Bienvenidos

Gestión de los
sistemas de calidad
PRESENTA:

ING. IND. GUSTAVO ADOLFO APANGO MÉNDEZ

PARA EL USO DE ESTE MATERIAL DE ESTUDIOS (CUADERNILLOS) TE
RECOMIENDO UTILIZAR:
• LAPTOP COMO PRINCIPAL OPCIÓN.

• TABLETA ELECTRÓNICA COMO SEGUNDA OPCIÓN.

• SMARTPHONE COMO TERCERA OPCIÓN.

• FOTOCOPIAS COMO ULTIMA OPCIÓN.

LOS CRITERIOS DE USO DEL MATERIAL SON DE LIBRE DECISIÓN, COMO

RECOMENDACIÓN UTILIZA LA OPCIÓN MAS VIABLE A TUS POSIBILIDADES…
POR FAVOR
 UNIDAD I
Antecedentes y Filosofías de la Calidad.

1.1 Evolución o Etapas de la Calidad.

1.2 Antecedentes de los Sistemas de Gestión.

1.3 La Calidad como estrategia competitiva.

1.4 Precursores y Filosofías de la Calidad (Edwards

Deming, Shigeo Shingo, JosephM. Juran, Philip B.
Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Yoshio Kondo)

1.5 La innovación como factor de competitividad

 Maria Salomea Skłodowska-Curie

7 de noviembre de 1867, Varsovia, Polonia, 4 de julio de 1934,

Sancellemoz
La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa
para generar un producto o servicio de mejor manera que sus
competidores.

SMALL HOMEWROK: #1: Seleccione una empresa de su gusto y mencione como la haría más
competitiva con respecto a producto o servicio
Esta capacidad resulta fundamental en un mundo de mercados
globalizados, en los que el cliente por lo general puede elegir
lo que necesita de entre varias opciones.

SMALL HOMEWROK: #2: Seleccione alguna marca de algún producto y defiéndala de la mejor
manera con respecto a la competencia
Así, cada vez más las organizaciones, ya sea un fabricante, un
hotel, una escuela, un banco o un gobierno local o partido
político, compiten por los clientes, por los estudiantes por los
recursos de apoyo, etc.

SMALL HOMEWROK: #3: Suponga que usted tiene una empresa que ofrece productos o
servicios (mencione de que) y comente como atraería a sus clientes.
Un punto de partida básico es saber que los elementos
significativos para la satisfacción del cliente, y con ello para
la competitividad de una empresa, están determinados por la
calidad y los atributos del producto, el precio y la calidad del
servicio (que incluye el tiempo de entrega de productos o
servicios).

SMALL HOMEWORK #4: Actividad por equipo (atención al cliente)

Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo
precio y con un buen servicio.
La calidad está dada por las características, los atributos y la
tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el
consumidor final paga por el bien, y la calidad del servicio la
determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa.
Un asunto cada vez más crítico en relación con la calidad del
servicio es la rapidez con la que se hacen las cosas, lo cual
incluye en el tiempo de entrega.
A continuación, se describen los factores críticos que determinan
la competitividad de una empresa u organización:

Figura 1: Satisfacción del cliente

Algunas organizaciones siguen actuando a partir de la creencia de
que mejorar la calidad implica necesariamente un precio más alto
y un mayor tiempo de producción del bien o servicio.

SMALL HOMEWORK #5: Investigue al menos 3 empresas que se referencian que la calidad
implica altos costos
Sin embargo, cada día hay más organizaciones en las que se sabe
que la calidad y la mejora de los diversos procesos influyen
positivamente en los tres factores.
Es decir, cada vez, hay más compañías que actúan sabiendo que el
producto de mejor calidad tiene costos totales más bajos,
mientras que el productor de más mala calidad tiene costos
totales más altos, ya que cuando se tiene mala calidad en las
diferentes actividades y procesos, hay equivocaciones y fallas de
todo tipo, por ejemplo:
• Re-procesos y re-trabajos.

• Pagar por elaborar productos malos.

• Fallas en el proceso (programación, facturación y producción).

• Una inspección excesiva para tratar de que los productos de

mala calidad no salgan al mercado.

• Re-inspección y eliminación de rechazo.

• Gastos por servicios de garantía por fallas del producto y por

devoluciones o reclamos.

• Problemas con proveedores.

• Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas.

• Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de

la organización.
Al mejorar los diversos procesos se logra una reacción en cadena
que trae importantes beneficios; por ejemplo, se reducen los re-
procesos, los errores, los retrasos, los desperdicios, los
artículos defectuosos, disminuye la devolución de artículos, las
visitas de garantía y las quejas de los clientes bajan.

SMALL HOMEWORK #6: Mencione al menos 5 “RE” que se presenten en los productos o
servicios
Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se
liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a
elaborar más productos, resolver otros problemas, reducir los
tiempos de entrega o proporcionar un mejor servicio al cliente,
con lo que se incrementaría la productividad y los empleados
estarían más contentos con su trabajo.

SMALL HOMEWORK #7: Usted para que ocuparía recursos que se comenzaran a
liberar en su empresa al menos proporcione 3 ejemplos
En resumen, la competitividad se define como la capacidad de una
empresa de generar valor para el cliente, los proveedores y los
accionistas, de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad
se manifiesta por:
El término ventaja competitiva indica la capacidad de una empresa
para alcanzar la superioridad en el mercado. A largo plazo, una
ventaja competitiva sostenida proporciona un desempeño superior
al promedio. S. C. Wheelwright identificó seis características de
una fuerte ventaja competitiva:
1. Es impulsada por los deseos y necesidades
del cliente. Una empresa provee valor a sus
clientes que sus competidores no ofrecen.

2. Contribuye en forma significativa al éxito

del negocio.

3. Combina los recursos únicos de la

organización con las oportunidades del medio
ambiente. Ningún par de empresas tienen los
mismos recursos.
4. La ventaja competitiva es duradera y
difícil de copiar para los
competidores.

SMALL HOMEWORK #8: Investigar una empresa que

se distinga por su innovaciones y tenga
ventaja sobre otras

5. Proporciona la base para una mejora

futura.

6. Proporciona dirección y motivación a

toda la empresa.
Cada una de estas características se relaciona con la calidad, lo
que hace pensar que la calidad es una fuente importante de
ventaja competitiva.
PIMS Associates, Inc., subsidiaria de Strategic Planning
Institute, mantiene una base de datos de 1200 compañías y estudia
el impacto de la calidad de los productos en el desempeño
corporativo. Los investigadores de PIMS descubrieron lo
siguiente:
1. La calidad del producto es un
factor determinante importante de
la rentabilidad del negocio.

2. Las empresas que ofrecen

productos y servicios de primera
calidad tienen por lo común alta
participación en el mercado.
3. La calidad se relaciona de manera positiva y significativa con
una recuperación de la inversión más elevada para casi todo tipo
de productos y situaciones en el mercado.

Nota: Recuerde que las inversiones se consideran como el dinero boomeran de las empresas
es decir es un factor que tarde o temprano tiene que regresar (estimado dentro de los
proximos 2 años)
4. Instituir una estrategia
para el mejoramiento de la
calidad origina por lo común
una mayor participación en el
mercado.

5. Por lo general, los

productores de alta calidad
pueden cobrar precios más
altos.
Estos hallazgos se resumen en la
figura 1.1 La calidad del diseño
influye en el valor de un producto
en el mercado.

Figura 1.1: calidad y rentabilidad

Las mejoras en el diseño diferencian al producto de sus
competidores, mejoran la reputación de calidad de una empresa y
aumentan el valor percibido del producto.

SMALL HOMEWORK #8: Investigue al menos un producto que

gracias a su diseño innovador fueron claves para su venta
Estos factores permiten a la empresa manejar precios más altos,
así como lograr mayor participación en el mercado, lo que a su
vez origina ingresos más elevados que compensan los costos de
mejorar el diseño.
Un mejor cumplimiento en la entrega de la producción o el
servicio da lugar a costos más bajos mediante ahorros en el
reproceso, desperdicio, corrección de errores y costos de
garantías. Philip Crosby popularizó este punto de vista en su
libro La calidad no cuesta. Crosby afirma:
 DATO CURIOSO

La calidad no sólo es gratis, es un productor de ganancias

honesto en todo sentido. Cada centavo que usted no gaste en hacer
las cosas mal, hacerlas otra vez o hacerlas en lugar de otras
contribuye con medio centavo a las utilidades. En estos días en
que “nadie sabe lo que pasará con nuestro negocio en el futuro”,
no quedan muchas formas de mejorar las utilidades. Si se
concentra en garantizar la calidad, es probable que aumente sus
utilidades en una cantidad igual a 5 a 10 por ciento de sus
ventas. Es mucho dinero gratuito.
El efecto neto de la calidad mejorada de diseño y cumplimiento
son mayores ganancias. Es vital enfocar los esfuerzos por mejorar
la calidad tanto en el diseño como en el cumplimiento.
Muchas organizaciones simplemente limitan sus esfuerzos de
calidad a una dimensión. Por ejemplo, quizá se enfocan en la
eliminación de defectos, pero no diseñan productos que los
clientes quieran en realidad; o bien, diseñan magníficos
productos que están llenos de defectos y errores de servicio.
Un ejemplo claro es la industria automotriz. En 2003 BusinessWeek
mencionó: “Los Tres Grandes se están poniendo al día en calidad,
pero tendrán que recorrer mucho camino para lograr la
admiración”; es decir, diseños que estimulen a los consumidores.
Los índices de defectos se han reducido más de 80 por ciento
desde 1980. Por ejemplo, el Buick Regal superó al Toyota Camry y
al Honda Accord en las evaluaciones de confiabilidad de Customer
Reports, pero no formó parte de la lista recomendada debido al
diseño poco interesante en comparación con sus competidores.
Para remediar esto, los tres grandes recurrieron a diseñadores
europeos para mejorar las comodidades interiores y crear un
diseño exterior más excitante.
Bienvenidos
 GRACIAS POR SU ATENCIÓN

“EL MUNDO MODERNO EN EL QUE HOY VIVIMOS

ESTA CREADO A PARTIR DE LA INGENIERÍA”.

POR: ING. IND. GUSTAVO ADOLFO APANGO

MÉNDEZ