Modelo de James HesKett

James L. Heskett

Es profesor emérito de la Baker Foundation en la Harvard Business School. Ha

sido presidente de Logistics Systems, Inc., y miembro de los consejos de
administración de más de una docena de corporaciones y ONG. También ha
trabajado como consultor en muchas compañías norteamericanas, europeas,
asiáticas y sudamericanas. En la actualidad es el director de Limited Brands, Inc.
Durante su estancia en la Harvard Business School, ha enseñado marketing,
logística y gestión empresarial.
¿Cuál fue su principal aporte a la gestión de la calidad?
Heskett a través de una visión estratégica de los servicios ofrecidos por la
organización desde su unidad de negocio (producción) hasta su contacto final con
el cliente; originó un modelo alternativo en la gestión de calidad, llamado:

CADENA DE SERVICIOS Y VALOR

¿Cuál es el objetivo de la Cadena de Servicios y valor?
Establecer relaciones entre este conjunto de variables, que tienen más que ver
con los clientes, con otro conjunto de variables más relacionadas con el
funcionamiento interno de la empresa, como capacidad, lealtad, satisfacción y
productividad de los empleados.
La Cadena del Servicio y Valor habla sobre 7 relaciones entre las distintas
variables que determinan el éxito de una empresa:
1) La rentabilidad y el crecimiento de las empresas de servicios está asociado a la
lealtad de sus clientes.
2) La lealtad de los clientes está directamente relacionada con la satisfacción de
los clientes.
3) La satisfacción de los clientes está atada al valor que la empresa pueda
ofrecerles.
4) La creación de valor depende de la productividad de los empleados de línea.
5) La lealtad de los empleados es la responsable de una alta productividad.
6) La satisfacción de los empleados es la principal causa de su lealtad de los
mismos.
7) La satisfacción de los empleados aumenta paralelamente a su capacidad de
resolverle problemas a los clientes y a la calidad interna de la vida laboral.

Historia
En 1994, se identifica la aparición del término calidad del servicio interno ó internal
service quality en la cadena de servicio –beneficio de Heskett y otros (1994),
modelo causal enfocado al crecimiento de los ingresos y ganancias de la empresa
a través de la integración de variables para el desarrollo organizacional en el
contexto de la industria del servicio. Dicho modelo se basó sobre los supuestos de
que la calidad del servicio interno conduce a empleados satisfechos, los cuales
permiten la entrega de un servicio con alto valor, resultando en clientes
satisfechos, provocando con ello su lealtad, y conduciendo a la producción de
ganancias y crecimiento para la empresa.
Concepto
Este modelo relaciona variables de rentabilidad y beneficio empresarial con
calidad de servicio, satisfacciEs profesor emérito de la Baker Foundation en la
Harvard Business School. Ha sido presidente de Logistics Systems, Inc., y
miembro de los consejos de administración de más de una docena de
corporaciones y ONG. También ha trabajado como consultor en muchas
compañías norteamericanas, europeas, asiáticas y sudamericanas. En la
actualidad es el director de Limited Brands, Inc. Durante su estancia en la Harvard
Business School, ha enseñado marketing, logística y gestión empresarial..
Siguiendo esta teoría, en el artículo también se presentan algunas claves para
mejorar la relación con los clientes, mejorar su satisfacción, índice de repetitividad
y lealtad con la empresa/marca.
Uso
Organizaciones pequeñas y grandes, públicas y privadas
Fortalezas de la cadena de valor beneficio. Beneficios El pensamiento detrás
de la Cadena de Valor Beneficio puede ayudarnos a organizar el arsenal de ideas
confusas que los gerentes tienen hoy. Puede proporcionar una base para la
comparación de una organización con la mejor práctica en las varias dimensiones
de la cadena.
Limitaciones de la cadena de valor beneficio. Desventajas El concepto es
bastante directo en el papel, pero puede ser muy desafiador en la práctica.
Proceso
El modelo Cadena de Servicio – Beneficio está íntimamente relacionado con la
manera en la que se presta el servicio al cliente.

Conocer al cliente: Tipos según nivel de satisfacción y fidelización a la

marca

En una compañía encontramos varios tipos de clientes. Como se comenta

anteriormente, el objetivo es conseguir clientes leales a la marca que incrementen
el beneficio empresarial con diversos consumos que se repitan en el tiempo. Pero
el camino hacia este paradigma de cliente no es fácil. Existen diferentes perfiles
según su grado de satisfacción y de fidelización con la empresa/marca que es
necesario identificar para poder fidelizar.
- El Apóstol. Presenta gran satisfacción y fidelidad. Siente una conexión
emocional con la compañía. Se siente muy identificado con la misma y eso lo lleva
a querer “adoctrinar” a otras personas sobre las ventajas de la marca. Son los
clientes más importantes por lo que es importarte protegerlos y preservarlos.
- El Terrorista. Presenta índices de satisfacción y fidelidad muy bajos.
Representan varios costes para la empresa: el coste de perderlos como clientes
(lo que se deja de ganar) y el coste de la mala publicidad hacia la marca que este
ex cliente llevará a cabo cada vez que tenga oportunidad con clientes que
pudieran ser potenciales. Es necesario saber cuáles son los motivos de su
insatisfacción y cuáles han sido las necesidades que se han visto desatendidas.
- El Rehén. Muestra un alto índice de lealtad con la firma pero un bajo índice de
satisfacción. El rehén aparece cuando hay un escenario de baja competencia o un
alto coste de cambio de compañía. Se siente atrapado esperando la posibilidad de
cambiar. Para convertirlos en leales se debe mejorar la comunicación con los
mismos.
- El Mercenario. Este tipo presenta un alto índice de satisfacción pero un bajo
índice de lealtad. Es sensible al precio y cambia de compañía fácilmente. Para
crear valor de marca es necesario revisar las estrategias de marketing.

Referencias electrónicas
http://paxadvising.com/es/index.php/novedad/la-gestion-de-clientes-y-la-cadena-
de-servicio-beneficio/
https://ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2001/Scheerle-MADE.pdf