Asignatura:

Electiva CPC

Trabajo final

Método Servqual en la Agencia Pública de Empleo

Presenta:

Henry Porfilio Rivas

María Mireya Guerrero

Andrés Felipe Medina Serrato

Docente:

Gloria Amparo Gómez López

Nrc: 9444
 Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 3
JUSTIFICACION ............................................................................................................. 4
AGENCIA PÚBLICA DE EMPLEO .................................................................................. 5
Objetivo General ......................................................................................................... 5
Objetivos específicos .................................................................................................. 5
METODOLOGÍA.............................................................................................................. 5
SENA REGIONAL CUNDINAMARCA ............................................................................. 6
Misión ......................................................................................................................... 6
Visión .......................................................................................................................... 7
Agencia pública de empleo Sena (APE) ......................................................................... 7
MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 8
ENCUESTAS ................................................................................................................ 10
Clientes Externos (Expectativa) .................................................................................... 10
RESULTADOS .............................................................................................................. 13
ANÁLISIS FODA ........................................................................................................... 21
Clientes Internos ....................................................................................................... 21
Plan de Contingencia ................................................................................................ 23
Clientes externos ...................................................................................................... 27
Plan de Contingencia ................................................................................................ 29
ANALISIS ...................................................................................................................... 34
CONCLUSION .............................................................................................................. 34
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 35
 INTRODUCCIÓN
Por medio de esta investigación se pretende analizar cómo el servicio al cliente, llega a
influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en desarrollo y
crecimiento de una entidad o empresa. Es necesario que se tenga claro que, un servicio
bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una
organización, lográndose posicionar en las mentes de los usuarios, ya que atraer a un
nuevo usuario es considerado seis veces más importante en el crecimiento del buen
servicio. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el
cliente en forma rutinaria. De esta forma, un excelente servicio, llevará como
consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una
empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para la
entidad, pues lo beneficiara en todos sus ámbitos. Para conseguir este alto grado de
satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para el área, dado esto se realiza
una auditoría del servicio, y posterior a ello se crearán las estrategias para acabar con
las debilidades e incrementar las fortalezas. En este caso, se mostrará a través de todo
el trabajo, la investigación realizada a la agencia pública de empleo del Sena regional
Cundinamarca, este fue evaluado desde todas las posibles perspectivas abarcando
desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al usuario esta área del
Sena, para ello se utilizó la herramienta de medición llamada el SERVQUAL, y en
base a los resultados dados por esta, se crearán estrategias de servicio con el fin
de mejorarlo en el mayor grado posible, y así brindarle al usuario un valor agregado,
todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos y ayudar al Sena APE
a acrecentar su número de USUARIOS como sus metas.
 JUSTIFICACION
En este respectivo trabajo, se desea aplicar el modelo servqual, el cual funciona como
método de mejora y evaluación para cualquier tipo de organización, con toda su
estructura es más que posible un aumento en las ventas o la prestación de un servicio,
así mismo conocer el comportamiento de los clientes junto con los usuarios que hagan
parte de una organización, el resultado de esta prueba u/o análisis dejara claro las
implicaciones de saber o no, si hay una relación directa con los clientes tanto internos
como externos de las misma, por lo tanto se decidió aplicar el modelo a una entidad
pública, donde se entiende que los servicios y productos que allí se ofrecen, durante
los últimos años no han sido los más confiables ni los mejores.

Con esto claro, ya es posible identificar las organizaciones que podrían aplicar este
modelo y así mejorar toda su estructura organizacional, lo cual permite conocer la
importancia que tienen los clientes en del desarrollo de una organización, siendo
totalmente necesario establecer estrategias que ayuden a mejorar, y ser altamente
impactantes en este mundo competitivo llevando a la practica la teoría descrita en este
documento.
 AGENCIA PÚBLICA DE EMPLEO
Objetivo General

medir la Satisfacción del usuario en la agencia pública de empleo Sena y formular

estrategias de servicio para la creación de valor.

Objetivos específicos

 Analizar la situación actual de la agencia pública de empleo Sena en cuanto al

servicio al cliente

 diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los usuarios

 formular estrategias de servicio para la creación de valor

METODOLOGÍA
La metodología la cual se llevó a cabo para este trabajo es de observación ya que, por
medio de esta, se analizó el tipo de clientes que frecuentan la agencia de empleo y los
tiempos en que duran en ser atendidos. Posterior a esto se empleó una metodología
descriptiva, ya que se describieron características fundamentales del SENA, por medio
de una encuesta aplicada al cliente y según sus criterios se obtuvieron los
resultados finales, que muestran cómo es que el usuario está percibiendo
la agencia, en base a esto se crearán estrategias para generar valor en los usuarios.
 LOGO

SENA REGIONAL CUNDINAMARCA

El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, es un establecimiento público del orden
nacional con personería jurídica, patrimonio propio e independiente y autonomía
administrativa, adscrito al ministerio del trabajo de Colombia.

Misión

El SENA está encargado de cumplir la función que le corresponde al Estado de invertir

en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo
y ejecutando la formación profesional integral, para la incorporación y el desarrollo de
las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social,
económico y tecnológico del país.
Visión

En el 2018 el SENA será reconocido por la efectividad de su gestión, sus aportes al

empleo decente y a la generación de ingresos, impactando la productividad de las
personas y de las empresas; que incidirán positivamente en el desarrollo de las regiones
como contribución a una Colombia educada, equitativa y en paz. El Sena regional
Cundinamarca Ofrece programas de formación para el trabajo a partir de capacitación
técnica, tecnológica y complementaria, respondiendo a las necesidades más sentidas
de empresarios y mercados laborales locales. Bajo esta perspectiva, sus seis centros
de formación ofrecen más de medio centenar de programas dirigidos a la optimización
de la producción del sector agrario, la minería, el turismo y los servicios. Acorde con la
constante evolución tecnológica, se han implementado ambientes y nuevos programas
que involucran temas de transferencia de conocimientos y aplicación de tecnologías,
que van desde desarrollo de software, mantenimiento de redes y cableados, a otros
temas como gastronomía, diseño de modas, entrenamiento deportivo y desarrollo
de videojuegos, que responden a las demandas de los mercados nacionales e
internacionales.

Agencia pública de empleo Sena (APE)

La Agencia Pública de Empleo es la herramienta gratuita de intermediación para que los
colombianos encuentren una oportunidad los empresarios hallen su capital humano. La
Agencia Pública de Empleo del SENA presta un servicio de intermediación
laboral público, gratuito, indiscriminado y sin intermediarios, para que los
colombianos puedan participar de una oportunidad de empleo y los empresarios
encuentren el talento humano que requieren para ocupar sus vacantes. De igual manera,
apoya la ejecución de políticas activas de empleo, aportando a la consecución de los
objetivos trazados por el Gobierno Nacional para el beneficio de la población
colombiana.

Por lo anterior, la Agencia Pública de Empleo ha optimizado su herramienta de

intermediación laboral disponible en:
https://agenciapublicadeempleo.sena.edu.co
través de la cual se facilita el contacto organizado entre buscadores de empleo y
empresarios, soportado en un servicio personalizado para orientar y asesorar a los
usuarios sobre la dinámica del mercado laboral, en una red de oficinas con cobertura
a nivel nacional.

MARCO TEÓRICO
El presente trabajo analiza la importancia de aplicar el modelo Servqual dentro de una
compañía, donde lo primordial es que las empresas lo tomen en cuenta, ya que es un
estudio donde se evalúa en qué capacidad se encuentra la empresa con respecto a la
satisfacción de sus clientes. En ese sentido, es preciso aclarar algunos conceptos. En
primer término, El modelo Servqual como se aplica, qué beneficios trae el hecho de que
las empresas lo apliquen, qué tan productiva puede llegar a hacer la empresa
empleando. Y para hacerlo se usaron las siguientes fórmulas:

 Tamaño de la muestra poblacional:

Donde:
 N = Total de la población
 Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
 p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
 q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
 d = precisión (en su investigación use un 5%).

 Promedio: Es la media es el valor obtenido al sumar todos los datos y dividir el

resultado entre el número total de datos:
donde x son cada uno de los datos y N la cantidad total de datos suministrados.

 Desviación Estándar: Es una medida que es indica de como los valores

individuales pueden diferir de la media.

donde n es el tamaño de la muestra y x-bar es la media aritmética de la

muestra.

 Coeficiente de variación: (CV) es una medida de la dispersión relativa de un

conjunto de datos:

 Rango Inferior y superior: Es una medida para colocar en un conjunto de datos.

En los cuales se descartan los datos que no sirven: Rango inferior( 𝑅𝑖 = 𝓍 − 𝑠)
Rango superior ( 𝑅𝑠 = 𝓍 + 𝑠) donde 𝓍 es la media y s es la deviación estándar.

 ICS: Índice de la calidad en el servicio es una medida donde muestra que tan
bien esta la empresa con respecto a cada una de las preguntas hechas en el
modelo servqual: 𝐼𝐶𝑆 = 𝑋1 − 𝑋2 Donde 𝑋1 es la media de los datos de la
expectativa y 𝑋2 es la media de los datos de percepción.
 ENCUESTAS

Clientes Internos: Clientes Externos:

Expectativa (10 encuestas) Expectativa (18 encuestas)
Percepción (10 encuestas) Percepción (18 encuestas)

Ejemplo de la Encuesta

Clientes Externos (Expectativa)

Señor usuario(a) con el objetivo de medir la calidad del servicio que nuestra empresa la
Agencia Pública de Empleo del SENA le ofrece a usted, lo invitamos a diligenciar la
siguiente encuesta, donde se calificara de a una escala de 1 (totalmente en
desacuerdo) a 5 (totalmente de acuerdo) dividida en 5 dimensiones; tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

1) Tangibles: Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización

Cuantitativo
Preguntas
1 2 3 4 5 n/a
¿A la hora de hacer los pedidos será fácil y rápido diligenciar el formato para el
T1
mismo?

T2
¿Las instalaciones físicas de la empresa serán lo suficientemente iluminadas?
T3 ¿Los empleados de la empresa portaran adecuadamente el uniforme?

T4 ¿El material asociado con los productos ofrecidos o servicios (como los folletos o los
comunicados) serán claros y de fácil interpretación?
2) Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido tal como se ha prometido con error cero.
Cuantitativo
Preguntas
1 2 3 4 5 n/a
F1
 ¿La empresa cumplirán con las fechas estipuladas para brindar dar su servicio, tal y
como se le especificaron?
¿La empresa mostraran interés al solucionar los conflictos que se presentaran
F2
durante lo largo de la prestación del servicio determinado?
¿El personal dará respuestas coherentes a los reclamos que se presenten por las
F3
posibles inconformidades con la entrega del producto?

F4 ¿El personal contribuirá a entender todas las inquietudes que se van tener durante
la explicación de la venta del producto o solicitud del servicio?

F5 ¿El personal mostrara interés al demostrar sus capacidades y habilidades para el

manejo del tema del producto o servicio brindado?
3)Capacidad de Respuesta: La disposición inmediata para atender a los clientes y dar un pronto servicio

Cuantitativo
Preguntas
1 2 3 4 5 n/a
¿El personal responderá a sus preguntas en tono adecuado, de forma eficaz y
C1
sencilla a todo, con respecto a los productos brindados?
¿Las directivas mostraran la capacidad para responder de forma verídica y optima
C2
sobre los reglamentos y políticas de la empresa?

C3 ¿La empresa cumplirán con un buen rendimiento en la entrega oportuna de los

productos?
¿Los empleados de la Agencia Pública de Empleo del SENA le informará cuando
C4
concluirá la realización del servicio?
¿Cuándo solicita algún servicio específico los empleados cumplirán en la fecha
C5
determinada a la solicitud de su servicio?
4) Seguridad: Respaldo que brinda Innovar tecnología biomédica S.A.S en sus productos por la solidez de la
marca
Cuantitativo
Preguntas
1 2 3 4 5 n/a
¿Los empleados de la Agencia Pública de Empleo del SENA cumplirá con el debido
S1 equipamiento higiénico (los elementos como agujas entre otros se encuentran
sellados)?
¿Se sentirá seguro con los servicios que le brindara la Agencia Pública de Empleo
S2
del SENA?
¿Los empleados estarán calificados para la manipulación de los equipos
S3
tecnologicos?

S4 ¿Los empleados contaran con una buena actitud y seguridad a la hora de resolver
sus inquietudes?
5) Empatía: Proveer cuidados y atención individualizada a los clientes
Cuantitativo
Preguntas
1 2 3 4 5 n/a
E1
 ¿La Empresa Contara con horarios de trabajo convenientes para los requerimientos
que tiene?

E2 ¿Contara la empresa con empleados que le ofrezcan una atención personalizada?

¿Los empleados se preocuparan por la mejora de sus inquietudes, su tono de voz es

E3
adecuado al momento de la llamada?
¿Los empleados comprenderán las necesidades específicas que requieren al
E4
momento del servicio?
 RESULTADOS
Clientes Internos Percepción

N° CLIENTES
T1 T2 T3 T4 F1 F2 F3 F4 F5 C1 C2 C3 C4 C5 S1 S2 S3 S4 E1 E2 E3 E4
/CODIGO

1 4 5 3 4 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3
2 4 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 4 3 4 3 4 3 4 5
3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4
4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 5 3 4 4 5 4 4 5 3 4 3
5 5 4 3 5 4 5 3 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 5 5 3 5 4
6 4 5 3 5 4 5 3 5 4 5 4 3 4 5 3 4 3 5 3 5 3 5
7 5 4 3 3 5 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 3 4 5 4 3 4 3
8 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4
9 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 4 4
10 4 3 4 3 3 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 5 3 4 3
SUMATORIA 43 45 34 39 41 39 36 37 35 39 36 37 37 40 38 37 37 41 43 32 41 38
MEDIA 4,3 4,5 3,4 3,9 4,1 3,9 3,6 3,7 3,5 3,9 3,6 3,7 3,7 4 3,8 3,7 3,7 4,1 4,3 3,2 4,1 3,8
DEVESTANDAR 0,483 0,707 0,52 0,738 0,74 0,88 0,97 0,7 0,527 0,7 0,7 0,95 0,82 0,47 0,6 0,8 0,48 0,88 0,67 0,63 0,57 0,7888
COE
VARIACION 11,23 15,71 15,2 18,92 18 22,5 26,8 18 15,06 19 19,4 25,6 22,3 11,8 17 22 13,1 21,4 15,7 19,8 13,8 20,758
Rango inferior 3,817 3,793 2,88 3,162 3,36 3,02 2,63 3 2,973 3,2 2,9 2,75 2,88 3,53 3,2 2,9 3,22 3,22 3,63 2,57 3,53 3,0112
Rango superior 4,783 5,207 3,92 4,638 4,84 4,78 4,57 4,4 4,027 4,6 4,3 4,65 4,52 4,47 4,4 4,5 4,18 4,98 4,97 3,83 4,67 4,5888

Sin casillas rojas

SUMATORIA 33 42 18 20 20 12 24 20 35 20 31 25 27 32 24 27
MEDIA 4,125 4,667 3 4 4 4 3,4286 4 3,5 4 3,444 3,125 3,375 4 4 3,375
DES
ESTANDAR 0,3536 0,5 0 0 0 0 0,5345 0 0,527 0 0,527 0,535 0,518 0 0 0,518
COE
VARIACION 8,571 0,107 0 0 0 0 0,1559 0 0,1506 0 0,153 0,171 0,153 0 0 0,153
Rango inferior 3,7714 4,167 3 4 4 4 2,894 4 2,973 4 2,917 2,59 2,857 4 4 2,857
Rango superior 4,4786 5,167 3 4 4 4 3,9631 4 4,027 4 3,971 3,66 3,893 4 4 3,893
Clientes Internos Expectativa

N° CLIENTES
T1 T2 T3 T4 F1 F2 F3 F4 F5 C1 C2 C3 C4 C5 S1 S2 S3 S4 E1 E2 E3 E4
/CODIGO

1 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
2 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5
3 4 3 4 5 4 3 4 5 4 2 4 3 3 4 4 3 4 2 5 3 4 4
4 5 3 4 2 4 3 4 3 3 4 3 3 5 4 4 3 2 3 4 3 4 3
5 2 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3
6 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3
7 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 5 4 3 4
8 3 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 5 4 5 3 4
9 4 5 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 5 3 4 4
10 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 5 4

SUMATORIA 39 39 38 37 40 31 38 37 38 37 35 37 39 38 40 33 36 37 41 37 37 38
MEDIA 3,9 3,9 3,8 3,7 4 3 3,8 4 4 3,7 4 4 4 3,8 4 3 3,6 4 4,1 3,7 4 4

DEVESTANDAR 1 0,88 0,6 0,9 0 1 0,4 1 1 0,8 1 0 1 0,4 0,5 0 0,7 1 0,7 0,8 1 1

COEFICIENTE
VARIACION 25 22,5 17 26 12 18 11 18 17 22 20 13 22 11 12 15 19 26 18 22 18 17
Rango inferior 2,9 3,02 3,2 2,8 4 3 3,4 3 3 2,9 3 3 3 3,4 3,5 3 2,9 3 3,4 2,9 3 3
Rango superior 4,9 4,78 4,4 4,6 4 4 4,2 4 4 4,5 4 4 5 4,2 4,5 4 4,3 5 4,8 4,5 4 4

Sin casillas rojas

SUMATORIA 22 12 24 25 32 21 32 20 24 30 30 28 12 32 32 21 34 25 20 27 20 24
Media 3,7 4 4 3,6 4 3 4 4 4 3,8 3 4 3 4 4 3 3,8 4 4 3,4 4 4
DESVESTANDAR 0,5 0 0 0,5 0 0 0 0 0 0,5 1 0 0 0 0 0 0,4 1 0 0,5 0 0

COE VARIACION 14 0 0 15 0 0 0 0 0 12 15 0 0 0 0 0 12 15 0 15 0 0
Rango inferior 3,2 4 4 3 4 3 4 4 4 3,3 3 4 3 4 4 3 3,3 3 4 2,9 4 4
Rango superior 4,2 4 4 4,1 4 3 4 4 4 4,2 4 4 3 4 4 3 4,2 4 4 3,9 4 4

ICS del cliente interno

pregunta T1 T2 T3 T4 F1 F2 F3 F4 F5 C1 C2 C3 C4 C5 S1 S2 S3 S4 E1 E2 E3 E4
ICS 0,4 0,6 -0,4 0,2 0,1 0,8 -0,2 0 -0,3 0,2 0,1 0 -0,2 0,2 -0,2 0,4 0,1 0,5 0,2 -0,5 0,4 0

ICS
1

0.8
0.8
0.6
0.6
0.4 0.5
0.4 0.4 0.4
0.2
0.2 0.2 0.2 0.2
0.1 0 0.1 0 0.1 0
0
T1 T2 T3 T4 F1 F2 F3 F4 F5 C1 C2 C3 C4 C5 S1 S2 S3 S4 E1 E2 E3 E4
-0.2 -0.2 -0.2
-0.2 -0.3
-0.4
-0.4 -0.5

-0.6
Clientes Externos Expectativa
N° CLIENTES
T1 T2 T3 T4 F1 F2 F3 F4 F5 C1 C2 C3 C4 C5 S1 S2 S3 S4 E1 E2 E3 E4
/CODIGO
1 4 3 4 5 3 5 4 3 5 3 4 5 3 4 3 3 3 4 5 5 5 3
2 3 5 5 3 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 4 3 4 4
3 5 3 4 5 5 3 4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5
4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4
5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 3 3
6 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3 3 3 4 5 4
7 3 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3
8 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 5 4
9 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 3
10 5 3 2 3 3 2 3 3 2 1 3 4 3 4 3 2 3 2 3 4 3 2
11 5 4 3 4 5 2 3 4 5 2 1 3 2 5 4 2 4 3 3 4 3 3
12 4 1 3 2 4 3 2 5 4 2 3 2 5 4 2 1 2 4 2 2 1 2
13 5 1 3 2 4 2 3 5 1 2 3 5 1 2 3 2 1 4 1 3 2 4
14 4 5 2 3 2 1 4 4 2 3 2 4 1 2 5 4 3 2 4 1 3 2
15 5 5 1 2 5 4 3 2 1 5 2 3 4 2 5 4 2 5 4 3 1 2
16 5 3 2 4 5 1 3 2 5 4 5 5 1 2 5 4 5 2 4 2 3 1
18 4 2 3 2 4 5 2 5 4 1 2 1 2 1 4 5 2 4 2 4 1 2
SUMATORIA 72 56 53 56 68 58 61 65 59 52 57 68 55 57 64 59 55 62 58 57 52 51
MEDIA 4,2 3,3 3,1 3,3 4 3,4 3,6 3,8 3,5 3,1 3,4 4 3,2 3,4 3,8 3,5 3,2 3,6 3,4 3,4 3,1 3
DEVESTANDAR 0,7 1,2 1,1 1 0,9 1,4 0,9 1 1,3 1,1 1,1 1,2 1,4 1,2 0,9 1,1 1,1 1,1 1,1 1,1 1,3 1,1
COE
VARIACION 0,2 0,4 0,3 0,3 0,2 0,4 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,3 0,4 0,4 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,4 0,4
Rango inferior 3,6 2,1 2,1 2,3 3,1 2 2,6 2,8 2,1 1,9 2,2 2,8 1,8 2,1 2,9 2,3 2,1 2,6 2,3 2,3 1,8 1,9
Rango superior 4,9 4,5 4,2 4,3 4,9 4,8 4,5 4,8 4,8 4,2 4,5 5,2 4,7 4,6 4,7 4,6 4,3 4,7 4,5 4,4 4,4 4,1

Sin casillas rojas

SUMATORIA 40 34 38 38 24 25 42 36 33 45 40 65 32 29 42 42 38 36 43 42 34 45
 MEDIA 4 3,1 3,3 3,5 4 3,6 3,5 3,6 3,7 3,2 3,6 4,3 3,2 3,6 3,5 3,8 3,5 3,6 3,6 3,5 3,1 3
DEVESTANDAR 0 0,5 0,5 0,5 0 0,5 0,5 0,5 0,5 0,8 0,5 0,8 0,8 0,5 0,5 0,4 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,8
COE
VARIACION 0 0,2 0,1 0,2 0 0,1 0,1 0,1 0,1 0,2 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 0,2 0,1 0,1 0,1 0,2 0,3
Rango inferior 4 2,6 2,8 2,9 4 3 3 3,1 3,2 2,4 3,1 3,5 2,4 3,1 3 3,4 2,9 3,1 3,1 3 2,6 2,2
Rango superior 4 3,6 3,7 4 4 4,1 4 4,1 4,2 4 4,1 5,1 4 4,1 4 4,2 4 4,1 4,1 4 3,6 3,8

Clientes Externos Percepción

N° CLIENTES
T1 T2 T3 T4 F1 F2 F3 F4 F5 C1 C2 C3 C4 C5 S1 S2 S3 S4 E1 E2 E3 E4
/CODIGO
1 3 5 3 3 5 3 2 3 4 5 4 3 2 3 4 5 3 2 2 1 3 4
2 4 3 2 3 5 4 3 3 4 3 3 2 3 4 3 1 2 4 3 3 4 5
3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 5 3 4 3 3 4 3 3 2 4 5 3 4
4 2 4 3 2 4 2 3 4 3 2 3 4 4 3 4 2 3 2 4 3 2 3
5 4 2 3 5 3 3 4 5 4 2 4 3 3 4 5 3 2 2 3 4 3 5
6 5 3 3 3 3 4 2 3 4 3 2 5 5 3 4 4 4 3 2 2 3 4
7 4 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 3
8 2 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 2 3 4 3 4 3 4 4 5 5
9 5 4 3 3 4 5 3 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4
10 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 3 2 4 5 4 5 4 3 4 5 5
11 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3
12 5 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5
13 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4 5 4 4 3 5 4 3 5 3 4 3 4
14 4 5 4 3 3 5 4 3 4 5 3 4 3 3 5 4 2 3 5 4 4 3
15 4 4 3 5 4 5 3 4 5 4 3 4 5 3 4 4 3 4 5 4 3 4
16 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5
18 3 4 5 4 3 5 4 3 5 4 3 4 3 5 3 4 5 3 4 5 3 4
 SUMATORIA 66 67 63 64 69 64 60 64 67 65 63 61 59 63 72 61 58 58 63 62 61 70
MEDIA 3,9 3,9 3,7 3,8 4,1 3,8 3,5 3,8 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,7 4,2 3,6 3,4 3,4 3,7 3,6 3,6 4,1
DEVESTANDAR 0,9 0,9 0,8 0,9 0,7 1 1,1 0,7 0,7 1 0,9 0,7 1 0,8 0,7 1 1 1 1 1 0,8 0,8
COE
VARIACION 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,3 0,3 0,2 0,2 0,3 0,2 0,2 0,3 0,2 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,2 0,2
Rango inferior 3 3 2,9 2,9 3,3 2,8 2,5 3,1 3,3 2,8 2,8 2,9 2,5 2,9 3,6 2,6 2,4 2,4 2,7 2,7 2,8 3,3
Rango superior 4,8 4,8 4,6 4,7 4,8 4,7 4,6 4,4 4,6 4,8 4,6 4,3 4,5 4,5 4,9 4,6 4,4 4,4 4,8 4,6 4,4 4,9

Sin casillas rojas

SUMATORIA 42 40 51 42 32 39 34 36 44 36 37 54 35 48 36 48 37 40 31 49 49 28
MEDIA 3,8 3,6 3,6 3,5 4 3,5 3,4 4 4 3,6 3,4 3,6 3,5 3,4 4 3,7 3,4 3,6 3,4 3,8 3,5 4
DEVESTANDAR 0,4 0,5 0,6 0,5 0 0,7 0,5 0 0 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0 0,5 0,5 0,5 0,5 0,4 0,5 0
COE
VARIACION 0,1 0,1 0,2 0,1 0 0,2 0,2 0 0 0,1 0,1 0,1 0,2 0,1 0 0,1 0,1 0,1 0,2 0,1 0,1 0
Rango inferior 3,4 3,1 3 3 4 2,9 2,9 4 4 3,1 2,9 3,1 3 2,9 4 3,2 2,9 3,1 2,9 3,3 3 4
Rango superior 4,2 4,1 4,3 4 4 4,2 3,9 4 4 4,1 3,9 4,1 4 3,9 4 4,2 3,9 4,1 4 4,2 4 4

ICS del cliente externo

pregunta T1 T2 T3 T4 F1 F2 F3 F4 F5 C1 C2 C3 C4 C5 S1 S2 S3 S4 E1 E2 E3 E4
ICS -0 0,6 0,6 0,5 0,1 0,4 -0 -0 0,5 0,8 0,4 -0 0,2 0,4 0,5 0,1 0,2 -0 0,3 0,3 0,5 1,1
 ICS
1.2

0.8

0.6

0.4

0.2

0
T1 T2 T3 T4 F1 F2 F3 F4 F5 C1 C2 C3 C4 C5 S1 S2 S3 S4 E1 E2 E3 E4
-0.2

-0.4

-0.6
 ANÁLISIS FODA
Clientes Internos
Analisis Foda (Debido a que la empresa no tiene
amenazas y fortalezas solo se usaran los campos de
oportunidades y debilidades)
Oportunidades
T2: Las instalaciones físicas de la empresa son
suficientemente iluminadas
T3: Los empleados de la empresa portan adecuadamente
el uniforme
T4:El material asociado con los productos ofrecidos
(como los folletos o los comunicados) eran claros y de
fácil interpretación
Debilidades
T3: Los empleados de la empresa portan
adecuadamente el uniforme
F3: El personal da respuestas coherentes a los
reclamos que se presenten por las posibles
inconformidades con la entrega del producto
F5: El personal muestra interés al demostrar sus
capacidades y habilidades para el manejo del tema
del producto o servicio brindado
E2: Cuenta la empresa con empleados que le
ofrezcan una atención personalizada.
A la hora de recibir y diligenciar los formatos o
sirve que se haga de forma rápida ya que por el
modo de vestir indicara que se hace de afán.
Los clientes no se sentirán satisfechos ya que el
personal no muestra manejo del tema en el
producto si se presentara alguna inconformidad
Al no mostrar interés a la hora de manejar el tema
respecto al producto se dará atender que la
publicidad es engañosa
F1: Los compañeros cumplen con las fechas estipuladas
para brindar un servicio, tal y como se espera el cliente
F2: La empresa muestra interés al solucionar los
conflictos que se presentan durante lo largo de la
prestación del servicio determinado
C1: El personal responde a las preguntas en tono
adecuado, de forma eficaz y sencilla a todo, con respecto
a los productos brindados
C2: Las directivas muestran la capacidad para responder
de forma verídica y optima sobre los reglamentos y
políticas de la empresa
C3: La empresa cumple con un buen rendimiento en la
entrega oportuna de los producto
C4: Los empleados de Innovar tecnología biomédica
S.A.S le informa cuando concluirá la realización del
servicio
C5: Cuándo se solicita algún servicio específico los
empleados cumplen en la fecha determinada a la
solicitud del servicio
S1: Los empleados de Innovar tecnología biomédica
S.A.S cumplen con el debido equipamiento higiénico (los
elementos como agujas entre otros se encuentran
sellados)
S2: Se siente seguro con los servicios que brinda
Innovar tecnología biomédica S.A.S a sus clientes
Al no anunciar oportunamente cuando concluirá el
servicio dará entender que este es demorado
aunque no lo sea
Capacitar el personal para mejorar sus capacidades
de comprensión para asi+L9:Y9 brindar un mejor
servicio
Debido a que la empresa vede online no tiene
empleados encargados en la atención personalizada
ES bueno que las directivas y reglamentos sobre la
empresa ya que podrá influírselo a los empleados
Se puede mejorar los tiempos de entrega del
servicio usado otros medios
Mejorar la seguridad de los empleados
enseñándoles las metas de la empresa
Instruir más práctica para mejorar la manipulación
de los equipos
Mejorar la actitud de los empleados usado pequeñas
pausas dinámicas en el break
Comprender las características y funciones de cada
producto para saber que necesidades solucionan y
así podérselo ofrecer al cliente
S3: Sus compañeros están calificados para la
manipulación de los equipos
S4: El personal cuentan con una buena actitud y
seguridad a la hora de resolver inquietudes
E1: La Empresa Cuenta con horarios de trabajo
convenientes para los requerimientos que tiene
E2: Cuenta la empresa con empleados que le ofrezcan
una atención personalizada.
E3: El personal comprenden las necesidades específicas
que requieren al momento del servicio
Mejorar la capacitación de los empleados a la hora
de manipular los equipos
Fortalecer la empatía de los empleados a la hora de
resolver inquietudes
Establecer un nuevo horario de atención a los
usuarios a través de requerimientos
Los empleados pueden tener una atención de alta
calidad siempre y cuando este se mejore
Capacitar el personal para mejorar sus capacidades
de comprensión para así brindar un mejor servicio

Plan de Contingencia

PLAN DE CONTINGENCIA
TIEMPO PRESUPUEST
CODIGO DOFA CARACTERISTICA ESTRATEGIA MEDIOS BENEFICIO
C M L O
Bombillos Una mejor iluminación donde
Las instalaciones físicas de
Cambiar los bombillos led x10 será más fácil que los
la empresa son
T2 Oportunidad defectuosos dentro de unidades $49.875 empleados tengan una mejor
suficientemente
las instalaciones visibilidad a la hora de hacer
iluminadas X sus tareas
charlas
Los empleados de la Premiar a los motivador Los empleado se motivaran al
empresa portan empleados que portan as
T3 oportunidad $20.000 vestirse bien ya que tendrán un
adecuadamente el adecuadamente el
pequeño incentivo al mes
uniforme uniforme al mes
X
 Diseñador Una mejor publicidad donde se
Actualizar los medios grafico
El material asociado con publicarán todos los productos
de publicidad para que
los productos ofrecidos en vía web y que al buscar por
así los productos y la
T4 Oportunidad (como los folletos o los $2.300.000 cualquiera de estos en
innovación de este se
comunicados) eran claros internet. Sea estos los que
vean reflejados al
y de fácil interpretación aparezcan primero como
publico
X primera opción de compra.
Mano de
Los empleados cumplen Tratar de implementar
obra Al poner estos métodos, se
con las fechas estipuladas métodos para el
podrá obtener resultados al
F1 Oportunidad para brindar un servicio, mejoramiento de los $200.000
tiempo de entrega y al servicio
tal y como se espera el tiempos, como lo
esperado
cliente elaborar Pert/CPM X
Incentivar al personal onces
El personal muestra
con dinámicas y
interés al solucionar los
capacitarlo con charlas
F2 oportunidad conflictos que se $30.000 Mejor atención al cliente
para mejorar estos
presentan en la
puntos de atención al
prestación del servicio
cliente X
Incentivar al personal onces
El personal no da
con dinámicas y
respuestas coherentes a
capacitarlo con charlas
F3 Debilidad los reclamos que se $30.000 Mejor capacidad de respuesta
para mejorar estos
presenten con la entrega
puntos de atención al
del producto
cliente X
Hacer demostraciones Ninguno
El personal no mostro
de una correcta
fluidez verbal para la Mejor fluidez verbal en el
F4 Amenaza conversación con los $0
solución de posibles personal al atender conflictos
clientes y sus
conflictos
eventualidades X
 El personal muestra Tener una charla con el Ninguno
interés al demostrar sus empleado que no Conocimiento de la razón
capacidades y habilidades muestra interés en porque el empleado se
F5 Amenaza demostrar sus $0
para el manejo del tema encuentra desmotivado y una
del producto o servicio habilidades posible solución a esta.
brindado X
El personal responde a las Ninguno
Hacer demostraciones
preguntas en tono Mejor manejo del tema con el
de una correcta
adecuado, de forma tono de vos correcto haciendo
C1 Oportunidad conversación con los $0
eficaz y sencilla a todo, que el cliente se interese más
clientes y sus
con respecto a los por el producto
productos brindados
eventualidades X
Las directivas muestran la onces
Mejor conocimiento sobre las
capacidad para responder
capacitación sobre las normas y políticas de la
de forma verídica y
C2 Oportunidad nuevos reglamentos y $30.000 empresa para que estas
optima sobre los
políticas de la empresa puedan cumplir con sus
reglamentos y políticas de
la empresa X objetivos.
Empaques
Implementar una
La empresa cumple con y trazar Al poner estos métodos, se
mejor logística para
un buen rendimiento en mejores podrá obtener resultados al
C3 Oportunidad que los productos no $45.000
la entrega oportuna de rutas tiempo de entrega y al servicio
tengan retrasos y
los producto esperado
lleguen en buen estado x
Intentar mostrar en Folletos
Cuándo se solicita algún Posters
carteles y avisos para Al poner estos métodos, se
servicio específico los
poner al corriente los podrá obtener resultados al
C4 Oportunidad empleados cumplen en la $75.000
tiempos y el estado en tiempo de entrega y al servicio
fecha determinada a la
que debe estar el esperado
solicitud del servicio
producto x
Normas
Implementar las
Los empleados cumplen Icontec Mejoría en las normas
normas Icontec, ISO
S1 Oportunidad con el debido normas ISO $0 establecidas para una buena
9001 y las que sean
equipamiento higiénico 9001 entrega del producto
necesarias x
 Incentivar al personal onces
Se siente seguro con los con dinámicas y
S2 Oportunidad servicios que brinda la capacitarlo con charlas $30.000 Mejor seguridad del empleado
empresa a sus clientes para mejorar este
punto x
Los empleados están Incentivar al personal onces
calificados para la con dinámicas y Mejor manejo de los producto
S3 Oportunidad $30.000
manipulación de los capacitarlo para ofrecidos por la compañía.
equipos mejorar este punto x
Incentivar al personal onces
El personal cuentan con
con dinámicas y
una buena actitud y Mejor manejo del cliente a la
S4 Oportunidad capacitarlo con charlas $30.000
seguridad a la hora de hora de resolver inquietudes
para mejorar este
resolver inquietudes
punto x
La Empresa Cuenta con Tiempo
Colocar horas extras en
horarios de trabajo Mejor atención a los clientes y
E1 Oportunidad los días más $5.027xhora
convenientes para los más ventas
demandados
requerimientos que tiene x
Cuenta la empresa con Contratar dos Personal
empleados que le empleados para que se calificada mejor atención personalizada
E2 Amenaza $1.400.000
ofrezcan una atención especifiquen con la de los clientes
personalizada atención de los clientes x
Incentivar al personal Onces
El personal comprenden
con dinámicas y
las necesidades
E3 Amenaza capacitarlo con charlas $30.000 Mejor atención del cliente
específicas que requieren
para mejorar este
al momento del servicio
punto x
Clientes externos
Análisis Foda (Debido a que la empresa no tiene
amenazas solo se usaran los campos de
oportunidades y debilidades)
Oportunidades
T2: Las instalaciones físicas de la empresa son
suficientemente iluminadas
T3: Los empleados de la empresa portan
adecuadamente el uniforme
T4:El material asociado con los productos ofrecidos
(como los folletos o los comunicados) eran claros y
de fácil interpretación
F1: Los compañeros cumplen con las fechas
estipuladas para brindar un servicio, tal y como se
espera el cliente
Debilidades
T1:La empresa cumple con las fechas
estipuladas para brindar dar su servicio,
tal y como se le especificaron
F3: El personal da respuestas coherentes a los
reclamos que se presenten por las posibles
inconformidades con la atención y servicio prestado.
F4: El personal contribuye a entender todas las
inquietudes que se hayan tenido durante el servicio
C3: La empresa cumple con un buen rendimiento en la
entrega oportuna del servicio como un producto
S4: El personal cuentan con una buena actitud y
seguridad a la hora de resolver inquietudes
A la hora de recibir y diligenciar los formatos o sirve
que se haga de forma rápida ya que por el modo de
vestir indicara que se hace de afán.
Los clientes no se sentirán satisfechos ya que el
personal no muestra manejo del tema en el producto si
se presentara alguna inconformidad
Al no mostrar interés a la hora de manejar el tema
respecto al producto se dará atender que la publicidad
es engañosa
Al no anunciar oportunamente cuando concluirá el
servicio dará entender que este es demorado aunque
no lo sea
F2: La empresa muestra interés al solucionar los
conflictos que se presentan durante lo largo de la
prestación del servicio determinado
F3: El personal da respuestas coherentes a los
reclamos que se presenten por las posibles
inconformidades con la entrega del producto
F5: El personal muestra interés al demostrar sus
capacidades y habilidades para el manejo del tema del
producto o servicio brindado
C1: El personal responde a las preguntas en tono
adecuado, de forma eficaz y sencilla a todo, con
respecto a los productos brindados
C2: Las directivas muestran la capacidad para
responder de forma verídica y optima sobre los
reglamentos y políticas de la empresa
C4: Los empleados de Innovar tecnología biomédica
S.A.S le informa cuando concluirá la realización del
servicio
C5: Cuándo se solicita algún servicio específico los
empleados cumplen en la fecha determinada a la
solicitud del servicio
S1: Los empleados de Innovar tecnología biomédica
S.A.S cumplen con el debido equipamiento higiénico
(los elementos como agujas entre otros se encuentran
sellados)
S2: Se siente seguro con los servicios que brinda
Innovar tecnología biomédica S.A.S a sus clientes
Capacitar el personal para mejorar sus capacidades de
comprensión para asi brindar un mejor servicio
Debido a que la empresa vede online no tiene
empleados encargados en la atención personalizada
ES bueno que las directivas y reglamentos sobre la
empresa ya que podrá influírselo a los empleados
Se puede mejorar los tiempos de entrega del servicio
usado otros medios
Mejorar la seguridad de los empleados enseñándoles
las metas de la empresa
Instruir más práctica para mejorar la manipulación de
los equipos tecnológicos
Mejorar la actitud de los empleados usado pequeñas
pausas dinámicas en el break
Comprender las características y funciones de cada
producto para saber que necesidades solucionan y así
podérselo ofrecer al cliente
Mejorar la capacitación de los empleados a la hora de
manipular los equipos
S3: Sus compañeros están calificados para la
manipulación de los equipos
E1: La Empresa Cuenta con horarios de trabajo
convenientes para los requerimientos que tiene
E2: Cuenta la empresa con empleados que le ofrezcan
una atención personalizada.
E3: Los empleados se preocupan por la mejora de
inquietudes, el tono de voz es adecuado al momento
de recibir una llamada
Fortalezas
E4: Los empleados comprenden las necesidades
específicas que requieren al momento del servicio
Fortalecer la empatía de los empleados a la hora de
resolver inquietudes
Establecer un nuevo horario de atención a los usuarios
a través de requerimientos
Los empleados pueden tener una atención de alta
calidad siempre y cuando este se mejore
Capacitar el personal para mejorar sus capacidades de
comprensión para así brindar un mejor servicio
Seguir con la metodología usada hasta ahora ya que
los cliente se sienten satisfechos a la hora de ser
comprendidos

Plan de Contingencia

PLAN DE CONTINGENCIA
CODI TIEMPO PRESUP
DOFA CARACTERISTICA ESTRATEGIA MEDIOS BENEFICIO
GO C M L UESTO
Bombillo
s led x10
Cambiar los unidades
Oport Las instalaciones físicas de la Una mejor iluminación donde será más fácil que lo
bombillos
T2 unida empresa son suficientemente $49.875 empleados tengan una mejor visibilidad a la hora
defectuosos dentro
d iluminadas hacer sus tareas
de las instalaciones
X
 Premiar a los charlas
oport Los empleados de la empresa empleados que motivad
T3 unida portan adecuadamente el portan oras $20.000 Los clientes verán una buena presentación
d uniforme adecuadamente el
uniforme al mes X
Diseñado
r grafico
Actualizar los
El material asociado con los medios de
Una mejor publicidad donde se publicarán todos l
Oport productos ofrecidos (como publicidad para que
$2.300.0 productos en vía web y que al buscar por cualquie
T4 unida los folletos o los asi los productos y
00 estos en internet. Sea estos los que aparezcan prim
d comunicados) eran claros y la innovacion de
como primera opción de compra.
de fácil interpretación este se vean
reflejados al publico

X
Tratar de Mano de
implementar obra
Los empleados cumplen con
Oport métodos para el
las fechas estipuladas para $200.00 Al poner estos métodos, se podrá obtener resulta
F1 unida mejoramiento de
brindar un servicio, tal y 0 al tiempo de entrega y al servicio esperado
d los tiempos, como
como se espera el cliente
lo elaborar
Pert/CPM X
Incentivar al onces
personal con
El personal muestra interés al dinámicas y
oport
solucionar los conflictos que capacitarlo con
F2 unida $30.000 Mejor atención del empleado
se presentan en la prestación charlas para
d
del servicio mejorar estos
puntos de atención
al cliente X
 Incentivar al onces
personal con
El personal no da respuestas dinámicas y
Debili coherentes a los reclamos capacitarlo con
F3 $30.000 Mejor capacidad de respuesta del empleado
dad que se presenten con la charlas para
entrega del producto mejorar estos
puntos de atención
al cliente X
Ninguno

Hacer
demostraciones de
El personal no mostro fluidez
Amen una correcta Mejor fluidez verbal en el personal al atender
F4 verbal para la solución de $0
aza conversación con conflictos
posibles conflictos
los clientes y sus
eventualidades

X
Tener una charla Ninguno
El personal muestra interés al con el empleado
demostrar sus capacidades y que no muestra
Amen interés en
F5 habilidades para el manejo $0 Mejor atención del empleado
aza demostrar sus
del tema del producto o
servicio brindado habilidades
X
Ninguno
Hacer
El personal responde a las
demostraciones de
Oport preguntas en tono adecuado, Mejor manejo del tema con el tono de vos correct
una correcta
C1 unida de forma eficaz y sencilla a $0 haciendo que el cliente se interese más por el
conversación con
d todo, con respecto a los producto
los clientes y sus
productos brindados
eventualidades X
 onces
Las directivas muestran la capacitación sobre
Oport capacidad para responder de las nuevos Mejor conocimiento sobre las normas y políticas d
C2 unida forma verídica y optima sobre reglamentos y $30.000 empresa para que estas puedan cumplir con sus
d los reglamentos y políticas de políticas de la objetivos.
la empresa empresa
X
Empaque
Implementar una s y trazar
La empresa cumple con un mejor logística para mejores
Oport
buen rendimiento en la que los productos rutas Al poner estos métodos, se podrá obtener resulta
C3 unida $45.000
entrega oportuna de los no tengan retrasos y al tiempo de entrega y al servicio esperado
d
producto lleguen en buen
estado
x
Intentar mostrar en Folletos
Cuándo se solicita algún carteles y avisos Posters
Oport servicio específico los para poner al
Al poner estos métodos, se podrá obtener resulta
C4 unida empleados cumplen en la corriente los $75.000
al tiempo de entrega y al servicio esperado
d fecha determinada a la tiempos y el estado
solicitud del servicio en que debe estar el
producto x
Implementar una Atención
mejor logística para al cliente
Oport Cuándo se solicita algún después
servicio específico los que los productos Al poner estos métodos, se podrá obtener resulta
C5 unida de recibir $45.000 al tiempo de entrega y al servicio esperado
empleados cumplen en la no tengan retrasos y
d el
fecha determinada a la lleguen en buen
solicitud del servicio estado x producto

Normas
Implementar las Icontec
Oport Los empleados cumplen con
normas Icontec, ISO normas Mejoría en las normas establecidas para una buen
S1 unida el debido equipamiento $0
9001 y las que sean ISO 9001 entrega del producto
d higiénico
necesarias
x
 Incentivar al onces
personal con
Oport Se siente seguro con los
dinámicas y
S2 unida servicios que brinda la $30.000 Mejor seguridad del empleado
capacitarlo con
d empresa a sus clientes
charlas para
mejorar este punto x
Incentivar al onces
Oport Los empleados están personal con
Mejor manejo de los producto ofrecidos por la
S3 unida calificados para la dinámicas y $30.000
compañía.
d manipulación de los equipos capacitarlo para
mejorar este punto x
onces
Incentivar al
personal con
El personal cuentan con una
amen dinámicas y Mejor manejo del cliente a la hora de resolver
S4 buena actitud y seguridad a la $30.000
aza capacitarlo con inquietudes
hora de resolver inquietudes
charlas para
mejorar este punto x
La Empresa Cuenta con Tiempo
Oport Colocar horas extras
horarios de trabajo $5.027xh
E1 unida en los días más Mejor atención a los clientes y más ventas
convenientes para los ora
d
requerimientos que tiene
demandados
x
Personal
Contratar dos calificada
Cuenta la empresa con empleados para que
Amen $1.400.0
E2 empleados que le ofrezcan se especifiquen con mejor atención personalizada de los clientes
aza 00
una atención personalizada la atención de los
clientes
x
 Onces
Incentivar al
El personal comprenden las personal con
Amen necesidades específicas que dinámicas y
E3 $30.000 Mejor atención del cliente
aza requieren al momento del capacitarlo con
servicio charlas para
mejorar este punto x
ANALISIS
● En la aplicación del modelo Servqual deja entrever que la organización tiene bastantes falencias en cuanto a la
prestación de un servicio de satisfacción total de los clientes aunque vemos que su estrategia corporativa está
enfoca en la mejora de la calidad en el servicio no ha sido suficiente y se requiere de tomar medidas inmediatas
para elevar sus niveles de calidad.

● Durante todo el proceso de la aplicación del modelo Servqual se evidencio que la empresa sufre una gran crisis en
los procesos de entrega de información hacia el cliente, lo cual genera que tanto el cliente y el empleado empiece a
buscar nuevos horizontes; en el caso del cliente otro nuevo proveedor y en el caso del empleado, buscar una
empresa donde se encuentre más protegido con respecto a su clima laboral

CONCLUSION

 El modelo Servqual permite ver cómo Agencia Pública de Empleo del SENA. a pesar de tener un reconocimiento en
cuanto al número de clientes y a al amplio portafolio de productos que ofrece, deben hacer un gran esfuerzo en cuanto
la inyección de recursos que permitan superar ciertas falencias vistas por los clientes que en últimas determinan el
éxito de la empresa.
 ● El modelo Servqual permite buscar e indagar los problemas más frecuentes en la atención al cliente, por ejemplo, en
la agencia pública de empleo se mostró la falta de la capacitación de sus empleados para responder dudas sobre el
servicio brindado y sobre su variedad de modalidades

BIBLIOGRAFÍA

Agencia Publica de Empleo. (1948). Agencia Publica de Empleo. Obtenido de

https://agenciapublicadeempleo.sena.edu.co/Paginas/inicio.aspx

Pablo, U. C. (Octubre de 2014). Redalyc. Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del
servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto Obtenido de
http://www.redalyc.org/pdf/4259/425941264005.pdf