 Nombre: Viancy Alejandra Nájera López

 Matrícula: 99573

 Grupo: SA01

 Materia: Innovación tecnológica en instituciones de salud

 Docente: Mtro. Edgar Roberto Vélez Martínez

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.
CRM, HERRAMIENTA TECNOLÓGICA DE IMPACTO EN NUESTRO NEGOCIO

Chilpancingo, Gro., 12 de Noviembre de 2018

 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.
CRM, HERRAMIENTA TECNOLÓGICA DE IMPACTO EN NUESTRO NEGOCIO

 INTRODUCCIÓN

Sobrevivir en un mercado cambiante y competitivo, como el actual, no es sencillo.

Permanecer en pie y alcanzar una ventaja competitiva sobre el resto de tus rivales
depende de muchos factores, en especial de tu capacidad para adaptarte a los
cambios, dar respuesta a las necesidades de tus clientes de forma rápida y eficaz y
de superar sus expectativas.

Con el fin de conocer mejor a tu mercado objetivo, promover el denominado Marketing

Relacional y favorecer las relaciones con tus clientes, en los últimos años se han
desarrollado nuevos instrumentos tecnológicos, conocidos como CRM. Los sistemas
CRM, siglas de Customer Relationship Management (Administración de la Relación con
los Clientes), son herramientas informáticas creadas para apoyar la gestión de clientes
en las organizaciones. Este recurso tecnológico es mucho más que un programa en el
que crear una simple base de datos donde reflejar la información más relevante a cerca
de tus clientes, como sus datos personales, de contacto o las compras realizadas o
servicios prestados. A través de los Sistemas CRM poner en marcha tu estrategia
comercial, mejorar las relaciones con tus clientes o captar nuevos clientes, retenerlos y
fidelizarlos, será más sencillo y eficaz. Los CRM te permiten gestionar la información de
tus clientes, automatizar los procesos y sincronizar las ventas y servicios que solicitan tus
clientes, para conocer, en cada momento, qué necesitan y desean tus clientes, qué
productos o servicios adquiere e, incluso, qué opinión tienen sobre tu negocio.

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos” (Philip Kotler)
  ¿QUÉ ES LA CRM?

CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Es un término que se usa
en el ámbito del marketing y ventas. Traducido significa gestión de relaciones con clientes
(Williams, 2006).

La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la

información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de
Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una
manera organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos de
clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los
agentes de ventas, los trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder
directamente a dicha información, responder a las necesidades de los clientes con planes
de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber
qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.
CRM es un software / programa / herramienta / aplicación en el que cualquier
conversación que un compañero de tu empresa tenga con un cliente (o potencial cliente)
se guarda en una zona común y accesible para todo el mundo en tu empresa. Estas
conversaciones son los emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día a
día en la relación con los clientes (Williams, 2006).

De acuerdo con una de las versiones ofrecidas por la industria, la CRM consiste en:
 Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar
y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar
oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
 Ayudar a la organización a mejorar la tele venta y la gestión de cuentas y ventas
mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la
racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando
dispositivos móviles).
  Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo
de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los
clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.
 Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para
conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades de éstos y forjar
relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.
 Muchas organizaciones recurren al software de CRM como soporte para manejar
sus relaciones con los clientes. Dependiendo del proveedor, la tecnología CRM se
puede ofrecer en las propias instalaciones de las organizaciones, bajo demanda,
o por medio de SaaS (Software como Servicio). En los últimos tiempos han ganado
popularidad la CRM móvil y el modelo de código abierto de software CRM
(Williams, 2006).

 ¿PARA QUÉ SIRVE UN SOFTWARE CRM?

La utilidad es que, al tener toda la información de los clientes en un mismo programa,
organizada y a un sólo clic, aparecen 3 grandes beneficios:

1. Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento de todas y
cada una de sus potenciales ventas con un sólo clic y 100% personalizadas.
2. Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no tener que estar
recopilando información de unos y otros mediante reuniones, llamadas y/o emails.
3. Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el mundo puede saber
el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca se queda nada
sin hacer.

 CARACTERÍSTICAS DE UN CRM
Es imprescindible que un software CRM cuente con las siguientes características:
 Que se pueda personalizar, es decir, que se adapte a las necesidades de la empresa
(y no al revés).
  Que se pueda acceder online. Con un crm online podremos acceder a la información
más rápidamente en cualquier lugar.
 Que sea intuitivo, para así ganar tiempo trabajando y dedicar ese tiempo donde eres
más productivo (y no al revés)
 Que tenga las funcionalidades adecuadas para tu empresa, para que además de
sencillo sea útil.

Existen también ERP, que se centran más en otras ámbitos de la empresa (finanzas,
análisis ingresos, stock, contabilidad, etc.) y que integran un CRM pasando a
denominarse sistemas ERP-CRM.

 TIPOS DE CRM
1. CRM Operativo: Los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable
de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son
denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que
proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a
un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el
fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
3. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes
canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

 VENTAJAS Y BENEFICIOS DE UN SISTEMA CRM

El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia CRM + uso software CRM) es que
permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera
ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades
y expectativas de cada cliente en un sólo clic.
Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace
más fácil poder planificar estrategias de marketing y ventas con mayor eficacia y
aumentar los ingresos.

 ¿CÓMO FUNCIONA UN CRM?

Un CRM sirve para gestionar las relaciones con los clientes. El CRM te permite
almacenar toda la información obtenida de los clientes y realizar un seguimiento.
La información que se almacena sobre contactos se constituye de teléfonos, e-mails,
necesidades, gustos, relación con los clientes (reuniones, visitas, conversaciones…).

Una vez que la empresa obtiene la información, con el CRM puede analizar y gestionar
los datos para ejecutar y lanzar campañas de marketing, y segmentar a los clientes en
función de sus intereses.

Es imprescindible ir actualizando el CRM de la compañía día a día para evitar que quede
desfasado.

 ¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES DE UN CRM?

La función principal de un CRM, como se ha mencionado anteriormente, se trata

de gestionar relaciones con los clientes, pero también encontramos otras funciones
como:
 Gestión de ventas
 Gestión de ingresos
 Análisis de campañas de marketing
 Comunicación interna
 Gestión y resolución de reclamaciones, consultas…
 Presupuesto y facturación
Todo esto conlleva a que el CRM finalmente cumpla la función de fidelizar
clientes y conseguir consumidores nuevos.
La función principal de un CRM es conseguir fidelizar clientes.

 EJEMPLO DE CRM

CRM para organizaciones de medicina y salud

El software CRM (Customer Relationship Management) para salud ayuda a los

profesionales de los hospitales y consultorios privados a atraer a nuevos pacientes y
mejorar la comunicación con los pacientes existentes. Esto es especialmente importante
teniendo en cuenta que los pacientes que están más involucrados en el cuidado de su
propia salud. (Stark,2016).

A la hora de elegir un proveedor de software es muy importante que muestre experiencia

para comprender que no solo se trata de software sino también de la salud de las
personas. Un número cada vez mayor de profesionales de la medicina está recurriendo
al software CRM como un medio para mejorar la atención y satisfacción del paciente
(Stark,2016).
El software de gestión de clientes para salud también hace que sea más fácil para los
médicos mejorar la gestión de las comunicaciones cuando se trata de pacientes
derivados, tanto entre los médicos, como a especialistas, a otros departamentos o a
estudios especiales. Al simplificar la comunicación, los médicos pueden ayudar a los
pacientes a recibir atención ininterrumpida. (Stark, 2016).

El software CRM apoya estas actividades con las aplicaciones de marketing, ventas y
atención al paciente de una institución médica.

Un sistema bien implementado aumentará:

 El número de pacientes de una organización médica.

 La satisfacción de los pacientes
 Los ingresos y el beneficio en las medidas absolutas por paciente.

Funcionalidad específica para salud

El software de CRM (Gestión de relaciones con el cliente) para el sector médico, se centra
principalmente en la automatización de procesos de servicio al paciente. Cuando se
encuentre en el proceso de búsqueda de un CRM (Customer Relationship Management)
para salud, tenga presentes las siguientes características en la evaluación de software
CRM de atención médica.

Gestión de la Información de pacientes

Automatizada información mejorando la experiencia del paciente, eliminando la

necesidad de rellenar los formularios por cada trámite que realizan en el consultorio, la
clínica o el hospital.
La información del paciente, como direcciones, aseguradora de salud, prestadora social
o sistema de medicina prepaga, puede ser fácilmente actualizada en el sistema. Esto
permite acelerar la atención del paciente y aliviar la carga de trabajo administrativo.

Segmentación

Muchos sistemas CRM para salud permiten la creación de segmentos específicos para
que sean parte de distintas campañas. Los pacientes pueden ser segmentados en base
a factores tales como la demografía, psicográficos y de alto riesgo, problemas de salud y
otros. Esto permite a los médicos orientar con precisión las prestaciones a grupos de
pacientes que son propensos a requerir un servicio de salud determinado o a
procedimientos específicos.

Avisos de acontecimientos de agenda

Esta aplicación envía mensajes automatizados basados en reglas predeterminadas. Por

ejemplo, puede configurar el sistema para enviar recordatorios de citas, recordatorios de
cumpleaños, de detección y alerta de eventos educativos. Este nivel de sistemas
automatizados de mensajería libera al personal administrativo para atender mejor a sus
pacientes en el cargo.

Gestión de derivaciones

Con esta herramienta, los médicos pueden coordinar la prestación de asistencia a los
pacientes a través de especialidades, departamentos y ubicaciones. También hace que
sea más fácil de manejar y rastrear las relaciones con los otros médicos a los que se
derivan pacientes. Esta aplicación cuenta con herramientas para el seguimiento de las
actividades derivadas, tendencias, casos, así como el impacto global de su remisión y las
actividades de comunicación saliente con el paciente.
Campañas de correo Directo

El CRM para medicina y Salud es una poderosa herramienta para el envío de mensajes
de correo directo a los pacientes y médicos por igual. Estas campañas de correo se
pueden adaptar a las necesidades de su práctica o especialidad. Típicas campañas de
correo directo son las comunicaciones de servicio estándar, recordatorios, programas de
tratamientos periódicos, comunicaciones y anuncios de nuevas prestaciones o
prestadores que se incorporan.

Gestión de Reclutamiento

Esta aplicación hace que sea más fácil para los hospitales y consultorios de
especialidades gestionar las comunicaciones de reclutamiento y análisis de datos de
postulantes. Se pueden crear campañas de difusión para atraer a los médicos y
enfermeras, con seguimiento automático de respuesta. Las herramientas de análisis
permiten observar los datos y las tendencias de respuesta con el fin de refinar su enfoque
de contratación y generar más interés.

Integración

Ya se conocen casos de hospitales en los que la gestión se encuentra 100% integrada.

Desde la solicitud de turno por teléfono o internet hasta la entrega de medicamentos
recetados. Todo lo que sucede con un paciente es visible en una pantalla de computadora
y reside en una base de datos centralizada.
  CONCLUSIONES

Las TI aplicadas en Salud constituyen una poderosa herramienta para mejorar la

productividad y la calidad de los servicios de salud a los pacientes. Ningún sistema es
bueno por sí solo, debe elegirse con mucho cuidado, manteniendo el control global de
costos sin olvidar nunca que no se invierte en TI una sola vez sino que además existen
costos asociados a mantención y actualización de los sistemas.
Aun cuando la información virtual en salud sea incapaz de transformarse en la solución
integral para Salud existe la certeza de que las TI en Salud son muy importantes para
mantenerse actualizado.

Es decir, más que una moda pasajera, el desarrollo futuro del área de la Salud no puede
ser concebido sin la presencia de las nuevas tecnologías. En esta área el desarrollo
informático recién comienza y aún no existe claridad del verdadero impacto que tendrán
las TI en la Administración de Salud, pero existe bastantes razones para señalar que en
la optimización de la red de asistencial de salud, las TI serán imprescindibles.

Muchas de las aplicaciones del Prototipo de Sistema de Administración de Salud podrían

ser implementadas en los Hospitales de nuestro país, dado que existe la tecnología y la
capacidad profesional para ser puestos en marcha con éxito. Sin embargo, las barreras
legales, culturales y el alto costo de implementación son hoy por hoy difíciles de superar.
 REFERENCIAS
1. En Foco: CRM para organizaciones de medicina y salud - Evaluando ... 29 marzo,
2016 por Karen Stark www.evaluandocrm.com/crm-organizaciones-medicina-
salud/

2. Implementación de la Tecnología de Información (TI) Revista Economía &

Administración

Gestión en Salud - Repositorio Académico - Universidad de Chile

repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/144790/En-la-administración.pdf?...1...

3. Principios de Marketing. Kotler Philip. Prentice-Hall. 2008.

4. ¿Qué es CRM (Gestión de relaciones con los clientes)? - Definición

...https://searchdatacenter.techtarget.com/es/.../CRM-Gestion-de-relaciones-con-
los-client. Margaret Rouse WhatIs.com Contribuidor (es): Eric Williams Última
actualización de noviembre de 2006

5. Qué es CRM: Customer Relationship Management y Software CRM

https://www.sumacrm.com › Soporte › Mundo CRM

6. ¿Qué es un sistema CRM? – EAE https://www.eaeprogramas.es › Retos de la

empresa familiar