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Resultados

Resultados cuantitativos
4.1 Satisfacción de los clientes de una entidad pública
Tabla 1
Frecuencias y porcentajes de los ítems correspondientes a la sub categoría tangibilidad de
una entidad pública, Lima, 2018

Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho


Item
f % f % f % f % f %
1. ¿Considera que la Institución
cuenta con los equipos,
0 0.00% 6 20.00% 10 33.33% 11 36.67% 3 10.00%
instrumentos de medición
necesarios para realizar el control
de calidad de las muestras?
2. ¿Las instalaciones de la
Institución están aptas para 0 0.00% 5 16.67% 4 13.33% 18 60.00% 3 10.00%
realizar el servicio de control de
calidad de las muestras?
3. ¿Considera que el personal
tiene el criterio de 1 3.33% 4 13.33% 7 23.33% 11 36.67% 7 23.33%
confidencialidad?
4. ¿El informe de ensayo está
adecuado de forma presentable 1 3.33% 1 3.33% 13 43.33% 10 33.33% 5 16.67%
para su entrega al cliente?

Figura 1. Frecuencias y porcentajes de los ítems correspondientes a la sub categoría


tangibilidad de una entidad pública, Lima, 2018
Interpretación
Tabla 2
Pareto de la categoría satisfacción de los clientes de una entidad pública, Lima, 2018

Item Problema % Acumulado 20.00%


18.¿Considera que los empleados le hacen seguimiento
22.00 6.13% 6.13% 20%
personalizado a su servicio solicitado?
22. ¿Considera que los empleados se preocupan por los
22.00 6.13% 12.26% 20%
intereses del cliente?
6. ¿La entidad pública cumple con el tiempo de entrega de los
20.00 5.57% 17.83% 20%
informes de ensayo que promete?
19. ¿Considera que los empleados le ofrecen información y
atención personalizada acerca del servicio de los ensayos 20.00 5.57% 23.40% 20%
solicitados?
9. ¿Considera que la entidad pública brinda la información
relacionada con el servicio de los análisis lo suficientemente 19.00 5.29% 28.69% 20%
explícita y sin errores?
13. ¿Considera que la entidad le informa puntualmente y con
sinceridad acerca de todos los procedimientos, solicitudes y 19.00 5.29% 33.98% 20%
actividades que realiza?
5. ¿El servicio de la calidad en los análisis responde a lo que
18.00 5.01% 39.00% 20%
esperaba, obtiene el servicio que espera?
16.¿Se siente seguro en sus acuerdos con el área de atención
18.00 5.01% 44.01% 20%
al usuario?
7.¿Cuándo presenta algún problema, la entidad pública actúa
17.00 4.74% 48.75% 20%
de acuerdo a los procedimientos del SGC para solucionarlo?
11. ¿Considera que la entidad pública tiene una respuesta
17.00 4.74% 53.48% 20%
oportuna al servicio del informe solicitado?
20. ¿Considera que el personal de atención al usuario se
17.00 4.74% 58.22% 20%
preocupa por atender las necesidades específicas del cliente?
1. ¿Considera que la Institución cuenta con los equipos,
instrumentos de medición necesarios para realizar el control 16.00 4.46% 62.67% 20%
de calidad de las muestras?
12. ¿Obtiene respuesta rápida a alguna consulta acerca del
16.00 4.46% 67.13% 20%
servicio de los ensayos solicitado?
21. ¿Considera que los empleados se adaptan a los tiempos
16.00 4.46% 71.59% 20%
(horarios) del cliente?
4. ¿El informe de ensayo está adecuado de forma presentable
15.00 4.18% 75.77% 20%
para su entrega al cliente?
10. ¿El tiempo de espera para obtener su informe de resultados
15.00 4.18% 79.94% 20%
fue satisfactorio?
17. ¿Considera que los empleados cuentan con el
conocimiento necesario para contestar sus consultas acerca 15.00 4.18% 84.12% 20%
del servicio de sus ensayos solicitados?
8. ¿La entidad pública realiza bien el servicio de emisión de
13.00 3.62% 87.74% 20%
resultados?
14. ¿El comportamiento de los empleados del área de atención
13.00 3.62% 91.36% 20%
al usuario le inspira confianza y seguridad?
3. ¿Considera que el personal tiene el criterio de
12.00 3.34% 94.71% 20%
confidencialidad?
15. ¿Considera que los empleados que le atienden son
10.00 2.79% 97.49% 20%
amables?
2. ¿Las instalaciones de la Institución están aptas para realizar
9.00 2.51% 100.00% 20%
el servicio de control de calidad de las muestras?
Figura 2. Pareto de la categoría satisfacción de los clientes de una entidad pública, Lima, 2018
Interpretación
Análisis cualitativo

4.x Conclusiones aproximativas de la categoría Gestión de donación de sangre y sus

derivados

Análisis de la subcategoría trato

A nivel de satisfacción los entrevistados mencionaron que no cuentan con el apoyo del INEN

en temas de donación ya que mencionan que la atención debería ser más rápido o aumentar

el personal, mencionan que el desempeño del personal debería mejorar y ser más tolerantes

con los pacientes y sus familiares, quizás mejorar el desempeño con capacitaciones, otro

factor es el tiempo el proceso de donación que se toma casi todo el día a la vez que indican

que si lo donadores recibieran un buen trato por parte del personal del INEN estos podrían

volver a donar así mismo indican que la falta de tiempo para donar es un factor que siempre

las personas que desean donar encuentran como dificultad ya que en sus trabajos a veces no

les dan el tiempo requerido para la donación.

Modelo:

Conclusión + Marco conceptual


aproximativa

Ojo: Realizar el análisis por cada sub categoría y si es posible por indicador predominante
4.y. Categorías emergentes

Categoría emergente Definición básica

Procesos previos a la donación La donación de sangre es un acto altruista para el que

no hay que tener condiciones excepcionales;

únicamente la conciencia de que es necesaria para

alguien (o para nosotros mismos, ya que 9 de cada 10

personas la necesitarán en algún momento de su vida);

y las ganas de dedicarle apenas media hora (Acasalud,

2017).

Cuadro x. Categorías emergentes y definiciones básicas.

Ojo: Incorporar las categorías emergentes al marco conceptual, cada uno con un
mínimo de 5 autores. Esos autores se deben citar, parafrasear y luego referenciar.
Diagnóstico final

Modelo:

Interpretación + Conclusión + Teorías o


cuantitativa aproximativa conocimiento
reforzada del
investigador

Ojo: Determinar un listado de problemas o aspectos críticos que va a solucionarse en el


capítulo de la PROPUESTA

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