PROCEDIMIENTO DE

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
CÓDIGO: SC-PR001

VERSIÓN: 1
Versión Fecha Descripción de Cambio

1 16/10/2018 Emisión
1. PROPÓSITO:
Establecer una metodología que permita facilitar a la organización la resolución de las quejas y
los reclamos de manera eficiente, efectiva y responsable para garantizar la satisfacción del
reclamante y de la organización.

2. ALCANCE
Procesos de realización y proyectos.

3. DEFINICIONES (ISO 9000)

 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con

los requisitos.
 Comunicación: La comunicación interna planificada y eficaz (es decir, en toda la
organización) y la externa (es decir, con las partes interesadas pertinentes) fomenta el
compromiso de las personas y aumenta la comprensión de: el contexto de la organización;
las necesidades y expectativas de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes; el
SGC.
 Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que utilizan
las entradas para proporcionar un resultado previsto.
 Cliente: persona u organización que podría recibir o recibe un producto o un servicio,
destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
 Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
 Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades realizadas.
 Proyecto: proceso único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fecha de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo
conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
 Contrato: acuerdo vinculante.
 Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio,
o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una
respuesta o solución.
 Trazabilidad: capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto.

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Coordinador de Calidad

 Garantizar el cumplimiento de los requisitos de este procedimiento cada vez que se
presente una queja o reclamo.
 Asignar los correlativos de las quejas y/o reclamos.
 Llevar a cabo el control y seguimiento de la gestión de las quejas y los reclamos.
 Asegurarse de la toma de conciencia sobre el procedimiento de tratamiento de quejas y
reclamos, y la necesidad del enfoque al cliente a través de la organización.
 Mantener informado al cliente a lo largo del tratamiento de la queja y/o reclamo.
 Revisar periódicamente el procedimiento de tratamiento de las quejas para asegurarse de
que se mantiene de forma eficaz y eficiente, y que mejora continuamente.
 informar a la alta dirección sobre el proceso de tratamiento de quejas y reclamos.
 4.2 Responsable del Proceso de realización
 Poner en práctica este procedimiento cada vez que se detecte una queja o reclamo.
 Aprobar el tratamiento elegido para las quejas y reclamos.
 Identificar y asignar los recursos necesarios para el tratamiento eficaz y eficiente de las
quejas y/o reclamos.
 Notificar periódicamente el estado del tratamiento asignado a las quejas y/o reclamos.
 Informar sobre acciones y decisiones con respecto al tratamiento de las quejas y reclamos.

4.3 Gerente del Proyecto

 Poner en práctica este procedimiento cada vez que se detecte una queja o reclamo.
 Aprobar el tratamiento elegido para las quejas y reclamos.
 Identificar y asignar los recursos necesarios para el tratamiento eficaz y eficiente de las
quejas y/o reclamos.
 Notificar periódicamente el estado del tratamiento asignado a las quejas y/o reclamos.
 Informar sobre acciones y decisiones con respecto al tratamiento de las quejas y reclamos.

4.4 Personal involucrado

 Cumplir con cualquier requisito para el tratamiento de las quejas que determine la
organización.
 Tratar cortésmente a los clientes y responder rápidamente a sus quejas o remitirlos a los
individuos adecuados.

5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

A. Se debe informar al cliente sobre los mecanismos disponibles para la realización de quejas o
reclamos, y ante quién debe presentarla cada vez que se inicie la prestación del servicio; en
este procedimiento a esta persona se le denominará “encargado de la queja”.
B. Al recibir una queja o reclamo, el encargado de la queja debe notificar en la brevedad
posible al reclamante su recepción.
C. El encargado de la queja solicitará un correlativo para el registro de la queja o reclamo al
Coordinador de Calidad, quien posteriormente convocará a una reunión con las personas
involucradas para determinar las causas de la queja o reclamo, evaluar la complejidad, el
impacto y la necesidad de una acción inmediata; procediendo a llenar el registro SC-FO008
(Atención de quejas y reclamos), siendo lo más claro y explicito posible.

D. Si durante la investigación de las causas se determina que la queja o reclamo tiene validez,
el encargado de la queja realizará un plan de acción y se presentará al reclamante para su
aprobación; en caso de que el plan de acción no sea aprobado, se convocará a una
segunda reunión para llevar a cabo un nuevo plan de acción teniendo en cuenta las
observaciones hechas por el reclamante.
E. En cambio, sí se determina que la queja o reclamo no tiene validez, el encargado de la queja
deberá comunicar al reclamante la decisión explicando los motivos de la desestimación.
F. Si la queja puede ser tratada inmediatamente, el encargado de la queja tiene la
autorización de tomar acciones mediatas para la resolución de la queja. Si el cliente queda
satisfecho con las acciones tomadas, se hará el respectivo cierre de la queja o reclamo. Aún,
 si la queja fue atendida en el momento de su recepción, siempre se investigará la naturaleza
de la misma.
G. El Coordinador de Calidad deberá darle seguimiento a la queja o reclamo desde la
recepción hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada.
Además, debe encargarse de mantener informado al reclamante durante todo el proceso
de resolución de la queja.
H. Una vez que el plan de acción haya sido ejecutado, el Coordinador de Calidad debe realizar
una encuesta para evaluar la eficacia de las acciones tomadas; cuando se asegure que el
reclamante quedó satisfecho, procederá al cierre de la queja.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

ITEM CÓDIGO DOCUMENTO

1 SC-FO008 Atención de quejas y reclamos
2 SC-FO009 Control de quejas y reclamos