BAB 3

OBYEK PENELITIAN

3.1 Sejarah Perusahaan

Perseroan ini didirikan dengan nama PT. Mega Central Finance yang disingkat

menjadi PT. MCF merupakan perusahaan dalam manajemen dibawah kepemimpinan

seorang presiden direktur, yang diresmikan dan ditetapkan sebagai perusahaan

pembiayaan kendaraan khusus sepeda motor pada tanggal 24 September 2007 oleh

Bapak Chairul Tanjung selaku pemegang saham utama CT Corporate. Peresmian PT.

Mega Central Finance dilaksanakan di Kantor Pusat Wisma 76 Lt. 16 Jl. Let. Jend.S

Parman Slipi Jakarta Barat. Telp (021) 53666627/ 53666628.

Dari tahun 2007 sampai dengan November 2011 tercatat PT. Mega Central

Finance sudah memiliki 183 Cabang dan lebih dari 5000 karyawan. PT. MCF adalah

perusahaan yang bergerak dibidang pembiayaan.

3.2 Profil Perusahaan

Gambar 3.1 Logo PT. MCF

26
 27

Gambar 3.2 Fokus Usaha Pembiayaan

MCF berada di bawah naungan CT Corp. sebagai perusahaan yang bergerak di

bidang pembiayaan.

Gambar 3.3 Struktur Pemegang Saham CT Corp.

 28

Gambar 3.4 Anak Perusahaan CT Corp.

Keterangan :

Mega Corpora ( Finance service ) :

1) Perbankan : Mega Bank dan Mega Syariah Bank

2) Asuransi : Mega Life dan Asuransi Umum Mega

3) Pembiayaan : Mega Central Finance

4) Pasar Modal : Mega Capital Indonesia

Trans Corpora ( Media,Lifestyle and Entertainment ) :

1) Media : Trans TV ; Trans 7

2) Lifestyle : Anta Express Tour ; Trans Mahagaya (Prada, Hugo Boss,

Mango, Jimmy Choo, Tod’s, Canali, Miu Miu)

3) F & B : Coffee Bean & Tea Leaf ; Baskin Robbins

4) Retail : Metro Dept Store ; Carrefour

 29

5) Property : Bandung Supermall ; Trans Studio

CT Global Resources ( Energy and Agrobusiness ) :

1) Energy : PT. Para Inti Energy

2) Agrobusiness : PT. Kaltim CT Agro, PT. Kalbar CT Agro, PT. Kalteng

CT Agro

3.3 Visi dan Misi Perusahaan

Visi dari PT. MCF adalah menjadi perusahaan pembiayaan yang menjadi pilihan

serta dipercaya konsumen dalam memberikan solusi pembiayaan dengan memberikan

pelayanan terbaik dan dapat diandalkan sehingga memberikan hasil yang terbaik bagi

Stakeholder.

Misi dari PT. MCF adalah :

1) Menyediakan layanan pembiayaan yang beragam dan lengkap untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.

2) Membangun jaringan bisnis yang handal didukung dengan teknologi terkini agar

pelayanan kepada konsumen, dealer dan pihak terkait lainnya dapat diberikan

dengan cepat dan tepat.

3) Membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dan

dealer.

4) Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

5) Memberikan nilai tambah yang terbaik kepada para stakeholders yang meliputi

pemegang saham, karyawan, pelanggan dan masyarakat sekitar.

30
 31

3.4 Nilai dan Budaya Perusahaan

1) PRUDENT (Hati-Hati)

Setiap anggota organisasi harus memiliki kesadaran bahwa kehati-hatian adalah

merupakan prinsip dalam menjalankan setiap pekerjaan. Sebagai perusahaan

yang bergerak di bidang keuangan, kepercayaan pihak terkait adalah merupakan

dasar dalam menjalankan usaha.

2) CUSTOMER FOCUS (Orientasi Pelanggan)

Setiap anggota organisasi harus memiliki jiwa melayani untuk memberikan

pelayanan yang terbaik kepada pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

3) INTEGRITY (Integritas)

Setiap anggota organisasi harus bekerja jujur dan memiliki integritas tinggi

dalam melaksanakan setiap pekerjaannya. Menghindari setiap usaha yang

mendatangkan konflik kepentingan yang dapat merugikan perusahaan saat ini

maupun di masa yang akan datang.

4) EXCELL (Unggul)

Setiap anggota organisasi harus memiliki mental pemenang untuk dapat

mencapai setiap sasaran yang dicanangkan dan memenangkan setiap

persaingan.

5) TEAM WORK (Kerjasama Tim)

Setiap anggota organisasi harus mendukung terciptanya kerjasama team yang

baik. Setiap orang harus berperan aktif dalam setiap pekerjaannya dan peduli

dengan pekerjaan orang lain.

6) RESPECT (Menghargai)
 32

Setiap anggota organisasi harus saling menghargai satu sama lain. Menghormati

dan menghargai setiap anggota organisasi dan saling mendukung untuk

pencapaian sasaran organisasi.

7) COST CONSCIOUS (Sadar biaya)

Setiap anggota organisasi harus secara bijaksana turut dalam mengefektifkan

setiap biaya yang timbul di organisasi. Setiap orang harus memiliki kesadaran

bahwa setiap biaya yang timbul adalah beban bagi organisasi sehingga harus

dikendalikan dan digunakan dengan bijaksana.

3.5 Lokasi Perusahaan

Lokasi MCF terletak di Wisma 76 lantai 16 & 21 Jl. Let. Jend. S. Parman Kav. 76,

Jakarta 11410. Telp ( 021 ) 53666627 /28. www.mcf.co.id

Gambar 3.5 Peta Lokasi PT. MCF

 33

Gambar 3.6 Lobby Utama PT. MCF

3.6 Struktur organisasi

Salah satu faktor yang menentukan dalam keberhasilan suatu perusahaan adalah

terdapat suatu struktur organisasi yang terstruktur dengan benar sesuai dengan keahlian.

Dengan adanya struktur organisasi masing-masing memiliki tugas dan tanggungjawab

dalam menjalankan tugas sehingga dalam promosi yang dijalankan dapat berjalan

sesuai dengan harapan perusahaan.

Adapun struktur organisasi yang terdapat di PT. MCF yaitu sebagai berikut :

Gambar 3.7 Struktur Organisasi Kantor Pusat

 34

Keterangan :

1) Presiden Direktur bertugas memimpin seluruh dewan atau komite eksekutif,

memimpin rapat umum, menjaga keselarasan dan efektivitas perusahaan.

Presiden direktur di PT. Mega Central Finance mengepalai Direktur Bussiness

Support, Direktur Finance dan Direktur Marketing.

2) Internal Audit memastikan segala kegiatan operasional cabang berjalan

dengan SOP dan bertugas menyelidiki dan menilai pengendalian intern dan

efisiensi pelaksanaan fungsi berbagai unit organisasi. Ruang lingkup harus

meliputi pengujian dan evaluasi terhadap kecukupan serta efektivitas sistem

pengendalian internal yang dimiliki organisasi dan kualitas pelaksanaan

tanggung jawab yang diberikan yaitu :

a) Keandalan informasi

b) Kesesuaian dengan kebijaksanaan

c) Rencana, prosedur dan peraturan perundang-undangan

d) Perlindungan terhadap harta

e) Penggunaan sumber daya secara ekonomis dan efisien dan

f) Pencapaian tujuan.

3) Direktur Marketing bertanggung jawab untuk operasi komunikasi dan pemasaran

secara keseluruhan dalam perusahaan. Dalam aspek kreatif dari pekerjaan,

direktur marketing bertanggung jawab untuk mengawasi operasi dan

perencanaan kampanye pemasaran.

4) Direktur Finance Administrasi and Legal bertugas mengawasi anggaran,

administrasi surat-surat perjanjian.

 35

5) Direktur Business Support bertugas mengontrol divisi IT dan HRD untuk

menyiapkan sumber daya manusia, menyiapkan materi pembekalan untuk

opersional, menyiapkan perangkat lunak.

Struktur organisasi kantor cabang :

Gambar 3.8 Struktur Organisasi Kantor Cabang

Keterangan :

1) Kepala Area bertugas memonitor operasional cabang- cabang yang berada di

areanya.

2) Kepala Cabang bertugas mengontrol jalannya operasional cabang.

3) Koordinator Administrasi bertugas mengkoordinir admin-admin yang ada di

cabangnya.

4) Koordinator Surveyor bertugas memvalidasi hasil survei dari surveyor, dan

koordinator wajib menindak lanjuti apabila terdapat data yang tidak sah dari

calon nasabah sebelum aplikasi konsumen masuk ke kepala cabang.

 36

5) Koordinator Kolektor bertanggung jawab terhadap colection management dari

tim kolektor cabang. Tugasnya meliputi : pembagian DTH dan follow up

konsumen yang mengalami OD namun tidak tertagih.

6) Administrasi bertugas menyiapkan aplikasi yang diperlukan dalam pengajuan

kredit motor dan aplikasi lain yang berhubungan dengan kredit motor.

7) Surveyor melakukan survei terhadap konsumen baru seperti identitas lengkap,

harga motor, tipe dan merek, uang muka dan angsuran, tempat tinggal dan

tempat usaha serta lingkungan tempat tinggal.

8) Kolektor melakukan penagihan angsuran dan penarikan unit ke konsumen

langsung.

9) AMU Cabang bertanggung jawab untuk pengelolaan motor-motor tarikan.

Misalnya kontrol stok, penawaran, penjualan tarikan ke pedagang motor bekas

atau perorangan dengan melaporkan ke kantor pusat.

3.7 Lini usaha PT. MCF

1) Leasing (sewa guna usaha)

2) Factoring (pembelian tagihan pihak lain / anjak piutang)

3) Consumer Financing

4) Credit Card (Kartu Kredit)

 37

Gambar 3.9 Pilar Cabang

Fungsi pilar cabang :

Kantor cabang bertugas :

1) Mengontrol agar Purchase Order (PO) dapat berjalan lancar.

2) OverDue (OD) atau tunggakan pembayaran dapat diminimalisir.

3) Mengontrol agar administrasi dapat berjalan sesuai dengan sistem yang ada.

4) Repotition, menangani hal-hal yang berhubungan dengan penarikan motor.

5) Memonitor profit agar tidak turun tapi terus bertambah.

Tabel 3.1 Daftar cabang perusahaan PT. MCF

No. Area Cabang

1. ACEH Banda Aceh
2. Bireun
3. Kutacane
4. Langsa
5. Lhokseumawe
6. Meulaboh
7. Sigli
8. Takengon
9. BALI Denpasar
10. Gianyar
 38

Lanjutan Tabel 3.1

11. BANTEN Cilegon

12. Labuan
13. Rangkasbitung
14. Serang MAF
15. Serang MCF
16. BENGKULU Argamakmur
17. Bengkulu MAF
18. Bengkulu MCF
19. Manna MAF
20. Manna MCF
21. Muko muko
22. JABAR 1 Bandung
23. Banjar
24. Cimahi
25. Garut
26. Tasikmalaya
27. JABAR 2 Cianjur
28. Pelabuhan Ratu
29. Sukabumi
30. Sumedang
31. JABAR 3 Cikarang
32. Karawang MAF
33. Karawang MCF
34. Purwakarta MAF
35. Purwakarta MCF
36. Subang
37. JABAR 4 Cirebon
38. Jatibarang
39. Kuningan
40. Majalengka
41. Patrol
42. JABO 1 Cikupa
43. Ciputat
44. Tangerang
45. JABO 2 Bekasi
46. Cibinong
47. Depok
48. Kedoya
49. Pasar Minggu
 39

50. Rawamangun

Lanjutan Tabel 3.1

51. JAMBI 1 Bungo

52. Jambi MAF
53. Kuala Tungkal
54. Muara Bulian
56. Muaro Jambi
57. Rimbo Bujang
58. JAMBI 2 Bangko
59. Batu Raja
60. Jambi MCF
61. Lubuk linggau
62. Muara Enim
63. Sarolangun
64. JATIM Banyuwangi
65. Blitar
66. Gresik
67. Kediri
68. Madiun
69. Malang
70. Sidoarjo
71. Surabaya
72. Tuban
73. Tulung Agung
74. KALSELTENG Banjarbaru
75. Banjarmasin MAF
76. Kota Baru MCF
77. Palangkaraya
78. Pangkalan Bun
79. Pelaihari
80. Sampit
81. Tanjung
82. KALTIMBAR Balikpapan
83. Bontang
84. Ketapang
85. Pontianak
86. Samarinda
87. Sintang
88. Tanah Grogot
89. Tenggarong
40
 41

Lanjutan Tabel 3.1

90. KEPRI Batam MAF

91. Pangkalan Kerinci
92. Pekan Baru
93. Taluk Kuantan
94. Tanjung Pinang
95. Tanjung Uban
96. LAMPUNG 1 Bandar Lampung MAF
97. Kalianda
98. Kota Agung
99. Pringsewu
100. Sribhawono
101. LAMPUNG 2 Bandar Jaya
102. Daya Murni
103. Kota Bumi
104. Liwa
105. Metro
106. Tulang Bawang
107. Way Kanan
108. NT Bima
109. Kupang
110. Mataram
111. Sumbawa
112. RIDAR Bagan Batu
113. Bankinang
114. Duri MAF
115. Ujung Batu
116. SULSELBAR Gowa
117. Makasar MCF
118. Mamuju MCF
119. Palopo MAF
120. Parepare MCF
121. Polewali Mandar MAF
122. Sengkang MCF
123. SULTENGTIM Gorontalo
124. Luwuk
125. Marisa
126. Palu MCF
127. SULTRA Bau bau
128. Kendari MCF
129. Kolaka
 42

Lanjutan Tabel 3.1

130. SUMBAR 1 Dharmasraya

131. Padang MAF
132. Pasaman Barat
133. Pasaman Timur MAF
134. Payakumbuh MAF
135. Pesisir Selatan
136. Solok MAF
137. SUMBAR 2 Bukittinggi
138. Padang
139. Pariaman
140. Pasaman Timur
141. Payakumbuh
142. Solok
143. Tanah Datar
144. SUMSEL Palembang
145. SUMUT1 Balige
146. Binjai
147. Lubuk Pakam
148. Medan 1
149. Nias
150. Pematang Siantar
151. Sibolga
152. SUMUT2 Kisaran MAF
153. Medan 2
154. Padang Sidempuan
155. Penyabungan
156. Rantau Prapat
157. Tebing Tinggi

Dari 157 cabang yang dimiliki oleh PT. MCF, terdapat beberapa cabang yang

mempunyai realisasi dalam menjalankan program RO dan juga beberapa cabang yang

tidak mempunyai realisasi.

 43

Tabel 3.2 Daftar cabang yang tidak menjalankan program RO

Tabel 3.3 Daftar cabang yang menjalankan program RO

3.8 Prosedur yang Berlaku di Perusahaan

3.8.1 Skema pembiayaan

 44

Gambar 3. 10 Skema Pembiayaan

Penjelasan :

1) Konsumen memesan sepeda motor ke dealer dan mengajukan pembayaran kredit

menggunakan jasa pembiayaan. Dealer mengajukan aplikasi kredit ke PT. MCF.

2) PT. MCF melakukan survei terhadap konsumen yang akan melakukan kredit motor

dan tanda tangan kontrak perjanjian yang dilakukan oleh konsumen.

3) PT. MCF melakukan survey dan tanda tangan kontrak perjanjian dengan konsumen.

4) Konsumen melengkapi dokumen yang di butuhkan PT. MCF seperti:

a) Foto copy KTP pribadi dan pasangan

b) Foto copy Kartu Keluarga

c) Bukti pembayaran PBB / Rekening listrik / Rekening Tlp

d) Slip Gaji atau

e) Surat Izin Usaha (SKP dan nota penjualan) dsb.

5) PT. MCF mengajukan pesanan (Purchase Order) ke dealer sesuai dengan pesanan

konsumen dan membuat tanda terima PO ke dealer.

6) Dealer menerima order kembali dan dokumen kelengkapan dari PT. MCF dan

mengirimkan sepeda motor ke alamat konsumen.

7) Setelah pengiriman unit dealer menyerahkan dokumen tagihan pelunasan ke PT.

MCF.

8) PT. MCF menginput NPP (Nomor Pelunasan Perjanjian) entry berdasarkan tagihan

pelunasan dealer dan mentransfer pelunasan tagihan dan diprint/ dicetak selanjutnya

diinformasikan ke dealer bahwa sudah dilakukan pelunasan .

9) Masa pembayaran angsuran konsumen ke PT. MCF.

 45

10) Penyerahan BPKB dari dealer ke PT. MCF.

11) Penyerahan BPKB ke konsumen setelah kontrak berakhir sebagai bukti kepemilikan

Kendaraan Bermotor.

3.8.2 Program yang di buat oleh CRM perusahaan

Customer Relationship Management dari PT.MCF sedang menjalankan suatu

program marketing yang bertujuan meningkatkan profit dan menjaga hubungan yang

baik dengan konsumen. Program marketing ini disebut Program Marketing Aktif.

Program Marketing Aktif (PMA) adalah suatu mekanisme marketing yang merubah

posisi perusahaan pembiayaan yang tadinya bersifat pasif menunggu konsumen dari

dealer menjadi suatu sistem yang secara proaktif mencari nasabah bagi perusahaan

pembiayaan maupun bagi dealer. Perbedaannya akan terlihat jelas melalui kedua gambar

di bawah ini.

Gambar 3.11 Alur Umum Nasabah Menjadi Nasabah PT. MCF

Program Marketing Aktif yang dimaksud :

 46

Gambar 3.12 Alur Program Marketing Aktif Yang Dimaksud

Selain menerima nasabah dari dealer, PT. MCF juga bisa memberikan nasabah

kepada dealer sehingga fungsi pendukung penjualan akan semakin baik. Hubungan

timbal balik diharapkan akan lebih mempererat kerja sama menjadi jauh lebih baik.

Program Marketing Aktif ini dibagi lagi menjadi beberapa macam yaitu : RO

(Repeat Order), TMP (Total Marketing Program), MGM (Member Get Member), CS

(Cross Selling). Dari ke 4 PMA ini, penulis akan memfokuskan pada Program RO.

Alasan penulis hanya memfokuskan pada Program RO karena Program RO yang paling

berkembang dan merupakan program penyumbang profit tertinggi dibanding 3 program

lainnya.

Gambar 3.13 Brosur Program RO PT. MCF

3.9 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dipilih oleh penulis adalah penelitian kualitatif. Moleong

(2007:3), mengemukakan bahwa penelitian kualitatif adalah suatu proses penelitian dan
 47

pemahaman yang berdasarkan pada metodologi yang menyelidiki suatu fenomena sosial

dan masalah manusia.

Dalam penelitian kualitatif dikenal beberapa metode pengumpulan data, antara

lain: wawancara mendalam, observasi, dan studi kasus. Dalam penelitian ini, penulis

akan melakukan pengumpulan data dengan cara wawancara dan observasi.

Penelitian ini berlangsung dari bulan Februari 2012 sampai dengan April 2012.

Dengan melakukan wawancara mendalam, observasi langsung, diharapkan penelitian ini

dapat berguna bagi dunia pendidikan dan PT. MCF.

3.10 Metode Penelitian

Menurut Rachmat Kriyanto dalam bukunya yang berjudul “ Teknis Praktis Riset

komunikasi” (2010:95), “ metode pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang

dapat digunakan periset untuk mengumpulkan data”. Kegiatan pengumpulan data adalah

prosedur yang sangat menentukan baik atau tidaknya riset. Metode pengumpulan data

yang digunakan oleh penulis adalah metode kualitatif.

Bodgan dan Taylor (Moleong, 2007:3) mengemukakan bahwa “metodologi

kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-

kata tertulis maupun lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati”.

3.11 Teknik Pengumpulan Data

3.11.1 Penelitian lapangan

1) Wawancara

Dalam penelitian lapangan, penulis melakukan wawancara dengan

konseptor dari program RO PT. MCF, koordinator program RO di kantor

 48

pusat, beberapa PIC RO yang ada di cabang-cabang yang menjalankan dan

tidak menjalankan program RO serta konsumen. Wawancara yang akan

dilakukan ini diharapkan dapat mendukung data-data penulisan tugas akhir

penulis.

Terdapat 3 jenis informan, yaitu : informan kunci, informan utama, dan

informan tambahan.

Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai

macam informasi pokok tentang program RO. Informan kunci yang akan

penulis wawancara adalah Bapak Christian Iskandar selaku Advisor dan

Konseptor dari program RO dan Bapak Darmawan Wijoyo selaku

koordinator program RO di kantor pusat.

Informan utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam program RO.

Informan utama yang akan penulis wawancara adalah karyawan PT. MCF

yang berada di beberapa kantor cabang. Karyawan yang diwawancarai

adalah yang bertugas menjalankan program RO di kantor- kantor cabang

yang ditempatkan. Karyawan yang dipilih berjumlah 5 orang.

Informan tambahan adalah mereka yang dapat memberikan informasi

walaupun tidak terlibat secara langsung dalam program RO. Informan

tambahan yang akan penulis wawancara adalah konsumen PT. MCF.

2) Observasi

Dalam penelitian lapangan ini, penulis melakukan pengamatan langsung

dengan mengamati proses follow up yang dilakukan kantor pusat terhadap

kantor cabang. Observasi dilakukan dari bulan Februari sampai dengan April.
 49

Penulis juga turut membantu mem follow up cabang dengan cara menelepon

kantor-kantor pusat untuk menanyakan hasil realisasi dari program RO.

3.11.2 Studi literatur

Data sekunder dilakukan dengan cara mempelajari literatur yang bersangkutan

baik dari buku-buku yang bersifat ilmiah, jurnal, majalah, surat kabar, makalah, maupun

literatur yang didapat dari situs internet. Informasi yang berhubungan dengan skripsi ini

akan dikutip secara langsung maupun tidak langsung. Data sekunder yang akan penulis

gunakan berupa data maupun dokumen PT. MCF yang berhubungan dengan program

RO yang dijalankan.

3.12 Teknik Penentuan Informan

Untuk teknik penentuan informan, penulis menggunakan teknik Purposive

sampling (pengambilan sampel berdasarkan tujuan) dan Accidental Sampling

(pengambilan sampel secara kebetulan). Dalam teknik Purposive Sampling,

pertimbangan pengumpul data didasarkan pada maksud dan tujuan penelitian sedangkan

pada Accidental Sampling, anggota sampel tidak direncanakan terlebih dahulu.

3.13 Teknik Triangulasi

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan konsep triangulasi dari Moleong yang

dikutip oleh Ruslan (2010: 219), Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data

yang memanfaatkan pengecekan sumber lain untuk pembanding, yaitu pengunaan

sumber, metode, penyidik dan teori dalam penelitian secara kualitatif.

Teknik triangulasi sebagai upaya untuk menghilangkan perbedaan-perbedaan

dalam konteks pengumpulan data tentang kejadian dan hubungan dari berbagai
 50

pandangan sehingga peneliti dapat melakukan pengecekan temuannya dengan

membandingkan, yaitu melakukan :

1) Teknik triangulasi dengan sumber yang membandingkan dan pengecekan balik suatu

informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda melalui; perbandingan

data hasil pengamatan dengan hasil wawancara, perbandingan apa yang dikatakan di

depan umum dengan yang diucapkan secara pribadi, perbandingan keadaan dan

perspektif orang dalam berpendapat sesuai dengan pendidikan mereka.

2) Teknik triangulasi dengan metode, yaitu dengan pengecekan kepercayaan penemuan

hasil melalui beberapa teknik pengumpulan data dan beberapa sumber yang sama.

3) Teknik triangulasi penyidik, dengan memanfaatkan penelitian lainnya untuk

melakukan pengecekan kembali data-data yang didapat.

4) Teknik triangulasi teori, berdasarkan anggapan bahwa fakta harus diperiksa

berdasarkan beberapa teori. (Ruslan: 2010)

Dari keempat bagian dari triangulasi tersebut, penulis hanya menggunakan sumber,

metode dan bagian. Penyidik tidak penulis gunakan karena penulis melakukan penelitian

sendiri.

3.14 Analisis Data

Menurut Sangadji dan Sopiah (2010:198) menyatakan bahwa “analisis data adalah

rangkaian kegiatan penelahan, pengelompokkan, sistematisasi, penafsiran, dan verifikasi

data agar sebuah fenomena memiliki nilai sosial, akademis, dan ilmiah”.

Prinsip pokok analisis kualitatif adalah mengolah dan menganalisis data yang

terkumpul menjadi data yang sistematis. (Sarwono:2006).

 51

Menurut Sarwono (2006:239-240), terdapat beberapa prosedur analisis data dibagi

menjadi beberapa langkah yaitu :

a) Mengorganisasi data. Dalam mengorganisasi data, penulis membaca data-data yang

diperoleh kemudian mengambil data yang diperlukan dan membuang data-data yang

tidak diperlukan.

b) Membuat kategori. Dalam tahap ini, penulis mengelompokkan data sesuai dengan

kategori agar lebih terstruktur dan jelas.

c) Mencari eksplanasi alternatif data. Dalam tahap ini penulis menerangkan data

tersebut sesuai dengan fakta.

d) Menulis laporan. Pada tahap terakhir ini penulis harus menuliskan secara jelas untuk

menjelaskan dan mendeskripsikan data dan hasil analisis.

3.15 Permasalahan Yang Ada

Setiap program marketing yang dibuat pasti mengalami kendala atau masalah

dalam proses penerapannya dan pada akhirnya juga akan berdampak pada hasil

pencapaian yang diinginkan. Begitu juga yang terjadi pada program CRM yang

dijalankan PT. MCF. Permasalahan tidak hanya terjadi pada eksternal perusahaan tetapi

juga internal perusahaan.

Dalam penelitian ini, penulis meneliti salah satu program CRM yang sedang

dijalankan, yaitu program RO (Repeat Order). Program RO merupakan program

unggulan dari PT. MCF dalam meningkatkan profit perusahaan.

Setelah hampir 5 tahun beroperasi, maka NPP aktif MACF mencapai di atas

250.000 konsumen. Setiap bulan ada kurang lebih 5.000 konsumen yang pembayarannya

bagus yang akan selesai tenornya dan mengambil BPKB-nya. Konsumen yang bagus
 52

inilah yang dipertahankan oleh perusahaan untuk menawari kredit motor ulang. Selain

itu, RO nantinya juga akan mengurangi ketergantungan PT. MCF dari dealer. Maka

dibentuklah tim RO pusat untuk menangani program ini. RO (Repeat Order) yang

berlaku di PT. MCF adalah konsumen yang mengambil kredit ulang, dan konsumen

tersebut merupakan konsumen yang masuk ke dalam kriteria RO.

Kriteria RO di PT. MCF ada 2 yaitu :

1) Konsumen yang sudah menjalani minimal 75% dari total tenor kontraknya, dan

masing-masing tenor dari 75% itu memiliki OD yang tidak lebih dari 14 hari.

2) Konsumen yang minimal 75% dari total tenor yang dijalani sampai lunas

dipercepat, dan masing-masing tenor dari 75% itu memiliki OD yang tidak lebih

dari 14 hari.

Fasilitas RO di PT. MCF adalah potongan angsuran pertama yang besarnya

tergantung dari jumlah tenor yang diambil oleh konsumen RO dan undian berhadiah

sepeda motor.

Dalam memperkenalkan program RO kepada konsumen, perusahaan lebih

mengedepankan jenis komunikasi verbal. Bentuk komunikasi verbal yang dijalankan

adalah komunikasi tertulis dengan membagi-bagikan brosur kepada semua konsumen

dan komunikasi lisan dengan cara menghubungi langsung konsumen melalui telepon

dan menawarkan untuk menjadi konsumen RO. Komunikasi verbal dalam bentuk lisan

ini merupakan kelebihan dari program RO karena perusahaan melakukan hubungan

langsung dengan konsumen. Di setiap kantor cabang ditempatkan PIC RO untuk mem

follow up dan menghubungi langsung konsumen-konsumen yang telah mengambil kredit

untuk ditawari menjadi konsumen RO dan dijelaskan keuntungan-keuntungan yang

 53

mereka dapatkan jika menjadi konsumen RO. Salah satu keuntungan yang didapatkan

jika menjadi konsumen RO adalah mendapatkan cash back dalam jumlah tertentu sesuai

dengan masa kredit dan kemudahan dalam proses approval credit.

Walaupun program RO merupakan program unggulan di PT. MCF, program ini

tidak terlepas dari kendala dan masalah dalam pelaksanaan dan sosialisasi ke kantor-

kantor cabang. Kendala dan masalah yang terjadi dalam program RO berupa kendala

internal dan kendala eksternal.

a) Kendala Internal

Krisis komunikasi yang terjadi antara kantor pusat dengan kantor cabang

menyebabkan program RO tidak berjalan dengan lancar sesuai dengan keinginan

kantor pusat. Karyawan yang berada di kantor cabang merasa mereka kurang

dilibatkan dalam pengambilan suatu keputusan yang dibuat oleh pusat. Sedangkan

dari kantor pusat sendiri merasa bahwa mereka berhak memutuskan dan membuat

program apapun tanpa melibatkan kantor cabang. Kurangnya komunikasi yang lancar

antara karyawan di kantor cabang dan pusat tersebut membuat karyawan di kantor

cabang menjadi kurang tanggap dan peduli dengan program-program yang di

sosialisasikan. Selain itu, kantor cabang menganggap bahwa program tersebut tidak

penting dan tidak perlu diprioritaskan dan dianggap bukan job desk utama mereka.

b) Kendala Eksternal

Dalam menjalankan sebuah program, yang menjadi masalah tidak hanya pada internal

perusahaan tetapi juga eksternal perusahaan. Yang menjadi kendala eksternal

perusahaan adalah :
 54

1) Kemampuan ekonomi. Konsumen yang telah mengambil kredit motor menolak

menjadi konsumen RO karena alasan ekonomi yang kurang memadai dan takut

tidak dapat membayar.

2) Tingkat kepuasan. Konsumen merasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

kurang memuaskan sehingga konsumen tidak mau mengambil ulang di PT. MCF

lagi.

3) Tingkat kebutuhan. Setiap konsumen memiliki tingkat kebutuhan yang berbeda-

beda. Ada yang melakukan kredit motor karena anggaran yang terbatas tetapi tidak

sedikit pula yang memilih membeli dengan tunai karena kredit jauh lebih mahal.

4) Informasi yang kurang memadai dari perusahaan tentang program RO itu sendiri.

Kekurangan informasi tersebut juga disebabkan kendala internal yang terjadi.

3.16 Alternatif Pemecahan Masalah

Berdasarkan pengamatan penulis terhadap masalah dan kendala yang dihadapi

perusahaan dalam menjalankan program RO, penulis memberikan beberapa solusi yang

diharapkan dapat meminimalkan kendala yang terjadi pada internal dan eksternal

perusahaan.

Menurut pengamatan penulis, kendala internal yang terjadi pada program CRM

yang dijalankan PT. MCF dikarenakan

1) Perbedaan persepsi antara atasan di kantor pusat dengan karyawan di cabang yang

menyebabkan komunikasi menjadi tidak lancar. Hal tersebut akhirnya membuat

program RO yang dibuat tidak dijalankan oleh cabang. Permasalahan ini dapat

menjadi suatu hal yang sangat penting untuk diselesaikan karena akan berdampak

pada perkembangan perusahaan. Untuk menangani masalah seperti ini, kantor pusat
 55

yang menjadi pengontrol dan pembuat kebijakkan seharusnya dapat menjalin

hubungan yang baik dengan cabang. Cara menjalin hubungan baik dapat dilakukan

dengan cara menanyakan kepada karyawan di cabang bagaimana pendapat mereka

tentang program RO dan kendala apa yang terjadi di kantor cabang jika program

tersebut dijalankan di cabang tersebut. Dengan begitu, maka karyawan akan merasa

bahwa mereka dilibatkan, dibutuhkan dan mereka bagian dari perusahaan.

2) Kantor pusat melakukan training kepada semua calon karyawan yang akan menjadi

PIC RO. Tidak semua karyawan dapat berkomunikasi secara baik dan

menggunakan kata-kata maupun bahasa yang baku, baik dan benar. Sedangkan

pemakaian komunikasi yang baik dan benar sangat penting karena akan menentukan

dan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap perusahaan. Untuk itu, training

kepada calon karyawan yang akan menjadi PIC RO dalam menerapkan komunikasi

yang baik dan benar akan sangat membantu calon karyawan ketika berbicara dengan

konsumen maupun calon konsumen.

Komunikasi verbal merupakan komunikasi yang paling efektif dalam menjaga

hubungan dan melakukan hal tersebut karena kantor cabang yang kebanyakkan berada

diluar jakarta dan jarak yang jauh. Komunikasi verbal dengan telepon dan email dalam

berkomunikasi dengan karyawan akan sangat efektif jika dipergunakan. Kantor pusat

sebaiknya mem follow up karyawan di kantor cabang sekurang-kurangnya 2 - 4 kali

dalam sebulan dengan cara telepon atau email untuk menanyakan apakah ada kendala

dalam menerapkan program RO dan mencari solusi jika terdapat kendala. Untuk itu,

kantor pusat harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang baik, sopan dan dengan

nada bicara yang lembut karena mereka tidak dapat melihat kita tetapi hanya mendengar

suara kita. Perusahaan juga dapat memberikan bonus kepada kantor cabang yang
 56

mencapai target sehingga karyawan dapat semakin semangat dalam bekerja. Jika

komunikasi antara atasan dengan karyawan berjalan dengan baik maka karyawanpun

akan mendengarkan dan menjalankan program-program yang dibuat oleh kantor pusat.

Lain halnya dalam menghadapi kendala eksternal yang berasal dari luar

perusahaan. Menurut penulis, konsumen memiliki berbagai pertimbangan dalam

membeli sesuatu. Pertimbangan tersebut dapat sesuai dengan ekonomi, kepuasan dan

kebutuhan mereka. Sebaik apapun program apapun yang kita buat, jika konsumen

mengalami kendala dalam keuangan maka kita akan mengalami kesulitan untuk

menjangkau mereka. Untuk itu, seharusnya perusahaan mengetahui terlebih dahulu

bagaimana kondisi ekonomi calon konsumen kita, apakah mereka dapat dijadikan

konsumen RO atau tidak. Kita dapat mengetahui kondisi ekonomi mereka melalui

pembayaran yang mereka lakukan. Untuk yang tepat waktu dapat kita follow up dengan

menghubungi atau mendatangi mereka langsung agar mau menjadi konsumen RO.

Dari sisi kepuasan, hal ini tidak terlepas dari pelayanan yang diberikan

perusahaan. Jika pelayanan perusahaan baik dan konsumen puas maka konsumen pasti

akan kembali bekerja sama dengan perusahaan dan begitu juga sebaliknya. Untuk

melayani konsumen dengan baik, kita harus mengingat bahwa konsumen adalah raja.

Calon konsumen yang datang harus diperlakukan dengan baik. Kita harus menanyakan

apa yang dia inginkan. Salah satu hal yang penting adalah kita melakukan follow up

terhadap konsumen tersebut untuk menanyakan kembali apakah mereka mengalami

kendala dalam pembayaran atau hal lainnya untuk membuat konsumen merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.

Sedangkan dari sisi kebutuhan, konsumen tidak akan membeli jika tidak

membutuhkan. Tapi jika kita memberikan pelayanan yang baik, kita membantunya
 57

mencari kendaraan yang sesuai dengan keuangan mereka maka perusahaan kita pasti

akan direkomendasikan kepada teman maupun saudaranya.

Kendala eksternal dan kendala internal yang terjadi saling berkaitan dan saling

mempengaruhi. Jika komunikasi antara atasan dan karyawan tidak berjalan dengan baik

maka akan berdampak pada konsumen juga

Dari ketiga hal tersebut, komunikasi verbal menjadi penunjang dalam keberhasilan

sebuah program. Tanpa adanya komunikasi yang baik dan efektif, maka semua kegiatan

apapun yang dibuat tidak akan dapat berjalan dengan dengan baik dan lancar.