ANÁLISIS DE LA EMPRESA FALABELLA

1. Análisis externo. -
1.1 PESTLE.
 Políticas:
Alza de impuestos en Chile:
“Debido al alza impuestos, esto puede afectar de forma negativa a
la empresa Falabella, ya que este no solo radica en el país de Chile
si no a nivel internacional”.
“Este 2018 ya se dio un aumento en los impuestos a un 27% por la
entrada en vigencia de la reforma tributaria, este nuevo impuesto
afectara especialmente a las empresas de primera”.
Cambio de presidente en Chile:
“Se realizó el cambio de mando presidencial, donde la ahora ex
mandataria, Michelle Bachelet, dejó sus funciones para entregar el
poder del Estado al nuevo Presidente de la República, Sebastián
Piñera”.
“La instancia se extendió por cerca de 25 minutos, donde Michelle
Bachelet entregó su cargo, en una ceremonia oficiada por el recién
nombrado presidente del Senado, Carlos Montes”.
“Luego de la ceremonia de su juramento, el nuevo Presidente de la
“República tomó juramento a sus ministros de Estado”.
Estos cambios gubernamentales pueden tener efectos según la
toma de decisiones con respecto a las empresas más grandes a lo
largo del tiempo ya se negativa o beneficiosa, lo cual afectaría a la
empresa Falabella”.
Acuerdo de con Chile y Brasil de libre comercio:
“El nuevo acuerdo de libre comercio entre Chile y Brasil, puede
tener un efecto positivo a la empresa Falabella ya que tendría la
oportunidad de abrir su mercado a otros países, expandiendo la
empresa en su tienda online o incluso a nivel físico”.
Posibles problemas con autoridades peruanas debido a la
supuesta subida de precios durante el fenómeno del niño.
“En abril del 2017 dos reconocidos supermercados (Falabella y
Cencosud), se encuentran en la mira de las autoridades, debido a
las investigaciones realizadas por el Instituto Nacional de Defensa
de la Competencia y Protección Intelectual (Indecopi) de Perú,
donde se indicó que estas empresas subieron sus precios durante
el “Fenómeno del niño” y cobraron precios superiores a las
 etiquetas que tenían los productos, entre estos productos están los
de mayor necesidad como agua, atún, arroz y papel higiénico, entre
otros”.
“Este hecho podría tener un impacto negativo a estas empresas,
ya que el gobierno tomar medidas antes esta situación”.
Demandas colectivas a Falabella por parte de SERNAC por
contener cláusulas abusivas en sus contratos.
“El SERNAC interpuso demandas colectivas en contra de la
empresa Falabella y el Banco Consorcio, luego de analizar sus
contratos y detectar cláusulas abusivas, las que vulneran los
derechos de los consumidores”.
“El Servicio tomó esta determinación luego de concluir respectivos
procesos de mediación, donde estas empresas no estuvieron
dispuestas a ajustar sus contratos de acuerdo a los estándares
establecidos por la Ley del Consumidor”.
“En el caso de Falabella se debió a algunas irregularidades que
estaban presentes en las cláusulas estaban vinculadas a: Eximente
de responsabilidad, protección de datos personales, política de
cambios y devoluciones, confirmación de datos para compras,
despacho de productos, entre otros”.
 Económicos:
La desaceleración económica.
“La caída de la inversión pública y privada ha frenado la creación
de empleo formal y ha afectado las menores ventas de las tiendas
por departamento, según un reciente reporte de Scotiabank. El
crecimiento del empleo formal se viene desacelerando
fuertemente. En respuesta, desde el tercer trimestre ya se aprecia
un menor ritmo de crecimiento en el consumo de las familias: 3.7%,
una tasa significativamente más baja del 6% en promedio del
periodo 2010 y 2013”.
El dólar.
“La devaluación del sol respecto al dólar tiene un papel muy
importante en los resultados de Saga Fallabela y Ripley. Impacta
desde varios frentes las ventas de las tiendas por departamento.
Por un lado, encarece las importaciones, lo cual reduce los
márgenes de las compañías.
Por otro lado, la devaluación reduce el poder adquisitivo real de los
consumidores peruanos. Las empresas se ven forzadas a subir sus
precios (para compensar la devaluación), lo que reduce la demanda
por sus productos”.
Reducción de inversiones de $65 para 2018 y abertura de menos
tiendas.
“Debido al nuevo plan estratégico que tiene Falabella para el 2021
se reducirá las inversiones, ya que se planea tener una inversión
de $3.900 millones.
Este cambio se debe a la apertura de nuevas tiendas que se tiene
pensado abrir a lo largo del tiempo en otros países.
Esta decisión puede tener un impacto negativo a corto plazo, sin
embargo, a largo plazo subirá las utilidades de Falabella”.
Economía regional.
“Menor crecimiento económico en la región, disminución del
consumo y devaluación de las monedas son los principales factores
que están afectando a Falabella.
En el último trimestre, los ingresos fueron 10,4% superiores que en
2014 y en el año aumentaron 11,9%. A pesar de esto, las
corredoras esperaban más”.
“En Perú todas las operaciones de retail presentaron same store
sales negativas por la desaceleración del consumo. A esto se sumó
que las operaciones en Colombia y Brasil fueron impactadas por la
depreciación de las monedas y un menor consumo. Estos factores
llevaron a una caída en el margen Ebitda tras cinco trimestres”.
Impacto en la economía chilena tras el triunfo de Donald Trump.
“El comercio internacional es la base principal de todos los efectos
negativos que podrían dejarse caer. Si se imponen restricciones,
habría disminución en los envíos chilenos, menos ingresos por el
cobre, el acceso al financiamiento se encarecería y la economía
crecería aún menos”.
“Este tipo decisiones haría que Falabella reduzca su nivel de
participación a nivel internacional lo que haría que bajaran sus
ventas y por lo tanto sus ingresos”.
 Sociales:
Publicidad de Falabella considerada discriminatoria.
“Falabella retiró publicidad que fue considerada racista en Perú. En
ella aparecían cuatro niñas rubias y blancas promocionando los
juguetes. Debido a las críticas que generó en las redes sociales y
medios de comunicación su última campaña de publicidad, la filial de
Falabella en Perú decidió retirar de sus tiendas su Guía de Regalos
diseñada para esta Navidad”.
“Este tipo de publicidad y criticas tienen un impacto negativo a la
empresa, ya que da una mala imagen de esta, ocasionando que sus
consumidores no se sientan felices, ni identificados con la marca.
Participación activa en la comunidad”.
“Falabella tiene un gran impacto en la comunidad debido a los
programas que realizan entre ellos está la construcción de colegios,
cuyo objetivo principal es ayudar a contribuir a un mejor futuro para
los niños y sus familias, mediante una educación de calidad. Esta
iniciativa concentra sus esfuerzos en 4 grandes focos:
Conocimiento, apoyando las habilidades lectoras de los alumnos,
reforzando materias y capacitando a profesores; Tecnología,
implementando laboratorios de computación en todas las escuelas
apadrinadas; Infraestructura, incluyendo las salas de clases,
baños, mobiliario, comedores, infraestructura preescolar, fachadas;
y Apoyo Integral, donde se acompaña a los alumnos de la escuela
en diferentes actividades como escuelas de futbol, premios,
concursos y voluntariados”.
Tipo de consumidor que barca Falabella.
Las personas que van a Falabella buscan un buen servicio, precios
normales, bajos intereses y sobre todo que le gusta encontrar todo
dentro de un mismo lugar.
Desarrollo de aplicación diseñadas para la sociedad en general.
“Las aplicaciones que realiza Falabella son diseñadas con el fin de
facilitar la vida de las personas con capacidades especiales.
La contribución que Falabella realiza proyectos sociales de
instituciones locales, es bastante grande lo que le ayuda a tener
una buena imagen”.
 Tecnológicos:
Desarrollo tecnológico de competidores.
“Destacándose principalmente por la evolución de sus sistemas
Propios (Plataformas Informáticas) los cuales se encuentran
entrelazados con Bancos, Financieras e inclusive con otras tiendas
comerciales. De manera que la tecnología juega entre si el papel
fundamental en la evolución de este comercio siendo una
competencia difícil en la cual cada vez es más competitivo solo
aquel que marca la diferencia podrá marcar la ventaja”.
Avances tecnológicos de Falabella.
“En los últimos años Falabella ha sido una de las empresas que
más se ha preocupado de la innovación y nuevas tecnologías,
desarrollando una gran cantidad de proyectos que han dado
grandes resultados”.
“El Holding fue galardonado con el primer lugar en el Ranking
Percepción de Innovación en la categoría de Retail”.
Concurso Innovation Day Falabella.
“El Innovation Day es una iniciativa de Falabella que se realizó por
primera vez el 2013, creada para que los emprendedores -que se
desempeñen en el área digital (universitarios y micro empresarios)-
tuvieran la oportunidad de convertirse en proveedores tecnológicos
de Falabella”.
“El desafío del concurso era que los participantes plantearan
soluciones atractivas en áreas de ventas, e-commerce y
merchandising. El concurso tuvo más de 500 postulaciones, con
novedosas propuestas”.
E-commerce.
“El holding chileno Falabella con el objetivo de expandir su
estrategia omnicanal ha fortalecido las ventas por internet en todos
sus negocios”.
“Durante los cuatro trimestres del año pasado, el e-commerce
alcanzó el 7,8% de las ventas de los formatos de retail, informó la
compañía”.
“El canal online de los negocios de retail (tiendas por departamento,
mejoramiento del hogar y supermercados) mostró un crecimiento
del 37,1 % en el último trimestre del 2017 comparado con igual
periodo de 2016, con ventas de US$ 265 millones entre octubre y
diciembre”, indica el holding chileno”.
Tecnología en área de ventas.
“Se han colocado dispositivo para apoyar venta de zapatillas que
permiten simplificar el proceso de búsqueda de tallas y colores. El
vendedor escanea el producto y se puede conocer disponibilidad y
stock, sin necesidad de ir a la bodega. Permite ofrecer una mejor
atención al cliente al entregarle información instantánea sobre el
 producto”.
 Legislativo:
Código de Integridad S.A.C.I. Falabella.
“Actuar con Integridad nos mantiene unidos. Este valor debe guiar
nuestro actuar en el trabajo y en la sociedad”.
“Este código fue implementado ya que Falabella considera que es
una muy buena manera de asegurarnos que vivamos nuestros
valores como empresa y porque es importante que todos tengamos
claridad de cuál es el comportamiento que se espera de nosotros”.
“Nuestra ética tiene que estar clara y este Código ayuda mucho a
que así sea”.
“Este Código nos aplica a todos los colaboradores,
independientemente de las actividades y responsabilidades que
tengamos. Esto incluye a todos los empleados, ejecutivos y
directores. Además, la compañía busca y promueve que sus
proveedores y terceros en general, actúen de acuerdo a este
Código”.
Políticas de libre competencia.
“Decreto de la ley 211, donde establece la sana competencia
redunda en el mejor beneficio de los consumidores y fomentar la
eficiencia de las empresas y los mercados”.
“Estas leyes tienen diferentes tipos de sanción, según el grado de
incumpliendo de los lineamientos marcados en el documento”.
Ley del consumidor.
“La Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos de los
Consumidores establece los derechos que tienen los
consumidores, los cuales fueron resumidos en 17 puntos por el
Servicio Nacional del Consumidor (Sernac)”.
“Los consumidores tienen derecho:
1.- A elegir libremente un bien o servicio.
2.- A acceder a una información veraz y oportuna sobre el
bien o servicio, incluyendo condiciones de contratación,
precio, etc.
3- A no ser discriminado arbitrariamente por parte de los
proveedores. Se considera arbitrario cuando es irracional o
atenta contra la dignidad.
4- A la seguridad en el consumo de bienes y servicios. Los
proveedores deben adoptar medidas para evitar riesgos
derivados del uso o consumo.
5- A reparación e indemnización de todos los daños
materiales y morales, en caso de incumplimiento de
cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor.
6- A educación para un consumo responsable Es deber del
consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta
información educativa.
7- A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor
(unilateralmente) el contrato, en el plazo de 10 días contados
desde la recepción del producto o desde la contratación del
servicio y antes de la prestación del mismo y en los siguientes
casos: los celebrados en reuniones convocadas o
concertadas, en contratos realizados por medios
electrónicos, y en los contratos de educación superior cuando
se ingrese a primer año de carrera.
8- A garantía -cambio, devolución del dinero, reparación
según corresponda- por los bienes o servicios que presenten
fallas de fabricación, sean inseguros, o que contienen una
cantidad inferior a lo informado en el envase.
9- A cerrar una cuenta bancaria o de multi tienda en 10 días
sin que le pongan problemas, si lo adeudado está pagado.
10- Libertad de aceptar los productos y no aceptar ventas
atadas de productos y servicios no solicitados.
11- A que las empresas no cambien las condiciones o costos
del contrato si no está de acuerdo.
12- A que no les pongan límites a los medios de pago
electrónicos, en caso que el cliente tenga cuenta en otro
banco.
13- A contar con la validez de una cotización entregada por
un banco o multitienda por 7 días hábiles.
14- A que no le envíen a su domicilio o lugar de trabajo,
productos o contratos representativos de ellos.
15- A que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta
emanada de la misma casa comercial donde está
comprando.
16- A que si le cambian el plástico de la tarjeta., no le cobren
comisión.
17- A que se cancele la hipoteca en 15 días y que la hipoteca
sólo garantice el crédito y no todas las deudas que usted
tenga”.
 Norma OHSAS 18.001.
“Son una serie de estándares internacionales que buscan, a través
de una gestión sistemática y estructurada, asegurar el
mejoramiento de la Salud y Seguridad en el lugar de trabajo.
Esta norma esta implementada en Falabella, la que rige a ciertos
parámetros establecidos que debe cumplir para tener mayor
calidad en los servicios que presenta”.
 Ecología:
Avances sustentables de Falabella.
“Para velar por el impacto en el ecosistema y el entorno urbano de
sus locales, la compañía ha levantado 22 tiendas eco–amigables.
Se trata de locales diseñados para potenciar el cuidado de lugares
donde se emplazan, aplicando una mayor eficiencia en el consumo
de agua y energía, uso de ERNC y reciclaje de basura, entre otros
factores. Asimismo, para su construcción se prefieren materiales,
en cuya composición hay porcentajes significativos de contenido
reciclado y se opta por las materias primas de la misma región para
minimizar el efecto ambiental de los traslados. En promedio, una
tienda Eco friendly posee un consumo de energía 30% menor a una
equivalente de construcción estándar”.
Incorporación de energías limpias.
“Innovación e incorporación de tecnologías de avanzada en
energía renovable forman parte de los planes que viene ejecutando
Falabella Retail en su meta por la eficiencia energética, pilar
sustentable en el que trabajan desde 2007 en nuestro país. Aquí,
el foco es ser cada vez más independientes en materia de
abastecimiento eléctrico, meta que apoyan en una activa
investigación”.
“Una de las primeras medidas fue la incorporación de paneles
solares fotovoltaicos en gran parte de las aperturas realizadas en
los últimos 5 años, con lo cual quintuplicaron el número de estos
aparatos por local”.
Fenómeno del niño.
“El fenómeno El Niño (FEN) también afecta las ventas. “La mayoría
de los ingresos por ventas de las tiendas por departamento
proviene de los artículos de moda”, según el mismo reporte de
Scotiabank”.
“Por ello, una parte importante de los ingresos se ha visto afectada
por un otoño y un invierno más cálidos. “Esto llevó a los operadores
 a comercializar los productos con importantes descuentos, lo que
presionó las ventas a la baja”, señala el banco”.
“Para Moreno de Larraín Vial, el FEN es un factor que hará que la
recuperación del sector sea lenta. Esta se daría hacia la segunda
mitad del 2016, una vez superados el FEN y las elecciones
presidenciales. Lo mismo sucedería con otros sectores de la
economía, como el sector inmobiliario”.
Uso eficiente de recursos.
“El uso eficiente de recursos, tales como la energía y el agua, son
claves para avanzar hacia una sociedad sostenible. Por eso, los
negocios en los cuatro países donde Falabella opera están
implementando acciones basadas en diseños innovadores y
tecnologías de eficiencia, con el fin de reducir el consumo de
recursos naturales y ver nuestro impacto ambiental”.
Plan de reciclaje de residuos.
“A partir del año pasado, el retailer chileno ejecuta un programa de
reciclaje de residuos en 11 tiendas Falabella de la Región
Metropolitana, en conjunto con la empresa P&M. Una iniciativa que
tomó forma luego que “se hizo un levantamiento para ver cómo
funcionaba este tema en cada local y nos dimos cuenta de que no
había plena certeza respecto del paradero final de lo que
reciclábamos”, señala el ejecutivo, diagnóstico que los llevó a
buscar las mejores alternativas y a iniciar un trabajo de optimización
del sistema con la Seremi de Salud”.
1.2 LAS CINCO FUERZAS DE PORTER.
 Poder de negociación de los compradores:
“El poder de negociación de Falabella que tiene sobre los clientes es
medio- bajo ya que al ser una empresa dedicada principalmente al
retail, es decir a la venta al detalle, el poder negociador de los clientes
pierde fuerza. Quizás de vez en cuando se puedan hacer ventas al por
mayor para alguna institución, pero estas ventas deben ser marginales
por lo que se puede decir que los clientes no generan mayor presión
a la hora de sus compras. En el caso de su división de bancos es lo
mismo, ya que es la empresa la que ofrece los créditos a determinadas
tasas pudiendo el cliente aceptar o rechazar la propuesta, pero su
poder para negociar la tasa es menor”.
“Sin embargo, al tener variedad de productos en su tienda, les da a
los clientes de todo en una sola tienda, lo cual le facilita bastante,
haciendo que elija a Falabella”.
• Poder negociador de los Proveedores:
“Bajo – Medio. Falabella, al ser uno de los gigantes del retail a nivel
nacional, posee una gran cantidad de proveedores que entregan
productos tanto como para los distintos departamentos dentro de la
tienda como también para Tottus y para Sodimac. Además, al tener
tantos proveedores surtiendo sus estanterías y departamentos le da
más fuerza a Falabella, la que se convierte en una gran vitrina para
los proveedores que quizás tienen sus tiendas, pero no alcanzan a
cubrir tanto mercado como lo pueden llegar a conseguir aliándose a
Falabella, por lo que les conviene someterse a los precios de venta
que ellos presenten”.
• Amenaza de los nuevos entrantes:
“Media. Si bien Falabella con su tamaño pone barreras relativamente
altas a nuevos negocios en la industria principalmente por su
participación en el mercado y por su posicionamiento en este mismo y
en la mente de las personas, la amenaza que representarían estos
negocios se relaciona con el entorno social-cultural-político del
mercado determinado en que está inmerso. Quizás en Chile resulte
más complicado que aparezca una nueva amenaza, pero en otros
países, principalmente en mercados donde recién se comienza con
las operaciones, un nuevo competidor local o los hábitos de compra
de los consumidores pueden afectar fuertemente las ventas, lo que
convertiría esta amenaza en alta”.
• Amenaza de los sustitutos:
“Media - Alta. Si bien Falabella es una de las empresas más grandes
del mercado esto no le quita la amenaza de los sustitutos. Debido a
que Falabella es una empresa bastante grande, que cuenta con una
variedad de productos y sus diferentes marcas, puede ser sustituido
por tiendas individuales de cada uno de esos productos que se
venden, es por esa razón que la amenaza de los sustitutos es media-
alta”.
• Intensidad de la rivalidad:
“Media. En la industria del retail, existen varias compañías que
están en el mismo mercado que Falabella, siendo sus mayores
competidores Paris y Ripley. A pesar de la amenaza que esto
pueda significar, Falabella destaca por sobre el resto por su
presencia en el mercado superando en número de locales a sus
competidores y lo que le ha llevado a situarse como un grande
de Latinoamérica, como también su integración horizontal, que
 a pesar de que sus competidores también la tienen, se ha
desarrollado con más fuerza que el resto”.
1.3 RESUMEN LAS CINCO FUERZAS DE PORTER.
PROVEEDORES
BAJO - MEDIA
 Tottus.
 Sodimac.
 Mall Plaza.

NUEVOS ENTRANTES SUSTITUTOS

RIVALIDAD MEDIA - ALTA
MEDIA MEDIA  Outlet.
 Zara.  Ripley.  Tiendas minoristas.
 Almacenes Paris.  Paris  Tiendas mayoristas.
 Almacenes Ripley.

CLIENTES
MEDIA - ALTA
 Familia.
 Mujeres entre
26 años.

2. Análisis Interno. -
2.1 SISTEMAS ADMINISTRATIVOS.
 Subsistemas de objetivos y valores:
 Misión:
“Generar una oferta innovadora de productos y servicios de buena
calidad, a precios convenientes y con soluciones a la medida de
cada mercado, para las personas y el hogar, a lo largo de su ciclo
de vida, siendo líderes y con un desarrollo sostenible”.
 Visión:
“Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros
clientes en cada una de las comunidades en las que nos
desarrollemos”.
 Valores:
o Honestidad
 “La sinceridad y la verdad serán un sello distintivo de todas
nuestras relaciones”.
o Vocación de Servicio
Daremos el mejor servicio a nuestros Clientes y superaremos sus
expectativas.
o Iniciativa
Aportamos con ideas propias.
o Compromiso
Sentimos como propio lo que sucede en nuestra Empresa.
o Trabajo en Equipo
Los resultados superiores son frutos de un esfuerzo
mancomunado.
o Respeto
Mantenemos una actitud permanente de respeto con nuestros
colegas, colaboradores, clientes y proveedores.
 Estrategias:
o Estrategias a Nivel de Negocios.
“Utiliza una estrategia de diferenciación, buscando entregar
productos de calidad en sus tiendas por departamento, con un
mejor servicio de postventa y logística, y entregando un servicio
crediticio de primer nivel. Falabella busca acceder a mercados que
los competidores especializados no acceden, como son crédito
para niveles socioeconómicos de escasos recursos y por montos
pequeños, más que nada para crear un consumo constante de los
productos de la compañía. Así Falabella busca estar a la
vanguardia en tecnología y en moda, cuidando que sus productos
posean los mejores estándares y dejen satisfecho al cliente en todo
sentido. A futuro, Falabella podría usar una estrategia poderosa de
diferenciación no explotada aún por la compañía, que es
descuentos por volumen. Lograría que el cliente acceda a la
utilización del sistema financiero para crear una mayor fidelidad de
marca”.
o Estrategia a Nivel Corporativo.
“Falabella presenta una estrategia de diversificación de Relación
Ligada, en donde los negocios están relacionados entre sí por el
sistema crediticio que hay detrás, la cual aporta la cartera de
clientes que comparten estos negocios. Este sistema crediticio se
comparte aceptando la tarjeta CMR como opción de pago en cuotas
en todos sus negocios a público. Además, dado el conocimiento de
la empresa de los procesos financieros, Falabella opta por
aprovechar esta competencia central, diversificándose en el campo
de los sistemas financieros por medio de un banco, compartiendo
los procesos y bases de datos existentes y bajando la curva de
aprendizaje. Todas las diversificaciones señaladas anteriormente
comparten la cartera de clientes de Falabella, competencia central
de la empresa y su mayor activo, ya que tienen la habilidad de
manejar de buena manera dicho recurso”.
o Estrategias de Adquisición y Reestructuración.
“La propuesta de Falabella radica principalmente en ser una
empresa atractiva para los consumidores, para trabajar y para
invertir. Para ello tiene metas muy ambiciosas de crecimiento de
ventas, mejoría en la productividad, dominio de mercado y
disminución de los costos. Sin embargo, se dieron cuenta que las
tiendas por departamento estaban teniendo clientes cada vez más
exigentes, más competencia, menos rotación de productos, precios
promedios más bajos y las mismas utilidades, pero con mayor nivel
de ventas”.
o Estrategia internacional.
“Las estrategias internacionales optadas por Falabella se han
basado principalmente en una diferenciación por el formato de la
empresa y con características similares a las de Chile que es algo
nuevo en los países vecinos, con calidad y alta variedad de
productos, más las facilidades financieras. También se le incluyen
los factores determinantes para el éxito de la estrategia, dado
principalmente por su poca rivalidad con empresas similares que le
puedan competir, patrones de estrategia muy similares a los de
Chile y condiciones de la demanda bastante parecidos a los que
ellos estaban acostumbrados”.
 Subsistemas estructurales:
 Infraestructura:
Debido a que Falabella es una empresa que cuenta con bastantes
rubros, para el análisis de la infraestructura tomaremos como
principales al banco de Falabella y a Falabella (retail store)
o Falabella (retail store).
En base a la estrategia de negocios que tiene Falabella, su
crecimiento se sustenta a través de la apertura de varias
tiendas. Falabella cuenta con 48 tiendas a lo largo de todo
Chile.
a) Zona Norte:

b) Zona central.
c) Zona sud.
Falabella cuenta con 5 pisos, divididos en diferentes departamentos ya sea
de ropa de mujer, varón, objetos electrónicos, objetos del hogar, entre otros.

o Banca Falabella.
La estructura que tiene el banco Falabella para desarrollar sus procesos de
forma eficiente son los siguientes: Cuenta con una oficina principal, trece
oficinas especializadas y distribuidas a lo largo de la Saga Falabella,
además cuenta con cuatro centros financieros.

 Equipos y maquinarias:
Falabella al ser una gran empresa posee bastantes equipos que
utilizan en todas sus tiendas, entre ellas están:
 Papel de impresión.  Computadoras.
 Bolsas de papel.  Escritorios.
 Bolsas plásticas.  Wifi.
 Cartones y  Sistema de agua y
plásticos. luz.
 Estanterías.  Otros.
 Cajeros.
 Subsistema técnico:
Existen diferentes métodos que utiliza Falabella a la hora de
realizar el pago, las ventas, distribución, etc.
En este análisis se enfocará en los métodos que utilizan en el
tipo de pago y en el cómo se realizan las ventas.
 Tarjetas y forma de pagos:
A) Tarjetas CMR.
Mediante esta tarjeta CMR, le permite al cliente comprar en las tiendas
Saga Falabella, tottus y Sodimac. Adicionalmente tiene distintos
contratos con otras empresas que le dan mayores beneficios.
B) Tarjetas visa de oro.
Esta tarjeta es independiente de la tarjeta CMR, permite el acceso de
otros beneficios que tiene la tarjeta CMR.
C) Cajeros red.
Las tarjetas de del banco Falabella pueden ser utilizadas en cajeros
automáticos de la red BCP y GLOBAL Net, además de formar parte
de la red de Unicard, lo cual incorpora un importante factor de
competitividad, consolidándose en su posición de ser la tarjeta de
crédito de mayor circulación a nivel nacional en Chiles.
 Formas de comercialización de Falabella.
A) Internet.
Falabella cuenta con un sitio web, en el cual sus clientes pueden
comprar todos los productos a través de este medio.
B) Teléfono.
Este método le da mucha importancia a la mejora y facilidad del
servicio de compra, es por eso que Falabella cuenta con la venta vía
telefónica.
C) Promoción.
Falabella utiliza diferentes formas de promoción. Su medio de difusión
es la televisión por medio de comerciales, otro es el medio de la prensa
mediante catálogos.
 Subsistema administrativo:
Los procesos generales que tiene Falabella se ven en la siguiente imagen:

2.2 LAS 7 s de MCkinsey.

 Estrategia:
Las estrategias de mercado que presenta Falabella son las siguientes:
“El objetivo estratégico de Falabella es ofrecerle una experiencia de
compra única al cliente: con tiendas entretenidas y sofisticadas de
última generación, donde encuentre la mejor experiencia de servicio y
el mix de productos que desea, con marcas que lo identifiquen y le
entreguen siempre una relación de precio calidad que lo haga volver
a Falabella”.
A nivel regional, el énfasis estuvo principalmente en los siguientes
elementos:
 “Acercarnos más a los clientes: A través de nuestros estudios
de mercado y estrategias de relación con el cliente, hemos
buscado tener la mayor sintonía posible con los clientes y poder
servirlos de manera segmentada y diferenciada en función de
sus gustos y perfiles. Sólo a través de este conocimiento se
 puede optimizar el mix de productos en cada tienda”.
 “Control de inventario: Se redujeron los volúmenes de compra
de aquellos productos más afectados por la moderación de
consumo”.
 “Desarrollo intensivo de nuestras marcas propias y de segunda
gene ración: Con diseños y campañas pensados para satisfacer
los estilos de vida y aspiraciones de cada cliente, continuamos
ampliando el espectro de marcas que entregan productos de
valor a precios convenientes en todos los segmentos”.
 “Control de gastos internos: En tiendas y oficinas centrales,
orientados a crear consciencia respecto al uso de los recursos
y el ahorro”.
 “Apoyo tecnológico: Implementación de “Optimización de
Descuentos”, herramienta para realizar descuentos inteligentes
disminuyendo la pérdida de margen y aumentando la rotación
de inventario. Además, se implementaron sistemas logísticos
para control de flota, con el fin de obtener ahorros y al mismo
tiempo cuidar el medio ambiente”.
 “Traspaso de mejores prácticas entre países: Una
comunicación fluida que permite siempre estar tomando y
adaptando las mejores prácticas que se desarrollan en la región
con el fin de tener, no sólo un formato que sea lo más
consistente posible, sino una operación muy similar y más
eficiente”.
 “Aprovechar sinergias de integración entre distintos países: Sin
duda la estructura corporativa ayudó a capturar de manera
rápida todas las sinergias posibles y que fueran de ayuda para
enfrentar un año con menores niveles de consumo”.
 “Calidad de productos y servicio: En la búsqueda de eficiencias
y ahorros, no se sacrificaron ni la calidad de los productos ni la
calidad de los servicios”.
 “Cupones de descuento: Para utilizar cupones de descuento en
Falabella.com, solo debes ingresar el código del cupón al
momento de pagar tu compra. Recuerda que los cupones tienen
vigencia, y estos deben estar al día al momento de utilizarlos”.
 Sistemas:
Los sistemas que tiene Falabella son los siguientes:
a) Sistema de venta.
b) Sistemas de pago.
 c) Sistema de atención al cliente.
d) Sistema de despacho y retiro.
e) Sistemas de comunicación.
f) Sistemas de almacenamiento de datos.
g) Sistema de servicios post venta.
h) Sistema de reciclado.
i) Sistema de programas de responsabilidad social.
j) Otros.
 Estructura:
Falabella posee la siguiente estructura en cuanto a su personal.
a) Diagrama general de los gerentes a nivel internacional.

b) Organigrama de Falabella.
 Staff:
a) Miembros del Directorio.

b) Principales ejecutivos.
 Skills:
Las habilidades que a empresa Falabella espera de sus empleados,
son los siguientes:
 Capacidad de resolución de quejas.
 Abordar de forma correcta y eficiente las necesidades de
los compradores de la mejor forma posible.
 Comunicación efectiva entre equipos de trabajo.
 Adaptarse rápidamente a los cambios.
 Fidelidad a la visión que se tiene de la empresa.
 Saber comunicarse con todos
 Ser un líder
 Tener decisiones asertivas
 Manejar buenas relaciones
 Mantener la comunicación con todos los departamentos
 Estar bien capacitado para el cargo
 Ser tolerante, paciente
 Ser exigente

3. Bibliografía. -
 https://www.diarioconcepcion.cl/economia-y-
negocios/2018/01/01/a-partir-del-lunes-subio-el-impuesto-a-las-
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 http://www.24horas.cl/politica/cambiodemando/cambio-de-
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 https://www.direcon.gob.cl/2018/06/hoy-en-brasilia-chile-y-
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