Cerehin

CLÍNICA CEREHIN
Descripción de la empresa
La clínica CEREHIN es un centro de rehabilitación Integral dentro del rubro de Actividades

Relacionadas con la Salud Humana. La clínica se encuentra actualmente ubicada en la ciudad de
Arequipa con tres sedes en los distritos del Cercado, Yanahuara y Alto Selva Alegre.
Reseña Histórica
La clínica fue fundada en el año 2007 por la Dra. Ruth Vera Luna como un centro de rehabilitación
física de modesto tamaño en la Calle Ayacucho 225 en el Distrito del Cercado. En el año 2010 se
establece formalmente como una Sociedad de Responsabilidad Limitada con Registro Único de
Contribuyente 20455754624 y como representantes legales a la Medico Fisiatra Ruth Vera Luna y
su esposo el Ingeniero Químico Dionicio Castillo Amezquita.
Durante los últimos 11 años la clínica CEREHIN ha estado superándose constantemente y

posicionándose entre las clínicas de rehabilitación física mas conocidas en la ciudad de Arequipa.
En la actualidad la clínica, aparte de su primera sede ubicada en la Calle Ayacucho a logrado
inaugurar en el año 2010 y 2011 sedes en el Edificio NASYA II y en la Calle Vilcanota.
Ficha RUC
Nombre Comercial CEREHIN
Fecha de Inicio de Actividades 12/10/2010
Actividad Comercial Otras Activ.Relac. con Salud Humana
RUC 20455754624
Comprobantes de Pago Factura - Boleta de Venta - Nota de Crédito
Número de trabajadores 9
Número de prestadores de servicio 4
Representantes Legales Castillo Amezquita, Dionicio
Vera Luna, Ruth

Misión y Visión Propuesta
La clínica CEREHIN no contaba con una Misión y Visión establecida por parte de la gerencia, por
lo que se identificó la necesidad de declarar ambas, en base a factores como Clientes, Servicios y el
Mercado en el cual se encuentra la empresa.
¿Quiénes son los clientes?
La clínica se encuentra enfocada a atender principalmente a personas naturales, sin embargo en un

futuro nos gustaría poder realizar alianzas y convenios con empresas para atender las necesidades
de su personal.
¿Cuáles son los principales servicios?
Los servicios con los cuales contamos son terapia física de niños y adultos, infiltraciones, bloqueos,
aguja seca y tratamientos de hernia sin cirujía.
¿Dónde compite la empresa?
Competimos en el sector de actividades relacionadas con la salud humana y nuestro mercado son
niños y adultos de ambos sexos en un nivel socio económico intermedio.
¿Cuál es su ventaja competitiva?
Nuestra principal ventaja es la ubicación estratégica de cada una de las sedes. Nuestra sede en la
Calle Ayacucho se encuentra a unas cuadras de ESSALUD, nuestra sede en la Calle Vilcanota se
encuentra a unas cuadras del Policlinico Espíritu Santo y nuestra sede en el Edificio NASYA II
comparte piso con diversas clínicas de otras especialidades medicas, como centros odontológicos,
oftalmológicos y medicina general.
Misión Propuesta
Elaborado por: Grupo S & Cía. Revisado por: Ing. Franco Castillo Vera
“Dedicar nuestra pasión hacia el cuidado y prevención de la salud, brindando un servicio médico
competente, confiable y de que garantice la satisfacción de cada uno de nuestros clientes”.
Visión Propuesta
“Redefinir el concepto de rehabilitación integral con el uso de tecnología vanguardista para

convertirnos en un referente en el sector salud del sur del Perú”
Valores Propuestos
COMPROMISO. Asegurar la calidad de nuestro servicio en el mediano y largo plazo.
INTEGRIDAD. Ejecutar nuestras acciones conforme a las normas éticas y sociales en las
actividades relacionadas con la práctica clínica.
RESPETO. Mantener relaciones laborales cordiales fuera y principalmente dentro de la

organización.
SENSIBILIDAD SOCIAL. Inferir los comportamientos que denoten conciencia de nuestros

pacientes y entorno.
TRABAJO EN EQUIPO. Desarrollar relaciones con nuestro colaboradores que garantizan la

excelencia en el trabajo que realizamos.
Organigrama Propuesto
Joel Salazar Ike Franco Castillo Vera

Representante Grupo S & Cía. Representante Clínica CEREHIN
SERVICIOS OFRECIDOS
Se ofrecen los servicios de Terapia Física y Terapia de Lenguaje, que dan respuesta a las diferentes
necesidades de los pacientes.
Terapia Física
La terapia física es la rama de la medicina que realiza tratamiento a las afecciones físicas de nuestro
cuerpo a través del ejercicio o diversas prácticas como la aplicación de frío, calor, agua, electricidad
y masajes en esas áreas afectadas.
Infiltraciones
Infiltrar es introducir un medicamento con una jeringa en una zona del cuerpo que causa dolor. Se
trata generalmente de un anestésico mezclado con un esteroide, y su principal finalidad es tratar un
proceso inflamatorio, disminuyendo a su vez el dolor y acelerando el proceso de curación. Las
articulaciones que con más frecuencia se infiltran son el hombro, la cadera, la rodilla, el codo, el pie
y la mano.
Bloqueos
Este tratamiento lo realizan habitualmente anestesistas y ahora los rehabilitadores lo están aplicando
"cada vez con mayor frecuencia". En concreto, la técnica consiste en controlar el dolor mediante el
bloqueo de los nervios que lo producen, según informó el Colegio de Médicos de Las Palmas en
nota de prensa. En concreto, la técnica se centra en identificar el origen geográfico del dolor del
paciente a través de una ecografía para, posteriormente, hacer una infiltración analgésica en el
nervio encargado de la zona haciendo desaparecer el dolor para que el especialista pueda movilizar
la zona y rehabilitar de una forma más rápida.
Aguja seca
La punción seca es una técnica semi-invasiva que utiliza agujas de acupuntura para el tratamiento
del síndrome de dolor miofascial, síndrome producido por los puntos de gatillo. Es semi-invasiva,
ya que las agujas penetran la piel, presionando y contrayendo el punto de gatillo para desactivarlo y
así disminuir el dolor que éstos producen.
Tratamiento de hernia sin cirugía
Una hernia se presenta cuando hay una debilidad o un agujero en la pared muscular que usualmente
mantiene los órganos abdominales en su lugar - el peritoneo. Este defecto permite a los órganos y
tejidos salirse o herniarse, produciendo una protuberancia. Como son :Tracción digital, Lumbar y
Cer
vica
l.
Análisis de los Competidores
Competidores Directos
Nombre Comercial Cetefi Grupo Fisio
CENTRO DE TERAPIA FÍSICA Y
Razón Social REHABILITACIÓN INTEGRAL GRUPO FISIO S.A.C.
S.R.L.
RUC 20498695842 20600977424
Fecha Inicio
07 / Julio / 2004 01/03/2016
Actividades
Otras Activ.Relac. con Salud Otras Activ.Relac. con Salud
Actividad Comercial
Humana Humana
AVENIDA EMMEL - PASAJE LAS
Dirección Legal Cal. Misti Nro. 603
LILAS NRO. 108
Distrito Yanahuara Yanahuara
Provincia Arequipa Arequipa
Departamento Arequipa Arequipa
Competidores Indirectos
Nombre Comercial CLÍNICA AREQUIPA CENTRO MÉDICO DAC
SERVICIOS MÉDICOS DANIEL A.
Razón Social CLINICA AREQUIPA SA
CARRION E.I.R.L.
20498299653
RUC 20100207941
Fecha Inicio Actividades 18/01/1993 01/08/2002

Principal - CIIU 85111 - Principal - CIIU 85193 - OTRAS
ACTIVIDADES DE HOSPITALES ACTIV.RELAC. CON SALUD HUMANA
Actividad Comercial Secundaria 1 - CIIU 93098 - Secundaria 1 - CIIU 52206 - VTA. MIN.
OTRAS ACTIVID.DE TIPO ALIMENTOS, BEBIDAS, TABACO.
SERVICIO NCP
ESQ.PTE.GRAU/AV.BOLOGNESI
NRO. S/N (FRENTE A
CAL.CLORINDA MATTO DE TURNER
MONUMENTO A MIGUEL GRAU)
Dirección Legal NRO. 116 INT. S/N URB. PABLO VI
AREQUIPA - AREQUIPA -
AREQUIPA - AREQUIPA - AREQUIPA
AREQUIPA
Distrito Arequipa Arequipa

Provincia Arequipa Arequipa
Departamento Arequipa Arequipa
Análisis de la Competencia
FORTALEZAS
1. Talento humano especializado para
la prestación del servicio DEBILIDADES
2. Tarifas competitivas 1 Carencia de un MOF Y ROF
3. Cultura organizacional para un 2 Escasez de servicios sanitarios
buen manejo de espacios físicos , 3 Abastecimiento inadecuado de insumos
equipos médicos e insumos.
4. Ubicación Estratégica.
OPORTUNIDADES
1 Adquirir nueva tecnología para
ESTRATEGIAS(FO)
mejorar el servicio dentro de las ESTRATEGIAS(DO)
1(F1,O3)Brindar capacitación al
posibilidades. 1(D2.O5)Construcción de servicios
personal , para lograr una buena
2 Potenciales alianzas estratégicas sanitarios para el uso exclusivo de pacientes
evaluación del paciente
que se pueden establecer con otras y personal de trabajo
2(f6.O4)Garantizar tarifas
entidades 2(F1.O2)Realizar convenios con otras
competitivas para satisfacer las
3 Capacitación del personal entidades para crear un manual de
necesidades de la comunidad y
4. Opción a futuro de expansión a procedimientos y funciones
ampliar ofertas de servicio
otro tipo de servicios médicos.
5.Servicio diferenciado.
AMENAZAS
1. Cambios constantes y repentinos
ESTRATEGIA(DA)
de la normatividad del sector salud
ESTRATEGIA(FA) 1(D3.A2)Aprovechar la presencia de otro
2. Alto grado de intrusismo de
1(F2,A2)Mantener las tarifas centro de rehabilitación , para que los
sectores menos profesionalizados
competitivas , para que el cliente se empleados se motiven a prestar un servicio
que ofrecen servicios similares.
sienta atraído. rápido y que además tenga una buena
3. Competencia desleal de los
2(f1.f4,A3)Ofrecer un servicio de calidad.
competidores.
excelente calidad para que el cliente 2(D1,A1)Elaborar manuales de
4.Avances tecnológicos constantes.
conserve la buena imagen que posee procedimientos y funciones que permitan
5. Dificultad para conseguir clientes.
la empresa. estar prevenidos antes los cambios
6. Preferencia a la competencia por
constantes que tiene el sector salud
variedad de servicios.
Diagnostico Empresarial
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
No. ENUNCIADOS PUNTAJE
1 La gestión y proyección de la empresa corresponde a un plan estratégico. 3

El proceso de toma de decisiones en la empresa involucra a las personas
2 4
responsables por su ejecución y cumplimiento.
3 El plan estratégico de la empresa es el resultado de un trabajo en equipo. 3

La empresa cuenta con metas comerciales medibles y verificables en un plazo de
4 2
tiempo definido, con asignación del responsable de su cumplimiento.
La empresa cuenta con metas de operación medibles y verificables en un plazo de

5 4
La empresa cuenta con metas financieras medibles y verificables en un plazo de

6 3
Al planear se desarrolla un análisis de: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y

7 2
Amenazas.
Analiza con frecuencia el entorno en que opera la empresa considerando factores

8 como: nuevos proveedores, nuevos clientes, nuevos competidores, nuevos 4
productos, nuevas tecnologías y nuevas regulaciones.
Para formular sus estrategias, compara su empresa con aquellas que ejecutan las
9 5
mejores prácticas del mercado
El personal está involucrado activamente en el logro de los objetivos de la empresa

10 2
y en la implementación de la estrategia.
El presupuesto de la empresa corresponde a la asignación de recursos formulada

11 3
en su plan estratégico.
La empresa cuenta con una visión, misión y valores escritos, divulgados y

12 3
conocidos por todos los miembros de la organización.
La empresa ha desarrollado alianzas con otras empresas de su sector o grupo

13 4
complementario
14 La empresa ha contratado servicios de consultoría y capacitación 2

Se tienen indicadores de gestión que permiten conocer permanentemente el estado
15 3
de la empresa y se usan como base para tomar decisiones
El personal de confianza es multidisciplinario y representan diferentes puntos de

16 2
vista frente a decisiones de la compañía.
Se relaciona estratégicamente para aprovechar oportunidades del entorno y

17 4
consecución de nuevos negocios.
PUNTAJE TOTAL 3.12
GESTIÓN COMERCIAL
1 La gestión de mercadeo y ventas corresponde a un plan de marketing 2

La empresa tiene claramente definido el mercado hacia el cual está dirigida
2 4
(clientes objetivo).
3 La empresa tiene definidas estrategias para comercializar sus servicios. 2
4 La empresa conoce en detalle el mercado en que compite. 3

La Empresa tiene definida y en funcionamiento una estructura comercial para
5 2
cumplir con sus objetivos y metas comerciales
La empresa establece cuotas de venta y de consecución de clientes nuevos a cada

6 4
uno de sus vendedores.
La empresa dispone de información de sus competidores (precios, calidad,

7 2
imagen).
Los precios de la empresa están determinados con base en el conocimiento de sus

8 3
costos, de la demanda y de la competencia.
Los productos y/o servicios nuevos han generado un porcentaje importante de las
9 2
ventas y utilidades de la empresa durante los últimos dos años.
La empresa asigna recursos para el mercadeo de sus servicios (promocionales,

10 3
material publicitario, otros).
La empresa tiene un sistema de investigación y análisis para obtener información

11 sobre sus clientes y sus necesidades con el objetivo de que éstos sean clientes 2
frecuentes.
La empresa evalúa periódicamente sus mecanismos de promoción y publicidad

12 4
para medir su efectividad y/o continuidad.
La empresa dispone de catálogos o material con las especificaciones técnicas de

13 2
sus productos o servicios.
14 La empresa cumple con los requisitos de tiempo de entrega a sus clientes. 4

La empresa mide con frecuencia la satisfacción de sus clientes para diseñar
15 3
estrategias de mantenimiento y fidelización.
La empresa tiene establecido un sistema de recepción y atención de quejas,

16 2
reclamos y felicitaciones
17 La empresa tiene registrada su marca (marcas) e implementa estrategias para su 4

posicionamiento.
PUNTAJE TOTAL 2.82
GESTIÓN FINANCIERA
1 La empresa realiza presupuestos anuales de ingresos, egresos y flujo de caja. 3

La información financiera de la empresa es confiable, oportuna, útil y se usa para la
2 4
toma de decisiones.
La empresa comparar mensualmente los resultados financieros con los

3 2
presupuestos, analiza las variaciones y toma las acciones correctivas.
El Empresario recibe los informes de resultados contables y financieros en los diez

4 3
(10) primeros días del mes siguiente a la operación.
El Empresario controla los márgenes de operación, la rentabilidad y la ejecución

5 3
presupuestal de la empresa mensualmente.
La empresa tiene un sistema establecido para contabilizar, controlar y rotar

6 2
eficientemente sus inventarios.
La empresa cuenta con un sistema claro para establecer sus costos, dependiendo
7 2
de los productos, servicios y procesos.
La empresa conoce la productividad que le genera la inversión en activos y el

8 3
impacto de estos en la generación de utilidades en el negocio.
La empresa tiene una política definida para el manejo de su cartera, conoce y

9 4
controla sus niveles de rotación de cartera y califica periódicamente a sus clientes.
10 La empresa tiene una política definida para el pago a sus proveedores. 2

La empresa maneja con regularidad el flujo de caja para tomar decisiones sobre el
11 3
uso de los excedentes o faltantes de liquidez.
La empresa posee un nivel de endeudamiento controlado y ha estudiado sus

12 2
razones y las posibles fuentes de financiación.
La empresa cumple con los compromisos adquiridos con sus acreedores de

13 3
manera oportuna.
Cuando la empresa tiene excedentes de liquidez conoce como manejarlos para

14 2
mejorar su rendimiento financiero.
La empresa tiene una política establecida para realizar reservas de patrimonio y

15 3
reinversiones.
La empresa evalúa el crecimiento del negocio frente a las inversiones realizadas y

16 2
conoce el retorno sobre su inversión.
17 La empresa tiene amparados los equipos e instalaciones contra siniestros. 2

PUNTAJE TOTAL 2.65
GESTIÓN DE LA CALIDAD
1 La empresa cuenta con una política de calidad definida 3

La empresa desarrolla un análisis periódico para identificar los procesos críticos
2 2
(aquellos que afectan directamente la calidad del producto o servicio).
Los métodos de trabajo relacionados con los procesos críticos de la empresa están
3 3
documentados.
Los documentos relacionados con los métodos de trabajo son de conocimiento y

4 2
aplicación por parte de los involucrados en los mismos.
La información de los registros de la aplicación de los procedimientos generales de

5 2
la empresa es analizada y utilizada como base para el mejoramiento.
La empresa involucra controles para identificar errores o defectos y sus causas, a la

6 3
vez que toma acciones inmediatas para corregirlos.
La empresa hace pruebas metrológicas e inspecciones a sus equipos (en caso de

7 4
que se requiera).
La empresa cuenta con un esquema de acción para ejecutar las acciones

8 correctivas y preventivas necesarias para garantizar la calidad del producto o 3
servicio.
Los productos o servicios de la empresa cumplen con las normas técnicas

9 3
nacionales o internacionales establecidas para su sector o actividad económica.
La empresa cuenta con parámetros definidos para la planeación de compra de

10 2
equipos, materia prima, insumos y demás mercancías.
11 La empresa se esfuerza por el mejoramiento y fortalecimiento de sus proveedores. 3

La empresa capacita a sus colaboradores en temas de calidad y mejoramiento
12 3
continuo
El personal que tiene contacto con el cliente recibe capacitación y retroalimentación

13 2
continua sobre servicio al cliente.
14 El Gerente impulsa, promueve y lidera programas de calidad en la empresa. 4

El Gerente identifica las necesidades del cliente y las compara con el servicio
15 3
ofrecido, como base para hacer mejoramiento e innovaciones.
Se mide en la empresa el índice de satisfacción del cliente como base para planes
16 2
de mejora de la organización
La empresa aprovecha sus logros en gestión de calidad para promover su imagen

17 3
institucional, la calidad de sus productos y servicios y su posicionamiento en el
mercado.
PUNTAJE TOTAL 2.76
Resumen
TABLA DE RESULTADOS
No. ÁREAS PUNTAJE
1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 3.12
2 GESTIÓN COMERCIAL 2.82
6 GESTIÓN FINANCIERA 2.65
8 GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.76
PUNTAJE TOTAL 2.84
Análisis de las áreas y plan de mejora
La realización del presente diagnóstico empresarial se ha elaborado en las siguientes áreas:
Planeación estratégica
Problema 1
La empresa no cuenta con una adecuada misión, visión y valores definidos lo cual no favorece la
promoción o desarrollo de una cultura organizacional propia por parte de la empresa CEREHIN
S.R.L..
Objetivo
Implementar eficazmente una estrategia que favorezca el desarrollo de una cultura

organizacional e incentivar el logro de los objetivos de la empresa CEREHIN S.R.L..a
mediano y largo plazo.
Propuesta de mejora
Elaboración de la Misión, Visión y Valores de acuerdo al perfil de la empresa y su respectiva

aprobación por parte de la Gerencia y su socialización con los colaboradores.
Recursos disponibles y condiciones
La empresa cuenta con financiamiento para implementar la propuesta planteada, pero no

para pagar sueldos completos a nuevos trabajadores sino puede desarrollar alianzas
estratégicas mediante convenios con universidades de Arequipa para la realización de
prácticas pre profesionales de alumnos de los últimos años de la carrera de administración,
gestión y carreras afines, los cuales reciben estipendios mensuales de 350 soles.
Plazo
2 meses del 01 de enero al 01 de marzo de 2019.
Presupuesto
2000 soles
Responsable
Gerencia General
Problema 2
La empresa carece de documentos de gestión que favorece la toma de decisiones por parte de los
directivos y gerente de la empresa CEREHIN S.R.L.
Objetivo
Mejorar la capacidad directiva de gestión e implementar documentos de gestión que

favorezcan la buena y eficiente administración de la empresa.
Propuesta de mejora
Brindar asesoramiento y acompañamiento empresarial a fin de realizar un diagnóstico e

implementar documentos de gestión que permitan una buena organización y administración
de la empresa CEREHIN S.R.L.
Recursos disponibles y condiciones
Se cuenta con el respaldo de la Gerencia y se cuenta con financiamiento para probarlo.
Plazo
3 meses del 01 de enero al 01 de abril de 2019.
Presupuesto
3000 soles
Responsable
Gerencia General
Problema 3
Falta de desarrollo un análisis de: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas al ejecutar

un plan estratégico.
Propuesta de solución
Establecer los factores internos y externos que afectan el desempeño de la empresa.
Establecer una comunicación activa tanto con nuestros colaboradores como con nuestro
clientes a efecto de analizar tanto internamente como externamente la opinión del
desempeño de las diferentes áreas de la empresa y así establecer cuáles son las debilidades
de la organización y potenciar las oportunidades que se puedan presentar..
Objetivo
Desarrollar un análisis FODA previo de la empresa antes de ejecutar un plan estratégico a

efecto de aprovechar las oportunidades y fortalezas y prestar más atencion a las amenazas y
debilidades.
Recursos disponibles
Profesionales con la capacidad de desarrollar un FODA previo antes de ejecutar un plan

estratégico.
Plazo
2 meses (01 de febrero a 01 abril del 2019)
Presupuesto
1000 soles
Responsable
Gerencia General
Gestión comercial
Problema 1
La empresa tiene un escaso conocimiento de la cantidad de clientes que se atienden en la clínica

CEREHIN, lo cual no permite saber si la estrategia comercial de la empresa está funcionando.
Objetivo
Implementar una estrategia eficiente que permita manejar la cantidad de clientes que
ingresan a la clínica CERHIN, buscando obtener un servicio de la salud.
Propuesta de mejora
Elaborar una herramienta estratégica para medir la cantidad de clientes que se atienden en la
clínica CEREHIN, en un periodo de mediano plazo.
Profesional en administración con conocimiento en el rubro del negocio, laptop, útiles de

escritorio
Plazo
1 Mes desde el 01 de enero de 2019 al 01 de Febrero de 2019
Presupuesto
1000 Soles
Responsable
Gerencia General
Problema 2
La deficiente publicidad de la clínica CEREHIN no permite mejorar su posicionamiento en el

mercado.
Ejecutar un plan comercial para implementar más publicidad en el mercado, basándose en los
servicios que brinda la clínica CEREHIN, esto en un periodo de seis meses.
Objetivo
Poder ver de forma clara cuál es la relación que tienen los clientes con la clínica CEREHIN,
después de ejecutar el plan comercial.
Profesional en administración con conocimiento en el rubro del negocio, laptop, útiles de

escritorio, mobiliario de oficina
Plazo
6 meses desde el 01 de Febrero de 2019 al 01 de Julio del 2019.
Presupuesto
4000 Soles
Responsable
Gerencia General
Gestión de calidad
Problema 1
No se puede medir el nivel de calidad de atención al usuario debido a la falta de indicadores de

satisfacción al cliente.
Implementar herramientas de medición de lealtad del cliente (NPS).
Monitoreo de redes sociales para identificar la relación entre los clientes y la clínica.
Objetivo
Lograr administrar de manera eficiente los sistemas de calidad de atención al cliente.
Infraestructura tecnológica para poder generar encuestas virtuales (Facebook Surveys y

Página Web con infraestructura Back-End).
Personal capacitado para el diseño e implementación de las encuestas necesarias.
Plazo
3 meses desde el 01 de enero de 2019 al 01 de marzo de 2019.
Presupuesto
20000 Soles
Responsable
Gerencia General
Problema 2
La alta rotación en el personal de recepción no permite ofrecer una atención de calidad a los
clientes.
Ofrecer programas de capacitación certificados a cambio de un contrato de compromiso de

permanencia.
Objetivo
Reducir la alta rotación en el personal de recepción e informes y mejorar las competencias

mediante programas de capacitación.
Se cuenta con el respaldo de la Gerencia y se cuenta con financiamiento para probarlo.
Plazo
3 meses desde 01 de enero del 2019 al 01 de abril del 2019
Problema 3
La calidad de la inducción del personal administrativo se ve afectada por la falta de un sistema de

consulta de métodos de trabajo.
Implementar un sistema de gestión del conocimiento.
Capacitar al personal para el uso y llenado de un sistema de gestión del conocimiento.
Objetivo
Mejorar la calidad de inducción y consulta de métodos de trabajo.
Equipos de cómputo y acceso a Internet.
Plazo
06 meses desde el 01 de Febrero del 2019 al 01 de Agosto del 2019
Presupuesto
2000 Soles
Responsable
Gerencia General
CONCLUSIONES
Primero: Cerehin es un centro de rehabilitación integral ,especialistas en el tratamiento de dolor

muscular y del hueso, terapias físicas y lenguaje, consultas médicas,estimulación temprana,etc que
se encuentra en etapa de desarrollo.
Segundo: En el área de planeación estratégica la empresa no cuenta con una adecuada misión,
visión y valores definidos lo cual no favorece la promoción o desarrollo de una cultura
organizacional propia por parte de la empresa CEREHIN S.R.L., asi mismo carece de documentos
de gestión que favorece la toma de decisiones por parte de los directivos y gerente de la empresa .
Tercero: Existe una Identificación deteriorada entre clientes con el negocio lo que no apoya el
crecimiento de la clínica CEREHIN.
Cuarto: La empresa CEREHIN no puede medir el nivel de calidad de atención al usuario debido a la
falta de indicadores de satisfacción al cliente.
Quinto: La alta rotación en el personal de recepción de la empresa Cerehin no permite ofrecer una
atención de calidad a los clientes.
RECOMENDACIONES
Primero: La empresa Cerehin debe Implementar eficazmente una estrategia que favorezca el
desarrollo de una cultura organizacional e incentivar el logro de los objetivos de la empresa a
mediano y largo plazo, elaborando la Misión, Visión y Valores de acuerdo al perfil de la empresa y
su respectiva aprobación por parte de la Gerencia y su socialización con los colaboradores.
Segundo: Mejorar la capacidad directiva de gestión e implementar documentos de gestión que

favorezcan la buena y eficiente administración de la empresa brindando asesoramiento y
acompañamiento empresarial a fin de realizar un diagnóstico e implementar documentos de gestión
que permitan una buena organización y administración de la empresa CEREHIN S.R.L.
Tercero: Evaluar los servicios complementarios, servicios post-atención y gestión de reclamaciones,

para saber cual es la causa porque se está debilitando la identificación del cliente con el negocio, en
un periodo de 6 meses a efecto de desarrollar las relaciones comerciales para que estas ayuden a
alcanzar los objetivos empresariales de una forma más rentable.
Cuarto: A efecto de de medir el nivel de calidad de la empresa CEREHIN se puede implementar

herramientas de medición de lealtad del cliente (NPS) así como el monitoreo de redes sociales para
identificar la relación entre los clientes y la clínica a efecto de lograr administrar de manera
eficiente los sistemas de calidad de atención al cliente.
Quinto: Para mejorar la calidad de servicio de la empresa se de debe reducir la alta rotación en el
personal de recepción e informes y mejorar las competencias mediante programas de capacitación y
ofrecer programas de capacitación certificados a cambio de un contrato de compromiso de
permanencia a través de acceso a plataformas virtuales que permiten capacitar al personal con
horarios flexibles y a costos reducidos.
REFERENCIAS
MINSA., Hospital Nacional Hipólito Unanue. MOF Departamento de Rehabilitación. Recuperado

el 20 de setiembre de 2018 de, www.hnhu.gob.pe
PROINVERSION. Cuadro comparativo de sociedades. Recuperado el 20 de setiembre de 2018 de,

www.proinversion.gob.pe
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ámbito de la psicología clínica. Recuperado el 21 de setiembre de 2018 de,
http://clysa.elsevier.es/es/funcion-limitaciones-del-pronostico-
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CONCEPTODEFINICION.PE. Definición de Terapia Física. Recuperado el 22 de enero del 2018

de, https://conceptodefinicion.de/terapia-fisica/
A.M.AR.E., Infiltraciones,que son, para qué sirven y cuales son sus peligros. Recuperado el 10 de
enero del 2018 de, https://www.amare.es/infiltraciones-que-son-para-que-sirven-y-cuales-son-sus-
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20 minutos, La técnica del bloqueo del dolor sirve para acelerar la rehabilitación en enfermos con
molestias. Recuperado el 22 de febrero del 2018 de, https://www.20minutos.es/noticia/872531/0/
A.M.A.R.E, Infiltraciones,que son, para qué sirven y cuales son sus peligros. Recuperado el 01 de
enero del 2018 de, https://www.amare.es/infiltraciones-que-son-para-que-sirven-y-cuales-son-sus-
peligros/
MEDICAL NEWS TODAY, Que es un hernia y cuales son sus síntomas de la hernia. Recuperado e
2 de enero del 2018l https://www.medicalnewstoday.com/articles/290715.php

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CLÍNICA CEREHIN

La clínica CEREHIN es un centro de rehabilitación Integral dentro del rubro de Actividades

Durante los últimos 11 años la clínica CEREHIN ha estado superándose constantemente y

Nombre Comercial CEREHIN

Fecha de Inicio de Actividades 12/10/2010

Actividad Comercial Otras Activ.Relac. con Salud Humana

Comprobantes de Pago Factura - Boleta de Venta - Nota de Crédito

Número de prestadores de servicio 4

Representantes Legales Castillo Amezquita, Dionicio

Vera Luna, Ruth

¿Quiénes son los clientes?

La clínica se encuentra enfocada a atender principalmente a personas naturales, sin embargo en un

¿Cuáles son los principales servicios?

¿Dónde compite la empresa?

¿Cuál es su ventaja competitiva?

“Redefinir el concepto de rehabilitación integral con el uso de tecnología vanguardista para

COMPROMISO. Asegurar la calidad de nuestro servicio en el mediano y largo plazo.

RESPETO. Mantener relaciones laborales cordiales fuera y principalmente dentro de la

SENSIBILIDAD SOCIAL. Inferir los comportamientos que denoten conciencia de nuestros

TRABAJO EN EQUIPO. Desarrollar relaciones con nuestro colaboradores que garantizan la

Joel Salazar Ike Franco Castillo Vera

Fecha Inicio Actividades 18/01/1993 01/08/2002

Distrito Arequipa Arequipa

No. ENUNCIADOS PUNTAJE

1 La gestión y proyección de la empresa corresponde a un plan estratégico. 3

3 El plan estratégico de la empresa es el resultado de un trabajo en equipo. 3

La empresa cuenta con metas de operación medibles y verificables en un plazo de

La empresa cuenta con metas financieras medibles y verificables en un plazo de

Al planear se desarrolla un análisis de: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y

Analiza con frecuencia el entorno en que opera la empresa considerando factores

El personal está involucrado activamente en el logro de los objetivos de la empresa

El presupuesto de la empresa corresponde a la asignación de recursos formulada

La empresa cuenta con una visión, misión y valores escritos, divulgados y

La empresa ha desarrollado alianzas con otras empresas de su sector o grupo

14 La empresa ha contratado servicios de consultoría y capacitación 2

El personal de confianza es multidisciplinario y representan diferentes puntos de

Se relaciona estratégicamente para aprovechar oportunidades del entorno y

No. ENUNCIADOS PUNTAJE

1 La gestión de mercadeo y ventas corresponde a un plan de marketing 2

3 La empresa tiene definidas estrategias para comercializar sus servicios. 2

4 La empresa conoce en detalle el mercado en que compite. 3

La empresa establece cuotas de venta y de consecución de clientes nuevos a cada

La empresa dispone de información de sus competidores (precios, calidad,

Los precios de la empresa están determinados con base en el conocimiento de sus

La empresa asigna recursos para el mercadeo de sus servicios (promocionales,

La empresa tiene un sistema de investigación y análisis para obtener información

La empresa evalúa periódicamente sus mecanismos de promoción y publicidad

La empresa dispone de catálogos o material con las especificaciones técnicas de

14 La empresa cumple con los requisitos de tiempo de entrega a sus clientes. 4

La empresa tiene establecido un sistema de recepción y atención de quejas,

17 La empresa tiene registrada su marca (marcas) e implementa estrategias para su 4

PUNTAJE TOTAL 2.82

No. ENUNCIADOS PUNTAJE

1 La empresa realiza presupuestos anuales de ingresos, egresos y flujo de caja. 3

La empresa comparar mensualmente los resultados financieros con los

El Empresario recibe los informes de resultados contables y financieros en los diez

El Empresario controla los márgenes de operación, la rentabilidad y la ejecución

La empresa tiene un sistema establecido para contabilizar, controlar y rotar

La empresa conoce la productividad que le genera la inversión en activos y el

La empresa tiene una política definida para el manejo de su cartera, conoce y

10 La empresa tiene una política definida para el pago a sus proveedores. 2

La empresa posee un nivel de endeudamiento controlado y ha estudiado sus

La empresa cumple con los compromisos adquiridos con sus acreedores de