativos.
El problema reside en que no saben qué es aquello que podrían hacer para obtener el resultado
que desean.
Esa experiencia es la que nos lleva a afirmar el carácter discontinuo, no lineal, de nuestra capacidad
de acción y de aprendizaje.
8. La respuesta metafísica
La metafísica nos hace impotentes en momentos cruciales de nuestra existencia, restringiendo las
posibilidades que el futuro nos brinda para resolver nuestras dificultades.
9. Los condicionantes ocultos del comportamiento
Además de aquellos condicionantes visibles del comportamiento humano, hay otros dos
condicionantes que normalmente no somos capaces de identificar y que cumplen un papel muy
importante en definir las acciones que emprendemos y la forma como actuamos. Nos referimos, en
primer lugar, al observador que somos y, en segundo lugar, a los sistemas a los que pertenecemos
y hemos pertenecido, y a las posiciones que hemos ocupado en ellos.
10. El observador
Las acciones que realizamos remiten al tipo de observador que somos. Las acciones que
emprendemos dependen de las interpretaciones que realizamos sobre lo que está sucediendo.
Todos estamos conscientes de que observamos el mundo en nuestro alrededor, y que también nos
observamos a nosotros mismos. Hay un lugar que no nos es fácil observar. Este punto ciego es el
lugar en el que nos posicionamos para observar lo que observamos.
Al no observar dicho lugar, el observador no logra percibir que todas sus observaciones están
dirigidas desde ese lugar. Genera en nosotros una mirada distorsionada.
Nuestra capacidad de acción, por lo tanto, depende del tipo de observador que somos.
11. El sistema
la individualidad que cada uno desarrolla y que lo hace ser el tipo de persona que es, recoge y está
marcado por las condiciones históricas y sociales que a cada uno le corresponde vivir.

33
 La manera como observamos, la forma como actuamos y, consecuentemente, los resultados que
obtenemos en la vida, remiten tanto a los sistemas en los que hemos participado, como a las
posiciones que hemos ocupado en sus respectivas estructuras.
Si deseamos producir cambios profundos y estables en nuestra forma de comportarnos, muchas
veces no es suficiente incorporar nuevos repertorios de acción, o incluso producir cambios en el
observador que somos, sino que a menudo es preciso modificar el o los sistemas a los que
pertenecemos.
Es preciso convertir a los nuevos observadores en líderes capaces de modificar los sistemas de los
que forman parte.
Solemos tener dificultades para observar sistemas y observarnos a nosotros mismos siendo parte
de ellos. Es necesario el desarrollo de una mirada sistémica.
12. Evaluación: cuando el observador observa los resultados
Una vez que el individuo, dado el observador que es (y condicionado por el sistema al que
pertenece), actúa como actúa y, al hacerlo, genera los resultados que genera, tal individuo, como
buen observador que es, no puede menos que observar esos resultados y evaluarlos. La
satisfacción representa un criterio básico de evaluación.
El problema surge si de esa observación evaluativa se obtiene un resultado de insatisfacción. A
partir de ella, lo importante es precisar cuáles son los distintos caminos que se le abren.
a. Resignación metafísica
En un primer camino recurrimos a la categoría del “ser” para conferirle sentido a ese
resultado insatisfactorio y con ello congelamos la posibilidad de intervenir en él.
La llamamos la respuesta de la resignación metafísica. Induce a la resignación y cancela
posibilidades reales de cambio.
Lo dicho no implica desconocer que no todo nos es posible. Somos seres limitados y el
principal dominio de tales limitaciones es nuestra biología.
Los seres humanos somos seres éticos y también nos auto imponemos determinados
límites.
b. Explicación justificante
Existe un segundo tipo de respuesta frente a un resultado insatisfactorio.
Cuando preguntamos “por qué”, suele venir a continuación una explicación.
La pregunta por el por qué puede llevarnos a identificar factores en nuestro
comportamiento que, de modificarse, podrían mejorar el resultado de manera de hacerlo
satisfactorio.
Existe una modalidad de explicación que hace que esa posibilidad aborte. Se trata de
aquella explicación que hace de justificación.
La justificación es un primer problema que enfrentamos cuando entramos en el terreno de
las explicaciones. Un segundo problema guarda relación con lo que llamamos
externalización, que vincula ese resultado con las acciones que lo generaron.
Con la externalización, tal persona se blinda a sí misma de toda responsabilidad en el
resultado considerado insatisfactorio.
c. Declaración de cambio
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 Surge de la declaración: “Lo voy a cambiar” “Esto tiene que mejorar”. Entramos en el
dominio del aprendizaje.
13. El aprendizaje
Es aquella acción que nos conduce a un cambio de la acción. Tenemos distintos tipos de
aprendizaje.
a. Aprendizaje de primer orden
Se trata de un tipo de aprendizaje en el que, estando conscientes de que es necesario
modificar las acciones para obtener diferentes resultados, nos dirigimos, al interior del
modelo, directamente a producir cambios en el casillero de la acción.
b. Aprendizaje de segundo orden
Se sabe que para cambiar determinadas acciones se requiere modificar previamente el tipo
de observador que somos.
c. Aprendizaje transformacional
Al interior del aprendizaje de segundo orden, que busca el cambio del observador, podeos
distinguir un tipo de aprendizaje que por su profundidad modifica aspectos que aparecen
asociados a nuestra particular forma de ser. A esa modalidad la llamamos aprendizaje
transformacional.
Es un tipo de transformación de una tal profundidad tal que nos conduce a reconocer una
ruptura con “ciertos” patrones de observación o de comportamiento que habían sido
característicos de la forma anterior de ser de la persona.
Lo característico del aprendizaje transformacional es, en definitiva, su impacto en las
condiciones existentes del individuo, en el carácter de las relaciones que éste comienza a
establecer con los demás, en su capacidad de conferirle a su vida un sentido diferente.
i. Aprendizaje transformacional y metanoia
Metanoia significa ruptura de nivel interior.
Lo que estaba en juego en las experiencias de metanoia era la modificación de los
presupuestos a partir de los cuales actuamos.
La metanoia, en su sentido más profundo, lleva a producir un “renacimiento” en
quien la experimenta, al permitir el surgimiento de una forma de ser que
previamente no estaba presente.
Metanoia quiere decir literalmente “más allá de la mente”, esto es, más allá de las
categorías mentales que hasta el momento nos han gobernado.
Para efectuar un aprendizaje transformacional es indispensable dejar atrás la mirada
habitual con que observamos el mundo.
La metanoia es la muerte del antiguo observador.
Todo camino de aprendizaje transformacional, de metanoia, lleva a lo que ha llamo
“la muerte de sí mismo”, la muerte de cierto nivel, de cierto punto de observación,
para acceder a uno nuevo.
El aprendizaje transformacional nos lleva a otros dominios en que el abandono de
“los odres viejos” permite el advenimiento de otras voces. Vivimos apegados a
nuestra manera habitual de aprehender lo que entendemos por “la realidad”, a
35
 través del filtro de nuestros miedos y esperanzas, de nuestros juicios y opiniones, de
nuestros rechazos y deseos; delos estereotipos del bien y del mal que han
gobernado nuestras vidas. Y llega entonces el momento de soltar.
Aunque el dominio religioso pueda o no estar involucrado en este tipo de
experiencias, el dominio de la ética suele estar siempre presente en ellas. La
transformación en el dominio del ser constituye un giro ontológico que se vive como
un significativo y fundamental desplazamiento ético, por cuanto implica un cambio
en nuestro sentido de vida y, muchas veces, en el tipo de relaciones que
mantenemos con los demás.

Capítulo 4: La escucha
No hay mejor indicador de la calidad de una relación que la manera como evaluamos la escucha que en
ella se produce. Los problemas de escucha suelen ser recíprocos. Quien no se siente escuchado,
tampoco sabe escuchar a los demás. Para avanzar en la resolución es indispensable comenzar
trabajando con la propia escucha de quien no se siente escuchado. El cambio del otro será el resultado
de nuestro propio cambio. Muchas veces la mejor manera de intervenir en el cambio de aquellas cosas
que tanto nos molestan en los otros, es intervenir en nosotros mismos.
La escucha valida el habla
La escucha es la competencia más importante en la comunicación humana. Todo proceso
comunicacional descansa en ella. Por cuanto la escucha es lo que valida el habla. El habla solo logra ser
efectiva cuando produce en el otro la escucha que el orador espera. Hablamos para ser escuchados. Ej.
Si doy una instrucción y se hace algo muy diferente de lo que he instruido, el desempeño se
compromete.
La escucha es el criterio de validación y el indicador de calidad de nuestra habla.
La escucha como precondición del habla efectiva
Para lograr concitar la escucha del otro, uno de los factores más importantes a considerar es si aquello
que vamos a decir responde a las inquietudes del oyente. Quien habla solo en función de lo que le
interesa a sí mismo, difícilmente lograra ser escuchado. Para poder determinar lo que al otro le
interesa, suele ser fundamental haberlo escuchado antes de decir lo que quiero decir. La escucha
también es una precondición del habla efectiva. Partir con la del otro para terminar con la de uno.
Dicho en otras palabras, es indispensable colocar aquello que nos interesa a nosotros, al interior de lo
que le interesa al otro.
Escuchar es interpretar
El oír y la escucha se trata de dos fenómenos diferentes; repetir lo dicho por el otro solo confirma que
oyó lo que el otro dijo. Para escuchar es necesario interpretar lo que el otro dice.
Suele haber otros componentes de la percepción presentes en el acto de la escucha. Uno muy
importante es la visión y la capacidad de observar la corporalidad del orador (la postura corporal, la
gestualidad facial, los movimientos de las manos y del resto del cuerpo, el patrón de respiración,
pueden ser en ciertos casos más importante que los factores auditivos). Todos estos factores
perceptivos suelen requerir de una cierta congruencia y si ello no se logra, la interpretación que de
ellos haremos se verá afectada. Escuchamos con todos nuestros sentidos y no solo con el oído.

36
Escuchar = percibir + interpretar
La hermenéutica nace como un esfuerzo por comprender los textos religiosos. Más adelante, se
orienta hacia la adecuada interpretación de las leyes, se la ha utilizado para interpretar los textos
literarios. Puede revelarnos muchos de los misterios del fenómeno de la escucha.
Al relacionar el escuchar con la acción de interpretar podemos extraer algunas conclusiones
importantes. La primera es el reconocimiento del carácter activo de la escucha. En la medida en que el
orador avanza en su hablar, el oyente va conectando sentidos. Se pone de manifiesto el carácter
histórico de los seres humanos. Toda interpretación se realiza desde un pasado, desde una tradición de
sentido que remite tanto a nuestra historia personal como a la historia de la comunidad a la que
pertenecemos. Entre ellos hay supuestos, prejuicios, pre opiniones, modalidades de valoración que le
confieren sentido.
Todo esfuerzo de conferir sentido nace de nuestros prejuicios. Son ellos los que nos permiten
interpretar lo que se nos dice. En la medida que pasa el tiempo, tenemos la capacidad de ajustar
nuestra escucha de afinar nuestras interpretaciones. Muchas veces nos sucede que descubrimos el
sentido de algo que en un momento se nos dijo. Se trata de una escucha retardada.
Escuchamos desde nuestras expectativas, desde lo que consideramos debe pasar, así como inciden en
la escucha los espacios que abrimos, ella también está condicionada por los espacios que cerramos,
por los que excluimos del ámbito de los posible
Cada uno interpreta lo dicho “a su manera”
El elemento de la interpretación nos conduce a extraer una segunda conclusión de importancia.
Debemos reconocer que cada uno interpreta lo que le dicen desde una historia particular (pasado) que
nos hace ser en el presente un tipo de observador (de intérprete) particular. Cada individuo interpreta
lo dicho por otro “a su manera”. Cuando los oyentes son varios, tenemos tantas interpretaciones delas
palabras habladas como personas participen de la conversación. Cada una de las personas representa
una unidad de sentido diferente de las demás y cada una hará una interpretación que no será nunca
idéntica a la que haga cualquier otro. Tantas escuchas diferentes como personas estén participando.
La escucha como problema: la brecha inevitable
La escucha, en la medida en que es una interpretación que hacemos de lo que el otro dice, siempre
será una aproximación, más o menos certera, de lo que el orador ha buscado expresar. Siempre habrá
una distancia, una brecha, entre el orador y el oyente. Ello nos muestra que la “plena” comprensión e
identificación entre dos individuos es un imposible. Nos permite hacernos cargo, nos permite hacernos
responsables de la brecha que se produce en toda comunicación.
Al reconocer la brecha, descubrimos que disponemos de dos herramientas fundamentales para
hacernos cargo del problema que nos plantea. La primera de ellas es aprender a respetar las
diferencias que inevitablemente surgirán en toda relación. La segunda herramienta, en la medida en
que reconocemos la existencia de esta brecha, podremos también hacernos cargo de ella, y procurar
que ella no alcance proporciones críticas.
La escucha no es algo que “hagamos”, la escucha nos sucede sin que podamos dirigirla en un sentido o
en otro. Nuestra escucha es espontanea, no está guiada por nuestras intenciones, no la “producimos”.
Simplemente nos pasa que escuchamos lo que escuchamos.
Algunas herramientas básicas para reducir la brecha
37
Un aprendizaje requiere darse en dos niveles diferentes. El primer nivel, algo más superficial, consiste
en identificar algunas acciones que permitan detectar la brecha para buscar su reducción. Es un
aprendizaje de primer orden, dirigido al nivel de la acción. El segundo nivel se trata de procurar una
transformación de observador de manera de generar un entendimiento diferente. El cambio es al nivel
del observador, y por lo tanto, es un aprendizaje de segundo orden.
Acciones a las que podemos recurrir:

 Verificar escuchas
Es importante estar atento al problema de la brecha y no suponer que por yo haber dicho lo
que dije, el otro necesariamente interpretó lo que he dicho tal como yo esperaría que fuera
interpretado. La verificación puedo hacerla tanto cuando estoy en la posición del orador, como
cuando estoy en el lugar del oyente.
Si he sido el orador, puedo pedirle a mi oyente que, en sus palabras me diga lo que entiende de
lo que yo he dicho. Si se limita a repetir mis palabras no sabré cómo las interpreta. Si yo estoy
en la posición del oyente, es muy importante que desarrolle una capacidad para sospechar de
mi propia escucha. Para asegurarme de que lo que he escuchado es lo adecuado, hago un alto
en la conversación y verifico mi propia escucha.
Puede ser que no haya tiempo para realizar esta verificación de escuchas, entonces se trata de
priorizar y de hacerlo cuando estimamos que la posibilidad de un malentendido es mayor. El
tiempo perdido como resultado de una escucha deficiente conlleva costos mucho más elevados
que aquel de haber invertido algunos minutos en verificar nuestras respectivas escuchas.
 Compartir inquietudes
Siempre que hablamos lo hacemos para hacernos cargo de algo que nos inquieta.
Una forma de afinar la escucha y reducir posibles brechas es preguntar por ella. Es posible
comprender mejor lo que se nos dijo, también evaluar si aquello que el orador nos dice
representa la mejor manera de responder a su propia inquietud.
 Indagar
Es preguntar, pedirle al orador que se nos proporcione mas información de manera de afinar,
de completar, de corregir, lo que hasta el momento hemos escuchado.

Hacia el desarrollo de un observador diferente del fenómeno de la escucha

La persuasión solo opera cuando descansa en la capacidad de escucha del otro
La escucha como apertura
Escuchar es abrirse al otro. Si estamos seguros de que sabemos cómo las cosas son o cómo deben
hacerse, de que ya poseemos la verdad, difícilmente logremos abrirnos a él. La apertura requiere de
una disposición fundada en la humildad.
La escucha requiere que le confiramos al otro algún grado de autoridad para mostrarnos algo que
posiblemente no vemos o no sabemos. Nuestra apertura nunca es completa, toda apertura supone
clausuras.
Un individuo que logra desarrollar tanto una alta capacidad de escucha, como una capacidad para
lograr ser adecuadamente escuchado por los demás, se convierte en un entidad/sistema con alta

38
capacidad de conectividad y con capacidad para afectar positivamente los sistemas en los que
participe.
La escucha (como resultado) compromete dos tipos diferentes y muy concretos de acciones. De
lograrse estas acciones, se logra el resultado deseado (la escucha). Estas acciones remiten a dos
procesos diferentes de apertura: por un lado, la apertura a la comprensión de otro diferente, y por
otro lado, la apertura a la transformación personal.

1. La apertura a la comprensión de otro diferente

La comunicación suele operar con una relativa efectividad cuando lo que tienen en común los
interlocutores predomina por sobre lo que los diferencia. No es de extrañar que tengamos
menos problemas para escucharlo pues nos estamos escuchando a nosotros mismos. Los
problemas reales de comunicación se producen cuando los interlocutores son muy diferentes.
La capacidad de comprensión de otro diferente a nosotros es el real desafío de la escucha.
Aceptar la diferencia como legitima. Aceptar que el otro puede pensar de manera muy distinta
a nosotros es necesario instalar una predisposición de respeto ante el otro, no hacer de la
diferencia un criterio de descalificación.
Hay cuatro niveles diferentes en este primer proceso de apertura:

 La escucha del sentido semántico y práctico del habla del orador: centrarse en aquello que
el otro dice. No me pregunto qué está queriendo decir, sino, qué está haciendo con aquello
que dice. Este primer nivel puede examinarse en dos planos diferentes el plano semántico
que remite al sentido de las palabras, lo expresado; y el plano de la acción, que interpreta
el habla como una modalidad de acción.
 La escucha de las inquietudes del orador: se trata de escuchar algo que muchas veces no
se encuentra en el habla pero que es condición de ella. Las inquietudes que conducen a mi
interlocutor a hablar.
Cuando difieren en interpretar la inquietud que lleva a uno de ellos a hablar, es muy
posible que quien esté en el rol de oyente deba corregir su interpretación. Pero no es
necesario que siempre sea así. Hay muchos casos en los que orador puede articular su
inquietud de una cierta manera y, al escuchar la interpretación de su propia inquietud de
parte del oyente, haga el juicio de que esta última hace más sentido que la propia.
La inquietud no es algo que exista con independencia de las interpretaciones que los
actores realicen.
Independientemente de lo que haga o no el orador, el oyente puede preguntarse por la
inquietud que lleva primero a actuar. El aprender a escuchar algo que no se encuentra en lo
que el orador dice, sino detrás de lo que dice.
 La escucha de la estructura de coherencia del observador que es el orador: la inquietud,
normalmente (a menos que se la haya hecho explicita) pertenece a lo que no está dicho.
Si el hablar es acción (postulado primero) y la acción me constituye en el ser que soy
(postulado segundo), mi habla, por lo tanto, más allá de lo específico que en ella se
expresa, revela mi forma de ser.
39
 Puedo ir mucho más lejos y procurar escuchar también la forma de ser de la persona que
ha hablado, lo que llamamos también su alma, o usando una expresión algo más técnica,
“la estructura de coherencia del observador” que ha hablado.
No sabemos cómo las cosas son. Solo sabemos cómo las observamos o como las
interpretamos. Vivimos en mundos interpretativos.
Todo lo que pueda decir está sujeto a dos restricciones. En primer lugar, al hecho de que se
trata solo de una interpretación lo que me obliga a tratarla siempre con carácter hipotético,
conjetural. No puede operar con ella desde la certeza. Toda interpretación es precaria y
disputable. Debo reconocer que en la medida en que esa persona cambie su forma de
actuar, cambiará también su forma de ser anterior.
Este tercer nivel de escucha, correspondiente al primer proceso de apertura, representa
uno de los aspectos más importantes “coaching ontológico”.
La expansión de la escucha se realiza en dos direcciones distintas. La primera dirección
opera en el presente y busca no limitarse a escuchar lo que esa persona dice (dominio del
lenguaje), sino abrirse a escuchar también otros dos dominios: la emocionalidad y la
corporalidad. En muchas ocasiones, lo que una persona dice (lenguaje) nos es coherente
con su emocionalidad o con lo que nos indica el cuerpo de esa persona al hablar.
La segunda dirección opera en la estructura de la temporalidad. ¿Es coherente lo que esa
persona dijo con lo que posteriormente hizo? No es fácil mantener coherencia basada en
una mentira y quien es competente en indagar y es a la vez un buen observador del
lenguaje, emocionalidad y corporalidad, suele detectar inevitables incoherencias.
 Saber escuchar el bien: prepararme para no hacer de la diferencia el motivo que me
condujera a colocar al otro del lado del mal. Aprender a legitimar esa diferencia, a colocarla
en el lado del bien y buscar aprender de ella. No tengo dudas de mi propia maldad.
Hagamos una “auto indagación”, si logro encontrar algún hilo que me lleve a encontrar algo
de bien en mis propias acciones de maldad, quizás ese mismo hilo pueda conducirme a
escuchar el bien en los demás. Procuro hacerle mal al otro cuando me siento injustamente
herido.
2. La apertura a la transformación personal
Uno de nuestros postulados básicos consiste en reconocer que el lenguaje es acción y que, por
ser acción, está el “poder mágico de la palabra”. La palabra, en consecuencia, transforma. De
allí que sostengamos que toda conversación conlleva el potencial de la conversión, de la
transformación personal.

Además de la apertura a la comprensión de otro diferente, la escucha implica un segundo

proceso de apertura. La apertura a la transformación personal. Escuchar al otro, es permitir
que el poder transformador de su palabra pueda transformarme.
Saber escuchar es saber aprender, de la misma manera que saber aprender implica saber
escuchar. Aprender no es otra cosa que abrirse a ser transformado.
Si aplicamos al tema de la escucha la separación del dominio del observador y el dominio de la
acción, podemos distinguir entre transformaciones a nivel del observador y transformaciones a

40
 nivel de la acción; esto da cuenta de dos modalidades de aprendizaje diferentes y nos evita caer
en una visión pragmática y estrecha. El proceso de transformación personal puede darse en
ambos dominios. Lo que no puede suceder es que no se dé en ninguno de ellos, pues ello
significa que no ha habido transformación.
Un último punto por tratar son los límites del proceso de transformación. Quien permite que
todo cuanto se dice a su alrededor lo transforme, se disuelve como persona. Todo individuo
requiere sustentarse en una estructura de coherencia básica que esté abierta a la
transformación pero que asegure también su propia coherencia interna. Los individuos hacen
juicios opuestos sobre los mismos acontecimientos, por lo que no es posible una disposición de
apertura hacia todos ellos, por lo tanto, nuestra tolerancia a la diversidad es acotada.
El fenómeno del escuchar nos impone, por lo tanto, una interesante tensión dinámica entre la
conversación de nuestra coherencia y la transformación. La conversación de una estructura de
coherencia establece el límite formal de los procesos de transformación. El punto, no es la
preservación irrestricta de la estructura de coherencia inicial, pus ello compromete nuestro
aprendizaje y nuestra capacidad de readecuación al entorno, sino el lograr una transformación
de nuestras estructuras de coherencia, de manera tal que siempre seamos coherentes pero
abriéndonos a la posibilidad de modalidades de coherencia diferentes, que nos conduzcan por
un camino de perfeccionamiento.
La corresponsabilidad del oyente y del orador en la escucha
La escucha del otro no es solo responsabilidad de él, es también responsabilidad del orador.
Postulamos que somos responsables tanto de nuestra propia escucha, cuando somos oyentes, como
de la escucha que exhiben nuestros oyentes, cuando asumimos el rol de oradores. Ello implica que si
logramos hacernos competentes en el arte de la escucha, no solo mejoraremos nuestra escucha
cuando los demás nos hablen, podremos mejorar también la escucha de ellos cuando nosotros les
hablemos.
Sostenemos lo anterior basándonos en dos argumentos diferentes. El primero es que, una vez que
entendemos que la escucha supone una brecha entre el orador y el oyente, y que uno de los secretos
de la escucha efectiva es saber reducir esa brecha, el orador puede ahora buscar cerciorarse sobre el
carácter de la brecha y asumir responsabilidad para garantizar que ésta sea mínima. Ahora podrá, por
ejemplo, indagar mientras habla como una manera de monitorear cómo está siendo escuchado y cuán
grande o pequeña es la brecha.
Hay un segundo argumento. Hemos sostenido el carácter generativo y transformador de la palabra.
Una de las áreas en la que podemos reconocer este carácter generativo es en la escucha del otro. La
escucha del otro está condicionada por la manera como le hablemos. Si lo hacemos desde el respeto, si
nos mostramos interesados no solo en exponer lo que pensamos, sino también escuchar lo que el otro
piensa, si la emocionalidad que irradiamos al hablar es positiva, la capacidad de escucha del oyente,
frente a lo que le estamos diciendo tenderá necesariamente a expandirse. Respeto, indagación,
confianza y positividad emocional son los ingredientes claves de un habla que es capaz de generar
escucha en los demás.

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El bloqueo de la escucha del otro suele ser muchas veces un mecanismo defensivo que éste activa para
protegerse de la diferencia. La escucha del otro es uno de los resultamos que podemos lograr con
nuestro hablar. Es una muestra adicional de la capacidad generativa del habla.
Para garantizar condiciones de escucha adecuada, no basta con trabajar tan solo con nuestra escucha.
Es preciso también aprender a hablar de una manera que sea conducente a generar la adecuada
escucha del otro. Y ello nos invita a transitar del dominio de la escucha al dominio del habla, del
dominio del lenguaje al dominio de la emocionalidad.
Capítulo 5: Las modalidades del habla y la senda de la indagación
Dos modalidades del habla
Las modalidades del habla trazan una línea que divide el fenómeno global del habla en dos categorías
diferentes: proposición e indagación. Cada vez que una persona habla, lo hace ya sea para proponer o
para indagar. Esas dos acciones dan cuenta del conjunto del fenómeno del habla.
Actuamos para hacernos cargo de algo que nos inquieta o porque buscamos la realización de un deseo.
La inquietud aparece más ligada a la experiencia de un cierto desasosiego, a la noción de carencia, a la
actitud que busca hacerse cargo de una determinada situación y que muchas veces conlleva la idea de
resolver lo que dicha situación plantea. El deseo enfatiza los aspectos de placer, satisfacción, búsqueda
de plenitud, inclinación o gusto personal.
Cuando hacemos una proposición, podemos decir que una de las inquietudes que condice al orador a
hablar es la de dar a conocer su manera particular de observar las cosas. Al proponer, emite sus
opiniones, sugiere determinados cursos de acción, toma decisiones, efectúa alguna petición, etc. Su
hablar remite a sus propias inquietudes y se trata de un hablar auto referido.
Cuando indagamos la inquietud o deseo que ahora nos mueve es la de conocer mejor al otro. La
referencia del hablar no está puesta en nosotros, ni en revelar el tipo particular de observador que
somos, sino en abrirnos al otro para comprenderlo mejor, para ceder al observador que él o ella es. Lo
que nos mueve a hablar en la indagación es la búsqueda de que el otro se nos muestre más. La
indagación es un hablar al servicio de la escucha del otro.
Cuando proponemos, lo que se revela son los múltiples contenidos que conforman el observador que
soy. Cuando indagamos lo que se revela es algo más específico: nuestro interés por saber de los
demás.
En torno a la proposición
La gran mayoría de las personas cuando habla suele hacerlo para proponer. Esto nos obliga a colocar
un énfasis mayor en destacar la importancia de la indagación.
La importancia que más adelante vamos a conferirle a la indagación solo tiene sentido en cuanto ella
nos conduce a generar proposiciones más rigurosas.
Uno de los rasgos de la proposición rigurosa es no aspirar a confundirse con la verdad, es saberse
provisoria, es estar dispuesta a su revisión. Las proposiciones, a menos que lo evitemos, suelen exhibir
una tendencia a concebirse como las “más bellas”. Toda proposición es siempre conjetural, ello implica
que la proposición debe siempre hacerse aceptando la posibilidad de que podemos estar errados. A
menos que nos permitamos previamente indagar, nuestras proposiciones serán más superficiales. Pero
todo ello lo hacemos con el propósito no solo de ver cómo caen nuestros presupuestos originales, sino
de estar en condiciones de sostener algo más sólido. En rigor, para mejorar nuestra capacidad de
42
proponer, nuestra indagación debe poder formularse con puntos de apoyo y proposiciones que
permitan levantar esas preguntas y no otras.
Hay personas que exhiben el rasgo opuesto (lo más frecuente es proponer antes que indagar). Viven
del desgarramiento del juicio de que gran parte de lo que piensan no tiene valor y que no merece ser
dicho. Este es uno de los casos en lo que es importante acentuar el valor de la proposición, de manera
de poder desplazar a esa persona del cuestionamiento que hace de todo lo que piensa.
La proposición nos permite enfrentar la vida en su dimensión más práctica. Aunque lo que pensemos
pueda ser provisorio, no podemos dejar de recurrir a ello, no podemos dejar de apoyarnos en lo que
pensamos. No podemos estar en un actitud de dudar de todo, todo el tiempo.
Ontologización de la Indagación
Indagación y educación
Cuando éramos niños no parábamos de indagar. Una pregunta conducía a otra y las respuestas que se
nos daban parecían no saciar nuestra curiosidad. Pero en la medida que crecemos, esta capacidad
indagativa pareciera irse progresivamente perdiendo. A menudo pensamos que indagar es exhibir que
no sabemos.
La escuela nos disciplina en esta misma dirección. Nuestra educación suele premiar las respuestas. Las
evaluaciones que de nosotros realiza el sistema escolar privilegian nuestra competencia de contestar
preguntas y muy escasamente la competencia de hacerlas. Todo nos conduce a irnos progresivamente
desanimando en el desarrollo de nuestra capacidad indagativa.
Tradición, sentido común e indagación
Al sentido común lo vamos desarrollando poco a poco y a medida que accedemos a él nos produce la
sensación de que alcanzamos un territorio sólido. Cuando decimos “es algo de sentido común”,
pareciéramos querer indicar que no merece ser puesto en cuestión. El sentido común no es sino un
sentido compartido por una comunidad. Reconocer que la supuesta solidez que nos pareciera
proporcionar el sentido común suele ser ilusoria. Aunque ilusoria, sin embargo ella nos es muchas
veces útil. El sentido común nos proporciona un orden que nos ayuda a orientar nuestras vidas en
determinadas direcciones. El sentido común es aquel lugar en el que dejamos de hacernos preguntas.
Indagación, duda y pensamiento
Pensar es indagar. Quien no sabe indagar es incapaz de pensar. Aprender a indagar nos conduce a
aprender a pensar. El conocimiento se produce en respuestas a preguntas. Nuevo conocimiento resulta
de hacer nuevas preguntas.
En la medida que vivimos en mundos interpretativos, todo nuevo conocimiento suele implicar una
revisión de interpretaciones pasadas. Si no estamos dispuestos a revisarlas, a ponerlas en cuestión, los
nuevos conocimientos pueden verse inevitablemente bloqueados. Todo nuevo conocimiento implica
una transformación del observador que hemos sido.
Lo que no estemos dispuestos a poner en cuestión determinará cuán lejos o cerca podremos llegar con
nuestras ideas.
Según Sócrates, de lo único que nos es posible presumir es de saber que no sabemos nada. La
seguridad que nos proporciona el sentido común, para Sócrates, es una ilusión, una presunción que es
preciso disolver. En las conversaciones que Sócrates mantiene con sus conciudadanos, la indagación y
no las respuestas son lo importante.
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El silogismo, consiste en partir de una primera verdad (premisa mayor), añadirle una segundo verdad
de menor rango (premisa menor) y extraer de ambas una conclusión.
Premisa mayor: Todos los hombres son mortales
Premisa menor: Sócrates es hombre
Conclusión: Sócrates es mortal
El supuesto fundamental detrás del pensamiento escolástico es que la verdad conduce a la verdad. La
verdad se deduce de la verdad. Quienes no posean la verdad mayor, están inevitablemente
condenados a vivir en el error.
Lo que Descartes objeta es la premisa inicial del pensamiento escolástico: el que la verdad deba
alcanzarse partiendo de la verdad. Su propuesta es opuesta. La manera más efectiva de alcanzar la
verdad es partiendo de la duda, es dudando de las supuestas verdades que recibimos del pasado.
Descartes afirma la importancia de la duda y, por ende, amplia el dominio de la indagación.
Indagación y modalidad de vida
Habiendo examinado una particular distinción lingüística en su dominio propio, el del lenguaje, la
trasladamos ahora al dominio ontológico, a aquel dominio en el que profundizamos en nuestra
comprensión sobre cómo somos los seres humanos, tanto desde un punto de vista genérico como en
relación a la manera particular de ser de cada individuo, lo que denominamos su “alma” (proceso de
ontologización de la distinción lingüística).
La proposición y la indagación representan modalidades diferentes de existencia. Muchas veces es
importante preguntarse por las preguntas que han generado esas respuestas que guían nuestras vidas.
Estamos condicionados por el sistema al que pertenecemos y nos remitimos a las condiciones
históricas de nuestra comunidad y de nuestra época. Somos seres históricos y nunca dejaremos de
serlo. Seguiremos siendo un producto de nuestra historia.
Proposición, indagación y ser individual
Nuestra voz suele ser un eco de otras voces, de voces que provienen de otras personas, muchas veces
de otras épocas, por lo tanto, de nuestra historia; voces que extraemos acríticamente del sentido
común de la comunidad a la que pertenecemos. Es en esto donde la indagación nos muestra su
importancia. A diferencia de la proposición, en la indagación comenzamos a ser nosotros. Cada vez que
indagamos, que preguntamos por el sentido de algo iniciamos el camino hacia nosotros mismos,
emprendemos el vuelo hacia una mayor autenticidad. Cada vez que indagamos abrimos la posibilidad
de sustituir voces ajenas.
La duda es el sustento de la indagación, posee un poder especial para constituirnos en seres
autónomas. Desde el reconocimiento de la diferencia, todavía no somos un ser constituido desde la
autenticidad. Seremos seres auténticos en la medida en que seamos capaces de reapropiarnos de
aquellas maneras de conferir sentido que hemos encontrado a la mano y generemos nuevos sentido
por cuenta propia. El ser autentico está mejor equipado para incidir en el devenir de su comunidad y
en la transformación de las propias tradiciones a las que pertenece.
Todo proceso indagativo suele terminar en proposiciones. La indagación se orienta a desarrollar
interpretaciones en las cuales sostener nuestra existencia.
Dos modalidades de vida

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Podemos reconocer dos opciones de vida diferentes. Tenemos por un lado la vida que se inclina por el
camino de la proposición y, por otro, la vida que opta por la senda de la indagación. Quien privilegia el
camino de la proposición se desvía hacia una existencia inauténtica. Muchas veces, sus opiniones se
confunden con opiniones ajenas y parecieran no tener voz propia. Ej. Las cosas que hace, las hace
porque así se hacen. Se viste como se viste porque asa se usa.
Hay grados de mayor o menor autenticidad, esos son el resultado de nuestra capacidad indagativa. La
indagación representa una segunda modalidad de vida. Muestra una mayor disposición a revisar sus
interpretaciones, una disposición a soltarlas si es necesario y a reemplazarlas por otras. Al mostrarse
más dispuesto a escuchar a los demás, estos se verán estimulados a abrirse más frente a lo que él o
ella puedan decirles. Su inquietud por saber más de los demás generara en ellos un mayor interés hacia
él o ella.
Hoy en día enfrentamos las crisis “meta narrativas”. Alude a esos grandes discursos interpretativos que
en el pasado hacían de referentes de sentido a nuestra existencia. Actualmente pareciera que
perdieron el sentido. Esto nos plantea que uno de los mayores problemas de nuestra época es el saber
resolver las sucesivas crisis de sentido que resultan de la pérdida de poder que exhiben estas meta
interpretaciones.
Cuando no sabemos dónde encontrar el sentido, quien ha llevado hasta entonces una vida por el
camino de la proposición, suele descubrirse desarmado y no sabe qué hacer, vive la crisis. Quien está
habituado a caminar por la senda de la indagación, se encuentra, al menos, mejor equipado. En su
capacidad indagativa encuentra las competencias para desarrollar un proceso de regeneración de
sentido.
La auto indagación
Los seres humanos tendemos a explicar todo lo que reconocemos que nos acontece,
independientemente de la validez de las explicaciones ofrecidas. Hablamos de “ceguera cognitiva”
cuando no sabemos que no sabemos.
El ser en un proceso de indagación es diferente del ser que no indaga. Y va siendo diferente del ser que
no se indaga. Y va siendo diferente en la medida que la propia indagación avanza.
Hemos sostenido que la acción genera ser. La indagación es una acción que ejecutamos y toda acción
nos constituye. El mayor de nuestros desafíos es inventarnos a nosotros mismos.
Fenomenología de la acción indagativa
La indagación y la escucha
El escuchar es activo. Esta dimensión activa de la escucha tiene dos sentidos diferentes. El primero, el
escuchar conlleva, de parte del oyente, la acción de generar una interpretación frente a lo que el
orador dice. La segunda dimensión remite a nuestra competencia indagativa. De quedarnos solo en la
primera, escucharemos solo cuando los demás tienen a bien hablarnos. Con la acción de indagar
asumimos responsabilidad frente a lo que el otro dice. Realizamos la acción de indagar para que el otro
diga lo que no ha dicho, o para que aclare. Aunque comprender no significa tener que compartir lo que
el otro dice.
Una de las herramientas de que disponemos para hacernos cargo de esto es la indagación ¿cuántas
veces les pedimos a los demás que nos digan más sobre lo que han hecho o sobre lo que piensan? Si
incrementamos nuestra indagación con los demás es muy probable que estimulemos la indagación de
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ellos hacia nosotros y que, como resultado, sintamos que nos escuchan mejor. Al practicar la
indagación modificamos el carácter y la calidad de nuestras relaciones. También podemos recurrir a
ella para saber más sobre nosotros mismos.
La indagación, la gestión y el desempeño de los equipos
Para mejorar su nivel de efectividad, las organizaciones deben aprender a ser más indagativas. La
fuente de errores más común en las decisiones de management es el énfasis en encontrar la respuesta
correcta en vez de buscar las preguntas adecuadas.
El modelo tradicional de gestión, se sustenta en el mecanismo del mando y el control, mecanismo que
prácticamente elimina el derecho a hacer preguntas. Bajo el mando y control se espera que el
trabajador simplemente haga lo que se le instruye. Sin indagación no hay verdadera colaboración, no
existe cooperación, sino solo obediencia.
Los equipos de alto desempeño son equipos que en su dinámica de interacciones se caracterizan por
una alta conectividad. La conectividad seria el factor clave en el desempeño de equipos. La dinámica de
las relaciones entre los miembros del equipo se observa entre proposición e indagación.
Los equipos de bajo y mediano desempeño exhiben una reducida conectividad, la que se ve
acompañada por el hecho de ser altamente propositivos. Los equipos de alto desempeño logran
equilibrar proposición e indagación. La indagación es un factor determinante para que la conectividad
se genere.
La indagación y la calidad de las relaciones personales
Un criterio para evaluar las relaciones personales es la comunicación que caracteriza esa relación. El
secreto de una buena comunicación reside en la capacidad de escucha mutua de sus miembros. La
indagación es una competencia al servicio de la escucha, es una herramienta fundamental en la calidad
de las relaciones.
La indagación y el arte de hacer preguntas
El preguntar es la manera más frecuente de indagar. No confundamos la presencia de la forma
gramatical de la pregunta con la genuina acción del indagar. Ej. “cuéntame más”, estoy indagando no
le he preguntado nada. “¿podrías contarme mas? “si el otro me responde “si puedo” no es la respuesta
que estoy esperando porque no satisface mi inquietud.
Lo fundamental de la indagación es poder remitirla a la inquietud o al deseo genuino de que otro
muestre el observador que es.
La matriz básica de la indagación
La indagación horizontal
Preguntamos horizontalmente cuando estamos recogiendo información general; ej. Preguntas que se
hacen en el censo, cuando estamos conociendo a una persona por primera vez o a alguien que no
veíamos hace mucho tiempo, comenzamos la conversación haciendo preguntas horizontales. También
cuando vamos al médico por primera vez éste inicia la entrevista con preguntas horizontales.
La indagación vertical
Poseen foco. Ellas surgen cuando seleccionamos un dominio particular de conversación y deseamos
profundizar en él. A diferencia de las preguntas horizontales, que nos dan la apariencia de saltar de un
dominio a otro, las preguntas verticales nos producen la sensación de un avance progresivo en un
mismo dominio. De las primeras respuestas que obtenemos, surgen nuevas preguntas. Lo más
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importante del arte del preguntar vertical es la capacidad de generar preguntas a partir de las
respuestas del otro.
La interacción de coaching se da cuando alguien se nos acerca para que lo ayudemos con su problema
de vida. Para esto solemos disponer de dos caminos. El primer camino es aquel que llamamos el
camino de la estructura. De lo que se trata es de conocer a fondo la situación que se nos presenta, no
podemos abordar la situación en abstracto. Tenemos que remitirla a experiencias concretas.
Una vez que disponemos de esa experiencia concreta, lo que nos interesa es explorar su carácter. Lo
primero es saber qué pasó exactamente. Cómo la persona afectada hizo sentido a esa situación,
deseamos conocer el tipo de observador en esa particular situación. Ello implica preguntarle por sus
juicios e interpretaciones y por sus emociones.
Nuestra apuesta es la de poder encontrarle a la situación un sentido distinto, de poder operar frente a
ella como un observador diferente. Disponiendo de una primera comprensión sobre el tipo de
observador con el que tratamos, suele ser importante seguir un segundo camino. Se trata de lo que
llamamos camino de la historia. Aquí la mirada se dirige al pasado.
Si queremos dar cuenta de una experiencia podemos decir que guarda relación con la geometría o con
la arquitectura porque adquieren patrones, configuraciones, estructuras y coherencias. Los patrones
pueden ser de dos tipos: patrones de sentido (observador) o patrones de comportamiento (acción).
Los segundos refieren a las modalidades de reaccionar frente a determinadas situaciones. Para el
observador comprometido, su comportamiento es “normal”. Pero nosotros sabemos que no hay tal
normalidad. Ello distorsiona nuestra manera de caracterizar un determinado comportamiento. Solo
existe la habitualidad. El juicio de normalidad tiene un efecto legitimador y justificatorio que muchas
veces es necesario cuestionar.
La indagación transversal
Esta experiencia con la que suele culminar el proceso del preguntar vertical es el punto de arranque del
preguntar transversal. Hacemos el salto para explorar si por otros lados encontramos pistas que no
logramos alcanzar en la propia indagación vertical. Lo central en la indagación transversal es el cambio
de dominio. Habiendo explorado algunas experiencias concretas en los dominios que correspondían al
problema declarado, buscamos ve ahora si los rasgos o patrones allí encontrados se expresan en
dominios diferentes. Es posible que ese patrón se repita en múltiples dominios y remita a un rasgo
muchas más profundos de la persona. Lo que buscamos establecer es de dónde proviene ese patrón.
Pero existe una posibilidad diferente. Se trata de suspender la indagación vertical en los dominios
directamente involucrados en la situación declarada y pasar a otros dominios supuestamente afines. Lo
importante es ser capaz de percibir en lo que ha acontecido no solo una experiencia concreta, sino
haber reconocido en dicha experiencia una particular manera, una forma, de conferir sentido y de
actuar. Es muy probable que descubramos que este patrón no se aplica siempre, que requiere para
que aparezca de determinadas condiciones que lo desencadenen, que por lo tanto posee algunas
restricciones. Estamos buscando un rasgo en la modalidad de ser de una persona, se trata de un patrón
que apunta a lo que llamamos la estructura de esa persona. Su búsqueda es una generalización que se
expresa en dominios diferentes, es el tránsito de lo particular a lo general.
La indagación ortogonal

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En griego el termino orto significa “correcto”. Es un tipo de indagación que se orienta por la necesidad
de alcanzar una unidad de sentido, se rige por la búsqueda de la unidad.
Muchas veces sucede que los elementos que recogemos parecerían no ensamblar adecuadamente, no
conforman una unidad coherente. Cuando ello acontece, solemos tener dos reacciones. La primera se
expresa con el juicio de que la situación o la persona sobre la que indagamos simplemente no es
coherente. Se trata de un juicio externo. Lo culpamos de nuestra dificultad. La segunda reacción se
expresa con un juicio de invalidación dirigido hacia nosotros mismos; “esto me supera”, “no logro
entenderlo”. Nos culpamos a nosotros. Nos hallamos en presencia de un juicio interno. A partir de
estos juicios, surge una tercera y posterior reacción: desistimos de seguir intentando comprender, nos
resignamos.
La derrota se da muy a menudo en el terreno de la subjetividad, en el terreno de las interpretaciones
que hacen cada uno de los antagonistas. La victoria es de aquellos que saben persistir, de los que
esperan, de los que resisten frente a las dificultades. Es importante examinar la situación que nos
pudiera inducir a hacerlo y procurar discernir caminos alternativos al de la retirada. El punto es durar
más. Pero esto no es suficiente. Solo nos servirá si simultáneamente somos capaces de revertir la
situación y vencer lo que muchas veces se nos presenta como obstáculos insuperables.
Las preguntas ortogonales suelen surgir cuando las piezas que caracterizan una situación parecieran no
calzar. Buscan hacer coherente lo que aparentemente no lo es. Es conferir sentido a una unidad. Las
cosas son coherentes o incoherentes para un determinado observador que busca hacer sentido a ellas.
La incoherencia es un juicio que hace el observador para dar cuenta de su propia dificultad para
conferirle sentido a una situación particular. No habla de la situación, sino de su capacidad para
interpretarla adecuadamente. En la medida que este observador reconozca que el problema tiene que
ver con él, cambiará de frente. Una vez que el observador cambie la mirada, la dirija ahora hace sí
mismo, la pregunta clave que ahora debe hacerse es; ¿qué falta para que esta situación resulte
coherente? ¿cuál es la pieza que me está faltando? Esa es la pregunta ortogonal. Busca hacer
“correcta” la interpretación que poseemos de ella.
Examinemos ahora el juicio de invalidación que el observador dirige hacia sí mismo: el que llamamos el
juicio interior. En este caso, estamos al borde de la rendición. Sentimos que no somos capaces de
resolver la situación que enfrentamos. Podemos por un lado hacer lo mismo que planteábamos en el
caso del juicio externo. Revisar nuestra propia interpretación y tratar de encontrar las piezas que
parecieran faltar. Pero existen otras alternativas, cuando enfrentamos problemas que remiten a
personas y que arrastran las interpretaciones que ellas hacen, es dar vuelta la dificultad. Ello implica
jugar con la posibilidad de aceptar que la interpretación que encaramos exhiba incoherencias.
Podríamos sostener que las interpretaciones son siempre, en algún nivel, incoherentes.
Estas cuatro modalidades indagativas, cuando son utilizadas de manera combinada, nos permiten
ganar importantes competencias en la acción de pensar, “el arte del pensar efectivo”
Y así como hay preguntas, hay también respuestas
Hoy en día no podemos seguir repitiendo todo lo que nuestros antepasados previamente hacían
simplemente por el hecho de que ellos lo hacían. Salvo por el efecto de la inercia, hay mucho de lo que
hacemos (acción) y mucho incluso de lo que pensamos o creemos (observador) que, cuando lo
examinamos, cuando lo evaluamos críticamente, descubrimos que ha perdido sentido.
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Revaluar aquello que nos guía en nuestro actuar y en nuestra forma de vivir. Hacernos las preguntas
que yacen detrás de nuestras explicaciones, reconstruir las intenciones y los deseos que sostienen a
nuestras prácticas.

LA EMPRESA EMERGENTE Y LOS DESAFÍOS DE LA TRANSFORMACIÓN

Capítulo 1: Nacimiento y crisis de la empresa tradicional
La empresa tradicional está en crisis
El modo tradicional de hacer empresa que prevaleció durante el siglo XX ya no funciona. La estructura
organizativa de la empresa tradicional se ha transformado en un obstáculo para su desarrollo.
Un postulado que consideramos central en nuestra argumentación: todo modo de hacer empresa
representa un tipo particular de organización empresarial que se establece con el objetivo de potencias
y expandir la capacidad productiva del trabajo y facilitar su capacidad de generación de valor.
La empresa tradicional representa un tipo de organización empresarial que contribuye a alcanzar un
aprovechamiento máximo de la capacidad productiva, pero actualmente se ha convertido en su
opuesto: en una traba a la capacidad productiva del trabajo. La crisis de la empresa tradicional
requiere alternativas de transformación que todavía no han sido siquiera diseñadas.
El nacimiento de la empresa tradicional
Antes de examinar el carácter de la crisis empresarial actual y sus eventuales salidas creemos
conveniente hacer un poco de historia y examinar la manera como se origina la empresa tradicional.
Buscamos cumplir con dos objetivos. En primer lugar, comprobar cómo la empresa tradicional valida el
postulado que hemos enunciado y que relaciona la estructura organizativa con la productividad del
trabajo. Resulta importante examinar de qué manera este problema se resolvió en el caso de la
empresa tradicional. En segundo lugar, será de utilidad buscar salidas a la crisis actual. La historia de la
empresa tradicional nos entrega lecciones de utilidad en el presente.
El modo tradicional de hacer empresa se origina en la contribución efectuada por un hombre para
resolver el problema de la productividad del trabajo manual. Quien resolvió el problema fue Taylor.
¿Qué hizo Taylor?
Se resume en dos operaciones. Primero fue examinar el trabajo manual, ya que la fuente de su
productividad era la destreza física del trabajador. En efecto, el trabajo manual descansa en la
capacidad energética del trabajador. Él reconoce que, si quiere resolver el problema de la
productividad del trabajo manual, no puede quedarse en la noción de destreza física, era necesario
transcender esa noción. Su primera operación consistió en desagregar este concepto en dos
componentes: movimiento y tiempos. Consistía en examinar el tipo de movimientos que realizaba el
trabajador y examinar el tiempo en el que los ejecutaba. Le fue posible rediseñar esos movimientos y
tiempos de manera de garantizar incrementos en la producción. Taylor había resulto cómo hacer más
productivo el trabajo manual.
Esta desagregación de la destreza física no la puede hacer el obrero, el trabajador manual. Debe
hacerla el ingeniero. Para asegurar que la productividad del trabajo se alcance, Taylor debe establecer
la separación radical entre la actividad de ejecución del trabajo, realizada por el obrero, y la actividad
de diseño, realizada por el ingeniero. Separa musculo y mente, destreza física y pensamiento. Esta es
su segunda operación de importancia.
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La responsabilidad del obrero debe limitarse a ejecutar lo que se le instruye. Es responsabilidad del
ingeniero diseñar lo que éste debe hacer y cómo debe hacerlo.
El factor clave en su revolución de la productividad del trabajo resulta ser el conocimiento del
ingeniero y no el trabajo físico del obrero. Aunque el trabajo físico juega un papel decisivo en el
proceso productivo, comenzamos a apreciar la importancia creciente del conocimiento. Una vez que se
ha establecido esa optimización, el objetivo es entonces la estandarización de todos los trabajos
manuales. El trabajador manual no dispone de espacio para desviarse de la norma, para expresar
creatividad, se transforma en un brazo ejecutor. Lo que lo distingue de otros no pertenece al dominio
del trabajo.
Reacciones en contra de Taylor
Las reacciones en contra de la propuesta de Taylor no se hicieron esperar. Los trabajadores quedaban
expuestos a todo tipo de abusos. Se registraban casos que para presionar a los trabajadores a que
rindieran más, los empresarios manipulaban el tiempo para así obligarlos a rendir por sobre la norma
inicialmente estipulada, también se les prohibía llevar relojes al trabajo.
Taylor, sin desconocer los abusos, sostenía que nadie más que él deseaba y estaba comprometido en
asegurar el bienestar de los trabajadores. Reconocía que su propuesta exigiría de los trabajadores
ciertos sacrificios iniciales. Pero ellos se beneficiarían de esos mismos sacrificios en la medida en que
participarían de la generación de valor a la que estaban constituyendo. No solo se limitarían a producir
bienes sino que llegarían a poder comprarlos. Sostenía que él estaba consciente de que demandaba un
esfuerzo adicional, pero repetía que en la medida en que ese esfuerzo se tradujera en una mayor
productividad y ésta en una mayor capacidad de generación de riqueza, dicho esfuerzo conduciría a un
aumento significativo de sus salarios.
Señalaba que el ofrecía a sus trabajadores una alternativa que ninguna otra medida o política había
sido capaz de ofrecerles: superar las condiciones de miseria en las que vivían. Elevar su nivel de vida,
generar capacidad de ahorro y la posibilidad de que sus hijos tengan un futuro diferente.
El efecto de la propuesta tayloriana en el mundo industrializado
En los primeros años, muchos trabajadores no se adaptaron al nuevo sistema y ello se tradujo en una
gran tasa de rotación. Un alto número de trabajadores eran despedidos o renunciaban para buscar
trabajos menos exigentes. Para reducir la tasa de rotación, los empresarios comenzaron a aumentar los
salarios.
Ford resolvió duplicar el salario del obrero. Los anuncios de Taylor comenzaron a cumplirse. Diez años
después de su muerte, los trabajadores se habían transformado en abiertos defensores del taylorismo.
Buena parte del mundo industrializado se convertía a los nuevos principios. Los textos de Taylor eran
traducidos en varios idiomas. Los trabajadores de los países industrializados empezaron a recibir parte
de los beneficios generados por el aumento de la productividad del trabajo. Los conflictos sociales
internos, las huelgas laborales, disminuyeron abruptamente.
En las dos guerras mundiales si hizo uso intensivo de los principios de Taylor. Durante la segunda
guerra mundial, aplicando los principios de administración científica de Taylor, en dos o tres meses
Estados Unidos pudo convertir a trabajadores no calificados en fundidores y constructores de barcos
de primer nivel.
Taylorismo y socialismo
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La sociedad soviética se organiza concentrando la capacidad de diseño y reflexión en la cúspide. En el
partido comunista reina la separación entre el musculo y la mente. Cuando esto comienza a cambiar, y
cuando el trabajo manual comienza a ser desplazado en importancia por el trabajo no manual, los
países socialistas empiezan a mostrar una gran rigidez. El taylorismo comienza a asfixiar al socialismo y
solo cabe esperar su derrumbe.
Ford y la línea de ensamblaje
Ford resuelve como incrementar la productividad en las actividades de coordinación de las tareas
individuales a través de la invención de la línea de ensamblaje. Ambas construcciones hacen más
productivo el proceso del trabajo.
El mando y control como mecanismo de regulación del trabajo
Para garantizar que el trabajador rindiera al máximo de su capacidad se utilizó el mando y control, que
consistía en ordenarle al trabajador exactamente lo que tenía que hacer y controlar su estricto
cumplimiento.
Los dos rasgos del mando y control. Primero, se trata de un tipo de regulación que opera estableciendo
un “techo” al rendimiento del trabajador. Nada lo incentiva a superar el rendimiento solicitado, no
pierde tiempo reflexionando cómo hacer las cosas mejor. El segundo rasgo para que éste funcione,
requiere sustentarse en la emocionalidad del miedo. El miedo a las consecuencias que resultan de no
cumplir. El incumplimiento debe ser severamente castigado.
El aumento de los salarios es una medida para motivar positivamente al trabajador, y que hace del
despido una sensación más costosa para el trabajador.
El capataz como figura de autoridad
El mando y control hace del capataz la principal figura de autoridad en la empresa tradicional. Tiene
como responsabilidad ejercer el mando y control, impartir órdenes e instrucciones, supervisar su
cumplimiento y sancionar el incumplimiento. Ese capataz requiere recibir sus órdenes e instrucciones y
ser igualmente controlado. El sistema requiere no solo de capataces, sino también de capaces de
capataces. Por un problema de diferenciación y estatus, a esos capataces de los comienza a llamar
gerentes o managers. No crea mayores diferencias en sus funciones, sino que es un indicador del nivel
desde el cual ejerce su autoridad. Todo culmina en el gerente general.
La estructura formal de la empresa tradicional
Tiene una estructura piramidal y jerárquica. Jerárquica por cuanto el poder se define por el nivel en el
que alguien se sitúa en la estructura, a mayor poder, niveles más altos. El poder tiende a concentrarse
en la cúspide.
Mientras más obreros trabajen en la empresa, se requerirá de más capataces y éstos requieran de mas
capataces de capataces, y así sucesivamente, aumentando con ello el número de niveles de autoridad.
Esta estructura organizativa cumple con dos funciones sistemáticas de importancia: actúa como una
red de información y representa los canales de toma de decisiones. En la empresa tradicional, la
información fluye verticalmente: se informa de abajo para arriba y se ordena de arriba para abajo. Ello
se traduce en una muy escasa comunicación directa entre divisiones funcionales diferentes.
Esta misma estructura establece canales de toma de decisiones. Mientras más abajo nos encontremos
en la pirámide, mejor es el poder de decisión. Para tomar decisiones será preciso subir en la jerarquía

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para luego bajar. Mientras mas distantes en la organización se encuentren los departamentos
involucrados, más arriba en la jerarquía habrá que subir para tomar decisiones.
La crisis de la empresa tradicional
La estructura de la empresa tradicional, que en sus inicios se levantó para garantizar los rendimientos
máximos del trabajo, actualmente se ha convertido en un obstáculo para el logro de tales
rendimientos. La estructura piramidal y jerárquica demuestra ser lenta y poco eficaz para tomar
decisiones, afectando la capacidad competitiva. Empresas nuevas, más flexibles, se anticipan en su
toma de decisiones y logran sacar ventajas.
Actualmente podemos intercambiar información de manera casi instantánea con cualquier punto de la
estructura organizativa. Tecnologías como el correo electrónico, los groupwares, las intranets e
Internet. Cuando los procesos de trabajo y negocios se someten a cambios que impone el organigrama,
los hace altamente ineficientes. Tecnológicamente, hoy es posible evitar esas relaciones zigzagueantes
innecesarias, propias de la estructura tradicional. La empresa tradicional ha devenido lenta, poco
eficaz, distorsionada, cara y poco competitiva; ya es obsoleta.
Las variables externas de la crisis
El énfasis suele colocarse en los factores externos, en los cambios del entorno, tales como:

 Aceleración del cambio

 Globalización de los mercados
 Incremento de la competitividad
 Efecto de las nuevas tecnologías

La empresa tradicional no ha sabido adaptarse adecuadamente a estas transformaciones de su nuevo

entorno. Un particular modo de hacer empresa debe considerar la adecuación a su entorno. También
debe responder a sus propias condiciones internas.
Las variables internas de la crisis
Destacamos dos cambios que están relacionados entre sí. Actualmente prevalece el trabajo no manual
siendo el más importante en la capacidad de generación de valor de las empresas. Este trabajo no
manual se sustenta en sus destrezas intelectuales.
Crisis del mecanismo de regulación del trabajo
Donde se observa las dificultades de la empresa tradicional es en la aplicación del mando y control
como mecanismo de regulación del trabajo. El mando y control permitía que el obrero hiciera lo que el
capataz indicaba a partir del trabajo de diseño realizado por el ingeniero. Pero en el caso del trabajador
no manual, nadie en la empresa sabe mejor que él lo que podría hacer en el ámbito de su trabajo y
cómo debería hacerlo.
Capítulo 2: El problema de la productividad según Drucker
El desafío de Drucker
La empresa del futuro, del siglo XXI, se construirá cuando seamos capaces de resolver el problema de
la productividad del trabajo no manual.
Al menos dos problemas
Resolver el problema de la productividad del trabajo no manual conlleva a dos dificultades en los
intentos de resolverlo. La primera dificultad es que la tarea a ser ejecutada no es obvia. Drucker traza
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una distinción entre lo que llama doing the right thing (hacer lo correcto) y doing things right (hacer las
cosas correctamente). En la empresa de hoy, de gente que hace excelentemente lo que resulta
completamente innecesario; tareas que no contribuyen al proceso de agregar valor. Los sistemas de
evaluación determinan cómo está ejecutada una tarea, pero no se evalúa si ésta es necesaria.
Distinción entre eficiencia (doing things right) y efectividad (doing the right thing). La efectividad toma
en consideración el valor, es preferible hacer mal lo necesario, a hacer bien lo innecesario. De lo
primero, cabe la posibilidad de aprender y corregir, mientras que de lo segundo suele resultar que se
refuerza un comportamiento equivocado.
El segundo problema está en relación con el carácter del trabajo no manual. Se sustenta en el
conocimiento. No sabemos cómo incrementar la productividad del trabajador de conocimiento y no
sabemos tampoco como gestionar el conocimiento.
Capítulo 3: Reflexiones sobre el trabajo y el conocimiento
La heterogeneidad del trabajo
La distinción entre el trabajo manual y no manual subyace en el reconocimiento de que el trabajo no es
homogéneo. Marx dice que todo trabajo podía ser convertido en varias unidades de trabajo simple y
en unidades de trabajo obrero. Para Drucker rige el principio de la heterogeneidad del trabajo, no
todos los trabajos son equiparables entre sí.
Manualidad y conocimiento
Todo trabajo implica una determinada fisicalidad o manualidad. Todo trabajo requiere conocimiento,
sin conocimiento no hay trabajo que pueda realizarse por simple que sea. Hay múltiples propuestas
sobre lo que es el conocimiento. No es un objeto, no es algo que podamos identificar en el mundo de
las cosas. El conocimiento es siempre un juicio que hace un determinado observador al examinar
determinados comportamientos. ¿Cuándo dirá ese observador que está observando conocimiento?
Cuando el comportamiento observado le permita decir que las acciones ejecutadas son eficaces. El
conocimiento surge de la observación de acciones eficaces, hay conocimiento cada vez que
observamos acciones eficaces. El conocimiento responde a la pregunta cómo hacerlo.
Pero también es un atributo del trabajador no manual en la medida en que éste exhiba acciones
eficaces. Aceptamos el principio de la heterogeneidad del trabajo, por eso no podemos limitarnos a
decir que la diferencia entre el trabajo manual y el no manual reside en la cantidad en que se detecta
la presencia de un determinado factor.
En el trabajo manual y “no” manual quizás sea conveniente preguntarnos a qué apunta ese “no”,
aquello que se presenta inicialmente como “no” manual.
El poder transformador de la palabra
Si la fuerza, para Marx, era el sustento de todo trabajo, no es extraño que haya postulado el principio
de la homogeneidad y convertibilidad del trabajo. No le era posible reconocer la importancia e impacto
de otros tipos de trabajo, como el gerencial, en la capacidad de agregación de valor de la empresa.
En la manera en como concebimos el trabajo y la empresa se ha reconocido que el lenguaje tiene un
papel activo y generativo. Es lo que llamamos el poder transformador de la palabra. Directivos y
gerentes trabajan utilizando el poder generativo del lenguaje. Con él motivan, instruyen, sancionan,
conducen, toman decisiones y resuelven problemas. No es la fuerza física lo que ellos utilizan, es el
poder de la palabra. Para hacer lo que hacen requieren de conocimientos. No es el conocimiento lo
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que diferencia su trabajo del que realiza el trabajador manual; es el hecho de que, mientras el primero
utiliza el poder transformador de su fuerza física, los directivos y gerentes hacen uso del poder
transformador de la palabra. Lo que sostenemos es que el conocimiento no nos proporciona la mejor
manera de comprender lo que se ha denominado el trabajo no manual.
Trabajo rutinario y trabajo creativo
Distinguir si el trabajo en cuestión está sustentado en el poder transformador de la fuerza física o de la
palabra, consiste en la aplicación de procedimientos estándar (trabajo rutinario) o en un trabajo de
índole creativa. Se trata de trabajo que requieren de mecanismos de regulación (de supervisión) muy
diferentes. Así como tener mecanismos de supervisión diarios del trabajo del cajero en el banco, sería
altamente inconveniente ejercer el mismo tipo de supervisión en el caso del diseñador.
El trabajo rutinario registra probabilidad de ser sustituido por tecnología, puede ser robotizado; así
como el trabajo rutinario que descansa en el poder de la palabra puede ser sustituido por programas
informáticos.
El trabajo creativo resulta determinante para la supervivencia de una empresa y ha ido ganando mayor
influencia en la capacidad de generación de valor. La idea de que existe un segmento homogéneo de
trabajadores que podemos englobar con el nombre de trabajadores no manuales comienza a diluirse.
Trabajo contingente y trabajo innovador
Los analistas simbólicos de Reich comprenden tres categorías diferentes: los que resuelven, los que
identifican y los que agencian estratégicamente problemas. Entendemos que su labor es la
preservación y generación de oportunidades de negocio para la empresa.
Más que trabajar con símbolos, estos trabajadores operan con cuestiones todavía más sutiles: las
posibilidades y los compromisos. Su objetivo es mantener abiertas las posibilidades existentes, generar
nuevas, y lograr aquellos compromisos que permitan aprovecharlas. Todo ello se hace a través del
lenguaje.
Desde nuestra perspectiva preferimos distinguir dos categorías dentro de los trabajadores creativos
que recurren al poder de la palabra: aquellos que están a cargo del manejo de contingencias y aquellos
cuya labor es la innovación.
El trabajador que opera con contingencias lo hace dentro de determinados parámetros
preestablecidos, dentro de espacios de posibilidades ya definidos. Su responsabilidad es mantener
abierto ese espacio de posibilidad y manejar las contingencias que pueden ocurrir para evitar que
dicho espacio se cierre. Trabaja con personas, quienes poseer inquietudes diversas y cambiantes.
Admiten ser persuadidos de cuestiones y posibilidades que originalmente no tenían presentes. No se le
puede decir exactamente lo que tiene que hacer, pues las situaciones que enfrentara serán siempre
diferentes, le permiten alta flexibilidad en su comportamientos. Se trata de competencias genéricas.
El trabajador innovador está en la búsqueda de nuevas posibilidades, en la detección y generación de
nuevas inquietudes, productos, procedimientos o procesos. Es un diseñador de posibilidades. Su
objetivo es la generación de nuevas oportunidades de negocio. Lo que una empresa produce son
determinados bienes y servicios, todos ellos pueden cambiar, pero lo que la empresa realmente
produce son oportunidades de negocio.
Un trabajador de los denominados “no” manual, suele combinar, en proporciones diversas, tareas
rutinarias, contingentes e innovadoras. Podrá predominar una y otra en su desempeño normal. Esto es
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consecuencia de trabajar con la palabra. El lenguaje nos sitúa siempre en relación con otra persona y
no con un objeto material, como acontece con el trabajador manual.
La tridimensionalidad del trabajo
La concepción tradicional del trabajo limitaba su alcance a la tarea individual: el trabajo encomendado
a cada individuo. El individuo no es la unidad básica de trabajo en el interior de una organización. Su
unidad básica es el proceso de trabajo. Un examen riguroso del trabajo en la empresa debe reconocer
la presencia de tres dimensiones diferentes:

 La tarea individual
Es el trabajo que se le asigna a cada individuo y sobre el que le cabe una responsabilidad
personal directa y exclusiva. El trabajo en la empresa no es la suma de los trabajos individuales,
se trata de trabajos individuales articulados en procesos.
 Actividades de coordinación
La eficacia de un proceso depende de las actividades de coordinación. Individuos eficaces en
sus tareas individuales pueden generar procesos altamente ineficaces si resultan
incompetentes para coordinarse adecuadamente entre sí. La productividad del trabajo
depende de cómo resolvemos los problemas de esa productividad mediante las actividades de
coordinación.
Para garantizar éxitos futuros es importante que la empresa revise permanentemente la
manera como trabaja, la forma como hace las cosas, que evalúe cuáles son las cosas que hace
bien, para conservarlas; qué cosas hace mal, para corregirlas; qué cosas debería hacer y no
hace, para incorporarlas.
 Trabajo reflexivo de aprendizaje
Es el trabajo que hacemos sobre el trabajo presente, en la perspectiva de mejorarlo en el
futuro. Se trata de un trabajo sobre el trabajo.
La tarea individual, las actividades de coordinación y el trabajo reflexivo de aprendizaje inciden
en la productividad de la empresa.

Capítulo 4: Competencias conversacionales: clave de la productividad del trabajo sustentado en el

poder de la palabra
Un problema sin solución suele ser un problema mal formulado. Al modificar su formulación, abrimos
las vías para la solución. La formulación es parte del problema.
El despliegue de la palabra, su ejercicio, la palabra en acción, en estado práctico, nos conduce a la
noción de conversación. Toda palabra emitida conduce inevitablemente al dominio de la conversación.
La palabra por sí sola, siempre existe en una relación con otro, aunque ese otro pueda ser yo mismo.
Una vez situado en el dominio de las conversaciones descubro que me es posible hacer la misma
operación que realizó Taylor cuando desagregaba la destreza física en movimientos y tiempos. Puedo
ahora desagregar el poder transformador de la palabra en un conjunto específico y concreto de
competencias conversacionales. Encuentro la clave para incidir precisamente en la productividad del
trabajador denominado no manual. Puedo reconocer en el interior de toda conversación tres
subdominios: el lenguaje, la emocionalidad y la corporalidad.

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El subdominio del lenguaje reconocemos variadas competencias que remiten al escuchar como al
hablar. En el ámbito del escuchar hay un conjunto de competencias conversacionales a adquirir que
tienen directa incidencia en la productividad. En el habla, en la medida que aceptamos que al hablar
actuamos, nos cabe distinguir diferentes acciones que realizamos al hablar, cada una de las cuales
incide en la efectividad de nuestro trabajo. A estas acciones las llamamos los “actos del habla” o los
“actos lingüísticos básicos”.
En el subdominio de la emocionalidad, de acuerdo a la emocionalidad que predomine en un individuo,
en un equipo de trabajo o en la empresa en su conjunto, las acciones que se emprendan serán muy
diferentes. La emocionalidad es un componente determinante de la productividad porque afecta en la
acción. Descubrimos que es posible intervenir en la emocionalidad de una persona o de un grupo a
través de las acciones conversacionales que emprendamos, incidiendo directamente en los resultados
que obtenemos.
Trabajar con los componentes de una conversación es solo una línea para determinar competencias
conversacionales. Una segunda línea guarda relación con las tipologías de conversaciones requeridas
para labores diferentes en la organización. La ejecución de las conversaciones tiene objetivos diversos.
Es necesario tener competencias conversacionales adecuadas para saber reconocer y mantener los
distintos tipos de conversaciones.
A estas alturas pensamos que resultará claro para el lector que el conocimiento no es la clave de la
productividad del trabajo no manual. El conocimiento como tal no garantiza desempeños superiores,
las conversaciones si. Solo la acción puede ser productiva. Las conversaciones son acciones. Al
conversar estamos actuando e interviniendo. Pero el énfasis tiene que colocarse en la acción y no solo
en el conocimiento que la acompaña.
La productividad de la tarea individual
Las actividades de coordinación son también conversacionales. El lenguaje es la gran herramienta que
poseen los seres humanos para coordinar acciones entre sí, y para coordinar incluso la forma como
coordinan acciones. La productividad de los procesos de trabajo en la empresa resulta de las tareas
individuales que dependen de la manera como esas tareas se coordinan entre sí.
La reingeniería de procesos ha encontrado en muchas empresas eliminar muchos puestos de trabajo.
Esta propuesta ha mostrado al menos dos debilidades. En primer lugar, sucede que muchas veces sus
criterios de evaluación para determinar si una determinada función agrega valor o no, han sido muy
estrechos, y varias empresas han constatado que al rediseñar sus procesos han dejado de generar
determinados resultados. Hay que reconocer que la reingeniería de procesos hace un aporte
significativo a la productividad de la empresa, logrando detectar trabajos poco efectivos. La segunda
debilidad guarda relación con la manera en que los procesos son concebidos y llevados a cabo. Se
utilizan diagramas de flujos que identifican las distintas tareas que conforman el proceso; luego se
trazan flechas uniendo una caja con otra y reflejando lo que se ha denominado “zonas de contacto”
entre tareas diferentes. En esas zonas de contacto suelen estar las mayores oportunidades para
mejorar la actividad de la empresa. Lo que la reingeniería normalmente hace es evaluar si las tareas y
la secuencia que aparecen en el diagrama son las más eficientes desde el punto de vista de los recursos
que consume y las más efectivas desde el punto de vista de su contribución a la generación de valor.

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El énfasis de la reingeniería ha estado en las tareas individuales y en la secuencia entre ellas, pero ha
descuidado la importancia que revisten las actividades de coordinación en el interior de los procesos.
Para intervenir en las actividades de coordinación es preciso aceptar el carácter conversacional de la
coordinación y reconocer las competencias conversacionales específicas que en ella participan.
Cuando se logra combinar el rediseño de los procesos de negocio de una empresa con la implantación
de tecnologías workflow, el efecto que se alcanza en la productividad de éstos resulta asombroso. La
combinación de estos tres elementos: rediseño de procesos, tecnología workflow y capacitación en
competencias conversacionales, es explosiva.
La productividad del trabajo reflexivo de aprendizaje
El trabajo reflexivo del lenguaje es el trabajo que estamos obligados a efectuar sobre el trabajo
presente para garantizar nuestra capacidad de seguir siendo efectivos en el futuro. De no hacer el
trabajo reflexivo de aprendizaje, en el futuro solo podremos repetir lo que hoy estamos siendo. Ello se
traduce en garantía de que lo que hoy hacemos estará obsoleto mañana.
No basta con trabajar sobre la forma en que hacemos las cosas, es también necesario trabajar sobre la
manera como trabajamos. El trabajo reflexivo de aprendizaje tiene esa característica: se vuelve sobre sí
mismo en un espiral infinito. Resulta cada vez más importante saber también trabajar sobre la forma
como trabajamos. Resulta cada vez más importante desarrollar capacidad reflexiva.
Pensamos que la empresa del futuro sí estabilizará una particular estructura, a la vez que estará sujeta
a transformaciones permanentes. La capacidad reflexiva que ella deberá exhibir es uno de los rasgos
estables de la empresa del futuro. La importancia que adquirirán las competencias conversacionales
genéricas será otro.
La empresa tradicional separaba el hacer del obrero, del pensar del ingeniero. El trabajo reflexivo
quedaba restringido al segundo. Pero esta separación no tiene sentido cuando se trata de trabajadores
no manuales. Suele no haber en el interior de las empresas personas mejor calificadas que ellos
mismos para discernir las mejores formas de mejorar lo que están haciendo. Una segunda razón es que
las circunstancias han dejado de ser las que existían a fines del siglo XIX y comienzos del siglo XX. El
nivel educacional del obrero de hoy es muy superior, además que está expuesto a reconocer en su
entorno laboral posibilidades de mejoramiento.
La reflexión, la actividad del pensar, no es otra cosa que la aplicación de determinadas prácticas
conversacionales. El problema ahora consiste en identificar y desarrollar esas prácticas
conversacionales reflexivas.
La mirada debe estar puesta todavía más adelante: en lo que todavía no se dispone, aquello que no se
conoce. El compromiso esta en la capacidad de descubrir las insuficiencias de las practicas estándar de
hoy y de superarlas. El objetivo es asegurarse que uno mismo haga obsoleta la forma propia de operar,
antes de que lo haga la competencia. Para ello, es necesario que la propia empresa esté en
permanente competencia consigo misma. El problema consiste en que la empresa debe estar
permanentemente aprendiendo como parte de su quehacer cotidiano. El aprendizaje es hoy en día
parte inherente del trabajo.
Hasta ahora el énfasis estaba puesto en las acciones que se aprendían, pero escasamente en las
acciones que aseguran aprendizajes eficaces. Se nos enseña muchas cosas, pero no se nos enseña a
“aprender a aprender”.
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Capítulo 5: Hacia un nuevo modo de hacer empresa
Los nuevos mecanismos de regulación del trabajo
El mando y control no logra obtener del trabajador no manual su pleno potencial de desempeño,
desaprovechando sus competencias presentes. Quienes dan las instrucciones saben menos que
quienes las reciben y desconocen lo que éstos podrían hacer. Se trata de un mecanismo de regulación
sustentado en la emocionalidad del miedo, del temor a las consecuencias del incumplimiento. El miedo
nos lleva a evitar el peligro y a eludir el riesgo. Es una emocionalidad contraindicada para el
aprendizaje y la innovación. Tanto con el aprendizaje como con la innovación, entramos en terrenos
desconocidos y, para hacerlo, necesitamos estar provistos de emocionalidades que nos impulsen
sortear obstáculos y encarar desafíos.
Los nuevos mecanismos de regulación requieren sustentarse en la confianza. Con confianza el
trabajador se abre al aprendizaje, se atreve a innovar, acepta cometer errores y confrontar sus
ignorancias e incompetencias.
Las nuevas modalidades de gestión
No se trata de limitarse a esperar que estos resultados se produzcan para entonces evaluarlos. El tipo
de gestión que debe desarrollarse es una gestión de procesos en cuanto son éstos los que generan los
resultados. El especialista sabe de su especialidad y en su ejecución requiere de un ámbito importante
de autonomía. Necesitamos volver a la idea según la cual las personas no están enfocadas en una tarea
determinada o una actividad aislada, sino hacia un resultado. Y ¿qué produce ese resultado? Un
proceso. No una tarea individual sino un conjunto de tareas.
Habrá tres tipos de personas en la organización del futuro. Tendremos una gran mayoría que serán los
creadores de valor agregado, los que harán el trabajo real –ya sea trabajo rutinario o altamente
creativo -. Tendremos un pequeño conjunto de coaches que facilitaran su trabajo y les capacitaran y
tendremos un puñado de líderes que serán los que dirijan la organización.
El nuevo perfil de autoridad: el coach
La figura de autoridad de la empresa tradicional, quien ejercía el mando y control sobre el trabajador
era el capataz. Con el predominio creciente del trabajo no manual, la figura del capataz no funciona. En
primer lugar, nadie suele saber mejor que el propio trabajador altamente calificado lo que debe hacer
y cómo debe hacerse. El jefe está para asegurar: que el trabajador haga lo que es coherente con lo que
quiere la empresa y que el trabajador pueda hacer su trabajo en las mejores condiciones posibles. El
jefe está allí para facilitar su rendimiento, para servirlo.
La empresa emergente exige un nuevo tipo de líder. El líder de la nueva empresa tendrá que ser líder
de líderes. El trabajo principal del líder de líderes es potenciar a otros líderes, lo que significa, en
primer lugar, crear las condiciones que expandan la habilidad de todos los empleados de tomar
decisiones y crear el cambio. El líder debe ayudar de manera activa a sus seguidores a alcanzar su
máximo potencial de liderazgo. El directivo se convierte en coach, alguien cuyo papel es aconsejar,
apoyar y facilitar.
¿Qué es un coach?
El término proviene del ámbito de los deportes. La noción de coaching se funda en el reconocimiento
de que tanto la capacidad de acción como la capacidad de aprendizaje de las personas no es lineal ni
homogénea, sino discontinua. El coach es alguien que observa lo que las personas hacen y detecta los
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obstáculos que interfieren en su desempeño, con el propósito de mostrarle lo que no ve y conducirla a
emprender las acciones que la lleven a alcanzar los niveles de desempeño a los que aspira. Las
competencias del coach a menudo le permiten mostrarle a la persona que guía posibilidades que éste
no lograba observar por sí mismo y que le permitirán hacerse cargo en mejor forma de sus propias
inquietudes. Son facilitadores del aprendizaje. Los coaches promueven experiencias de aprendizaje que
individuos y equipos no pueden desarrollar por si mismos. El directivo de la empresa del futuro
requerirá disponer de las competencias de un coach.
La estructura formal de la empresa emergente
No disponemos de un modelo formal de estructura empresarial de aplicación universal. Cada empresa
debe ahora preguntarse por el tipo de estructura que más le conviene, según lo que hace y se propone
realizar. No cabe duda de que nos resultara todavía más difícil y costoso si insistimos en encarar los
nuevos desafíos con la estructura del pasado.
Será a través de una gran movilidad horizontal que le permita a un grupo importante de individuos
dentro de la empresa familiarizarse con funciones muy diferentes, en lugares distantes de la
estructura.
Comparada con la empresa tradicional, sabemos que será más horizontal, con menos niveles
jerárquicos y más flexible. Es muy posible que asuma la forma de red de redes, quizás con un centro en
el medio como sucede con una telaraña.
Los parámetros de la empresa emergente
Criterios Empresa tradicional Empresa emergente
Trabajo preponderante Trabajo manual Trabajo no manual
Fundamento del trabajo Destreza física La palabra
Clave de la productividad Movimientos y tiempos Competencias conversacionales
Mecanismo de coordinación Línea de ensamblaje Rediseño de procesos
Locus reflexivo Localizado: el ingeniero Difuso: practicante reflexivo
Mecanismo de regulación Mando y control Autonomía responsable
Carácter de regulación Techo Piso
Emocionalidad de base Miedo Confianza
Perfil de autoridad Capataz Coach
Tipo de organización Piramidal y jerárquica Horizontal y flexible
Criterio de guía Estandarización Aprendizaje organizacional

SEGUNDA PARTE: LA CONFIANZA

Introducción
La confianza, viga maestra de la empresa del futuro
El mando y el control está en crisis luego de haber servido de pilar de la empresa tradicional. El
síntoma principal ha sido su perdida de efectividad. Hoy en día un numero creciente de trabajadores
sueles reportar que están desempeñándose muy por debajo de su potencial efectivo de trabajo. Sus
empresas no logran darse cuenta de lo que podrían hacer y no les crean condiciones para hacerlo.
En la actualidad el jefe no puede simplemente mandar y controlar. Suele tener a su cargo trabajadores
muy diferentes, con formación en distintas áreas de especialidad. El jefe no puede simplemente
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indicarles lo que ellos deben hacer o cómo deben hacerlo, pues él mismo no lo sabe. Bajo la influencia
del miedo el trabajador manual rinde menos en vez de expandir su capacidad de acción. Por eso cada
vez se escucha con mayor fuerza la necesidad de generar relaciones de trabajo fundadas en confianza.
La confianza y las relaciones sociales
La confianza es el fundamento de toda relación social que no esté sustentada en la fuerza. Las
relaciones de trabajo de un régimen de esclavitud no requieren de la confianza, pero sí requieren de
un aparato represivo que permita la aplicación de la fuerza cuando dicha relación amenace con
desintegrarse. En cambio, una relación sustentada en la confianza no es necesariamente una relación
entre iguales. El poder se ejerce por autoridad y no recurriendo a la fuerza. La autoridad es siempre un
poder conferido, se trata de un poder que puede ser siempre revocado. El criterio clave para
otorgarlo, así como para revocarlo, es la confianza.
El breve “desafío” ontológico
Para entender adecuadamente el fenómeno de la confianza, pedimos efectuar un breve “desafío” que
nos permitirá situarlo en el interior de lo que llamamos la perspectiva ontológica. Cuando hablamos de
perspectiva ontológica, estamos haciendo referencia a un determinado problema a la respuesta que
damos a la pregunta sobre lo que significa ser humano.
Usamos el término ontología de Heidegger, quien la concebía como la respuesta que damos a la
pregunta por aquel ser que se pregunta por el ser: el ser humano. No conocemos otro ser con esa
capacidad. El ser humano reconoce que su ser es incierto, que está amenazado, que es precario, finito
e incompleto. Es un ser que vive en la incertidumbre, desde el reconocimiento de su gran
vulnerabilidad. Su ser depende de él mismo, este es el desafío de toda existencia humana.
El estado en el que estamos en el mundo es siempre el de hacernos cargo de nosotros mismos, el de la
inquietud con relación a la propia existencia y a sus formas de inserción en ese mundo en el que uno se
descubre arrojado. El tipo de existencia que caracteriza a los seres humanos es el ser humano que se
comporta respecto de las cosas del mundo, su actuar depende del tipo particular de observador que él
es y de las inquietudes que resultan de su mirada. En segundo lugar, el ser humano es una modalidad
de existencia en permanente estado de elección. Su capacidad de acción es un factor importante para
que suceda una cosa u otra. En tercer lugar el ser humano está tratando de comprenderse a si mismo,
busca entender a su propio ser. Para existir, el ser humano tiene que ser capaz de conferirle sentido a
la vida.
Este reconocimiento es propio de la perspectiva ontológica, que al procurar comprender al ser
humano, a ese ser que se pregunta por su ser. Esa particular forma de ser que somos los seres
humanos está fundada en el lenguaje. Es gracias al lenguaje que el ser humano se interroga, se
pregunta por su ser e inicia la búsqueda del sentido. El lenguaje le permite entrar en conversación.
La confianza como dominio básico de vulnerabilidad
Uno de los rasgos que caracteriza al ser humano es la incertidumbre, el reconocimiento de la gran
vulnerabilidad que amenaza nuestra existencia. Cuando hay confianza nos sentimos más seguros, más
protegidos, menos vulnerables. La falta de confianza incrementa el temor. Quien no siente confianza
suele habitar en el miedo. Por el contrario, cuando siento confianza me siento seguro. Si una persona
me inspira confianza, tengo la impresión de que ella sabrá hacerse cargo de mí. Mi bienestar será para

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esa persona un criterio a considerar en el momento que tenga que decidir un curso de acción. La
confianza o falta de ella son indicadores emocionales de vulnerabilidad.
Desde la emocionalidad de la desconfianza tendemos a emitir determinados juicios. Esta relación entre
emocionalidad y juicios es lo que nos abrirá las puertas para intervenir en ella. Las acciones generan
juicios y tales juicios generaran la emocionalidad de la confianza o desconfianza. Nunca estamos del
todo seguros, la vida nos obliga a desplazarnos y siempre habrá riesgos. La confianza y la falta de
confianza nos hablan de la manera como encaramos el futuro en función de los eventuales peligros
que éste nos pueda deparar. Ellas definen nuestra relación básica con el futuro.
La confianza define una particular relación con el mundo. Desde la confianza o la desconfianza estamos
en el mundo de una manera diferente. La confianza es un disolvente del miedo. Coloco mi persona y
mis posibilidades en otras manos. La confianza siempre implica una apuesta, pues nada me garantiza la
inseguridad. Lo que hacemos es sumar elementos para apostar en un sentido o en otro.
Es importante aprender la prudencia, aquella competencia que nos ayuda a discernir cuando
corresponde confiar y cuando es preferible desconfiar. No saber discernir puede llevarnos a la
ingenuidad o la desconfianza permanente que nos cierra posibilidades y restringe nuestras relaciones.
La confianza tiene el efecto de reducir tanto la incertidumbre como la complejidad. Al actuar con
confianza reducimos el margen de todas las cosas que podrían pasar y hacemos más manejable el
futuro.
La confianza y la acción
La confianza nos lanza hacia adelante, nos pone en acción. Hay dos modalidades de acción. Esta la
acción que coloca el énfasis en la conversación y la que lo coloca en la transformación. Toda acción
tiene un efecto transformador y toda acción se sustenta en la necesidad de conservar algo. Por el
contrario, la desconfianza nos impulsa a emprender acciones que buscan la conservación. Se trata de
acciones de protección, dirigida a incrementar nuestra seguridad. Es posible que hagamos muchas
cosas para evitar delegar.
Con confianza me atrevo a lanzarme a lo desconocido, es el elemento básico que alimenta el espíritu
emprendedor. La empresa del futuro será el espacio por excelencia para canalizar buena parte de la
capacidad transformadora de los seres humanos. Lo que incide en la confianza o desconfianza son las
que acciones que los demás como nosotros mismos ejecutamos. La confianza y la acción se
retroalimentan mutuamente.
La confianza y el dominio de la competencia
El dominio de nuestras competencias, de nuestra capacidad de actuar con eficacia, es uno de los
grandes generadores de confianza. Cada vez que una persona muestre incompetencia en un
determinado dominio de acción, estará incidiendo en el grado de confianza. El juicio de incompetencia
afecta directamente nuestra confianza en las personas. En las organizaciones, el nivel de competencia
que muestren en sus desempeños afectará el nivel de confianza que los consumidores tengan en ellas.
Capítulo 1: La confianza como atributo de los sistemas sociales
La confianza como requerimiento funcional de los sistemas sociales
El sistema social requiere desarrollar confianza como condición de funcionamiento. Puede que se trate
de una confianza restringida a determinados niveles, pero ella no puede estar totalmente ausente. De
allí que los sistemas sociales desarrollen, tanto a nivel de sus estructuras como de sus culturas,
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distintos mecanismos para generar confianza a sus miembros. A continuación mencionaremos
mecanismos que generar los sistemas sociales y que tienen la capacidad de desarrollar confianza.

 Las normas de comportamiento y su administración

Todo sistema social descansa en determinadas normas de funcionamiento, sean estas formales
o informales. Es lo que llamamos “reglas del juego”, determinan el tipo de juego a jugar.
Cuando observamos la estructura interna de una empresa, es importante preguntarse por los
juegos que se juegan en su interior, por el carácter de sus prácticas y de sus sistemas de
evaluación de desempeño. También definen los comportamientos obligatorios, prohibidos y
permitidos. Si un determinado sistema cuenta con normas que son conocidas, simples y
legítimas, sus miembros sabrán a qué atenerse. Ello reduce la incertidumbre y el margen de
contingencia y alimenta la confianza. Aquellas que inciden con mayor fuerza en los niveles de
confianza de una empresa suele ser las relacionadas con los sistemas de evaluación de
desempeño y con las normas de contratación y despido, de remuneraciones y otros beneficios,
de promoción y las que forman parte de las políticas de compensaciones de la empresa.
 La propiedad y el dinero
Así como la propiedad tiene un efecto positivo en la confianza de quienes la detentan, tiene un
efecto correlativamente negativo en quienes no logran acceder a ella. Los mecanismos de
distribución de la riqueza generada son factores importantes de la generación de confianza en
un sistema social. En una empresa nos remite a las políticas de remuneraciones, de incentivos
pecuniarios y de distribución de utilidades. El dinero es un instrumento que nos permite
enfrentar contingencias, nos confiere poder y expande mi capacidad para resolver problemas.
El nivel de cuan sana está financieramente la empresa, su nivel de endeudamiento refleja su
nivel interno de confianza e irradia confianza en la comunidad.
 La información y el conocimiento
Si considero que estoy informando lo que está pasando en el ámbito en el que me desenvuelvo,
actuaré con un nivel de confianza mucho mayor que si lo hago sintiendo que no dispongo de la
información importante. La información tiene que ver con el acto lingüístico de las
afirmaciones, nos reportan lo que acontece en el mundo. La información y los datos apuntan al
hecho de que, mientras los segundos son simples registros de acontecimientos, la primera
remite a lo que nos interesa y se vincula con nuestras inquietudes. La información son datos
que nos interesan. Todo sistema social genera mecanismos de recolección, almacenamiento,
acceso, transmisión y procesamiento de información.
No es extraña la relación que se establece entre las tecnologías de información y la aceleración
del cambio. Antes, el acceso a la información se traducía en una importante ventaja
competitiva para las empresas. Hoy, no es el acceso lo que confiere ventaja, sino la capacidad
de discernir lo que es información pertinente y lo que se logra hacer con ella. Saber es saber
hacer, es saber cómo. El conocimiento hace uso de la información para potenciar la acción. Es
información puesta a trabajar.
 La solidaridad interna del sistema

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 La solidaridad es una expresión de amor. El amor es un gran generador de confianza. Es buscar
formas de “hacerme cargo” del otro. El amor afecta a la confianza que siento que otros tienen
hacia mí.
Usamos habitualmente el termino amor para relaciones personales, por eso cuando éste
trasciende el ámbito personal y alcanza personas que conocemos menor hablamos de
solidaridad. La solidaridad expresa que lo que les suceda a esas personas les importa, y que
estoy dispuesto a actuar para hacerme cargo de sus problemas, hago míos sus problemas y
declaro que me incumben.
En el nivel de la empresa, la solidaridad interna es otro factor de importancia para determinar
el grado de confianza en el sistema. Permite desarrollar un conjunto de actividades rituales
para reforzar la cohesión del grupo y promueven símbolos para reforzarla.
 Los valores compartidos
Los valores expresan aquello a lo que damos importancia. Permiten priorizar, distinguir lo
bueno de los malo, nos ayudan a discernir y a excluir ciertos cursos posibles de acción, también
refuerzan el efecto regulador impuesto por las normas. Pero mientras las normas suelen ser
externas, los valores requieren ser exteriorizados.
Encontramos una fuerte relación entre juicios y valores. Los valores nos hacen observar las
cosas y acontecimientos según diferentes prismas y nos conducen a emitir determinados juicios
sobre ellos. El sistema se preocupa de la preservación y transmisión de los valores a sus
miembros. Cuando los miembros de un sistema social comparten los mismos valores, se
incrementa el nivel de confianza del sistema, pues se reduce el rango de sus comportamientos
posibles, así como las mutuas incertidumbres con relación a sus acciones. Sabemos lo que
podemos esperar de cada uno y el sistema suele encargarse de sancionar a quienes se alejan de
los valores sustentados por él. La cohesión ética del sistema es un factor importante de su nivel
interno de confianza. Mientras mayor sea el grado en el que tales valores se comparten, mayor
será el nivel de confianza.
 El sentido trascendente del futuro
Desde la confianza, el futuro se observa más iluminado. Son varios los elementos que podemos
examinar a este respecto. Por un lado el papel que a menudo juegan la religión y la noción de
Dios. Fe y confianza son términos convergentes. Tener fe es tener confianza, que muchas veces
permite aceptar experiencias que parecieran incluso contradecirla. Desde la fe, los miembros
de ese sistema actúan y se desplazan hacia el futuro con un paso más firme.
La religión es una expresión particular de un fenómeno general más amplio: el sentido
trascendente del futuro.
Sostenemos que la empresa del futuro se desplaza hacia una significativa recuperación de un
sentido de trascendencia que proyecta más allá del presente en la construcción del futuro. Hoy
en día la empresa se ha transformado en el principal motor de la transformación histórica. El
papel de innovación y el aprendizaje será determinante en la empresa. La empresa que se
sustraiga de ese desafío innovador tenderá a desaparecer.
Taylor buscaba ofrecer a los trabajadores un sacrificio en el puesto de trabajo a cambio de una
vida mejor fuera del trabajo. Cada vez se trata menos de un tipo de trascendencia que requiere
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 del sacrificio, de comprometer el presente en pos de un futuro mejor. El sentido de vida no
viene desde fuera del trabajo, es el propio trabajo el que crecientemente lo está
proporcionando. Ello implica un tipo de trabajo que alimenta la fe y la confianza en lo que están
haciendo.

Efectos sistémicos de la ruptura de la confianza

Cuando no existen niveles mínimos de confianza en el interior del sistema, la fuerza es el mecanismo
alternativo que asegura su integración. Cuando no existe una fuerza suficiente para imponer una
determinada modalidad de integración, el sistema social tenderá a desintegrarse. El restablecimiento
de bases sólidas de confianza normalmente requiere que ambos sectores asuman conjunta y
solidariamente sus respectivas responsabilidades.
Capítulo 2: La confianza y las acciones del lenguaje
El carácter activo y generativo del lenguaje
Postulamos el poder transformador de la palabra cuando hablamos de lo que percibimos, sentimos o
pensamos, también hacemos que ciertas cosas pasen, cosas que no pasarían de no mediar el poder de
la palabra.
Competencias conversacionales como competencias genéricas
El reconocimiento del carácter activo y generativo del lenguaje nos ha llevado a identificar un amplio
conjunto de acciones de lenguaje y un correspondiente y variado número de competencias que
identificamos con el nombre de competencias conversacionales. Cada una de las acciones de lenguaje
puede realizarse de diversas maneras y con grados de competencia distintos. La relación entre la
confianza y la competencia es particularmente importante cuando se trata de las competencias
conversacionales, por cuanto estas últimas son competencias genéricas.
Para llevar a cabo cada una de las acciones se requiere de ciertas competencias concretas. Estas
competencias están condicionadas por las circunstancias históricas del momento en que las
realizamos, circunstancias que determinan la vigencia u obsolescencia de tales competencias. El
tiempo va generando nuevas maneras de hacer esas cosas o, incluso, va modificando la necesidad de
hacerlas.
Cuando nos referimos a las competencias conversacionales descubrimos tres cosas. En primer lugar,
tienen una amplia vigencia histórica y están mejor protegidas de los efectos de la obsolescencia (saber
escuchar de forma efectiva no pasará de moda). En segundo lugar, las competencias específicas
descansan en la eficiencia que mostremos en el dominio de las competencias conversacionales. En
tercer lugar, las competencias conversacionales a las que aludimos incluyen dos procesos de
aprendizaje (el aprender a aprender) y el proceso de reflexión practica (que identifica obstáculos y
posibilidades); están en la base de nuestra capacidad para adquirir cualquier otro tipo de competencias
y de mejorar aquellas que ya poseemos.
La confianza y el dominio de la sinceridad
Cuando estamos conversando con alguien, participamos simultáneamente de dos conversación
diferentes. La conversación que tenemos con el otro, mientras las cosas que nos decimos mientras
hablamos con el otro, y que no siempre revelamos en nuestra conversación publica, es nuestra
conversación privad. Esta relación entre la conversación pública y la privada tiene un gran efecto en la

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confianza. Cuando quien escucha lo que otro dice y considera que su discurso público es incongruente
con lo que se está diciendo a sí mismo en su conversación privada, muy posiblemente desarrollara un
problema de confianza hacia quien está hablando. El problema de la confianza, en este caso, no reside
en el dominio de la competencia, sino en el dominio de la sinceridad. Mientras la competencia
pertenece al dominio de nuestra capacidad de acción, la sinceridad corresponde al dominio de la ética.
La sinceridad consiste en la coherencia entre lo que digo y lo que pienso. Si me consideran sincero, se
incrementará la confianza que los demás depositen en mi palabra.
Muchas veces podemos callar algunas de las cosas que pensamos, sin que por ello lo que optamos por
decir sea necesariamente incoherente con lo que pensamos. Un criterio importante para evaluar lo
que decimos y lo que callamos es preguntarnos por su pertinencia dentro del dominio de coordinación
de acciones que mantenemos con los demás.
La confianza y su relación con algunas competencias conversacionales
Cabe examinar cómo se relaciona la manera como ejecutamos algunas competencias conversacionales
con la confianza, dentro del dominio de competencia.

 La efectividad del escuchar

Si considero que alguien no escucha adecuadamente, ello afectará la confianza. Lo mismo
ocurrirá si considero que cuando esa persona habla no se preocupara por confirmar si se la ha
interpretado.
 La veracidad en el manejo de la información
Cuando hablamos del manejo de información estamos en el territorio de las competencias
conversacionales de las afirmaciones, que son aquellos actos del lenguaje que procuran
registrar, describir o dar cuando del estado del mundo. La toma de decisiones suele apoyarse
en la información (en afirmaciones) de que disponemos, ellas nos muestran el mundo en el que
actuaremos. Saber que algo ocurrió (afirmación) puede llevarnos a emprender una acción muy
diferente que si no estuviéramos informados de ese hecho. Tienen el poder de iluminar el
territorio donde actuaremos.
Toda información puede ser verdadera o falsa. Si descubrimos que alguien se caracteriza por
proporcionar informaciones falses, ello afectará nuestra confianza en esa persona.
 Falta de atribuciones e inconsistencia en la toma de decisiones
Cuando hablamos de toma de decisiones estamos en el terreno de las declaraciones, que no
dan cuenta del estado del mundo sino que tienen el poder de transformarlo. Cada vez que
tomamos una decisión el mundo es modificado. Para que sean validas es necesario tener la
autoridad correspondiente. Si alguien toma decisiones para las que no está autorizado, se verá
afectada la confianza que los demás tengan de él. Cuando, en el futuro, se le vea tomando una
decisión, los demás muy probablemente sentirán una gran desconfianza.
 La solides en los juicios
Los juicios son una acción de lenguaje que nos permite orientarnos mejor en el futuro. El poder
y la importancia de los juicios consisten precisamente en su capacidad de generación de
confianza. Los juicios disminuyen la incertidumbre en el futuro, haciendo referencia a las
experiencias del pasado. Este procedimiento se denomina fundamentación de juicios.
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 Es importante saber recibir y entregar juicios críticos (retroalimentación). Si los miembros de un
equipo de trabajo no saben recibir y entregar juicios críticos, estarán condenados a enfrentar
límites a su capacidad de desempeño.
 Las promesas y el dominio de la responsabilidad
Las promesas representan un área de gran influencia en la confianza. En lo que llamamos “el
ciclo de la promesa” destacamos que la confianza forma parte del corazón del ciclo. Cada una
de estas etapas, fases y competencias asociadas a estas etapas y fases, afecta la confianza,
haciendo que ésta crezca o disminuya.
Nos encontramos con los dominios de la competencia y de la sinceridad. Si alguien me promete
que hará algo y yo juzgo que es impotente para hacerlo, difícilmente tendré confianza en el.
La promesa abre un dominio adicional, además de la competencia y la sinceridad, en el que la
confianza se ve comprometida. Alguien puede prometerme que va a hacer algo y puedo juzgar
que es competente para hacer lo que promete y que, es sincero en su disposición a cumplir.
Sucede que cuando hacemos una promesa, pasa algún tiempo entre el momento en el que la
promesa se hace y el momento en el que se cumple. Y puede suceder que tenga
incumplimientos reiterados. Una vez que promete, asume otros compromisos, modifica sus
prioridades, se distrae con otras cosas y termina por no cumplir. Su incompetencia no se
encuentra en su capacidad de ejecutar la acción que prometió. Su gran incompetencia radica en
el incumplimiento de sus promesas hablamos del dominio de la responsabilidad.

Confianza, sistema y comportamiento

Si queremos diseñar condiciones para la creación de relaciones de trabajo fundadas en la confianza,
tendremos que poner atención en dos aspectos. En primer lugar, revisar la estructura y la cultura del
sistema. Sin desarrollo de relaciones de confianza sus miembros no logran alcanzar las metas
requeridas por el sistema. El segundo aspecto es el desempeño de las personas, de los miembros del
sistema, y las competencias que exhiben en su desenvolvimiento. Examinar las competencias concretas
de cada uno requeridas de manera específica para el cumplimiento de sus tareas.

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