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EDIÇÃO
Projeto Gráfico
Assessoria de Divulgação e Promoção / DG
Anderson Oliveira e Mario Saladini
Revisão de Texto
Rosane Carneiro
FICHA CATALOGRÁFICA
SESC.DN.DPD.GEP
Manual de procedimentos e gestão do voluntariado: Mesa Brasil SESC/
Cláudia Márcia Santos Barros (coordenação).- Rio de Janeiro: SESC,
Departamento Nacional, 2007.
59p.; 29 x 21cm
ISBN 978-85-89336-26-0
CDD 361.37
S U M Á R I O
05 APRESENTAÇÃO
07 INTRODUÇÃO
Consiste em uma forma também de garantir uma certa unidade das ações programáticas, sem perder de
vista as especificidades locais que, por sinal, são contempladas e se constituem em objeto de sistematização
analítica nesses documentos, com vistas ao aprendizado a partir das diferentes experiências.
É o caso deste Manual de procedimentos e gestão do voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC,
elaborado em resposta à necessidade de sistematizar e dinamizar o trabalho voluntário – componente
fundamental para a consolidação das diretrizes fixadas em torno da melhoria da qualidade de vida e do
fortalecimento da cidadania por meio da responsabilidade social compartilhada.
Adota-se a abordagem contemporânea do voluntariado como forma de ação cívica que tem como
objetivo a mobilização e o engajamento em torno de problemas da coletividade, supondo uma atuação
qualificada e, desse modo, requerendo a formação de equipes de voluntários administradas com boas
práticas de gerência e criterioso planejamento.
Acreditamos que a presente publicação possibilitará a instrumentalização técnica das equipes para o
enfrentamento desse desafio, contribuindo para a difusão da cultura da solidariedade e da cidadania, em
conformidade com os objetivos institucionais.
Este documento foi, assim, elaborado de forma didática, procurando sistematizar a experiência já
adquirida pelas equipes nos Departamentos Regionais, aliada ao conhecimento construído na interlocução
com parceiros e com a equipe gestora no Departamento Nacional.
Por fim, os anexos apresentam instrumentos de apoio para a gestão, selecionados a partir das
experiências vivenciadas pelas equipes dos Departamentos Regionais, assim como resultantes de pesquisa
em publicações de organizações dedicadas ao incentivo e à consolidação do voluntariado no país.
A implementação de projetos de voluntariado no contexto do Programa MESA BRASIL SESC vem sendo
feita de forma cuidadosa pelas equipes dos Departamentos Regionais e pretendemos que a publicação
deste manual contribua para a sistematização do trabalho no sentido de sua qualificação crescente.
Mas também esperamos que este documento possa ser dinamizado, como resultado da atuação
dos técnicos em resposta aos desafios colocados pela prática, dos aprendizados proporcionados pela
integração e convivência com os parceiros, com os voluntários e o público beneficiário e do intercâmbio
de experiências efetivado pelas equipes nos diferentes Departamentos Regionais do SESC.
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
1 - C O N C E I T O S B Á S I C O S D E V O L U N TA R I A D O
om as transformações que vêm acontecendo nas relações entre o Estado e a Sociedade, abrindo
A ação voluntária para ser eficiente e eficaz deve compor um feixe de ações fundadas no princípio da
solidariedade e deve estar em consonância com políticas públicas que favoreçam a inclusão social e
a redução das enormes desigualdades de nosso país – esse é o sentido do voluntariado no Programa
MESA BRASIL SESC, conjugando esforços para o desenvolvimento e a justiça social, somando vontades,
princípios, energias, sentimentos e solidariedades.
O voluntariado que nasce desse encontro da solidariedade com a cidadania não substitui o Estado nem
se choca com o trabalho remunerado, mas exprime, isto sim, a capacidade da sociedade de assumir res-
ponsabilidades no esforço coletivo de construção de estratégias e canais de atuação para enfrentamento
dos problemas sociais.
Mesmo considerando esses princípios, não existe um conceito absoluto sobre o que é ser voluntário,
sendo possível, contudo, partir de uma definição mínima sobre o termo, apoiando-se sobre conceitua-
ções de diversas organizações, dentre as quais podemos citar:
“O voluntário é o jovem ou o adulto que, devido ao seu interesse pessoal e ao seu es-
pírito cívico, dedica parte de seu tempo, sem remuneração alguma, a diversas formas de
atividades, organizadas ou não, de bem-estar social ou outros campos...”
No serviço voluntário o dinheiro não é o objetivo final, nem a medida de referência. Cooperação, responsabilidade,
compromisso, solidariedade, tolerância, deixam de ser abstrações para se tornarem realidade.
10 SESC - Serviço Social do Comércio
2 - V O L U N TA R I A D O N O B R A S I L
voluntário é, principalmente, alguém que contribui com suas habilidades, competências e espíri-
O to solidário para o fortalecimento da equipe da instituição. Seu serviço não deve substituir o de
um funcionário remunerado; sua participação deve estar limitada a atividades complementares,
ampliando o alcance do serviço social, nas atividades culturais, educativas e ambientais.
O voluntariado é um produto histórico e mesmo que possamos identificar características peculiares aos
diferentes momentos da evolução do pensamento e da ação voluntária, o fato é que sempre esteve e está
permeado pela generosidade e a vontade de justiça, unidas a um sentimento de responsabilidade pessoal
sobre seu esforço ideológico e comunitário.
Podemos identificar a década de 90 como um marco histórico para a atual forma de conceber a ação
voluntária, considerando o voluntário como um cidadão que, motivado por valores de participação e
solidariedade, doa o seu tempo, serviço e talento de maneira espontânea e não remunerada, em prol de
causas de interesse social e comunitário.
Esse novo modelo baseia-se e pratica o princípio de “aproximação vital”: quanto mais próxima de um
problema estiver uma instituição social, com recursos humanos e seus serviços, mais adequada será a
intervenção e maior a participação das pessoas na busca de soluções.
Hoje não é possível conceber uma ação social eficiente sem o envolvimento da comunidade. Não haverá
soluções efetivas e sustentáveis sem a participação das pessoas envolvidas no processo.
Dentro dessa realidade, o voluntariado assume e assumirá cada vez mais um papel decisivo, pois par-
ticipar significa ter a capacidade de assumir responsabilidades e investir tempo, serviço e dedicação na
solução de problemas e nas exigências comunitárias e solidárias.
1863 - Surge o Comitê Internacional da Cruz Vermelha, para prestar assistência médica em áreas de
conflito armado;
1910 - O Escotismo se estabelece no país, com o objetivo de “ajudar o próximo em toda e qualquer
ocasião”;
1935 - É promulgada a Lei de Utilidade Pública, para regular a colaboração do Estado com as instituições
filantrópicas;
1942 - Getúlio Vargas funda a Legião Brasileira de Assistência (LBA). A primeira-dama, Darci Vargas, foi
a primeira presidente;
1967 - O governo cria o Projeto Rondon, que leva universitários brasileiros para dar assistência às comu-
nidades carentes no interior do país;
1993 - Betinho cria a Ação da Cidadania Contra a Miséria e pela Vida, que organiza a sociedade para
combater a fome;
1995 - FHC cria o Comunidade Solidária, para tentar se adequar às exigências do moderno voluntariado.
Ruth Cardoso assume a presidência do Conselho;
1998 - É promulgada a Lei 9.608, que dispõe sobre as condições do serviço voluntário;
1999 - É promulgada a Lei 9.790, que qualifica as organizações da sociedade civil de direito público e
disciplina o termo de parcerias;
2001 - Ano Internacional do Voluntário, instituído pela Organização das Nações Unidas;
2003 - O Programa Fome Zero é criado pelo governo federal, Lula como presidente, convidando toda a
sociedade a se mobilizar contra a fome.
García Roca
3 - LEGISLAÇÃO
serviço voluntário pode ser realizado dentro de uma entidade que atue em diferentes setores da
O área social e comunitária. No entanto, nem todas as instituições abrem suas portas para este tipo
de serviço.
Via de regra, isso acontece por dificuldades da própria instituição em se organizar adequadamente para
receber os voluntários, decorrentes de experiências negativas ou dificuldades legais que tiveram em seu
relacionamento com voluntários.
O problema foi equacionado com a aprovação pelo Congresso Nacional, em fevereiro de 1998, da Lei
sobre o Serviço Voluntário. Esta lei tem dois grandes méritos:
Essa atitude de poucos inibia a ação de muitos, na medida em que as organizações que necessitavam de
voluntários hesitavam em mobilizá-los, receosas de se verem surpreendidas por ações trabalhistas indevidas.
12 SESC - Serviço Social do Comércio
O candidato ao serviço voluntário agora assina um Termo de Adesão ao Serviço Voluntário junto à orga-
nização onde vai prestar o serviço, no qual declara conhecer a legislação específica1.
Como vimos, o serviço voluntário é definido pela Lei 9.608, de 18 de fevereiro de 1998, a qual legisla
como voluntariado a atividade não remunerada prestada por pessoa física a entidade pública, de qualquer
natureza, ou a instituição privada de fins não lucrativos, que tenha objetivos cívicos, culturais, educa-
cionais, científicos, recreativos ou de assistência social, inclusive mutualidade. Segundo define a Lei, o
serviço voluntário não gera vínculo empregatício nem obrigação de natureza trabalhista, previdenciária
ou afim.
É bom ter claro que serviço voluntário não é estágio, não podendo, portanto, ser certificado como tal. No
entanto é inegável que, para o recém-formado, trata-se de uma oportunidade de adquirir prática no seu
campo profissional, podendo inclusive ser citado no seu currículo como enriquecimento e experiência
na área.
A Lei autoriza o ressarcimento de despesas feitas pelo voluntário, desde que estas sejam expressamente
autorizadas pela entidade tomadora, e sejam comprovadamente realizadas no desempenho de atividades
voluntárias. É recomendável que a organização preveja hipóteses e/ou limites de reembolso de despesas,
bem como exija relatórios comprovando sua vinculação ao serviço voluntário. É também requisito legal
que o serviço voluntário esteja previsto em contrato escrito – Termo de Adesão ao Serviço Voluntário.
2. Indicar a natureza dos serviços e as condições para o seu exercício. (Esse requisito é considerado
essencial para o afastamento e a desobrigação de vínculo de emprego passível de fiscalização tra-
balhista e de Poder Judiciário, orientados que são pelo conceito de contrato realidade em lugar do
contrato formal.)
4. Ser emitido em duas vias, sendo uma para os voluntários e a outra para a instituição.
7. Deve ser arquivado e conservado por três anos após o desligamento do voluntário, pois é a prova
documental da não-existência de vínculo trabalhista.
8. A vigência do Termo de Adesão não é predeterminada por nenhum aspecto legal. Recomendamos
que ao fim da relação entre o voluntário e o Departamento Regional faça-se constar no termo de ade-
são uma anotação referente à finalização da prestação de serviço.
É recomendável, ainda, a elaboração de um Regimento Interno que normatize a ação voluntária. O corpo
de voluntários da organização social deve estar sujeito à obediência de um regimento interno, que disci-
pline as normas de conduta e os procedimentos durante o período de exercício da função.
Apesar de o serviço não ser remunerado, ele requer grande senso de responsabilidade, interesse e
1 Você vai encontrar um modelo de Termo de Adesão ao Serviço Voluntário no Anexo I deste Manual.
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 13
profissionalismo. Assim, no regimento interno, o Departamento Regional deve discorrer de forma clara e
direta sobre todos os pontos que possam garantir a qualidade desse serviço, como, por exemplo, pontua-
lidade e assiduidade; participação em reuniões, treinamentos e eventos; uso de telefone e demais equipa-
mentos da organização; formas de trajar-se e do contacto com pacientes e/ou clientes da organização etc.
Quanto mais claras e especificadas as normas, menos “mal-entendidos” poderão advir. Esse documento
entregue ao novo voluntário servirá como instrumento de consulta permanente.
Materiais de apoio:
4 - É T I C A N O S E R V I Ç O V O L U N TÁ R I O
m setembro de 1990 em Paris, a International Association for Volunteer Efforts (Iave), redigiu
E uma declaração inspirada na Declaração Mundial dos Direitos Humanos, de 1948, e na Con-
venção dos Direitos da Criança, de 1989. Os voluntários reunidos para essa iniciativa da Iave
declararam: “a sua fé na ação voluntária como uma força criativa que:
• Respeita a dignidade de todas as pessoas e a sua disposição para melhorar as suas vidas e exercer
os seus direitos como cidadãos;
Importante saber:
Iave - International Association for Volunteer Efforts, é uma organização não-governamental inteiramen-
te gerenciada por voluntários, que atua no mundo todo com o objetivo de apoiar, fortalecer e promover o
voluntariado. Maiores informações: http://www.iave.org/about_sp.cfm
14 SESC - Serviço Social do Comércio
Ao falar da filosofia da ação voluntária surge uma pergunta simples, mas básica: o que leva uma pessoa
a ser voluntária?
Ao ensaiar uma resposta poderíamos tentar expressá-la com vários sentimentos como: solidariedade,
amor ao próximo, vontade de ser útil a alguém, vontade de fazer diferença, etc. É possível salientar que
alguns voluntários enfatizam as possibilidades de realização pessoal através do voluntariado, enquanto
outros dão maior importância ao serviço, ao dever e à retribuição por benefícios recebidos.
Enfim, a resposta pode ser tão variada quanto os sonhos e as expectativas de vida de cada ser humano
do nosso planeta, pois cada voluntário terá a sua motivação pessoal, mesmo que em um primeiro mo-
mento ela não fique tão clara e visível, nem mesmo para o próprio voluntário.
Por isso conhecer, entender e aceitar a motivação de cada voluntário pode ser a chave do sucesso para
um projeto de voluntariado, mesmo que isso signifique abrir mão de um ótimo potencial voluntário. Veja
este exemplo:
“O Sr. Antonio é um excelente artesão, e ficou sabendo que o SESC, através do Programa MESA
BRASIL SESC, está recebendo voluntários para fortalecimento de suas ações. Mesmo sem saber
que ações são estas ele procurou o SESC, pois sempre quis ser voluntário, ensinando o seu ofício
em comunidades de baixa renda, a fim de contribuir para a geração de receita para muitas famílias.
Lá, foi recebido pela Assistente Social do Programa, que lhe apresentou o MESA BRASIL SESC e
as suas necessidades de voluntariado. Com isso o Sr. Antônio viu que não havia a vaga de oficinei-
ro de artesanato, mas que havia outras oportunidades de ser útil à sua comunidade.”
1º. O Sr. Antônio reafirma que a sua motivação em ser voluntário está estritamente ligada à sua
profissão; logo, o que ele quer fazer é dar aulas de artesanato.
2º. O Sr. Antônio reafirma a sua intenção de dar aulas de artesanato, mas diz que, acima de tudo,
a sua motivação é para ajudar a comunidade, logo quer ajudar no que for útil.
Percebam que, como no exemplo acima, a decisão final deve ser do sujeito que se candidata a vo-
luntário. Ele não deve ser pressionado a assumir uma atividade que não corresponda ao seu interesse,
expresso de uma forma muito tranqüila pela atitude de dizer “quero fazer...”.
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 15
• Reconhecer o direito de cada homem, mulher e criança de associar-se livremente, sem distinção de
raça, religião, condição física, social, econômica ou outra;
• Oferecer seus serviços aos demais, sem qualquer remuneração, individualmente ou através do es-
forço conjunto;
• Melhorar a qualidade de vida, fornecendo respostas aos grandes desafios do mundo de hoje.
É importante lembrar que: O serviço voluntário promove o crescimento pessoal e propicia a aquisição
de habilidades e conhecimentos, ajudando no desenvolvimento do potencial pessoal e da auto-estima,
capacitando a pessoa a participar ativamente na resolução de seus problemas e da coletividade.
• Desempenhar uma tarefa que o valorize e seja um desafio para ampliar habilidades ou desenvolver
outras;
• Receber capacitação e supervisão para melhorar o desempenho de sua tarefa, assim como a infor-
mação completa sobre a tarefa que deve desenvolver.
• Respeito aos termos acordados quanto à sua dedicação, tempo doado etc. e não ser desrespeitado
na disponibilidade assumida;
• Ter oportunidades para o melhor aproveitamento de suas capacidades, recebendo tarefas e respon-
sabilidades de acordo com os seus conhecimentos, experiência e interesse.
• Conhecer a instituição e/ou a comunidade onde presta serviços (a fim de trabalhar levando em conta
essa realidade social) e as tarefas que lhe foram atribuídas;
• Escolher cuidadosamente a área onde deseja atuar conforme seus interesses, objetivos e habilidades
pessoais, garantindo um trabalho eficiente;
• Desligar o voluntário, quando este deixar de atender ou não mais se adequar às necessidades da
Instituição.
Importante saber:
Não é obrigatório a instituição fornecer aos voluntários benefícios como vale-trasnsporte, vale-refeição,
seguro saúde, etc.; estes são direitos dos funcionários e caracterizam, portanto, o vínculo empregatício;
qualquer ajuda de custo com transporte ou alimentação deverá ser negociada previamente, autorizada
pelo responsável e devidamente comprovada pelo voluntário, conforme previsto pela lei.
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5 - V O L U N TÁ R I O S D O P R O G R A M A M E S A B R A S I L S E S C
O desenvolvimento e o sucesso do MESA BRASIL SESC está intimamente ligado à participação e à ade-
são da comunidade. Por isto, além do envolvimento de empresas e entidades sociais, abre campo para
a prática de ações voluntárias, quando pessoas, motivadas por valores de solidariedade e responsabi-
lidade, doam seu tempo, trabalho e talento, de maneira espontânea e não remunerada, em prol do bem
comum.
A inserção de voluntários neste Programa significa poder contar com forças adicionais para a resolução
de um problema tão sério, como é o caso da segurança alimentar em nosso país.
Tendo como base de sustentação a parceria, a implantação do trabalho voluntário no MESA BRASIL
SESC agrega valores importantíssimos as suas ações. O Programa tem no voluntariado uma das suas
principais diretrizes, pois acredita que o voluntário é um cidadão com potencial de realizar intensas trans-
formações sociais em prol da causa de seus semelhantes, por meio da realização de ações nas áreas de
educação, saúde e assistência social que venham contribuir para a qualidade e a segurança alimentar e
nutricional de grande parcela da sociedade em situação de vulnerabilidade.
Em uma democracia, como é o caso do Brasil, a participação na resolução dos problemas da sociedade
é um direito e um dever de cada cidadão. Por isso a participação voluntária de cidadãos brasileiros no
Programa MESA BRASIL SESC é uma oportunidade que o SESC oferece à comunidade para que sejam
agentes de transformação de suas próprias realidades.
Para definirmos a participação de voluntários no Programa MESA BRASIL SESC é importante ter em
mente que o SESC tem um potencial bastante grande no que se refere à mobilização de recursos para o
cumprimento dos objetivos desse Programa, mas sem dúvida a participação de voluntários em diversas
atividades de apoio, como vocês poderão ver neste manual, tem o potencial de otimizar os resultados a
serem alcançados.
Ao tratarmos do alcance do Projeto de Voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC, não podemos
deixar de definir o que é, e quais os níveis de participação.
Se entendemos o serviço voluntário como forma de participação cidadã e partimos do princípio de que
a participação é um direito de toda pessoa de se envolver no próprio destino e no destino da comunidade,
é desejável que todos participem na maior quantidade de áreas possíveis e no mais alto grau.
É claro que, como em toda ação coletiva, os processos participativos de trabalho requerem duas con-
dições indispensáveis:
• normas que determinem a participação no processo de decisão;
• uma forma de compor ou combinar decisões individuais (por exemplo, por votação de maioria
simples) que visa à formação da vontade coletiva.
Acreditamos que o processo de trabalho se qualifica quando, como resultado de um processo participa-
tivo cuidadoso, graduado e respeitoso das diferenças entre as pessoas, atinge-se maior participação na
tomada de decisões, permitindo influências mútuas entre voluntários e instituição. Esse nível de partici-
pação corresponde a um voluntariado concebido como agente de transformação social.
Quem pode participar como voluntário do Programa MESA BRASIL SESC?
Todo e qualquer cidadão brasileiro pode se candidatar a voluntário do Programa MESA BRASIL SESC,
em um dos Departamentos Regionais, onde deve receber orientações sobre o processo de admissão de
voluntário da unidade.
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 19
Importante saber:
Juridicamente é desaconselhável que funcionários do Departamento Regional atuem como voluntários
nas ações do Programa MESA BRASIL SESC, pois isto caracterizaria uma dupla relação contratual, um
contrato de trabalho com o SESC e o Termo de Adesão ao Serviço Voluntário. Essa relação, em uma
análise judicial, caso ocorra alguma reclamação trabalhista por parte do funcionário, terá uma grande
chance de determinar ganho de causa para o funcionário, pois o juiz tende a avaliar que não fica claro
onde começa uma atividade e termina a outra.
Algumas das possibilidades de ação voluntária na área técnica do Programa MESA BRASIL SESC são:
• Ministrar palestras, cursos e treinamentos diversos, com o objetivo de contribuir para ações educativas
inseridas no Programa.
Ex.:
- Oficina de aproveitamento integral de alimentos;
- Palestra sobre Lei Orgânica da Assistência Social - Loas.
Algumas das possibilidades de ação voluntária na área operacional do Programa MESA BRASIL SESC são:
• Coletar, selecionar e distribuir alimentos, com o objetivo de agilizar a entrega para as entidades recep-
toras;
• Apoiar no desenvolvimento das ações educativas;
• Auxiliar na arrecadação de doações.
Ex.:
- Atuar em campanhas e eventos na coleta e armazenagem dos alimentos.
Algumas das possibilidades de ação voluntária na área administrativa do Programa MESA BRASIL SESC são:
• Apoio na digitação de fichas de cadastro de instituições;
• Atendimento telefônico para esclarecimento de dúvidas;
• Organização de arquivos.
20 SESC - Serviço Social do Comércio
6 - GERENCIAMENTO
Para desenvolvimento das ações técnicas e operacionais do MESA BRASIL SESC, preconiza-se a contra-
tação, para formação de quadro próprio e exclusivo, dos seguintes profissionais: coordenador, assistente
social, nutricionista, auxiliar administrativo, motorista e ajudante. Participam ainda do Programa estagi-
ários das duas áreas técnicas.
O trabalho voluntário, nesse contexto, vem somar-se ao trabalho executado por esses profissionais, no
sentido de alcançar os objetivos do Programa.
Importante saber:
• Planejar, executar e/ou supervisionar as atividades de capacitação dos voluntários para o desempe-
nho de suas funções.
O Coordenador de Voluntários precisará ter várias habilidades específicas. Numa situação ideal, o pro-
fissional deverá possuir:
• Capacidade para coordenar grupos, habilidade para assumir uma liderança democrática e de ser um
facilitador da tarefa grupal;
• Capacidade de decisão;
6.2 PLANEJAMENTO
Da mesma forma que acontece com relação aos demais componentes do Programa MESA BRASIL
SESC, planejar a implantação do projeto de voluntários é essencial para o seu sucesso, demandando
dedicação, comprometimento e boas práticas de gerência.
Ao ter claras as respostas a essas questões, será mais fácil garantir as condições organizacionais neces-
sárias para que os voluntários se sintam sempre parte integrante da organização e da equipe. Este com-
promisso permitirá que os resultados traçados para o projeto de voluntários atinja o êxito planejado.
• Abranger no desenho todo o futuro desenvolvimento, o que inclui: recrutamento, seleção, encami-
nhamento/colocação, treinamento, supervisão, avaliação e reconhecimento, além de manutenção da
motivação;
Ao desenhar o projeto de voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC no seu Departamento Regio-
nal, é fundamental garantir a articulação com a estrutura organizacional do Órgão Regional como um todo
e com os Projetos/Atividades realizados nas diferentes áreas.
Ainda que o alcance do projeto dependa de muitos fatores, planejar essa articulação permite avaliar em
que medida o programa modifica, transforma e se insere na dinâmica, na cultura e na estrutura organi-
zacional da instituição.
A estrutura do projeto de voluntários deve ser sólida mas flexível, inovadora mas adequada à realidade,
simples mas operativa, autônoma mas ligada à visão e à missão do Programa MESA BRASIL SESC e,
portanto, do SESC.
• Incluir objetivos claros que contribuam para o êxito do projeto em questão e da missão da instituição;
• Colocar em igualdade de condições o serviço voluntário e o trabalho remunerado, uma vez que am-
bos têm importância significativa no êxito da missão e, portanto, devem ser bem planejados;
• Oferecer aos voluntários a oportunidade de serem produtivos e de usufruir do respeito das pessoas
com as quais trabalham;
• As equipes devem colaborar no desenho do programa, bem como na alocação dos voluntários.
Seleção criteriosa
• Entrevistas pessoais.
- informações detalhadas.
- orientação e treinamento.
Supervisão do trabalho
• Diretrizes claras.
• Avaliações de desempenho.
• Agradecer sempre.
• Reconhecer méritos.
• Confiabilidade.
• Relações interpessoais.
Todas estas premissas que se traduzem em atividades deverão ser realizadas pela pessoa que for res-
ponsável pela coordenação do projeto de voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC.
Os projetos de voluntários devem formular objetivos suplementares que se aplicam à organização, aos
clientes, aos voluntários e à comunidade.
Em geral, todos os projetos pretendem implantar, melhorar ou ampliar serviços através do envolvimento
de voluntários. Além disso querem, em geral, desenvolver serviços específicos de voluntariado para atin-
gir necessidades específicas dos beneficiados.
Podem ser descritos brevemente, com um verbo no infinitivo, especificando a ação necessária, situan-
do-a no tempo e, se possível, com resultados quantitativos revistos.
Exemplos:
• Recrutar dois voluntários para captação de doadores, em abril de 2007, para ampliarem, em 10%, o
quantitativo de doadores no exercício corrente;
• Implementar um programa de cursos para 20 instituições cadastradas, com o auxílio de dez nutri-
cionistas voluntárias(os), em março de 2007.
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 25
Estabelecendo com precisão cada objetivo específico poderemos conhecer o número e o perfil dos
voluntários de que necessitamos, a quantidade de horas de serviço totais e individuais, e assim preparar
as descrições escritas das tarefas a realizar.
Preparar-se para receber cada novo voluntário compreende elaborar um Descritivo de Função, que
ajuda a identificar o perfil do voluntário desejado, a carga horária necessária, as atividades a serem de-
senvolvidas, como também permite acompanhar os resultados desse serviço.
A relação com o voluntário deve ser CLARA: é importante que ele conheça de maneira precisa e concreta
o serviço que tem de executar a fim de assumir conscientemente seu compromisso.
A descrição de tarefas é uma ferramenta essencial tanto para recrutar como para avaliar o serviço
voluntário. Documentadas por escrito, evitarão sempre mal-entendidos.
1. Peça aos funcionários remunerados que façam uma lista do que teriam gostado de realizar na
semana anterior mas não puderam fazer por falta de tempo.
2. Peça também para mencionar os projetos ou atividades que gostariam de começar se tivessem
mais tempo.
3. Analise a lista para verificar quais dessas tarefas poderiam ser realizadas por voluntários.
Importante saber:
Ao planejar a alocação de voluntários no Programa MESA BRASIL SESC, é importante saber que não
é recomendável2 que o voluntário preste mais que seis horas semanais de serviço voluntário no Depar-
tamento Regional, para que não se corra o risco de uma futura alegação de vínculo empregatício, o que
pode ocorrer mesmo tendo o Termo de Adesão ao Serviço Voluntário assinado entre o voluntário e o
Departamento Regional, pois, segundo os artigos 2º e 3º da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT),
serão qualificados como vínculo trabalhista relações laborais que possuam os seguintes elementos: pes-
soalidade, continuidade, subordinação e onerosidade.
Ou seja, o voluntário atuando mais de seis horas no Programa MESA BRASIL SESC implica um maior risco de:
• Ter uma atividade que executa continuamente nos mesmos dias e horários da semana (continuidade);
• Receber orientações e apresentar informações sobre os resultados de suas atividades sempre a uma
mesma pessoa, com regularidade (subordinação);
• Vir a solicitar auxílio para custos com alimentação e transporte, por ter uma dedicação considerável
com o projeto (onerosidade).
RESUMINDO...
Instrumentos sugeridos:
6.4.1 Preparação
A preparação é fundamental, pois é a partir dela, já com as informações coletadas na descrição das
tarefas a serem realizadas por voluntários, que o coordenador do projeto poderá correlacionar o perfil do
candidato às competências exigidas pela vaga e verificar a possibilidade de sua adequação, bem como
propiciará subsídios suficientes para a integração do voluntário, passando-lhe detalhes sobre onde ele
estará efetivamente fazendo diferença, o que é muito importante para a motivação e a permanência do
voluntário.
6.4.2. Recrutamento
Onde e como encontrar pessoas que queiram ser voluntárias? Como convidá-las a participar? Não são
poucos os indivíduos que gostariam de dedicar parte de seu tempo livre para realização de algum tipo de
serviço voluntário, mas não sabem como nem onde fazê-lo.
Por outro lado, os voluntários desejam encontrar serviços através dos quais possam ter a oportunidade
de dar parte de seu tempo livre e conseguir uma autêntica satisfação. Além das donas de casa, fonte
tradicional do voluntariado, existem outros que querem ser úteis:
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 27
• Aposentados;
Os métodos de captação de voluntários podem ser diversos, entretanto, são sempre determinados em
função dos objetivos e expectativas das pessoas a quem se quer atingir. A instituição precisa, antes de
qualquer coisa, saber que público quer captar, que tipo de voluntários irá satisfazer as suas necessidades.
Só assim pode-se determinar onde e que tipo de estratégias utilizar.
É aconselhável que a entidade esteja sempre divulgando o seu trabalho, com vistas à captação de novos
voluntários. Isso porque sempre existem novos projetos a serem implantados, objetivos a serem amplia-
dos ou desejo de se atender a um público maior. Além disso, é preciso garantir o número de voluntários
atuantes, pois as pessoas desgastam-se, têm novas preocupações ou oportunidades e, muitas vezes,
surgem mudanças que impedem a continuidade de dedicação a uma determinada causa social.
Devido ao fato de que nem todas as pessoas que se oferecem em uma instituição permanecem (as esta-
tísticas indicam que de cada oito voluntários que se apresentam apenas um deles fica por um ano ou mais
desempenhando serviços constantes), é preciso captar mais pessoas do que as que pretendem sair.
Essa dinâmica de movimentação de voluntários poderia ser representada por um funil, que na sua larga
boca superior recebe todos os candidatos que lá adentram para um período de conhecimento da entidade
e também de suas próprias reações. Nesse período existem uns “furinhos laterais” por onde muitos deles
“passam” em busca de novos rumos e experiências.
O próximo segmento desse funil imaginário é uma zona de muito serviço em que o voluntário “veste a
camisa” e está ávido de realizações.
Finalmente, temos a saída natural após longo período de serviços realizados. É compreensível, e até
certo ponto normal, que os voluntários procurem “novas paradas”. Existem, também, tarefas que por
serem determinadas extinguem-se ao serem cumpridas.
Isso pode parecer mero marketing, mas, se queremos que o voluntariado possa competir com outros
usos do tempo disponível, precisamos saber quem queremos atrair. Só assim saberemos onde encon-
trar essas pessoas e que métodos usar.
28 SESC - Serviço Social do Comércio
• Propaganda na televisão, rádio, jornais, seja paga (se houver verbas) seja espaço conquistado
(por releases, assessoria de imprensa);
• Internet.
6.4.3 Seleção
Outro modo de captar voluntários é organizar palestras abertas ao público sobre o serviço desen-
volvido. Quando divulgadas e realizadas competentemente dão aos participantes uma informação útil e
podem ser usadas como sessões de pré-formação dos possíveis voluntários. Pode-se falar do projeto de
voluntariado e no final fazer entrevista com os candidatos.
Esses “comunicadores” podem convidar os públicos a que têm acesso a se atualizar sobre a impor-
tância do voluntariado para a solução de problemas sociais. Serão assim multiplicadores da filosofia do
voluntariado e eficazes recrutadores de candidatos interessados.
Não basta apenas acolher as pessoas que se oferecem como voluntárias na organização. É fundamental
que ao ser acolhida essa pessoa tanto atenda às necessidades de um determinado serviço do Programa
MESA BRASIL SESC, como também tenha as suas aspirações e motivações como voluntária atendidas.
Para isso o processo de seleção é uma importante etapa a ser cumprida.
Em nosso universo organizacional, o processo seletivo serve como um modo de direcionar a pessoa
adequada para a execução de atividades específicas. Desse modo, são realizados procedimentos como
entrevista, avaliação de currículo, aplicação de dinâmicas de grupo, etc., para que se faça uma triagem, e
que por intermédio dessa prática possam ser apontadas as pessoas que apresentem perfis e personalida-
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 29
A seleção de voluntários tem como base a linha filosófica adotada pelo Departamento Regional com re-
lação aos seus recursos humanos. Da mesma forma que a escolha por determinado profissional para de-
sempenhar alguma atividade na organização se dará pelo preenchimento dos requisitos predefinidos para
os diferentes cargos, considerando características subjetivas, conhecimentos e aptidões que possam ser
eficazmente empreendidos nos programas, também o processo seletivo de voluntários serve como um
modo de direcionar a pessoa adequada para a execução de atividades específicas.
Mas a melhor regra ainda é a sensibilidade e o bom senso. A melhor maneira de conhecer uma pessoa
é ouvindo e não falando, e com isto ter condições de avaliar o perfil do candidato, diminuindo a possibi-
lidade de se selecionar voluntários apenas atendendo a aspectos pouco criteriosos e carregados de valor
subjetivo, tais como: amabilidade, sociabilidade e desenvoltura.
A seleção criteriosa do voluntário e sua adequada colocação em atividades para as quais está capacitado
é o que garante seu bom desempenho. Portanto, é importante ter claro que o serviço voluntário deve
proporcionar prazer para quem o realiza. Se o voluntário não se sentir adaptado ao serviço para o qual
foi designado, certamente este representará um fardo e ele desenvolverá uma noção negativa do trabalho
voluntário, afastando-se inevitavelmente da atividade.
• Lembrar que para cooptar voluntários adequados é necessário definir e considerar certas qualidades
e motivações apropriadas. Não podemos selecionar apenas pessoas amáveis ou agradáveis (segundo
nosso critério), ou somente aqueles que têm vontade de trabalhar;
• Contar com a habilidade dos coordenadores de voluntariado nas entrevistas, evitando uma seleção
deficiente;
• Ser cauteloso no momento da seleção e não fazer propaganda excessiva, evitando correr o risco de
admitir o voluntário errado.
PRESTE ATENÇÃO
Um processo de seleção deficiente pode prejudicar outros voluntários ou causar problemas ao serviço
das equipes profissionais e até aos beneficiários.
Importante saber:
Ao apresentar com clareza as tarefas que os voluntários devem realizar é possível que eles mesmos
desistam no momento da seleção, o que resultará num ganho de tempo e energia para todos.
a) Cadastro
1. Pessoal e individualmente, onde o Departamento Regional pode estabelecer como sendo o seu proce-
dimento padrão, ou seja: todo voluntário que tenha interesse em atuar no Programa MESA BRASIL SESC
passará por uma entrevista inicial para a realização do cadastro, tendo dias e horários próprios para essa
atividade;
2. Palestra, que é um procedimento que pode ser adotado como forma de sensibilização de um grande
número de pessoas que gradativamente poderão estar sendo chamadas para uma entrevista de admis-
são, na medida das necessidades do Programa;
3. Cadastro via telefone ou Internet, que se constitui em uma opção para facilitar a manifestação de
interesse de atuação dos possíveis voluntários, exigindo, contudo, maior atenção na hora de selecionar
os voluntários para a ação propriamente dita.
Um procedimento mais simples que pode ser adotado é anotar numa espécie de ficha de inscrição os
dados gerais de cada candidato a voluntário que procurar o Departamento Regional (seja via telefone,
e-mail, pessoalmente, etc.) para depois convidá-lo para uma entrevista ou oficina. Só então será feito o
preenchimento de uma ficha cadastral mais detalhada com informações sobre a formação do voluntário,
seus conhecimentos, desejos e expectativas, disponibilidade de tempo, etc.
b) Entrevista
As entrevistas realizadas com os possíveis voluntários deverão ser desenvolvidas de acordo com as
necessidades do Programa MESA BRASIL SESC. Para tanto, o Coordenador deverá agendar horário para
entrevista individual, demarcando desde o início a singularidade e as características particulares de cada
candidato.
Para a dinâmica da entrevista, faz-se necessário também que o Coordenador tenha em mãos o formu-
lário de cadastro devidamente preenchido. Desse modo, pode-se pensar numa entrevista com maior
fluidez. A ficha cadastral proporciona também um documento escrito para o arquivo.
Nesta ocasião, deve-se falar sobre as várias oportunidades oferecidas a voluntários, valendo-se da des-
crição específica de tarefas.
É bom conhecer os hobbies e interesses do candidato, sua família e serviço. Uma boa maneira de
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 31
começar uma entrevista é falar sobre os dados fornecidos pelo próprio voluntário ao preencher a ficha
cadastral.
Aspectos como um hobby pouco freqüente, alguma afinidade que o entrevistador e a pessoa têm em co-
mum, uma experiência anterior, são assuntos que ajudam quebrar o gelo que se instala na entrevista.
Durante a entrevista, é fundamental que a pessoa que esteja empenhada em dirigir o processo mante-
nha-se flexível de modo a escutar tudo o que está sendo verbalizado pelo candidato, fazendo observações,
para que num momento posterior possa intervir esclarecendo, se necessário, por meio de uma linguagem
acessível, todas as dúvidas ou críticas afloradas. Essa pessoa também deverá ser sensível para perceber
atitudes, valores, concepções e comportamentos subjacentes ao discurso do sujeito que se constituam
como produtivos ou não para os serviços voluntários.
Vale ressaltar que, antes de iniciar o período de seleção, a equipe da organização deverá ser comunicada
sobre o processo, em especial recepcionistas e secretárias, que eventualmente poderão receber telefo-
nemas ou atender na sede da organização pessoas solicitando contatos, entrevistas ou infor-mações
extras.
c) Admissão
A tomada de decisão final sobre a escalação do candidato deverá ser regida pelo estabelecimento de
um prazo, devendo o candidato ser comunicado em relação ao tempo que ele terá que esperar para obter
uma resposta. Todos os candidatos deverão ser contatados sobre o parecer do seu processo, seja ele
favorável ou não.
A organização deverá sentir-se tranqüila para contra-indicar candidatos que não preencham os requi-
sitos preestabelecidos. Nesses casos, é importante fazer a ressalva de que poderão se adaptar melhor a
outras organizações onde potencialidades serão mais bem aproveitadas, minimizando, assim, qualquer
possível sensação de menos-valia ou baixa estima pela sua recusa como voluntários do Programa MESA
BRASIL SESC. Os candidatos aptos a ingressarem como voluntários no Programa deverão ser contacta-
dos e solicitados para retornarem à instituição.
Nesse momento deve ser apresentada ao candidato a Lei do Serviço Voluntário para que tome conhe-
cimento de seus direitos e deveres, além do Termo de Adesão ao Serviço Voluntário, que equivale ao
contrato de trabalho numa empresa. Este documento deve ser assinado por ele no seu primeiro dia de
trabalho voluntário.
Também deve ser apresentado, por escrito, o Manual do voluntário com orientações gerais, bem como a
proposta de treinamento e a data para o início das atividades, reafirmando o quanto significativa e valiosa
será a contribuição que o voluntário poderá prestar participando das atividades institucionais.
d) Não-admissão
É importante que se dê um retorno ao voluntário que participou de um processo seletivo e não poderá
ser aproveitado.
Quando devemos dizer NÃO a um potencial voluntário devemos ser honestos sem demonstrar à pessoa
32 SESC - Serviço Social do Comércio
Por exemplo, se dizemos a uma pessoa que não tem a capacitação específica suficiente para determina-
do serviço também específico, fornecemos um dado objetivo que será menos doloroso que uma negativa
subjetiva. Dizer NÃO é uma tarefa difícil e devemos usar de muita sensibilidade e cuidado.
O ideal é que o Coordenador o motive e o auxilie na busca de outras organizações ou outro tipo de servi-
ço voluntário mais apropriado a suas habilidades e interesses. É necessário que isso seja feito de maneira
simples e natural, sem constranger o voluntário.
É importante que, no transcorrer da entrevista e na descrição das atividades, o próprio candidato perce-
ba que não se adapta a nenhuma delas e busque outras oportunidades onde seu serviço seja mais bem
aproveitado.
Instrumentos sugeridos:
6.5.1 Capacitação
Dentre os fatores importantes para o sucesso da equipe de voluntários está a capacitação. Não só pelos
motivos de torná-los aptos para o desempenho de tarefas, mas também porque um voluntário bem orien-
tado e treinado é mais confiante, mais seguro, e isto faz com que ele aproveite bem o seu tempo, tornando
mais produtivas suas horas de dedicação.
O programa de capacitação deve ser estudado com cuidado, deve prever uma progressividade que per-
mita que os conhecimentos sejam adquiridos de forma ordenada, partindo do geral para o específico.
A dosagem também merece atenção para não “entupir” os voluntários de informações em um primeiro
momento, mas que também permita que toda a informação seja oferecida antes que o voluntário se veja
frente às suas funções. Conferências, debates, utilização de métodos audiovisuais, jogos de papéis,
estudo de casos, dinâmicas de grupo, simulações são formas de enriquecer e variar os métodos de
treinamento.
• SESC: Sua missão, seus objetivos, seus planos futuros e sua história, além de dados suficientes que
permitam o voluntário entender o que é e como funciona o Programa MESA BRASIL SESC.
• MESA BRASIL SESC: Missão, visão, histórico, o que é, diretrizes, modelos de atuação, como funcio-
na, atores envolvidos, resultados, metas, etc.;
• Contextualização e áreas de atuação: Dados sobre a pobreza e a fome no país, o que é Segurança
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 33
• A função ou rotina específica que será desempenhada: Neste caso trata-se de ensinar e treinar no
que o voluntário irá exatamente fazer. Neste momento, não só a presença de especialistas é importan-
te, como, também, a de voluntários mais experientes.
• Atualização: Criar oportunidades para “aprimorar aprendizados” traz inúmeros benefícios. Isto pode
acontecer através de reuniões de troca de experiências entre voluntários mais antigos na organização
e os novatos; ou ainda oficinas de aprimoramento conjunto, onde todos possam esclarecer dúvidas e
relatar aprendizados adquiridos na equipe, entre outras dinâmicas.
A capacitação deve ser sempre um momento de estímulo aos voluntários. Geralmente ela está ligada ao
desafio, e deve ser conduzida de forma a demonstrar a confiança que a equipe deposita nos treinandos,
e nunca tornar-se uma oportunidade para que os mais experientes aproveitem para demonstrar sua su-
perioridade e domínio da situação.
O voluntário não deve desenvolver sua ação isoladamente, sem oportunidades de trocas e de crescimen-
to pessoal. É importante que ele se sinta como parte de uma equipe que trabalha para atingir determinado
objetivo.
À medida que o número de voluntários aumenta, o Coordenador de Voluntários deve formar equipes,
levando em consideração que para facilitar sua administração as equipes não devem ser grandes (de 10
a 12 pessoas e, se possível, devem ser constituídas por pessoas de diferentes especialidades, diferentes
perfis, que, no conjunto, se complementam).
• Existe um compromisso.
Os voluntários precisam saber que fazem parte de um todo e que os objetivos determinados para eles
fazem parte dos objetivos globais do SESC.
Tão importante quanto a integração entre voluntários é fundamental que a coordenação de voluntários
tenha a preocupação de integrá-los com os funcionários do Departamento Regional, pois são estes que
vão permitir ou não a verdadeira integração entre as equipes.
Para que a integração entre a equipe profissional do Departamento Regional e os voluntários aconteça
desde a chegada do voluntário ao SESC, é importante o envolvimento da equipe de funcionários do Pro-
grama MESA BRASIL SESC e Atividades correlacionadas no planejamento e na organização do projeto de
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 35
voluntários. Caso não seja possível, é necessária uma orientação específica para estes funcionários.
A orientação sobre o projeto também deve ser dada aos novos funcionários. Esta orientação pode ser
dada por um grupo misto (funcionários já envolvidos e voluntários antigos).
• Os benefícios da participação voluntária para o público beneficiado pelo MESA BRASIL SESC, para
a organização, e para a comunidade;
• Treinamento de voluntários;
Alguns meios para diminuir a resistência dos funcionários e formar uma equipe com os voluntários:
A motivação dos funcionários de uma organização para trabalhar com voluntários pode ser mantida,
se o Coordenador do Voluntariado reforçar constantemente a importância do serviço do voluntário, e
fomentar a inter-relação e a participação entre os funcionários e os voluntários.
Os profissionais devem ter a oportunidade de discutir abertamente com seus companheiros sobre a
importância de trabalhar com voluntários, as técnicas empregadas para esse fim e a possibilidade real de
desenvolver, em conjunto, objetivos, planos e responsabilidades.
Estar atento antes que o conflito aconteça é sempre o melhor remédio. O Coordenador experiente per-
cebe os embriões de algum tipo de atrito e evita que a situação se instaure, colocando-se sempre pronto
para aconselhar os integrantes da sua equipe.
Mas a preocupação e o esforço em obter um ambiente de harmonia não significa que não haverá con-
flitos. E a existência de conflitos não traz, de forma alguma, uma conotação negativa à equipe. Pessoas
têm opiniões diversas, e é esta diversidade que gera o conflito, mas é esta diversidade, também, que traz
riqueza à equipe, pois significa que as pessoas têm diversas formas de ver, conduzir e solucionar uma
situação.
Assim, um ambiente salutar tem discordância e conflito; o que às vezes torna a diferença de opiniões
perniciosa para a equipe é a forma de resolvê-la.
O Coordenador de Voluntários deve ter habilidade de resolver conflitos e isto significa conhecer técnicas
de aconselhamento, mediação e negociação. Vejamos alguns exemplos:
• O aconselhamento é uma técnica onde o conselheiro procura entender o outro e oferecer oportuni-
dades para que este reflita e veja a situação por outros ângulos.
O primeiro passo para se fazer aconselhamento é aceitar e valorizar a diversidade. A equipe de serviço
é um mosaico de peças diferentes que integradas formam um conjunto harmonioso. A diversidade de
uma parte completa o outro e enriquece o todo!
Mesmo existindo duas partes envolvidas, quando estiver no início duas sessões de aconselhamento
separadas poderão resolver a questão, sem que uma parte venha a saber o que foi feito com a outra.
• A mediação e a negociação ocorrem geralmente quando o conflito está instalado. Ela prevê uma
série de etapas, onde o mediador deverá ter paciência em ouvir as duas partes, ora separadas e ora
conjuntamente. Procurando entender a questão e oferecer oportunidade para que cada qual reflita
sobre outros pontos de vista, o mediador deverá se empenhar em encontrar soluções conciliatórias
que satisfaçam ambas as partes.
No voluntariado a motivação é tudo, pois estamos diante de um idealista, alguém que para si não quer
nada de concreto ou material. São aspirações muito abstratas que merecem toda atenção, durante todo o
tempo que o voluntário permanecer na organização, principalmente no início dessa relação.
Assim como ele não recebe nada material em troca e não mede os esforços feitos com salários, o que o
irá motivar são também coisas de ordem subjetiva:
Enfim, fazer parte de um time animado, que o quer bem e reconhecer que seu empenho é honesto e
produtivo. Para que isto ocorra é preciso manter o entusiasmo “em alta”.
De forma prática isso significa que o gestor dos voluntários e todas as pessoas que tenham contato com
os voluntários na organização precisam:
• Estar sempre em contato com os voluntários para responder a possíveis dúvidas, e para que eles se
sintam realmente parte da equipe;
• Tornar claras, desde o início das atividades do voluntário, as orientações com relação ao uso do tele-
fone, entradas de acesso na organização, horários, atividades a serem desenvolvidas, pessoa a quem
se reportar, enfim, todas as informações que de alguma forma podem impactar nas suas atividades
como voluntário;
• Saber a hora de elogiar, bem como ajustar possíveis desvios de qualidade nos serviços prestados,
tomando cuidado para que as críticas sejam sempre construtivas e sejam feitas em particular com
cada voluntário e membro da equipe;
• Apresentar os resultados da organização, apontando sempre para o voluntário onde a sua participa-
ção fez a diferença;
• Manter sempre o voluntário ocupado com atividades que sejam necessárias para a organização, bem
como motivadora para o voluntário. As pessoas que não têm certeza de estar sendo úteis (ou bem
aproveitadas) tendem a procurar outro lugar para colaborar;
• Apresentar o SESC sempre de uma forma organizada em sua estrutura e realização de atividades,
pois a segurança de estar contribuindo para uma organização que é realmente comprometida com a
sua causa é muito motivador para os voluntários.
Outro fator que é absolutamente importante para a manutenção da motivação é o sistema de reconheci-
mento. As necessidades por recompensas variam de pessoas para pessoas. Alguns necessitam mais do
que outros da aprovação do seu serviço, porém, todas se sentem lisonjeadas quando de alguma forma o
seu esforço é reconhecido.
6.6.2 Reconhecimento
seu esforço voluntário valorizado afaga a alma, traz satisfação pessoal e um certo senso de essenciali-
dade.
A simples constatação dos benefícios que a ação voluntária gera já é, por si só, um forte estímulo para
continuar o serviço. Porém, quando o mérito dessa ação é conhecido e oficialmente reconhecido, os
ânimos parecem renovar-se.
Mas nem toda forma de reconhecimento surte os mesmos efeitos nas pessoas. Alguns voluntários sen-
tem-se melhor quando os seus esforços são valorizados num círculo restrito de colegas, no serviço ou
na comunidade. Outros apreciam ver a sua história no informativo da instituição, servindo como exemplo
para suscitar novas ações. Outros, ainda, gostam de se sentir elos de uma corrente, membros de um
time, daí a valorização do serviço em equipe ser mais importante.
Parte do sucesso da estratégia de valorização e reconhecimento é descobrir qual a maneira mais ade-
quada de homenagear seus voluntários, sobretudo aqueles que realmente se destacaram, sem diminuir o
serviço dos outros. Afinal, as políticas de reconhecimento e valorização devem servir como estimulação e
não como instrumento de competição. Um dos segredos para evitar esse risco é não deixar que o grupo
de voluntários perca de vista a dimensão da solidariedade e da cidadania, o compromisso maior esperado
de cada um na promoção do bem comum.
• Premiações por equipe, baseadas em critérios claros, objetivos e, de preferência, que tenham sido
definidos com a participação de todos os voluntários. Recomenda-se que o prêmio seja mais simbóli-
co do que material, em sintonia com a própria causa, e que seja algo desejado pelos voluntários — um
certificado, troféu, um curso de capacitação, etc.
• Convite aos voluntários para que apresentem suas experiências aos demais colegas da empresa;
• Personalizado
• Merecido
• Imediato
• Contínuo
• Criativo
• Inovador
• Divertido
• Variado
• Focado
• Amplamente divulgado
Como última observação cabe lembrar a necessidade do agradecimento quando alguém se retira da
instituição. Recomenda-se valorizar sempre o serviço que foi feito, transformando esta situação em uma
sensação de “dever cumprido”, e por isso merecedor de agradecimentos por parte da Direção Regional
ou seu representante.
O fato de se valorizar aquele que se retira com o dever cumprido é um fator de motivação para que
outras pessoas sigam aquele exemplo dignificado por todos, e em última análise, uma forma de contri-
buirmos para uma cultura de valorização e incentivo do voluntariado.
A supervisão das atividades e a avaliação do desempenho apóiam-se, de modo geral, sobre os direitos
e deveres do voluntário e deverão estar baseadas em critérios claros relacionados aos objetivos definidos
no projeto de voluntariado.
É sempre interessante dar oportunidade ao voluntário de fazer a sua auto-avaliação, assim como de dis-
cutir e apresentar suas contribuições acerca do processo de trabalho em espaços de reunião de equipe.
Uma forma de gerenciar o voluntariado de modo a predefinir uma avaliação sistemática é optar por
Termos de Adesão com prazo determinado. Estabelece-se um prazo e, no término deste, faz-se uma
avaliação que deve ser bilateral e que poderá resultar em:
Instrumentos sugeridos:
Caso o Coordenador de voluntários entenda que o voluntário será mais bem aproveitado em outra fun-
ção, ou que para evitar algum tipo de conflito é melhor que ele seja posicionado em outra área ou ativida-
de, deverá tratar o assunto com muito cuidado. Apresentamos algumas orientações nesse sentido:
• Ter cuidado para que o remanejamento seja fruto exclusivamente da comparação entre as necessi-
dades da função e o desempenho do voluntário, sem que para isto ocorram antipatias ou simpatias e
outras manifestações de cunho pessoal.
• Consultar o voluntário sobre o assunto, expondo a necessidade da organização, pois a mudança não
pode acontecer sem a concordância do voluntário;
• O remanejamento pode ser apresentado tanto como uma transferência para outra função, como
para uma promoção a um cargo de maior responsabilidade. Isto pode fazer toda diferença na hora de
comunicar o voluntário;
• Deve-se também fazer um acompanhamento de adaptação à nova equipe onde o voluntário foi
inserido.
Se a decisão pelo remanejamento resultar da necessidade de evitar conflitos e, após ter sugerido várias
soluções, a única saída for pedir que o voluntário se afaste, é aconselhável chegar a um acordo. Porém,
deve-se oferecer aos voluntários outras oportunidades antes de aconselhar o seu afastamento: orientação
específica, estabelecer um período de observação, após o qual se deve realizar uma nova avaliação de seu
desempenho, como também a realização de outro tipo de tarefa.
Os voluntários são um importante recurso humano e deve-se tentar que não abandonem a organização,
a menos que sua atuação seja prejudicial ao programa.
6.7 DESLIGAMENTO
Uma das coisas difíceis de se aceitar é que a relação de serviço voluntário acaba.
A sensação de perda de uma pessoa com a qual se convive há tanto tempo e o vislumbre da dificuldade
de encontrar novo colaborador faz com que se tomem atitudes até certo ponto injustas com quem está se
retirando – o que faz com que ele se sinta mal por “abandonar” seu serviço.
O término da relação entre voluntário e organização social é uma etapa que não se pode ignorar, pois
pode acontecer por motivos inerentes a ambas as partes.
SESC contribuiu com a sociedade como um todo enviando um voluntário treinado para uma Organização
similar.
Quando um voluntário não se adapta ao Programa, o melhor é ajudá-lo a perceber isso de um modo
objetivo, sugerindo outras organizações ou um tipo de serviço voluntário mais apropriado a suas capa-
cidades.
Um desempenho ineficiente não é a única razão para afastar um voluntário da organização. Existem
outras razões de maior peso e importância como motivos éticos e morais (divulgar informações confi-
denciais sobre os beneficiários, fazer uma ofensa grave a outros voluntários ou aos funcionários, tirar
proveito da vulnerabilidade dos beneficiários, etc.).
O desgaste natural da relação ou o término da atividade desempenhada também pode culminar com
o desligamento provisório ou definitivo do voluntário. Em todos os casos, mas principalmente neste, é
importante que fique claro o motivo do afastamento do voluntário, para a manutenção de uma boa relação
e talvez até um possível retorno.
Qualquer motivo alegado deve ser respeitado e aceito, considerando que tenha sido uma decisão ma-
dura e consciente.
Importante saber:
• Não se deve esquecer o agradecimento pela dedicação e pela contribuição dadas à organização.
Anexo II
Regimento Interno
Anexo III
Ficha Cadastral de Voluntários
Anexo IV
Diagnóstico por Funcionário
Anexo V
Descritivo de Função
Anexo VI
Ficha de Avaliação Periódica do Voluntário
Anexo VII
Questionário de Motivação Pessoal
Anexo VIII
Ficha de Auto-Avaliação do Serviço Voluntário
Anexo IX
Certificado pelo Serviço Voluntário
Anexo X
Modelo de Projeto
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 43
ANEXO I
TERMO DE ADESÃO AO SERVIÇO VOLUNTÁRIO
Nome do voluntário(a):_______________________________________________________________
Documento de identidade:_________________ CPF:____________________Tel._________________
Endereço: _________________________________________________________________________
O serviço voluntário a ser desempenhado junto a esta instituição, de acordo com a Lei nº. 9.608 de
18/2/1998, no verso transcrita, será o de________________________________________________
________________________________________que é atividade não remunerada, e não gera vínculo
empregatício nem funcional, ou quaisquer obrigações trabalhistas, previdenciárias e afins. Será realizado
às___________________________________ no horário_____________________.
Declaro estar ciente da legislação específica sobre serviço voluntário e aceito atuar como voluntário(a)
nos termos do presente Termo de Adesão.
______________________________________ _______________________
Cidade Data
______________________________________
Assinatura do voluntário
______________________________________ ____________________________________
Testemunha Testemunha
__________________________________________________________________________________
Nome e assinatura do responsável pela instituição/cargo que ocupa
DESLIGAMENTO
Motivo:___________________________________________________________________________
_________________________________ ______________________________________
Assinatura Responsável pela instituição Assinatura do voluntário(a)
44 SESC - Serviço Social do Comércio
Artigo 1 - Considera-se serviço voluntário, para fins desta Lei, a atividade não remunerada, prestada por
pessoa física a entidade pública de qualquer natureza ou instituição privada de fins não lucrativos, que
tenha objetivos cívicos, culturais, educacionais, científicos, recreativos ou de assistência social, inclusive,
mutualidade.
Parágrafo Único: O serviço voluntário não gera vínculo empregatício nem obrigação de natureza traba-
lhista, previdenciária ou afim.
Artigo 2 - O serviço voluntário será exercido mediante a celebração de termo de adesão entre a entidade,
pública ou privada, e o prestador do serviço voluntário, dele devendo constar o objeto e as condições do
seu exercício.
Artigo 3 - O prestador do serviço voluntário poderá ser ressarcido pelas despesas que comprovadamente
realizar no desempenho das atividades voluntárias.
Parágrafo Único: As despesas a serem ressarcidas deverão estar expressamente autorizadas pela entida-
de a que for prestado o serviço voluntário.
ANEXO II
REGIMENTO INTERNO
O voluntário é aquele que doa seu tempo, serviço, talento em prol de uma causa em que acredita. Prestar
um serviço voluntário não é uma atitude casual, deve ser realizado com consciência, responsabilidade e
comprometimento, portanto requer algumas condições básicas:
ANEXO III
ficha cadastral de voluntários
2. Situação Profissional:
Aposentado Desempregado Empregado Do Lar Autônomo Estudante
Pessoa de Contato:
Nome: _______________________________________________________
Telefone:__________________
ANEXO IV
diagnóstico por funcionário
ÁREA: _______________________________________
1. Faça uma lista das tarefas que você gostaria de ter realizado na semana anterior, mas não pôde fazer.
TAREFAS MOTIVOS
1.
2.
3.
4.
5.
ANEXO V
descriTIVO de função
ANEXO VI
ficha de avaliação periódica do voluntário
Data: ____/____/____
Nome do voluntário: _________________________________________________________________
Avaliação nº.: ___________________
Coordenador da área onde o voluntário está alocado: _______________________________________
4. Ocorreu, desde a última avaliação, algum fato relevante com relação ao comportamento do voluntá-
rio que valha a pena ser descrito?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
* Esta ficha deve ser preenchida pelo responsável direto pela atividade do voluntário.
50 SESC - Serviço Social do Comércio
ANEXO VII
questionário de motivação pessoal
INSTRUÇÕES
Leia cuidadosamente cada frase incompleta e distribua 10 pontos nos três diferentes complementos.
Marque mais pontos ao complemento com o qual se identificam mais ou menos pontos aos demais.
Exemplo:
Você pode utilizar qualquer combinação que some dez pontos. Verifique se não há nem mais nem
menos de dez pontos no seu somatório. Este questionário não é um exame nem tem respostas boas ou
más. Somente busca a obtenção de informações úteis para o seu conhecimento pela instituição. Por-
tanto, é importante o que você realmente é e não o que gostaria de ser. Uma vez terminado o inventário,
some as colunas e transporte os totais para o resumo.
Em geral, quem tem mais “respostas (a)” relaciona-se mais com o PODER, quem tem mais “respostas
(b)” relaciona-se com EMOÇÃO E AFEIÇÃO e a maioria de “respostas (c)” indica propensão à REALI-
ZAÇÃO PESSOAL. Abaixo, delineamos como tratar com cada tipo de candidato a voluntário.
• Notas personalizadas dos supervisores e altos dirigentes agradecendo seu aporte para melhorar a
comunidade.
• Programas que levem seus nomes.
• Oportunidade para contribuir com o estabelecimento das metas.
• Oportunidades para inovar, questionar e debater as decisões.
• Permitir que exprimam suas idéias.
• Apresentá-las a pessoas influentes.
• Oportunidades para negociar.
• Oportunidade para vender os serviços da organização.
• Oportunidade de gestão com os corpos legislativos e comitês.
• Compartilhando aspirações organizacionais.
• Envolvimento nas decisões que afetam o futuro da organização.
• Contatos na área de relações públicas e de mídia.
• Oportunidades para treinamentos fora da organização.
• Formar parte de mesas-redondas e debates públicos.
• Oportunidades para escrever artigos, publicações, livros etc.
ANEXO VIII
ficha de auto-avaliação do serviço voluntário
Nome: ____________________________________________________________________________
Equipe de Trabalho: __________________________________________________________________
Coordenador Técnico: ________________________________________________________________
2. Você está recebendo informações suficientes a respeito de seu desempenho na organização social?
Comente:
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
5. Seu trabalho é devidamente reconhecido pela coordenação da equipe? E pela organização social?
Comente:
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 55
6. Dê sugestão do que pode ser feito pela organização para melhorar o desempenho de seu trabalho.
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Importante: Todas as informações e comentários aqui contidos são relevantes para a melhoria do traba-
lho da equipe e da organização.
56 SESC - Serviço Social do Comércio
ANEXO IX
certificado pelo serviço voluntário
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 57
ANEXO X
MODELO DE PROJETO
1. Introdução
2. Apresentação
3. Justificativa
4. Objetivos
4.1 Gerais
4.2 Específicos
5. Metas
6. Missão
7. Metodologia
7.1 Recrutamento
7.2 Seleção
7.3 Adesão
7.4 Capacitação/Integração
7.5 Monitoramento/Avaliação
7.6 Desligamento
8. Descritivo de Função
9. Recursos
9.1 Humano
9.2 Material
9.3 Financeiro
10. Avaliação
11. Bibliografia
12. Anexos
Bibliografia
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC 59
ALLAN, Jane. Como identificar e resolver problemas em sua equipe. São Paulo: Nobel, 1992. 198p.
BURKE, Mary Ann; LILJENSTOLPE, Carl. Recruiting volunteers: a guide for non-profits. Los Altos, CA:
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WEISS, Donald H. Como resolver (ou evitar) conflitos no trabalho. São Paulo: Nobel, 1994.
WISINSKI, Jerry. Como resolver conflitos no trabalho. Rio de Janeiro: Campus, 1995. 91p. (Trabalho
eficaz).
Papel Reciclato 90g/m2
Fonte Helvetica Condensed - corpo 10