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GESTIÓN DE CALIDAD
SEMANA 2
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SEMANA 2 – GESTIÓN DE CALIDAD
APRENDIZAJE ESPERADO
Determinar procesos de calidad para la
excelencia operacional, utilizando
diagramas de flujo.
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SEMANA 2 – GESTIÓN DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. PRINCIPIOS DE CALIDAD .............................................................................................................. 5
1.1 ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................................................ 6
1.2 LIDERAZGO............................................................................................................................. 6
1.3 COMPROMISO Y COMPETENCIAS DE LAS PERSONAS ........................................................... 7
1.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Y MEJORA ....................................................................... 7
1.5 PROCESO, PRODUCTO, INSUMOS, DIAGRAMA DE FLUJO ..................................................... 8
2. CALIDAD Y EXCELENCIA OPERACIONAL ..................................................................................... 10
3. PRODUCTO CONFORME ............................................................................................................ 12
4. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ................................................................................................... 13
5. CALIDAD TOTAL.......................................................................................................................... 15
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 18
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SEMANA 2 – GESTIÓN DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Existen múltiples significados para definir costos, la presencia y permanencia de una
calidad. Según Joseph M. Juran (1988), dos empresa en el mercado, la competitividad, la
de ellos son los más representativos: generación de empleos, etc.
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1. PRINCIPIOS DE CALIDAD
La calidad como área de desarrollo posee asociados varios principios a descubrir. Básicamente los
principios de calidad pueden ser sumamente distintos y poser características propias, inclusive de
las mismas conductas o condiciones humanas. En este sentido, si se lleva al plano del ser humano
algunos principios de calidad, estos pueden ser escencialmente atributos que determinan
confianza en lo que entrega aquella persona, como por ejemplo responsabilidad, integridad,
comopromiso, puntualidad, entre otras, las cuales extrapolando a dimensiones de producción
pueden ser indetificables como escenciales para una organización, como la confianza depositada
en la entrega de un producto alimenticio o la integridad en la entrega y prestación de servicios
educacionales o de salud, donde opera la mayor de las expectativas, compromiso y respeto hacia
aquel servicio.
Estos principios antes descritos y entre otros más pueden ser utilizados por la organización como
un referente o guía para las empresas, que buscan como consecuencia de este proceso la mejora
continua. Por consiguiente, serán un apoyo permanente en la gestion de la calidad, consierando
que estos principios son el fruto de la experiencia colectiva y el conocimiento de expertos
internacionales, en esta materia.
Al ver los positivos resultados, estas prácticas fueron replicándose e incrementándose en todas las
distintas áreas de trabajo de las organizaciones, ganando aun más protagonismo. Es así como al
cabo de algunos años la calidad evolucionó por consecuencia a la estandarización. Es aquí donde
aparecen las normas ISO, encargadas de unificar los crietrios y estadarizar estas buenas prácticas y
controles de la gestión.
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Cuando una empresa está dispuesta a dar el gran paso de incorporar en sus bases a la calidad
como motor, comienza un trabajo de desarrollo e implementación de un sistema de gestión de
calidad o SGC.
Los SGC vienen de la mano de la implementación de la norma ISO 9001. Que presenta una versión
reciente correspondiente al año 2015. Para lograr que dicha norma sea de utilidad para la
organización, debe considerarse como un sistema de referencia y no como un sistema a
implementar. Es deseable que se transforme en un proceso de mejora continua, donde la norma
ISO 9001 actúe como parte del principio de organización de la calidad (ISO 9001:2015)
1.2 LIDERAZGO
El liderazgo como concepto tiene la obligación de definir los propósitos y la orientación de la
organización en esta materia. Se debe crear y mantener un ambiente interno, de comprmiso e
involucramiento por parte de todos los trabajadores, con el fin de lograr la meta en conjunto.
El liderazgo compete a todos los cargos que tengan personal bajo su responsabilidad y
lineamientos dentro de la empresa.
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Para lograr este objetivo, es fundamental el uso de la motivación, de ser necesario emplear planes
de incentivos y reconocimientos. Sin este factor es muy difícil lograr las metas propuestas.
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no
puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos.
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Generar relaciones de mutuos beneficios aumenta la capacidad para ambos interesados de crear
valor. Considerando la aplicación de los principios indicados anteriormente y sumando a esto la
administración de un sistema de gestion de Calidad, las relaciones serán mas fáciles y eficientes.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser mucho más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la
empresa como los proveedores.
Al aplicar diferentes principios de la gestión de calidad se aporta no solo beneficios directos, sino
también se contribuye a la gestión de costos y riesgos.
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El diagrama de flujo, también conocido como flujograma, se convierte en una de las herramientas
esenciales para los distintos sistemas de gestión. Es la representación gráfica de la secuencia de
pasos lógicos, relacionados entre sí, que se requieren para llevar a cabo un proceso o realizar una
actividad.
En palabras sencillas, un diagrama de flujo grafica paso a paso cómo ejecutar una tarea o proceso,
siendo una guía simple y facil de interpretar.
El diagrama de flujo permite que se identifique a primera vista tanto el inicio y el fin del
proceso, como las relaciones entre los diferentes procesos, la documentación que se
genera o se emplea y los puntos en los que se deben tomar decisiones, entre otros
aspectos.
Para diseñar un diagrama de flujo es importante tener en consideracion una serie de pautas o
pasos a seguir, como el uso de los símbolos estándar. Sobre la importancia de este aspecto, se
puede afirmar que en un comienzo cada persona utilizaba los símbolos que deseaba para crear el
diagrama de flujo, por lo que era muy habitual que se produjeran problemas de interpretación por
terceras personas y se dificultara la utilización de esta herramienta. Es por esto que es necesario
estandarizar y definir criterios generales para todos, y de esta forma evitar estas desvaciones de
interpretación, dando paso al uso de un vocabulario visual común.
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Como indicaciones generales, siempre los diagramas de flujo deben ser definidos primeramente
en el campo de profundidad que tendrán dentro del proceso, con ello la descripción de actividades
debe mantener la uniformidad del nivel que se describe.
Como diagrama de procesos de uso comun (figura 1, diagrama de procesos), este refiere de forma
sencilla y efectiva a los componenetes que intervieneen en él, logrando diferenciar actividades
esenciales como: actividades básicas, flujos, materiales de entrada y salida, desciones, etc.
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Para lograr este objetivo primordial, son útiles las siguientes metodologías:
Reingeniería de procesos
Calidad total
Nuevas tecnologías
Confiabilidad operacional
Mejoramiento continuo
Gestión de activos
Como sostiene el ingeniero mecánico Olivero García Palencia1, magíster en Ingeniería y experto en
materia de excelencia operacional:
“La Excelencia Operacional se logra cuando todos y cada uno, de los miembros de la empresa,
pueden ver el flujo permanente de valor hacia el cliente, y aportan con sus actividades a la
continuidad del flujo, para evitar que este se interrumpa” (2014, párr. 5). Por lo tanto, la
excelencia involucra mantener los procesos correctos y utilizar la guía adecuada. Por ello los
procesos pueden instruirse debidamente a todos y no dependen de opiniones personales, no
dejan espacio para interpretaciones; por ende, cualquier persona puede ir en busca de la
excelencia operacional, en cualquier ambiente y conseguirla.
Como apoyo a esta misión, se puede contar con las políticas internas de capacitación, motivación,
desarrollo de habilidades enfocadas en la eficacia, entre otras herramientas.
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“Docente investigador desde 1981 de Ingeniería Electromecánica y de posgrados de la Universidad
Pedagógica y Tecnológica de Colombia. Desde el año de 2010 se desempeña como consultor y facilitador
internacional en Gestión de Activos y Excelencia Operacional. Ha sido asesor de Confiabilidad de Ipeman,
Bavaria S.A. Kede Consulting, Incoi, Clapam, Tecnicontrol S. A., Aseinma, TSA - Colombia, y otras
multinacionales del sector del petróleo y gas”. Sus publicaciones más recientes son: La confiabilidad humana
Clave de la Competitividad Organizacional (en imprenta), El mantenimiento productivo total y su
aplicabilidad industrial y Administración de mantenimiento y sistemas de control. Ver más en:
https://goo.gl/Me5Sbk
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3. PRODUCTO NO CONFORME
Es aquel que no cumple a cabalidad los requisitos establecidos por el cliente, es decir, no se
cumple conforme a los requisitos establecidos por el consumidor del servicio o producto
Se debe tener en consideración que la norma es aplicable ya sea para productos como servicios.
Frente a una no conformidad, la organización deberá seguir los siguientes pasos:
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De la misma forma, la organización deberá tratar los productos no conformes de forma oportuna
siguiendo alguno de los siguientes caminos:
ABORDAJES DE LA CALIDAD
Más allá de que el foco en el cliente sea una línea común entre todos los puntos de vista, el autor
Garvin reconoció que esta visión podía transformarse en un obstáculo al entendimiento de la
situación actual, por lo cual propone utilizar una visión más amplia e inclusiva, considerando en
ella cinco perspectivas principales:
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5. Centrado en el cliente: la calidad está definida por la forma de abordar y satisfacer las
necesidades y conveniencias del cliente. Este enfoque es subjetivo ya que las preferencias
del cliente varían permanentemente.
Garvin entiende que, en lugar de usar un enfoque que discrimina entre un criterio y otro, es mejor
utilizar un sistema que los unifique y dé protagonismo a todos por igual, en un sistema donde
estos interactúen para garantizar el éxito de los productos.
Trascendental
Centrado
Centrado en
en el
el producto
cliente
Satisfacción
del cliente
Centrado
Centrado
en la
en el valor
fabricación
Fuente: https://goo.gl/jRbhYa
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5. CALIDAD TOTAL
La gestión de calidad total es considerada como una estrategia de la gestión orientada a crear una
cultura de calidad en todos los procesos organizacionales. La calidad total ha sido utilizada en
procesos de fabricación y prestación de servicios, sostenedores de planteles educativos,
administración gubernamental, gremios productivos, entre otros. Se denomina total pues implica
globalmente a la organización y sus trabajadores.
Gestión
El sistema de gestión con pasos
como planificar, orgnizar,
controlar, liderar, etc.
Calidad
Total Concepto que incluye la
satisfacción del cliente y que se
Organización amplia
aplica tanto a productos como
servicios.
La calidad total busca obtener beneficios para todos los miembros de la organización, es decir, no
solo se enmarca en la fabricación de un producto, sino que contempla otros aspectos como las
mejoras de condiciones de trabajo y capacitación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad óptima en la totalidad de las áreas. En este sentido, la calidad total amplía su visión y
campo de acción a todos los departamentos de la empresa y los lideratos de cada área de esta
para su aplicación hacia sus respectivos trabajadores. Esta nueva forma de entender y aplicar la
calidad, que va más allá de la planificación del diseño del bien a producir, se hace cargo de una
filosofía de operación que enfrenta el dejar de percibir la calidad como un costo y más bien la
presenta como un modelo de gestión que los minimiza y entrega un aumento de beneficios en la
gestión (Cuatrecasas, 2010).
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Por lo tanto, la calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad
empresarial. y distingue dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y
externos.
Uno de los puntos más cruciales en este tema recae en la responsabilidad que deberá asumir la
dirección, pues define todo el proceso. Mientras mejor organizados y unidos estén los miembros
de la empresa, mejor serán los resultados que obtengan, mejor será su gestión y trabajo, y como
consecuencia se obtendrán mejores resultados.
La calidad total además se relaciona con otro concepto, un poco subjetivo llamado “percepción de
la calidad”. Este concepto hace referencia a la apreciación que se tiene de la calidad, el cómo se
percibe o cómo ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los
clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente, etc.).
https://goo.gl/WEjsuc
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Una satisfacción global, como su nombre indica, se encarga de involucrar a un “universo”, y esta
no solo compete a los clientes de sino que también a los mismos empleados y a otras empresas
que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).
https://www.youtube.com/watch?v=xefwJjn82_s
https://www.youtube.com/watch?v=yOImNgNYoMg
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COMENTARIO FINAL
La calidad es cada día más importante en el desarrollo empresarial, los mercados de hoy en día
son mucho más exigentes y rigurosos en esta materia, por lo cual trabajar en esta línea ha pasado
a ser fundamental para todas las organizaciones que buscan permanencia en el mercado. Los
sistemas de gestión de calidad nacen para enfrentar este desafío de forma clara y concreta,
transformándose en una herramienta primordial para este escenario.
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REFERENCIAS
García, O. (2014). Excelencia operacional. Recuperado de: https://goo.gl/t7DNzY
Juran, J. Y Gryna, F. (1988). Juran's Quality Control Handbook. New York: McGraw-Hill
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