Voz,

!
Internet
e TV

O que precisa
de saber sobre

Faturação
de serviços
A ANACOM
A ANACOM é uma autoridade independente a quem cabe, no
quadro das suas competências, definir regras, fiscalizar o
cumprimento da legislação sectorial e sancionar os operadores
de comunicações, caso não cumpram as regras aplicáveis.

Contacte-nos através do
número gratuito 800 206 665

A informação deste guia destina-se a consumidores – pessoas singulares que

utilizam serviços para fins não profissionais. Se é um utilizador empresarial,
contacte a ANACOM para obter informação sobre os seus direitos.
 !

Esteja atento à faturação

dos seus serviços.
Conheça os seus direitos
e saiba o que fazer se tiver
um problema com
os valores faturados.

www.anacom-consumidor.com

03
 A faturação dos serviços é mensal
mensal?

Sim, os serviços de comunicações eletrónicas devem ser cobrados todos os

meses através de uma fatura que discrimine os serviços prestados e os
respetivos preços.

Esta fatura pode ser enviada por carta ou disponibilizada eletronicamente,

dependendo do que tenha acordado com o seu operador.

Caso não receba a sua fatura mensal, é importante que contacte

o seu operador e confirme se os seus dados de contacto para envio
de faturas estão corretos. Note que o não pagamento do serviço
pode levar à sua suspensão.

Em que data tenho de pagar?

A lei apenas obriga a que a fatura seja mensal. A definição dos ciclos de
faturação, designadamente a data de emissão das faturas e a respetiva data
limite de pagamento, cabe aos operadores. O seu operador pode, por
exemplo, definir que as faturas devem ser pagas até ao dia 15 de cada mês.

Os ciclos de faturação e as datas limite de pagamento podem ser alterados

pelos operadores.

A fatura mensal deve ser enviada com a antecedência mínima de

10 dias em relação à data limite de pagamento.

04
E se receber faturas com mais de 6 meses?

Se lhe foi cobrado um valor relativo a serviços prestados há mais de 6

meses, pode recusar o pagamento invocando a prescrição do direito do
operador a receber o preço correspondente. Para maior segurança, faça-o
por escrito e guarde o comprovativo.

Tenho direito a receber uma fatura

detalhada?

Sim, mas a emissão das faturas detalhadas não é automática, sendo

necessário que a solicite ao seu operador.

Para saber como são disponibilizadas as faturas detalhadas (por escrito

ou eletronicamente) ou que informação incluem, contacte o seu operador.
Esta informação deve constar do contrato.

Nos pacotes de serviços, o preço é geralmente definido por referência

à totalidade do pacote. Por esse motivo, a fatura detalhada pode não
discriminar o valor dos vários serviços que os compõem.

Seg Ter Qua Qui Sex Sab Dom

01 02 03 04 05 06 07
08 09 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27
29 30 31

05
 As faturas detalhadas podem ter custos?

Sim. Para saber qual o custo das faturas detalhadas, contacte o seu
operador ou consulte o seu contrato.

Sem prejuízo, no serviço universal de telefone fixo, prestado atualmente

pela NOS Comunicações, existe um nível mínimo de detalhe que deve ser
assegurado gratuitamente aos utilizadores daquele serviço.

Posso pedir faturas detalhadas de

meses passados?

Por razões relacionadas com a proteção da privacidade e dos dados

pessoais, o seu operador apenas pode conservar os dados relativos às suas
comunicações durante 6 meses (prazo em que a fatura pode ser legalmente
contestada ou o pagamento reclamado). Por esse motivo, o seu operador
não poderá disponibilizar-lhe faturas detalhadas com mais de 6 meses.

06
E se tiver dúvidas sobre a minha fatura?

Para saber se o seu operador está a faturar adequadamente o serviço,

consulte o seu contrato. Este deve incluir o detalhe dos preços, bem como os
meios de obtenção de informações atualizadas sobre todos os preços e
encargos de manutenção aplicáveis.

Os descontos e reduções de preços podem ser temporários.

Quando acabam, o valor a pagar pelos serviços será superior.

07
 E se o valor estiver errado?

Se não concordar com os valores cobrados, reclame por escrito. Utilize os

contactos divulgados pelo operador no contrato, nas faturas ou na página na
Internet ou dirija-se a uma loja e preencha o livro de reclamações.

Não deixe simplesmente de pagar, uma vez que a falta de pagamento de

faturas pode levar à suspensão do serviço e, no limite, ao cancelamento do
contrato.

Se for o caso, pode pagar apenas a parte que considera correta. Em caso de
suspensão do serviço por falta de pagamento, a suspensão deve limitar-se
aos serviços não pagos, sempre que tecnicamente possível. Só não será
assim nas situações de fraude ou de pagamento sistematicamente atrasado
ou em falta.

Se apresentar uma reclamação por escrito antes da suspensão

do serviço, indicando que a dívida não existe ou que não lhe é
exigível, o operador não pode suspender o seu serviço.

08
Como posso evitar surpresas na fatura?

Atenção à Internet no telemóvel

Quando comprar um telemóvel, verifique se este acede automaticamente à

Internet e quais os preços de utilização desse serviço.

Para evitar ligações não pretendidas – por exemplo, quando usa

determinadas funcionalidades ou aplicações – pode optar por barrar esse
acesso, pontualmente ou de modo permanente.

Para saber como bloquear o acesso à Internet, consulte as instruções do seu

telemóvel ou contacte o seu operador.

Os operadores devem divulgar os meios que disponibilizam aos seus

clientes para controlo de consumos, quando existam.
Pergunte ao seu operador se esta funcionalidade está disponível
e como pode ativá-la.

Saiba quais as chamadas incluídas no seu tarifário

Se o seu tarifário de telefone inclui chamadas gratuitas para determinados

números, certifique-se junto do operador de quais os números incluídos.

Por exemplo, alguns tarifários incluem chamadas gratuitas para números da

rede fixa (iniciados por 2 e, para alguns operadores, também iniciados por
3). Nesses casos, o valor das chamadas para outros tipos de números (como
os iniciados por 6, 7 ou 8) acresce ao valor a pagar em virtude do tarifário
contratado.

Os números iniciados por 6 (601, 607, 608, 646 e 648, que só

podem ser utilizados após pedido escrito ao operador) ou por 7
(707, 760, etc.) têm geralmente custos superiores aos de uma
chamada normal.

09
 O que é a lista de devedores?

Se tiver faturas em dívida de valor superior a 20% do salário mínimo

nacional (ou seja, 106€ desde 1 de janeiro de 2016), os seus dados podem
ser incluídos numa lista de devedores.

Antes de incluir os seus dados nesta lista, o operador deve notificá-lo para,
em 5 dias, pagar o valor em dívida, provar que a dívida não existe ou que
esta não lhe é exigível (por exemplo, porque já prescreveu).

Os seus dados não podem ser inscritos na lista de devedores:

• durante o cumprimento de acordo para o pagamento da dívida,
se o tiver celebrado;
• se justificar a falta de pagamento das faturas com o não cumprimento
do contrato pelo próprio operador; ou
• se tiver reclamado do valor faturado ou provar que não deve o
montante que lhe é cobrado.

Assim que for pago o valor em dívida, os dados devem ser imediatamente
eliminados da lista.

À exceção do operador do serviço universal de telefone fixo

(NOS Comunicações), que é obrigado a prestar este serviço a todos os
utilizadores que o solicitem, qualquer operador pode recusar-se a contratar
um serviço com um utilizador que tenha quantias em dívida, mesmo que
com outro operador, salvo se a faturação em causa tiver sido reclamada.

10
Como resolver um problema
com o seu operador
Siga passo a passo o que lhe propomos:

Contacte o seu operador

1 O seu operador terá todo o interesse em resolver
a situação. Verifique na página do operador na Internet
ou nas faturas do serviço, por exemplo, os meios de
contacto que pode utilizar.

Tenha em atenção que as chamadas para o apoio ao

cliente dos operadores podem ter custos.
Em alternativa, pode deslocar-se a uma loja e expor o
problema a um funcionário.

Faça uma reclamação

2 Se o seu operador não resolver o problema ou se não
ficar satisfeito com a solução que lhe for proposta,
apresente reclamação por escrito.

Pode fazê-lo através dos meios de contacto

disponibilizados pelo seu operador ou dirigir-se a uma
loja e utilizar o livro de reclamações. Procure ser
objetivo a explicar o problema.

Recorra à resolução
3 alternativa de conflitos
Se continuar sem resolver o seu problema, recorra a um
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou a
um Julgado de Paz que decidirá quem tem razão.

Estes meios são mais rápidos, mais baratos e tão

seguros como os tribunais.

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 Contactos relevantes
Direção-Geral do Consumidor
Tel.: 707 788 787

CIAB – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo

(Tribunal Arbitral de Consumo)
Tel.: 258 809 335 (Viana do Castelo) ou 253 617 604 (Braga)
Cobertura geográfica: Amares, Arcos de Valdevez, Barcelos, Braga, Caminha,
Esposende, Melgaço, Monção, Montalegre, Paredes de Coura, Ponte da Barca,
Póvoa do Lanhoso, Terras do Bouro, Valença, Viana do Castelo, Vila Nova de
Cerveira, Vieira do Minho e Vila Verde

TRIAVE – Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave

(Tribunal Arbitral)
Tel.: 253 422 410
Cobertura geográfica: Cabeceiras de Basto, Fafe, Felgueiras, Guimarães, Póvoa de
Lanhoso, Póvoa de Varzim, Santo Tirso, Trofa, Vila do Conde, Vila Nova de
Famalicão, Vieira do Minho e Vizela

CICAP – Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto

Tel.: 225 508 349
Cobertura geográfica: Arouca, Espinho, Gondomar, Maia, Matosinhos, Oliveira de
Azeméis, Porto, Póvoa de Varzim, Santa Maria da Feira, Santo Tirso, São João da
Madeira, Trofa, Vale de Cambra, Valongo, Vila do Conde e Vila Nova de Gaia

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra

Tel.: 239 821 690
Cobertura geográfica: Arganil, Cantanhede, Coimbra, Condeixa-a- Nova, Figueira
da Foz, Góis, Lousã, Mira, Miranda do Corvo, Montemor-o- Velho, Oliveira do
Hospital, Penacova, Penela, Soure, Tábua e Vila Nova de Poiares

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa

Tel.: 218 807 030
Cobertura geográfica: Alcochete, Almada, Amadora, Azambuja, Barreiro, Cascais,
Lisboa, Loures, Mafra, Moita, Montijo, Odivelas, Oeiras, Palmela, Seixal, Sesimbra,
Setúbal, Sintra e Vila Franca de Xira

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CIMAAL – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos
de Consumo do Algarve
Tel.: 289 823 135
Cobertura geográfica: Distrito de Faro

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Madeira

Tel.: 291 750 330
Cobertura geográfica: Região Autónoma da Madeira

CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos

de Consumo
Tel.: 213 847 484
Cobertura geográfica: Zonas não abrangidas por outro Centro de Arbitragem
de Conflitos de Consumo

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 Reclamar à ANACOM

Se considerar que o seu operador não cumpriu as regras aplicáveis,

contacte-nos, descrevendo de forma clara a situação e enviando-nos
todos os elementos de prova que entenda úteis.

A sua reclamação permite-nos intervir junto dos operadores e corrigir

comportamentos irregulares no mercado, reforçando a proteção dos
consumidores.

É importante que saiba, porém, que não compete à ANACOM resolver

conflitos entre consumidores e operadores. Para tal, pode dirigir-se aos
Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo.

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No Portal do Consumidor da ANACOM
encontra informação e ferramentas
que o podem ajudar!
• Informação sobre os seus direitos
• Minutas para reclamar ao seu operador
• Conselhos sobre como resolver problemas
• Guias do Consumidor
• Contactos úteis

www.anacom-consumidor.com

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!