07 de septiembre de 2015

2 EJECUCIÓN
2.2 CLIENTES
2.2.1. CONOCIMIENTO DE MERCADOS Y CLIENTES

¿A qué mercados/clientes se enfoca la organización?

Esta organización se enfoca en todo tipo de clientes, en los mayores de edad con
sus bebidas alcohólicas y no alcohólicas, y en las personas menores de edad y
público en general con su amplio repertorio de bebidas gaseosas, no
carbonatadas y bebidas energizantes.

Sus principales clientes son minoristas y distribuidores de bebidas,

supermercados, bares, restaurantes, panaderías, cafeterías, quioscos y
franquicias.

¿Cuáles son los segmentos de clientes más atractivos?

Toda organización que se distinga por su alto desempeño busca el crecimiento, éste lo generan la mayor participación en el
mercado en los segmentos más atractivos por su rentabilidad

Los segmentos de clientes de Ambev son diversos, por una parte se encuentran
sus bebidas alcohólicas las cuales están enfocadas únicamente al público adulto,
también se encuentran sus bebidas gaseosas las cuales están enfocadas al
público en general, también cuenta con bebidas energizantes las cuales serían
más atractivas para deportistas. De esta manera Ambev puede cubrir las
necesidades de un gran número de sus clientes.
¿Qué mecanismos utiliza la organización para conocer las necesidades presentes y futuras de
los mercados/clientes a los que se enfoca?

AmBev tiene un Programa de Relación destinado a los clientes en todo Brasil.

Sobre la base de la demanda de los clientes de la compañía, el objetivo es mejorar
la relación de AmBev con sus puntos de compra. AmBev valora y reconoce a todos
los clientes que se ocupan de sus productos. A través de este programa, la
compañía ayuda al desarrollo de los negocios de sus clientes a través de consejos
e información de fácil implementación. En este sentido, AmBev hace uso de una
revista bi-mensual y un canal de televisión mensual. AmBev cree que la formación
de sus clientes es también una manera de contribuir al desarrollo económico y
social del País.

¿Cómo se integran al plan estratégico las necesidades presentes y futuras de los mercados/
clientes en los que la organización participa?
La información de las oportunidades que presentan los mercados/clientes es uno de los conocimientos clave requeridos
para integrar las estrategias de la organización y su despliegue a través de objetivos estratégicos y planes de acción.

El plan comercial de la organización va cambiando de acuerdo a las necesidades

de los mercados, en el caso del mercado en Brasil, las plataformas deportivas
están teniendo mucho auge, debido a la cantidad de eventos deportivos que
tuvieron lugar en Brasil, así como eventos futuros, teniendo en cuenta que el 25%
de la cerveza vendida en Brasil está relacionada con eventos deportivos.

Ambev utiliza el nombre de sus marcas más conocidas para abrirse mercado en
nuevos países mediante alianzas comerciales que les permite ampliar su
presencia mundial, por lo que sus resultados tienen que ser evaluados por cada
región en la que se encuentra lo que le permite fortalecer su presencia y enfocar
su estrategia dependiendo del país.

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Mediante los canales de comunicación que la empresa tiene con sus clientes, la
empresa busca retroalimentar sus estrategias buscando la satisfacción del cliente,
así como la creación de nuevas estrategias que vayan evolucionando junto con el
mercado como lo es su aplicación llamada Bud Light Button, el cual le permite
una entrega a domicilio de su producto4.

¿Para responder a las necesidades presentes y futuras de los mercados/clientes qué recursos y capacidades requiere
desarrollar la organización?

La organización necesita desarrollar un sistema que le permita recopilar toda la

información ya sea de sus canales de comunicación, así como los resultados de
las estrategias implementadas con el fin de poder retroalimentarse y modificar sus
estrategias de acuerdo al cambio en el mercado, con el fin de tener una rápida
respuesta. Para esto se necesita de un departamento encargado de llevar el
control de estos datos, conformado por gente capacitada que le permita absorber
la información generada y transformarla en planes de acción.

Las relaciones con sus clientes siguen siendo parte fundamental de la

organización, por lo que sus programas de acercamiento con sus clientes son
fundamentales para obtener la información del mercado, logrando de tal forma
crear estrategias concorde a las necesidades del mercado, creando estrategias
de mercadeo que le permite posicionar su marca en puntos estratégicos
permitiéndole tener mayor impacto en el mercado.

2.2.2. PROPUESTA DE VALOR

¿Cuál es la propuesta de valor de la organización?

Nuestro sueño de ser la mejor empresa de bebidas, reunir a la gente para un

mundo mejor, es lo que nos impulsa hacia adelante.

Nuestros consumidores son el centro de todo lo que hacemos y representamos.

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Nos consideramos socios de nuestros consumidores y minoristas sirviéndoles con
calidad superior. Estamos constantemente buscando oportunidades innovadoras
y actuar sobre ellas con decisión. Estamos comprometidos a establecer y ofrecer
una calidad superior2.

¿Qué beneficios ofrece a los mercados/clientes y en qué se diferencia de los principales

competidores?

Entre los beneficios a los clientes, nuestros empleados demuestran su

compromiso con el tema de salir a las calles, en todo el país, para pegar posters
+Movimiento y educar a los puntos de venta sobre la importancia del consumo
responsable1. Nuestros ejecutivos de transmitir personalmente los mensajes del
programa, especialmente aquellos para impedir la venta de alcohol menores de
18 años y la asociación de bebidas a la conducción de vehículos.

La American Beverages Company (Ambev), se diferencia de sus competidores ya

que busca ser una empresa líder tanto en el área comercial como social,
contando con programas que lo respaldan como empresa socialmente
responsable. Entrenamientos a bares y supermercados el cual busca hacer
conciencia a dichos negocios sobre la venta responsable de sus productos.

Centrado en la responsabilidad, el desarrollo social y la protección del medio

ambiente, AmBev utiliza el poder de las redes que en conjunto con sus socios les
permite invertir en proyectos de altos impacto que tienen el poder de transformar
la realidad de la gente para construir un mundo mejor.

¿Cómo asegura la organización la innovación en el desarrollo de sus productos y servicios para

fortalecer la propuesta de valor?

La compañía ha mantenido la inversión y el enfoque en sus prioridades de

negocio, la innovación, las marcas premium, de crecimiento en el Norte y
Nordeste, envases de vidrio y segmento retornable de refrescos y bebidas no
alcohólicas y no carbonatadas.

En los últimos cuatro años, la empresa invirtió cerca de R$ 10 mil millones en la

expansión de la capacidad de producción, logística, ventas, las nuevas
tecnologías, la innovación y empoderamiento de las personas. Líder en la

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industria de las bebidas frías, las empresas se mueven, van desde la agricultura a
los pequeños comerciantes, a través de la logística y envasado y que llegan a
eventos deportivos y culturales.

¿Cómo se administran las marcas de los productos y servicios de la organización para que
sirvan de apoyo en el logro de una mayor penetración de los mercados?
Las marcas es uno de los recursos intangibles que mayor ingreso generan a las organizaciones por lo que es importante,
que la organización administre y promueva su marca como uno de los elementos clave de su propuesta de valor.

Con énfasis tanto en la gestión de costes como inversiones en tecnologías e

innovación, Ambev ha invocado sus diferenciales de mercado, la cartera
completa, las marcas principales, la fuerza de ventas y fortaleza en las personas y
la gestión, para superar los desafíos del entorno menos favorable
económicamente y lograr resultados positivos. Las marcas premium como
Budwiser y Stella Artois, han registrado un crecimiento del volumen sólido y logro,
en 2013, el 7% de las ventas de cerveza de la compañía 3.

En América del Sur, a pesar de las incertidumbres del entorno macroeconómico

en Argentina, el resultado en el país en 2013 fue positivo con un aumento de la
cuota del mercado y expansión de margen. Las tres marcas principales, Quilmes,
Brahma y Stella Artois, mantuvieron el liderazgo en la preferencia y la cuota de
mercado. Al mismo tiempo. La compañía también ha invertido en innovaciones
para el público argentino, como Stella Artois Noire y la nueva botella de Pepsi de
2 litros retornable3.

En Canadá, la compañía alcanzo otro año de crecimiento, debido principalmente

a la realización de Bud Light y las innovaciones en el segmento premium,
especialmente Budweiser, Corona, Bud Light Platinum y Hip de Alexander Keith 3.

2.2.3. VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

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¿Cómo se enfoca la oferta de productos y servicios?

La empresa tiene un enfoque hacia el consumidor y el entorno, ya que además de

ofrecer un portafolio de productos de 30 marcas entre bebidas alcohólicas y no
alcohólicas, esto lo hace procurando un bien social mayor, trabajando con eco-
eficiencia.

Preservar el medio ambiente y reducir el impacto de sus operaciones en la

naturaleza son las prioridades en Ambev. Con el desarrollo permanente de
nuevos procesos de producción y el control riguroso de los objetivos
medioambientales, la Compañía se ha convertido en un punto de referencia
mundial para la eco-eficiencia operacional en todas las etapas de su producción y
ventas.

¿Cómo asegura la organización que la oferta a clientes va dirigida a los segmentos de más
rentabilidad?

El líder en el sector de las bebidas frías, Ambev maneja empresas que van desde
el segmento agrícola al pequeño minorista, incluyendo la logística y envases
(vidrio, PET y aluminio), así como eventos culturales y deportivos. Según el IBGE,
la cadena de producción en el sector de bebidas - que representa más del 3% del
PIB y los empleadores de Brasil, directa e indirectamente, más de 3 millones de
personas - tiene el mayor efecto multiplicador en la economía brasileña, en la
proporción de más de R $ 2,50 para cada real invertido. Por lo tanto, las
inversiones de Ambev entre 2010 y 2013 contribuyeron a la generación de un
proyecto de I adicional de $ 25 mil millones en inversión en la economía brasileña.
Con un énfasis tanto en la gestión de costes, así como la inversión en tecnología e
innovación, Ambev se ha incrementado el valor de sus diferenciales de mercado -
una cartera completa, los nombres de marca líder, una fuerza de ventas sin igual
en cuanto al alcance y la fuerza de su gente y de gestión - con el fin de superar los
retos de este escenario económico menos favorable y lograr resultados positivos.
Las marcas premium, como Budweiser y Stella Artois, han reportado un
crecimiento continuo - en 2013 que representa el 7% de las ventas de cerveza
totales de la Compañía. Innovaciones en marcha en el mercado en 2013, como
Brahma 0,0% y Skol Beats Extreme, han también está muy bien realizado. El
enfoque en envases retornables, con énfasis en los 300 ml y 1 litro botellas de
cerveza, también ha demostrado ser correcta. Mientras tanto, la compañía
continúa incrementando su inversión y la cuota de mercado en el Norte y Nordeste
de Brasil.

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En el segmento de bebidas no alcohólicas, que incluye otras bebidas no
alcohólicas y las bebidas no-carbonatadas, en 2013 Ambev logró resultados que
estaban por encima de la media del sector. La participación de la Compañía en el
mercado de refrescos estableció un nuevo récord de cuota de mercado del
18,4%. De particular interés fue la actuación de Guaraná Antarctica, que aumentó
su cuota de mercado en el último trimestre del año a un récord de 10,5% del
segmento de bebidas no alcohólicas y el 44,6% del segmento de Guaraná 1.

¿Qué herramientas se utilizan para soportar el proceso de ventas?

AmBev tiene un Programa de Relación destinado a los clientes en todo Brasil.

Sobre la base de la demanda de los clientes de la compañía, el objetivo es mejorar
la relación de AmBev con sus puntos de compra. AmBev valora y reconoce a todos
los clientes que se ocupan de sus productos. A través de este programa, la
compañía ayuda al desarrollo de los negocios de sus clientes a través de consejos
e información de fácil implementación. En este sentido, AmBev hace uso de una
revista bi-mensual y un canal de televisión mensual. AmBev cree que la formación
de sus clientes es también una manera de contribuir al desarrollo económico y
social del País.

La empresa se ha preparado para potenciar su capacidad de ventas aprovechando

eventos sociales extraordinarios en los diferentes segmentos en que opera. La
división de ventas supo cómo sacar el máximo provecho de las oportunidades que
ofrece la Copa Confederaciones de futbol, la Copa del mundo de la FIFA y el
"Verano sin aumentos de precios" de campaña de 2014, que aseguraban que el
precio de los productos de la Compañía se mantuvo estable, como consecuencia
de una decisión del Gobierno de aplazar la subida de impuestos.

¿Cómo se capitaliza el uso de la tecnología para soportar el proceso de venta?

La tecnología, es una herramienta importante en las organizaciones, de esta

manera Ambev a través del uso de estas tecnologías, puede promocionarse, y dar

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puntos de contacto a los clientes para poder ofrecer de una manera más ágil sus
productos y servicios.

¿Qué alianzas se han establecido para garantizar un flujo de ventas estable en el mediano y
largo plazo?
Las alianzas estratégicas con clientes clave cuando generan valor compartido son fundamentales para garantizar el
crecimiento y rentabilidad de la organización al optimizar el uso de la capacidad instalada y disminuir los ciclos de
inestabilidad en la demanda de los productos o servicios.

Para soportar las ventas también se hicieron avances con respecto a las
franquicias "Nosso Bar" y "Quiosques Chopp Brahma". Ya hay más de 500
franquicias en operación de cada modelo, con buenas perspectivas de expansión
rápida en ambos. Restringido a Gran São Paulo, en 2013, las franquicias de
"Nosso Bar" ya se han ampliado en 2014 para el interior de São Paulo, Paraná y
Río de Janeiro. El número de franquicias "Quiosques Chopp Brahma", a su vez,
se ha duplicado año tras año, y continúa expandiéndose en todo el País. Los dos
modelos, junto con Seu Boteco y Chopp Brahma Express, son los más
importantes en la red de franquicias de Ambev. Lanzado en 2003, esta red es hoy
en día uno de las de más rápido crecimiento en Brasil, debido a que su cartera
diversificada garantiza la entrada en el negocio de los inversionistas con una
variedad de diferentes perfiles.

¿Cómo se asegura que la fuerza de ventas cuenta con los recursos, capacidades, competencias
y motivación para garantizar un mayor impacto en el proceso de venta?

Nuestros equipos de ventas son constantemente capacitados para que sus

rutinas vayan más allá de una mera relación de compra y venta. A través de su
personal de ventas, supervisores y gerentes, AmBev establece un importante
intercambio de información con los minoristas y clientes, lo que conduce a la
mejora de nuestro conocimiento del mercado y la consiguiente desarrollo de
nuestros socios. La rutina del equipo de ventas es analizada, revisada y mejorada
cada año, por lo que nos aseguramos de hacer una diferencia dentro de los
puntos de compra y con los minoristas. La lucha por la excelencia en ventas
implica acciones que permiten identificar oportunidades y mejoras que se
ejecutarán en cada uno de los puntos de compra visitados. AmBev entiende que
su responsabilidad no termina con la venta, y que una buena asociación se
establece a través de la confianza, el compromiso y el esfuerzo por encontrar un
objetivo común.

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2.2.4. EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Las experiencias del cliente se entienden como los momentos clave en los que se producen interacciones que pueden
generar una experiencia positiva o negativa que impactará en el nivel de lealtad del cliente.

¿Qué puntos de contacto ofrece la organización al cliente para facilitar su interacción con la
organización?

AmBev tiene un Programa de Relación destinado a los clientes en todo Brasil.

Sobre la base de la demanda de los clientes de la compañía, el objetivo es mejorar
la relación de AmBev con sus puntos de compra. AmBev valora y reconoce a todos
los clientes que se ocupan de sus productos. A través de este programa, la
compañía ayuda al desarrollo de los negocios de sus clientes a través de consejos
e información de fácil implementación. En este sentido, AmBev hace uso de una
revista bi-mensual y un canal de televisión mensual. AmBev cree que la formación
de sus clientes es también una manera de contribuir al desarrollo económico y
social del País. Además cuenta con una página web, en la cual sus clientes
pueden dar su opinión sobre la empresa, así como establecer contacto para
adquirir los servicios de la misma.

¿Cómo se capitalizan las redes sociales para reforzar la experiencia positiva del cliente con la
organización?

En relación directa con el consumidor, Ambev alcanzó récords de asistencia en

Facebook, con marcas Skol y Guaraná Antárctica, que tienen 10 millones de
seguidores en 2012 y se convirtió en una referencia en el país como las bebidas
más recordadas de la web y redes sociales. Las dos marcas han ganado un canal
directo de contacto con los 23 millones de consumidores.

La comunicación juega un papel clave en el éxito de la empresa, siendo una

herramienta estratégica en la consecución de la visibilidad de nuestras marcas. El
rendimiento de nuestro equipo de comunicación se centra en la transformación de
la información en conocimiento y mejorar el estado de nuestra cartera y nuestra

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industria.

En 2012 también se desarrolló un sitio de ventas de consumo directo para

nuestras marcas premium más cercanas. Él hace su pedido y recibir el producto
en casa o donde quieras. A través de página web Beer Emporium, usted puede
comprar kits que consisten en tazas, vasos y otros accesorios, además de
cervezas.

¿Cómo se asegura la organización que los requerimientos, dudas, asesorías que requiere el
cliente son canalizadas a toda la organización para darle respuesta ágil y flexible?

Cada año, AmBev saca a sus empleados de las oficinas para tener un día de
contacto cara a cara con los consumidores de sus productos. Se hacen visitas a
los puntos de venta, en los que participan cerca de 80% de los profesionales de
diversas áreas, incluyendo el presidente, Luis Fernando Edmond, y sus
principales funcionarios. Este año, un equipo de 120 empleados encabezados por
el Director de Marketing de AmBev, Carlos Lisboa, tenía la misión de observar de
cerca los hábitos de consumo de los clientes en Sao Paulo, con visitas a
domicilio. Los consumidores, según la compañía, se eligieron aleatoriamente.
Esto lo hacen profesionales de diferentes departamentos de la empresa para
experimentar el trabajo de la fuerza de ventas, promover el intercambio de
mejores prácticas y fortalecer el contacto con los clientes y los consumidores.
Algunos eran literalmente como "el otro lado de la terraza": actuaron como
repositorios para tiendas de autoservicio o camareros en bares seleccionados
previamente, así como los empleados, para unirse a la sociedad. Tan pronto
como la empresa fue creada mediante la fusión de Brahma y Antarctica, en 2000,
la idea fue desarrollada para dedicar un día en contacto directo con el público, la
integración de los departamentos, como los recursos humanos, legal, financiera,
de marketing y de la actividad industrial.

¿Cómo se asegura la organización que las quejas y reclamaciones sean atendidas de acuerdo a
los indicadores clave de respuesta establecidos?

AmBev opera un centro de atención al cliente (SAC) para satisfacer las demandas
de los consumidores. Esto llevó a la primera certificación ISO 9000 que se
publicará en el sector de las bebidas, y en 2005 y 2006, con el Premio

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Consumidor Moderno de Best Customer Relationship Center en el segmento de
las bebidas. El servicio ofrece cinco 0800, de llamada gratuita, números (Brahma,
Skol, Antártida, Gatorade y Pepsi), y e-mail direcciones que funcionan juntos, pero
permiten el mantenimiento de una marca específica para facilitar el acceso de los
consumidores a la información.

El SAC recibe 1.500 llamadas telefónicas y 300 correos electrónicos al día. De

estos contactos, el 70% son preguntas acerca de la composición de los productos
y su distribución, información sobre eventos de empresa, y ventas y los datos
corporativos. Otro 16% son quejas, el 10% busca de patrocinio y / o donaciones y
4% involucrar opiniones. Toda la información recibida se organiza de acuerdo a la
zona en cuestión (Industrial, Ventas y Marketing) y sirve como base para la
mejora de los productos y procesos que aumentan la satisfacción del consumidor.

Además, el SAC realiza encuestas regulares en el grado de consumo de nuestros

productos. Mantenemos la práctica de intercambio de todos los productos que
presentan un problema y el análisis de todos aquellos que se devuelven. Errores
ocasionales, incluidos los que tienen lugar durante la distribución y en los puntos
de venta, se informan al Departamento de Control de Calidad para la acción
correctiva.

2.2.5. LEALTAD DEL CLIENTE

¿Con qué herramientas cuenta la organización para evaluar el nivel de satisfacción del cliente a
través del tiempo?

Ambev cuenta con diferentes programas y métodos para evaluar la satisfacción

de sus clientes, uno de ellos son los programas que tiene, en los cuales su
personal sale a la calle e interactuar con sus clientes y consumidores, para
recabar información acerca de su experiencia con la empresa, sus quejas, sus
sugerencias y sus comentarios, también cuenta con las nuevas tecnologías de la
información para poder comunicarse con sus diferentes clientes, estas
tecnologías van desde las redes sociales, correo electrónico, comentarios en sus
páginas oficiales, hasta los números 0800 de llamada gratuita, todos estos
diferentes sistemas empleados por Ambev son con el fin de que sus

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consumidores estén en contacto permanente.

¿Cómo asegura la organización que la información del cliente generada en los puntos de
contacto es integrada a los procesos de diagnóstico de la satisfacción?

La empresa se asegura de que la información que obtiene por parte del cliente
sea retroalimentada para las diferentes áreas de la organización. De esta manera
permite llevar a cabo medidas correctivas que contribuyen a la satisfacción del
cliente. Mediante el compromiso que la empresa procura para cada uno de sus
clientes, haciéndolos sentir parte de la misma a través de diferentes programas
de lealtad, se asegura que los niveles de satisfacción se encuentren dentro de los
parámetros deseados.

¿Cómo se identifican los factores críticos de la satisfacción del cliente?

Para poder satisfacer a los clientes Ambev cuenta con programas en los cuales
busca que con su desempeño características y confiabilidad pueda ofrecer una
experiencia placentera a estos, los cuales son el principal activo de Ambev.
Siendo su enfoque hacia los clientes lo que ha logrado posicionar a esta
compañía como una de las mejores del mundo, se preocupa siempre de que la
percepción hacia sus productos ofrezca siempre un poco más de los esperado.

¿Cómo garantiza que la información generada por los diagnósticos de satisfacción del cliente y la información de la
competencia, generan aprendizajes a la organización?
Las organizaciones que logran la lealtad del cliente son aquellas que son capaces de identificar cuáles son los procesos clave para la interacción con los
clientes y buscan que éstos siempre estén alineados hacia ellos para responder con agilidad y flexibilidad a sus demandas.

En Ambev procuramos una cultura de dueños. Nuestra gente se porta como

dueño de negocio, operamos como si tuviéramos un montón de dueños

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distribuidos por todo el mundo, y cada uno de nuestros colaboradores cuida de su
parte. Por lo tanto, toda la información generada con respecto a la satisfacción de
los clientes y los movimientos de la competencia, son tomadas como retos
propios para superar y se definen las estrategias en conjunto para contrarrestar
las desviaciones.

¿De qué forma son utilizados los aprendizajes para reforzar la alineación de los procesos clave de la organización a los
requerimientos del cliente y con ello garantizar su lealtad?

Ambev realiza continuamente reportes de retroalimentación en cuanto al avance

de todos sus procedimientos. Los movimientos que presenta el mercado son
tomados como aprendizajes para tomar nuevas decisiones y definir nuevas
estrategias con la finalidad de convertirse día a día en una mejor empresa
persiguiendo su misión. Esta propuesta ambiciosa de ofrecer gran variedad de
productos de calidad para cubrir las necesidades de los clientes, aunado a los
múltiples programas de apoyo comunitario en cada una de las regiones en las
que tiene participación y la propuesta de valor de trabajar con eco eficiencia, es la
manera en la que la empresa garantiza el compromiso con los clientes, por lo
tanto, estos garantizan su lealtad hacia la empresa.

2.2.6. ADMINISTRACIÓN DE PORTAFOLIOS DE

PRODUCTOS Y SERVICIOS

¿Cómo administra su portafolio de productos y servicios para mantener un crecimiento sostenido y rentable?

Las marcas son la parte fundamental de la compañía, la relación con sus

consumidores y la clave para el éxito a largo plazo, es por eso que se ha reforzado
la estrategia corporativa. Las marcas de enfoque son aquellas en las cuales se
invierte la mayoría de los recursos obtenidos y sobre las que giran las estrategias.
Teniendo un portafolio de más de 200 marcas, se prioriza un pequeño grupo el
cual tiene el mayor potencial de crecimiento dividido de acuerdo al mercado al que

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está dirigido quedando de la siguiente manera:

 Marcas globales

 Marcas Internacionales.

 Campeones locales

¿Cómo se define la estrategia de precios?

La estrategia de precios de Ambev está enfocada en mantener sus precios en

línea con la inflación, así como cualquier aumento que haya a los impuestos. Esto
lo logra mediante estrategias que le permiten reducir costos en sus operaciones,
logrando que el producto final se mantenga estables. Estas estrategias de
reducción de costos, como lo es la innovación en los empaques ha mantenido a la
organización con precios competitivos.

Un punto importante ante estos aumentos de precios es que Ambev busca crear
clientes leales mediante su interacción con los mismos, lo cual ha hecho que
aunque los precios han aumentado, sus ventas han seguido creciendo
establemente.

Otro aspecto a tener en cuenta al momento de definir los precios es el mercado al

que está dirigido, su estrategia de precios se centra en el mercado al que se
dirige y no sobre la marca, permitiendo desarrollar sus bebidas Premium sobre
sus marcas principales.

¿Qué aprendizajes ha capitalizado la organización en la gestión de portafolios de sus productos

y servicios?

Mediante el apoyo e impulsión de sus marcas principales Ambev ha podido

abrirse paso en los diferentes mercados en los que está presente teniendo el

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68.9% del mercado en Brasil, 80% en Sudamérica y 40.9% en Canadá 3.

El mercado ha hecho a la organización aprender que el empaque es muy

importante para el cliente, por lo que ha tenido que ampliar sus presentaciones
para que el cliente pueda tener diferentes opciones en un mercado tan complejo
que sigue evolucionando día tras día. La estrategia de empaques varía
dependiendo del posicionamiento de la marca, teniendo un mayor portafolio en
sus principales marcas, así como variar la presentación dependiendo del cliente al
que está dirigido.

Debido a que el mercado está muy competido, uno de los aprendizajes más
importantes es la de hacer el primer movimiento, lo cual ha hecho que las demás
empresas tengan que responder ante los cambios en el mercado que la empresa
ha originado con su innovación.

Bibliografía

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http://ri.ambev.com.br/default_pt.asp?idioma=0&conta=28
2. Ambev. Recuperado el 29 de Septiembre de 2015, de
http://www.ambev.com.br/
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http://ri.ambev.com.br/arquivos/Apresentacao_institucional___Conferencia_
BTG___13feb12.pdf.

17
4. Tripp Mickle. (2015). AB InBev Joins Beer-Delivery Market With New App.
09/06/2015, de The Wall Street Journal Sitio web:
http://www.wsj.com/articles/ab-inbev-joins-beer-delivery-game-with-
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http://www.ab-
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http://www.ambev.com.br/relatorio-anual-2013/port/05.htm
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nbev.com/content/dam/universaltemplate/abinbev/pdf/sr/download-
center/AmBev_GCReport_1.pdf.
9. Jaramillo, V. (2014). Joao Castro Neves A Ritmo de Samba. Estrategia &
Negocios, 46-54

17